die kundenerlebniskette als innovationstreiber | dr. thorsten büring, zühlke engineering ag
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Die Kundenerlebniskette als Innovationstreiber | Dr. Thorsten Büring, Zühlke Engineering AGTRANSCRIPT
Die Kundenerlebniskette als Innovationstreiber
Dr. Thorsten Büring
Usability Engineering Berater, Zühlke Engineering AG
Business Model Canvas von Osterwalder ist beliebtes Tool zur Entwicklung neuer Business Modelle
Problem: Fokussierung auf Value Propositions/Features anstatt auf das Kundenerlebnis
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Ausgangslage
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
www.businessmodelgeneration.com
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Business Model Canvas
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Key Partners Key Activities
Key Resources
Value Propositions Customer Relationship Customer Segments
Channels
Revenue StreamsCost Structure
Trendige T-Shirts für Kinder
Online Kollektion mit über 10.000 Motiven und Farben
Online Profile
Key Account Mgmt.
WWW
Namhafte Ketten
Google Adwords
Modebewusste Eltern
Persönliche Beratung im Geschäft Modegeschäfte
für Kinder
Junge Pärchen
T-Shirt Abonnement
Online-Verkauf
Globaler Verkauf
T-Shirt Verkauf
Lager verwalten
Marken Mgmt.
Verkauf
Kollektionsauswahl
Website
Lage des Ladens
Begehrenswerter Bestand
Trendiges Markenimage
T-Shirt Hersteller
E-Commerce Partner
Externe Vertriebsmannschaft
Miete Laden
Unbedruckte T-Shirts
Vertriebsmannschaft
Website
Beispiel von www.businessmodelgeneration.com
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Business Model Canvas
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Key Partners Key Activities
Key Resources
Value Propositions Customer Relationship Customer Segments
Channels
Revenue StreamsCost Structure
Trendige T-Shirts für Kinder
Online Kollektion mit über 10.000 Motiven und Farben
Online Profile
Key Account Mgmt.
WWW
Namhafte Ketten
Google Adwords
Modebewusste Eltern
Persönliche Beratung im Geschäft Modegeschäfte
für Kinder
Junge Pärchen
T-Shirt Abonnement
Online-Verkauf
Globaler Verkauf
T-Shirt Verkauf
Lager verwalten
Marken Mgmt.
Verkauf
Kollektionsauswahl
Website
Lage des Ladens
Begehrenswerter Bestand
Trendiges Markenimage
T-Shirt Hersteller
E-Commerce Partner
Externe Vertriebsmannschaft
Miete Laden
Unbedruckte T-Shirts
Vertriebsmannschaft
Website
Beispiel von www.businessmodelgeneration.com
BackstageFrontstage
Frühzeitig die Kundensicht einbringen
Frontstage auf Breakdowns testen
Neue Ideen generieren
Ableitung von Anforderungen für Prozesse und Produkte
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Ziele
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
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Umsetzung - Übersicht
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
FeaturesKunden-erlebnisketten
StoryboardsPersonas Business Anwendungsfälle
Organisatorische Anforderungen
Nichtfunktionale Anforderungen
Fiona Stylish
31 Jahre, verheiratet, 1 Kind (Olivia, 8 Monate)
ZieleIndividualität durch ausgefallene Kleidung signalisieren
Geschmacksvorbild für ihre Freundinnen sein
Legt hohen Wert auf Lifestyle-Statussymbole, iPhone, Internet- und Social-Media-affin, technisch unversiert
Shoppt gerne und viel Online
Monatliches Budget für Baby-Kleidung CHF 150
Befindet sich im Mutterschutz
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Umsetzung - Persona
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Auch beste Value Propositions können negative Erlebnisse nicht kompensieren
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Umsetzung - Kundenerlebniskette
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Werkzeug: Liste mit Denk-anstößen zur Erlebnisgestaltung
Work in progress…
http://blog.zuehlke.com/kundenerlebnisse-gestalten/
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Umsetzung - Kundenerlebniskette
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Customer receives and unpacks the product • The product packaging shows
where and how to open it• The product packaging does not
require any tool to open it• The product package foresees
typical customer behavior causing damage to the product while opening (e.g. using a scissor)
Beispiel
Fiona hat ihre Tochter Olivia endlich erfolgreich in den Schlaf gewiegt
Sie macht es sich im Wohnzimmer auf der Couch gemütlich und öffnet auf ihrem iBook die von einer Freundin empfohlene Website unique-kids-shirts.com
Aus den über 10.000 Motiven wählt sie zunächst die Kategorie Tiere aus und blättert durch die Produkte
Ein Ferkel-Bild hat es ihr angetan. Sie wählt die T-Shirt-Grösse 69 in rosa und platziert das skalierte Motiv kleinformatig auf die linke Brustseite
Ihre Tochter wacht auf und schreit. Fiona braucht eine ganze Weile, um sie wieder zu beruhigen
Nach Abschluss der Bestellung, schickt Sie eine Email mit einem Bild des gekauften T-Shirts an ihre Freundin Anne
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Umsetzung - Storyboard
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Fiona hat ihre Tochter Olivia endlich erfolgreich in den Schlaf gewiegt
Sie macht es sich im Wohnzimmer auf der Couch gemütlich und öffnet auf ihrem iBook die von einer Freundin empfohlene Website unique-kids-shirts.com
Aus den über 10.000 Motiven wählt sie zunächst die Kategorie Tiere aus und blättert durch die Produkte
Ein Ferkel-Bild hat es ihr angetan. Sie wählt die T-Shirt-Grösse 69 in rosa und platziert das skalierte Motiv kleinformatig auf die linke Brustseite
Ihre Tochter wacht auf und schreit. Fiona braucht eine ganze Weile, um sie wieder zu beruhigen
Nach Abschluss der Bestellung, schickt Sie eine Email mit einem Bild des gekauften T-Shirts an ihre Freundin Anne
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Umsetzung - Storyboard
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Idee: stärkere Hervorhebung der Individualität durch be-grenzte Auflage von Motiven?
Idee: Tell-a-friend feature?
Breakdown: Session abgelaufen
Frage: Technische Fähigkeiten?
Frage: integriertes Feature?
Validierung der Storyboards mit Stakeholdern und insbesondere Kunden
Ableitung von Business Anwendungsfällen und Anforderungen
Beispiel: Welche internen Ressourcen und Prozesse sind nötig, um einen Live-Support-Chat auf www.unqiue-kids-shirts.com anzubieten?
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Wie geht es weiter?
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Business Model Innovation hat oft keinen Kundenfokus
Gestaltung entlang der Erlebniskette zwingt dazu, die Kundenperspektive einzunehmen
Storyboards sind Frontstage-Prototypen und befördern die Ideenfindung
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Erkenntnisse
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Referent/inDr. Thorsten BüringZühlke Engineering [email protected]
ONE Schweizschmid + siegenthaler consulting gmbhWillistattstrasse 23CH-6206 [email protected]
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Kontakt
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Messesponsor Moderation
Realisierungspartner