diplomska naloga - doba.si · pdf fileobratno. poslovna komunikacija se razlikuje od...

VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

POSLOVNI SEKRETAR

DIPLOMSKA NALOGA

PETRA VIHAR

Maribor 2009

DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠ ČE

VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

POSLOVNI SEKRETAR

PERSPEKTIVE IZBOLJŠANJA KOMUNIKACIJE V PODJETJU

PRINT DIVISION D.O.O.

PETRA VIHAR

Predavateljica – mentorica: Suzana Strmšek Turk, univ. dipl. soc. pedag. Mentorica praktičnega izobraževanja v podjetju: Saša Korže Organizacija: Print Division d.o.o. Lektor: Gregor Bačun Prevod v tuji jezik: Anita Golavšek, profesorica nemškega jezika s književnostjo

Maribor 2009

DOBA

EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

KAZALO 1 UVOD ........................................................................................................................... 7

1.1 Opredelitev področja in opis problema ................................................................... 7 1.2 Namen in cilji diplomske naloge ............................................................................. 7 1.3 Osnovne trditve diplomske naloge .......................................................................... 8 1.4 Metode dela in omejitve raziskave .......................................................................... 8 1.5 Metode raziskovanja ............................................................................................... 8

2 POJEM KOMUNIKACIJE ............................................................................................ 9 2.1 Opredelitev in pomen komunikacije ....................................................................... 9 2.2 Namen poslovnega komuniciranja ........................................................................ 10 2.3 Vrste komuniciranja ............................................................................................. 11 2.4 Verbalna komunikacija ......................................................................................... 16 2.5 Neverbalna komunikacija ..................................................................................... 17

3 PROCES KOMUNICIRANJA ..................................................................................... 19 3.1 Sestavine komunikacijskega procesa .................................................................... 19 3.2 Ovire in problemi za učinkovito komuniciranje .................................................... 20 3.3 Premagovanje komunikacijskih ovir ..................................................................... 22 3.4 Tok komuniciranja – smeri pretoka informacij ...................................................... 23 3.5 Usmerjenost komunikacije.................................................................................... 23 3.6 Formalno in neformalno komuniciranje ................................................................ 24 3.7 Formalno komuniciranje ....................................................................................... 24 3.8 Enosmerno in dvosmerno komuniciranje .............................................................. 27

4 DEJAVNIKI USPEŠNE KOMUNIKACIJE ................................................................. 28 4.1 Uspešno komuniciranje v organizaciji (dobra komunikacija v podjetju) ................ 31

5 PRAKTIČNI DEL PROUČEVANJA KOMUNIKACIJE V PODJETJU PRINT DIVISION D.O.O. ............................................................................................................... 33

5.1 Opis sedanje komunikacije ................................................................................... 33 5.2 Namen raziskave in trditve diplomske naloge ....................................................... 33 5.3 Trditve, katere sem poizkušala potrditi ali zavreči so: ........................................... 33 5.4 Metodologija raziskave ......................................................................................... 34 5.5 Grafična analiza rezultatov anketiranja ................................................................. 34

5.5.1 Ustreznost komunikacije ............................................................................... 34 5.5.2 Možnost izobraževanja ................................................................................. 35 5.5.3 Ocenitev komuniciranja v podjetju Print division d.o.o. ................................ 36 5.5.4 Lažja komunikacija glede na spol ................................................................. 36 5.5.5 Izboljšanje komunikacije v podjetju Print division d.o.o................................ 37 5.5.6 Ocenite, zakaj je komunikacija med sodelavci dobra oziroma slaba. ............. 38 5.5.7 Pogovori z nadrejenimi ................................................................................. 39

5.6 Preverjanje zastavljenih trditev diplomske naloge ................................................. 40 6 PREDLOGI IN IZBOLJŠAVE NA PODROČJU KOMUNIKACIJE ........................... 41 7 ZAKLJUČEK .............................................................................................................. 43 8 LITERATURA IN VIRI............................................................................................... 44

KAZALO TABEL, GRAFOV IN PRILOG Tabela 1: Prednosti enosmernega in dvosmernega komuniciranja ........................................ 14 Graf 1: Ustreznost komunikacije .......................................................................................... 35 Graf 2: Možnost izobraževanja............................................................................................. 35 Graf 3: Ocenitev komuniciranja v podjetju Print division d.o.o. ........................................... 36 Graf 4: Lažje komuniciranje glede spol ................................................................................ 37 Graf 5: Izboljšanje komunikacije v podjetju Print division d.o.o. .......................................... 38 Graf 6: Ocenitev, zakaj je komunikacija med sodelavci dobra oz. slaba................................ 39 Graf 7: Pogovori z nadrejenim ............................................................................................. 39

PRILOGA 1: ANKETA ....................................................................................................... 46

POVZETEK

V sodobnem poslovnem svetu je komunikacija bistvo vsakdanjega življenja. Problem nastane,

ko je komunikacija neustrezna. Poslovno komuniciranje je kot dvorezen meč; enkrat je

uspešno in koristno, spet drugič ima nasprotni učinek. V podjetju je potrebno poleg zunanje

komunikacije imeti tudi učinkovito in uspešno notranjo komunikacijo med zaposlenimi.

Kolikšna je uspešnost komuniciranja v podjetju, je odvisno od zadovoljstva in pripadnosti

zaposlenih, kar se izraža tudi v poslovnem uspehu podjetja oz. organizacije.

V poslovnem svetu je komuniciranje nepogrešljiv del uspešnega poslovanja. Poslovno

komuniciranje je ena izmed najpomembnejših dejavnosti zaposlenih v podjetju. Če želi vodja

sodelovati z drugimi strokovnjaki in zaposlenimi, mora z njimi komunicirati.

Prav zaposleni predstavljajo ključni dejavnik uspeha in so najpomembnejši proizvodni vir

vsakega podjetja ali organizacije. Eden izmed največjih izzivov, s katerimi se danes soočajo

organizacije, je način, kako upravljati zaposlene. Zaposleni so med seboj različni po mnogih

dejavnikih in vsak od njih predstavlja osebnost zase.

Da bi se izognili komunikaciji med zaposlenimi, je skoraj nemogoče. S posredovanjem

pravilnih informacij in izbiro pravega kanala prenosa je mogoče vzpostaviti klimo, v kateri so

zaposleni bolj zadovoljni, motivirani in produktivni. To pa je le ena od pozitivnih stvari, ki

ugodno vpliva na celotno delovanje podjetja.

V komunikacijskem procesu lahko hitro pride do komunikacijskih motenj. Poročevalec kodira

sporočilo in ga preko medija pošlje prejemniku. Prejemnik dekodira simbole v sporočilu in

odgovori. Pomembno je, da prejemnik dobi sporočilo na tak način, da ga bo razumel.

V anketnem vprašalniku sem poskušala ugotoviti, kako uspešna je komunikacija v podjetju

Print division d.o.o., kateri dejavniki vplivajo na uspešnost komunikacije in katere so

najpogostejše motnje pri komuniciranju med zaposlenimi.

KLJUČNE BESEDE: komunikacija, komunikacijski proces, zaposleni, komunikacijske

motnje, informacija, motiviranost.

ZUSAMMENFASSUNG

In der heutigen Geschäftswelt ist die Kommunikation das Wesen des alltäglichen Lebens. Das

Problem entsteht, falls die Kommunikation unzutreffend ist. Geschäftliche Kommunikation

ist wie ein zweischneidiges Schwert; einmal ist es erfolgreich und lohnenswert, ein anderes

mal hat es aber eine Gegenwirkung. In einem Betrieb ist neben einer Außenkommunikation

auch eine wirksame und erfolgreiche Innenkommunikation unter der Beschäftigten sehr

wichtig. Der Erfolg der Kommunikation hängt von der Zufriedenheit und Zugehörigkeit der

Beschäftigten ab, was sich auch im geschäftlichen Erfolg eines Betriebs bzw. einer

Organisation widerspiegelt.

In der Geschäftswelt ist die Kommunikation ein unentbehrlicher Teil der erfolgreichen

Geschäftstätigkeit. Die geschäftliche Kommunikation ist eine der wichtigsten Tätigkeiten der

Beschäftigten in einem Betrieb. Wenn ein Leiter mit anderen Fachleuten und Beschäftigten

mitarbeiten möchte, muss er mit ihnen kommunizieren.

Genau die Beschäftigten sind der Schlüsselfaktor des Erfolgs und sind die wichtigste

Produktionsquelle jedes Betriebs bzw. jeder Organisation. Eine der größten

Herausforderungen, mit denen heute die Organisationen begegnet sind, ist die Art und Weise,

wie mit den Beschäftigten umzugehen. Diese unterscheiden sich in vielen Aspekten von

einander und jeder stellt eine eigene Persönlichkeit dar.

Es ist fast unmöglich, die Kommunikation unter der Beschäftigten zu vermeiden. Durch die

Vermittlung der richtigen Informationen und die Wahl des richtigen Übertragungskanals kann

man eine Klima herstellen, in der sich die Beschäftigten zufriedener fühlen, haben eine

größere Motivation und sind produktiver. Und das ist nur eine von den vielen positiven

Seiten, die einen günstigen Einfluss auf die ganze Betriebstätigkeit hat.

Im Kommunikationsprozess kann schnell zu den Kommunikationsstörungen kommen. Der

Berichterstatter kodiert die Botschaft und schickt sie über das Medium zu dem

Berichtempfänger. Dieser dekodiert die Symbole in der Botschaft und beantwortet. Es ist

wichtig, dass der Berichtsempfänger die Botschaft auf solche Weise bekommt, dass er sie

verstehen wird.

Mit der Umfrage habe ich versucht herauszufinden, wie erfolgreich die Kommunikation im

Betrieb Print Division d.o.o. ist, welche Faktoren den Erfolg der Kommunikation beeinflussen

und welche sind die häufigsten Kommunikationsstörungen unter den Beschäftigten.

SCHLÜSSELWÖRTER: Kommunikation, Kommunikationsprozess, Beschäftigten,

Kommunikationsstörungen, Information, Motivation.

7

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema S komunikacijo se srečujemo v vsakdanjem življenju. Komunikacija je večpomenska beseda,

ki označuje medsebojno sodelovanje in izmenjavo informacij, pogovor, pogajanje, klepet ali

poslovno prepričevanje. Je proces izmenjave med najmanj dvema človekoma. Ta proces

izmenjave traja od rojstva do smrti. Komunikacija omogoča ljudem sobivanje in delovanje v

družbi.

Vsako podjetje oz. organizacija ima svoj način komuniciranja. V javnosti komunicira drugače

kot pa znotraj podjetja. Ponavadi pride do razlike v komunikaciji vodilnih z zaposlenimi ali

obratno. Poslovna komunikacija se razlikuje od sporazumevanja izven delovnega časa v tem,

da je ciljno naravnana v korist organizacije.

V komunikaciji pogosto prihaja do različnih motenj in ovir na komunikacijski poti med

pošiljateljem in prejemnikom. Sporočila tako pogosto niso jasna in razumljiva. V sodobnem

poslovnem svetu bo zmeraj uspešnejše sporočilo, ki je okusneje in spretneje oblikovano.

Če smo se spretnosti komuniciranja z ljudmi naučili že na začetku svoje poslovne kariere, ne

bomo imeli težav z doseganjem poslovnih uspehov. Lepa beseda lepo mesto najde, pravi

pregovor. Tako bi naj vsak posameznik v podjetju prispeval po svoji moči, da bi bili vsi

zaposleni čimbolj zadovoljni.

1.2 Namen in cilji diplomske naloge

Namen diplomske naloge je bil opredeliti perspektive uspešne komunikacije in ugotoviti,

kateri dejavniki vplivajo na uspešnost komunikacije in katere so najpogostejše motnje pri

komuniciranju. Na osnovi teoretičnih in praktičnih spoznanj sem poskušala predstaviti

perspektive učinkovite komunikacije.

8

Cilj diplomske naloge je bil osvetliti perspektive izboljšanja obstoječe komunikacije v

podjetju in pripraviti predloge učinkovitega komuniciranja v podjetju, kjer bi zaposleni v

procesu komuniciranja lahko izražali svoja mnenja in predloge ter dokazali, da je učinkovito

poslovno komuniciranje ključ do uspešnosti v poklicu.

1.3 Osnovne trditve diplomske naloge

T1: Dobro medsebojno komuniciranje pozitivno vpliva na poslovno uspešnost zaposlenih.

T2: Zaposleni si želijo učinkovitejše komunikacije.

T3: Zaposleni so delno zadovoljni z obstoječo medsebojno komunikacijo.

T4: Zaposleni si želijo boljše medsebojne odnose.

T5: Zaposleni si želijo več pozornosti nadrejenih.

1.4 Metode dela in omejitve raziskave Pri pisanju diplomske naloge sem se omejila na zaposlene v podjetju Print division d.o.o. in sicer na

računovodstvo in proizvodnjo.

1.5 Metode raziskovanja

Pri uresničevanju zastavljenih ciljev so bile uporabljene metode analize, sinteze, primerjave ter

induktivnega ter deduktivnega sklepanja. Zastavljene cilje sem poskušala doseči s:

• študijem literature v papirnati in elektronski obliki,

• uporabo deskriptivnega pristopa pri opisovanju določenih postopkov in pojavov v

komunikaciji,

• uporabo komparacije, primerjanja rezultatov, pridobljenih z raziskavo izvedeno v podjetju.

Anketiranje zaposlenih o zadovoljstvu s komunikacijo na delovnem mestu v podjetju je bilo izvedeno

na vzorcu 46 anketirancev. V okviru diplomske naloge je bil izveden in analiziran tudi intervju z

zaposlenimi in predstavljen primer konkretnega primera neučinkovite komunikacije.

9

2 POJEM KOMUNIKACIJE

2.1 Opredelitev in pomen komunikacije

Večino svojega časa človek prebije v družbi z ljudmi, se z njimi pogovarja, jih posluša, se jim

smeje, se z njimi prepira, jih uči, se z njimi rokuje ali jih objema. Lahko bi našteli še na

stotine drugih oblik vedenja do ljudi okoli nas, vse pa lahko povzamemo z eno samo besedo –

komuniciranje (Možina in Damjan 1996, 1).

Komuniciranje predstavlja eno bistvenih dejavnosti, ki posamezniku in organizaciji omogoča

obstoj in razvoj. Skoraj vsak trenutek v budnem stanju smo vpleteni v komunikacijo.

Komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, komuniciramo v prostem času itd.

Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Komuniciramo sami s seboj, s

prijatelji, znanci, osebami, ki jih imamo radi, in z osebami, ki jih ne maramo. Je tako običajna

dejavnost, da jo jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega (Kavčič 2002, 1).

Beseda komuniciranje je postala že prav vsakdanja in jo pogosto uporabljamo. Izhaja iz

latinske besede »communicare« in pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. To

pomeni, da s komuniciranjem izmenjavamo znanje, informacije in izkušnje, se

sporazumevamo, prepričujemo ali nadzorujemo ljudi, s katerimi tako ali drugače sodelujemo

(Lipičnik 1994, 142).

V literaturi naletimo na različne opredelitve pojma komunikacije. Vse opredelitve tako ali

drugače pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo

biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle svoj namen in cilj

komuniciranja. Kratkih, jedrnatih opredelitev je zelo malo, večina avtorjev opisuje

komuniciranje z več stavki ali celo v več odstavkih.

Tako Shramma pravi, da komuniciranje v bistvu obsega izmenjavo misli, občutkov ali

razumevanja zaznavanja, Wright pa opredeljuje komuniciranje kot proces prenosa mnenja

med posamezniki. Lipovec meni, da je komuniciranje oddajanje sporočil tako, da jih

10

prejemnik sprejme in sprejemanje sporočil. Možina pa navaja, da je komuniciranje proces

prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem, saj se v komuniciranju odvija proces

vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb (Možina, Tavčar in

Kneževič 1998, 23).

2.2 Namen poslovnega komuniciranja

Človek je postal pomembnejši in samozavestnejši takrat, ko je začel delati, da bi si pridobil za

preživetje potrebne dobrine in se začel zavedati, da dela. Poglavitna stopnja v človekovem

razvoju je bila delitev dela.

Človek je tako začel poslovati. Poslovati pomeni upravljati naloge, za katere je nekdo

pristojen. Posledica delitve dela je bila specializacija. Ta je posledično pomenila več dobrin. Z

delitvijo dela se je tako možnost človekovega preživetja bistveno povečala. Da pa bi sistem

delitve dela funkcioniral, je bilo nujno razviti sistem komuniciranja. Poslovno komuniciranje

je torej komuniciranje, ki se je razvilo zaradi potreb delitev dela. Še celo več; poslovno

komuniciranje omogoča, da sistem delitve dela sploh funkcionira (Florjančič in Ferjan 2000,

12).

Poslovno komuniciranje je ena izmed najpomembnejših dejavnosti managerjev in

strokovnjakov v organizaciji. Skoraj ni naloge, ki bi jo mogli opraviti brez komuniciranja

(Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 17).

Management je komunikacija. Da bi razumeli, kako pomembna je komunikacija pri

poslovanju, naj se spomnimo na to, koliko komunikacije poslovanje zahteva. Managerske in

organizacijske odločitve so neučinkovite, razen če so razumljive tistim, ki so odgovorni za

uresničitev le-teh (Kreitner, Kinicki in Buelens 2002, 288).

Če želi manager sodelovati z drugimi strokovnjaki in zaposlenimi, mora z njimi komunicirati,

mora se z njimi sporazumevati. Poslovno komuniciranje je v današnjem času stalna in

vseobsegajoča dejavnost (Mihaljčič in Šantl-Mihalčič 2000, 9).

11

Za poslovneže, managerje, poslovodje, upravljalce je sporazumevanje ključ do učinkovitosti

in uspešnosti. Managerji porabijo tretjino svojega časa za poslušanje, tretjino za aktivno

komuniciranje (govorjenje, branje, pisanje) in le tretjino brez komuniciranja (Tavčar 1995, 9).

Sposobnost dobre komunikacije, tako ustne kot pisne, je odločilna managerska sposobnost in

temelj učinkovitega vodenja. Komunikacija dovoljuje managerjevo ustanovitev in ohranitev

medsebojnih odnosov, poslušati zaposlene in pridobivati informacije za kreiranje

inspiracijskega delovnega okolja. Noben manager se ne more uspešno pogajati, obvladati

konflikte in uspeti pri vodenju zaposlenih, če ni dober komunikator (Schermerhorn 2001,

328).

Za mnoge je manager sinonim za vodjo. Je oseba, ki z besedo in osebnim izgledom močno

vpliva na obnašanje, misli in občutke velikega števila ljudi. Mnogo dobrih vodij ima skorajda

magično lastnost spreobračati stavke in so zelo razločni komunikatorji (Kreitner, Knicki in

Bueles 2002, 288).

Managerji in strokovnjaki nasploh komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge, da

bi pridobivali koristne informacije, in predvsem zato, da bi vplivali na sodelavce ter

posameznike in skupine v svoji organizaciji. Razne oblike poslovnega komuniciranja

omogočajo (Možina. Tavčar in Kneževič 1998, 19):

• dejanje ali pridobivanje informacij,

• medsebojno izmenjavo podatkov, mnenj,

• vzdrževanje poslovnih stikov,

• delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev,

• začenjanje, razvoj in končanje dela,

• reševanje tekočih in potencialnih problemov,

• raziskovalno in razvojno dejavnost itd.

2.3 Vrste komuniciranja

Komuniciranje je po različnih kriterijih mogoče porazdeliti v različne skupine in klasifikacije.

Nekaj najpomembnejših in najpogostejših klasifikacij vrst komuniciranja je naslednjih:

12

• glede na razdaljo med udeleženci in uporabo komunikacijskega kanala (Kavčič

2002,47),

• glede na število sodelujočih in ravni komuniciranja (Srića 1994,177),

• glede na smer (eno in dvosmerno),

• glede na obliko in uporabo simbolov v komuniciranju,

• glede na vsebino in/ali namen in

• glede na naravnanost (horizontalno, vertikalno).

a) Glede na razdaljo med udeleženci in uporabo komunikacijskega kanala ločimo:

- Neposredno komuniciranje, za katerega, za katerega je značilno, da med

pošiljateljem in prejemnikom sporočila ni nobenega posredniškega sredstva. Gre za

komuniciranje »iz oči v oči«. Primer je pogovor me dvema osebama, ki skupaj sedita v

pisarni. Učinkovitost komuniciranja je odvisna od psiholoških dejavnikov pri obeh

udeležencih. Seveda pa se ta prednost zmanjša, če je v neposrednem besednem

komuniciranju zaporedoma udeleženih več ljudi, če sporočilo po ustnem

komuniciranju potuje prek večjega števila posrednikov. Takrat je zelo verjetno, da bo

prišlo do izkrivljenja začetne vsebine in namena sporočila, saj se kopičijo učinki

različnih dejavnikov pri več ljudeh. Posebna prednost neposrednega komuniciranja je

takojšnja in neposredna možnost povratne informacije. Zato je ta oblika komuniciranja

navadno ocenjena kot najuspešnejša.

- Posredno komuniciranje, za katero je značilno, da med pošiljateljem in prejemnikom

sporočila nastopa neko tehnično sredstvo, komunikacijski kanal. Gre za tehnične

pripomočke kot so telefon, interfon, telefaks, elektronska pošta, tisk, dopisovanje itd.

V tem primeru je učinkovitost komuniciranja tudi pod vplivom komunikacijskega

kanala. Povratna zveza navadno ni mogoča neposredno, ampak le posredno. Posebna

prednost nekaterih oblik posrednega komuniciranja, recimo pisnega, je v tem, da

sporočilo ostaja dalj časa na voljo potencialnemu prejemniku.

b) Glede na število sodelujočih in ravni komuniciranja lo čimo:

- Intrapersonalno komuniciranje, kjer gre za komuniciranje s samim seboj, za notranji

tok misli (percepcija in mentalni procesi, ki se odvijajo v človeku samem). Človek se v

svojih mislih pogovarja sam s seboj, pri tem pa tehta odločitve, čustva, razmišlja o

13

tem, kaj je dobro in kaj ne, o možnih posledicah neke odločitve itd. (Mihaljčič in

Šantl-Mihaljčič 2000, 15). Kot meni Srića je za inventivnega managerja pomembno,

da zna govoriti sam s seboj, da pozna svoje prednosti in slabosti, da je v stanju samega

sebe pohvaliti, grajati ali se celo zamenjati, kadar je to potrebno.

- Interpersonalno komuniciranje, kjer gre za osebne stike med dvema ali več osebami.

Na primer sporazumevanje med družinskimi člani družine, med sodelavci, med

stranko in obrtnikom, med učenci in učiteljem itd. Odnos poteka med posamezniki v

okviru manjše skupine ali organizacije.

- Multipersonalno komuniciranje, kjer gre za podobno vrsto komuniciranja kot pri

interpersonalnem komuniciranju, le da tukaj poteka komunikacija v skupini ljudi, med

skupinami in med organizacijskimi deli podjetja. Kot pravi Berlogar (1999, 62), je

takšno komuniciranje nujno za delovanje velikih organizacij, saj je sredstvo za

koordinacijo aktivnosti tam, kjer zaradi velikosti enostavno ni moč zagotoviti

neposrednega komuniciranja vsakega z vsakim.

- Komunikacijo odprtega tipa, kjer gre za komuniciranje, ki vključuje zelo širok krog

ljudi. Gre za odnos organizacije z njenim okoljem. Vsak poslovni sistem komunicira s

svojim okoljem posredno s svojim informacijskim sistemom. S pomočjo tega sistema

raziskuje in zbira iz okolja in si jih z njim izmenjuje .

c) Glede na smer ločimo:

- Enosmerno komuniciranje, kjer potuje sporočilo v eno smer, od pošiljatelja do prejemnika.

Takšno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno, saj se pri

dvosmerni pojavljajo razprave, vprašanja in prekinitve, kar daje videz neurejenosti. Če velja,

da je komuniciranje predvsem izmenjava sporočil, potem enosmerno komuniciranje sploh ni

pravo komuniciranje, saj prejemnik sprejema takšna sporočila mnogo manj natančno kot pri

dvosmernem. Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, še posebej, če je

namenjeno veliko prejemnikom hkrati. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih in

kratkih sporočil, pri katerih ne more priti do dvoumja in nerazumevanja (Možina, Tavčar in


14

- Dvosmerno komuniciranje, ki je največkrat bolj sestavljeno in bolj zahtevno, ker mora

prejemnik sporočila ne samo razumeti pošiljatelja, temveč mora biti sposoben na povratno

reagiranje. Pri dvosmernem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju in

ga tako dopolnjuje in popravlja v tistih delih sporočila, ki mu niso dovolj jasni ali se z njimi v

celoti ne strinja. S takšnim komuniciranjem nastaja skupni jezik za sporazumevanje, ker se

sporočilo prevaja v kode, ki jih razumeta oba.

Tabela 1: Prednosti enosmernega in dvosmernega komuniciranja

Smer komuniciranja prednosti slabosti

Enosmerno: -poteka hitreje kot dvosmerno -ni povratnega toka

-prihrani čas komunikacije (odziv

-pri enosmernem sporočilu ni

dvoumja in nerazumevanja

prejemnika)

-na videz bolj urejeno od

dvosmernega komuniciranja

Dvosmerno: -prejemnik daje pošiljatelju

povratne informacije

- zahteva več časa kot

enosmerno komuniciranje

-pošiljatelj lahko sproti

pojasnjuje manj razumljive

dele sporočila

-je bolj učinkovito kot

enosmerno komuniciranje

Vir:Prirejeno po Mihajlčič in Šantl-Mihaljčič (2000, 16).

Prednosti so večinoma na strani dvosmernega komuniciranja, ki sicer zahteva več časa,

vendar je bolj plodno, posebno takrat, kadar obstaja realna nevarnost za nesoglasje in

nerazumevanje med pošiljateljem in prejemnikom.

Če je naš namen doseči čim večjo podrejenost prejemnika, bomo uporabljali enosmerne

komunikacije, če pa bi radi čim večjo enakopravnost v komuniciranju, bomo uporabljali

dvosmerno komuniciranje (Možina in Damjan 1996, 17).

15

d) Glede na obliko in uporabo simbolov v komuniciranju ločimo (Kavčič 2002, 48)

- Besedno ali verbalno komuniciranje, kjer za prenos sporočil uporabljamo besede. Pri tem

komuniciranju uporabljamo jezik kot sredstvo za prenašanje sporočil. Besedno komuniciranje

je lahko:

- govorno, neposredno ali z uporabo tehničnih sredstev. Hitrost sporočanja, njegova

natančnost in neposredno sodelovanje med pošiljateljem in prejemnikom so glavne prednosti.

Slabost pa je komuniciranje preko več oseb, saj se sporočilo lahko skazi (Rozman, Kovač in

Koletnik 1993, 228).

-pisno, kjer za prenos besed uporabljamo pisavo in temu ustrezna sredstva. Prednost je ta, da

v primeru neustreznega komuniciranja laže ugotovimo odgovornost zanj ter možnost

kasnejšega ponavljanja sporočila, ki je v pisni obliki. Je tudi bolj dodelano, saj pošiljatelj bolj

premisli, kaj bo napisal. Slabost se kaže v veliki porabi časa in nezmožnosti takojšnega

reagiranja prejemnika (ibid., 228).

- Nebesedno ali neverbalno komuniciranje, kamor sodijo vse oblike komuniciranja, kjer za

posredovanje nekega sporočila prejemniku, namenoma ali nenamenoma, uporabljamo

nebesedne simbole: držo telesa, gibe obraza, oči, kretnje rok in nog, barvo, čas, intonacijo

glasu, zunanji videz človeka itd. Ta sporočila so neposredna, izjemno natančna in hitra.

Več o verbalnem in neverbalnem komuniciranju bomo predstavili kasneje, kjer bomo

izpostavili predvsem te dve vrsti komuniciranja.

e) Glede na vsebino in/ali namen (Kavčič 2002, 48) je mogoče ločiti toliko razločnih vrst,

kot je vsebin oziroma namenov. Pogosto je ločevanje med zasebnim in javnim

komuniciranjem (odprtim tipom). Pri tem je zasebno omejeno le na tiste prejemnike, ki jih

pošiljatelj želi oziroma izbere. Javno komuniciranje pa prejemnikov ne omejuje in lahko

sporočilo sprejme kdorkoli želi.

Glede na namen in vsebino predstavlja posebno vrsto komuniciranja poslovno komuniciranje.

Njegova vsebina je poslovna dejavnost posameznika, skupine ali organizacije oziroma

16

posameznika ali skupine v organizaciji. Namen poslovnega komuniciranja je doseganje ciljev

posameznika, skupine ali organizacije.

f) Glede na naravnanost (Rozman, Kovač in Koletnik 1993, 231) ločimo komunikacije

usmerjene navzdol ali navzgor ter vodoravne komunikacije. Komunikacije navzdol in navzgor

so značilne za hierarhijo. Nadrejeni sporočajo ukaze ali pa zahtevajo sporočila o izvedbi ali pa

zahtevajo navodila. Zaradi množice komunikacij se pogosto omeji sporočanje na

najpomembnejše, pri tem pa se pomembnost informacij lahko različno interpretira, kar

povzroča težave v hierarhičnem komuniciranju. Praviloma so hierarhične komunikacije

neposredne in so le izjemoma posredne, ki pomenijo preskok preko ravni managementa.

Vodoravne komunikacije so komunikacije med zaposlenimi ali skupinami in oddelki na isti

hierarhični ravni. V veliki meri olajšajo in pospešijo komuniciranje. Če pride do

nesporazumov, pa je potrebno komunicirati z višjo instanco. Takšno komuniciranje je

značilno za delo v skupinah, timih in projektih.

2.4 Verbalna komunikacija

Človek je razvil sposobnost govora že pred tisočletji. Pred tem so se naši predniki

sporazumevali z neartikuliranimi glasovi, s katerimi so izražali veselje, jezo, strah ali kako

drugo razpoloženje in čustvo. Bolj kot glasove pa so uporabljali gestiko in mimiko. Z uporabo

govora je človekovo sporazumevanje dobilo nove razsežnosti. Poleg čustev in razpoloženj je

tako človek lahko izrazil tudi svoje misli in stališča (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 20).

V sodobnem poslovnem svetu je govorno sporazumevanje seveda pomemben del

vsakodnevnega dogajanja. Pogovor med ljudmi omogoča vzdrževanje in razvoj njihovih

odnosov, prilagajanje drug drugemu, medsebojno vzajemno delovanje in delitev vlog (ibid.,

20).

Ustno sporočanje je tako najpreprostejša in najstarejša oblika komuniciranja v poslovnem

življenju. Človek se med pogovorom trudi, da bi kar najbolj razumljivo in čim lepše oblikoval

svojo misel, da bi sogovornika o nečem obvestil, se z njim o čem sporazumel, ga za kaj

pridobil in dosegel svoj poslovni cilj. Od tega, kako spretni smo v poslovnem pogovoru, je

odvisen razvoj in bodoče poslovanje podjetja (Osredečki 1994, 98).

17

Za prenos sporočil pri verbalnem komuniciranju se uporabljajo besede, kot sredstvo za prenos

sporočil pa jezik. Verbalno komuniciranje je lahko govorno, pisno ali elektronsko, pri čemer

se bomo tukaj zadržali predvsem pri prvih dveh in le bežno omenili tretjo. Vsaka med

navedenimi vrstami komuniciranja ima določene prednosti in slabosti.

2.5 Neverbalna komunikacija

Neverbalno oziroma nebesedno komuniciranje se nanaša na vse načine komuniciranja, pri

katerem za prenos sporočila niso uporabljene besede v obliki govora ali pisnega sporočila

(Kreitner, Knicki in Buelens 2002, 298). Najbolj poznani vrsti nebesednega komuniciranja,

poleg ostalih, sta govorica telesa in besedna intonacija.

Nebesedno komuniciranje med ljudmi je veliko starejše kot besedno. Govorica telesa je

praoblika medsebojnega sporazumevanja. Pisava je stara sicer nekaj tisočletij, govorica nekaj

deset tisoč let, nebesedno sporazumevanje pa je staro toliko kot človeški rod. povprečen

človek uporablja in razume nekaj tisoč besed, govorica telesa pa vsebuje kar okrog tričetrt

milijona izrazov (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2002, 27).

Sodeč po nekaterih raziskav, predstavljajo neverbalne oblike sporočanja bistven, pretežen del

pri prenosu pomena sporočila, verbalne pa le manjšega. Vendar je za neverbalno

komuniciranje potrebno, da se pošiljatelj in prejemnik sporočila vidita in slišita obenem.

Neverbalno komuniciranje tako zahteva, da sta osebi blizu ena drugi. Najbolje je, da

komunicirata neposredno (Kavčič 2002,279).

V poslovnem komuniciranju le na videz prevladuje besedno komuniciranje. Raziskave kažejo,

da ima neposreden pomen besed v povprečnem poslovnem razgovoru komaj 7 odstotni delež,

zvok govora oziroma zvočni vtis govora (višina in barva glasu, ritem, glasnost govora itd.) 38

odstotni delež, kar 55 odstotkov pa pade na nebesedno komuniciranje (Možina, Tavčar in


Neverbalno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremu koli

človeškemu čutu. Obstaja celoten niz signalov, oblik in načinov govorice telesa na katerem

sloni neverbalna komunikacija.

18

Mednje sodijo:

• telesna drža in hoja, kjer gre za primerno pokončno držo telesa, pokončno hojo,

povezanost notranje (psihične) in zunanje drže, kjer prva odseva drugo, odprt ali zaprt

odnos do sogovornikov, položaj nog, sedenje in podobno;

• gestika, kjer gre za sporočanje s pomočjo telesnih gibov (gest), ki jih delamo

podzavestno, kot so razni položaji dlani in rok, mednarodno priznane geste (za zmago

»V«, vse v redu »O:K:«), ponazoritvene geste (dirigiranje, znaki vodenja, itd.);

• mimika, kjer gre za igro obraza, s katero izražamo čustva, občutke in misli (jeza,

veselje, žalost, presenečenje, strah in gnus);

• proksemika, kjer gre za proučevanje človekovega sporazumevanja v prostoru pri

čemer ljudje pri komuniciranju zavzamejo medsebojne razdalje od katerih je odvisna

vsebina in oblika njihovega medsebojnega sporazumevanja (intimni, osebni, družabni

in javni prostor, kot tudi namestitev za mizo);

• osebni videz in urejenost, kjer gre za štiri tipe urejenosti (zanikrnost, skromnost,

površnost, vzornost), ki se določajo na podlagi dejavnikov elegantnosti (obleka, barve,

moda, itd.) in urejenost (pričeska, nohti, vonj, ličila, britje, itd.);

• zvočni vtis govora, kjer gre za to, na kakšen način povemo kar želimo (hitrost govora,

glasnost govora, njegov ritem, barvo glasu);

• dotiki, kjer gre za način dotikanja, mesto dotikanja, pozdravljanja, rokovanja in

podobno, ki so različni glede na kulturo sogovornika;

• stiki z očmi, kjer gre za usmerjenost pogleda, širino zenic pri sogovorniku, umikanje

pogleda, dviganje obrvi, in podobno.

Nebesedna sporočila niso nikoli samo enostavna zamenjava za jezik. Ena oblika komunikacije

ne more enostavno nadomestiti druge. Običajno se obe komunikaciji med seboj dopolnjujeta.

Neverbalna komunikacija tako poudari sporočila našega govora in dopolnjuje pomen

verbalnega komuniciranja. Če nosijo besede vsebino sporočila, prispevajo govorico telesa in

ostale vrste nebesednega sporočanja okvir, v katerega je sporočilo umeščeno. Vsebina in

okvir skupaj tvorita pomen komunikacije (O'Connor in Seymour 1996, 42).

19

3 PROCES KOMUNICIRANJA

3.1 Sestavine komunikacijskega procesa

Komuniciranje v najširšem smislu je razpošiljanje ali izmenjava informacij. Interpersonalno

(medosebno) komuniciranje je proces, v katerem udeleženci pošiljajo, sprejemajo in

dešifrirajo sporočila, ki so nosilci določenega pomena. Sestavine komunikacijskega procesa

so opisana v nadaljevanju (Cvetko 2005, 36-37).

Pošiljatelj:

To je oseba, ki pošlje sporočilo. Zanjo je važno, da si ob pripravi na neko komunikacijsko

situacijo odgovori na naslednja vprašanja: kaj, zakaj, komu, kako, kdaj?

Prejemnik:

Je definiran z odgovorom na prej postavljeno vprašanje KOMU. Prejemnik je oseba, ki

sporočilo sprejme. Da komunikacija steče, ni dovolj, da je sporočilo poslano, ampak mora biti

tudi sprejeto in razumljeno.

Sporočilo:

Vsebuje informacije, ki jih želimo prenesti prejemniku. To so lahko dejstva, mnenja, želje,

skratka raznovrstne informacije. Sporočilo mora biti razumljivo, da bo prejemnik vedel, kaj

želi pošiljatelj sporočiti. Naj bo tudi brez nepotrebnih fraz in odvečnih besed, torej kratko in

jasno.

Komunikacijsko pot :

Komunikacijsko pot včasih imenujemo tudi komunikacijski kanal. To je sredstvo ali način,

kako sporočilo potuje od pošiljatelja do prejemnika. Lahko je neposreden stik, pismo, lahko

so telekomunikacijska sredstva, tehnični pripomočki (tabla, grafoskop, videorekorder). Vsak

komunikacijski kanal ima svoje značilnosti in zmogljivosti, torej tudi omejenost. To pomeni,

da ne moremo posredovati neomejenega števila informacij in kakršne koli informacije.

Vendar razvoj tehnologije vedno bolj povečuje zmogljivosti komunikacijskih kanalov.

20

Motnje, šum:

Poleg čim večje zmogljivosti težimo tudi k čim kakovostnejšemu prenosu informacij s čim

manj izgubami in deformacijami. V komunikacijskem kanalu nastajajo motnje, različni šumi,

izgube informacij, tako da lahko sporočilo prispe k prejemniku popačeno, okrnjeno ali sploh

ne prispe.

Da bi se v čim večji možni meri izognili tem težavam, je potrebno:

• izbrati najprimernejši kanal za posredovanje določenega sporočila;

• izbrati ustrezen jezik (šifre, kode, znake) sporazumevanja, ki je razumljiv obema

sogovornikoma (pošiljatelj sporočilo kodira, prejemnik pa dekodira);

• usmeriti sporočilo na ustreznega prejemnika – tako glede pristojnosti kakor tudi

siceršnje primernosti (da informacija ni zaustavljena ali filtrirana, da se pravilno

razume).

3.2 Ovire in problemi za učinkovito komuniciranje

V procesih komuniciranja se srečujemo tudi s popačenjem informacij. Informacijo ali

sporočilo razumemo popačeno, če je v komunikacijskem procesu namerno ali nenamerno

prišlo do spremembe njene prvotne sporočilnosti. Če je namen komuniciranja natančna

izmenjava informacij, potem je popačenje nenamerno in deluje proti namenu, je torej

disfunkcionalno. Če pa ima informacija namen vplivati na ravnanje nekoga, je popačenje

lahko namerno in je v tem primeru funkcionalno (Kavčič 2002, 40).

Komuniciranje torej ne poteka tako gladko, kot bi si pošiljatelj in prejemnik želela. V praksi

se v vseh fazah procesa komuniciranja pojavljajo motne, ki povzročajo takšna popačenja,

imenovana entropija. Entropija je »izguba«, ki nastane med prenosom sporočila. Entropija je

tem večja, čim več je posrednikov v komunikacijskem procesu.

Motnje se lahko pojavijo v vseh fazah procesa komuniciranja in tako zmanjšujejo urejenost in

povečujejo entropijo komuniciranja. Zato so motnje povezane s pošiljateljem,

komunikacijskim kanalom in/ali s prejemnikom. Najpogostejši vzroki za motnje so opisani v

nadaljevanju (Rozman, Kovač in Koletnik 1993, 232).

21

Selektivna percepcija informacij pomeni, da ljudje ne sprejemajo celotne informacije, če je v

nasprotju z njihovim mnenjem. Iz komunikacije izberejo tisti del, ki jim ustreza.

Semantika je tudi ovira komunikacije. Komuniciranje je sicer prenašanje razumevanja, ki pa

je vezano na informacije, izražene v simbolih. Različnost jezika in izrazov se kaže v

različnem razumevanju istih besed, v uporabi žargona, v jasnost uporabljenih izrazov in

podobno.

Čustva, bodisi jeza, skrbi, veselje in podobno vplivajo tako na pošiljatelja kot na prejemnika.

Prvi ni sposoben pošiljati ali pošilja napačno sporočilo. Drugi pa ni sposoben prejemati ali

prejema sporočilo neustrezno. Močna čustva otežujejo učinkovito komunikacijo.

Filtriranje informacij se pojavlja, kadar pošiljatelj namenoma zadrži del informacij in s tem

prikaže prejemniku drugačno stanje od resničnega. Filtriranje je povezano z močjo, kajti

razpolaganje z informacijami predstavlja moč. Nadrejeni običajno ne dajo podrejenim vseh

informacij in obratno.

Prevelik obseg informacij zahteva od prejemnika izbiro med njimi. Pri tem se lahko

pomembne informacije spregledajo ali pa se ne upoštevajo kot bi bilo potrebno. Ta problem je

pogost zlasti v zadnjih letih, ko je na voljo veliko informacij.

Časovna stiska, ki je podobno kot prevelik obseg informacij bolj ali manj vedno prisotna,

povzroča, da je tako pošiljanje kot prejemanje sporočil oteženo.

Različnost sporočil se kaže v primerih, ko se sporočila ne ujemajo. Na primer ustno sporočilo

se ne ujema z govorico telesa.

Nesposobnost aktivnega poslušanja se navaja kot eden najbolj pogostih vzrokov motenj v

komuniciranju. Ta nesposobnost se kaže kot nepozornost, nepotrpežljivost, nerazumevanje,

prevelika kritičnost, predvsem pa premajhna dvostranskost razgovora.

Pri prenašanju sporočil pride tudi do tega, da je le-to spremenjeno ali pa je nekaj načrtno

dodano. Gorimo o govoricah kot motnjah, ki nastanejo v glavnem v dveh situacijah; prvič

takrat, kadar so ljudje v negotovosti, to je, kadar ne vedo kaj se dogaja in drugič, kadar ne

22

morejo vplivati na končni izid, pa vendar izražajo svoja občutja in iščejo odgovore na

nerešena vprašanja (Lipičnik 1994, 146).

Motnjam pri komuniciranju se v celoti ni mogoče izogniti. Obstaja pa nekaj načinov, kako jih

vsaj omiliti ali omejiti, da bi dosegli natančen prenos informacij. Ena najbolj pogosto

uporabljenih možnosti je, da pošiljatelj ponavlja sporočilo. Možnost za omejitev motenj je

tudi šifriranje sporočila, ki se uporablja predvsem takrat, kadar niso namenjena vsakomur.

Pomembnejša sporočila pa lahko kombiniramo tako, da pisnemu sporočilu sledi še ustna

razlaga. Poleg teh se omenjajo še ureditev informacijskih tokov, skrb za jasno izražanje,

aktivno poslušanje, premagovanje močnih čustev ali nekomuniciranje v takšnih primerih,

postavljanje v vlogo druge strani in podobno (Možina in Damijan 1996, 14).

3.3 Premagovanje komunikacijskih ovir

Ovire v komunikaciji moramo nujno odpraviti, kajti povzročajo nam lahko resne težave pri

nadaljnjem poslovanju. Pomembno je, da jih pravočasno zaznamo, nato pa žrtvujemo znanje

čas in trud, da jih tudi razrešimo. Poznamo sedem različnih načinov premagovanja

komunikacijskih ovir (Možina 1994, 573):

• Uravnavanje pretoka informacij. Včasih preveč informacij lahko tudi škodi. Namesto,

da se v podjetju pošiljajo poročila po številnih nepotrebnih poteh, je potrebno do

vodilnih dostaviti le najpomembnejše informacije, tako da v podjetju ne pride do

informacijske zasičenosti.

• Spodbujanje povratnih informacij. Tukaj gre za stopnjo razumljivosti pomembnih

sporočil, ki se jih da prevajati s povratnimi informacijami. Ni potrebno, da so povratne

informacije verbalne, saj včasih dejanja več povedo, kot besede. Glede na odziv

poslušalcev lahko ugotovimo, kako na njih vpliva naše govorjenje.

• Uporaba preprostega jezika. Zelo je pomembno, da vodilni ljudje v podjetju

uporabljajo razumljive besede pri pošiljanju sporočil svojim podrejenim, da jih le ti

pravilno razumejo in ne prihaja do večjih nejasnosti.

• Aktivno poslušanje. Managerji morajo biti poleg dobrih retorikov tudi odlični

poslušalci.

• Zadrževanje negativnih čustev. Pozitivna in negativna čustva se pogosto izražajo pri

komuniciranju. Negativna čustva lahko zelo negativno popačijo vsebino sporočila. V

23

primeru, da je pošiljatelj čustveno vznemirjen, slabo oblikuje sporočilo, obstaja pa tudi

velika verjetnost, da je na drugi strani čustveno vznemirjen prejemnik in sporočilo

narobe interpretira. V takšnih primerih je bolje prekiniti komunikacijo.

• Uporaba neverbalnih znakov. Z njimi lahko poudarimo bistvo sporočila in izrazimo

svoje občutke. Udeleženci morajo svoje besede podkrepiti z dejanji, da pomotoma ne

pride do dvoumnih sporočil.

• Uporaba neformalnih komunikacijskih poti. Po neformalnih poteh se v podjetju

pogosto prenašajo razne govorice in informacije, ki zmanjšujejo delovno moralo in

organizacijsko uspešnost. Managerji jih sicer ne morejo povsem odpraviti, lahko pa se

sami vključijo v neformalen način komuniciranja in poskušajo odpraviti njegove

negativne učinke, in sicer tako, da zagotovijo, da bodo pomembne in točne informacije

pravočasno prišle do zaposlenih.

3.4 Tok komuniciranja – smeri pretoka informacij

Vsako komuniciranje je usmerjeno k določenemu cilju in želi doseči namen. Pravo

komuniciranje je vedno dvosmerno in nam daje povratne informacije.

3.5 Usmerjenost komunikacije

Vsaka komunikacija je vedno ciljno usmerjena. Torej želimo z njo nekaj doseči. To pa lahko

preverimo le, če je sklenjen krog komuniciranja, če smo sprejeli povratno informacijo.

Komunikacija je sestavni del vsake organizacije, komuniciranje pa povezano z vsemi drugimi

procesi v podjetju, še posebej z vodenjem. Dober sistem pretoka informacij in komuniciranja

posameznikov kakor tudi posameznih delov podjetja je za uspešnost poslovnega sistema

bistvenega pomena. Predstavljajte si, da računovodja in direktor slabo komunicirata ali da

borzni posrednik zaradi slabe telefonske zveze napačno razume svojega komitenta in delnice

proda ob nepravem času ali da za nekaj ur preneha delati telefonska centrala.

Z vidika delovanja nekega podjetja govorimo o:

• vertikalnem komuniciranju, na primer nadrejeni s podrejenim in obratno,

24

• horizontalnem komuniciranju s sodelavci, to je znotraj skupine na istem nivoju,

• mednivojskem komuniciranju, ko stopajo v stik posamezniki različnih nivojev, ki pa

niso v odnosu pod/nadrejenosti niti niso neposredni sodelavci. Potrebe po takih stikih

so vse pogostejše zaradi vedno večje diferenciranosti dela in specializacije

posameznikov (Cvetko 2005, 38).

Horizontalno ali vodoravno komuniciranje poteka med zaposlenimi v organizaciji, ki so na

isti hierarhični stopnji (Berlogar 1999, 120). Njegove funkcije so zagotavljanje nemotenega in

usklajenega dela, razkrivanje relativnih informacij, ki so pomembne za vse sodelavce ter

omogočanje medsebojne podpore. Horizontalno komuniciranje poleg omenjenih funkcij

prinaša v organizacijsko strukturo fleksibilnost in pomeni način ustvarjanja ustrezne

organizacijske klime ter preprečevanje konfliktov (Berlogar 1999, 120).

3.6 Formalno in neformalno komuniciranje

Znotraj organizacije lahko govorimo o organiziranem oz. formalnem komuniciranju in o

neorganiziranem oz. neformalnem komuniciranju.

3.7 Formalno komuniciranje

Formalno komuniciranje se pojavlja znotraj organizacije. Zanj je značilno, da so

komunikacijski kanali, oblika sporočil, raven komuniciranja in drugi faktorji komuniciranja

formalno določeni (Možina 1995, 58). S tem sistemom je tesno povezan koncept

hierarhičnosti. Formalno komuniciranje lahko glede na tok sporočil delimo na komuniciranje

navzdol, komuniciranje navzgor in horizontalno komuniciranje.

Komuniciranje navzdol pomeni prenos sporočil od zgornjih k spodnjim ravnem

organizacijske hierarhije (od nadrejenih do podrejenih). Gre za prenos sporočil od managerjev

k zaposlenim. Takšen način komuniciranja je bil do nedavnega najobičajnejši tok sporočil v

formalnem sistemu, vendar pa za tržna gospodarstva ni več primeren. Glavni namen uporabe

tega načina komuniciranja je namreč managerska kontrola in koordinacija, s tem pa

25

ukazovanje podrejenim. Kreps je prepričan, da ne gre zgolj za enostransko pomoč v

komuniciranju, saj to komuniciranje opravlja tudi druge funkcije: pošilja ukaze vzdolž

hierarhične piramide, zaposlenim daje informacije, povezane z delom ter pregled nad

uspešnostjo njihovega dela (Berlogar 1999, 115-116). Kljub temu pa je ta komunikacija

pogosto neuporabna. Vzroke lahko iščemo v neustreznosti in filtriranju informacij, ter hkrati v

splošni klimi nadrejenosti na eni strani ter podrejenosti na drugi strani. Sistematično in

konsistentno je probleme komuniciranja navzdol navedel Kreps (Berlogar 1999, 117-118). Po

njegovem mnenju so komunikacijski kanali prenatrpani s sporočili, direktive kontradiktorne,

kar povzroča zmedo, negotovost in zaskrbljenost. Sporočila so nejasna in netočna po prenosu

preko hierarhičnih stopenj.

Sporočila so prej polna izrazov in kontrole kot informacij o delu, kar pa zaposlene oddaljuje.

Sporočila, ki se pošiljajo preko komunikacije navzdol, se razlikujejo oblikovno, predvsem pa

vsebinsko. Daniels in Spiker navajata Katza in Kohna, ki ločita pet različnih tipov

komunikacije navzdol (Berlogar 1999, 116):

• delovna sporočila, ki vključujejo vrsto dela in navodila za njegovo izvršitev;

• obrazložitev delovne naloge, namen in povezave z ostalimi dejavnostmi;

• informacije o postopkih in navadah z organizacijsko politiko, pravili in ugodnostmi;

• povratne informacije zaposlenim glede ocene njihovega dela in

• indoktrinacija organizacijske ideologije, ki ima nalogo doseči privrženost zaposlenih

organizacijskim vrednotam in ciljem.

Pri komunikaciji navzdol se pojavi zanimiva dilema, ki se pojavi v odnosu med vrhom in

ostalimi (nižjimi) deli organizacije. Tako imamo na eni strani radovednost zaposlenih in

njihovo (biološko) potrebo po informiranju, na drugi strani pa nagnjenost managementa k

zadrževanju informacij, ki jih drugi nimajo. Informacija namreč predstavlja moč za tistega, ki

jo posreduje.

Komunikacija navzgor predstavlja proces z nižjih na višje organizacijske ravni

(komuniciranje od podrejenih k nadrejenim). Bistvena korist te oblike komuniciranja je

posredovanje informacij nadrejenim o uspešnosti dela in o problemih in tako zagotavlja

koristne ideje podrejenih. Komuniciranje od spodaj navzgor pomeni odkrito zanimanje za

mnenje zaposlenih in pripombe ali vprašanja v zvezi z organizacijo in njihovim delom. Tu se

pojavi problem, saj zaposleni informacije raje sprejemajo kot dajejo. Če pa jih že posredujejo,

26

jih prej selekcionirajo, ker želijo posredovati le tista sporočila, ki bi po njihovem mnenju

ugajala nadrejenim (Berlogar 1999, 119).

Za ta način komuniciranja je značilno, da se zaposleni vključujejo v odločanje, reševanje

problemov in razvijanje politike (Berlogar 1999, 118). Tako lahko nadrejeni iz »prve roke«

dobijo povratno informacijo in preverijo sprejetje sporočil navzdol, poleg tega pa lahko vodje

ugotavljajo svojo vlogo. Učinkovitost tega tipa komuniciranja je zelo vprašljiva, saj

management mnogokrat ne zagotavlja možnosti zanj, če pa že, ga izkorišča sebi v prid. Kreps

(Berlogar 1999, 120) o učinkovitosti tega komuniciranja pravi, da je za zaposlene pogosto

tvegano šefom govoriti o problemih, zato raje posredujejo sporočila, ki jim ugajajo. Managerji

so pogosto nedostopni za iskrene povratne informacije in reagirajo jezno. Problem vidi tudi v

tem, da je formalnih kanalov za komuniciranje navzgor premalo.

Menimo, da se bo v prihodnosti komuniciranje navzgor bolj uveljavilo, saj bi lahko koristilo

obema stranema – podrejenim in nadrejenim – in posledično sami organizaciji kot celoti.

Managerji lahko namreč na podlagi tega komuniciranja dobijo koristne informacije na eni

strani, podrejeni pa bi z oddajanjem informacij dobili občutek (lažne) moči.

Horizontalna ali vodoravna komunikacija poteka med zaposlenimi v organizaciji, ko so na

isti hierarhični stopnji (Kreps 1990, povz. po Berlogar 1999, 120). Njegove funkcije so

zagotavljanje nemotenega in usklajenega dela, razkrivanje relativnih informacij, ki so

pomembne za vse sodelavce ter omogočanje medsebojne podpore. Horizontalno

komuniciranje poleg omenjenih funkcij prinaša v organizacijsko strukturo fleksibilnost in

pomeni način ustvarjanja ustrezne organizacijske klime ter preprečevanje konfliktov

(Berlogar 1999, 120). To obliko komuniciranja je zagovarjal že Henri Fayol, oče moderne

teorije managementa, s »principom mostiča«. Fayol je priporočal, naj bo zaposlenim na istem

nivoju hierarhije zagotovljen neposredna komunikacija. Pod nadzorom nadrejenega in ob

pogoju, da o vsem poročajo svojemu predstojniku, je horizontalna komunikacija med

zaposlenimi dovoljena. Tako se izognem pošiljanju sporočil po uradni poti navzgor ter

navzdol, ne da bi s tem ogrožali hierarhije (Hodgetts 1991, 397).

Lee in Zweran (Berlogar 1999, 120) menita, da ima horizontalno komuniciranje pomembne

organizacijske funkcije: zagotavlja koordinacijo dela s tem, da zaposlenim omogoča razviti

ustrezne medsebojne odnose na podlagi implicitnih pogodb; zagotavlja način pridobivanja

relevantnih in za sodelavce skupnih informacij; je formalni komunikacijski kanal za reševanje

27

problemov med sodelavci in omogoča sodelavcem medsebojno podporo. Vodstvo ima do tega

načina komuniciranja pogosto precej negativen odnos, saj so prepričani, da ni potrebno, ker

ne prinaša koristi za organizacijo. Nekateri menedžerji pa gredo celo tako daleč, da takšno

komuniciranje zavirajo z namenom, da bi preprečili barantanje in klevetanje med zaposlenimi.

3.8 Enosmerno in dvosmerno komuniciranje

Pri enosmernem komuniciranju potuje sporočilo samo od pošiljatelja k sprejemniku, torej le

v eno smer. To pravzaprav ni prava komunikacija, temveč le informiranje, podelitev neke

naloge ali ukaz. Enosmerna komunikacija deluje zelo uradno, je časovno sicer učinkovita, a

primerna le za preprosta in nedvoumna sporočila. Srečujemo jo v primerih avtokratičnega

stila vodenja, kjer diskusija ni dovoljena ali omogočena, temveč se pričakuje le izvrševanje

navodil.

Prava komunikacija je dvosmerna komunikacija, kjer potujejo sporočila v eno smer in v drugo

smer. To je prava izmenjava, saj omogoča vprašanja in razprave. Pobudniku komunikacije

nudi povratne informacije. S tem pa omogoča korekture. Primerna je torej za bolj kompleksna

in zapletena sporočila. Dvosmerno komuniciranje omogoča preverjanje razumevanja,

dopolnjevanje. Zato jo srečujemo v primerih demokratičnega stila vodenja. Sicer praviloma

vzame več časa, vendar spodbuja kreativnost vseh udeležencev v komunikaciji in omogoča

boljšo delovno klimo (Cvetko 2005, 38-39).

28

4 DEJAVNIKI USPEŠNE KOMUNIKACIJE

Komunikacijski problemi so zelo pogost vzrok za nastanek konfliktnih razmer v podjetjih.

Nadrejeni slišijo samo tisto, kar želijo; zaposleni so v zadregi pri pošiljanju pomembnih

informacij nadrejenim; pomembna sporočila niso označena kot pomembna, itd. Zaradi

velikega števila informacij, se nekatera sporočila sploh ne upoštevajo. Posledično prihaja do

slabega odločanja, do napak zaradi napačnega razumevanja sporočila, pomanjkanja lojalnosti

zaposlenih, slabše kakovosti izdelkov in storitev, odpora do sprememb ter pojava govoric

(Vuković 2000).

Managerji, ki želijo biti uspešni komunikatorji, morajo razumeti proces komuniciranja. Ob

tem pa bi naj upoštevali še naslednje napotke za uspešno komuniciranje:

• Razjasnite si misli pred komuniciranjem; preden pošljete sporočilo, analizirajte

problem. Dobro planiranje sporočila pomeni hkrati upoštevanje ciljev in stališč tistih,

katerim je le-to namenjeno.

• Premislite o pravem namenu komunikacije; preden sporočilo pošljete je smiselno, da

premislite, kaj bi z njim radi dosegli.

• Upoštevajte položaj, v katerem poteka komunikacija; komunikacija z nekom, ki ni

prisoten, je težja.

• Posvetujte se z drugimi pri planiranju komunikacije, če je potrebno; spodbujajte

udeležbo tistih, ki jim je informacija namenjena.

• Premišljajte o neverbalnih sporočilih, ki jih pošiljate; upoštevajte, da je neverbalna

komunikacija pravzaprav pomembnejša od verbalne.

• Izkoristite priložnost, da sprejemniku sporočite nekaj, kar mu lahko koristi; uspešni

komunikatorji poskušajo sporočilo videti iz prejemnikovega zornega kota.

• Zasledujte in preverjajte komunikacijo; brez povratne informacije komunikacija

praktično ni smiselna. Za uspešno komunikacijo je povratna informacija zato nujna.

• Prepričajte se, da vaša dejanja potrjujejo sporočilo; najbolj uspešna komunikacija ni

to, kar rečemo, temveč kar storimo (Možina et al. 1994, 575).

29

Na splošno lahko komunikacijo izboljšamo tako, da uporabljamo metodo komuniciranja »iz

oči v oči«, saj tako dobimo direkten »feedback« in lahko takoj popravimo napake ali

nesporazume. Zelo pomembno je, da preverimo, če je bilo sporočilo pravilno razumljeno, ne

smemo samo predvidevati, da je prejemnik sporočilo razumel. Izbire primernega časa in kraja

za posredovanje informacij prav tako ne smemo zanemariti, saj je večja verjetnost, da bo

sporočilo, ki je bilo poslano v napačnem kraju in ob napačnem času, tudi napačno dekodirano

ali sploh preslišano. Pri sporočanju je smiselno upoštevati prejemnika in temu prilagoditi

vsebino in metodo sporočanja. Zato lahko uporabimo tehniko, ki jo Maureen Guirdham

imenuje »the you attitude«, da se postavimo v »kožo« prejemnika in tako poskušamo

analizirati, kako bi sami na njegovem mestu razumeli sporočilo, ga dekodirali (Huczynski in

Buchanan 2001, 184).

Za managerje je zelo pomembno, da obvladajo komuniciranje. Ker pa je bistvo

komuniciranja v »pripovedovanju zgodbe«, je zelo pomembno, da managerji upoštevajo

elemente, ki so za to potrebni. Dobre zgodbe imajo skupno naslednje:

• verjetnost ali dopustiti suspenzijo neverovanja (dogodki v zgodbi morajo biti verjetni),

• karakterizacija in identifikacija (tisti, ki zgodbo posluša, se mora identificirati s čustvi

glavnih junakov),

• jasna struktura (vse dobre zgodbe imajo strukturo, ki vodi bralca oz. poslušalca skozi

zgodbo),

• točnost (podrobnosti morajo biti natančne, ali pa bodo bralca odvrnile od zgodbe),

• vizualizacija (dobra zgodba v mislih vzpodbudi nastanek vizualne podobe dogajanja),

• stil in tempo (dobra zgodba je povedana v stilu in tempu, ki ustreza poslušalcem).

40% razumevanja povedanega prihaja iz besed samih, kar 60% pa iz načina, kako je to

povedano. Zato imajo ton, intonacija, itd. pomembno vlogo pri razumevanju. Sposobnost

pripovedovalca, da doda besedam dodaten pomen, je zato tudi bistvena. To pa mora obvladati

tudi uspešen vodja, ki mora poleg »animacije« vključiti v komunikacijo tudi prejemnika, saj

je komunikacija, ki je skrbno izbrana in premišljena s strani oddajnika kot tudi prejemnika,

lahko bolj učinkovita kot pa tista, ki ustreza le oddajniku. Cilj komunikacije je seveda

razumevanje, kar posledično pomeni, da dober manager pričakuje vprašanja od zaposlenih

(Cartwright 2002, 8-11).

30

Vsaka komunikacija ter vsaka skupina poslušalcev je svojstvena. Manager mora natančno

premisliti o sporočilu, komu je namenjeno, kako ga o posredoval in kako bo vedel, da je

povedano bilo tudi razumljeno. Sledi 10 korakov, s pomočjo katerih to doseže:

1. Potrebno je poznati publiko. V prvi vrsti je potrebno vedeti kdo so poslušalci, saj tako

managerji lažje prilagodijo vsebino. To pomeni, da je potrebno postaviti potrebe prejemnikov

pred potrebe oddajnikov (mangerjev), kajti le-ti običajno (bi morali) vedo kakšno je sporočilo.

2. Izbira primerne kode, koda ne vključuje le besed in slik, temveč tudi vse ostalo, kar je

prisotno pri komunikaciji (npr. govorica telesa,…). Izbira pravilne kode zagotavlja pravilno

stopnjo pomena, ki ga bodo prejemniki pripisali sporočilu. Na drugi strani pa je enakega

pomena tudi to, da prejemniki znajo sporočilo dekodirati, kar pomeni, da morajo managerji

govoriti »enak jezik«. To ne pomeni samo govoriti enakega nacionalnega jezika temveč tudi,

da managerji ne uporabljajo žargona, razen v primeru, ko so prepričani, da ga bo prejemnik

razumel.

3. Odprava motenj. Verjetno je mogoče odpraviti čisto vse motnje, ki so prisotne v okolju.

Vendar pa zaradi njih pogosto prihaja do nesporazumov.

4. Pripovedovanje zgodbe. Uspešen manager bo za posredovanje informacij uporabil vse

tehnike, ki se uporabljajo pri pripovedovanju zgodbe, da bo sporočilo čim bolj zanimivo.

5. Ne dopusti, da tehnologija vpliva na sporočilo. Tehnologija obstaja, da pomaga pri

komuniciranju, in ne, da ga onemogoči.

6. Delaj si zapiske. Zelo pomembno je, da obstajajo zapiski, ki so v prihodnosti lahko zelo

koristni pri preverjanju resničnosti določene informacije.

7. ne preseneti ljudi, če to ni potrebno. Komunikacije bi naj prišle »kot strela z jasnega« samo

v res nujnih oz. kritičnih primerih. V vseh ostalih primerih je pametno, da manager predhodno

obvesti prejemnika o zadevi, da se ta lahko primerno pripravi. Tako je komunikacija tudi bolj

učinkovita, saj sta obe strani seznanjeni s temo. Res je, da je del igre moči, če nekoga

postavimo v slab položaj, vendar to kaže samo na slabe komunikacijske sposobnosti vodje.

8. Govorica telesa. V vseh osebnih pogovorih (iz oči v oči) govorica telesa razkrije velik del

sporočila.

9. Nauči se igrati. Komunikacijske sposobnosti dobrega managerja so podobne tistim, ki jih

imajo dobri igralci (ki so sposobni preslepiti gledalce, da so nekdo drug). Dober manager bo

sposoben samozavestno komunicirati tudi v primeru osebnih težav, saj zaposleni potrebujejo

samozavestne vodje.

31

10. Zahtevaj povratne informacije. Komunikacija brez feedbacka je praktično nekoristna.

Povratna zveza je tista, ki pokaže ali je bilo sporočilo razumljeno (Cartwright 2002, 98-103).

4.1 Uspešno komuniciranje v organizaciji (dobra komunikacija v podjetju)

O učinkovitem komuniciranju govorimo takrat, ko daje maksimalne rezultate ob najnižji

porabi sredstev. Učinkovito poslovno komuniciranje ni nujno tudi uspešno. Pomembno je

doseči cilj in ne, kako obsežna je komunikacijska dejavnost kot taka. O uspešnem

komuniciranju ne moremo govoriti niti takrat, ko so izpolnjene naloge in cilji komuniciranja,

ki pa niso usklajeni s cilji celotne organizacije (Možina et al. 2004,19).

Komuniciranje znotraj organizacije ali zunaj nje je uspešna, če so jo prejemniki razumeli. To

pomeni, da je za uspešno komunikacijo bistveno, kako se prenašajo povratne komunikacije.

Zapomnimo si: »če dobivamo samo pozitivne povratne informacije, morda nismo izvedeli

resnice!« (Možina et al. 2004, 28).

Uspešno in učinkovito komuniciranje v organizaciji:

• Komunikacijske sposobnosti lahko izboljšamo, če imamo jasne cilje in izbrano

primerno strategijo komuniciranja.

• Komunikacija vedno pomeni več kot sporočilo. Pri posredovanju sporočil je potrebno

upoštevati tudi, kako bo sporočilo razumljeno.

• Komunikacija je lahko vedno izboljšana (s pravilno pripravo je možno

komunikacijske sposobnosti izboljšati).

• Komunikacija je osrednja naloga managementa (manager je tisti, ki mora sprejeti

odgovornost glede kvalitete in kvantitete komunikacije v organizaciji).

• Novi mediji izboljšajo komunikacijo (Hartley in Bruckmann 2002, 349-353).

Učinkovitost komuniciranja lahko presojamo na dva načina (Možina in drugi 2004,19):

32

• ekonomičnost komuniciranja pove, kolikšni so skupni stroški za opravljen

komuniciranje,

• produktivnost komuniciranja pa, kakšne rezultate je dala vsaka sestavina in vsak

udeleženec komuniciranja.

Komuniciranje je torej učinkovito, kadar daje največ rezultatov ob dani porabi sredstev

tistega, ki komunicira. Ali drugače; učinkovito je komuniciranje, ki dosega zastavljene

rezultate ob čim manjši porabi sredstev.

Uspešno je tisto komuniciranje, s katerim dosežemo zastavljene cilje. Ne šteje obsežna in

intenzivna komunikacijska dejavnost sama zase (število pisem ali telefonskih razgovorov,

sestankov), ampak dosežen cilj, opravljena naloga (Možina in drugi 2004, 19).

33

5 PRAKTI ČNI DEL PROUČEVANJA KOMUNIKACIJE V PODJETJU PRINT DIVISION D.O.O.

5.1 Opis sedanje komunikacije

Raziskave proučevanja komunikacije v podjetju so pokazale, da med vodji in zaposlenimi ni

ravno dobrega stika oz. da je komunikacija dokaj na slabi ravni. Zaposleni se pritožujejo, da

je vse preveč graj in kritik čez njihovo delo, medtem pa pogrešajo pohvale za dobro

opravljeno delo. Poudariti želim težavo pri posredovanju nalog s strani nadrejeni – podrejeni.

Ta je pogosto neosebna, malo je pohval, veliko kritike in grajanja. Posledica tega je seveda

upad motivacije in zmanjšanje zagnanosti delavca, kar pa vpliva na kakovost opravljenega

dela.

Sama komunikacija med vodji in zaposlenimi mora doseči novo vzdušje, takšno, ki bo

izboljšalo razumevanje in sodelovanje vseh zaposlenih v organizaciji.

Moj cilj ankete je bil raziskati na kakšnem nivoju je komunikacija v podjetju Print division

d.o.o. med vodji in zaposlenimi.

5.2 Namen raziskave in trditve diplomske naloge

Namen raziskave je ugotoviti, kakšno mnenje imajo zaposleni o komunikaciji v podjetju,

kateri dejavniki vplivajo na uspešnost in katere so najpogostejše motnje pri komuniciranju.

5.3 Trditve, katere sem poizkušala potrditi ali zavreči so:

T1: Dobro medsebojno komuniciranje pozitivno vpliva na poslovno uspešnost zaposlenih.

T2: Zaposleni si želijo učinkovitejše komunikacije.

T3: Zaposleni so delno zadovoljni z obstoječo medsebojno komunikacijo.

T4: Zaposleni si želijo boljše medsebojne odnose.

T5: Zaposleni si želijo več pozornosti nadrejenih.

34

5.4 Metodologija raziskave

Za preverjanje postavljenih trditev sem uporabila anketni vprašalnik. Z vprašalnikom sem

pridobila mnenja delavcev o komunikaciji v podjetju Print division d.o.o.. V podjetju Print

division d.o.o. je zaposlenih 46 delavcev med katere sem razdelila anonimen anketni

vprašalnik. Ko so izpolnili anketni vprašalnik, sem z njimi naredila še krajši intervju.

Anketirani so v povprečju stari 40 let. Po izobrazbi so tiskarji, računalničarji in

administratorji. V povprečju prevladuje srednješolska oz. višješolska izobrazba. 60%

zaposlenih predstavlja moški spol in 40% ženski spol.

Pri pripravi anketnega vprašalnika sem morala biti pazljiva, da so bila vprašanja splošna in

razumljiva, ter da so lahko dajali konkretne in kratke odgovore.

V anketo sem vključila računovodstvo, kjer sama delam, proizvodnjo in komercialo.

Na začetku anketnega vprašalnika sem se na kratko predstavila, tako da so anketiranci vedeli,

komu posredujejo odgovore. Anketa je bila anonimna, na kar sem opozorila anketirance. Tako

so bili bolj sproščeni med pogovori in so lažje odgovarjali na zastavljena vprašanja.

5.5 Grafična analiza rezultatov anketiranja

V tem delu diplomske naloge so predstavljeni pridobljeni odgovori.

5.5.1 Ustreznost komunikacije

Iz grafičnega prikaza za vprašanje, ali je komuniciranje v vašem podjetju ustrezno, je 72%

odgovorilo z NE in 28% z DA. Zaposleni so mnenja, da je komunikacija delno zadovoljiva.

35

Graf 1: Ustreznost komunikacije

Ustreznost komunikacije

28%

72%

DA

NE

Vir: Lastna raziskava - anketni vprašalnik

5.5.2 Možnost izobraževanja

Pri vprašanju ali vam podjetje omogoča izobraževanje v obliki seminarjev ali kakšnega

strokovnega posvetovanja o komunikaciji, jih je z 11% odgovorilo z DA in 89% z NE.

Bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma posvetovanj bi pomenilo bolj pogosto

udeležbo zaposlenih; ne samo vodij ampak vseh zaposlenih, ki bi tako pridobili nova znanja

in izkušnje. Te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v podjetju Print division d.o.o..

Graf 2: Možnost izobraževanja

Možnost izobraževanja

11%

89%

DA

NE


36

5.5.3 Ocenitev komuniciranja v podjetju Print division d.o.o.

V tretjem anketnem vprašanju so zaposleni ocenjevali komuniciranje v podjetju. Iz grafa je

razvidno, da so se anketiranci v večini odgovorov odločili za oceno 2 in 3, kar kaže, da so

povprečno zadovoljni.

Graf 3: Ocenitev komuniciranja v podjetju Print div ision d.o.o.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50Int

erno

Verba

lnoDvosm

erno

Vert ik

alno

Ocena 0

Ocena 1Ocena 2

Ocena 3Ocena 4

Ocana 5


5.5.4 Lažja komunikacija glede na spol

Pri vprašanju, ali je komuniciranje v podjetju Print division d.o.o. boljše z moškimi ali

ženskimi sodelavci, se jih je večina odločilo za odgovor enako. Le 4% se jih odločilo, da je

komunikacija boljša z moškim in 7% za komunikacijo z žensko. Iz tega je razvidno, da je

večini zaposlenim vseeno če komunicirajo z moškim ali z žensko.

37

Graf 4: Lažje komuniciranje glede spol

Lažja komunikacija glede na spol.

4% 7%

89%

Moški

Ženska

Enako


5.5.5 Izboljšanje komunikacije v podjetju Print division d.o.o.

V anketi sem ponudila deset možnosti za izboljšanje komuniciranja v podjetju. Iz grafa je

razvidno, da se ne upoštevajo neformalne informacije, zaposleni niso zadovoljni glede

izobraževanja o komunikaciji, premalo je tudi motivacije.

38

Graf 5: Izboljšanje komunikacije v podjetju Print d ivision d.o.o.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

DA NE

Upoštevanje povratnih informacij

Skrb za jasno izražanje

Aktivno poslušanje

Upoštevanje neformalnih informacij

Oseben stik

Spodbujanje komunikacije

Izobraževanje o komunikaciji

Motivacija

Priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo

Boljša organizacija in razdelitev nalog


5.5.6 Ocenite, zakaj je komunikacija med sodelavci dobra oziroma slaba.

V anketnem vprašalniku je deset možnih dejavnikov, na podlagi katerih so anketiranci lahko

ocenili komunikacijo kot slabo oz. kot dobro. Največ zaposlenih je odgovorilo, da ni jasnega

izražanja (povprečna ocena 3), sledi pa neupoštevanje povratnih informacij.

39

Graf 6: Ocenitev, zakaj je komunikacija med sodelavci dobra oz. slaba

05

101520253035404550

Ocena5

Ocena4

Ocena3

Ocena2

Ocena1

Ne upoštevajo se povratne informacije

Ni jasnega izražanja

Neaktivno poslušanje

Ne upoštevajo se neformalne informacije

Ni osebnega stika

Komunikacija se spodbuja

Premalo znanja o komunikaciji

Nemotiviranost

Graja in pripombe na vsako opravljeno delo

Slaba organizacija in razdelitev nalog


5.5.7 Pogovori z nadrejenimi

Pri zadnjem vprašanju sem anketirance vprašala kako pogosto se o problemih pogovarjajo z

nadrejenimi. V podjetju so zaposleni različno zadovoljni z nadrejenimi, saj se le redko ali pa

se sploh ne izvajajo informativni sestanki ali pogovori. Tako zaposleni nimajo veliko

možnosti, da bi vodji predstavili svoje težave. Kar 66% se pogovarja z nadrejenim le po

potrebi, 17% mesečno, 9% dnevno, zadnje mesto s 4% pa si delita tedensko ali nikoli.

Graf 7: Pogovori z nadrejenim

Pogovori z nadrejenim

4% 9%4%

17%66%

nikolidnevnotedensko mesečnopo potrebi


40

5.6 Preverjanje zastavljenih trditev diplomske naloge Zastavljene trditve:

TRDITEV 1: Dobro komuniciranje pozitivno vpliva na poslovno uspešnost zaposlenih.

Za preverjanje te hipoteze sem uporabila vprašanja 1,3 in 7 v anketnem vprašalniku. Zanimalo

me je, kako vpliva komunikacija med zaposlenimi na uspešnost poslovanja. Zaposleni so

delno zadovoljni z medsebojno komunikacijo, se pa zavedajo kako dobra komunikacija vpliva

na uspešnost zaposlenih.

Trditev 1 sem potrdila.

TRDITEV 2: Zaposleni si želijo učinkovitejše komunikacije.

Za preverjanje te hipoteze sem uporabila vprašanje 5 in 6 v anketnem vprašalniku. Iz

odgovorov je razvidno, da si zaposleni želijo več povratnih informacij in več motivacije, da bi

bila komunikacija učinkovitejša.


TRDITEV 3: Zaposleni so delno zadovoljni z obstoječo komunikacijo.

Za preverjanje te hipoteze sem uporabila vprašanje 1 in 3 v anketnem vprašalniku. Pokazalo

se je, da so zaposleni delno zadovoljni z obstoječo komunikacijo.


TRDITEV 4: Zaposleni si želijo boljše medsebojne odnose.

Za preverjanje te hipoteze sem uporabila vprašanje 6 v anketnem vprašalniku. Zaposleni so

imeli na razpolago deset možnih dejavnikov, na podlagi katerih so lahko ocenili medsebojne

odnose kot dobre oz. slabe. Prevladoval je odgovor, da ni jasnega izražanja in neupoštevanje

povratnih informacij.


TRDITEV 5: Zaposleni si želijo več pozornosti nadrejenih.

Za preverjanje te hipoteze sem uporabila vprašanje 7 v anketnem vprašalniku. Zaposleni si

želijo več pozornosti nadrejenih. Predvsem pogrešajo izvajanje informativnih sestankov in

pogovorov. Tako zaposleni nimajo veliko možnosti predstaviti svoje probleme ali ideje

svojim nadrejenim.


41

6 PREDLOGI IN IZBOLJŠAVE NA PODRO ČJU KOMUNIKACIJE

Komunikacija, še zlasti med vodjo in zaposlenimi v zadnjem času dobiva vse večji pomen. Če

je komunikacija kakovostna znotraj organizacije, se bo to poznalo tudi na uspešnosti podjetja.

Zaposleni se zavedajo kaj pomeni za podjetje dobra komunikacija. Informacije potujejo od

nadrejenih, torej je prisotna posredna komunikacija, kar pa lahko ima kar nekaj slabosti, saj so

zaposleni in vodje zelo oddaljeni, zato lahko pri prenosu informacij pride do napak in

nerazumevanja.

Informacije, ki jih zaposleni pridobivajo od vodij so večinoma ustne, pisno posredovanje

informacij se uporablja nekoliko manj. Tako bi bilo smiselno uporabiti pisno komuniciranje,

saj skrajša čas komuniciranja, zato bi ga lahko v podjetju večkrat uporabili.

Podjetje Print division d.o.o. vedno bolj učinkovito uporablja orodja internega komuniciranja,

vendar bi se dalo še marsikaj nadgradit. Pomembno je dvosmerno komuniciranje in osebni

stik.

Mislim, da bi se lahko vsaj dvakrat letno organizirali sproščeni sestanki med vodji in delavci,

mogoče tudi kakšna družabna srečanja, kjer zaposleni odprto spregovorijo o težavah in

problemih v zvezi z delom. Moj predlog bi bil organizirati športni dogodek, kot je npr.:

kegljanje, odbojka ali pohod na Pohorje.

Moje mnenje je, da se premalo izvajajo informativni sestanki, kjer bi lahko zaposleni

spregovorili o svojih težavah, podajali svoje ideje. Sestanki ali srečanja bi morali biti

pogostejši in ne samo takrat, ko je potrebno. Vodstvo bi lahko enkrat na mesec organiziralo

nekakšne govorilne ure. Datum in ura bi se določila že mesec prej. Pogovori bi bili

popolnoma neformalni.

V podjetju Print division d.o.o. sem opazila, da večina komunikacije poteka navzdol, kar pa je

v današnjem tržnem gospodarstvu neuporabno. Polna je neprimernih izrazov in nadzora, malo

pa je informacij o delu, kar zaposlene oddaljuje. Informacija ne bi smela predstavljati moči za

tistega, ki jo posreduje.

42

Premalo je družabnih srečanj, kjer bi se zaposleni sproščeno pogovarjali in krepili medsebojne

odnose.

Nadrejeni bi morali pokazati več zanimanja za svoje delavce, jim posvečati več pozornosti.

Večkrat bi moral vodja vprašat svoje delavce kako se počutijo in ali imajo kakšne težave. Tak

pristop bi bil bolj oseben in zaposleni se ne bi več počutili kot samo številka.

Moje mnenje je, da bi se lahko v prostorih podjetja postavila skrinja, kjer bi se zbirali

predlogi, ideje ali pa kritike (dobre in slabe), seveda anonimno. Tako bi nadrejeni vedeli

kakšno je resnično mnenje zaposlenih.

Potrebna je tudi motivacija, saj so motivirani delavci bolj zadovoljni, vodijo k dobrim

poslovnim izidom, so bolj produktivni, hitreje napredujejo proti zastavljenim ciljem ter bolj

kvalitetno opravljajo svoje delo. Motivacija ni vedno denar. Za nekatere je dobra motivacija

dobra komunikacija. Dobra motivacija bi bila nagrada, potovanje v državo iz katere uvažamo

določen izdelek in obisk podjetja, iz katerega izdelek prihaja. Tako bi zaposlen spoznal

deželo, jezik, ljudi in obenem podjetje, ki bi ga obiskal.

43

7 ZAKLJU ČEK

Komunikacija je medsebojno izmenjavanje informacij, podatkov in mnenj ter je pogoj za

vzdrževanje osebnih in poslovnih stikov, za delovanje in prenos idej, zamisli in rešitev.

Komuniciranje je pomembna naloga vodstva podjetja oz. organizacije, saj je od uspešne

interne komunikacije odvisen obstoj in razvoj organizacije.

Uspeh celotne organizacije je pretežno odvisen od vodje podjetja, ki mu zaposleni morajo

zaupati in slediti. Sposobnost uspešnega komuniciranja z zaposlenimi je ključ za obstoj

podjetja.

Temeljna naloga komunikacije je torej zagotavljanje stabilnosti podjetja in zmanjševanje

negotovosti zaposlenih.

Komuniciranje razlikujemo glede na vrsto poslovanja, glede na uporabljene simbole ter glede

na organizacijsko strukturo. Glede na vrsto poslovanja razlikujemo interno in eksterno

komunikacijo, glede na uporabljene simbole razlikujemo verbalno in neverbalno

komuniciranje, glede na organizacijsko strukturo pa razlikujemo vertikalno in horizontalno

komuniciranje. Vsaka vrsta se med seboj razlikuje in ima svoje prednosti in slabosti. Ne glede

na raven komuniciranja je lahko le-ta formalna ali neformalna.

Ko sem pisala diplomsko nalogo, sem se pogovarjala s sodelavci, zaposlenimi v podjetju Print

division d.o.o. in večina izmed njih mi je pritrdila, kako pomembna je dobra komunikacija v

podjetju. Velikokrat zaposleni naletijo na ovire pri sprejemanju informacij.

Moj predlog bi bil, da se na temo dobra organizacija, motivacija in komunikacija organizirajo

seminarji. Da bi vodstvo resnično izvedelo, kako dobro ali slabo so informirani zaposleni

glede komunikacije, bi lahko anonimno pripravilo anketo na to temo: »Kakšne so perspektive

dobre komunikacije?«. Z dobljenimi odgovori, bi dobili potrebne informacije, kakšno mnenje

imajo vsi zaposleni v podjetju. Na ta način bi tudi vodje začele sodelovati v izboljšavi

komunikacije.

44

8 LITERATURA IN VIRI

1. Berlogar, J. (1999). Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

2. Cartwright, R. (2002). Comminication. Oxford: Capstone Publishing.

3. Florjančič, J. in Ferjan, M. (2000). Management poslovnega komuniciranja. Kranj:

Moderna organizacija.

4. Hartley, P. in Bruckmann, C. (2002). Business Communication. London: New York.

5. Huczynski, A. in Buchanan, D. (2001). Organizational Behavior. Essex: Pearson

Education Limited.

6. Hodgetts, R M. (1991). Organizational Behavior: Theory and Practice. New York:

Macmillan Publishing Company.

7. Kavčič, B. (2002). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

8. Kreitner, Robert, Kinicki, A. and Buelens, M. (2002). Organizational behaviour. New

York: McGraww-Hill.

9. Lipičnik, B. (1994). Ljudje in organizacija. Maribor: Ekonomsko poslovna fakulteta.

10. Mihaljčič, Z. in Šantl-Mihaljčič, L. (2000). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro.

11. Možina, S. in Damjan J. (1996). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska

fakulteta.

12. Možina, S., Tavčar, M. in Kneževič, A. (1998). Poslovno komuniciranje. Maribor:

Obzorja.

13. Možina, S. in drugi (1994). Management. Radovljica: Didakta.

14. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N. in Nuša-Kneževič, A. (2004). Poslovno

komuniciranje. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje.

15. Možina, S.,Tavčar, M., Kneževič, A. (1995). Poslovno komuniciranje. Maribor:

Založba Obzorja.

16. O'Connor, J. in Seymour, J. (1996). Spretnost sporazumevanja in vplivanja. Žalec:

Sledi.

17. Osredečki, E. (1994). Kultura poslovnega komuniciranja. Lesce: Oziris.

18. Rozman, R., Kovač, J. in Koletnik, F. (1993). Managemant. Ljubljana: Gospodarski

vestnik.

19. Schermerhorn, J. (2001). Management. New York: John Wiley & Sons.

20. Srića, V. (1994). Inventivni menedžer. Zagreb: Croman.

21. Tavčar, M. (1995). Uspešno poslovno komuniciranje. Ljubljana: Novi Forum.

45

Elektronski Viri: 1. http://www.epf.uni-mb.si/ediplome/pdf/cvetko-simona.pdf [07.12.2005].

2. http://www.dialogos.si/slo/objave/intervjuji/komunikatorji/ [19.01.2006].

46

PRILOGA 1: ANKETA

47

ANKETA

Moje ime je Petra Vihar in sem izredna študentka na Visoki šoli za poslovne sekretarje, Doba.

Ker zaključujem, sem za svojo diplomsko nalogo izbrala temo perspektive izboljšanja

komunikacije v podjetju Print division d.o.o.. V svojem praktičnem delu naloge bi želela

vključiti tudi anketo in na podlagi odgovorov narediti analizo.

Tako prosim vas, zaposlene v različnih sektorjih, da odgovorite na postavljena vprašanja in če

imate kakšne predloge, za izboljšanje komunikacije v našem podjetju, to tudi napišite.

Za izpolnjeno anketo se vam lepo zahvaljujem in vas pozdravljam.

spol:

(obkroži)

moški ženski

izobrazba:________________________________________

delovno mesto:____________________________________

1. Kaj menite, ali je komunikacija v podjetju Print division d.o.o. ustrezna? (ustrezno

obkrožite)

DA NE

2. Ali ste mnenja, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju? (ustrezno

obkrožite)

DA NE

48

Na vprašanja v tabeli odgovorite tako, da v vsaki vrstici obkrožite eno izmed številk na

lestvici od 5 do 1.

3. Ocenite komuniciranje v vašem podjetju. Glede na uporabljeno vrsto komuniciranja v

vašem podjetju, označite z višjo številko tisto, ki je po vašem mnenju zelo dobra in z nižjo

številko v nasprotnem primeru.

Vrsta komuniciranja Uporabljamo Ne uporabljamo

1. Interno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

2. Eksterno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

3. Verbalno (besedno) komuniciranje 5 4 3 2 1 0

4. Enosmerno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

5. Dvosmerno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

6. Formalno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

7. Vertikalno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

8. Horizontalno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

4. Ali je komuniciranje v vašem podjetju boljše z moškimi ali ženskimi sodelavci?

(ustrezno obkrožite)

a) MOŠKI b) ŽENSKA c) ENAKO

5. Kaj bi od navedenega izboljšalo komunikacijo v vašem podjetju? (ustrezno obkrožite)

1. Upoštevanje povratnih informacij Da Ne

2. Skrb za jasno izražanje Da Ne

3. Aktivno poslušanje Da Ne

4. Upoštevanje neformalnih informacij Da Ne

5. Osebni stik Da Ne

6. Spodbujanje komunikacije Da Ne

7. Izobraževanje o komuniciranju Da Ne

8. Motivacija Da Ne

49

9. Priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo Da Ne

10. Boljša organizacija in razdelitev nalog Da Ne

6. Ocenite, zakaj je komunikacija med sodelavci dobra oz. slaba. (ustrezno obkrožite)

1. Ne upoštevajo se povratne informacije 5 4 3 2 1

2. Ni jasnega izražanja 5 4 3 2 1

3. Neaktivno poslušanje 5 4 3 2 1

4. Ne upoštevajo se neformalne informacije 5 4 3 2 1

5. Ni osebnega stika 5 4 3 2 1

6. Komunikacija se spodbuja 5 4 3 2 1

7. Premalo znanje o komunikaciji 5 4 3 2 1

8. Nemotiviranost 5 4 3 2 1

9. Graja in pripombe na vsako opravljeno delo 5 4 3 2 1

10. Slaba organizacija in razdelitev nalog 5 4 3 2 1

7. Kako pogosto se z nadrejenimi pogovorite o problemih s katerimi se srečujete pri

opravljanju svojega dela? (ustrezno obkrožite)

a) nikoli b) dnevno c) tedensko d) mesečno e) po potrebi.

50

IZJAVA

Podpisana Petra Vihar, rojena dne 12.05.1978, študentka Višje strokovne šole DOBA, smer

poslovni sekretar, izjavljam, da je diplomska naloga z naslovom Perspektive izboljšanja

komunikacije v podjetju Print division d.o.o., pri mentorici gospe Suzani Strmšek Turk,

avtorsko delo.

Diplomsko delo je lektorirano. V diplomski nalogi so uporabljeni viri in literatura korektno

navedeni; teksti niso navedeni brez navedbe avtorja.

Fram, februar 2009

Petra Vihar

diplomska naloga - doba.si · pdf fileobratno. poslovna komunikacija se razlikuje od...

Documents