dcruo – sviluppo organizzativo posteitaliane 1 progetto verso il cliente gennaio 2003 (con...
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DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 1
Progetto “Verso il Cliente”Progetto “Verso il Cliente”
Gennaio 2003(con riferimento a dati Dicembre 2002)
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 2
L’ORIENTAMENTO AL CLIENTEL’ORIENTAMENTO AL CLIENTEL’ORIENTAMENTO AL CLIENTEL’ORIENTAMENTO AL CLIENTE
per rafforzarsi nei settori di business in cui è presente
Il progetto ha come modello culturale di riferimento
un valore che Posteitaliane sta vivendo con sempre
maggiore consapevolezza:
L’Azienda vuole sempre più
““AVVICINARSI” ai propri CLIENTIAVVICINARSI” ai propri CLIENTI““AVVICINARSI” ai propri CLIENTIAVVICINARSI” ai propri CLIENTI
IL PROGETTO VERSO IL CLIENTE
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 3
Posteitaliane intende
GENERARE CRESCENTE VALOREGENERARE CRESCENTE VALOREGENERARE CRESCENTE VALOREGENERARE CRESCENTE VALORE
per rendere sempre più fruibile alla
clientela l’ampia gamma di
prodotti/servizi offerti e
impiegare una parte del personale di staff in altre impiegare una parte del personale di staff in altre attivitàattività
impiegare una parte del personale di staff in altre impiegare una parte del personale di staff in altre attivitàattività
per il cliente, per le persone di
Posteitaliane e per l’Azienda
L’OBIETTIVO
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 4
IL VALORE GENERATO PER LE PERSONE DI POSTEITALIANE
•Rafforzamento numerico delle persone impiegate sui processi di business
•Rafforzamento qualitativo delle professionalità impiegate
•Maggiore focalizzazione su attività di Line
•Messa a fattor comune delle diverse esperienze lavorative e scambio di modelli culturali differenti
•Distribuzione dello sforzo operativo su un maggior numero di risorse
•Circolo virtuoso: cresce la qualità del servizio, migliora la percezione della clientela, migliora l’autopercezione di valore del ruolo
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 5
IL VALORE GENERATO PER IL CLIENTE
•Maggiore capacità produttiva
•Migliori livelli di servizio
•Maggiore velocità di risposta
•Maggiore conoscenza da parte del
cliente dell’offerta Poste e quindi nuove
opportunità di scelta
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 6
IL VALORE GENERATO PER L’AZIENDA
•Miglioramento dell’immagine aziendale
•Maggiore fidelizzazione
•Maggiori ricavi
•Recuperi delle possibili “inefficienze da
Staff”:il personale dedicato a staff è parte di un centro di costo,
mentre quello di Line è parte di un centro di profitto;
semplificazione delle modalità di funzionamento delle strutture centrali
processo decisionale delle strutture centrali più snello
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 7
Nel corso del 2003 verrà quindi impostato ed avviato un progetto finalizzato ad aumentare la consistenza organici delle funzioni di “line” riducendo contestualmente quella delle funzioni di staff
Per “line” intendiamo tutte le strutture aziendali direttamente coinvolte nella produzione ed erogazione dei servizi e nelle attività di vendita e di customer relation
L’attività preliminare all’avvio del progetto consiste nella raccolta ed elaborazione dei dati necessari a formulare in forma quantitativa gli obiettivi
Nelle slide seguenti è riassunta la situazione attuale in Poste Italiane
E’ in corso l’acquisizione di dati analoghi relativamente ad altri operatori europei
Prossimi passi: individuazione degli obiettivi, elaborazione del piano operativo del progetto
VERSO IL CLIENTE
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 8
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
Line Staff0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
Line Staff
11.23511.235 17,6 %17,6 %
82,4 %82,4 %
CENTRO CENTRO
TERRITORIOTERRITORIO
I NUMERI
Personale di staff e line
Più di 11.000 persone attualmente impiegate in funzioni di Staff
92,81 %
92,81 %
7,19 %
7,19 %
156.215156.215
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 9
POSTE ITALIANE
156.215156.215
7,197,19
92,8192,81
TOTALE AZIENDA (*1)
(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL
11.23511.235
17,6017,60
82,4082,40
CENTRO CENTRO
TERRITORIOTERRITORIO
LINELINE
STAFFSTAFF
% Funzioni di Staff Centro-Territorio
Centro Territorio TotSTAFF-RU 455 4.454 4.909ALTRE STAFF 1.522 4.804 6.326
tot 1.977 9.258 11.235OPER 1.945 84.454 86.399COMM & MKTG 461 58.120 58.581
tot 2.406 142.574 144.980Tot 4.383 151.832 156.215
Centro Territorio TotSTAFF-RU 455 4.454 4.909ALTRE STAFF 1.522 4.804 6.326
tot 1.977 9.258 11.235OPER 1.945 84.454 86.399COMM & MKTG 461 58.120 58.581
tot 2.406 142.574 144.980Tot 4.383 151.832 156.215
% Staff – Line
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 10
POSTE ITALIANE
4.3424.342
18,5218,52
49,6549,65
2,332,33
29,5029,50
STAFF: RISORSE UMANE STAFF: RISORSE UMANE
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
151.873151.873
56,0556,05
38,5138,51
2,752,752,702,70
156.215156.215
55,3155,31
3,143,144,054,05
37,5037,50
SERVIZI E DIREZIONI DIVISIONI
TOTALE AZIENDA (*1)
(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 11
SERVIZI E DIREZIONI
4.3424.342
18,5218,52
49,6549,65
2,332,33
29,5029,50
% Macro-aggregati professionali
Centro Territorio Tot
STAFF-RU 341 463 804ALTRE STAFF 1.049 1.107 2.156
tot 1.390 1.570 2.960OPER 435 846 1.281COMM & MKTG 64 37 101
tot 499 883 1.382Tot 1.889 2.453 4.342
Centro Territorio Tot
STAFF-RU 341 463 804ALTRE STAFF 1.049 1.107 2.156
tot 1.390 1.570 2.960OPER 435 846 1.281COMM & MKTG 64 37 101
tot 499 883 1.382Tot 1.889 2.453 4.342
LINELINE
STAFFSTAFF
4.3424.34268,1768,17
31,8331,83
STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
% Staff – Line
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 12
DIVISIONI
% Macro-aggregati professionali
151.873151.873
56,0556,05
38,5138,51
2,752,752,702,70
Centro Territorio TotSTAFF-RU 114 3.991 4.105ALTRE STAFF 473 3.697 4.170
tot 587 7.688 8.275OPER 1.510 83.608 85.118COMM & MKTG 397 58.083 58.480
tot 1.907 141.691 143.598Tot 2.494 149.379 151.873
Centro Territorio TotSTAFF-RU 114 3.991 4.105ALTRE STAFF 473 3.697 4.170
tot 587 7.688 8.275OPER 1.510 83.608 85.118COMM & MKTG 397 58.083 58.480
tot 1.907 141.691 143.598Tot 2.494 149.379 151.873
(*1) Comprende anche la funzione RU(*1) Comprende anche la funzione RU(*2) Comprende le funzioni Operation e Commerciale & Mktg(*2) Comprende le funzioni Operation e Commerciale & Mktg
LINELINE
STAFFSTAFF
5,455,45
94,5594,55
151.873151.873STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
% Staff – Line
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 13
4,784,78
95,2295,22
104.806104.806
DIVISIONE RETE TERRITORIALE
104.806104.806
55,5155,51
2,172,17 2,622,62
39,7139,71
% Macro-aggregati professionali
Centro Territorio TotSTAFF-RU 37 2.234 2.271ALTRE STAFF 244 2.499 2.743
tot 281 4.733 5.014OPER 182 41.437 41.619COMM & MKTG 90 58.083 58.173
tot 272 99.520 99.792Tot 553 104.253 104.806
Centro Territorio TotSTAFF-RU 37 2.234 2.271ALTRE STAFF 244 2.499 2.743
tot 281 4.733 5.014OPER 182 41.437 41.619COMM & MKTG 90 58.083 58.173
tot 272 99.520 99.792Tot 553 104.253 104.806
LINELINE
STAFFSTAFF
STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
% Staff – Line
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 14
DIVISIONE CORRISPONDENZA
43.88043.880
4,072,93
0,31
92,69
Centro Territorio TotSTAFF-RU 28 1.757 1.785ALTRE STAFF 87 1.198 1.285
tot 115 2.955 3.070OPER 473 40.201 40.674COMM & MKTG 136 0 136
tot 609 40.201 40.810Tot 724 43.156 43.880
Centro Territorio TotSTAFF-RU 28 1.757 1.785ALTRE STAFF 87 1.198 1.285
tot 115 2.955 3.070OPER 473 40.201 40.674COMM & MKTG 136 0 136
tot 609 40.201 40.810Tot 724 43.156 43.880
7,007,00
93,0093,00
43.88043.880
% Macro-aggregati professionali
LINELINE
STAFFSTAFF
STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
% Staff – Line
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 15
DIVISIONE BANCOPOSTA
2.7232.723
3,60
3,64
1,69
91,08
Centro Territorio TotSTAFF-RU 46 0 46ALTRE STAFF 99 0 99
tot 145 0 145OPER 801 1.679 2.480COMM & MKTG 98 0 98
tot 899 1.679 2.578Tot 1.044 1.679 2.723
Centro Territorio TotSTAFF-RU 46 0 46ALTRE STAFF 99 0 99
tot 145 0 145OPER 801 1.679 2.480COMM & MKTG 98 0 98
tot 899 1.679 2.578Tot 1.044 1.679 2.723
% Macro-aggregati professionali
5,335,33
94,6794,67
2.7232.723
LINELINE
STAFFSTAFF
STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
% Staff – Line
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 16
86,9186,91
6,416,41
5,855,85
0,840,84
359359
DIVISIONE ESPRESSO LOGISTICA E PACCHI
Centro Territorio TotSTAFF-RU 3 0 3ALTRE STAFF 21 0 21
tot 24 0 24OPER 21 291 312COMM & MKTG 23 0 23
tot 44 291 335Tot 68 291 359
Centro Territorio TotSTAFF-RU 3 0 3ALTRE STAFF 21 0 21
tot 24 0 24OPER 21 291 312COMM & MKTG 23 0 23
tot 44 291 335Tot 68 291 359
% Macro-aggregati professionali
6,696,69
93,3193,31
359359
LINELINE
STAFFSTAFF
STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
% Staff – Line
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 17
DIVISIONE FILATELIA
105105
20,9520,95
47,6247,62
31,4331,43
Centro TotSTAFF-RU 0 0ALTRE STAFF 22 22
tot 22 22OPER 33 33COMM & MKTG 50 50
tot 83 83
Tot 105 105
Centro TotSTAFF-RU 0 0ALTRE STAFF 22 22
tot 22 22OPER 33 33COMM & MKTG 50 50
tot 83 83
Tot 105 105
% Macro-aggregati professionali
105105
20,9520,95
79,0579,05
% Staff – Line
LINELINE
STAFFSTAFF
STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 18
% FUNZIONI DI STAFF CENTRO - TERRITORIO
2.9602.960
46,9646,9653,0453,04
CENTRO CENTRO
TERRITORIOTERRITORIOSERVIZI E DIREZIONI
DIVISIONI
DRT
5.0145.014
5,605,60
94,4094,40
DCO
3.0703.070
3,753,75
96,2596,25
8.2758.275
92,9192,91
7,097,09
DFIL
DBP
DELP
2222
145145
2424
100100
100100
100100
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 19
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 20
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF
693
234
172
664
338
1.282
725
34
656
168228
1.102
1.947
343
251
62
378
667
409
72
810
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 21
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA (*1) ORGANICI FUNZIONI DI STAFF
(*1) Non comprende Lazio- Direzione Centrale(*1) Non comprende Lazio- Direzione Centrale
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 22
DISTRIBUZIONE ORGANICI DIREZIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI- LEGENDA -
Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione
Direzione Centrale Immobili e Acquisti (RU nei Poli Immobiliari).
Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione
Direzione Centrale Immobili e Acquisti (RU nei Poli Immobiliari).
STAFF: RISORSE UMANE
STAFF: RISORSE UMANE
Staff di ogni Servizio e Direzione Centrale;
Amministratore Delegato e Presidente;
Servizio Centrale Segreteria Organi Societari;
Direzione Relazioni Istituzionali;
Igiene e Sicurezza del Lavoro Datore di Lavoro;
Direzione Affari Legali;
Direzione Pianificazione Strategica;
Direzione Amministrazione e Controllo;
Direzione Finanza;
Direzione Centrale Immobili e Acquisti (Staff nei Poli Immobiliari);
Direzione Internal Auditing;
Direzione Qualità;
Direzione Centrale Processi e Tecnologie (Amministrazione e Controllo).
Staff di ogni Servizio e Direzione Centrale;
Amministratore Delegato e Presidente;
Servizio Centrale Segreteria Organi Societari;
Direzione Relazioni Istituzionali;
Igiene e Sicurezza del Lavoro Datore di Lavoro;
Direzione Affari Legali;
Direzione Pianificazione Strategica;
Direzione Amministrazione e Controllo;
Direzione Finanza;
Direzione Centrale Immobili e Acquisti (Staff nei Poli Immobiliari);
Direzione Internal Auditing;
Direzione Qualità;
Direzione Centrale Processi e Tecnologie (Amministrazione e Controllo).
ALTRE STAFFALTRE STAFF
Direzione Centrale Processi e Tecnologie;
Direzione Centrale Immobili e Acquisti
Direzione Centrale Processi e Tecnologie;
Direzione Centrale Immobili e Acquisti
OPERAZIONIOPERAZIONI
COMMERCIALE E MKTG
COMMERCIALE E MKTG
Strategic Marketing and Business Development;
Direzione Comunicazione e Relazioni Esterne
Strategic Marketing and Business Development;
Direzione Comunicazione e Relazioni Esterne
DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 23
Divisione Rete Territoriale
Direzione Operazioni; Direzione Recapito; Filiale (Servizio Cassa Provinciale, Servizio Recapito, Servizio Sportelli); UP (recapito e attività accessorie)
Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali
Staff DRT e Country Manager; Pianificazione e Controllo, Amministrazione e Acquisti, Istruzioni Operative UP; Filiale (Staff, Servizio Pianificazione e Controllo, Servizio Amministrazione e Acquisti)
Direzione Commerciale; Direzione Call Center, Direzione Commerciale Business; Filiale (Servizio Commerciale); UP (Responsabili UP e Sportelleria)
Divisione Corrispondenza
Servizio Sviluppo Processi e Tecnologie; Servizio Sistemi Informativi, Servizio Monitoraggio Qualità; Servizio Sviluppo Nuove Iniziative (SIN e CSA), Direzione Operazioni; Direzione Operazioni Comunicazioni Elettroniche; Poli Corrispondenza (Servizi: Recapito, Programmazione Logistica, Gestione Trasporti, Impianti, Monitoraggio Qualità)
Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali
Staff DCO e Poli; Servizi centrali e territoriali: Pianificazione e Controllo di Gestione, Amministrazione;
Servizio Assistenza Clienti; Direzione Prodotti di Base, Direzione Posta Internazionale, Direzione Commerciale
Divisione Filatelia
Direzione Operazioni
Staff DFIL; Servizio Pianificazione Controllo e Monitoraggio Qualità; Ufficio Amministrazione Acquisiti
Direzione Commerciale
Divisione BancoPosta
Direzione Operazioni (con i CUAS), Direzione Processi e Sistemi Informativi
Servizio Risorse Umane
Staff DBP; Servizio Amministrazione e Contabilità, Servizio Pianificazione e Controllo;
Servizio Relazioni Internazionali e Assistenza Clienti; Direzione Retail, Direzione Imprese ed Enti.
Divisione Espresso Logistica Pacchi
Servizio Operazioni Internazionali; Direzione Pacchi e Postacelere (Ufficio Qualità e Monitoraggio Processi, Servizio Operazioni Nazionali)
Servizio Risorse Umane
Staff DELP; Servizio Amministrazione e Controllo; Staff Direzione Pacchi e Postacelere
Direzione Pacchi e Postacelere (Ufficio Assistenza Clienti, Servizio Vendite)
DISTRIBUZIONE ORGANICI DIVISIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI- LEGENDA -
STAFF: RUSTAFF: RU
OPERATIONOPERATION
COMM. & MKTGCOMM. & MKTG
ALTRE STAFFALTRE STAFF