Dijital İtibar

Kurumsal ya da kurumsallaşmayı amaçlayan şirketler için itibar temel yapı taşlarındandır. “İtibar, kelime anlamı olarak her ne kadar “saygınlık” olarak belirtilse de, günümüzde kavramsal anlamı genişlemiş, bir nevi “var oluş” belirtir duruma gelmiştir. Hemen hemen herkes için önemli olan itibar; satın alınamayan, değerli, kazanılması bir süreç gerektiren ve zarar görmesi de bir o kadar kolay olan, zihnimizde somutlaştıramadığımız ancak sahip olunduğunda somut sonuçlar ortaya çıkmasını sağlayan bir kavram olarak açıklanabilir.

Dijital itibar ise; fiziksel dünyada kazanılmış bir itibarın veya fiziksel dünyada güçlü olmayan bir algıya sahip itibarın, internet üzerinde; oluşturulması, güçlendirilmesi veya var oluşunu devam ettirmesi olarak tanımlanabilir.”1 Dijital itibar yönetiminde haber ajansları, bloglar, haber siteleri, forumlar ve sosyal medya siteleri takip edilmektedir. Bu alan sadece sosyal medya uzmanlığı ya da SEO uzmanlığı görev tanımlarından biri olarak algılansa da aslında bütün şirketin yapısını etkileyen, her kademenin bilmesi gereken şirketin tamamıyla entegre bir alandır.

Günümüzde teknolojinin hızla ilerlemesiyle birlikte alışkanlıklarımız da değişmekte, alışkanlıklarımızın değişmesi beraberinde popüler kültürün de etkisiyle bütün pazarlarda rekabeti arttırmaktadır. Öyle ki eskiden bir markanın sadece ürettiği ürünün kalitesiyle ilgilenirken, şimdilerde sosyal sorumluluk projelerinden sosyal medya hesaplarında paylaşılan içeriğe kadar bütün evreler markayı tercih etmemizi etkilemektedir. Dijital itibar da günümüzün tüketici tercihlerini etkileyen faktörlerin başında gelmektedir. Satın aldığı üründen memnun kalmayan bir müşteri dijital ortamda markayı eleştirebilmekte ve bunu birçok kişiyle paylaşma olanağı bulmaktadır. Bu durum markaları daha dikkatli olmaya zorlamaktadır. Markaların dijital ortamda sürdürdükleri iletişim çalışmalarını kendi içlerinde de entegre etmeleri gerekmektedir. “The Rise Of Social Experience Management” yazısında geçtiği üzere Dave Kerpen televizyonunun bozulmasına istinaden Twitter ve Facebook üzerinden markaya yazdığı postlarda hızlı geri dönüş alırken, müşteri hizmetleri departmanında dakikalarca bekletildiğiyle ilgili rahatsızlığını dile getirmiştir. Ayrıca yazıda da belirtildiği üzere şirketler sosyal medya için yüklü miktarda paralar harcarken, kurum içinde bu sitelerin kullanımını yasaklamaktadırlar. 2 Bir markanın müşterisi sadece dışarıda değildir, aynı zamanda kendi kurum içerisinde de sadık müşterileri olabilmelidir. Özellikle de günümüz teknoloji çağında bu şekilde bir otorite kurmak kurumlar için iyi bir imaj yaratmamaktadır.

Markaların dijital itibarlarını korumak amacıyla bir adım ilerisini düşünerek ilerlemeleri gerekmektedir. Örneğin Van depremi sonrasında Onur Air’in Facebook sayfasında her bir beğeninin Van’da ki depremzedeler için 0,50 TL bağış olacağı içeriği çok büyük tepkilerle karşılanmıştır. Böyle hassas bir konuda markanın takipçi peşinde olması birçok kişiyi sinirlendirerek markaya tepki göstermesine sebep olmuştur. Marka tepkiler karşısında yaşanan krizden dolayı özür dileyerek kampanyayı durdurmuş bile olsa tüketicisinin gözünde değer kaybetmiştir.3

Dünya’nın en zenginlerinden biri olan Warren Buffett itibarın ne kadar önemli olduğu ile ilgili şu sözleri sarf etmektedir: “İtibar kazanmak 20 yıl sürer, onu mahvetmek ise 5 dakika. Eğer bunu iyice düşünürseniz, her konuda daha farklı davranmaya başlarsınız.” Özellikle de günümüzdeki teknolojide “google”lamak gibi bir kelime hayatımıza girmişken markaların kaderini belirlemek eskisi kadar zor değildir. Bir markayla ilgili kötü bir tecrübesini paylaşan bir veya birkaç kişinin yorumu o markanın potansiyel müşterisini etkilemektedir. “Pwc’ın araştırmasına göre: “İnternet kullanıcılarının %80’i bir ürünü almadan önce araştırma yapmakta, bu internet kullanıcılarının %72’si hakkında olumsuz yorum yapılan ürünleri/hizmetleri satın almamaktadır.” 4 Bu veriler online itibar yönetiminin şirketler için ne kadar önemli olduğunu ortaya koymaktadır.

Nur Sena Ünalan

115684011

1 http://pradma.com/dijital-online-itibar-nedir/2https://lms.bilgi.edu.tr/pluginfile.php/162832/mod_resource/content/1/Dijital%20%C4%B0tibar%20Social_Infrastructure_eBook.pdf sayda 343 http://www.pazarlamasyon.com/sosyal-medya-pazarlama/markalarin-sosyal-medya-krizleri-1/4 http://nurhandemirel.com/online-itibar-yonetimi/