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Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
Cmo mejorar la atencin al cliente
Para equipos tcnicos de soporte o servicio al cliente
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Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
-Oferta de productos y servicios amplia.
-Cliente informado.
-Oferta de valor + Atencin al cliente: herramienta diferenciadora
entre productos similares.
Situacin del mercado actual
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Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
Desarrollo de la
calidad
Competitividad
Calidad Personal
Calidad Departament
al
Calidad del producto o
Servicio
Calidad de la Empresa
Clientes Satisfechos
Crculo de la calidad de servicio
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Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
Caractersticas del concepto de cliente
Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los clientes son:
Son las personas ms importantes para cualquier organizacin (razn
de ser)
Nosotros dependemos del cliente
Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino es la finalidad del nuestro.
Es nuestra obligacin darle un buen servicio.
Nuestra labor es satisfacer sus deseos.
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Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
Por qu se pierden los clientes?
14% Mala
calidad del producto.
68% Indiferencia y
mala atencin.
18% Otras causas
(diferencial, no
cumplimiento).
Insatisfaccin
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Insatisfaccin de clientes
Principales causas :
Servicio brindado poco profesional (no fue correcto, incompetente).
"He sido tratado como un objeto o con mala educacin.
La situacin empeor despus del servicio.
Incumplimiento de plazos previstos.
El precio pagado fue mayor que el pactado.
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Claves para una atencin de calidad
Escuchar.
Empata.
Disponibilidad /inmediatez.
Solucionar sus problemas.
Respeto / amabilidad.
Recordar al cliente.
Estar bien informados.
Ensear
Anticiparse a sus necesidades
Atencin excelente
Confianza
Fidelizacin
xito
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Tipos de de clientes y claves para tratarlos
El cliente infeliz: Amabilidad y comprensin. No absorber sus problemas,
establecerle lmites respetuosamente.
El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego
abordar el problema verdadero y darle soluciones.
El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que ya
estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.
El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle
su conversacin pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya ido
de tema.
Ms sobre tipos de clientes
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Imagen percibida
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
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Lenguaje escrito vs oral
No es lo mismo hablar que escribir.
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Comunicacin
Palabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos
Perspectivas diferentes.
Ruido
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Lenguaje oral vs escrito Caracterstica Lenguaje oral Lenguaje escrito
Expresividad Rica (palabras, gestos, tonos de voz, humor, emocionalidad)
Pobre (slo palabras escritas)
Interaccin S No
Posibilidad de re explicacin Inmediata, sencilla, parte del dilogo.
Difcil, nula.
Canales de comunicacin Oral auditivo - visual Visual
Cdigos Sonidos gestos Letras
Importancia del mensaje para el receptor
Forma del mensaje (80% la expresividad).
Contenido del mensaje
Registro Fcil de olvidar. Registro permanente/ reenvo.
Etapa de aprendizaje Ao de vida. 6 aos.
Finalidad en el trabajo Conocimiento, solucionar problemas, planificacin, cerrar/finalizar un negocio.
Coordinacin, registro, ordenar informacin.
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Presentacin oral
Emocionalidad positiva. Actitud segura y tranquila. Gestos / tics. Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /cadas a los lados
del cuerpo. Humor (segn la situacin). Formato:
Introduccin Resumen del tema Desarrollo de los puntos Ejemplos Conclusin / resumen.
Clave: no irse de una reunin sin un compromiso.
Cmo preparar una presentacin oral
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En un mail debe reflejarse
Quin
Qu (objetivos).
Cmo (propuesta de accin).
Por qu (razones).
Introduccin (Quin + qu).
Desarrollo (Cmo + por qu + detalles).
Final (Invitar a trabajar juntos (resumen) + saludo).
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Consejos bsicos de comunicacin escrita
Saludar primero.
Planteo del tema (utilizar categoras). Si es una crtica hacia ellos: Valorar lo positivo + aspectos
negativos + propuesta para cambiar (pedir su opinin).
Acciones y responsables (empresa y nombres).
No dejar ninguna accin sin responsable El hay que hacer tal cosa tiene que tener un responsable, o
consultar al receptor quin lo har.
Ponerse a disposicin.
Saludo.
Verificar ortografa.
Verbos simples (haber hecho - hacer)
Oraciones cortas.
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Tips para la comunicacin con el equipo
Todos tienen perspectivas diferentes.
Empata: entender al otro desde su lugar.
Informacin clara: qu, quin, cmo, porqu, pedir opinin.
Establecer cdigos: para crticas, evaluaciones, opiniones.
Cuidar el canal segn la finalidad: oral u escrito?
Feedbacks que aporten alternativas.
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Recuerden Amabilidad y respeto ante todo.
Escuchar al cliente.
Validar la informacin proporcionada por el cliente y que el mismo haya entendido.
Respaldar la informacin por escrito.
Mantener informado al cliente.
Hacer planteamientos claros.
Responder en forma rpida y con la verdad.
El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes.
Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.
Quin, qu, por qu, propuesta de accin.
Ser abiertos y ponerse a disposicin.
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Excelencia
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi.
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".
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Actividad Pensar en una situacin en que:
Hubo un malentendido
O sienten que la comunicacin fall
O sienten que podran haberlo hecho de forma diferente.
Enviar la informacin con el caso: Como sucedi
Cmo lo mejoraran para una prxima ocasin.
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