de waarde van advies

Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 1

Februari 2013

De waarde van advies

Waarde van advies Avéro Achmea 2

Inhoudsopgave

• Waarom een onderzoek over de waarde van advies?

• Onderzoeksopzet

• Onderzoeksresultaten

• De waarde van een goed advies

• Contact met de klant

• Behoud van voorsprong door waarde toe te voegen


Waarom een onderzoek over de waarde van advies?

Om als adviseur succesvol te kunnen ondernemen, is klantgericht werken essentieel.Adviseurs opereren in een complexe omgeving. De economische omstandigheden werken niet mee. Daarnaast hebben de fundamentele wijzigingen in de wetgeving en beloning voor iedereen gevolgen. Juist nu er veel verandert in de branche, ondersteunt Avéro Achmea adviseurs om hun toegevoegde waarde tot zijn recht te laten komen.

We richten ons op die adviseurs die de veranderingen in de markt als een kans zien. Adviseursdie ondernemend, onafhankelijk en vernieuwend zijn, want dat zijn de professionals die continuhet klantbelang voor ogen houden en altijd openstaan voor verbetering. Net zoals wij dat doen.

Met dit onderzoek geven wij u inzicht in hoe adviseurs, zakelijke en particuliere klanten naar de waarde van advies kijken. We hopen dat de onderzoeksresultaten u inspireren en u helpen om uw dienstverlening (nog) verder te optimaliseren.


Onderzoekopzet

Achtergrond

Dit onderzoek is opgezet om meer inzicht te verkrijgen in de waarde van adviesvan adviseurs rondom verzekeringen. Het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd in de augustus 2012 door MetrixLab en GfK.

Steekproef: In totaal zijn er 970 respondenten ondervraagd.

Weging: De totale groep consumenten is gewogen naar representatieve verdeling in deNederlandse samenleving op geslacht, leeftijd en opleiding (Gouden Standaard).De zakelijke respondenten zijn (mede)verantwoordelijk voor het afsluiten van eenzakelijke verzekering.

ConsumentenMannen en vrouwen

ouder dan 18 jaar

525

ZakelijkMede verantwoordelijk voor

zakelijke verzekeringen

208

Adviseursadviseurs Avéro Achmea

&Extra adviseurspanel

237

Groepen


Onderzoekresultaten

• De waarde van een goed advies

• Contact met de klant

• Behoud van voorsprong door waarde toe te voegen


De waarde van een goed advies


Verwachtingen adviseur anders dan eisen zakelijke-en consumentenmarkt

2

7

22

27

27

30

16

37

37

38

57

0 20 40 60

Adviseurs

5

13

28

28

33

33

45

45

8

29

22

25

42

43

43

45

34

36

37

36

36

16

0 20 40 60

Zakelijk Consumenten

Q: Waar moet een goed advies volgens u aan voldoen? Met adviseur Zonder adviseur

Is deskundig

Is betrouwbaar

Is onafhankelijk

Is eerlijk

Helpt mijn klant verder

Is niet gebaseerd opeigenbelang

Wordt gegeven nadat de juiste vragen zijn gesteld

Sluit aan bij de leefwereldvan mijn klant

Zet mijn klant aan tot nadenken

Wordt gegeven op het momentdat mijn klant het nodig heeft

Anders

Is onafhankelijk

Is eerlijk


Is deskundig

Sluit aan op wensen ende eisen van mijn bedrijf

Helpt mij verder

Is begrijpelijk

Zet mij aan tot nadenken

Wordt gegeven op het juistemoment dat ik het nodig heb

Wordt gegeven nadat de juistevragen zijn gesteld

Anders

Is eerlijk

Is betrouwbaar


Helpt mij verder

Is onafhankelijk

Wordt gegeven op het juistemoment dat ik het nodig heb

Is deskundig

Zet mij aan tot nadenken

Wordt gegeven nadat dejuiste vragen zijn gesteld

Sluit aan bij mijn leefwereld

Anders

Alle cijfers in %

3

13

18

19

22

25

31

42

45

19

23

25

30

29

50

45

37

37

36

14

35

0

0 20 40 60


Alle cijfers in %

Men is van mening dat het vak van de adviseurs onder druk staatDe kwaliteit wordt volgens de adviseurs steeds kritischer beoordeeld door de klanten

8

2

21

19

11

18

6

2

19

44

43

25

51

31

4

9

26

11

21

27

58

22

35

13

13

38

59

12

8

7

7

26

59

57

10

27

3

3

0

3

2

231

1

20

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens

Het vak van adviseur staat onder druk

Als adviseur moeten wij hard werken aan onze reputatie

Mijn adviesvaardigheden zijn voor verbetering vatbaar

Ik heb moeite om mijn toegevoegde waarde als adviseur te laten zien

Klanten worden kritischer op de kwaliteit van advies

Ik weet niet hoe ik naar een ander verdienmodel over moet gaan

Ik vind het moeilijk om over mijn verdienmodel met mijn klanten te praten

Mijn eigen verzekeringen heb ik goed op orde

Ik heb mijn eigen pensioen goed geregeld


Adviseurs Zakelijk Consumenten

Adviseurs beoordelen hun kwaliteiten vaker neutraal: zakelijke respondenten en consumenten oordelen positiever dan adviseur denkt

-11

-11

-10

-21

-21

-14

-7

57

58

58

41

38

38

48

-100 -50 0 50 100

Betrouwbaarheid

Tempo

Transparantie

Geloofwaardigheid

Deskundigheid

Vakbekwaamheid

Dienstverlening-7

-6

-7

-14

-16

-8

-10

72

71

56

52

52

60

67

-100 -50 0 50 100

Betrouwbaarheid

Tempo

Transparantie

Geloofwaardigheid

Deskundigheid

Vakbekwaamheid

Dienstverlening-9

-3

-3

-16

-19

-7

-15

74

75

58

49

56

63

61

-100 -50 0 50 100

Betrouwbaarheid

Tempo

Transparantie

Geloofwaardigheid

Deskundigheid

Vakbekwaamheid

Dienstverlening

Q: Wat is volgens u de kwaliteit van een adviseur? (Het gaat om het algemene beeld dat u hiervan heeft).U kunt deze vraag ook beantwoorden als u geen ervaring heeft met een adviseur).

Alle cijfers in %


Zakelijk

De zakelijke markt zoekt nabijheid van de adviseur, waar deconsument vertrouwt op de mening van familie/vrienden

Verz/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt

Op aanraden van familie/vrienden

Op aanraden van mijn bank

Mijn verz/tussenpersoon is een goede bekende van mij

Via oriëntatie op internet

Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij

Via vergelijkingswebsites

Anders

Consumenten

Op aanraden van familie/vrienden

Verz/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt

Mijn verz/tussenpersoon is een goede bekende van mij

Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij

Op aanraden van mijn bank

Via oriëntatie op internet

Via vergelijkingswebsites

Anders 15

3

4

5

7

10

16

40

1

0 10 20 30 40 50

Via social media

Q: Hoe bent u ooit bij uw adviseur terecht gekomen?

Q: Kunt u de naam geven van de adviseur het bedrijf bij wie u financieel advies inwint?Alle cijfers in %

13

8

11

15

16

16

19

0 10 20 30 40 50


Eigen gebrek aan kennis is belangrijkste reden om adviseur in te schakelen; de complexiteit van de markt leidt tot onzekerheid over de kwaliteit van de deal

6

15

22

22

27

36

40

51

4

0 20 40 60

Voor het uitzoeken van devoor mijn bedrijf beste deal

Vanwege de complexiteitvan financiële producten

Vanwege het gemak dat eenverzekeringsadviseur biedt

Vanwege zijn/haaronafhankelijkheid

Vanwege een financieelvoordeel wat hij voor mij kan

regelen

Vanwege grote financiëlebeslissing(en)

Mijn familie/vrienden/collega’s adviseerden mij dit

Anders

Vanwege de kennis die ikzelf niet heb van producten

3

12

18

31

32

33

51

56

11

0 20 40 60

Voor het uitzoeken van devoor mij beste deal

Vanwege de complexiteitvan financiële producten

Vanwege het gemak dat eenverzekeringsadviseur biedt

Vanwege zijn/haaronafhankelijkheid

Vanwege een financieelvoordeel wat hij voor mij kan

regelen

Mijn familie/vrienden/collega’s adviseerden mij dit

Vanwege grote financiëlebeslissing(en)

Anders

Vanwege de kennis die ikzelf niet heb van producten

Q: Wat is de reden dat u financieel advies inwint bij een adviseur?Basis: respondenten met adviseur

Zakelijk Consumenten

Alle cijfers in %


Contact met de klant


Zakelijk

Schadeafhandeling is het meest voorkomende onderwerp van gesprek

6

1

10

14

15

34

19

1

0 10 20 30 40

Een schadeafhandeling

Het opvragen van eenzakelijk advies

Wijziging van eenfinancieel product

Het afsluiten van een(nieuw) financieel product

Een vraag over eenfinancieel product

Indienen van een klacht overde verzekeringsmaatschappij

Indienen van een klachtover de adviseur

Anders

Consumenten

6

1

13

14

17

23

26

0 10 20 30 40

Een schadeafhandeling

Wijziging van eenfinancieel product

Het opvragen van advies

Het afsluiten van een(nieuw) financieel product

Een vraag over eenfinancieel product

Indienen van een klachtover de adviseur

Indienen van een klacht overde verzekeringsmaatschappij

Anders

Q: Waarover ging het laatste gesprek dat u met uw adviseur heeft gevoerd? Alle cijfers in %

0


Zakelijk

Schadeverzekering is het meest voorkomende product om via de adviseur af te sluiten

4

28

29

38

43

74

23

0 20 40 60 80 100

Schadeverzekering

Inkomensverzekering

Wagenparkverzekering

Pensioenverzekering

Collectieve zorgverzekering

Bedijfsfinanciering

Anders

Consumenten

Hypotheek

Beleggingspolis

Schadeverzekering

Levensverzekering

Zorgverzekering

Spaarrekening

Consumptief krediet

Anders

Q: Voor welke financiële product(en) klopt u aan bij uw adviseur?Alle cijfers in %

2

11

16

50

79

8

43

5

0 20 40 60 80 100


Duur klantrelatie

Hoe lang al zakelijke klant?

36

21

2

14

24

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Minder dan 1 jaar

1 - 3 jaar

3 - 5 jaar

5 - 10 jaar

Meer dan 10 jaar

Q: Hoe lang is het bedrijf waar u werkt al klant bij uw zakelijke verzekeringsadviseur/tussenpersoon?Mensen met een adviseur: n= 127

De relatie tussen klant en adviseur is veelal van lange duur.De meeste bedrijven doen al meer dan 10 jaar zaken mer de adviseur.

Alle cijfers in %


Contact met de adviseur is voornamelijk telefonisch en per e-mailEen derde van de adviseurs overweegt/gebruikt social media

Telefonisch Via e-mail Face-to-face Via de post (brief) Anders

Zakelijk Adviseurs - social media?

Telefonisch Via e-mail Face-to-face Via de post (brief) Anders

Consumenten Ja Nee, maar ik ben dit wel van plan Nee, maar ik ben dit ook niet van plan

Q: Via welk medium communiceert u het meest met uw adviseur?

Q: Maakt u in uw organisatie gebruik van social media, zoals LinkedIn, Twitter, en Facebook, voor bedrijfsdoeleinden?

Alle cijfers in %

14

32

51

21

54

25

174

1

3835

28


Alle cijfers in %

Ja Nee, maar ik ben dit wel van plan Nee, maar ik ben dit ook niet van plan

Social media (1)Bijna driekwart van de adviseurs zet of is van plan om sociale media in te zetten voor hun bedrijf voor de inzet van algemene informatievoorziening, onderhoud van het relatienetwerk en marketing.

Hoe te gebruiken?

Algemene informatievoorziening

4

9

21

26

33

45

57

57

7

0 20 40 60 80

Onderhoud van hetrelatie netwerk

Marketing

Reageren op reacties vanklanten/participeren in discussies

Proactieve informatievoorzieningvoor de individuele klant

Monitoren van klantreacties

Voor human resources doeleinden,zoals werving en selectie

Klachtafhandeling

Anders

Q: Maakt u in uw organisatie gebruik van social media, zoals LinkedIn, Twitter, en Facebook, voor bedrijfsdoeleinden?

Q: Voor welke doeleinden bent u van plan om binnen uw bedrijf gebruik te gaan maken van social media?

3835

28

Gebruik van social media


Alle cijfers in %

3

2

11

8

9

8

9

36

29

19

19

41

36

32

35

44

43

36

42

16

22

25

27

10

6

6

8

2

3

14

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Social media (2)Een derde van de adviseurs ziet direct voordelen van het gebruik van social media. Volgens 30% is het met social media gemakkelijk om in contact te komen met de klant en weet men beter wat er bij de klant leeft.De helft is echter wel kritisch, volgens hen kunnen social media negatieve gevolgen hebben voor bedrijven. Ook vindt bijna 50% het lastig om dit toe te passen in hun bedrijfsvoering.

Social media maakt het voor mij gemakkelijker om in contact te komen met

mijn klant

Social media zorgen ervoor dat ik beter weet wat er bij mijn klant leeft

Het gebruik van social media vind ik niet van toegevoegde waarde voor mijn bedrijf

Ik zie geen mogelijkheden in het gebruik van social media voor bedrijfsdoeleinden

Ik vind het moeilijk om social media toe te passen in mijn bedrijfsvoering

Social media kunnen veel negatieve gevolgen hebben voor mijn bedrijven

Social media


Behoud van voorsprong door waarde toe te voegen


Alle cijfers in %

Ik bied mijn klanten meerdere verzekeraars aan waaruit hij/zij kan kiezenIk vind mezelf een echte vakman/vakvrouw

Ik zorg ervoor dat mijn klanten het beste advies krijgenIk maak aan mijn klanten duidelijk waarom mijn advies een meerwaarde heeft

Mijn klanten zijn bereid te betalen voor het advies dat ik geefIk ben onafhankelijk in het advies dat ik geef

Mijn klanten vertrouwen mij volledigAdviseurs staan ten onrechte in een negatief daglichtMijn klanten staan open voor contact via social media

adviseurs moeten zich meer richten op social media voor hun dienstverleningIk ken mijn klanten en hun persoonlijke financiële wensen

Mijn verz/tussenpersoon biedt mij meerdere verzekeraars aan waaruit ik kan kiezenMijn verz/tussenpersoon is een echte vakman/vakvrouw

Bij mijn verz/tussenpersoon krijg ik het beste adviesMijn verz/tussenpersoon maakt goed duidelijk waar zijn/haar meerwaarde ligt

Voor het best gegeven advies ben ik bereid te betalenMijn adviseur is echt onafhankelijk in zijn/haar advies

Mijn verz/tussenpersoon vertrouw ik volledigVerz/tussenpersonen staan ten onrechte in een negatief daglicht

Ik sta open voor contact met mijn verz/tussenpersoon via social mediaVerz/tussenpersonen moeten zich meer richten op social media bij hun dienstverlening

Mijn verz/tussenpersoon kent mij en mijn persoonlijke financiële wensen

-1

-19

-22

-1

-11

-1

-4

16

20

48

58

79

85

84

-36

88

90

92

79

-100 -50 0 50 100

-2

-4

-3

-4

-8

-14

-6

-9

-8

63

63

62

60

35

14

26

70

64

56

-42

-36

71

-100 -50 0 50 100

-7

-15

-5

-7

-17

-9

-4

-3

-9

18

27

29

68

64

59

69

75

63

-39

-40

40

65

-100 -50 0 50 100

Adviseurs

ConsumentenZakelijk

Meerwaarde van advies en bereidheid te betalen van zakelijke respondenten ligt lager dan verwachtingen adviseurs.Zakelijke markt staat wel open voor contact via social media

Q: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens dan wel oneens bent met de volgende stellingen over u als adviseur?

Q: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens dan wel oneens bent met de volgende stellingen over uw adviseur?


Alle cijfers in %

Klant denkt dat veranderende wetgeving het advies ten goede komtDe adviseur twijfelt daaraan!

20 16 29 22 13

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Komt het advies voor de klant zeker niet ten goede

Komt het advies voor de klant zeker ten goede

5 9 41 30 15

0% 20% 40% 60% 80% 100%



6 6 46 29 13

0% 20% 40% 60% 80% 100%



Adviseurs

Consumenten

Zakelijk

Q: In hoeverre denkt u dat de veranderende wetgeving het (zakelijke) advies van een adviseur ten goede komt?

234

234

234


Alle cijfers in %

7

8

21

13

9

10

17

19

26

24

27

25

39

30

31

21

23

32

27

29

35

31

22

31

27

29

13

9

14

10

10

6

9

3

16

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


StellingenHet provisieverbod zorgt voor onrust onder adviseurs, maar levert ook meer transparantie op.Daarbij geeft bijna de helft van de intemediairs aan dat zij hun organisatie hier al op ingericht hebben en hun klanten hierover hebben geïnformeerd.

Q: In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? Het verbod op provisie dat vanaf 1 januari 2013 ingaat …

Het verbod op provisie dat vanaf 1 januari 2013 ingaat...

Maakt het lastiger concurreren met anderein adviseurs

Zorgt ervoor dat ik bezorgd ben overde toekomst

Heeft negatieve consequenties voor mijn bedrijfsvoering

Zal zorgen voor meer transparantie inde markt

Is een goede ontwikkeling voor de klant

Past al goed bij de manier waarop mijn organisatie is ingericht

Maakt dat ik mijn klanten al heb geïnformeerd hierover


Alle cijfers in %

Verbetering advisering door adviseurs

13

16

20

25

30

31

33

64

9

9

7

0 10 20 30 40 50 60 70

Investeren in de klantrelatie zodat je weet wat er speelt bij de klant

Bijna tweederde geeft aan dat een betere klantrelatie kan zorgen voor een hogere kwaliteit van het advies. Eenderde ziet specialisatie en kennisdeling als oplossing om advies te verbeteren.

Specialisatie (bijvoorbeeld alleen particuliere schadeproducten aanbieden)

Bredere kennisdeling tussen adviseurs

Geen bemoeienis van de overheid

Betere ondersteuning van verzekeraars bij ontwikkeling van adviesvaardigheden

Meer aandacht voor opleiding en cursussen

Meer zeggenschap voor de markt

Ander bedieningsmodel

Online advies

Strengere eisen van de AFM op het gebied van zorgplicht, integriteit en vakbekwaamheid

Anders

Verbetering advies

Q: Op welke wijze kan de kwaliteit van het advies van adviseurs volgens u het beste worden verbeterd?


Alle cijfers in %

Voorblijven op concurrentie

8

34

57

9

49

49

5

0 10 20 30 40 50 60

Door me te focussen op het opbouwen van een lange termijn met de klant

Door kennis en ervaring

Door een klantgerichte benadering

Door mijn verdienmodel aan te passen

Door mij te specialiseren op 1 productgroep

Door mijn productaanbod te verbreden

Anders

Om de concurrentie voor te blijven geeft meer dan de helft van de adviseurs aan zich te gaan focussen op de lange termijn band met de klant. Ook vertrouwen zij op hun eigen kennis en denken zij met een klantgerichte benadering de concurrentie te bedwingen.

Q: Hoe zorgt u ervoor dat u de concurrentie voorblijft, wanneer het provisieverbod op 1 januari 2013 ingaat?


Alle cijfers in %

Uitdagingen

Uitdagingen & kennis

12

11

11

24

26

30

32

43

37

8

18

6

0 10 20 30 40 50

Meegaan met de veranderende klant

De grootste uitdagingen voor de toekomst liggen op het gebied van het aanpassen aan de wensen van de veranderende klant en adviesvaardigheden. Adviseurs hebben daarom de behoefte om zich technologisch beter te onderleggen en hun adviesvaardigheden aan te vullen. Daarnaast bestaat er nog veel onzekerheid over de toekomst van de financiële sector.

12

6

15

15

30

31

33

37

6

0 10 20 30 40 50

Adviesvaardigheden

Onzekere toekomst financiële sector

Meegaan in technologische ontwikkelingen

Strategiebepaling

Uitbreiding van vakkennis

Verbetering van de interne organisatie

Opmars directe kanaal

Social media

Opmars vergelijkingssites

Marketing

Anders

Gebieden kennisontwikkelingTechnologische ontwikkelingen

Adviesvaardigheden

Social media

Strategischevaardigheden

Ondernemersschap

Communicatievevaardigheden

Leidersschap

Anders

Ik heb geen behoefte aan het ontwikkelen van mijn kennis

Q: Waar liggen volgens u in de toekomst de grootste uitdagingen voor het adviseur?

Q: Op welke gebieden heeft u behoefte aan het ontwikkelen van uw kennis?


Alle cijfers in %

Kansen voor verbetering van dienstverlening

Verbeterpunten

8

8

10

14

21

26

32

9

18

28

29

17

0 10 20 30 40

Luisteren naar de klant en doorvragen

Verbeterpunten liggen vooral op het gebied van het luisteren naar de klant, het geven van advies op het juiste moment en deskundigheid. Voor de eigen ontwikkeling liggen de kansen vooral op de onafhankelijkheid, eerlijkheid en deskundigheid.

Kansen voor verbetering van eigen persoon

De juiste adviezen op het juiste moment geven

Deskundigheid van advies

Mijn klanten aanzetten tot nadenken

Inlevingsvermogen in de klant

Advies bieden dat mensen verder helpt

Eerlijke adviesvoorziening

Onafhankelijke adviesvoorziening

Betrouwbaarheid van mijn advies

Klantbelang voor eigenbelang stellen

Een ander aspect

Ik zie geen verbeterpunten voor mezelf 12

1

2

2

3

11

12

9

18

28

1

0 10 20 30 40

Onafhankelijke adviesvoorziening

Eerlijke adviesvoorziening

Deskundigheid van advies

Betrouwbaarheid vanmijn advies

Inlevingsvermogen inde klant

Advies bieden dat mensen verder helpt

Klantbelang voor eigenbelang stellen

Luisteren naar de klant en doorvragen

Mijn klanten aanzetten tot nadenken

De juiste adviezen op het juiste moment geven

Anders, namelijk

Q: Waar liggen voor u nog kansen om uw dienstverlening verder te verbeteren?

Q: Waar ligt voor u de grootste kans om uzelf te verbeteren?

de waarde van advies

Documents