Download - 149086057 Investigacion de Operaciones Bcp
Banco BCP
Inició sus actividades el 9 de abril de 1889 (Banco Italiano)
Único Banco peruano en instalar sucursales en Nassau y en Nueva York
Misión “Servir al Cliente” Actualmente cuenta
con 346 Agencias, 1,526 cajeros automáticos, 5,400 Agentes BCP y 15,564 empleados.
Trabajan 4 asesoras de ventas y servicios. Horarios: 9:00 a.m a 1:30 p.m 1:30 p.m a 6:00
p.m de Lunes a Domingo (65 personas) Tiempo de atención estándar 10min
ACTIVIDAD TIEMPO DE
ATENCIÓN
N. DE PERSONAS
ATENDIDAS EN EL
DIA
Reclamos por afiliaciones
de seguros sin
autorización del cliente.
15 min 5p.
Apertura de cuentas 9min 30p
Solicitud de crédito 20min 10p
Desembolso de crédito 5min 8p
Un sistema de colas se puede describir como: “clientes” que llegan buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema.
Evaluar alternativas de modificación de la capacidad del sistema.
Establecer un balance equilibrado cualitativas de servicio.
Prestar atención al tiempo de espera, y al tipo de servicio.
Con toda la información detallada, se requiere saber el número de trabajadores que deberían atender la demanda cumpliendo con el estándar que solicita el banco de 10min de atención como máximo.
Tiempo de Servicio
Tipo de Servicio (Xs) min (Ss) min #Clientes
Reclamos por afiliaciones ### 15 3.00 5
Apertura de cuentas 9 1.25 29
Solicitud de crédito 20 4.00 11
Desembolso de crédito 5 1.00 8
Total Clientes 5310.00% 555.00% 2920.00% 1115.00% 8
Tiempo medio del Servicio Xs 11 min
Desviación Estándar media del Servicio Ss 1.84 min
Número de Servidores S 2.00 por turno
La tasa de Servicio es igual a: 0.09 clientes por minuto
ANALISIS DE SERVICIO
ANALISIS DE LLEGADA
Media Xa 9 min
Desviación Estándar Sa 2.00 min
La tasa de Llegada es igual a: 0.11 clientes por minuto
ANALISIS DE SISTEMA DE COLAS
Productividad de los Empleados 61.83% Cantidad de Personas en la fila de Espera Lq 4 personas
Cantidad de Personas atendiéndose Lc 1 personas Cantidad de Personas en el Sistema Ls 5 personas
Tiempo que espera el cliente en la fila Wq 36 minutos
Tiempo que demora la atención Wc 11 minutos Tiempo que espera dentro del sistema Ws 47 minutos
El Bcp tiene un estándar fijado en el tiempo de atención que para los 5 últimos años ha fijado que no debe exceder los 10 minutos, según el análisis del sistema de colas este actualmente está en 11 minutos con una desviación estándar media de servicio de 1.84.
El Bcp también tiene un estándar de tiempo de espera dentro del sistema del cliente este es no debe sobrepasar los 30 minutos, pero según el análisis del sistema de colas esta supera dicho estándar, estando en 46 minutos. Para ello es recomendable aumentar un servidor, esto le podría generar un costos adicionales, pero que e verían compensandos con mayores transacciones.
Según el análisis del sistema de colas cada 7 minutos llega un cliente para poder ser atendido en la agencia Mendiola del Bcp.
En la actualidad con dos asesores de ventas y servicios en la agencia Mendiola estos tienen una producción del 60.94%, teniendo un 39.06% de tiempo libre o holgado.
BARDALES LUIS, MARILYN PEREZ ROJAS, KATHERIN JACINTO ANCAJIMA, LILIANA