dias nummer 1 - fynbus.dk og filer til nyheder... · 2017. 11. 16. · gennem denne rapport, bruges...
TRANSCRIPT
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017
Morten Schrøder, Director
Indholdsfortegnelse
Indhold Side
Formål 3
Overblik 5
Anbefaling 7
Konklusioner 9
Tilfredshedsmodel 13
Resultater – Overordnede parametre 17
Resultater – Bestilling og behov 23
Resultater – Bilen og køreturen 29
Resultater – Kontaktpunkter ved forsinkelse 40
Baggrund - Demografi 48
Om undersøgelsen 51
Kontakt 56
© 2017 – Side 2
Formål
Formålet med nærværende undersøgelse er at undersøge tilfredsheden med Flextrafik blandt Flextrafiks kunder. De mere specifikke formål med undersøgelsen er: • At afdække den overordnede tilfredshed blandt dem der
sidder i vognen • At afdække tilfredsheden med de forskellige
serviceparametre/ kontaktpunkter til kunderne • At få indsigt i betydningen af de enkelte parametre i forhold
til den samlede tilfredshed og hermed identificere de vigtigste indsatsområder for at forbedre opfattelsen af Flextrafik
FynBus og Sydtrafik har indgået et samarbejde om at gennemføre en samtidig undersøgelse af tilfredsheden med Flextrafik. Undersøgelsen afdækker tilfredsheden med de forskellige kørselstyper: • Den siddende patientbefordring (fælles for begge selskaber) • Handicapordning • Åben kørsel (FynBus: Telekørsel, Sydtrafik: Flextur) • Kommunalt visiteret kørsel
Undersøgelsen er afrapporteret i 3 delrapporter: • Regionsrapport (baseret på tilfredsheden med den siddende
patientbefordring) • FynBus rapport (baseret på tilfredshed blandt FynBus’
kunder) • Sydtrafik rapport (baseret på tilfredsheden blandt Sydtrafiks
kunder)
Denne rapport fokuserer på kundetilfredsheden blandt FynBus’ kunder på Flextrafik.
Undersøgelsen er gennemført som telefoniske interviews. Brugerne er kontaktet umiddelbart efter en gennemført tur (og maksimalt inden for 7 dage efter en gennemført tur).
© 2017 – Side 3
Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder at respondenternes svar genberegnes i en skala fra 0-100. Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hver niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme.
Undersøgelsens metode – forklaring af grafikker
© 2017 – Side 4
Overblik
Overblik 2017
© 2017 – Side 6
Grå pile viser en tendens, men ikke en signifikant udvikling.
2014 2015 2017
Udvikling
fra 2015 ->
2017
Tilfredshed 83 83 85 1,6
Total antal 634 654 705Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 78 80 82 2,3
Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 87 86 87 0,9
Bestilling og behov 87 85 87 1,9
Total antal 549 389 443
Alt i alt med bestillingen af din rejse 87 85 87 1,7
Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 82 79 82 2,7
Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 92 91 92 1,3
Bilen og køreturen 92 91 91 -0,5
Total antal 634 654 705
Afhentningstidspunktet 87 87 87 -0,2
Ankomsttidspunktet 88 89 88 -0,9
Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 93 93 92 -0,9
Bilens indretning og komfort 89 89 88 -1,0
Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 92 91 91 0,0
Chaufførens kørsel 93 94 93 -0,9
Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 94 93 93 0,5
Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 93 93 -0,1
Turens varighed 92 92 92 -0,1
Prisen for denne rejse 95 94 92 -1,5
Kontaktpunkter ved forsinkelseTotal antal 41 38 30
Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? 73 74 71 -2,9
Anbefalinger og konklusioner
© 2017 – Side 8
Anbefaling
Kunderne er fortsat tilfredse med Flextrafik og den seneste tur, idet både den generelle tilfredshed og tilfredshed med den seneste tur ligger på et meget godt niveau, og tilmed er steget i gennemsnit 1,6 %-point siden sidste måling i 2015. Den overordnede anbefaling lyder derfor fortsat på at vedligeholde den høje tilfredshed gennem god service i kontaktpunkterne, herunder særligt rettidighed (ankomst- og afgangstidspunkt). Ankomsttidspunkt og afhentningsstidspunkt er de parametre, der har størst betydning for tilfredsheden med den seneste tur, herunder særligt ankomsttidspunktet (hvilket også var gældende i 2015). Flextrafik skal derfor fortsat eller i endnu højere grad informere deres kunder om, at der er et tidsrum for ankomst, så der på forhånd kan blive forventningsafstemt. Flextrafik bør have fokus på at overholde tidsrummet og informere kunderne, hvis de bliver forsinket.
Konklusion
Den generelle tilfredshed med Flextrafik er meget høj. Tilfredsheden med den seneste tur ligger ligeledes på et højt
niveau og er samtidig signifikant højere end den generelle tilfredshed.
For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden bør Flextrafik primært fokusere på…
• Ankomsttidspunkt • Afhentningstidspunkt • Turens varighed • Chaufførens kundeservice
Rettidighed og chaufførens venlighed og kundeservice er fortsat de ting, der bliver nævnt som godt ved Flextrafik.
+ Når den generelle tilfredshed med Flextrafik opdeles på
undergrupper, er der en tendens til at tilfredsheden afhænger af, hvor ofte brugerne rejser med Flextrafik. Dem, der rejser meget, er mindre tilfredse end dem, der ikke rejser så ofte.
Oplever man en forsinket bil, har det indflydelse på tilfredsheden med flere parametre, der måles på.
Oplevelse af forsinkelse og at turen tog for lang tid er de forhold, som oftest giver dårlige oplevelser med turen (dog nævner meget få negative forhold).
-
Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (rettidighed, turens varighed og chaufførens kundeservice).
Flextrafik bør have opfattelsen af rettidigheden (afgang- og ankomsttid) i fokus for at forbedre tilfredsheden samlet set.
Flextrafik bør fortsat have de højfrekvente brugere (heavy brugere) i fokus for, at forbedre tilfredsheden samlet set.
Fokusområde
Tilfredshed
© 2017 – Side 9
Konklusion
Der er generelt meget høj tilfredshed med bestilling af rejse.
Der er fortsat meget høj tilfredshed med medarbejdernes
venlighed i telefonen.
Stort set alle bestiller deres tur med Flextrafik telefonisk, dog er der lidt flere i år (hver tiende) der bestiller online.
+ Jo oftere man bestiller rejser, jo mindre tilfreds er man.
Tilfredshed med ventetid i telefonen er lavere end den samlede
tilfredshed omkring bestilling.
Årsagen til at telefonen oftest anvendes til bestilling er, at kunderne ikke anvender internet.
-
Der skal arbejdes på at sænke ventetiden i telefonen for at kunne opnå højere tilfredshed.
Såfremt man ønsker at øge andelen af kunder der bestiller online, bør man fortsat kommunikere denne mulighed og reklamere med hurtigheden ved denne løsning. Dog vil der stadig være mange kunder, der vil bestille telefonisk, fordi de enten ikke er online eller foretrækker telefonisk kontakt, og derfor bør det primære fokus fortsat være at opretholde den høje tilfredshed med bestillingen.
Fokusområde
Bestilling og behov
© 2017 – Side 10
Konklusion
Der er generel meget høj tilfredshed med forholdene vedrørende
bilen og køreturen. Særligt er tilfredsheden med forhold vedrørende chaufføren meget høje.
Chaufførens kørsel, venlighed og service scorer den højeste tilfredshed.
+ Højfrekvente brugere (heavy brugere) er generelt mindre tilfredse
end andre brugere. Deres tilfredshed er den laveste på alle områder (på flere områder dog kun marginalt)
Afhentningstidspunkt, ankomsttidspunkt og bilens komfort scorer lavest tilfredshed, om end tilfredsheden stadig er høj.
Opfattes vognen som forsinket, så har det en negativ indflydelse på tilfredsheden med ankomst- og afhentningstidspunktet.
-
Flextrafik bør fokusere på at opretholde chaufførens høje serviceniveau.
Rettidighed er den mest udslagsgivne faktor for at øge tilfredsheden, og derfor bør Flextrafik have konstant fokus på, at alle biler er rettidige. Herudover kan Flextrafik overveje at kommunikere, hvad begrebet rettidighed omfatter, for at forventningsafstemme
med kunderne i forhold til rettidighed. Herved vil tilfredsheden til rettidighed sandsynligvis også stige.
Fokusområde
Bilen og køreturen
© 2017 – Side 11
Konklusion
Under hver tiende kunde, som kender til at der er et tidsinterval
for ankomst, mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis den ankommer indenfor 5 minutter før det aftalte tidspunkt, hvorimod over halvdelen mener, at den må komme op til 15 minutter før.
Godt halvdelen mener at bilen er rettidig, hvis den ankommer op til 15 min efter.
Hvert ottende bruger af Flextrafik oplever forsinkelser. Det er dog kun 4% der har gjort brug af muligheden for at ringe til kundeservice angående forsinkelsen.
+ Næsten hver femte mener, at bilen skal komme på det præcis
oplyste tidspunkt for at være rettidig. En af de primære årsager til at kundeservice ikke kontaktes i
forbindelse med forsinkelse er, at bilen ikke var meget forsinket. 30% af brugerne, der har henvendt sig til Flextrafik i forbindelse med at de har oplevet forsinkelse, er ikke helt tilfredse med den behandling de fik af kundeservice (scorer 1-5 på en 10-punktsskala). Ud af den samlede stikprøve er det 1% af brugerne, der er utilfredse med kundeservice i forbindelse med henvendelse ved forsinkelser.
-
Flextrafik kan drage nytte af at være bedre til at kommunikere med deres brugere, når der opstår forsinkelser.
Herudover kan Flextrafik med fordel arbejde på at minimere forsinkelser yderligere, særligt fordi det har betydning for tilfredsheden med hele rejsen.
Fokusområde
Kontaktpunkter ved forsinkelse
© 2017 – Side 12
Resultater
Tilfredshedsmodel
Regression - Passagertilfredshed
Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den seneste tur med Flextrafik. Den overordnede tilfredshed med turen skyldes ikke ét forhold, men et sammenspil af flere. Fire forhold har signifikant betydning for tilfredsheden med den seneste tur; afhentningstidspunkt, ankomsttidspunkt, turens varighed og chaufførens kundeservice. Disse fire forhold kan tilsammen forklare 51% af kundernes tilfredshed. Forhold omkring ‘ankomsttidspunkt’ bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med turen. Ved at øge tilfredsheden med ‘ankomsttidspunktet’ med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med turen øges med 0,31 %-point.
Afhentnings-tidspunkt
Tilfredshed med den
seneste tur
Chaufførens kundeservice
Ankomst-tidspunkt
Turens varighed
0,14
0,31
0,24
0,19
© 2017 – Side 14
Indsatskort – Alt i alt tilfredshed
Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. ‘Ankomsttidspunkt’ og afhentningstidspunkt’ har relativt større effekt på den overordnede tilfredshed med turen end de øvrige forhold, og samtidig et tilfredsheder relativt set lav. Derfor bør fremtidige indsatser først og fremmest fokuseres her. Dog skal det bemærkes, at tilfredshedsniveauerne allerede er høje, hvorfor indsatserne i højere grad bør ligge i at vedligeholde den nuværende position.
© 2017 – Side 15
Oversigt over effekter og tilfredshed på ”område” og ”spørgsmål”
Rettidighed (afhentningstidspunkt og ankomsttidspunkt) samt rejsetid indgår i tilfredshedsmodellen i lighed med i 2015. Chaufførens kørsel er ny i år. Til gengæld har Chaufførens kundeservice og villighed til at hjælpe ikke signifikant indflydelse på tilfredsheden i 2017, hvilket de havde i 2015.
© 2017 – Side 16
2017
Tema Spørgsmål: Hvor tilfreds er du med….. Score Effekt Ved ikke Indekseret
effekt
Rettidighed - afhentning Afhentningstidspunktet 8,79 0,24 2% 27%
Rettidighed - ankomst Ankomsttidspunktet 8,89 0,31 3% 35%
Rejsetid Turens varighed 9,27 0,19 5% 22%
Chauffør - kørsel Chaufførens kørsel 9,37 0,14 3% 16%
Chauffør - kundeservice* Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 9,22 - 1%
Chauffør - villighed* Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen 9,38 - 3%
Chafførens service ved sikkerhed* Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 9,39 - 3%
Prisen* Prisen for denne rejse 9,31 - 5%
Rengøring* Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 9,27 - 13%
Bilens indretning* Bilens indretning og komfort 8,96 - 5%
*) Er ikke signifikant nok (95% niveau) til at indgå i modellen
Resultater
Overordnede parametre
Generel tilfredshed med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper
Der er generelt stor tilfredshed med flextrafik. Lavfrekvente brugere (Light brugere) er mere tilfredse end både medium og heavy brugerne og vi ser derfor en tendens til, at jo oftere man benytter flextrafik, desto mere utilfreds er man. Herudover er kunderne, der ikke har oplevet forsinkelse på deres seneste rejse, mere tilfredse med flextrafik.
8280 78
8083 84 84
8082
87
75
83
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q2. Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik?
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 18
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med seneste tur med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper
Tilfredsheden med den seneste tur er signifikant højere end den generelle tilfredshed med flextrafik. Generelt er tilfredsheden med den seneste tur med flextrafik meget høj. Det ses desuden at kunder, der ikke har oplevet forsinkelse, er mere tilfredse end dem der har.
87 86 87 8688
86 8885
8789
69
89
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q4. Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik?
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 19
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Rejseformål
24%
20%
16%
11%
9%
5%
5%
5%
2%
3%
1%
21%
10%
23%
8%
7%
3%
4%
13%
3%
3%
3%
2%
1%
26%
11%
15%
11%
8%
4%
5%
7%
3%
2%
2%
4%
2%
Besøg hos familie/venner/bekendte
Kørsel til/fra fritidsarrangement
Lægebesøg
Kørsel til genoptræning
Indkøb
Kørsel til/fra arbejde
Kørsel til/fra sygehus
Kørsel til/fra skole
Kørsel til dagscenter
Kørsel til wellness, frisør etc
Ærinder
Andet
Ved ikke/husker ikke
Q3. Hvad var formålet med din seneste tur med Flextrafik?
Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634)
© 2017 – Side 20
Tilfredshed Positive oplevelser med seneste tur
59%
29%
12%
5%
3%
2%
2%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
4%
7%
5%
51%
40%
11%
7%
5%
3%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
2%
1%
2%
13%
6%
52%
35%
8%
4%
4%
2%
1%
0%
1%
1%
0%
0%
2%
2%
6%
6%
8%
Chaufføren var venlig
Bilen kom og kørte til tiden
Turen var afslappende og behagelig
Det var nemt for mig at komme nogle steder med denne ordning
Jeg kunne komme med, da jeg havde behov for det
Turen var kort
Det var billigt
Der var en god udsigt på turen
Det var nemt at bestille en tur
Der var få stop på turen
Der var en god temperatur i bilen
Ventetiden i telefonen var kort
Jeg er tilfreds
Chaufføren kørte pænt
Andet
Ved ikke
Ingenting
Q5. Hvad synes du var godt ved din seneste tur med Flextrafik?
Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634)
” Det er godt, at jeg bliver kørt lige hjem til døren”
” Jeg synes det fungere godt, når der ingen busser til rådighed”
” Synes det var hyggeligt, at der var andre med i bilen”
” Det var godt at der var lift så jeg nemt kunne komme ind i bilen”
© 2017 – Side 21
Tilfredshed Negative oplevelser med seneste tur
6%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
9%
2%
74%
8%
2%
1%
1%
0%
1%
1%
1%
1%
0%
13%
2%
74%
9%
3%
1%
2%
0%
1%
1%
2%
0%
1%
10%
4%
72%
Bilen var forsinket
Turen var for lang (Det tog for lang tid)
Chaufføren var sur/ ikke venlig
Jeg kunne ikke komme med på de tidspunkter, jeg havde behov
Chaufføren kørte dårligt
Jeg fik ikke den hjælp, jeg har behov for fra chaufføren
Der var for mange stop på turen
Jeg kunne ikke selv vælge hvad tid jeg ville hentes
Det var besværligt at bestille en tur
Det var for dyrt
Ventetiden i telefonen var for lang
Andet
Ved ikke
Ingenting
Q6. Hvad synes du var mindre godt ved din seneste tur med Flextrafik?
Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634)
” Jeg kunne ikke komme ind i den bil der kom. Døråbningen er alt for lav. Så du kan kun lige nå at sætte dig, og du støder hovedet i taget.
Det er meget ubehageligt når man har klaustrofobi.
” Chaufføren kunne ikke dansk”
” Jeg skulle hele Sydfyn igennem for at
komme hjem”
” De var forsinket, og de kom ikke til det sted vi havde aftalt. og jeg
kom hjem 2 timer senere”
© 2017 – Side 22
Resultater
Bestilling og behov
Bestilling af seneste tur (1)
78%
8%
8%
6%
76%
8%
8%
8%
77%
7%
4%
13%
Det gjorde jeg selv
Det gjorde en pårørende
Det gjorde en hjælper (hjemmehjælper, plejehjem,bosted etc.)
Det er en fast bestilling, så jeg bestiller ikke pr. tur
Q7. Hvem bestilte din/NN's seneste tur med Flextrafik?
Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634)
Størstedelen af kunderne af FynBus’ Flextrafikordninger bestiller selv deres tur.
© 2017 – Side 24
Bestilling af seneste tur (2)
62%
4%
1%
30%
6%
77%
1%
20%
4%
Jeg bruger ikke internettet
Jeg vidste ikke at man kunne bestille online
Jeg ønsker ikke at opgive minebetalingskortoplysninger
Andet
Ved ikke
Q9. Hvorfor bestilte du/I turen telefonisk og ikke online?
Total 2017 (n=489) Total 2015 (n=215)
© 2017 – Side 25
89%
9%
3%
95%
5%
0%
Telefonisk
Online
Ved ikke
Q8. Hvordan bestilte du/I din seneste tur med Flextrafik?
Total 2017 (n=551) Total 2015 (n=497)
87 85 8784
8987 87
8387
90
81
88
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100 Q12.1 Alt i alt med bestillingen af din rejse
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
l
Tilfredshed med bestilling Total og fordelt på målgrupper
Generelt ligger tilfredsheden med bestilling af rejsen højt. Der er en tendens til at de lavfrekvente brugere (light brugere) er mere tilfredse end heavy brugerne. Igen en tendens til at jo mere man bruger ordningen jo mindre tilfreds er man. Forsinkelser medfører et lille fald i tilfredsheden med bestilling af rejsen.
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 26
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med ventetid i telefonen Total og fordelt på målgrupper
8279
82 82 82 8278
82
87
76
83
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100 Q12.2 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
l
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap
© 2017 – Side 27
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med medarbejderen Total og fordelt på målgrupper
92 91 92 91 93 92
85
93 92
84
93
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q12.3 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap
© 2017 – Side 28
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Resultater
Bilen og køreturen
Tilfredshed med afhentningstidspunkt Total og fordelt på målgrupper
87 87 87 8588 86
84 8487 88
70
89
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q13.1 Afhentningstidspunktet
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 30
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med ankomsttidspunkt Total og fordelt på målgrupper
88 89 88 8688 88 87 86 88 89
78
89
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q13.2 Ankomsttidspunktet
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 31
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med rengøring af bilen Total og fordelt på målgrupper
92 93 93 93 92 90 91 90 92 93
8893
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q13.4 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt)
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 32
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med bilens indretning og komfort Total og fordelt på målgrupper
88 89 89 88 9086 87 87
89 8883
89
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q13.5 Bilens indretning og komfort
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 33
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med chaufførens kundeservice Total og fordelt på målgrupper
91 91 92 91 91 92 9188
92 93
85
92
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q13.6 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom)
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 34
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med chaufførens kørsel Total og fordelt på målgrupper
93 94 93 93 9491 91 89
93 94
87
94
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Q13.7 Chaufførens kørsel
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 35
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med chaufførens hjælp Total og fordelt på målgrupper
93 93 94 93 93 94 93 92 9396
8994
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Q13.8 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 36
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med chaufførens service Total og fordelt på målgrupper
93 93 93 92 94 94 9390
93 95
88
94
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Q13.9 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
l
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
© 2017 – Side 37
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med turens varighed Total og fordelt på målgrupper
92 92 92 9093 91 90 89
92 9287
93
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Q13.10 Turens varighed
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Tilfredshed med prisen for denne rejse Total og fordelt på målgrupper
92 94 9590
94
8893 92
87
93
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total 2017(n=569)
Total 2015(n=654)
Total 2014(n=634)
Teletaxi(n=235)
Handicap(n=334)
Heavy(n=59)
Medium(n=423)
Light (n=47) Oplevetforsinkelse
(n=69)
Ikke oplevetforsinkelse
(n=488)
Q13.11 Prisen for denne rejse
Me
ge
t d
årl
igD
årl
igG
od
Me
ge
t g
od
Mid
de
lM
eg
et
då
rlig
Då
rlig
Go
dM
eg
et
go
dM
idd
el
Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap
© 2017 – Side 39
Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile
Resultater
Kontaktpunkter og forsinkelser
Behov ved afhentning Total og fordelt på kørselstype og rejsefrekvens
Næsten hver femte mener, at bilen skal komme på det præcis oplyste tidspunkt. Dog mener omkring 2 ud af 3 at der er et tidsrum for ankomsten af bilen.
*Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt.
19%
14%
20%
26%
20%
24%
17%
20%
67%
73%
67%
57%
61%
72%
69%
54%
14%
13%
13%
18%
20%
3%
14%
26%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Total 2017 (n=705)
Teletaxi (n=235)
Handicap (n=334)
Kommunal (n=136)
Patientbefordring(n=200)
Heavy (n=90)
Medium (n=511)
Light (n=61)
Q10 Skal bilen komme præcis på det oplyste tidspunkt eller er der et tidsrum for hvornår bilen må komme?
Den skal komme præcist pådet aftalte tidspunkt
Der er et tidsrum for hvortidligt og sent bilen måkomme
Ved ikke
© 2017 – Side 41
7%
7%
6%
11%
3%
15%
12%
17%
15%
10%
55%
65%
56%
34%
38%
2%
0%
2%
6%
7%
1%
0%
2%
1%
3%
20%
16%
18%
34%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Total 2017 (n=572)
Teletaxi (n=203)
Handicap (n=268)
Kommunal (n=101)
Patientbefordring(n=160)
Q12. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig?
Den må komme op til 5 min efter
Den må komme op til 10 min efter
Den må komme op til 15 min efter
Den må komme op til 30 min efter
Den må komme op til 1 time efter
Den må komme op til 2 timer efter
Ved ikke
Behov ved afhentning Total og fordelt på kørselstype
Under hver tiende kunde, som kender til at der er et tidsinterval for ankomst, mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis den ankommer indenfor 5 minutter før det aftalte tidspunkt, hvorimod over halvdelen mener, at den må komme op til 15 minutter før. Ligeledes mener godt halvdelen af kunderne, at vognen må ankomme op til 15 minutter efter det oplyste tidspunkt.
7%
41%
23%
20%
11%
15%
10%
18%
14%
17%
55%
25%
32%
26%
25%
2%
1%
3%
6%
5%
1%
0%
1%
5%
9% 1%
20%
23%
23%
30%
32%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Total 2017 (n=572)
Teletaxi (n=203)
Handicap (n=268)
Kommunal (n=101)
Patientbefordring(n=160)
Q11. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning og så stadig være rettidig?
Den må komme op til 5 min før
Den må komme op til 10 min før
Den må komme op til 15 min før
Den må komme op til 30 min før
Den må komme op til 1 time før
Den må komme op til 2 timer før
Ved ikke
*Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt.
*Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt.
NB Q11 og Q12 er kun stillet til de kunder, der kender til, at der er et tidsinterval, som bilen må ankomme indenfor.
© 2017 – Side 42
Behov ved afhentning Total og fordelt på rejsefrekvens
De højfrekvente brugere har et større kendskab til rettidigheden for afhentning.
7%
46%
28%
20%
15%
12%
15%
14%
55%
31%
31%
16%
2%
1%
3%
2%
1%
0%
2%
4%
20%
10%
22%
43%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Total 2017(n=572)
Heavy(n=68)
Medium(n=423)
Light (n=49)
Q11. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning og så stadig være rettidig?
Den må komme op til 5 min før
Den må komme op til 10 min før
Den må komme op til 15 min før
Den må komme op til 30 min før
Den må komme op til 1 time før
Den må komme op til 2 timer før
Ved ikke
7%
7%
7%
4%
15%
16%
14%
18%
55%
69%
56%
37%
2%
3%
0%
20%
6%
18%
39%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Total 2017(n=572)
Heavy (n=68)
Medium(n=423)
Light (n=49)
Q12. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig?
Den må komme op til 5 min efter
Den må komme op til 10 min efter
Den må komme op til 15 min efter
Den må komme op til 30 min efter
Den må komme op til 1 time efter
Den må komme op til 2 timer efter
Ved ikke
*Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt.
*Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt.
NB Q11 og Q12 er kun stillet til de kunder, der kender til, at der er et tidsinterval, som bilen må ankomme indenfor.
© 2017 – Side 43
Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på kørselstyper
Generelt er det en mindre del af kunderne, der har oplevet forsinkelser på deres seneste tur med Flextrafik, dette er på tværs af alle kørselstyper.
Forsinkelse
Kontakt til kundeservice
Det er meget få der kontakter kundeservice omkring forsinkelser. Ud af dem, der gør, er kun 1 procent utilfredse med servicen de fik.
84%
15%
Total 2015 (n=654)
86%
12%
Andel der ikke oplever forsinkelse
Andel der oplever forsinkelse
Total 2017 (n=705)
83%
15%
Teletaxi (n=235)
87%
10%
Handicap (n=334)
87%
13%
Kommunal (n=136)
86%
13%
Patientbefordring (n=200)
4%
1%
Andel der kontakter kundeservicei forbindelse med forsinkelse
Andel der er utilfreds med kundeservicei forbindelse med henvenvendelse om
forsinkelse
6%
1%
6%
2%
3%
1%
4%
1%
4%
1%
© 2017 – Side 44
Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på rejsefrekvens
Forsinkelse
Kontakt til kundeservice
86%
12%
Andel der ikke oplever forsinkelse
Andel der oplever forsinkelse
Total 2017 (n=705)
84%
15%
Total 2015 (n=654)
87%
10%
Heavy (n=90)
83%
15%
Medium (n=511)
87%
13%
Light (n=61)
3%
1%
6%
2%
3%
0%
6%
1%
4%
1%
Andel der kontakter kundeservicei forbindelse med forsinkelse
Andel der er utilfreds med kundeservicei forbindelse med henvenvendelse om
forsinkelse
© 2017 – Side 45
Manglende henvendelse til kundeservice Total
Base: Har henvendt sig til kundeservice i forbindelse med forsinkelse
23%
5%
4%
2%
2%
38%
30%
36%
17%
5%
15%
7%
38%
18%
0%
23%
3%
Bilen var ikke meget forsinket, så den kom, inden jegnåede at ringe
Bilen plejer at være forsinket, så jeg venter bare
Flextrafik/vognmanden havde givet mig besked omforsinkelsen
Jeg ville ikke gå ind til en telefon, hvis nu bilen kørte framig
Jeg ringede til vognmanden i stedet for
Andet
Ved ikke
Q16. Hvorfor henvendte du dig ikke til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp?
Total 2017 (n=56) Total 2015 (n=59) Total 2014 (n=40)
34%
64%
39%
60%
49%
48%
Ja
Nej
Q15. Henvendte du dig til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp, fordi vognen var forsinket eller udeblev?
Total 2017 (n=87) Total 2015 (n=98) Total 2014 (n=84)
© 2017 – Side 46
22%
22%
11%
67%
22%
0%
22%
22%
11%
33%
11%
14%
14%
14%
14%
14%
57%
0%
De gjorde ikke noget at for at hjælpe mig
Jeg fik ikke information om, hvornår bilen så villeankomme
Medarbejderen i kundeservice tog ikke minhenvendelse alvorligt
Medarbejderen i kundeservice var arrogant
Det var for lang ventetid på telefonen
Andet
Jeg blev nødt til at aflyse/flytte min aftale
Q18. Hvad er årsagen til, at du ikke er helt tilfreds med den hjælp du fik Flextrafik i forbindelse med forsinkelsen/udeblivelsen?
Total 2017 (n=9) Total 2015 (n=9) Total 2014 (n=7)
Forsinkelser Total
Note: Procenter angiver den andel der har svaret ja i Q15
13%
0%
0%
0%
17%
3%
7%
7%
10%
43%
0%
8%
3%
0%
3%
11%
5%
0%
18%
13%
40%
0%
2%
5%
5%
2%
2%
12%
7%
10%
10%
37%
7%
1 Meget utilfreds
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Meget tilfreds
Ved ikke
Q17. Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen?
Total 2017 (n=30) Total 2015 (n=38) Total 2014 (n=41)
30%
NB Meget lille base
© 2017 – Side 47
Baggrund
Rejsemønster og demografi
0%
1%
2%
2%
6%
9%
81%
0 - 17 år
18 - 29 år
30 - 39 år
40 - 49 år
50 - 59 år
60 - 69 år
70+ år
10%
2%
0%
2%
7%
11%
68%
0 - 17 år
18 - 29 år
30 - 39 år
40 - 49 år
50 - 59 år
60 - 69 år
70+ år
8%
3%
2%
5%
8%
12%
63%
0 - 17 år
18 - 29 år
30 - 39 år
40 - 49 år
50 - 59 år
60 - 69 år
70+ år
10%
2%
0%
2%
7%
11%
68%
0 - 17 år
18 - 29 år
30 - 39 år
40 - 49 år
50 - 59 år
60 - 69 år
70+ år
Baggrund Demografi
Total (n = 705) Handicap (n = 235)
23% 77% 15% 85%
34% 66% 28% 72%
Kommunal (n = 136) Teletaxi (n = 334)
© 2017 – Side 49
4%
9%
46%
16%
10%
5%
2%
1%
1%
6%
Dagligt
3-5 gange ugentligt
1-2 gange ugentligt
2 gange pr. måned
1 gang pr. måned
2-3 gange halvårligt
1 gang hvert halve år
1 gang om året
Sjældnere
Ved ikke
Q1. Hvor ofte anvender du Flextrafik?
Total 2017 (n=705)
Rejsemønster
75%
Heavy user: 13%
Medium user: 72%
Light user:9%
© 2017 – Side 50
Om undersøgelsen
Målgruppen
Opnået stikprøve
Dataindsamlingsperioden 22. august 2017 - 19. september 2017
Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 705 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,69 %-point på totaler.
Projektfakta
Antal interview
Total 705
Assens 76
Faaborg-Midtfyn 79
Kerteminde 77
Langeland 68
Middelfart 77
Nordfyn 77
Nyborg 76
Odense 99
Svendborg 76
Ærø 0
© 2017 – Side 52
Strukturel tilfredshedsmodel – forståelse (eksempel)
Rettidighed
Bilen
Chauffør
Tilfredshed med seneste
tur
Generel tilfredshed
0,35
Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke.
Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet.
’Strukturer’ De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene – altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved at forbedre performance.
’Koefficienter’ Koefficienter er et estimeret mål for den ’vægt’, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på ’0,35’, så betyder det, at hvis ’Image’ (eks.) stiger med 1 point, så vil ’værdi for pengene’ også påvirkes – med 0,35 point.
© 2017 – Side 53
Indsatskort
X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område ”d”. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område ”c”, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse.
a b
c d
© 2017 – Side 54
Wilkes almindelige forretningsbetingelser
Tekniske ændringer
Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden.
Rettigheder
Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke.
Ansvar
Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar.
Kvalitetssikring
Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her.
Offentliggørelse
Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen:
Kilde: Wilke.
Opbevaring/fortrolighed
Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden
ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet.
Lovgivning
Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning.
© 2017 – Side 55
Kontakt
Wilke Morten Schrøder Director 40 97 10 55 [email protected]
Kontakter
Flextrafik - FynBus Henrik Jessen Christensen Projektkoordinator [email protected] +45 63 11 22 10
Wilke Simon Rohr Research Manager [email protected]
Wilke Charlotte Suhr Jørgensen Senior Analytics Manager [email protected]
