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第 3 章電子商務之客戶關係管理

3.1 客戶關係管理 3.1 何謂客戶關係管理（ Customer Relationship Management ） □ 客戶關係管理運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（ Customer Satisfaction ），保持顧客忠誠度（ Customer Loyalty ），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。

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3.1 客戶關係管理（續）3.1 客戶關係管理（ Customer Relationship Management ）□80/20 法則 80% 的營收來自 20% 的顧客

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3.1 客戶關係管理（續）3.1 客戶關係管理（ Customer Relationship Management（續）□ 顧客關係管理系統導入可以為企業經營帶來以下效益 ☆ 協助推展行銷業務 ☆ 提升經營績效 ☆ 提升顧客服務的品質與公司的形象


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3.1 客戶關係管理（續）3.1 企業導入 CRM 系統的動機□ 蒐集潛在客戶，培養客戶，此步驟以銷售為重□ 提供客戶最大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，此步驟以提昇企業的品牌權益為重□ 客戶行為模式分析建立，主動服務，此步驟以提昇企業最大價值為重


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3.1 客戶關係管理（續）3.1 企業導入 CRM 所遇到的瓶頸或障礙 ☆成效不如預期的理想 ☆ 專案推動的預算、時程失控 ☆ 業務或管理方式改變，員工不願意配合


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3.1 客戶關係管理（續）3.1 顧客關係管理步驟 ☆ 收集資料 ☆ 分類與建立模式 ☆ 規劃與設計行銷活動 ☆ 例行活動測試、執行與整合 ☆ 實行績效的分析與衡量


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3.1 客戶關係管理（續）3.1 系統導入的關鍵成功因素

☆高階主管的全力支持 ☆深度思考影響企業績效的重點 ☆建立明確的預期達成目標 ☆尋找適合的 CRM產品型態


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3.1 客戶關係管理（續）3.1 運用顧客關係管理成功的關鍵成功因素 ☆建立良好的企業與顧客的互動管道，同時可以加以整合運用。 ☆建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的顧客群。 ☆依據利潤貢獻度區隔顧客。 ☆客服人員須能即時存取顧客的相關資料，並利用該資料與顧客進行互動。 ☆需要得到高階管理者的全力支持，以及適當的資源。 ☆建立實驗組與對照組，以證明其推動的成效。


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3.1 客戶關係管理（續）3.1 顧客關係管理的四大循環階段 ☆知識發掘 ☆市場規劃 ☆顧客互動 ☆分析與修正


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3.2 CRM 之國內外領導廠商3.2 CRM 之國外領導廠商 ☆思愛普（ SAP）


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3.2 CRM 之國內外領導廠商3.2 CRM 之國外領導廠商 ☆仁科（ PeopleSoft）


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3.2 CRM 之國外領導廠商 ☆ SAS 3.2 CRM 之國內外領導廠商


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3.2 CRM 之國外領導廠商 ☆艾克（ Akup） 3.2 CRM 之國內外領導廠商


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3.2 CRM 之國外領導廠商 ☆ Teradata3.2 CRM 之國內外領導廠商


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3.2 CRM 之國內外領導廠商(續 )3.2 CRM 之國內領導廠商 ☆叡揚


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3.2 CRM 之國內領導廠商 ☆普揚3.2 CRM 之國內外領導廠商(續 )


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LexisNexis


3.3 CRM 在電子商務之應用實例與策略

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Sunrise Medical



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P&G （ China ）



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研華科技



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元大京華證券



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惠普



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戴爾電腦



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聯邦快遞



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台灣大哥大



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3.4 CRM 在電子商務未來發展之趨勢3.4 CRM應用發展現況企業擁有遍佈於世界各地的跨國性企業，這些跨國性企業必須將每一分公司的資料庫加以完全的整合才可以對每一位客戶以全方位的切入點來進行檢視與分析，以協助企業能夠做好

完整的顧客關係管理系統。


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3.4 全球市場趨勢分析我國顧客關係管理發展環境分析金融業中各銀行信用卡中心與電信業者算是國內 CRM應用的先驅（ Pilot）在台灣最主要的信用卡發卡銀行，花旗銀行與中國信託，為了提供信用卡使用者更完善的行銷服務，引進電腦電話整合技術來協助服務中心對傳統客戶的服務功能。


3.4 CRM 在電子商務未來發展之趨勢(續 )

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3.4 CRM的漣漪效應

將 CRM 看成漸層式漣漪，可看出由內圍至外圍，建置的成本將會愈來愈大，而成效卻愈不明顯。


3.4 CRM 在電子商務未來發展之趨勢(續 )

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第 3章客戶關係管理本章節出現的名詞＞顧客關係管理（ Customer Relationship Management ）＞顧客滿意度（ Customer Satisfaction ）＞顧客忠誠度（ Customer Loyalty ）＞產品（ Product ）＞服務（ Service ）＞持續性的關係行銷（ Continuous Relationship Marketing ）＞一對一行銷的概念（ One To One Marketing ）＞企業再造（ Re-Engineering ）＞潛在客戶（ Potential Customer ）


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本章節出現的名詞＞接觸管理（ Contact Management ）＞客戶服務（ Customer Care ）＞前台（ Front Office ）＞銷售自動化（ Sale Force Automation； SFA ）＞資料倉儲（ Data Warehouse ）＞決策支援系統（ Decision Support System；DSS ）＞客製化（ Customized ）＞商業智慧（ Business Intelligence ）＞交叉銷售（ Cross Selling ）


第 3章客戶關係管理 ( 續 )

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本章節出現的名詞＞電腦電話整合（ CTI）＞客戶服務中心（ Call Center ）＞口袋型電腦（ PocketPC ）＞客戶關係管理功能模組 (Operational CRM) ＞多維度分析 (Analytical CRM) ＞互動管道功能模組 (Collaborative CRM) ＞商業總覽（ Business Directory ）＞委外服務（ Outsourcing ）＞分析（ Analytical ）



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本章節出現的名詞＞流程（ Operational ）＞協同（ Collaborative ）＞電話行銷（ Telemarketing ）＞執行能力（ ability to execute ）＞構想的完整性（ completeness of vision ）＞企業入門網站（ Corporate Portal ）＞產品關聯分析（ Association Analysis ）＞重要客戶（ major account ）＞直銷（ direct sales ）



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本章節出現的名詞＞間接銷售模式（ indirect sales ）＞資料同步（ Synchronization ）＞銷售個案（ Sales Opportunity ）＞企業資源管理（ Enterprise Resource Planning ）＞資料採擷（ Data Mining ）＞模組（ Module ）＞BTO（ Build to Order ）＞電子交易市集（ e-marketplace ）＞退款（ refund ）



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本章節出現的名詞＞到府維修（ on site service ）＞智慧型語音導引系統功能（ Intelligent Call Routing ）＞資訊科技（ Information Technology ）＞先驅（ Pilot ）＞全方位的解決方案（ Total Solution ）＞後台（ back end )



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