diagnóstico para el mejoramiento del servicio al ciudadano ...ley 1618 de 2013 ntc 6047...
TRANSCRIPT
DIAGNÓSTICO PARA EL
MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO AL CIUDADANO
GOBERNACIÓN DE LA
GUAJIRA
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Subdirección Territorial y de Inversión Pública
Departamento Nacional de Planeación
Informe de Resultados
BOGOTÁ, D.C., 2016 © DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN CALLE 26 13-19, BOGOTÁ, COLOMBIA
Dirección General
Simón Gaviria Muñoz
Subdirección Territorial y de Inversión Pública
Manuel Fernando Castro Quiroz
Directora Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Luz Patricia Cano Muñoz
Coordinadora Grupo de Acompañamiento Institucional
Angélica Nieto
Coordinadora de Acompañamiento Territorial
Emilcen Franco Suárez
TABLA DE CONTENIDO
Informe de resultados de Diagnóstico para el mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano –
Gobernación de la Guajira ......................................................................................................................... 3
1. Presentación ....................................................................................................................................... 3
2. Conceptos clave .................................................................................................................................. 0
3. Objetivo .............................................................................................................................................. 0
4. Marco jurídico ..................................................................................................................................... 0
5. ¿Cómo se hizo el Diagnóstico? ............................................................................................................. 1
5 Resultados .......................................................................................................................................... 4
6 Recomendaciones .............................................................................................................................. 12
7 ¿Qué sigue? ...................................................................................................................................... 15
8 Anexos .............................................................................................................................................. 16
Informe de resultados de Diagnóstico para el mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano – Gobernación de la Guajira
Bienvenido! (a). A continuación, encontrará los resultados de Diagnóstico de su Entidad, con los aspectos
metodológicos y técnicos suficientes para que las áreas involucradas en esta noble labor puedan
proyectar acciones y estrategias enfocadas al mejoramiento de la calidad de los servicios prestados de
cara al ciudadano.
1. Presentación
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
(PNSC) hace parte de la estrategia de buen
gobierno que lidera la Presidencia de la
República y ejecuta la Subdirección Territorial y
de inversión Pública del Departamento Nacional
de Planeación (DNP). El PNSC en el marco de la
política pública de eficiencia administrativa al
servicio del ciudadano, CONPES 2785 de 2013,
asesora y acompaña a las Entidades Públicas en
la implementación de herramientas técnicas y
metodológicas que les permita mejorar la
calidad de su gestión en la prestación de los
trámites y servicios que brindan a los
ciudadanos.
El Programa desarrolla tres ejes de intervención:
i) Coordinación interinstitucional, ii) Diseño e
implementación de herramientas y iii)
Despliegue institucional y territorial,
reconociendo que el ciudadano es la razón de
ser de la Administración Pública; de esta
manera, el PNSC realiza el acompañamiento con
las entidades de orden nacional y territorial
para lograr un servicio confiable, moderno y
efectivo.
Dentro del portafolio de herramientas que
orienta el acompañamiento institucional a las
entidades de la Administración Pública, se
diseñó la “Metodología para el Mejoramiento
de Sistemas de Servicio al Ciudadano”
instrumento integral para el diagnóstico, y
mejora continua de los seis componentes que
hacen parte del Modelo de Gestión Pública
Efectiva establecido en el CONPES 3785 y que
inciden en la adecuada prestación de los
servicios al ciudadano: (i) Compromiso Directivo,
(ii) Procesos y procedimientos, (iii) Servidores
públicos, (iv) Cobertura, (v) Cumplimiento de
expectativas y (vi) Certidumbre, se parte de un
diagnóstico o línea de base del estado de la
gestión en la entidad para luego generar un
plan de acción integral de mejora, cuyos
avances en la implementación serán objeto de
seguimiento y evaluación.
Se generó el acompañamiento a la Gobernación
de la Guajira, cuyos resultados del diagnóstico
efectuado, se presentarán en este documento.
Comité Interdisciplinario de Servicio al Ciudadano
Gobernación de la Guajira.
2. Conceptos clave
A continuación, se relacionan algunos conceptos fundamentales:
Ciudadano(a): persona para la cual las entidades del Estado prestan sus servicios.1 Razón de ser de la
Administración Pública.
Servicio: conjunto de acciones o actividades que buscan satisfacer las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, y que garantiza su ejercicio de derechos. Actividad que desempeña todo servidor público.
Momentos de verdad: instante donde el ciudadano se pone en contacto con la entidad a través de los
diferentes canales para la obtención de algún trámite, servicio y/o programas sociales; sobre la base de
este primer contacto el ciudadano se forma una opinión (percepción) acerca de la calidad de los servicios.
3. Objetivo
1Guía para la Inscripción y Racionalización de Trámites y Servicios de la Administración Pública del Departamento
Administrativo de Función Pública. Pág.47
Presentar los resultados de la fase de diagnóstico del acompañamiento realizado por el PNSC a la
Gobernación de la Guajira, para construir el plan de acción de mejoramiento de los sistemas de Servicio
al Ciudadano y contribuir a la implementación de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano.
4. Marco jurídico
El Servicio al Ciudadano en la Administración Pública se encuentra enmarcado en diferentes Normas de
la Constitución Colombiana y tiene como punto de partida el documento CONPES 3785 de 2013 que
formula la “Política Nacional de eficiencia administrativa al Servicio del Ciudadano”, cuyo objetivo es
fortalecer las capacidades institucionales, técnicas y operativas, mejorar los procesos y procedimientos e
impactar positivamente la forma como las entidades gestionan su objetivo misional y procesos de apoyo,
al tiempo que promueve el acceso de los ciudadanos a la oferta institucional.
Adicionalmente, existe un conjunto de leyes y decretos que orientan cómo las entidades del Estado
deben gestionar la prestación del servicio a los ciudadanos. En este sentido y conscientes de la
importancia de la apropiación y cumplimiento de dicho marco jurídico, se presenta a continuación el
compendio normativo correspondiente:
Tabla 1. Principales normas de Servicio al Ciudadano
TEMA NORMA HERRAMIENTA PNSC
Accesibilidad
Ley 1618 de 2013 NTC 6047
Diagnóstico espacios físicos de
atención al ciudadano
Protocolos de servicio al ciudadano
Manual de atención incluyente
Guía de lenguaje claro
Accesibilidad de infraestructura
Ley 361 de 1997
Ley 1145 de 2007
Ley 1306 de 2009
Ley 1346 de 2009
Decreto 103 de 2015
Ley 1287 de 2009
Cualificación Servicio al
Ciudadano
Ley 1437 de 2011 Pensum cultura servicio
Guía de Perfiles y Vinculación
Guía de Unidades por competencias
Ley 909 de 2004
Ley 734 de 2002
Ley 1450 de 2011
Atención Peticiones,
Quejas, Reclamos y
Denuncias
Constitución Política Repositorio Jurídico
Caracterización de ciudadanos,
usuarios y grupos de interés
Modelo Carta de Trato Digno
Ley 594 de 2000
Ley 190 de 1995
Decreto 01 de 1984
Fuente: Observatorio jurídico del PNSC.
5. ¿Cómo se hizo el Diagnóstico?
En este apartado se presenta la ruta aplicada por el PNSC para el levantamiento, consolidación,
procesamiento y análisis de la información recolectada de la Gobernación de la Guajira,durante la fase
de diagnóstico prevista en la “Metodología para el Mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano”.
Se muestra una descripción de la metodología empleada en el diagnóstico con el objetivo de facilitar la
comprensión del proceso al lector.
5.1 Visita de apertura del proceso de acompañamiento: El día 08/03/2016 se llevó a cabo la
reunión de instalación del Comité Interdisciplinario de la Gobernación de la Guajira, se realizó
presentación de la “Metodología de Mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano de
Entidades Públicas”, socialización de las funciones y responsabilidades del líder de
acompañamiento PNSC, del Comité Interdisciplinario y del líder de proceso de la Entidad,
presentación de la dinámica de operación del Comité Interdisciplinario, presentación y
concertación de fechas del cronograma de actividades de la fase de diagnóstico, firma acuerdos.
5.2 Entrega de instrumentos, metodología y portafolio del PNSC: Se realizó la entrega de los
instrumentos de Percepción Ciudadana, Percepción de Servidores Públicos, Formulario de
Levantamiento de información y SICEP por email. Para el diligenciamiento del instrumento SICEP,
se solicitó diligenciamiento bajo ambiente web.
Sistema de Captura de Ejecución Presupuestal – SICEP: insumo para la elaboración de los
informes de seguimiento y evaluación previstos por la Ley 715 de 2001 y Ley 617 de 2000. Se
tuvo en cuenta para el análisis de la información, el catálogo de preguntas relacionadas con
Servicio al Ciudadano, Protección de Datos Personales.
Ley 1755 de 2015 Mecanismos de atención diferencial
Planes de contingencia Ley 1474 de 2011
Ley 1437 de 2011
Habeas Data Decreto 1377 de 2013
Ley 1581 de 2012
Hoja de ruta diseño Política de
Tratamiento de Datos Personales
Autodiagnóstico bases de datos
Sistemas de Gestión de
Calidad
Ley 872 de 2003
Decreto 4110 de 2004
Lineamientos mediciones de
percepción ciudadana
Racionalización de trámites Ley 962 de 2005
Decreto 019 de 2012
Ley Anti trámites
Racionalización de trámites
Transparencia Ley 1712 de 2014
Decreto 103 de 2015
Acceso a la información
Gestión documental
Formulario de Levantamiento de Información: es un formulario de 18 variables diseñado por el
PNSC, con el objetivo de recoger información adicional no contemplada por el SICEP y que, a
criterio técnico del equipo, está relacionada con el mejoramiento del servicio al ciudadano en los
diferentes componentes objetos de este estudio. Esta información fue diligenciada por el
Representante de la Alta Dirección, Jefe de Talento Humano y servidor del área de servicio al
ciudadano.
Encuesta de Percepción ciudadana: el PNSC diseñó un instrumento de recolección de
información dirigida a los ciudadanos con el fin de conocer su percepción y expectativa, frente a
la entidad antes y después de acceder a los servicios y trámites que ofrece la misma. Los
instrumentos fueron aplicados por el líder SAC y/o equipo de apoyo.
Encuesta de Percepción a servidores públicos: este instrumento permite recoger la opinión de
los servidores sobre la calidad y oportunidad del servicio brindado por la entidad. Se aplicó a los
servidores que apoyan el punto de atención evaluado.
Ciudadano Incógnito presencial, telefónico y virtual: este método más conocido como
MisteryShopper,2 es utilizado principalmente por empresas del sector privado, como herramienta
de seguimiento y control en la gestión comercial y permite tomar acciones correctivas frente a
las fallas de los procesos y actitudes de las personas. Fue adoptado por el equipo del PNSC como
método de apoyo para evidenciar el desempeño de la entidad en los diferentes canales de
atención, en cada uno de los momentos de verdad; basados en unos criterios de evaluación
previamente establecidos en la Metodología, como el uso de protocolos de servicio, efectividad
en la atención (tiempos de respuesta y coherencia de la información) y avances en materia de
accesibilidad universal.
El desarrollo de este ejercicio parte de la identificación de un trámite de alto impacto brindado
por la entidad, para construir un caso ficticio o real (cuando es posible) y realizar la solicitud del
mismo en cada uno de los canales dispuestos para tal fin.
5.3 Selección del punto de servicio y tamaño de la muestra: para la definición del punto de servicio
de la entidad y posterior aplicación de los instrumentos, se tomaron como criterios de selección i)
alta demanda ciudadana y ii) ubicación del punto. Una vez se definió el punto de servicio (Calle
42B No. 52-106 CAD José María Córdova), se calculó el tamaño de la muestra para la aplicación
del instrumento de percepción ciudadana, a partir de la fórmula estadística:
n= (Np(1-p))/(N(e^2 p^2 )+p(1-p))
N= número total de personas que visitan la entidad en el periodo de un mes= xx
p= probabilidad de ser escogido= se asume como 0,5
e= error estándar = error permitido en los resultados = se asume como 10%
En el desarrollo del ejercicio, la Entidad aplicó 18 encuestas de percepción ciudadana.
2MisteryShopper: es una técnica de investigación, basada en la observación de un momento real de servicio a partir de
la compra simulada, con el fin de captar la información necesaria para evaluar y mejorar el nivel de servicio brindado por una empresa.
5.4 Consolidación y análisis de la información
Una vez se obtuvo la información a través de los instrumentos aplicados por parte de la Entidad,
se tabuló cada uno de ellos en la Matriz de Consolidación3 diseñada por el PNSC; esta base de
datos cruzó la información de todos los instrumentos diligenciados y arrojó automáticamente el
resumen del estado de avance por cada uno de los componentes del CONPES 3785 de 2013
(temáticas y variables calificadas de manera cuantitativa).
Este resumen muestra el desempeño de la Entidad frente a la gestión de Servicio al Ciudadano y
permite hacer un análisis de los resultados desde dos ángulos diferentes, para obtener una
información detallada y veraz, a saber: i) análisis por cada componente de manera integral. ii)
análisis por instrumento aplicado, que permite conocer la opinión por cada uno de los actores
tenidos en cuenta para el estudio.
Se analizan resultados de diagnóstico para generar las recomendaciones sobre aquellos
componentes con un porcentaje de avance inferior al 80% de cumplimiento y conforme a la
escala de valoración del semáforo, que nos permite identificar el nivel de avance de la entidad
con respecto a cada uno de los componentes, sus variables y requerimientos establecidos para la
gestión de servicio al ciudadano.
3La matriz de Consolidación es una compilación de las preguntas y variables evaluadas durante la etapa de diagnóstico de la Metodología para el Mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano, diseñada por el PNSC, en la cual se encuentran los puntajes de todas las preguntas de acuerdo con las repuestas obtenidas en los instrumentos de recolección de información relacionados y la clasificación de éstas en cada uno de los cinco componentes de la metodología.
5.5.Elaboración de informe y presentación de Resultados
Se presentaron los resultados de diagnóstico al Líder del proceso y el Comité Interdisciplinario de
Servicio al Ciudadano, con el fin de validar la información obtenida en el análisis de dato y realizar
los ajustes de información, sobre hallazgos donde se determinó que la entidad ya había realizado
los correctivos o adelantado acciones sobre aspectos calificados en cero “0” o en blanco,
especialmente en el formulario SICEP.
Una vez se validó la información, se elaboró el informe, entregando a la Entidad los insumos para
definir el plan de acción.
5 Resultados
Los resultados incluyen una descripción del estado actual de cada uno de los componentes, insumos para
la formulación del Plan de acción (archivo en Excel), el cual se consolidará posterior a la revisión del
actual documento y según las fechas pactadas por el Comité Interdisciplinario.
A continuación, se presentan los resultados de la entidad de acuerdo a loscomponentes del CONPES 3785
de 2013.
En la tabla y gráfica 1, se puede observar la ponderación porcentual por componente, en donde se puede
resaltar que la Gobernación de la Guajira no presenta un desempeño completamente optimo en
ninguno de los componentes ya que la calificación más alta obtenida fue del 66%, ubicándose de esta
forma en un umbral de alerta.
En este sentido, es necesario fortalecer los componentes de:
Certidumbre (66%):debe garantizar que el ciudadano obtenga información completa, clara y precisa
sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en que se atenderá su requerimiento o se gestionará su
trámite. Así mismo, involucra las acciones relacionadas con la publicación proactiva y con calidad de
información. Se debe contar con acuerdos, calidad información, divulgación y lenguaje claro.
Servidores Públicos (60%): Facilitadores del ejercicio de los derechos de los ciudadanos, una de las
variables más importantes para la gestión y el mejoramiento del servicio. Se les debe ayudar al
desarrollo de competencias para ejecutar sus funciones, cualificación, facilitar los Protocolos para saber
actuar en su día tras día en cumplimiento de sus funciones y reconocimiento al buen ejercicio y
desempeño del cargo.
Es necesario prestar especial atención y realizar revisión y mejoras a los siguientes componentesque
ubican con puntuaciones entre 56 y 46 %.
Cumplimiento de Expectativas (56%):Da cuenta de la gestión de la entidad para conocer las
características y necesidades de su población objetivo, así como sus expectativas, intereses y percepción
respecto al servicio recibido, y del uso de esta información para la toma de decisiones. Debe contar con
caracterización, efectividad y expectativas, rapidez y sencillez de procesos.
Procesos y Procedimientos (52%):que comprende la documentación y racionalización de trámites,
atención oportuna de las peticiones que presentan los ciudadanos y la existencia e implementación de
protocolos y estándares.
Cobertura (52%): hace referencia a la gestión y fortalecimiento de los canales de servicio con los que
cuenta la entidad para interactuar con los ciudadanos con el fin de ofrecer información y gestionar
trámites, servicios y atender de forma adecuada sus requerimientos. Se debe incluir temas de
accesibilidad e infraestructura, dotación, gestión y sistemas de información.
Arreglos institucionales (46%):Da cuenta de la institucionalidad y relevancia del tema de servicio al
ciudadano al interior de las entidades, representado en el compromiso de la Alta Dirección para el
desarrollo de estrategias, programas y proyectos para la mejora del servicio al ciudadano. Debe la
entidad contar con el compromiso de la alta dirección, institucionalidad, iniciativas y planes, recursos
administrativos, financieros, tecnológicos y de talento humano para facilitar el desarrollo de las
actividades de la entidad.
Tabla y Gráfico 1. Resultados generales por componente (porcentaje).
Fuente: PNSC
76%
75%
59%40%54%
62%
ARREGLOS
INSTITUCIONALES
CERTIDUMBRE
COBERTURA
CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
SERVIDORES
PÚBLICOS
Gráfico 1
Teniendo en cuenta lo anterior se desagregarán por componente los diferentes parámetros de relevancia
que han influido en el porcentaje final presentado en la Tabla y Grafica 1, recordando que la escala de
valoración está dividida de la siguiente forma:
80%-100% que refiere al nivel de avances de los aspectos señalados alcanzando niveles
deseados, sin embargo, y según el criterio de la entidad, deberán crearse acciones que permitan
mantener esta calificación en la gestión de Servicio al Ciudadano.
79%-60% nivel en donde los aspectos señalados se encuentran en alerta, y por ende se deben
definir e implementar acciones de impacto para el mejoramiento de la gestión de Servicio.
59%-0% en este nivel de avance se resaltan los puntos en los que hay oportunidades de
mejoramiento, debe darse atención especial a estos aspectos y sirve para dar prioridad a las
acciones de la gestión de Servicio al Ciudadano para desarrollo en el corto plazo.
ARREGLOS INSTITUCIONALES 46%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%)
Aspectos a fortalecer (0-59%)
El 89% de los servidores públicos cree que el servicio al ciudadano, es considerado un tema estratégico dentro de la entidad (EPS)
El 67% de los servidores públicos considera que la labor de servicio es valorada al interior de la entidad (EPS)
La dependencia de servicio al ciudadano, NO participa en las decisiones de su competencia, en el comité institucional de desarrollo administrativo. (FLI)
La gobernación, cuenta con una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos, que los ciudadanos formulan y que se relacionan con el cumplimiento de la misión de la entidad (SICEP)
En el último año NO se han presentado, proyectos concretos para la mejora del servicio al ciudadano y por ende NO tienen recursos asignados (FLI)
La entidad incluyó dentro de su plan de desarrollo, acciones para garantizar el acceso real y efectivo de las personas con discapacidad a los servicios que ofrece y destina presupuesto para tales fines (SICEP)
La gobernación NO ha realizado la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés atendidos (SICEP)
El 56% de los servidores públicos considera que existe apoyo directo frente a las iniciativas planteadas, desde los responsables del servicio al ciudadano (EPS)
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 52%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
La entidad cuenta con un sistema de información para el registro ordenando y la gestión de PQRD y reporte semestral de informe(SICEP)
La Gobernación NO cuenta con mecanismos para dar prioridad a peticiones relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental y peticiones presentadas por menores de edad (SICEP)
La Gobernación tramita peticiones anónimas (FLI)
La entidad tiene formatos o mecanismos para recibir las peticiones verbales (FLI).
Incluir en el informe de PQRSD elementos de análisis tales como: recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los recursos disponibles, a mejorar el servicio que presta la entidad e incentivos la participación en la gestión pública (SICEP)
Criterios incorporados en el formulario electrónico para la recepción de PQRS: Guía de diligenciamiento que permite la verificación de errores cometidos en el proceso de diligenciamiento; Identificación y selección del tipo de solicitud radicación y constancia en el acuse de recibo, de requisitos o documentos faltantes; habilitación para el uso por parte de niños y adolescentes; validación de campos para indicar al ciudadano si hace falta incluir alguna información (SICEP)
Los sistemas de información con los que cuenta para prestar servicios NO están articulados. (FLI)
La Gobernación NO ha designado responsables del tratamiento de base de datos de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 1581 de 2012 (SICEP) La entidad NO guarda copia del aviso de privacidad (SICEP). De acuerdo con el artículo 13, del Decreto 1377 de 2013 la Entidad NO tiene implementada una política de tratamiento de datos personales.
La Gobernación ha implementado protocolos de servicio en todos los canales dispuestos para la atención ciudadana (SICEP)
El formulario electrónico y/o en línea, para la recepción de PQRSD no contiene uso del lenguaje común de intercambio de información
Se tiene establecido un sistema de turnos (SICEP) La Gobernación NO cuenta con un registro público sobre los derechos petición (SICEP)
La Entidad cuenta con procesos o procedimientos de servicio al ciudadano documentados e implementados (peticiones, quejas, reclamos y denuncias, trámites y servicios). (SICEP)
El 22% de los servidores públicos indicó que la entidad ha definido el procedimiento que se debe realizar para trasladar las peticiones que no son competencia de la entidad (EPS)
SERVIDORES PÚBLICOS 60%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%)
Aspectos a fortalecer (0-59%)
El 89% de los servidores públicos se sienten satisfechos con el rol que desempeñan en el área de servicio al ciudadano (EPS)
El 71% de los ciudadanos calificaron de manera positiva aspectos tales como: Presentación personal, Amabilidad, Conocimiento del tema, Actitud de servicio, Lenguaje claro y sencillo del servidor público que lo atendió.
La Gobernación NO tiene previsto un programa de incentivos para los servidores públicos responsables del área de servicio al ciudadano (FLI)
La entidad NO consulta las necesidades de capacitación de los
(EPC, CIP)
El 67% de los servidores públicos recibe solicitudes que no son competencia de la entidad para trasladarla (EPS)
servidores públicos (EPS)
La Gobernación cuenta con: punto de orientación, asignador de turnos, personal de aseo, personal de seguridad y recepción de documentos (CIP)
Ninguno de los servidores públicos indicó haber recibido inducción específica sobre su labor de servicio al ciudadano al iniciar su rol en la entidad, ni procesos de re-inducción en temas de servicio al ciudadano en el último año (EPS)
El 2% de los servidores refiere haber recibido capacitaciones en servicio al ciudadano en el último año. (EPS)
Los servidores públicos brindan asesoría adecuada con relación a los requerimientos presentados (CIP)
Los servidores públicos NO están utilizando un lenguaje preciso, ni saludando de manera cordial (CIT)
La Gobernación NO hace seguimiento al comportamiento y actitud de los servidores públicos que atienden ciudadanos a través de los diferentes canales de atención, diferentes a la evaluación de desempeño (FLI)
Los servidores públicos brindan atención exclusiva (CIP)
El 11% de los servidores públicos indicó que alguno de ellos ha recibido incentivos o reconocimientos por su labor de servicio al ciudadano (EPS)
En los procesos de selección de servidores públicos que tienen funciones relacionadas con servicio al ciudadano, se tiene en cuenta las competencias requeridas (FLI)
Capacita a los servidores públicos que orientan y atienden a los ciudadanos. (SICEP).
La Entidad cuenta con Mecanismos de evaluación periódica del desempeño en torno al servicio al ciudadano. (SICEP).
El 22% de los servidores públicos afirmo que recibió una inducción general de la entidad al momento de ingresar (EPS)
El 22% de los servidores ha presentado o desarrollado propuestas o planes que busquen mejorar la gestión de servicio al ciudadano en la Gobernación (EPS)
Mejorar módulos de atención (CIP)
Consultar siempre el nivel de satisfacción del ciudadano frente a la información entregada y/o gestión prestada (CIP)
El 56% de los servidores públicos considera que el personal destinado a las labores de atención
al ciudadano es suficiente para brindar una buena atención (EPS)
COBERTURA 52%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
Garantiza atención mínima durante 40 horas a la semana. (SICEP).
La gobernación tiene sitio web, oficinas de atención, foros, redes sociales, correo postal, telefonía móvil, SMS, teléfono como canales para interactuar con los ciudadanos o grupos de interés (SICEP)
La Entidad no interactúa a través de: USSD, aplicaciones móviles, call center, CI, chat, PBX, kioskos, línea gratuita, mensajería instantánea, televisión digital terrestre, como canales y/o espacio para interactuar con ciudadanos o grupos de interés (SICEP)
El punto NO cuenta con módulos de servicio preferencial (CIP)
El punto NO brinda opciones para que las personas ciegas, con visibilidad reducida y dificultad auditiva puedan desarrollar la gestión de forma autónoma (CIP)
La página web soporta la transacción de algunos trámites y servicios (CIV). soporta la transacción de trámites y servicios relacionados con la expedición de certificados, constancias y demás trámites que no requieren el traslado del ciudadano al punto. Se encuentran fácilmente los formatos, formularios e instructivos necesarios para la realización de trámites o solicitud de servicios
El diseño de mesas, sillas y demás mobiliario NO tiene en cuenta las necesidades especiales de personas de talla baja y personas con movilidad reducida (CIP)
El punto NO cuenta con baños accesibles, ni espacios físicos que permitan la movilidad en silla de ruedas (CIP)
No hay atención telefónica. (CIT).
La entidad cuenta con fotocopiadora, buena organización de documentos, parqueadero, limpieza, ventilación, señalización externa (CIP)
La Gobernación NO divulga el aviso de privacidad (SICEP)
La entidad NO ha efectuado ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047 (SICEP). En las áreas donde se accede por medio de escalera, NO se puede acceder mediante otros sistemas, como rampas o elevadores. El punto cuenta con baños accesibles, diseñados con el espacio para ingreso en silla de ruedas y barra de apoyo removible (CIP)
La gobernación cuenta con mecanismos de atención especial y preferente para infantes, personas en situación de discapacidad, embarazadas, adultos
El 11% de los servidores públicos indicó que cuenta con los sistemas de información necesarios para brindar un buen servicio al ciudadano (EPS)
mayores, veteranos de la fuerza pública y en general de personas en estado de indefensión y/o debilidad manifiesta (SICEP)
Mejorar la imagen institucional, señalización interna, espacio y adecuación de salas de espera, módulos de atención, (CIP)
El 57% de los ciudadanos refiere como aceptable la Señalización interna, Señalización externa, Comodidad de las instalaciones, Limpieza, Orden, Seguridad interna, Punto de información, Cantidad de ventanillas/modulos. (EPC).
El 58% de los ciudadanos identifico claramente a que ventanilla dirigirse. (EPC).
CERTIDUMBRE 66%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%)
Aspectos a fortalecer (0-59%)
La gobernación tiene publicada en su página web, información relacionada con el informe PQRSD, plan anticorrupción y de atención al ciudadano, Enlace en la página web para la recepción de PQRSD, y contacto, Información asociada a los trámites, servicios (normas relacionadas, proceso, costos y formato o formularios requeridos) y protocolos de atención, líneas gratuitas y fax, Directorio de entidades del sector, calendario de actividades, horarios y días de atención al público, correo electrónico contacto al ciudadano, localización de sede central, contactos servidores, procesos contractuales, FAQ, programas sociales, manual de funciones y competencias laborales, ofertas de empleo, información para población vulnerable, información asociada a los trámites y servicios, plan anual de adquisiciones, plazos de cumplimiento de contrato, noticias, entre otros. (SICEP)
El 66 de los ciudadanos refiere que en el servicio recibido obtuvo claridad de la información, Claridad de los requisitos, Respeto por el turno de atención, Cumplimiento horarios de atención . (EPC). El 63% de los ciudadanos, afirma que la entidad cumplió con los acuerdos, tiempos o compromisos establecidos (EPC)
La gobernación NO determina, recopila, ni analiza los datos sobre la percepción del cliente o usuarios, con respecto al cumplimiento de los requisitos ofrecidos (SICEP)
NO Publica en el sitio web, información relacionada con los derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos, es decir, la carta de trato digno, directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos, información para niños, contratos de prestación de servicios de personas naturales, Contenido y fundamentos de toda decisión y/o política que se haya adoptado y afecte al público (SICEP) El 42% de los ciudadanos, conocen la carta de trato digno, de la entidad (EPC)
Durante la recolección de datos personales, la gobernación NO informa al ciudadano, sobre la finalidad del tratamiento (SICEP) La entidad NO implementa acciones para mejorar la claridad de las comunicaciones dirigidas a los ciudadanos (documentos y formatos de fácil lectura y
Hay consistencia entre la información recibida en la entrada, la orientación dada en recepción, la señalización física y la información en el punto de información (CIP)
comprensión. (FLI)
El chat no se encontraba disponible, en el horario anunciado (CIV)
La asignación de turnos, es adecuada y agiliza la gestión, nivel de congestión del punto adecuado (CIP)
El 29% de los ciudadanos indició que la entidad, informa sobre los canales donde puede hacer el trámite o servicio requerido (EPC)
La información publicada en la página web, es actualizada y relevante (CIV)
El 56% de los ciudadanos refiere que cada vez que la entidad le ha solicitado datos personales le ha informado sobre la política de tratamiento de datos personales. (EPC).
La información suministrada es clara, precisa y relevante (CIP,CIT)
Las preguntas frecuentes o FAQ, contienen información útil y relevante (CIV)
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 56%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%)
Aspectos a fortalecer (0-59%)
La entidad publica en lugares visibles (diferentes a sitio web) y de fácil acceso al ciudadano información relacionada con noticias, responsable PQRSD, espacios de participación presencial, informes relevantes de la rendición de cuentas, calendario de actividades, horarios de atención, correo electrónico de contacto de la entidad, Procedimientos a que deben sujetarse los ciudadanos, usuarios o interesados en participar en la formulación políticas y en control o evaluación de la gestión institucional, (SICEP)
El 63% de los ciudadanos refiere que el servicio recibido fue rápido y sencillo. (EPC) El 67% de los ciudadanos considera que cada visita que tuvo que hacer tuvo justificación y agrego valor al proceso de trámite (EPC)
La entidad NO está publicando en lugares visibles y de fácil acceso al ciudadano las Carta de Trato Digno y el listado, procedimiento y tiempos de entrega de trámites y servicios (SICEP)
La Gobernación NO cuenta con estadísticas de medición de tiempo de espera en el canal telefónico, presencial y asistencia a través del chat (FLI)
El 74% de los ciudadanos considera que los trámites y servicios de la
No se recibió atención en la primera llamada (CIT)
Divulga oferta de información en canales presenciales y electrónicos. (SICEP)
entidad tienen en cuenta su realidad y satisfacen sus necesidades (EPC)
El 21% de los ciudadanos afirmó haber acudido a algún tramitador en el último año para gestionar algún trámite o servicio de la entidad (EPS)
El 78% de los servidores públicos NO conoce las características de los ciudadanos que atiende, solo el 22% conoce (EPS) El 42% de los ciudadanos refiere que el servicio recibido supero sus expectativas. (EPC).
6 Recomendaciones
A nivel general y para todas las variables de cada uno de los componentes que puntuaron sobre el 80%,
se debe mantener dicho nivel y facilitar acciones de mejora que permitan llegar a un cumplimiento del
100%.
Las variables de los componentes que puntuaron por debajo de 80% serán objeto de recomendación y se
encuentran detalladas a continuación:
Arreglos Institucionales
Activar el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo y/o Comité Interdisciplinario de
Servicio al Ciudadano y la dependencia de servicio al ciudadano debe participar en las decisiones
de su competencia.
Asignar recursos para el desarrollo de programas y proyectos encaminados a la mejora del
servicio al ciudadano
Incluir acciones de mejora que resulten del diagnóstico, dentro del Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano 2017.
Incentivar a servidores públicos por el desarrollo de iniciativas orientadas al mejoramiento del
servicio al ciudadano.
Realizar caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés
Apoyar desde el nivel directivo las iniciativas planteadas por los responsables del servicio al
ciudadano
Procesos y Procedimientos
Implementar mecanismos para dar prioridad a peticiones relacionadas con el reconocimiento de
un derecho fundamental y peticiones presentadas por menores de edad.
Elaborar informes de quejas y reclamos, que incluya las recomendaciones de los particulares
dirigidas a racionalizar el empleo de los recursos disponibles, al mejoramiento de los servicios
que presta la entidad e incentivar la participación en la gestión pública.
Generar registro público sobre derechos de petición.
Implementar y socializar con servidores públicos y ciudadanos la política de tratamiento de datos
personales Decreto 1377 de 2013, asignar un responsable dentro de la Gobernación que dé
cuenta del proceso dentro de la entidad.
Guardar copia del aviso de privacidad
Mejorar sistemas de información necesarios para brindar un buen servicio al ciudadano.
Desarrollar sistema de información para gestionar información sobre cantidad de ciudadanos
atendidos, medición tiempos de espera en la atención, que permita analizar parámetros del
servicio.
Intercambiar documentos o información con otras entidades a través de sistemas de información
o herramientas tecnológicas interoperables que agilicen el servicio al ciudadano.
Racionalizar trámites.
Mejorar la definición del procedimiento que se debe realizar para trasladar las peticiones que no
son competencia de la entidad, así como socializar a servidores públicos y ciudadanos.
Elaborar e implementar los protocolos de servicio en todos los canales disponibles para la
atención al ciudadano.
Servidores Públicos
Realizar diagnóstico de necesidades de capacitación y planes de capacitación.
Realizar capacitaciones periódicas para los servidores públicos de la Gobernación de la Guajira
relacionadas con los temas de servicio al ciudadano, protocolos de servicio, lenguaje claro, como
gestión de proyectos, innovación y calidad en el servicio, trámites, conocimiento general de la
entidad, manejo del estrés, relaciones interpersonales, manejo de archivo, sistemas, atención a
personas con discapacidad.
Realizar sensibilizaciones de servicio al ciudadano.
Generar plan de incentivos o reconocimientos por la labor de servicio al ciudadano.
Fomentar la participación de los servidores para la presentación y gestión de propuestas y planes
que busquen mejorar la gestión de servicio al ciudadano en la Gobernación.
Realizar inducción general de la entidady específica del cargo a desempeñar.
Realizar re-inducción sobre la labor de servicio al ciudadano.
Fortalecer y ampliar equipo de trabajo para dar atención al público.
Realizar seguimiento al comportamiento y actitud de los servidores públicos que atienden
ciudadanos a través de los diferentes canales de atención (diferente a la evaluación de
desempeño). (sistemas de medición de impacto en la atención).
Cobertura
Acoger las recomendaciones dadas por el Consejo Iberoamericano de Diseño, Ciudad y
Construcción Accesible – CIDCCA, en materia de infraestructura y herramientas de apoyo para
personas en condición de discapacidad (Remitirse a documento Anexo), para garantizar la
accesibilidad a los espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047.
Ubicar en los espacios de atención al ciudadano, señalización en Braille para personas en
condición de discapacidad visual.
Adelantar convenio e implementar con el Ministerio de las TIC – el desarrollo tecnológico de
Convertic para personas con visibilidad reducida/ciegos.
Implementar el desarrollo tecnológico de Centro de Relevo para personas sordo-mudas.
Contar con sistemas o estadísticas de medición de tiempo de espera para los diferentes canales
presencial, telefónico y virtual y a partir de ellos tomar decisiones para optimizar y agilizar la
atención ciudadana.
Incorporar módulos de atención preferencial.
El diseño de las mesas, sillas y demás mobiliario debe tener en cuenta las necesidades especiales
de personas de talla baja y personas con movilidad reducida
Habilitar CHAT.
Mejorar canales y/o espacios de la Entidad para interactuar con ciudadanos, usuarios o grupos
de interés, a través de USSD (Servicio Suplementario de Datos no Estructurados), USSD,
aplicaciones móviles, call center, CI, chat, PBX, kioskos, línea gratuita, mensajería instantánea,
televisión digital terrestre, como canales y/o espacio para interactuar con ciudadanos o grupos
de interés
Realizar mejoras del punto de atención en cuanto a imagen institucional, espacio y adecuación
de salas de espera,módulos de atención, señalización interna, externa, limpieza, orden, servicios
de internet.
Certidumbre
Publicar trámites y servicios que presta la entidad, de manera clara y precisa sobre las
condiciones de tiempo, modo y lugar en que se atenderá el requerimiento o se gestionará el
trámite al ciudadano.
Determinar, recopilar y analizar los datos sobre percepción ciudadana con respecto de los
requisitos ofrecidos
Publicar información relacionada con los derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos,
es decir, la carta de trato digno, directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos,
información para niños, contratos de prestación de servicios de personas naturales, Contenido y
fundamentos de toda decisión y/o política que se haya adoptado y afecte al público, la política
de tratamiento de datos personales.
Habilitar chat virtual y especificar horario de atención.
Diseñar campañas pedagógicas y piezas de comunicación en Lenguaje Claro, acerca de trámites,
servicios, programas, canales de acceso y requisitos para acceder a la oferta institucional de la
Entidad.
Cumplimiento de Expectativas
Realizar caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés para conocer necesidades,
expectativas, intereses y haceruso de esta información para orientación estratégica de acciones.
Utilizar los resultados de las mediciones de percepción de ciudadana para realizar acciones y
destinar recursos necesarios para mejorar la prestación del servicio.
Publicar la información de la Entidad en puntos visibles y accesibles para los ciudadanos.
Desarrollar campañas informativas sobre los trámites y servicios que presta la entidad y sus
requisitos.
Implementar línea de atención telefónica de fácil recordación.
7 ¿Qué sigue?
Luego de identificar los resultados y recomendaciones realizadas, se continuará en la fase 3 de
Planeación del ciclo de la mejora; ustedes encontrarán como anexo, un documento en excel denominado
insumo Plan de Acción, en el cual el Comité interdisciplinario de Servicio al Ciudadano deberá generar
acciones de mejora, tiempos, responsables y seguir a la fase 4 de ejecución y acompañamiento.
Nuevamente enviamos el portafolio de herramientas del PNSC como ayuda para el desarrollo de las
fases descritas anteriormente.
En caso de cualquier duda podrá escribir a los correos electrónicos: [email protected] comunicarse al
número fijo en Bogotá 3815000 Ext. 4067.
8 Anexos
Los siguientes documentos fueron utilizados para la generación del presente diagnóstico:
Presentación PowerPoint de resultados ante el Comité interdisciplinario.
Matriz de Consolidación de la información.
Grabación de audio y video del ejercicio de ciudadano incógnito presencial, virtual y telefónico.
Insumos Plan de Acción (archivo en Excel).
Portafolio de Servicios del PNSC.
Recomendaciones Básicas de Accesibilidad.
Nota: toda la información anteriormente mencionada se encuentra adjunta en el CD “Presentación de
Resultados de la Entidad”.