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RELATÓRIO TÉCNICO DE PESQUISAS DO PROJETO GESITI HOSPITALAR
PROJETO GESITI/HOSPITALAR
RELATÓRIO TÉCNICO DE PESQUISAS DO PROJETO GESITI HOSPITALAR.
PROJETO GESITI/HOSPITALAR: VOLUME I, ANO 2015.
Periodicidade da Publicação: Irregular. 1
DIAGNÓSTICO ACERCA DA GESTÃO DE TECNOLOGIAS DA
INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO EM HOSPITAIS DE SÃO LUÍS –
MA
CTI/GESITI & Grupo de Pesquisa Interdisciplinar de Professores e
Pesquisadores - GPIPP Cooperação Técnico-Científica: UNICEUMA
Centro de Tecnologia da Informação – CTI (www.cti.gov.br) DTSD - GESITI –
CAMPINAS.
Pesquisadores:
Prof. Dr. Will R. Mendes Almeida – UNICEUMA – [email protected]
Prof. Dr. Marcos Pacheco – UNICEUMA – [email protected]
Prof. Esp. Cianna Nunes Rodrigues – UNICEUMA –[email protected].
Prof. Esp. Gylnara K. F. C. Almeida – UNICEUMA – [email protected].
Prof. Esp. José Antônio F. Ferreira – UNICEUMA – [email protected]
Dr. André R. M. Almeida – Pesquisador Médico – [email protected]
Prof. Dr. Antônio José Balloni –CTI/GESITI- [email protected]
São Luís
RELATÓRIO TÉCNICO DE PESQUISAS DO PROJETO GESITI HOSPITALAR
PROJETO GESITI/HOSPITALAR
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PROJETO GESITI/HOSPITALAR: VOLUME I, ANO 2015.
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2014
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Ferramentas para compartilhamento de conhecimento........................9
Gráfico 2 – Quantitativo do número de Internações mensais e de leitos nos
hospitais E, F e G..................................................................................................18
Gráfico 3 – Nível de Escolaridade dos Hospitais Pesquisados............................21
Gráfico 4 – Visão Geral dos Hospitais quanto ao nível de prestadores com nível
Superior. ...............................................................................................................21
Gráfico 5 – Quadro comparativo Geral entre os hospitais avaliados (A, B, C e D) e
reavaliados (E, F e G)...........................................................................................25
Gráfico 6 – Quantidade de internações por ano por hospital …...........................26
Gráfico 7– Quantidade de leitos por hospital.…...................................................27
Gráfico 8 – Quantidade total de colaboradores contratados pelo hospital...........27
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LISTA DE TABELAS
Tabela – 1 Demonstrativo Evolução Populacional................................................12
Tabela – 2 Demonstrativo Pirâmide Etária............................................................12
Tabela – 3 Demonstrativo Pirâmide Etária Morbidade Hospitalar do SUS...........13
Tabela – 4 Demonstrativo da quantidade de estabelecimentos de saúde...........14
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..................................................................................................7
2. TECNOLOGIA DA INFORMACAO E COMUNICACAO NOS HOSPITAIS.....8
3. METODOLOGIA............................................................................................14
4. RESULTADOS E CONSTATAÇÕES............................................................17
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................................28
REFERÊNCIAS..................................................................................................29
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RESUMO
No mundo globalizado ocorrem constantes mudanças tecnológicas, questão absorvida, em
sua maioria, pela gestão organizacional que necessita atualizar-se para garantir o bom
funcionamento dos hospitais, com qualidade, eficiência e eficácia. Considerando a
importância da relação entre a gestão hospitalar e as tecnologias utilizadas nos hospitais,
objetiva-se diagnosticar nos hospitais da cidade de São Luís (Maranhão) e Região
Metropolitana, o uso dessas ferramentas tecnológicas. A pesquisa realizada foi de natureza
qualitativa e quantitativa, utilizando um questionário semi-estruturado, padronizado em
todo Brasil e aplicado por pesquisadores locais, disponibilizado pela Rede GESITI (Gestão
dos Sistemas e Tecnologia da Informação) e CTI (Centro de Tecnologia e Inovação Renato
Archer), ou seja, uma pesquisa com metodologia qualitativa exploratória de estudos de
caso realizados em três hospitais já avaliados. Analisar-se-á as áreas da tecnologia e gestão
destes hospitais, abordando desde a gestão estratégica à tele-medicina, passando por
campos da Tecnologia da Informação e da Gestão, verificando a estrutura e planejamento
visando à tomada de decisão, além das estratégias organizacionais, necessidades de
treinamento e composição de toda infra-estrutura, apresentando um diagnóstico detalhado
sobre a gestão da tecnologia da informação nos hospitais entrevistados, favorecendo a
melhoria das práticas e das atividades deles possibilitando uma melhoria em todos os
setores investigados.
Palavras-chave: Gestão e Tecnologia da informação, Sistemas de informação gerenciais;
Tecnologias hospitalares.
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ABSTRACT
In the globalized world constant technological changes occur, which are absorbed mostly
by organizational management that needs updating to ensure the smooth operation of
hospitals, quality, efficiency and effectiveness. Considering the importance of the
relationship between hospital management and technologies used in hospitals, aims to be
diagnosed in hospitals in São Luís (Maranhão) and the Metropolitan Region, the use of
these technological tools. The research was qualitative and quantitative, using a semi-
structured questionnaire, standardized throughout Brazil and implemented by local
researchers, provided by Network GESITI (Management of Information Systems and
Technology) and CTI (Information Technology Center Renato Archer), ie, is an
exploratory qualitative research methodology of case studies conducted in three hospitals
already evaluated. It will analyze the areas of technology and management of these
hospitals, approaching from the strategic management of telemedicine, through fields of
Information Technology and Management, checking the structure and planning aimed at
decision-making, and organizational strategies, needs training and composition of the
entire infrastructure, presenting a detailed diagnosis on the management of information
technology in hospitals interviewed, favoring the improvement of practices and activities
enabling them to improve in all the sectors investigated.
Keywords: Management and Information Technology, Management Information Systems,
Technologies hospital.
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1. INTRODUÇÃO
Em plena era do acesso a informação, e eminente a influencia que a Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC) exerce sobre a estrutura das organizações, seus
procedimentos gerenciais e a natureza de trabalho. Assim, o tratamento e uso da
informação são imprescindíveis para as organizações conseguirem um diferencial
competitivo no cenário atual.
Sabe-se que as unidades hospitalares, apesar de seu caráter médico-assistencialista,
devem ser vistas como uma organização lucrativa, e como tal, não estão alheias ao
processo evolutivo da tecnologia e da gestão dos negócios. Sabe-se também, que os
hospitais estão procurando se beneficiar ao máximo dos recursos disponibilizados pela
TIC, em função do intenso fluxo de informações a serem processadas e da possibilidade de
oferecer aos gestores informações mais acuradas, cuja principal importância é subsidiar a
formulação de estratégias e o processo decisório.
Esta pesquisa foi novamente realizada com o apoio do Núcleo de Pesquisa e
Extensão em Sistemas e Tecnologia da Informação (NuSTI) da Universidade Ceuma em
parceria com o CTI (Centro de Tecnologia da Informação) Renato Archer, coordenado
pelo Pesquisador Antônio J. Balloni e é parte integrante de uma pesquisa de abrangência
internacional, a qual se faz relevante para os gestores de hospitais, de forma a possibilitar a
detecção e otimização da demandas relacionadas a gestão da TIC.
O desenvolvimento da pesquisa intitulada “Diagnóstico Acerca da Gestão de
Tecnologias da Informação e Comunicação em Hospitais de São Luís – Ma”, que
inicialmente contava com a participação de quatro hospitais obteve um decréscimo um
hospital nesta nova pesquisa de campo. É importante frisar que os três hospitais
entrevistados estão em situação de reavaliação. Agora é um momento importante para se
verificar, mapear e avaliar se os resultados já obtidos, conforme artigos publicados no
GESITI/Saúde, Archer (2010), no 9th CONTECSI, Archer (2012) e no MEDINFOR II,
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Archer (2012), que corroboram com as novas informações adquiridas.
Dentre os três hospitais participantes desta nova reavaliação pode-se perceber que
este manteve sua caracterização heterogênea em termos de capital, número de
atendimentos em termos de internação, laboratório e ambulatório, bem como da
qualificação profissional de sócios e/ou funcionários. A partir de tal proposta é apresentado
neste trabalho os principais resultados, conclusões e sugestões.
Nesta nova etapa a realização da pesquisa de campo e coleta de dados ficou a cargo
dos consultores/pesquisadores: Esp. José Antônio Ferreira, Esp. Gylnara Almeida e Esp.
Cianna Rodrigues com coordenação e supervisão do Dr. Will Ribamar Mendes Almeida.
Para realização desta etapa da pesquisa foi novamente utilizado um questionário fornecido
pelo macro projeto GESITI/CTI. Os três hospitais reavaliados serão novamente
denominados hospitais E, F e G como no estudo anterior, uma vez que, os dados dos
Hospitais A, B C e D correspondem aos hospitais nos estudos anteriores e que farão parte
do comparativo entre as instituições publicas, privadas e filantrópicas, distribuídas
geograficamente no extremo Norte do estado de Maranhão com uma população de
aproximadamente 1.200.000 habitantes segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatística (IBGE) de 2014.
O presente trabalho está organizado da seguinte forma: a Seção 2 apresenta uma
breve contextualização do município de São Luís e de sua rede hospitalar, enquanto que na
Seção 3 são caracterizados os três hospitais que compõem a amostra deste novo estudo. Na
Seção 4 é apresentado, então, os principais resultados e as constatações da pesquisa. Por
fim, na Seção 5 são apresentadas as considerações finais deste estudo.
2. TECNOLOGIA DA INFORMACAO E COMUNICACAO NOS
HOSPITAIS
A TIC e a ferramenta que confere a organização a possibilidade de ter acesso, de
forma integrada, a uma gama cada vez maior de informações confiáveis, tempestivas e
estratégicas. Para Laudon e Laudon (2007, p.102) a TIC e composta por hardware,
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software, tecnologia de gerenciamento de dados, tecnologia de rede e telecomunicações e
serviço de tecnologia. Assim sendo a TIC corresponde a ferramentas de criação,
armazenamento e disseminação de dados e informações.
O mundo globalizado é marcado por grandes transformações nas áreas das
tecnologias da informação e da comunicação, que avançam em um ritmo frenético, fazendo
com que organizações e pessoas necessitem adaptar-se rapidamente a novas demandas.
Torna-se imprescindível ao ambiente organizacional ajustar-se às mudanças globais e à
nova realidade. Assim, a conversão da informação em conhecimento e inovação torna-se
um dos grandes desafios enfrentados pelas organizações (KRUCKEN, 2008), que
recorrerem não somente às várias formas ou fontes de obtenção de informações, mas
também na adaptação destas na transformação do conhecimento.
Especificamente em organizações hospitalares, de acordo com Rodrigues Filho,
Xavier e Adriano (2001), os SI (Sistemas de Informação) foram desenvolvidos para
atender às necessidades administrativas, tais como: aplicações financeiras, folha de
pagamento, contabilidade e etc. Posteriormente foi desenvolvida também a automação de
sistemas medico-tecnicos, a fim de atender demandas de setores como patologia,
radiologia, laboratórios, farmácia e outros. Com essa maior abrangência, o que se pretende
e satisfazer as necessidades operacionais dos diversos setores e especialidades existentes,
bem como promover a integração entre os mesmos.
Sabendo que as ferramentas não se garantem por si só e que estas devem ser
manuseadas pelo homem com o objetivo específico de gerar algum tipo de dado,
informação ou conhecimento que possa permitir melhorias no processo de planejamento e
execução. Assim, é muito útil esta convergência entre a Tecnologia da Informação (TI) e a
Gestão, conforme apresentado no Gráfico 1
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Gráfico 1: Ferramentas para compartilhamento de conhecimentos. Fonte: Krucken, 2008.
Segundo Balloni (2006) ao considerar a definição básica de TI como a soma entre
hardware (computador, impressora, etc.) e software (programas), pode-se definir SI como a
somatória entre TI, pessoas e procedimentos que coletam transformam e disseminam a
informação para apoiar a tomada de decisão, coordenação, controle, e análise dos
resultados. Tal definição corrobora com a acepção de Cunha (2005) de que um SI não se
resume a um computador, mais do que isso, e composto por três dimensões: a tecnológica,
a humana e a organizacional. A dimensão tecnológica e representada pela TI; a dimensão
humana compreende os recursos humanos que registram os dados e utilizam as
informações advindas do SI a fim de melhorar seu próprio desempenho e o da organização;
e por fim a dimensão organizacional que e integrada pelas estruturas formais e as regras de
funcionamento.
Os recursos de hardware, segundo O’ Brien (p.11, 2006) compreendem os
dispositivos físicos e equipamentos utilizados no processamento de informações, ou seja,
envolvem computadores, mídias de dados, periféricos, ou quaisquer outros objetos
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tangíveis nos quais são registrados dados. O hardware então e a tecnologia utilizada para
processamento computacional, armazenamento, entrada e saída de dados. (LAUDON &
LAUDON, p.102, 2007). São estes equipamentos que possibilitam ao hospital armazenar
dados dos pacientes, imprimir diagnósticos, dentre outras atividades.
Sob a perspectiva de Stair e Reynolds (p.118, 2006) o software e composto por
programas de computador que controlam o funcionamento do hardware. Os mesmos
autores ainda destacam a existência dos softwares de sistemas e dos softwares de
aplicação. O primeiro referindo-se a um conjunto de programas projetados para coordenar
atividades e funções do hardware, enquanto que o segundo compreende programas que
ajudam os usuários a resolver problemas específicos. Laudon & Laudon (p.102, 2007)
reforça a mesma ideia afirmando que além de aplicativos específicos usados por grupos ou
unidades de negócio, muitas empresas estão fazendo altos investimentos em softwares de
interação, como e o caso do Sistema Integrado de Gestão (ERP).
As pessoas são essenciais para operar todo e qualquer sistema de informação, sejam
como desenvolvedores/especialista em SI ou como usuários. Neste trabalho será dado
enfoque apenas nos usuários. Segundo Kalil (et al., 2009) um sistema de informação e
eficaz quando o mesmo e acessível aos usuários, quando as informações fornecidas
atendem as necessidades de informações dos usuários. O’ Brien (p.11, 2009) identifica tais
usuários como sendo todas as pessoas que utilizam o sistema de informação ou a
informação que ele produz. Nas empresas, constitui-se de trabalhadores do conhecimento,
ou seja, pessoas que gastam a maior parte de seu tempo se comunicando, colaborando em
equipes, criando, utilizando e distribuindo informação.
No Brasil a Gestão em SI e TI nos hospitais brasileiros ainda é pouco desconhecida,
muito embora, frente aos desafios da administração hospitalar, a utilização de ferramentas
de TI nesta gestão vem se tornando uma tendência em todo o país. Diante disto, deu-se
início a pesquisa “Uma Avaliação da Gestão em Sistemas e Tecnologias de Informação
nos Hospitais Brasileiros”, coordenada pelo Prof. Dr. Antônio Jose Balloni, membro do
Projeto “GESITI Saúde” desenvolvido pelo Centro de Tecnologia da Informação (CTI) –
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Renato Archer/Ministério da Ciência e Tecnologia. Este macro projeto é responsável pelo
estudo dos impactos das tecnologias em instituições de saúde: públicas, privadas e
acadêmicas, especificamente em hospitais, em todo o Brasil e em alguns outros países ao
redor do mundo, devido à relevância científica desta pesquisa. Assim, este trabalho se
propõe a identificação e o mapeamento da Tecnologia da Informação e Comunicação
(TIC) em hospitais da região metropolitana de São Luís, e é parte integrante do macro
projeto internacional “GESITI Saúde”.
Nesta pesquisa foram utilizados questionários adaptados da base de dados da
Divisão de Tecnologia e Suporte a Decisão – DTSD, do Centro de Tecnologia da
Informação - CTI, além do material obtido por meio da Organization for Economic Co-
operationand Development – OECD - da United Nations Conference on Trade and
Development – NCTAD. Estes foram os mesmos utilizados nos trabalhos publicados de
Archer (2012.2). Para atender as expectativas e perfis dos hospitais brasileiros, houve a
interação com o IBGE/PINTEC. Conforme a orientações passadas para os pesquisadores,
pelo coordenador geral da pesquisa, Dr. Antônio Balloni, sua aplicação nos hospitais da
região metropolitana de São Luís deverá ser conduzida por entrevista direta, para evitar
desvios de interpretações.
São Luís é a capital do estado do Maranhão localizado ao norte do estado. É a única
cidade brasileira fundada por franceses no dia 8.09.1612, posteriormente, invadida por
holandeses, mas colonizada por portugueses. Localiza-se em na ilha Upaon-Açu, no
Atlântico Sul, entre as baías de São Marcos e São José de Ribamar. A população de São
Luís- Ma ainda é de aproximadamente 1.200.000 habitantes segundo o senso de IBGE
(Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) de 2014 e possui um dos mais baixos
índices de desenvolvimento humano do Brasil, 0,721 médio segundo o PNUD (Programa
das Nações Unidas para o Desenvolvimento).
Conforme o a evolução populacional medida pelo Censo Demográfico de 1991 a
2010 (IBGE, 2010), houve um aumento populacional significativo neste período, Tabela 1,
induzindo os serviços de atendimento em saúde, públicos e privados, a aumentar a
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cobertura de eventos e melhoria da qualidade na assistência ao cliente. Fica ainda
demonstrado, Tabela 2, que a quantidade de pessoas com idades abaixo de 35 anos é bem
maior que os com mais de 35 anos, causando um atendimento de crianças e jovens.
Evolução Populacional
Ano São Luís Maranhão Brasil
1991 696.371 4.930.253 146.825.475
1996 776.447 5.205.652 156.032.944
2000 870.028 5.651.475 169.799.170
2007 957.515 6.118.995 183.987.291
2010 1.014.837 6.574.789 190.755.799
Tabela – 1 Demonstrativo da Evolução Populacional. Fonte: IBGE: Censo Demográfico
1991/200/2010, Contagem Populacional 1996/2007.
Pirâmide Etária
Idade São Luís Maranhão Brasil
Homens Mulheres Homens Mulheres Homens Mulheres
0 a 4 anos 30.441 29.791 261.970 253.438 5.638.154 5.444.151
5 a 9 anos 38.897 37.545 343.766 329.882 7.623.749 7.344.867
10 a 14 anos 44.134 44.400 367.451 357.576 8.724.960 8.440.940
15 a 19 anos 46.046 50.795 343.012 339.239 8.558.497 8.431.641
20 a 24 anos 54.277 60.531 326.817 329.948 8.629.807 8.614.581
25 a 29 anos 50.864 58.266 293.601 301.572 8.460.631 8.643.096
30 a 34 anos 42.102 49.913 245.826 254.730 7.717.365 8.026.554
35 a 39 anos 35.023 42.562 197.752 205.619 6.766.450 7.121.722
40 a 44 anos 30.731 37.623 173.251 182.285 6.320.374 6.688.585
45 a 49 anos 25.430 31.003 147.551 157.769 5.691.791 6.141.128
50 a 54 anos 20.986 25.166 123.305 133.670 4.834.828 5.305.231
55 a 59 anos 16.050 19.031 103.290 112.796 3.902.183 4.373.673
60 a 64 anos 11.130 14.180 84.051 88.292 3.040.897 3.467.956
65 a 69 anos 7.969 10.507 67.114 69.987 2.223.953 2.616.639
70 a 74 anos 5.705 8.167 51.196 55.175 1.667.289 2.074.165
75 a 79 anos 3.685 5.567 34.465 36.751 1.090.455 1.472.860
80 a 84 anos 2.124 3.808 19.463 22.240 668.589 998.311
85 a 89 anos 1.073 2.023 10.467 12.855 310.739 508.702
90 a 94 anos 397 1.001 4.911 6.856 114.961 211.589
95 a 99 anos 129 323 1.372 2.360 31.528 66.804
Mais de 100 anos 48 135 363 762 7.245 16.987
Tabela – 2 Demonstrativo da Pirâmide Etária. Fonte: IBGE: Censo Demográfico 2010.
Essas melhorias se alternaram entre aumento efetivo no atendimento e diminuição
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em virtude da atuação política dos gestores que ocupavam os cargos neste período, mas a
pressão deste aumento populacional vem a induzir o aumento deste atendimento e também
uma melhor qualidade de atendimento em nível de equipamentos mais modernos, novas
técnicas de atendimento e a incontestável necessidade de utilização de Tecnologias de
Informação. De acordo com a Tabela 3, os altos números de mortalidade de até 35 anos
induzem a busca de maior amplitude de atendimento nesta faixa etária e assim também
como aprimoramento das Tecnologias de Informação em ritmo de aumento e melhorias
para atendimento do setor de saúde em nosso município.
Morbidade Hospitalar do SUS - por local de internação – MA Óbitos por Faixa Etária - segundo Município Período: Mar/2013-Mar/2014
Mu
nic
ípio
0 a
1 a
no
1 a
4 a
nos
5 a
9 a
nos
10 a
14 a
nos
15 a
19 a
nos
20 a
29 a
nos
30 a
39 a
nos
40 a
49 a
nos
50 a
59 a
nos
60 a
69 a
nos
70 a
79 a
nos
80 a
nos
e
mais
Total
TO
TA
L
877 105 50 63 156 495 614 753 1.036 1.383 1.638 1.540 8.710
São
Luís
329 47 31 34 92 291 331 411 553 648 760 645 4.172
Notas: 1. Situação da base de dados nacional em 06/01/2014
2. Dados de 2013 (até novembro) sujeitos a retificação.
Tabela – 3 Demonstrativo da Pirâmide Etária Morbidade Hospitalar do SUS. Fonte: Ministério da
Saúde.
As novas Tecnologias de Informação fornecem aos gestores públicos e privados,
um novo modo de gestão, mais dinâmico, uma facilitação de absorção de técnicas e novos
modos de treinamento de pessoas através de sistemas e-learnig, o que facilita o
aprendizado em diferentes locais ao mesmo tempo. Esta evolução se reflete mais na área
privada do que na pública, onde a demora nas decisões e realização de projetos em saúde
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do setor público se mostra demorada e às vezes não ocorre, possibilitando um aumento no
número de estabelecimentos de saúde privados bem maior que o de estabelecimentos
públicos, mesmo somados os municipais, estaduais e federais, conforme demonstrado na
Tabela 4. (IBGE, 2010).
Estabelecimentos de saúde
Variável São Luís Maranhão Brasil
Federais 3 32 950
Estaduais 16 35 1.318
Municipais 52 2.027 49.753
Privados 212 527 42.049
Tabela – 4 Demonstrativo da quantidade de estabelecimentos de saúde. Fonte: IBGE, Assistência
Médica Sanitária 2009. Rio de Janeiro: IBGE, 2010.
A realidade acima descrita remete-nos a tentar justificar estes números menores de
estabelecimentos públicos em relação aos privados, visto a iniciativa privada ser mais ágil
por razões que podem ser assinaladas como concorrência em qualidades tecnológicas e
estruturais.
3. METODOLOGIA
Ao abordarmos a gestão hospitalar não seria diferente, necessitamos de uma
metodologia que abranja todas as áreas envolvidas dentro de um hospital. Para tanto, a
Rede GESITI e o CTI Renato Archer disponibilizaram um questionário semi-estruturado,
padronizado em todo Brasil. A metodologia utilizada neste relatório consiste aplicar esse
questionário na pesquisa, que tem a natureza qualitativa e quantitativa por pesquisadores
locais nos hospitais da região metropolitana de São Luís.
A escolha do hospital deu-se principalmente em função da negociação e
disponibilidade do mesmo para adesão a esta pesquisa, estabelecendo o relacionamento
baseado no código de ética, que visa o anonimato dos hospitais e a preservação do
questionário padronizado pertencente à Rede GESITI e ao CTI Renato Archer. As
entrevistas com roteiro e visitas técnicas foram realizadas in loco. O instrumento de
pesquisa utilizado para coleta de dados foi o questionário, dividido nos seguintes blocos de
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PROJETO GESITI/HOSPITALAR
RELATÓRIO TÉCNICO DE PESQUISAS DO PROJETO GESITI HOSPITALAR.
PROJETO GESITI/HOSPITALAR: VOLUME I, ANO 2015.
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questões: Caracterização do Hospital, Recursos Humanos, Gestão Estratégica do Hospital,
Pesquisa e Desenvolvimento, Inovação Tecnológica, Equipamentos de Tecnologia da
Informação nos Hospitais, Comércio Eletrônico e Tele-medicina.
Caracterização do Hospital – Aborda-se o tipo natureza jurídica, composição da
diretoria, tamanho.
Recursos Humanos - Avaliam-se as competências e qualificações do material
humano;
Gestão Estratégica do Hospital – Observa-se como se dá o processo de
planejamento hospitalar
Pesquisa e Desenvolvimento – Verifica-se se possui algum projeto ou programa
voltado para a pesquisa e o desenvolvimento;
Inovação Tecnológica – Avalia-se quanto o hospital investe em inovação
Equipamentos de Tecnologias da Informação nos Hospitais – Mensuram-se como
são usados os equipamentos de TICs
Comércio Eletrônico– verifica-se se é utilizado o comércio eletrônico
Tele-medicina – Verifica-se se essa técnica é utilizada no hospital.
A pesquisa é do tipo qualitativa, assim trabalharam-se os significados, as
motivações, os valores e as crenças e estes não são vistos apenas de forma quantitativa,
porque “os dados quantitativos e qualitativos acabam se complementando dentro da
pesquisa” (MINAYO, 2007). O período de coleta de dados aconteceu durante os meses de
março a junho de 2013. Estas foram realizadas com uma equipe indicada pela
administração dos hospitais e por dois pesquisadores envolvidos nesta pesquisa. Durante a
realização pesquisa foi utilizada toda a metodologia de entrevista, a saber: observação do
comportamento do entrevistado, captação de entrelinhas, bem como a anotação os dados
expostos pelos entrevistados. O próprio questionário que foi elaborado e é a base da coleta
de dados desta pesquisa, foi construído para não existir ambiguidades ou informações
deturpadas.
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PROJETO GESITI/HOSPITALAR
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Periodicidade da Publicação: Irregular. 17
Logo após as etapas de tabulação e análise dos dados foi efetuada a construção de
alguns gráficos. O resultado da pesquisa proposta tem como objetivo beneficiar
diretamente o hospital pesquisado, inicialmente em função do mapeamento de sua estrutura
de informática e dos recursos de TI. Em outro aspecto, identificando as possíveis áreas
deficitárias e possibilitando que este tome conhecimento, e até mesmo invista, em novas
tecnologias. Antes, porém, de estabelecermos a análise dos dados, caracterizou-se, cada um
dos hospitais.
Caracterização das amostras (hospitais E, F e G).
De acordo com Colauto e Beuren (2003), os principais objetivos das organizações,
especialmente hospitalares, em todos os níveis e setores são: a capacitação, a administração
e a maximização dos recursos, visando oportunizar o contínuo, eficaz e eficiente
atendimento. Direcionando aos aspectos gerenciais, os profissionais deverão cuidar e
atentar, além do ambiente interno, dos elementos estratégicos que norteiam a economia.
O sucesso da administração hospitalar se deve principalmente em função do
aproveitamento dos recursos humanos, financeiros, estratégicos e estruturais, objetivando
que as operações sejam direcionadas de forma a alcançar as metas organizacionais
propostas. Assim, torna-se essencial alinhar a gestão dos Sistemas de Tecnologia da
Informação e Comunicação com o corpo operacional (administrativo, gerencial e diretivo)
de forma a otimizar todos os níveis organizacionais. Na busca da compreensão das relações
de laboro existente em um hospital deve-se considerar o alinhamento dos padrões
(características da cultura, crenças e valores das organizações, além das estruturas de
atendimento) para potencializar a realização de seus objetivos. Assim, se fez necessário
verificar alguns pontos característicos dos hospitais analisados buscando algumas
evoluções ou não ocorridas no referido período, conforme abordado a seguir:
O Hospital E é uma instituição publica que tem sua diretoria formada por 2
diretores. A instituição ainda possui 400 colaboradores, 80 leitos e aproximadamente 1.000
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internações anuais. Esta instituição tem sua atuação abrange somente a cidade de São Luís
- Maranhão.
O Hospital F é uma instituição privada que tem sua diretoria formada por 3
diretores. A instituição possui atualmente 355 funcionários, 90 leitos com
aproximadamente 2.000 internações anuais. Esta instituição tem sua atuação ainda se
restringe a cidade de São Luís – Maranhão. O Hospital G é uma instituição filantrópica
que tem sua diretoria formada por 4 diretores. A instituição ainda conta com 701
colaboradores, 163 leitos e aproximadamente 3.800 internações anuais. Esta instituição
mantém sua abrangência de atuação Estadual. Os Hospitais E, F e G continuam tentando
melhorar a qualidade dos serviços prestados utilizando-se de pesquisas periódicas de
satisfação do cliente (SAC) por meio de sua ouvidoria.
Foi observado que a falta de capacitação dos funcionários em alguns destes
hospitais dificultaram o preenchimento do questionário proposto, pois algumas
informações dependem da compreensão e do conhecimento da pessoa que está sendo
entrevistada. E em todas as instituições apenas o responsável de cada setor respondeu a
entrevista, sem, contudo possuir uma visão geral da gestão hospitalar.
Os três Hospitais que foram continuamente entrevistados têm proporções bem
distintas tanto com a composição de diretoria quanto ao quadro de funcionários, ao número
de leitos disponíveis e ao número de internações anuais. Entretanto, é uma importante
ressaltar característica do hospital E reside no fato deste possuir pacientes internados em
longos períodos de tempo, diferindo das outras instituições entrevistadas. Este tem um
modo de funcionamento dependente do subsídio cedido pelo governo estadual,
aumentando ou diminuindo o quadro de funcionários e as vagas disponíveis para pacientes.
No Gráfico 2 é possível visualizar, de forma quantitativa, tanto o número de
internações mensais quanto o número de leitos dos hospitais E, F e G. Assim, pode-se
verificar que nos hospitais E, F e G, a quantidade de leitos é aproximadamente de 80, 90 e
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160 e que o número de internações mensais são cerca de 90, 183 e 316, respectivamente.
Gráfico 2 Quantitativo do numero de Internações mensais e de leitos nos hospitais E, F e G. Fonte:
Autor.
Tecnologias e Sistemas de Informação
Segundo Laudon & Laudon (1991), as Tecnologias da Informação tornaram-se
essenciais para a gestão e o posicionamento competitivo de qualquer organização. Por
conta de uma acirrada concorrência mercadológica, as empresas se viram obrigadas a
utilizar sistemas de informação para resolver os problemas organizacionais, reagindo a
uma mudança no ambiente. A tecnologia avança a cada dia nas empresas e os sistemas de
informação promovem aprimoramento cada vez maior da confiabilidade e da otimização
dos processos.
Segundo Kalil (et al., 2009) um sistema de informação e eficaz quando o mesmo e
acessível aos usuários, quando as informações fornecidas atendem às necessidades de
informações dos usuários. Sob essa perspectiva, Marchiori (2002), define como princípio
da GI, o enfoque no indivíduo/ grupo/ instituição e suas “situaçoes-problema” no âmbito
dos diferentes fluxos de informações, os quais necessitam de soluções criativas e efetivas.
Dessa forma, para conferir eficácia ao sistema de informação implementado, compete ao
gestor desenvolver paralelamente estratégias de monitoramento e acompanhamento dos
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resultados, as quais possibilitem tal avaliação. Ressalta-se a importância da avaliação da
eficácia ate mesmo para justificar os altos investimentos de custeio de um projeto de TI.
A eficiência e a gestão das informações são elementos cruciais em um ambiente,
pois por meio destes torna-se possível analisar e prever o futuro dessas unidades de
negócio. A Tecnologia de Informação e comunicação tem permitido aos gestores realizar
um planejamento estratégico a partir de uma visão macro do processo, podendo detectar
erros, corrigindo-o ou se adequando a situação que o momento propicia. A tecnologia da
informação influenciou na melhoria do processo assistencial, seja através de prontuário
eletrônico, ou na liberação das contas hospitalares pela parametrização do ERP nos
resultados financeiros gerando possíveis perdas de receita.
Para a tomada de decisão faz-se necessário que o administrador se utilize de
ferramentas que poderão influenciar na tomada de decisão. Um sistema gestão hospitalar
com confiabilidade, segurança, integração é uma ferramenta extremamente importante para
uma administração, pois esta fornece recursos para o desenvolvimento do plano estratégico
que por sua vez visa o crescimento e desenvolvimento institucional. Laudon e Laudon
(1991) ainda explanam sobre a contribuição da TI (Tecnologia da informação) na
qualidade da assistência médica, garantindo: a redução de erros em diagnósticos e as
prescrições, o aperfeiçoamento do treinamento e a educação dos profissionais de
assistência médica, a ampliação do atendimento médico em localidades remotas, as
informações sobre assistência médica mais acessível aos consumidores. Assim, investigar
o modo com que a TI é utilizada nos hospitais brasileiros torna-se de fundamental
importância para melhoria da prestação de serviço.
4. RESULTADOS E CONSTATACOES
A partir dos três hospitais participantes, foi possível verificar que todos
promoveram a capacitação de seus colaboradores, com instrutores externos ou por cursos
presenciais em instituições reconhecidas no mercado.
Recursos humanos
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O Hospital E mantem o seu quadro de diretoria formada por 2 profissionais: um
diretor-Geral (graduado na área de psicologia) e um diretor administrativo-financeiro
(graduado em Administração). Este hospital possui atualmente 400 funcionários, sendo 70
colaboradores com apenas o ensino fundamental, 210 colaboradores com ensino médio
completo e 120 com nível superior. Entre esses 02 administradores de empresa, 30
enfermeiros, 10 psicólogos, 30 médicos atuam na prestação de serviços e 48 com
graduações diversas.
No Hospital F, o corpo diretivo é composto por 3 diretores, sendo: um diretor-
presidente (graduação na área médica), um diretor clínico-médico (graduação na área
médica) e um diretores administrativo-financeiros (graduados na área administrativa).
Possui 55 colaboradores com apenas o ensino fundamental, 200 colaboradores com ensino
médio completo e 100 com nível superior. Entre esses, 06 administradores de empresa, 36
enfermeiros e 08 psicólogos, possuem mais de 30 médicos, de especialidades diversas,
atuando no hospital como prestação de serviços.
O Hospital G, possui um quadro de diretoria composto de 4 médicos: um diretor-
presidente, um diretor clínico-médico e dois diretores administrativo-financeiro. Possui 19
colaboradores com apenas o ensino fundamental, 581 colaboradores com ensino médio
completo e 101 com nível superior. Entre esses existe 1 administrador de empresa, 16
médicos, 44 enfermeiros e 40 com graduações diversas.
Foi verificado que em todos os hospitais (E, F e G) foram realizados diversas
capacitações para seus colaboradores e prestadores de serviços, baseados em demandas
internas, visando garantir principalmente a qualidade no atendimento. Vale ressaltar que
dentre os hospitais entrevistados, nenhum deles tem diretor de Recursos Humanos ou
Tecnologia da Informação que poderá acarretar em um plano deficiente de capacitação
e/ou seleção de recursos humanos e também no plano de soluções em Sistemas de
tecnologia. Com base nos dados coletados durante a pesquisa, Gráfico 3, verificou-se que a
maioria dos empregados têm o ensino médio e que ainda possuem em seu quadro
funcionários com apenas o ensino fundamental.
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Gráfico 3: Nível de Escolaridade dos Hospitais Pesquisados. Fonte: Autor.
No Gráfico 4 é apresentado uma visão detalhada dos funcionários com nível
superior. Entretanto, foi possível verificar que durantes as visitas técnicas o número de
funcionários novamente (colaboradores com registro formal de trabalho e prestadores de
serviço) é muito maior do que o relatado. No Gráfico 4 é demonstrado apenas os
colaboradores que fazem parte das instituições com registro formal de trabalho, sendo o
restante prestadores de serviço, em sua maioria médicos. Deve-se considerar, também, que
alguns enfermeiros possuem apenas o nível técnico em enfermagem e outro restante, o
nível superior.
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Gráfico 4 – Visão Geral dos Hospitais quanto ao nível de prestadores com nível Superior. Fonte:
Autor.
Gestão estratégica
Quando questionados sobre gestão estratégica hospitalar, verificou-se ainda que
apenas 2 dos hospitais (F e G) possuem um plano estratégico e de negócios bem definidos.
Estes planos têm envolvimento da liderança executiva e líder de processo com revisão do
planejamento anual. Estes ainda preveem investimento em inovação tecnológica focada na
melhoraria da qualidade e produtividade hospitalar.
Pesquisa e desenvolvimento
As atividades de pesquisa e desenvolvimento, últimos 4 anos, foram contínuas para
um hospital (G) e ocasionais pra os outros dois. Apenas no hospital E foi dada a máxima
importância para a atividade P&D e para a aquisição de outros conhecimentos externos.
Nos hospitais E e F apesar de afirmarem que ocasionalmente desenvolvem o P&D e a
aquisição de conhecimentos externos, verificou-se que o mesmo não é tratado nem ao
menos com baixa relevância.
Inovação tecnológica
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Quanto ao item Inovação Tecnológica todos os hospitais questionados novamente
concordam que, os recursos da Tecnologia da Informação melhoram o desempenho
competitivo do hospital agregando valor aos serviços prestados, ao Marketing, melhorando
a comunicação e ao desempenho organizacional. Todos os hospitais continuam possuindo
dificuldade de investimento no setor de tecnologia e não possuem qualificação para
empreender a implantação de TI. Dentre os hospitais entrevistados, somente o hospital G
possui certificações entre elas as ISO 9000 e 1400, os demais hospitais (E e F) continuam
sem possuir qualquer tipo de certificação. Os hospitais E, F e G sinalizaram que o grau de
importância quanto a introdução das inovações tecnológicas é respectivamente, baixa,
media e alta.
O Hospital E continua tendo expectativas quanto ao promissor mercado e tem
qualificado seus funcionários para o uso da TI e das novas tecnologias por meio de
participações de feiras, congressos e eventos. Os investimentos em inovação seguiram
sendo de 2 a 3 % do faturamento, sendo, entretanto, menos de 1% o valor dos
investimentos para faturamentos futuros. Nos últimos anos foram mantidos os
fornecedores e prestadores de produtos/serviços de empresas nacionais de pequeno/médio
porte. A prioridade do hospital no que se refere a inovação tecnológica é focada na
utilização destes recursos tecnológicos para armazenamento das informações dos clientes e
funcionários.
No Hospital F manteve-se o investimento de 2 a 3 % do faturamento em inovação
tecnológica. Nos anos seguintes foram investidos a mesma porcentagem, ou seja, de 2 a 3
% do faturamento. Os fornecedores de produtos/serviços inovadores dos últimos 3 anos
são pequenas e médias empresas nacionais. As prioridades do hospital no que se refere a
inovação tecnológica é a automatizar a gestão do hospital. Na perspectiva de inovação
tecnológica, o Hospital G investe entre 2% e 3% da receita, sendo o valor para
investimentos futuros entre 1% a 2%, contando com a parceria de grandes empresas
nacionais privadas e grandes empresas estrangeiras. A falta de incentivo financeiro e a
baixa qualificação dos funcionários são os maiores empecilhos à inovação tecnológica
deste hospital. O foco de novos investimentos em TI é automatizar a gestão do hospital.
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Apenas o Hospital G possui parceria com entidades públicas, por ser uma instituição
filantrópica. Os demais hospitais não possuem parcerias com entidades públicas nem linhas
de crédito/financiamentos para a área, este fato foi justificado por estes não terem
conhecimento sobre como realizar financiamentos governamentais.
Dentre os parceiros destacados na entrevista verificou-se que, em todos os
hospitais, o cliente e os fornecedores foram os itens que apresentaram maior relevância,
cujos centros de capacitação e assistência técnica prestada por fornecedores foram o fator
de menor relevância. Quanto ao aspecto da aquisição de máquinas e equipamentos (2008 e
2012), apenas um hospital considerou sua importância baixa (E), enquanto os outros dois
consideram alta a importância na aquisição destes. Durante a estadia nos respectivos
hospitais foi possível verificar, de forma superficial, que os aplicativos utilizados pela
maioria são do pacote Microsoft Office (Windows, Word, Access, Excel, Power Point e
etc.). A respeito de programas aplicativos específicos para a área de gestão hospitalar todos
os hospitais possuem programas na área de gestão empresarial e/ou gestão hospitalar.
Entretanto, nenhum deles possui ou tem se preocupado com a idéia de se utilizar um
sistema de gestão integrado.
Quando abordados sobre os temas Segurança, Redes e Telecomunicação foi
verificado que todos os hospitais possuem serviço de rede, redes sem fio, serviços de
segurança de rede, acesso remoto (Wi-fi) e sistemas de gerenciamento de rede.
As tecnologias de redes mais utilizadas pelos hospitais analisados são: Redes sem
fio, LAN, Serviço de segurança de rede, Switches e Roteadores, entre outras. Com relação
a intranet, todos os hospitais investigados utilizam TIC para Intranet desde 2001 ou antes.
Quando se trata de rede interna, todos os hospitais afirmam que as mesmas são protegidas
por firewall. Há previsão de mais investimentos em tecnologias de rede, segurança e
telecomunicação a cada 12 meses para os 2 hospitais (F e G) e mais de 12 meses para 1
hospital (E). Somente 1 hospital (G) utiliza uma estrutura centralizada que é utilizada por
todos os departamentos os demais são apenas departamentais. Somente o hospital E
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informou que, mesmo que esta verba seja prevista, este item não terá prioridade para a
aplicação no desenvolvimento tecnológico.
Comércio Eletrônico
De acordo com os dados coletados e comparados no tocante comércio eletrônico,
pode-se verificar que nada mudou nos últimos anos. Assim, somente 2 dos hospitais (F e
G) utilizam e-mail desde 2001 enquanto que 1 hospital (E) só começou a utilizar em 2008.
Já no caso da intranet, apenas 1 (hospital E) ainda não a utiliza. Foi verificado que todos os
hospitais entrevistados utilizam a internet com modem. Apenas 1 das empresas
entrevistadas (hospital G) possui uma Home Page (website da empresa) no qual são
fornecidos os serviços como Home Page: Marketing do hospital; promover transações
seguras; e promover assistência após prestação de serviços de saúde.
Mesmo a tecnologia web sendo disponibilizado a um preço acessível, nenhum dos
hospitais entrevistados demonstrou interesse em fornecer entrega de serviços digitais.
Quando perguntado sobre o uso da telemedicina foi verificado que nenhum dos hospitais
faz uso desta tecnologia, apenas 1 hospital (G) que afirma adquirir tais conhecimentos por
meio da literatura médica, de programas de treinamento formal em telemedicina e de
colegas. Entretanto, todos os hospitais tem pretensão de ampliar seus conhecimentos nesta
área de atuação da tecnologia citada acima, principalmente nas áreas de cardiologia,
medicina de emergência, medicina intensiva, neurologia, radiologia, entre outras. Todos
concordaram que esta área proporcionará uma grande publicidade para o hospital.
Algumas comparações com as pesquisas anteriores
Serão apresentadas por meio de gráficos e análises descritivas algumas
comparações relevantes entre as pesquisas efetuadas no período de 2011 (primeira
avaliação referente aos hospitais A, B e D) e 2013/2014 (reavaliação nos hospitais E, F e
G).
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Gráfico 5 Quadro comparativo Geral entre os hospitais avaliados (A, B, C e D) e reavaliados (E, F
e G). Fonte: Autor.
Para facilitar o entendimento dos gráficos onde se tem dados do hospital “a” e “e”
corresponde ao hospital E. Quanto ao hospital C, “c”, não podemos indicar nada, pois o
mesmo não participou da reavaliação da pesquisa. Da mesma forma, onde se lê hospitais
(“b” e “f”; “d” e “g”) corresponde aos hospitais F e G, respectivamente. É necessário
ressaltar que os dados referentes as entrevistas realizadas em 2013/2014 não sofreram
alterações.
A partir do gráfico 5, é possível observar que não há uma relação proporcional
entre a quantidade de colaboradores de um determinado Hospital, com o número de
internações e /ou a quantidade de leitos. As comparações serão realizadas de forma
detalhadas dentro de cada uma das categorias citadas.
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Gráfico 6 Quantidade de internações por ano por hospital. Fonte: Autor.
Com base nos dados apresentados no gráfico 6, é possível verificar que o número
de internações que ocorrem na primeira avaliação diferem das dos resultados colhidos
nesta nova avaliação. O hospital E sofreu um decréscimo em seus valores quando
comparado aos dados coletados nesta última pesquisa. Deste modo, o número de
internações sofreu uma involução passando de 1800 para 1000 atendimentos anuais,
verificada na coluna referente ao hospital. Essa drástica redução ocorreu devido à
interdição de algumas alas (em obras de reforma) desta instituição. A instituição avaliada e
reavaliada correspondente a G, também ocorreram mudanças na quantidade de
atendimentos anuais desta vez o incremento no atendimento foi motivado por obras (um
anexo) e pelo fato destas já terem sido finalizadas. O hospital F manteve os mesmos dados
fornecidos.
No hospital E houve um decréscimo de quantidade de colaboradores em função da
otimização de alguns serviços. Nos outros dois hospitais (F e G) houve um acréscimo de
colaboradores, respectivamente em função da quantidade de pacientes e em função do
aumento da área de atendimento hospitalar.
Pode-se observar com base no Gráfico 7, que o número de leitos do hospital E
sofreu um decréscimo muito grande em seus números. Isto ainda por causa da reforma, um
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Periodicidade da Publicação: Irregular. 29
pequeno decréscimo no hospital F em função a princípio da necessidade de manutenção
dos mesmos. No hospital G houve um pequeno acréscimo no número de leitos desta vez
em função da necessidade da nova área adquirida.
Gráfico 7 Quantidade de leitos por hospital. Fonte: autor.
Gráfico 8 Quantidade total de colaboradores contratados pelo hospital
Fonte: autor.
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Periodicidade da Publicação: Irregular. 30
Observou-se a partir dos resultados coletados e apresentados no gráfico 8, que em
todos os hospitais a maior parte dos profissionais possuem o nível médio. Ao comparamos
a primeira com a última pesquisa observou-se que no hospital “a” e “e” não houve
nenhuma alteração em relação à quantidade na formação do Hospital. No hospital F pode-
se observar que houve uma redução nos níveis fundamental e médio e um acréscimo no
nível superior. É possível verificar que no hospital G que houve um aumento no número
de profissionais existentes nos três níveis de escolaridade. Observou-se também que todos
os hospitais trabalham com serviços prestados nas seguintes especialidades: médicos,
enfermeiros, psicólogos. Apenas que o hospital G manteve o número de especialistas entre
as pesquisas, os outros dois aumentaram o número de funcionários na modalidade serviços
prestados.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com os objetivos propostos pela pesquisa hospitalar (in loco), foi
possível verificar e alcançar resultados que demonstram a situação hospitalar sem a
maquiagem estrutural e do marketing empresarial, seja por meio da falta de investimento
em segurança e tecnologia, ou seja, referente à qualidade de atendimento prestado ao
cliente. Ainda que os hospitais tenham características diferentes (público, privado e
filantrópico) os resultados obtidos demonstram que os hospitais que possuem maior
capacidade de gestão estratégica possuem os melhores resultados, uma vez que o plano
estratégico e de negócios otimizam a análise de cenários, o grau de satisfação do cliente e
principalmente a concorrência (ameaças e oportunidades).
Verificou-se também que os investimentos na área da Tecnologia da Informação e
Comunicação são escassos e, por vezes, negligenciados. De forma geral, se pode verificar
que a maioria dos hospitais entrevistados possui uma baixa avaliação na pesquisa de
satisfação do cliente e que os recursos computacionais disponibilizados estão muito
defasados quando comparados aos existentes no comércio. Observou-se que muitos dos
colaboradores eram despreparados e quando questionados sobre o tema desta avaliação
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Periodicidade da Publicação: Irregular. 31
demonstraram pouco ou nenhum conhecimento sobre tais assuntos.
A falta de informação de onde se deve e como se deve investir em TIC nas
organizações não é uma tarefa fácil, principalmente quando a falta de planejamento desta
área e a centralização das decisoes em gestores “desinformatizados” em tecnologia acabam
dificultando o sincronismo entre o que é solicitado pela direção e o que é realizado pelo
grupo de profissionais que atuam na instituição hospitalar.
Os instrumentos tecnológicos, quando aplicados de maneira apropriada aos
negócios é uma importante ferramenta para automatizar as tarefas, eliminar falhas de
comunicação e otimizar o processo de tomada de decisão. A idéia é possibilitar mais
comodidade ao cliente no recebimento das informações, e no menor tempo de estadia no
ambiente hospitalar, maior agilidade no atendimento, ou seja, aumentando a qualidade do
serviço prestado. Entretanto, verificou-se, a partir dos dados coletados e analisados que o
uso das inovações tecnológicas em 1 dos 3 hospitais (F) visa somente atender ao aumento
de produtividade sem qualquer controle/supervisão da qualidade do serviço prestado.
Assim, é importante destacar que a TIC hoje não é uma mera ferramenta para automatizar
processos já existentes, mas também para oferecer condições para apoiar o processo de
tomada de decisão e otimizar os processos organizacionais que podem/devem promover
um aumento considerável na satisfação dos clientes.
Um dos resultados esperado deste trabalho reside na contribuição junto aos
hospitais avaliados para o aprimoramento de sua gestão e do mapeamento de sua
infraestrutura de TI, na promoção de um maior número de capacitações e que se estas
informações possam ser utilizadas no planejamento estratégico e na proposta de melhoria
destas instituições hospitalares. Além de poder analisar suas fraquezas e potencialidades
neste ramo comercial.
A medida que os recursos da Tecnologia da Informação e Comunicação vão-se
fazendo mais importantes para o processo de gerenciamento, eles se tornarão essenciais,
para tomada de decisões. Assim, pôde-se verificar que o Hospital E ainda não se beneficia
do uso de sistemas de apoio à decisão. Nos Hospitais F e G, já se verifica mesmo que de
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Periodicidade da Publicação: Irregular. 32
forma modesta a utilização de tais recursos em suas atividades. Assim, pôde-se constatar
que os recursos da TIC ainda são pouco explorados e que poderão ser melhores utilizados
em todos os Hospitais, principalmente no que se refere à satisfação dos clientes e na forma
do serviço prestado. Conclui-se aqui o principal desdobramento proposto com o
desenvolvimento da pesquisa que e ampliar o escopo da mesma, assim como entender a
razão das barreiras em investimentos em inovação tecnológica e do pouco uso do sistema
web em especial da telemedicina.
REFERÊNCIAS
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