INVESTIGACIÓN DE ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN DE ESTUDIO DE MERCADO: MERCADO:

MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO AL DE LOS CLIENTES CON RESPECTO AL

SERVICIO PÒST VENTA EN CARSA SERVICIO PÒST VENTA EN CARSA S.R.L.S.R.L.

El sector de las ventas de electrodomésticos es uno de los El sector de las ventas de electrodomésticos es uno de los más competitivos.más competitivos.

Debido a esto las empresas que ofrecen estos productos, Debido a esto las empresas que ofrecen estos productos, deben preocuparse por la calidad con la que se atiende a deben preocuparse por la calidad con la que se atiende a los clientes, ya que, al ofrecer un buen servicio y una los clientes, ya que, al ofrecer un buen servicio y una buena atención pueden crear una fidelidad a la marca por buena atención pueden crear una fidelidad a la marca por parte del consumidor.parte del consumidor.

CARSA S.R.L., CARSA S.R.L., tiene la misión de facilitar a las familias tiene la misión de facilitar a las familias el acceso al bienestar y a la modernidad a través de un el acceso al bienestar y a la modernidad a través de un excelente servicio. Con la gran mayoría de tiendas a su excelente servicio. Con la gran mayoría de tiendas a su servicio a lo largo del territorio nacional ofrecer  a los servicio a lo largo del territorio nacional ofrecer  a los clientes un canal comercial estable, rentable y confiableclientes un canal comercial estable, rentable y confiable..

Investigar el grado de satisfacción y aceptación que tendría el servicio de postventa realizado por CARSA S.R.L.

• Determinar la satisfacción del cliente respecto al servicio de postventa, calidad de servicios, atención al cliente, infraestructura, personal, diversidad de productos.

• Identificar aquellos factores que toma en cuenta el cliente para definir su opción de compra.

• Investigar sobre qué servicios adicionales el cliente desearía recibir de la empresa.

• Se determinó que los clientes de Carsa S.R.L. del distrito de Trujillo se

encuentran satisfechos con respecto a la calidad de servicio, atención al

cliente, infraestructura, personal, diversidad de productos que la empresa

les ofrece. Sin embargo, con respecto al servicio postventa, los clientes

manifestaron la existencia de deficiencia en el desarrollo del servicio.

Quizás esta sea una debilidad de la empresa que solucionándola de una

forma adecuada, pueda hacer que siga siendo líder en su rubro.

• Entre los factores que el cliente toma en cuenta para decidir su opción de

compra, los encuestados manifestaron entre los más resaltantes a la

calidad del servicio, el precio, y las ofertas / promociones.

Este estudio de mercado, realizado a la empresa va a permitir una oportunidad

para Carsa ya que debe dar un valor agregado a sus servicios como un servicio

post venta mejorado, mayor rapidez en la atención al cliente ya que muchos

manifestaron esperar mucho tiempo en ser atendidos y de esta manera lograr la

diferenciación con sus competidores directos.

Carsa debe reforzar los conocimientos de sus trabajadores en cuanto a los

productos que ofrecen, ya que muchos clientes manifestaron que debe mejorar

el aspecto de brindar mayor información sobre los productos y servicios. De la

misma manera capacitar a su personal ya que se manifestó una insatisfacción

en cuanto al servicio personalizado que éste ofrece a sus clientes.

  

Debido a que el tema de “mejor exhibición de productos” tiene un

menor porcentaje, es necesario remodelar la forma de cómo exhibir los

productos. Para ello sería ideal utilizar una forma en la que puede ser

adquiriendo escaparates o vitrinas modernas, donde resalten

crecidamente los productos que se desea exhibir a los clientes.

Un alto porcentaje de encuestados eligieron la opción de 10-15 minutos,

dentro del tiempo que esperaron para ser atendidos, esto significa que

es mucho tiempo para el consumidor actual, que no está acostumbrado

a esperar por un espacio extremadamente largo.

  

Por ello, la solución sería contratar más personal (vendedores), los días

de mayor demanda para que las personas no se fastidie de esperar y

opte por irse a otro establecimiento.

Entre otros servicios que Carsa debería tener en cuenta para ofrecer a

los diferentes clientes es la garantía extendida y el pago con tarjetas de

crédito, siendo estos los servicios más importantes que los clientes

esperan recibir de la tienda.