Download - Aib 2008 Mdg
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Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Misurazione e valutazione come
strumenti di gestione, cambiamento
e sviluppo Maurizio di GirolamoMaurizio di Girolamo
Biblioteca di AteneoUniversità degli Studi di Milano Bicocca
Seminario AIB 13 novembre 2008
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2Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Oggi parliamo di valutazione
• La valutazione: una brutta parola o tante parole da mettere insieme?
• Tutto quello che avremmo voluto sapere ma che non abbiamo mai osato chiedere… ancora
• Una sola domanda…
• … tante possibili risposte
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3Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La “nuvola” della valutazione
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4Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La misurazione, il monitoraggioe la valutazione della biblioteca
?
?
?
Valutare
A pproc c ioqualita tiv o
V alutare
Comprendereil presente
Balanc eds c orec ard
A pproc c ioquantita tiv o
E ffi ca cia
E ffi c i e n za
E co n o m i ci tà
Rilev az ion isistemat iche
Rilev az ion ioccasionali
M isu re
P ro ce ssi
Im p a tto
Co n tro l l o d i g e sti o n e
In d a g in i d i c l im a
P lu ri e n n a l e
A n n u a le
S e m e stra le
O u tco m e
In d i ca to ri
In d a g in i d i cu sto m e r
Fo cu s g ro u p
In te rvi ste stru ttu ra tese m i stru ttu ra ten a rra ti ve
Rice rca a zi o n e
Soddis f az ione degli utent i
Qualità de ls e rvizio
Budget
In f ras tru tture
Pianif ic are i lc am biam ento
A naliz z are i lpas s a to
V er if ic are g l iob ie tti vi
T a sso d i e rro re o d isco sta m e n to
Pres taz ion i
S ta ff
S e rvi zi tra d i z i o n a l i
S e rvi zi e l e ttro n i c i
Co n fo rm i tà a g l i sta n d a rd
E q u i tà
B a ck o ffi ce
Bis ognifo rm ati vi
M a p p a d e l l e co m p e te n ze
E m p o we rm e n t
T rim e stra l e
M e n si l e
P u b b l i ca zi o n e d i re p o rt d i si n te si a l i ve l l o a g g re g a to
In d a g in i d i cu sto m e s sa ti sfa cti o n
L a n cio d i n u o vi se rvi z i
In d a g in i q u a l i ta ti ve
In d a g in i su i b i so g n i fo rm a ti vi
E B L
In p u t
O u tp u t
M isu re d a ra cco g l i e reFo n tiM e to d o d i ri l e va zio n e
Quando misurare
Perchè misurarerac c ogliere informazioni per...
Come misurare
Fro n t o ffi ce
Cosa misurare
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5Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione è…• l'insieme delle attività per esprimere un giudizio per un fine
decisionale; tale giudizio deve essere argomentato tramite procedure di ricerca valutativa che ne costituiscono elemento essenziale ed imprescindibile di argomentazione. Le espressioni di giudizio argomentate sulla base di dati e informazioni raccolti e analizzati per questo scopo, e finalizzate al sostegno della decisione, è ciò che distingue la valutazione scientifica e professionale dall'espressione di giudizi basati sul senso comune, su pregiudizi, su interessi di parte.
(Claudio Bezzi) http://www.valutazione.it
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6Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La teoria: l’evoluzione dello La teoria: l’evoluzione dello “Scientific management”“Scientific management”
• La Misurazione (H. Ford, F. Taylor, 1920-30)
• PDCA = Plan, do, check, act (E. Deming, 1940-50)
• MBO = Manage by objective (P. Drucker, 1950-60)
• ABC = Activity base costing (1970-80)• Balance Scorecard (Norton-Kaplan
1990-2000)
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7Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La teoria La teoria applicabileapplicabile alla pratica: alla pratica: i principi guida del New Public i principi guida del New Public
Management Management • Decentramento e autonomia della
gestione• Controllo delle spese• Informatizzazione• Misurazione delle prestazioni• Valutazione e incentivazione del
personale• Valutazione dell’impatto delle politiche
adottateLa governance nella PA
<http://www.governance.formez.it/>
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8Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La performance come…
• Controllo di legittimità (adempimento burocratico) anni ’80
• Efficienza manageriale (efficienza, economicità, qualità) anni ’90
• Creazione di valore pubblico (risultati, effetti, impatti) anni 2000
Misurare per decidere La misurazione delle performance per migliorare le politiche pubbliche e i servizi (2007)
<http://www.cantieripa.it/inside.asp-id=513.htm>
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9Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Evaluation - foci
Inputs Processes Outputs Outcomes ImpactsInputs Processes Outputs Outcomes Impacts
Increasing difficulty …………Increasing usefulness …………
We have 2 million records
We have the technology to transform data
into information-rich products
We have delivered
one million documents
26 students have read this paper
As a result of our service,
humankind has beaten
malaria
Peter Brophy, Assessing library value and performance, Milano, novembre 2007
La valutazione come sviluppo lineare
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10Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione come cicloLa valutazione come ciclo
Obiettivi Input Attuazione
Monitoraggio
efficienza, qualità
efficacia interna
rilevanza
Variabiliintervenien
ti
Valutazione
Prodotti(output)
Risultati(outcome)
Impatti(impact)
utilità, sostenibilità
PROBLEMICOLLETTIV
I =CONDIZIO
NIINDESIDER
ATE
Il ciclo logico del monitoraggio e della valutazione (Vecchi, Forum PA 2005):
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11Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Le prospettive della valutazione
Prospettiva esternaUtenti
Focus sulla qualitàFocus sull’impatto
Prospettiva internaBiblioteca
Focus sui processiFocus sui prodotti
Approccio quantitativo Approccio qualitativo
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12Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Quali misure e per quale scopoPerformance Measures Should Help Us Decide:
Are We Doing Things Right?
(How?)Are We Doing The Right Things?
(What?)Are We Doing The Right Things?
(What?)
InputInputInputInput ProcessProcessProcessProcess OutputOutputOutputOutput OutcomeOutcomeOutcomeOutcome
Input: Resources, including budget and workforceProcess: Activities, efforts, workflowOutput: Products and services producedOutcome: Results, accomplishments, impacts
Joseph R. Matthews, The Balanced Scorecardin Public Libraries, September 2006
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13Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Un mondo di progetti…
• ARL: <http://www.arl.org/stats/>• COUNTER: <http://www.projectcounter.org/>• E-VALUED: http://www.evalued.bcu.ac.uk/• MESUR: <http://www.mesur.org/MESUR.html>• IFLA: <http://www.ifla.org/VII/s22/>• LISU: <http://www.lboro.ac.uk/departments/dils/lisu/>• SCONUL: <http://www.sconul.ac.uk/statistics/>• LIBQUAL+: <http://www.libqual.org/>• ULB MUNSTER:
<http://www.ulb.uni-muenster.de/bibliothek/projekte/outcome.html>
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14Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
E noi?
GIM (Gruppo Interuniversitario
per il Monitoraggio
dei sistemi bibliotecari di ateneo)
<http://gim.cab.unipd.it/>
BIC (Biblioteche Italiane Certificate) <http://www.comune.empoli.fi.it/bic/index.h
tml>
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15Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Gli strumenti
• Efficienza– Costi/benefici– Prodotti– Processi
• Efficacia– Customer satisfaction
• Impatto– Outcome– Risultati
• Approccio quantitativo– Indicatori finanziari– Activity based costing– Diagramma di Pareto– ROI, Contingent valuation
• Approccio qualitativo– Questionari– Interviste, focus group– Mystery shopping
• Approccio misto– Balance scorecard
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16Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
L’analisi delle attività…
Efficienza Efficacia
Progetti
ProdottiGestione monografie - ordini
Gestione monografie - catalogazioni
Gestione periodici
Coordinamento
ILL/DD
Gestione sale e collezioni
Reference
Prestito
Formazione e comunicazione
Gestione Web
Gruppi di lavoro interateneo
Manutenzione del catalogo
Gestione sistemi informativi
Gestione ILS
Sviluppo organizzativo
Risorse elettroniche
Coordinamento
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17Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
… e la frustrazione del bibliotecario
L’angolo del buon umore 1
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18Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Attività per rilevanza
0
20
40
60
80
100
RILEVANZA % FTE
Rilegature
Formazione
ILL-DD
Gestione spazi/sala/collezioni
Recuperi catalografici
Consolidamento AP
Gruppi di lavoro
Reference
Manutenzione catalogo
Gestione periodici
Prestito
Gestione monografie
Attività per FTE
0
20
40
60
80
100
RILEVANZA % FTE
Rilegature
Manutenzione catalogo
Gestione spazi/sala/collezioni
Consolidamento AP
Recuperi catalografici
Gruppi di lavoro
Formazione
ILL-DD
Reference
Gestione monografie
Gestione periodici
Prestito
Attività I D RI LEVANZA % FTEPrestito FO-01 15 21,88Gestione periodici BO-02 14 16,06Gestione monografie BO-01 15 15,00Reference FO-02 10 12,88I LL-DD FO-04/05 5 7,81Formazione I S-01 5 5,69Gruppi di lavoro I S-02 10 5,69Recuperi catalografici BO-04 5 3,75Consolidamento AP BO-03 5 3,38Gestione spazi/sala/collezioni FO-03 5 3,31Manutenzione catalogo BO-08 10 2,38Rilegature BO-05 1 2,19
Attività I D RI LEVANZA % FTE
Prestito FO-01 15 21,88
Gestione periodici BO-02 14 16,06
Gestione monografie BO-01 15 15,00
Reference FO-02 10 12,88
I LL-DD FO-04/05 5 7,81
Formazione I S-01 5 5,69
Gruppi di lavoro I S-02 10 5,69
Attività I D RI LEVANZA % FTE
Prestito FO-01 5,00 5,00
Gestione periodici BO-02 4,67 3,67
Gestione monografie BO-01 5,00 3,43
Reference FO-02 3,33 2,94
I LL-DD FO-04/05 1,67 1,79
Formazione I S-01 1,67 1,30
Gruppi di lavoro I S-02 3,33 1,30
distribuzione attività
0
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4 5
rilevanza
fte Attività
29Acquisizioni0,00415,00%MatematicaBack OfficeU2AnonimoGennaio
5Acquisizioni0,00727,00%GeologiaBack OfficeU2AnonimoGennaio
195Acquisizioni0,0014,00%Base U2Back OfficeU2AnonimoGennaio
Acquisizioni0,0033,00%Base U2Back OfficeU2AnonimoGennaio
171Acquisizioni0,02124,78%PsicologiaBack OfficeU6AnonimoGennaio
Acquisizioni0,0000,00%Back OfficeU6AnonimoGennaio
198Acquisizioni0,03035,82%EconomiaBack OfficeU6AnonimoGennaio
Acquisizioni0,000MedicinaBack OfficeU8AnonimoGennaio
Acquisizioni0,000MedicinaBack OfficeU8AnonimoGennaio
252Acquisizioni0,04554,00%SociologiaBack OfficeU6AnonimoGennaio
646Acquisizioni0,0033,00%DirittoBack OfficeU6AnonimoGennaio
0Ordini0,0000,00%Base U6Back OfficeU6AnonimoGennaio
14Fascicoli0,0000,00%Base U6Back OfficeU6AnonimoGennaio
3Acquisizioni0,0000,00%Base U6Back OfficeU6AnonimoGennaio
30Acquisizioni0,01315,00%StatisticaBack OfficeU6AnonimoGennaio
OutputAttivitàFTE% FTEArea discSettoreSedeCognomeMese
29Acquisizioni0,00415,00%MatematicaBack OfficeU2AnonimoGennaio
5Acquisizioni0,00727,00%GeologiaBack OfficeU2AnonimoGennaio
195Acquisizioni0,0014,00%Base U2Back OfficeU2AnonimoGennaio
Acquisizioni0,0033,00%Base U2Back OfficeU2AnonimoGennaio
171Acquisizioni0,02124,78%PsicologiaBack OfficeU6AnonimoGennaio
Acquisizioni0,0000,00%Back OfficeU6AnonimoGennaio
198Acquisizioni0,03035,82%EconomiaBack OfficeU6AnonimoGennaio
Acquisizioni0,000MedicinaBack OfficeU8AnonimoGennaio
Acquisizioni0,000MedicinaBack OfficeU8AnonimoGennaio
252Acquisizioni0,04554,00%SociologiaBack OfficeU6AnonimoGennaio
646Acquisizioni0,0033,00%DirittoBack OfficeU6AnonimoGennaio
0Ordini0,0000,00%Base U6Back OfficeU6AnonimoGennaio
14Fascicoli0,0000,00%Base U6Back OfficeU6AnonimoGennaio
3Acquisizioni0,0000,00%Base U6Back OfficeU6AnonimoGennaio
30Acquisizioni0,01315,00%StatisticaBack OfficeU6AnonimoGennaio
OutputAttivitàFTE% FTEArea discSettoreSedeCognomeMese
12,77%2,09%15,95%10,87%19,07%16,92%Psicologia Totale
3,85%2,09%4,42%5,46%9,30%8,92%Marzo
5,07%0,00%6,12%4,26%5,86%4,13%Febbraio
3,84%0,00%5,41%1,15%3,91%3,88%GennaioPsicologia
6,19%5,99%2,36%2,59%7,94%3,77%Informatica Totale
2,98%1,75%1,07%0,88%2,10%0,54%Marzo
2,64%2,69%1,07%1,39%1,87%1,25%Febbraio
0,57%1,55%0,21%0,32%3,97%1,97%GennaioInformatica
21,28%13,54%9,56%10,83%18,73%13,48%Formazione Totale
6,34%8,35%3,29%4,18%6,45%2,06%Marzo
7,02%3,70%3,65%2,79%7,14%3,79%Febbraio
7,93%1,48%2,62%3,86%5,14%7,62%GennaioFormazione
10,42%32,39%13,95%12,15%13,60%15,54%Economia Totale
2,33%13,06%3,43%4,62%3,03%7,76%Marzo
2,50%3,77%5,02%4,50%6,88%3,29%Febbraio
5,59%15,56%5,49%3,03%3,69%4,49%GennaioEconomia
21,84%30,24%35,39%45,40%10,41%27,29%Diritto Totale
6,48%9,70%15,22%19,51%2,93%5,83%Marzo
8,26%14,68%9,33%13,74%2,88%6,81%Febbraio
7,11%5,86%10,84%12,15%4,59%14,66%GennaioDiritto
FTEOutputFTEOutputFTEOutputMeseArea disc
OrdiniFascicoliAcquisizioni
DatiAttività
12,77%2,09%15,95%10,87%19,07%16,92%Psicologia Totale
3,85%2,09%4,42%5,46%9,30%8,92%Marzo
5,07%0,00%6,12%4,26%5,86%4,13%Febbraio
3,84%0,00%5,41%1,15%3,91%3,88%GennaioPsicologia
6,19%5,99%2,36%2,59%7,94%3,77%Informatica Totale
2,98%1,75%1,07%0,88%2,10%0,54%Marzo
2,64%2,69%1,07%1,39%1,87%1,25%Febbraio
0,57%1,55%0,21%0,32%3,97%1,97%GennaioInformatica
21,28%13,54%9,56%10,83%18,73%13,48%Formazione Totale
6,34%8,35%3,29%4,18%6,45%2,06%Marzo
7,02%3,70%3,65%2,79%7,14%3,79%Febbraio
7,93%1,48%2,62%3,86%5,14%7,62%GennaioFormazione
10,42%32,39%13,95%12,15%13,60%15,54%Economia Totale
2,33%13,06%3,43%4,62%3,03%7,76%Marzo
2,50%3,77%5,02%4,50%6,88%3,29%Febbraio
5,59%15,56%5,49%3,03%3,69%4,49%GennaioEconomia
21,84%30,24%35,39%45,40%10,41%27,29%Diritto Totale
6,48%9,70%15,22%19,51%2,93%5,83%Marzo
8,26%14,68%9,33%13,74%2,88%6,81%Febbraio
7,11%5,86%10,84%12,15%4,59%14,66%GennaioDiritto
FTEOutputFTEOutputFTEOutputMeseArea disc
OrdiniFascicoliAcquisizioni
DatiAttività
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
U2 U6 U8 U2 U6 U8 U2 U6 U8
Gennaio Febbraio Marzo
GdL Web / Linx
GdL Metalib/SFX
GdL Linx
GdL Aleph
Somma di FTE
Mese Sede
Attività
Dai numeri…
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19Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
… alle parole (e oltre)
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20Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
He uses statistics as a drunken man uses lampposts - for support rather than illumination
A. Lang
L’angolo del buon umore 2
![Page 21: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/21.jpg)
21Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Statistics are like bikinis. What they reveal is suggestive, but what they conceal is vital
Aaron Levenstein
L’angolo del buon umore 3
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22Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (1)
• Inizio rilevazioni quantitative: seconda metà anni ’90 (MURST) e nuovo impulso 2002-2003 (GIM)
• Indagini customer satisfaction: episodiche, soprattutto negli ultimi 3-4 anni
• Approccio qualitativo: molto scarso, se si eccettuano specifici ambiti di applicazione
, Maurizio di Girolamo, Perché misuriamo? : i sistemi bibliotecari di ateneo alle prese con il monitoraggio, tra entusiasmi e frustrazioni, Convegno AIB 2007, <http://www.aib.it/aib/congr/c54/mh.htm3>
![Page 23: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/23.jpg)
23Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (2)
• Periodicità annuale con eccezioni sporadiche (spese, performance, carichi di lavoro)
• Controllo di gestione poco diffuso negli atenei e assente per gli SBA
• Rapporto SBA NdV problematico (con lodevoli eccezioni)
![Page 24: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/24.jpg)
24Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (3)
• Rapporto centro-periferia per raccolta ed elaborazione dati
• Coesistenza di dati imputati manualmente e dati derivati da sistemi informativi
• Sperimentazioni e analisi a livello decentrato (biblioteche di dipartimento)
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25Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (4)
• Il monitoraggio come adempimento burocratico
• Le resistenze dello staff
• Le resistenze dei consigli scientifici
• Le eccezioni positive
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26Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (5)
• Dati assoluti in serie storica• Benchmarking interno• Confronto con standard (GIM e non solo)• Risorse elettroniche• Indagini di customer satisfaction• Mancata correlazione fra analisi
quantitative e qualitative
![Page 27: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/27.jpg)
27Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (6)
• Relazioni e rapporti annuali• Condivisione con lo staff e gli stakeholder• Pubblicazione dei dati e delle analisi
(Intranet vs Internet)• Occasioni particolari (comunicazioni,
pubblicazioni, …)• Eccezione: le indagini di customer
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28Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (7)
• Atteggiamento “difensivo”– Analisi quantitative
• Atteggiamento “proattivo”– Analisi qualitative
• Comunicazione come condivisione
![Page 29: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/29.jpg)
29Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (8)
• Ripartizione dei finanziamenti fra le strutture• Distribuzione del personale• Definizione e monitoraggio degli obiettivi di
struttura e dei dirigenti• Valutazione di singoli servizi, forniture• Politica delle collezioni (cartacee ed elettroniche)• Monitoraggio della formazione interna/esterna
![Page 30: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/30.jpg)
30Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
La valutazione nei Sistemi Bibliotecari di Ateneo (9)
• Difficoltà di rapporto fra SBA e resto dell’Ateneo
• Mancanza di tempo/risorse da dedicare al monitoraggio
• Sottovalutazione dell’importanza della misurazione in termini di pianificazione del cambiamento
![Page 31: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/31.jpg)
31Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
L’angolo del buon umore?
![Page 32: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/32.jpg)
32Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Le indagini di OCLC• L’avvento del Web e la sempre maggiore confidenza degli utenti nei
confronti della rete, stanno, in effetti, rendendo evidente il fenomeno crescente della disintermediazione, o forse – più propriamente – iperintermediazione, informativa
• I motori di ricerca sono il punto di riferimento in assoluto più utilizzato, dal quale, secondo il report del 2005, ben l’84% degli intervistati parte per le proprie ricerche, contro l’1% di quelli che si rivolgono, inizialmente, al sito web della biblioteca
• Il 90% poi si ritiene soddisfatto dell’informazione ottenuta attraverso i search engines, soprattutto rispetto alla quantità e alla qualità delle informazioni ottenute
Andrea Marchitelli, AIB Notizie, 20, 2008 <http://www.aib.it/aib/editoria/n20/0413.htm3>
Il cambiamento è una questione
di SOPRAVVIVENZA
![Page 33: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/33.jpg)
33Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
LIBQUAL+
My perception of the quality of service delivered
The level of service that I desire (can and should be delivered)
My minimum expectation of service(what I’m willing to accept)
“Gap” Model of Measuring Service Quality
Zoneof
ToleranceServiceAdequacyGap
Brown University Library’s Experience with LibQUAL+
BLC Output Measures WorkshopMay 27, 2003Boston Public Library
![Page 34: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/34.jpg)
34Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Il Balanced Scorecard
Kaplan & Nortonhttp://www.balancedscorecard.org
![Page 35: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/35.jpg)
35Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
I “Malcolm Baldridge Criteria”
<http://www.quality.nist.gov/>
![Page 36: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/36.jpg)
36Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Would you recommend us to a friend?
<http://www.oclc.org/nextspace/005/1.htm>
![Page 37: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/37.jpg)
37Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Pochi ma buoni…
• Measuring quality : performance measurement in libraries / Roswitha Poll, Peter te Boekhorst. - 2nd rev. ed. - München : K. G. Saur, 2007
• The evaluation and measurement of library services / Joseph R. Matthews. - Westport (Conn.) : Libraries Unlimited, 2007
• Measuring library performance : principles and techniques / Peter Brophy. - London : Facet, 2006
• The measure of library excellence / Despina Dapias Wilson, Theresa del Tufo and Anne E.C. Norman, Jefferson (N.C.) ; London : McFarland, c2008
![Page 38: Aib 2008 Mdg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051109/547eccaab479597f508b4bfc/html5/thumbnails/38.jpg)
38Seminario AIB Roma 13 novembre 2008
Misurazione e valutazione come .. MdG
Per concludere…
"Obstacles are those frightful things you see when you take your eyes off your goal”
Henry Ford