Služby jako firemní strategie

Praha, 22. května 2013

Martin Bednář

Co to je strategie?

Strategy is a high level plan to achieve one or more goals under conditions of uncertainty.

Wikipedia.com

A

B

Ikona

?

?

Zavádění klientského přístupu / kultury

Předpoklad: Podpora vlastníka / managementu Postup: 1. Zadání 2. Podmínky pro přijetí 3. Sdílený cíl 4. Možnosti 5. Realizace

1. Zadání

Výběr „ambasadorů“: • Zájem • Vliv Projev sponzora: • Zkratka současné situace • Co chce / jak bude posuzovat výstup • Proč je to důležité • Proč deleguje • Zadání klíčové!!! • Ověření pochopení

2. Podmínky pro přijetí

Budování postojů / emoční úroveň: • Pochválit sebe • Pochválit kolegy

3. Sdílený cíl

• Obraz cíle • Vize = sprosté slovo

3. Sdílený cíl

• Obraz cíle • Vize = sprosté slovo

4. Možnosti

• Generování možností • Seskupování možností • Prioritizace

5. Realizace

• Osobní zodpovědnost • Hrubý plán

• Čas • Peníze • Lidi • Milníky

• Prezentace sponzorovi

• ☺přijetí sponzorem!

Zkušenosti

• Nejlépe od „0“ • Jít malými krůčky • Kultura v malém týmu + efekt „nakažlivosti“ • Najímat lidi s dobrým srdcem, výchovou • Telefonní podpora – interview po telefonu • Vztah „Customer Servicezákazník“ zrcadlí

vztah „firma Customer Service“ • Měřit, odměňovat dle naměřeného

Hotel **** - výsledky

• Zvýšení vytíženosti • Snížení stížností o 72% • Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice) • Nastavení komunikace mezi útvary • Prestižní kontrakt

Děkuji za pozornost

Martin Bednář AD FONTE, s.r.o. Tel. 602 695 888 www.adfonte.cz

Upgrade4Biz Upgrade4Life