Delivering the New Citizen Service  Education Session – 13, Room 104

Moderator: PAU L W I T H E ROWA  HUNDRED  ANSWERS   INC .   (  D&B   IMPLEMENTAT ION  PARTNER)   (CASE   STUDY )

FEBRUARY  4 ,   2015PRESENTED  BY:  B RU C E L A N G E V I N

FORMER  D IRECTOR  GENERAL  AND  C IO  OF   THE  NATURAL   SC IENCES  AND  ENGINEER ING  RESEARCH  COUNCIL  OF  CANADA

PanelVimal Vel, Vice President of Partner Strategy at Dun & Bradstreet

Bill Green, Dun and Bradstreet, CA StateSam Thepvongs, Webfortis, (D&B Implementation Partner, CA)

2

The Changing Landscape

The internet of everything has changed citizen expectations forever.

From banking to medical advice, everything is available online, quickly and streamlined.

Despite less face to face, and increased anonymity, individuals feel better know and understand.

The key is turning data into knowledge

CRM/xRM Case Management for GoCD&B360 for Microsoft DynamicsCRM

4

Case Study

NSERC and SSHRC grant $1.8B per year across approximately 100 programs

Each program uses a slightly different process to manage grants

NSERC and SSHRC use different grants management systems, NSERC Award Management Information System (NAMIS) and SSHRC’s Awards Management Information System (AMIS), that are built on the same underlying platform

A patchwork of secondary systems are used across the councils for application acceptance, distribution, and scoring

An IM/IT strategic plan was put forward to address a number of issues

The new Grants Management System played a central role in the strategic plan

Case Study

Key Drivers

• Citizens expect more and better with less.

• The new value system of public organizations is about service, not bureaucracy.

• Astute leaders understand the public sector public service value chain.– the connection between 

employee commitment, quality public services, client satisfaction, and citizens’ confidence in government

• The same realities driving external facing change need to inform like changes internally

• The drive to contain the cost of government demands:– more self-service options and 

integration, – co-location of services across 

jurisdictions,– Service improvement strategies 

and;– Institutionalization of alternative 

service delivery approaches.

• Modernized service delivery models are as effective internally facing as external

• Single-window, multi-channel delivery. 

• One-stop gateway for staff to access services and information.

• Drive traffic to less costly channels and free time for value added services.

Business Vision Service

Benefits Include Non-Financial Outcomes

Improved user experience for employees, applicants, awardees, referees and committee members 

Reduced compliance risk from a system that supports internal controls, a sound audit trail and contains all vital grant related information

Reduced risk of system failure as solution has a modern data architecture that can be easily recovered if required

Reduced financial risk from a robust interface with the councils’ financial system and potential future systems.

Increased ability to adapt to new program rules, roles, instructions, and to have a 360 degree view of stakeholders (i.e. case management)

Citizen Services Platform 

Citizen communication

Fulfillment & case management

ONLINE CITIZEN SERVICE STRATEGY

Reporting and ongoing adjustment

Online service

Self serve

Benefit

Capacit

y

Benefit

s

realizat

ionSee value

Find

CITIZEN FOCUS

8

Solution Overview

Portal

Grants Management

Data Insight and Analytics

Document Management

Rules Engine Workflow

Forms

Database

Financial System

Outlook

Web M

obile

Applicants Reviewers

Partners

Staff

Business Object

Trusted D&B Reference Data, Master Data Record

Solution Architecture

Benefits, Barriers and Building Blocks 

• Ideally, channel choice for both citizens and governments would be informed by data on the relative cost.

• The quality of online service must be as good as, or better than, the traditional channels. 

• Your data, information and insight must be trusted

• Organizations face a common structural barrier in the form of service channels that operate as silos 

• Separation of trusted data and business insight is non-productive

Key Considerations

Knowledge of the kinds of self-service innovations and practices that are available. 1

Common data enabling the sharing and use of consistent data across all channels, the protection of privacy and security, the assurance of digital inclusion. 3

Solid foundation of data on each service or program.2

Build and Maintain Trusted Data Sources4