de l'observation à l'action !

DE L’OBSERVATION À L’ACTION

2ème Rendez-‐vous du CRT 2014

12 et 13 mars 2014

FRANCOISE CLERMONT CONSULTANT

PETIT PREAMBULE…

Ateliers PACA – Mars 2014 2 FRANCOISE CLERMONT CONSULTANT

Une histoire symbolique en 2013


L’aide à la décision… la « navigaGon »


Produire les données utiles pour la course, avec des outils et méthodes adaptées, les traiter et communiquer les informations clés au « skeeper »

La réussite lors d’une course…


1 -‐ La qualité des informations fournies au « skeeper »

2 -‐ L’élaboration d’hypothèses de stratégies de courses entre le « skeeper », le « navigateur » et les membres clés de l’équipage.

3 -‐ Les prises de décision du « skeeper » et la fixation d’objectifs clairs avec des stratégies précises

4 -‐ La mobilisation et l’animation de l’équipage autour des objectifs et des stratégies fixées


« Il n’est de vent favorable qu’à celui qui sait où il va » Sénèque

1 -‐ QUELLES SONT LES GRANDES MUTATIONS AUXQUELLES NOUS SOMMES CONFRONTES ?


Des marchés tourisGques matures : hyperconcurrence & hypersegmentaGon

•  Un taux de croissance prévisionnel du tourisme stabilisé autour de +3,3 % / an pour la période 2010 – 2030

•  Une progression deux fois plus rapide pour les économies émergentes (+4,4% l’an) que celles des économies avancées.


Faire face à une concurrence internationale accrue

Connaître & suivre la concurrence

Travailler les marchés émergents

Des marchés tourisGques matures : hyperconcurrence & hypersegmentaGon

•  Une hypersegmentation et une démultiplication des offres


Cerner les tendances & les évoluGons Segmenter ses marchés Innover

Par moGvaGon Détente / enrichissement culturel / dépaysement / rencontre/ bien-‐être & forme / aventure / apprenGssage / etc.

Par centre d’intérêt Œnotourisme / tourisme gastronomique /tourisme de jardins / cyclotourisme / écotourisme / amateurs de vielles voitures / etc.

Par clientèle et tribus affinitaires

Couple / senior / familial / tribus / peGts groupes (jeunes, familles, seniors) / gay / motards / camping-‐caristes

Par durée Journée / week-‐end et courts séjours / semaine / mid-‐week

Par prix Low cost / économique / moyen de gamme / luxe

Un environnement instable & complexe

•  De nombreuses crises qui affectent les destinations touristiques : −  Sanitaires (SRAS, grippe A) −  Climatiques et écologiques

(tempêtes, séismes…) −  Terroristes (Londres, Madrid,

Egypte…) −  Politiques (Tunisie, Egypte…) −  Financières (surprimes…) −  Sociales (chômage, précarité,

retraites…)


Nécessité de diversifier ses marchés pour sécuriser ses acGvités

Importance de rester en veille sur les grandes évoluGons

De nouvelles a\entes des consommateurs -‐ touristes

−  Qui fonctionne par affinités : avec ses proches, sa tribu

− Multi-‐fidèles : en fonction de son niveau de son apprentissage, son niveau de satisfaction, de la pertinence des messages reçus


•  Un consommateur « caméléon » −  Qui zappe d’une offre à une autre en fonction des motivations du

moment

Nécessité de connaître & comprendre les clientèles


−  En quête de « value for money » =

•  offre de qualité adaptée à ses attentes, au juste prix

•  adéquation entre la promesse, le rêve et l’expérience vécue

•  Réussir son ou ses moments de vacances dans un contexte de budget serré


•  Un consommateur « informé » & « exigeant » −  Qui compare & analyse les offres

Nécessité d’être à l’écoute (satisfaction, recommandation, avis & notations) = QUALITE & RELATION CLIENT


− Montée d’une « co-‐consommation » (consommation collaborative)


•  Un consommateur en quête de « sens », de « valeurs », de « consommer mieux » −  Développement du bio, du « slow tourisme » « On voit monter le consommer mieux. Il y a une envie de trouver du sens dans sa

consommation : on a commencé à remettre en cause le modèle de l’hyperchoix, de l’hyperconsommation, on veut, en consommant, aller vers des valeurs… »

Analyste du CREDOC, Tendances de consommation des Français, 2012

Connaître et comprendre les évolutions / travailler les valeurs de sa marque

Une révoluGon numérique qui s’accélère


•  2,75 millions d’internautes dans le monde •  42 millions d’internautes, +75% de la population française

2013 = 861 million

2013 = 3 à 4 secondes Connaître et comprendre les évolutions des comportements des touristes internautes

Une révoluGon numérique qui s’accélère


•  Le temps passé sur Internet a quasiment doublé en 3 ans grâce aux outils mobiles

« Désormais la bataille de l’Internet va se

déclencher sur les terminaux

mobiles »

(Frédéric Pilloud, Directeur Marketing d’Opodo France)

Analyser les comportements des internautes sur son dispositif web et l’adapter en permanence

Le développement d’acteurs puissants & mondiaux


•  Google est omniprésent dans la recherche touristique •  3 groupes mondiaux représentent les ¾ des réservations

hôtelières en ligne •  Tripadvisor en pleine croissance : 260 millions visiteurs / mois

15%

15%

40%

53%

73%

83%

AppllicaGon smartphone

Sites d'avis voyageurs

Site d'une chaîne hôtelière

Site de l'hôtel

Agence de voyages en ligne

Moteur de recherche

Moyens de recherche des hôtels via Internet

Se doter d’outils & indicateurs permettant de conserver une maîtrise de sa distribution

Faire face à un tourisme en pleine mutaGon !

Tous les acteurs du tourisme publics & privés sont confrontés à : •  Des marchés du tourisme mature et en pleine mutation •  Une hyper-‐concurrence nationale et internationale •  Un contexte de crises économiques, démographiques,

environnementales, sociétales •  De nouvelles attentes des consommateurs •  Une révolution numérique qui s’accélère •  Une industrialisation & mondialisation des acteurs du tourisme

Ø  Un enjeu majeur : adopter des démarches marketing nouvelles, plus stratégiques, très proactives, nécessitant des choix et une connaissance fine et permanente des marchés


IL FAUT DONC OBSERVER POUR ORIENTER, DECIDER & AGIR

2 – POURQUOI SE DOTER D’OUTILS D’AIDE A LA DECISION ?


Une foncGon transversale


Une fonction qui touche toutes les activités

Consommateur

Producteur

Stratégie de marque, image

Promo5on, communica5on

Mise en marché, vente

Récep5f : Accueil, Informa5on, Anima5on

Aménagement / Inves5ssement

Ges5on des ressources humaines Forma5on et

professionnalisa5on des acteurs

Observa(on du tourisme

Connaissance des marchés

Mesure et suivi de économique de

l’ac(vité Produc5on : Marke5ng -‐ produit

Un enjeu stratégique pour les collecGvités & les entreprises


Aider à la décision = Une fonction stratégique

Détermina5on de la stratégie de développement & marke5ng (3 à 5 ans)

Comprendre l’environnement

Veille, benchmark, prospec5ve

Connaissance & compréhension du marché

(offre : qualité et fréquenta5on, prix et distribu5on) – clientèles – impact socio-‐

économique

Prise en compte des contraintes (moyens financiers, humains, techniques)

Détermina5ons des plans / programmes d’ac5ons annuels

Mesure et suivi de l’ac5vité Evalua5on des résultats

Rendre compte aux décideurs et aux partenaires

Quels champs d’observaGon ?


L’analyse externe (offre, demande, clientèles, contexte) L’analyse interne (offre, demande, poids économique)

L’offre Les clientèles La fréquentaGon

L’impact socio-‐économique (& environnemental)

Pour aider à prendre quelle décision ?


Aide à la décision =

toujours se poser la question du « Pourquoi ? »

Pour quoi faire ? Pour aider à prendre quelle

décision ?

Aide à la décision : les bonnes questions pour les bonnes réponses

POUR DEFINIR DES STRATÉGIES DE DÉVELOPPEMENT OU POUR MONTER DES PROJETS


Connaître la situation des offres sur un territoire, connaître la fréquentation, pour monter des projets et disposer d’indicateurs

= des recensements d’offres, des cartographies, des données d’impact économique, des indicateurs de résultats économiques

Définir des stratégies de développement & monter des projets

Connaître la situation du marché local, des offres sur les territoires, de leurs résultats, monter des projets (fréquentation & CA prévisionnels)


•  Exemples : utilisation des recensements d’offres effectués par les organismes de tourisme et des bases de données (observatoires du tourisme / INSEE)

Source : Observatoire du tourisme – Bouches-‐du-‐Rhône


•  Exemples : utilisation de cartographies


•  La cartographie permet d’analyser :

−  Le niveau de concentration ou de diffusion des équipements

−  Le niveau de spécialisation des territoires

−  Le niveau de qualité des territoires

Taux de fonction touristique / commune = nbre lits /population permanente

Source : Observatoire du tourisme – ADT Lot


•  Exemples : Certains indicateurs permettent de visualiser la pression touristique sur le territoire


Taux Densité touristique / commune = nbre lits marchands / km2 Source : Schéma de Développement Durable du Tourisme -‐ Picardie


L’analyse de l’offre doit tenir compte des offres élargies, des offres segmentées, des acteurs de l’offre : en tant qu’entreprise, je repère les autres acteurs et offres avec lesquels je peux travailler (projets, nouvelles offres…)


•  Offre élargie = toutes les composantes dont identité du territoire & habitants

•  Offre = aussi thématiques d’offres (par clientèles, par motifs, par motivations, etc.)

•  Offre = attentes et motivations, comportements des acteurs (actions de promotion, de communication, de commercialisation, Internet)

Accueil Animations

Information Conseil

Environnement Commerces & services

Habitants


Suivre et analyser les données de fréquentation pour évaluer les pics et les périodes à mieux remplir, évaluer les retombées d’événementiels, évaluer l’évolution de la saisonnalité sur les territoires.


Source : Observatoire Régional du tourisme – PACA

•  Je repère les périodes à remplir

•  Je compare avec ma courbe de remplissage

•  J’anticipe la fréquentation en fonction du calendrier

•  Je l’utilise pour étudier ma politique tarifaire



Source : Observatoires du tourisme & MKG – PACA

Je compare les résultats de mon territoire / établissement, je peux utiliser ces données pour alimenter des prévisionnels d’activité, travailler ma politique tarifaire et pour monter des projets d’investissement.

Suivre et analyser les données de fréquentation et des indicateurs économiques : des données collectées de manière harmonisée entre observatoires du tourisme départementaux, régional et institut d’études..


Appréhender l’impact économique du tourisme : pour prendre la mesure de l’activité et en mesurer les enjeux, en évaluer les composantes et adapter les stratégies, pour évaluer les résultats des stratégies.


Sa richesse : un secteur qui constitue un

levier fort de développement des

territoires

•  Le tourisme est un phénomène social, culturel et économique associé au déplacement de personnes vers des lieux extérieurs à leur lieu de résidence habituel.

•  Le tourisme englobe toutes les activités effectuées par les visiteurs d’un territoire, que celles-‐ci existent exclusivement pour satisfaire les activités des visiteurs, ou pour une partie de leur production de biens et services. Ces niveaux varient selon que les communes soient très touristiques, moyennement ou faiblement touristiques.

Sa complexité : le tourisme,

contrairement à d’autres activités économiques ne peut se mesurer par sa

simple production

AFFIRMER LA RICHESSE & LA COMPLEXITÉ DU TOURISME


En conséquence, 2 méthodes permettent d’évaluer l’impact économique 1 -‐ L’approche par la production


Les entreprises touristiques = produisent des biens et services destinées aux visiteurs ou dont une part importante de la production est consommée par les visiteurs

Collecter les CA (chiffres d’affaires HT) La valeur ajoutée Les emplois

Totaliser et comparer entre secteurs du tourisme, avec les autres secteurs économiques du territoire et avec d’autres territoires


•  Exemple :


Source : Observatoire du tourisme – Vaucluse



Offre d’hébergement du territoire

Evaluation de la fréquentation des hébergements

Evaluation de la consommation touristique réalisée sur le territoire

Evaluation des dépenses moyennes par jour et par personne (budget total)

Evaluation de la fréquentation des excursionnistes

2 -‐ L’approche par la consommation

?

POUR CIBLER LES CLIENTÈLES & ADAPTER LES OFFRES (AMÉLIORER, SEGMENTER, DIVERSIFIER)


Connaître les profils, les attentes & comportements des clientèles, analyser leur satisfaction

= veille, études de clientèles, enquêtes de satisfaction.

Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier)


•  Grâce à la veille, je peux: −  Adapter mes offres −  Concevoir de nouvelles

offres −  Identifier de nouveaux

segments de clientèles

•  Exemple : à partir d’une veille sur les évolutions des consommateurs touristes & d’une veille sur les nouvelles offres

Connaître les profils, attentes et comportements des clientèles, analyser la satisfaction des clients, leur niveau de recommandation



•  Exemple : en utilisant les études territoriales de clientèle (profils des touristes, activités pratiquées…)

•  L’analyse des profils et comportements des clientèles actuelles me permet : −  De concevoir des offres adaptées à certaines cibles (ex. familles, senior, couples, etc.) −  De concevoir de nouvelles offres thématiques : ex. avec des suggestions d’activités




•  L’analyse des typologies de clientèles permet : −  De les segmenter et travailler son positionnement

Source : étude FRHPA/CRT/CRCI Midi-‐Pyrénées 2006



•  Une exploitation encore actuelle

Copie d’écran le 19/02/2014 sur h\p://www.campings-‐midi-‐pyrenees.com/



•  Exemple : pour une entreprise en interrogeant sa clientèle, ou sa communauté de « fans » / ambassadeurs

•  En interrogeant ma clientèle, je peux :

−  Tester une adaptation envisagée

−  Co-‐construire des offres avec sa communauté

Source : enquête menée par mail par l’Hôtel Laperouse – Nantes – auprès de son fichier client – Interrogation également sur les distributeurs de savon, sur les serviettes de toilettes…



•  Exemple : la co-‐construction d’offres (pour une station ou pour un hôtel-‐restaurant)

Source : page Facebook Club Med, Newsletter Hôtel La Croix Blanche



Connaître les attentes et comportements des clientèles, analyser la satisfaction des clients, leur niveau de recommandation

•  Permet de mettre en relief les points à travailler de façon collective sur un territoire


•  Exemples : connaissance des niveaux de satisfaction sur le territoire



•  Exemple : en réalisant une enquête de satisfaction interne, par dépôt de questionnaire, par tablette ou par mail, je peux améliorer mes offres, créer une relation de confiance avec mes clients, et susciter des avis positifs sur les sites d’avis de voyageurs.

Borne ex. http://www.testntrust.com/ Tablette mise à disposition



•  Exemple : un nouvel indicateur = le Score Net de Recommandation

Sur une échelle de 0 à 10, est-‐ce que vous recommanderiez … (produit / territoire / entreprise) à vos proches, famille et amis ?

•  L’enjeu est de mesurer le niveau d’implication du client et non plus seulement sa satisfaction

POUR OPTIMISER SA POLITIQUE TARIFAIRE


Savoir se situer par rapport à la concurrence, savoir anticiper les évolutions de fréquentation

= études tarifaires, veille concurrentielle, yield management

OpGmiser sa poliGque tarifaire


•  Exemples : analyse des prix sur un territoire •  Permet de sensibiliser

les acteurs aux problématiques de rapport qualité / prix

•  Pour une entreprise, cela me permet d’avoir une idée du positionnement moyen sur le territoire et de comparer avec mes propres données.


Pour un territoire, apprécier la compétitivité concurrentielle de la destination par rapport à d’autres territoires

OpGmiser sa poliGque tarifaire


•  Je compare mes prix et mon RevPar avec d’autres établissements sur le même territoire

•  J’analyse les prix de la concurrence sur Internet

•  J’anticipe avec mes réservations mes futurs niveaux d’occupation

Pour une entreprise pouvoir travailler sa politique tarifaire en fonction du calendrier, des événements, du prix des concurrents, de la météo


•  Exemple : analyse des prix à partir des études Observatoires du Tourisme / MKG en PACA

POUR IDENTIFIER LES ACTIONS PRIORITAIRES DE PROMOTION & CANAUX DE DISTRIBUTION


Quels marchés cibler, quels sont les supports et canaux de distribution les plus efficaces pour toucher les clientèles visées ?

= analyse de marchés, études sur les critères de décision & les comportements de recherche d’information et d’achats

IdenGfier les acGons prioritaires de promoGon & ses canaux de distribuGon


Pour déterminer sur quels marchés aller et pour choisir les moyens et supports les plus efficaces pour toucher les clientèles visées

•  En mettant l’évolution du marché en abscisse et la part de marché en ordonnée, la matrice marketing permet de mettre en évidence les marchés à conforter, à développer, à désinvestir ou à dilemme.

•  En connaissant l’évolution des marchés sur mon territoire, je peux réfléchir à ma position en tant qu’entreprise et avoir la même démarche marketing.

Source : diagnos5c marke5ng Ille-‐et-‐Vilaine – CoManaging 2010

•  Exemples : analyser les évolutions de marché, par exemple en utilisant des matrices marketing classiques



•  Exemple : analyser les comportements des clientèles en terme de recherche d’information, de critères de décision, et d’achats

•  Je compare les comportements de mes clients (si je les connais) avec les données sur le territoire.

•  J’identifie des objectifs de conquête et/ou fidélisation de clientèles

•  Je détermine quelles priorités mettre sur les supports de communication



•  Exemple : les études qualitatives peuvent être des outils très puissants pour comprendre les motivations & freins, les critères d’achat et de décision

Source : Etude Juniors 2004 CRT Midi-‐Pyrénées

POUR ANALYSER SON IDENTITÉ, SA NOTORIÉTÉ, SON IMAGE & SON E-‐REPUTATION, CONSTRUIRE SON

POSITIONNEMENT & SA COMMUNICATION


Quels sont mes points forts & spécifiques ? Quelle est ma notoriété et comment évolue-‐t-‐elle ? Quelle est mon e-‐réputation ? Quels sont les messages & les supports de communication à privilégier ? = analyse identitaire, études de notoriété et d’image, suivi de l’e-‐réputation.

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon


•  Exemple : réaliser une étude / un travail de réflexion sur l’identité de son territoire / sa marque

Source : Etude posi5onnement Ardenne -‐ CoManaging

Connaître l’identité d’un territoire, d’une entreprise

Axe " MERVEILLEUX " BEAUTE

IMAGINAIRE POESIE

Axe " LES HOMMES » LES ARDENNAIS

HISTOIRE & CONTACT EUROPE

FAIRE/PRAGMATISME

Axe « QUIETUDE " HAVRE DE PAIX QUIETUDE

Axe " PARADOXE / MONDE A PART " L’ARDENNE/DES ARDENNES/

CHACUN SON ARDENNE CONTRASTE

Axe " PUISSANCE" FORCE NATURE MASSIF FORÊT ESPACE

LA FORÊT



•  Exemple : pour une entreprise, ce travail d’étude et de réflexion indispensable constitue une base indispensable pour construire un positionnement spécifique et concurrentiel

Source : hap://www.domainedubuc.com/

Connaître l’identité d’un territoire, d’une entreprise

•  J’identifie ce qui constitue les fondamentaux de l’identité de ma structure (localisation, architecture, histoire, ma personnalité en tant que propriétaire, mes passions, etc.)



•  Exemple : pour territoire ou une grande entreprise l’achat de questions dans des enquêtes Omnibus permet d’obtenir des données à moindre coût.

Source : ADT Lot

Connaître la notoriété de son entreprise ou son territoire



•  Exemple : l’interrogation des clientèles actuelles ou potentielles permet de connaître et mesurer dans le temps son image.

•  Je tiens compte des attentes des clientèles pour optimiser ma communication.

Source : Bouches-‐du-‐Rhône Tourisme – 2010 – Un quart de siècle d’image des Bouches-‐du-‐Rhône

Connaître l’image, travailler son positionnement & sa communication



•  Exemple : Les analyses des requêtes Internet permettent d’avoir une réelle approche des territoires et de leurs spécificités (avec Google Adwords Keyword Planner)


Requêtes Rang brest 1500000 3 landerneau 74000 30 crozon 49500 37 ouessant 33100 43 plougastel 33100 43 camaret 27100 46 lesneven 27100 46 daoulas 22200 55 plouguerneau 14800 67 oceanopolis 14800 67 le conquet 12100 70 ploudalmezeau 12100 70 roscanvel 2400 81 menez hom 2400 81 pays des abers 1900 82

Requêtes Rang brest 92560 5 crozon 12810 27 ouessant 9497 33 camaret 4526 43 landerneau 3613 47 le conquet 3488 49 plougastel 2076 60 plouguerneau 1340 69 daoulas 1310 70 ploudalmezeau 782 72 lesneven 766 73 roscanvel 242 77 menez hom 146 80 pays des abers 58 81

Croisement de 32 termes liés au tourisme avec les territoires Ensemble des requêtes



•  Exemple : Pour un établissement, je peux aussi utiliser cet outil pour savoir en moyenne combien de fois le nom de mon entreprise est recherché sur Google par les internautes = notoriété (avec Google Adwords Keyword Planner)


Source : https://adwords.google.com/ko/KeywordPlanner/Home?__u=6415495244&__c=8632004444



•  Exemple : Pour un établissement, je peux mettre en place des alertes pour savoir ce qui se dit sur mon établissement (avec Google Alerte), je peux analyser ma présence sur le web (Youseemi, addictomatic, etc.), ou je peux m’abonner à un service spécialisé (Guestback, ReviewPro, TrustYou, Revinate, Eliophot, Aboutmyhotel, Radar, etc.)

Connaître et suivre son e-réputation

Source : http://www.google.com/alerts%3Fhl=fr

EVALUER LES ACTIONS POUR OPTIMISER LES RESSOURCES


Quels sont les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés ?

= informations internes, interrogation des prospects & clients, mise en place et suivi d’indicateurs



Quels sont les objectifs des actions à évaluer ?

PAS D’OBJECTIFS =

PAS D’EVALUATION PERTINENTE POSSIBLE

•  J’identifie les indicateurs de résultats pertinents pour évaluer les résultats de mes actions

•  Je mets en place les outils nécessaires et formalise un tableau de bord : enquête clients, analyse des réservations, analyse de mon dispositif web, …



Exemple : Je regarde et analyse les résultats de mon site web sur mon outil statistique (Google Analytics, Xiti)

MEMO – les 7 priorités si vous n’avez ni beaucoup de temps, ni beaucoup de budget


1.  J’identifie mes objectifs prioritaires 2.  Je définis mes besoins en informations d’aide à la décision 3.  Je recherche et utilise ce qui est disponible auprès des

observatoires du tourisme 4.  Je mets en place mes dispositifs internes : enquêtes

périodiques de clientèles et/ou enquêtes de satisfaction, résultats de fréquentation et économiques, analyse de mes réservations, de mon dispositif web

5.  Je formalise un tableau de bord utile et facile à mettre à jour

6.  Je m’organise (gestion du temps) pour collecter, traiter et surtout analyser les données recueillies

7.  Je compare avec des données moyennes sur mon territoire, avec d’autres établissements

+1 = Je participe aux études et enquêtes des observatoires du tourisme et je leur fais part de mon retour / besoins

J’AGIS

Et les 3 facteurs clés de succès…


1 -‐ L’ÉCOUTE & L’ANALYSE CLIENT

3 -‐ LA MESURE DES RÉSULTATS

2 -‐ LA VEILLE CONCURRENTIELLE

3 – COMMENT TRAVAILLER AVEC LES OBSERVATOIRES DU TOURISME?


QUELLES FINALITES ?

•  À L’ENSEMBLE DES ACTEURS DU DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE (professionnels, décideurs, organismes touris5ques)

Pour qui ?

•  DES OUTILS D’AIDE À LA DÉCISION (à chaque niveau : aménagement, produc5on, informa5on, promo5on, commercialisa5on, communica5on, forma5on, …)

Quoi ?

• DANS UNE APPROCHE SOCIO-‐ECONOMIQUE, MARKETING & NUMERIQUE DE L’ACTIVITÉ

• PAR DES DEMARCHES PARTICIPATIVES QUI CONTRIBUENT A :

•  LA PROFESSIONNALISATION DES ACTEURS

Comment ?

Se doter et donner


QUELLES MISSIONS & FONCTIONS ? AIDE A LA DECISIO

N

COLLECTER TRAITER ANALYSER

INFORMER COMMUNIQUER

ANIMER

COORDONNER HARMONISER EXPLIQUER

Les données sur les marchés, sur les ac5vités touris5ques, sur l’impact des ac5ons

réalisées

Les informa5ons traitées auprès des professionnels & des décideurs en fonc5on

de leurs besoins

Les acteurs du tourisme (analyser les besoins) Les méthodes d’observa5on (études, ou5ls) Pour aider (cahier des charges, suivi études)

Les informa5ons traitées avec la connaissance du terrain

Produire & analyser / Evaluer

Animer les résultats

Coopérer & conseiller

Veiller & apporter une experGse

Fonc(ons Missions Finalités

ANALYER CONFRONTER

AIDE A L’AN

TICIPATION

AIDE A LA PRO

FESSIONNALISATIO

N


LE PARTENARIAT

Une mission qui fonctionne de manière partenariale & coordonnée entre les différents acteurs territoriaux du tourisme & entreprises privées


•  Hébergeurs, prestataires touristiques •  Offices de Tourisme

•  ADT / CDT •  CRT

•  INSEE / DGCIS

•  Aéroports / transporteurs •  Universités / instituts d’études

UNE ARTICULATION DES ETUDES & ENQUÊTES

DES RÈGLES DU JEU


LA RIGUEUR MÉTHODOLOGIQUE Rigueur dans les choix méthodologiques, dans la mise en œuvre des études,

dans l’analyse et la restitution

LE RETOUR D’INFORMATIONS & LA PÉRENNITÉ Assurer un retour pertinent auprès des partenaires / acteurs.

L’intérêt des informations collectées augmente au fur et à mesure des années grâce à constitution de séries de données & à leur utilisation.

Privilégier la mise en place d’outils permanents (tableau de bord, baromètre, enquêtes périodiques…) .

L’ÉTHIQUE & LA CONFIDENTIALITÉ Confidentialité, transparence sur les méthodes et les sources utilisés.

Honnêteté et liberté de paroles : les résultats ne sont pas toujours positifs !

UTILISER LES DONNÉES À DISPOSITION


h\p://www.visitprovence.org/agence_chiffres_cles.asp

h\p://www.chiffres-‐tourisme-‐paca.fr/default.asp

h\p://www.tourisme-‐en-‐vaucluse.com/la-‐frequentaGon-‐tourisGque/

S’ENGAGER DANS UN TRAVAIL COLLABORATIF


IL EST IMPOSSIBLE DE RESTER COMPETITIF EN TRAVAILLANT DE MANIERE ISOLEE

De nouveaux modes d’organisation qui s’appuient sur le « collaboratif » Le co-‐opératif Le co-‐construit La co-‐opétition Le co-‐managé Le co-‐brandé Le co-‐financé

EXPRIMER LES BESOINS & ATTENTES


L’utilité et la pertinence des informations ne peut venir que d’une échanges fructueux entre les différents acteurs

De quelles informations avons-‐vous besoin ? Pour prendre quelles décisions ? Comment nous organiser pour les obtenir ? Comment pérenniser les outils pertinents ?

GAGNER, C’EST ALLIER DYNAMISME INDIVIDUEL, MISE EN RÉSEAU & ACTION

COLLECTIVE


FRANCOISE CLERMONT CONSULTANT Ateliers PACA – Mars 2014 73

EXPRIMER LES BESOINS & ATTENTES

MERCI DE VOTRE ATTENTION…

Questions / Réponses Echanges d’expériences & témoignages…

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