Download - Comunidades online: interacción y gestión
David Huélamo (Diciembre 2011)
Comunidades online: interacción y gestión
1. Objetivos
2. Empezamos...
3. Hablemos de Comunidades y redes sociales
4. ¿Queremos una comunidad?
5. La plataforma ideal
6. Gestionando el día a día
7. Escuchando a nuestra comunidad: casos reales
8. Dinamizando la comunidad
9. Midiendo nuestra comunidad
Índice
* Objetivos
1. Diferencias entre las diferentes comunidades
2. Conocimiento de las comunidades 2.0 y redes sociales
3. Mecanismos de dinamización
4. Herramientas de medición
5. Funcionamiento de una comunidad
6. Casos prácticos
1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Empezamos...
La nueva vida 2.0
Fuente: Ecualink [Julio 2011]
¿Es importante internet?
Fuente: Internet, móviles y redes sociales en España(Medialabs)
7¿Sabemos que es una comunidad?� ¿Qué es una comunidad?Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o de animales que
comparten elementos en común, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada [Wikipedia]
� ¿Las redes sociales son comunidades?
� ¿Un foro es una comunidad?
� ¿Qué es una comunidad de prácticas?
� Comunidades de Juegos online: Call of Duty / WOW
� ¿Una intranet se puede considerar una comunidad?
1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Hablemos de comunidades y redes sociales
9¿Diferencias o similitudes?
� Interés común
� Figura del moderador o ComunityManager
� Flujo de contenidos.
� “Guiadas” en base a un tópico.
� Centralizadas
� Basadas en la gestión del conocimiento
� Sentimiento de pertenencia
� Jerarquización
� Generan segmentación de usuarios
� Interés no específico
� Centrada en uno mismo como individuo (gestión de amigos, contactos)
� Basadas y gestionada por los usuarios
� Controladas por los usuarios
� Descentralizadas
� Ausencia de jerarquización
� Generan tendencias, modas, movimiento...
Comunidades Redes sociales
Los lazos de unión es lo que realmente los diferenc ia
10Grupos en facebook
Señoras que dicen Oyoyoyoyoyoyoy cuando se enteran de un cotilleo
Señoras que ayudaban al equipo A a volcar camiones y hacer que exploten
Obra Social Caja Madrid
Ayuda contra el cáncer
11Foros
12Comunidades de fans
13Amantes de productos
14Comunidades de práctica
15Empresas en la red
16¿Por qué participamos?� Afinidad de gustos
� Participación en las mismas actividades
� Sentirnos importantes
� Compartir nuestras experiencias
� Buscar y solicitar ayuda
� Relacionarnos
� Aprender de sus contenidos
� Entretenernos
� Participar y ganar
� Intereses profesionales
17¿Por qué compartimos?� En una intranet por necesidades laborales: compartimos
documentación o información
� En una red social por necesidades emocionales: compartimos momentos, experiencias, situaciones a través de fotos, videos...
� En un foro por necesidades curiosas: para obtener respuestas, aprobación...
� En un comunidad de práctica por necesidades formativas: queremos aprender de nosotros mismos y los demás
� En un e-mail por necesidades comunicativas: contamos algo, solicitamos algo, agradecemos algo...
Lectura recomendada: ‘¿Por qué compartimos contenido en las redes sociales?’ de Roberto Carreras
18Reglas de la comunidad
� Aprende
� Escucha
� Conversa
� Monitoriza
� Mide � Responde
19Escuchamos� Muro de Facebook de Movistar
20Conversamos
� TL Twitter de Coca Cola España
21Respondemos� TL de la página oficial en
Tuenti del Fnac
22
Monitorizamos
Lectura recomendada: ‘¿Qué herramientas necesito para monitorizar el Social Media?’ de Dolores Vela
23Medimos
24
Aprendemos
NESTLE:aceite de palma selvas indosesas, “amenazando el
sustento de la
población local y la
superviviencia de los
orangutanes”.
Lectura recomendada: ‘Casos prácticos de crisis en Social Media: Nestlécontra el orangután’ de María de Andrés
(*) Acceso al video en youtube: Have a Break? by Greenpeace UK
25El rey es el contenido
CONTENIDO
promociones fidelización
conversaciónfacebook
agradecimientos
tuentiblog
Videos y fotos
26No todo es tecnología
1. Quiero mi comunidad
2. Tipos de comunidades
3. Navegando por la red
4. Sectores y comunidades: motor, ocio, ideas...
5. Nuestros primeros pasos
* ¿Queremos una comunidad?
28Por donde empezamos: los objetivos
� Visibilidad en la red
� Generación de usuarios relacionados con nuestra comunidad (audiencia)
� Fidelización de nuestra comunidad
� Intercambio de conocimiento: información, experiencias, soporte...
� Generación de conversación, debate, dialogo y confianza (Socializar)
� Generación de contenido por la comunidad
� Viralidad y reputación
29Que tipo de comunidades y redes encontramos
30Gastronómicas
� TV Cocina
31Gastronómicas
� Descorchados
32Motor
� Ebuga
33Viajes
� Mi Nube
34Ocio - Cine
� Cineclick
35Ocio - Fútbol
� Kampoos
36Ocio - Música
� Red Karaoke
37Ocio - Fútbol
� Futmi
38Ocio - Lectura
� Librofilia
39Ocio - Videojuegos
� Top Consolas
40Ideas
� Ideas4all
1. ¿Sabemos que queremos?
2. Seleccionando la plataforma
3. Redes sociales: facebook, twitter, tuenti...
4. El mundo de los blogs y las wikis
5. Comunidades profesionales
* La plataforma ideal
42¿Sabemos?� ¿Qué se comenta en
internet sobre nosotros?
� ¿En que plataforma, red social, comunidad vertical... Se tratan nuestros temas?
� ¿Sabemos quienes son nuestros competidores y su trabajo
online?
� ¿Y nuestra audiencia: sabemos donde está, sabemos quienes son?
� ¿Hay casos de éxito en nuestro sector?
� ¿Sabemos cuál seránuestra estratégia a
seguir?
� ¿Tenemos apoyo de la organización, recursos,
econónicos, recursos humanos?
43Selección de la plataforma
� Estudio
� Necesidades
� Recursos
� Contenidos
� Escenarios
� SELECCIÓN
44Redes Sociales Generales
45Vertical: afinidad
46A nivel Profesional
47La Blogosfera
48En la empresa...
(*) Acceso al video en youtube: El Proceso administrativo (Monsters INC.)
49Facebook� La reina de la redes sociales.
� + de 500 millones de usuarios activos.
� Traducida a 70 idiomas.
� + de 1700 empleados
� 550.000 aplicaciones activas.
� Pasan 700 mil millones de minutos al mes.
� Se crean 90 nuevos contenidos al mes.
� 70% usuarios fuera de EEUU
� Un usuario genera 90 nuevos contenidos por mes
� + de 1 millón de webs integradas
� + de 200 millones de usuarios acceden con dispositivos móviles.
Lectura recomendada: ’40 Amazing Facebook Statistics’ por GarinKilpatrick en Facebookflow
50Facebook
51Facebook
� Audiencia: 500 millones de usuarios activos con vida personal y profesional
� Target demográfico: “Envejecimiento” demográfico - rangos de 25-34 y por encima de los 34 años. Nivel de ingresos medio-alto. Óptimo segmento para la venta de servicios, productos y por supuesto programas de formación.
� Escucha y conversación: conversaciones, competencia, servicios, productos, promociones...
� Contenido: novedades, videos, texto, fotografías, eventos...
� Contactos: contacto profesional, clientes, usuarios...
� Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
¿Para qué nos sirve?
52Twitter
� Microblogging 140 caracteres.
� + de 400 empleados
� + de 200 millones de usuarios registrados.
� 300.000 nuevos registros al día.
� 40% de usuarios actualizan desde dispositivos móviles
� 110 millones de tweets cada día.
� 25.000 millones de tweetspublicados.
53Twitter
54Twitter
55Twitter
� Audiencia: 200 millones de usuarios registrados
� Target: 52% Mujeres, 48% hombres; Edades, 47% entre 18/34 años, 24% de 35/49 años, 13% 13/17 años… Mayor presencia de mujeres pero twittean menos que los hombres.
�Escucha y conversación: conversaciones, información, notas de prensa, comunicados, novedades...
� Contenido: express, de consumo rápido, directo, conciso, valor añadido, original...
� Contactos: contacto profesionales, contactos clientes/usuarios...
� Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
¿Para qué nos sirve?
56Linkedin
� + de 120 millones de usuarios en más de 200 países y territorios.
� Más de la mitad de los usuarios de LinkedIn se encuentran fuera de Estados Unidos.
� En 2010 se realizaron casi dos mil millones de búsquedas de usuarios en LinkedIn.
� El equipo de gestión de la empresa está formado por ejecutivos con gran experiencia provenientes de empresas como Yahoo!, Google, Microsoft, TiVo, PayPal y ElectronicArts. El CEO de LinkedIn es Jeff Weiner.
� Disponible en nueve idiomas: inglés, español, alemán, francés, italiano, portugués, ruso, rumano y turco.
� Cuenta con 1.515 empleados
� Cuenta con más de 6,5 millones de estudiantes y 9 millones de recién licenciados*
(*) LinkedIn considera recién graduados a aquellos que se hayan graduado entre 2008 y 2011
57Linkedin
58Linkedin
59Linkedin
� Audiencia: + de 120 millones de usuarios en diferentes países
� Target: 41,1% Mujeres, 58,9% hombres; Edades, 20,9% entre 18/24 años, 35,8% de 25/34 años, 36,3% de 35/54 años, 6,9% de +54…
� Escucha y conversación: entorno profesional que abarca todos los sectores con posibilidad de contactar directamente con posibles usuarios relacionados con el sector...
� Contenido: generalmente información sobre empresas, información personal de usuarios e información sectorial a través de grupos...
� Contactos: contactos profesionales, networking...
� Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
¿Para qué nos sirve?
60Tuenti
� 10,7 millones de usuarios
� Se conectan a diario el 60% de los usuarios
� Se pasan una media de 80 minutos online.
� 20 mil millones de páginas vistas mensuales
� 86% de penetración de mercado en la población española
� 51% mujeres
� 49% hombres
61Tuenti
62Tuenti
63Blogs� ‘...Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos
de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente...’ Fuente: Wikipedia
� ¿Los blogs son comunidades?
� Contenidos temáticos y sectoriales: hobbies, preocupaciones, estados, pensamientos
� Muestran aspectos de nuestro día a día
� Permiten interacción con los usuarios
� Diferentes contenidos: texto, audio, video...
� Networking
� Generación de debate
� Solicitud de ayuda
Lectura recomendada: ‘Informe sobre el estado de la blogosfera hispana2010’ elaborado por Bitacoras.com
64Blogs
� Beltzane G. Belart � Laura Montero - Trykita � Gina Tost
� Belén – B a la moda � Mari Trini Giner – rincón del debutante � Clara - ¡A mí blog vas!
65Blogs
66Blogs
67Wikis� “...sitio web cuyas páginas pueden ser
editadas por múltiples voluntarios a través
del navegador web. Los usuarios pueden
crear, modificar o borrar un mismo texto
que comparten. Los textos o «páginas
wiki» tienen títulos únicos...” Fuente: Wikipedia
� Gestión del conocimiento
� Gestión de proyectos
� Documentación
� Gestión de eventos
� Enciclopedia
68Wikis
� Harry Potter Wiki
69Wikis
� Cadizpedia
70Wikis
� Bicipedia
71Foros� Tipo de reunión donde distintas personas conversan en torno a un
tema de interés común. Con base en un contenido de interés general que origine una "discusión".
� Expertos
� Vida social de la ciudad
� Conexión mundo exterior
� Lugar informativo
� Negociación
� Temas muy concretos
72Foros
73Foros
74Foros
75Comunidades de Práctica
� “…Grupos de personas que comparten un interés, una problemática específica o simplemente una pasión sobre algún tema particular y que profundizan su conocimiento y expertise en ese tema mediante la interacción con otras personas en forma continua y sostenida". EtienneWenger en su libro "Cultivating Communities of Practice"
76Comunidades de Práctica
�Compromiso mutuo
77Comunidades de Práctica
�Acciones y objetivos conjuntos
78Comunidades de Práctica
�Repertorio compartido de conocimiento y documentos
79Comunidades de Práctica
80Entornos colaborativos empresariales� Integración web
� Groupware
� Workflow
� Gestión del portal documental
� Plantillas de Trabajo
� Ejecución documental en tiempo real
� Gestión de versionado
� Indexación a texto completo
� Control de usuarios (accesos, aportaciones)
� Integración herramientas Authoring
� Transparencia en la Gestión documental
� Compartición de documentos online
� Servicios de alertas
� Solución global de Gestión del Conocimiento
81Entornos colaborativos empresariales
82Nuestra comunidad� Inicio
� Captación de la comunidades: estrategias
� Gestión contenidos
� Gestión de usuarios
� Actualización
� Gestión de calidad y mejora
83Nuestra comunidad� Inicio
1. Memoria y plan de acción
2. Apoyo de la empresa
3. Análisis de situación
4. Auditoria de Social Media
5. Escenarios de plataformas
PENSAR
84Nuestra comunidad� Captación de la comunidades: estrategias
1. Identificación de objetivos
2. Nuestro Target
3. Contenidos internos o externos
4. Finalidad de los espacios sociales
5. Recursos Humanos
6. HerramientasESTUDIAR
85Nuestra comunidad
� Gestión contenidos
1. Interesan?
2. Apoyan o ayudan?
3. Informan?
4. Empresariales o externos
5. Generales o sectoriales
6. Texto, imágenes, video, fotos...
7. Espacios sociales ANALIZAR
86Nuestra comunidad� Gestión de usuarios
1. Identificación de usuarios
2. Detección de necesidades
3. Captación
4. Sentimiento y experiencia
5. Seguimiento y monitorización
6. Fidelización
7. Interacción OBSERVAR
87Nuestra comunidad� Actualización
1. Búsqueda de contenidos
2. Preguntas
3. Promociones
4. Respuestas
5. Eventos online / offline
6. Juegos
7. Diálogo
8. DebateTRABAJAR
88Nuestra comunidad� Gestión de calidad y mejora
1. Medición de objetivos
2. Identificación de indicadores KPIs
3. Evaluación de servicios y acciones
4. Generación de informes
VALORAR
89Tipos de usuarios
� Descubrir personalidades
90
Tipos de usuarios
� Creador
� Conversador
� Crítico
� Coleccionista
� Suscriptor
� Espectador
� Inactivo
91Warning... Warning� Lamer, Troll, Hoygan, Spammer, Flamer, Hoaxer...
� Qué les define: dañar al colectivo de alguna forma: insultos, mentiras, publicidad...
� Rasgos: Insultos, quejas, comentarios ajenos a los contenidos de la comunidad, información con errores, fallos de los servicios o productos, spoilers, reclamaciones públicas, discusiones particulares...
� Armas: dialogar, planes de dinamización y baneo de usuarios
Lectura recomendada: ‘Tipos de personalidad internauta’ de José Ramón en Emezeta Blog
92
Engagement: relación emocional
Lectura recomendada: ‘Háblame de engagement en Social Media Marketing’ de Alberto Ramos en Mis Apis por tus cookies
� Audiencia � Contenidos � Interacción
� Aprender de los usuarios
� Categorizarlos
� Identificar evangelizadores
� Conocer las necesidades
� Estudiar el target
� Preguntarles
� Construir conversaciones con contenidos interesantes
� ¿Qué interesa a nuestra comunidad?
� Preguntemos
� Crear debate
� Estudiar el grado de interés
� Promociones y concursos
� Empujar las conversaciones
� Gestionar el dinamismo
� Motivación
� Implicar
� ‘Ser importante’
93¿Quién está detrás de una comunidad?
(*) Acceso al video en youtube: Un hombre orquesta - Pixar
1. El papel del Community Manager o dinamizador
2. Ética y sentido común
3. Funciones
4. ¿Qué hacemos? ¿Qué no hacemos?
* La figura del dinamizador o Community Manager
95¿Qué es?
Funciones
Lectura recomendada: ‘La función del Community Manager’ por AERCO y Territorio Creativo
97Habilidades� Conocimientos
REDES SOCIALES
GADGETS
ATENCIÓN AL CLIENTE
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
MARKETING
NUEVAS TECNOLOGÍAS
PUBLICIDAD
SECTORIAL
EMPRESARIAL
SOCIOLOGÍA
PERIODISMO
98Habilidades� Habilidades comunicativas
ESTRUCTURA DE IDEASPREVISIÓN DE TIEMPOS
GESTIÓN DE CONTENIDOS
BÚSQUEDA DE CALIDAD
BUENA REDACCIÓN
ORGANIZACIÓN
TRANSMISIÓN DE CONCEPTOS
DISTRIBUCIÓN DE CONOCIMIENTO
99
Habilidades� Habilidades Sociales
IMAGINACIÓNSINCERIDAD
EMPATÍA CON LOS SEGUIDORES
AUTENTICIDAD
ADAPTACIÓN AL CAMBIOREVOLUCIÓN
LIDERAZGO
MOTIVACIÓN
ESCUCHAR
CONVERSAR
100¿Ética?1. Respeto
2. Honor
3. Legitimidad
4. Colaboración
5. Sentido Común
6. Mesura
7. Honradez
8. Diversidad
9. Lealtad
10. Profesionalidad
Lectura recomendada: ’Manual de ética del Community Manager o Responsable de Comunidad’ por AERCO
101Sí
� Detectar las necesidades de sus fans o seguidores
� ¿Conocemos nuestra compañía? y ¿nuestros productos o servicios?
� Escuchar, conversar aprender y comunicar
� Contribuir a la estrategia online de la empresa
� Identificación y gestión de los usuarios más problemáticos
� Buscar interacción: preguntas, concursos, promociones, acciones offline...
102No
� Ignorar a nuestros usuarios y sus comentarios
� Convertir nuestra comunidad en un canal de ventas o spam...
� Que nos invada nuestro ‘YO’: lo que a mí me gusta, lo que yo querría...
� No aceptar nuestros errores
� Precepciones personales y salidas de tono
1. ¿Qué herramientas usamos?
2. ¿Vivir o sobrevivir?
3. 24 Horas al pie del cañon
* Gestionando el día a día
104¿Preparados?
� Herramientas de Social Media:
� Escucha
� Monitorización
� Conversación
� Control
� Medición
105Hootsuite
� Web oficial de la herramienta
(*) Acceso al video en youtube: Hootsuite Adds Adavanced Facebook Management Tools
� Difusión de contenidos
� Gestión de comunidades
� Elaboración de informes
� Menciones de marca
� Control de moderadores o Community Managers
� Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...)
� Trabajo en equipo
� Planificación de contenidos
� Gestión de cuentas
� Integración RSS
� Personalización Dashboard
106Tweetdeck
� Web oficial de la herramienta
(*) Acceso al video en youtube: Introducing iPhone TweetDeck v2.0
� Difusión de contenidos
� Gestión de comunidades
� Elaboración de informes
� Menciones de marca
� Control de moderadores o Community Managers
� Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...)
� Trabajo en equipo
� Planificación de contenidos
� Gestión de cuentas
� Integración RSS
� Personalización Dashboard
107Seesmic
� Web oficial de la herramienta
(*) Acceso al video en youtube: Seesmic Web
� Difusión de contenidos
� Gestión de comunidades
� Elaboración de informes
� Menciones de marca
� Control de moderadores o Community Managers
� Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...)
� Trabajo en equipo
� Planificación de contenidos
� Gestión de cuentas
� Integración RSS
� Personalización Dashboard
10824: Sobrevivir un día más
(*) Acceso al video en youtube: Teaser serie 24 Horas [8ª Temporada]
109
07:00 – 8:30Tareas
Fuentes
Herramientas
� Revisión prensa online
� Selección contenidos
� Organización contenidos
� Previsión de contenidos
� Prensa escrita y online
� RSS
� Blogs, webs, Foros...
� Redes Sociales
� Hootsuite
� Netvibes
� Google Reader
� Dispositivos móviles
11008:30 – 10:00
Tareas
Fuentes
Herramientas
� Lectura e-mails
� Respuestas usuarios
� Gestiones y organización acciones
� Mails
� Gestor comentarios
� Documentos internos
� Documentos externos
� Gestor de correo: thunderbird
� Gestores de contenidos: wordpress, blogger
� Comentarios RRSS
111
10:00 – 12:00Tareas
Fuentes
Herramientas
� Actualización de las redes sociales
� Programación de contenidos
� Conversación
� Tuenti
� Youtube
� Hootsuite
� Netvibes
� Social Mention
� Google Alerts
112
12:00 – 16:00Tareas
Herramientas
� Escucha
� Conversación
� Aprendizaje
� Recogida de datos
� Cuadro de Mandos interno
� Competencia
� Hootsuite
� Facebook Insights
� Google Analytics
� Estadísticas Wordpress
� Twittercounter
� Tweetstats
� Blogpulse
� Yotube Trends
� Google Trends
� Trends Map
113
16:00 – 19:00Tareas
Fuentes
Herramientas
� Preparación contenidos internos: blog, web...
� Gestión de contactos profesionales
� Contactos bloggers
� RSS
� Blogs, webs, Foros...
� Documentación interna
� Prensa - Nombramientos
� Google Reader
� Skype
� Google docs
A partir 19:00
� Escucha, seguimiento, control y conversación
1. Prusland
2. ESADE Executive Education
3. Noche de Cine
* Escuchando a nuestra comunidad: casos reales
116Prusland
� ¿Por qué habiendo tanta gente viendo vídeos en Internet no hay mensajes publicitarios en esos vídeos?
� ¿Por qué los productores que realizan esos vídeos que se ven en Internet no ganan dinero con sus obras?
� ¿Por qué los blogs o site no monetizan sus contenidos?
� ¿Por qué dicen que es tan difícil llegar al público target (16-32) si la gran mayoría están allí, viendo vídeos y distribuyendo los contenidos para que otros los vean?
� Tipos de usuarios: anunciantes, filmers y moovers
� Gestión de diferentes comunidades y perfiles
117
� Comunidades
� Preguntas sobre la marca
� Sugerencias sobre funcionamiento
� Críticas sobre las campañas
� Comentarios sobre temas del día
� Felicitaciones (promos, cumpleaños…)
� Debate sobre temas de actualidad
� Revisión herramientas
� Consejos para filmers
� Consejos para moovers
Prusland
118ESADE Executive Education
� Plataforma de información para directivos de empresas públicas y privadas
� Contenidos de actualidad relacionados con el sector empresarial y principalmente sobre Management: liderazgo, comunicación, gestión…
� Cartera de programas que abarca todas las áreas de la dirección de empresas y cubre la trayectoria profesional completa de un directivo.
� Comunidad de alumnos, profesores y profesionales.
119
� Comunidades
� Preguntas sobre los programas
� Preguntas sobre formación
� Debates de actualidad
� Recomendaciones profesionales
� Sugerencias del canal
� Sugerencias contenidos
� Felicitaciones profesores
� Solicitud de información administrativa
� Dudas alumnos
ESADE Executive Education
120Noche de Cine
� Medio de comunicación cinematográfico
� Usuarios interesados en el cine, profesionales del sector cinematográfico
� Contenidos generales, sector de videojuegos, cara humana de internet, promociones y concursos
121
� Comunidades
� Preguntas sobre series
� Preguntas sobre estrenos
� Solicitud de información CVC
� Recomendaciones
� Sugerencias sobre la web
� Sugerencias contenidos
� Peticiones fans (actores, pelis, sagas)
� Debates cinematográficos
� Gustos personales
Noche de Cine
1. ¿Qué buscamos?
2. Acciones para dinamizar
3. Gestión de crisis
* Dinamizando la comunidad
123¿Qué buscamos?
� Escuchar, escuchar y escuchar
124
� Participación
¿Qué buscamos?
125
� Satisfacer las necesidades de la comunidad
¿Qué buscamos?
126
� Compartimos
¿Qué buscamos?
127
� Sentimiento de pertenencia
¿Qué buscamos?
128Acciones
� Contenidos de interés
� Recetas de cocina
� Escucha
� Conversación
� Cercanía
� Recomendaciones
� (*) No olvidar los
contenidos multimedia:
canal TV Nestle.
129
� Actualización
� Actualizaciones diarias
� No invasivas
� Moderadas
� Cercanas
� Preocupados por los fans
� Contenidos de interés
Acciones
130
� Tonos cercanos (no vendamos)
� El mundo de Isasaweis
� Coloquial
� Cercana
� Sencilla
� Alegre
� Natural
(*) Acceso al video en youtube: Isasaweis: Cómo me maquillan en la tele
Acciones
131
� Humanizar la comunidad
� Producto: cebollas dulces
� Cebolla de Fuentes de Ebro. Cebolla dulce y extradulce.
� Redes sociales para conversar
� www.jumosol.com
� @daniel_cebolla
� #encebollados
� Cercano: Daniel Molina
� Agricultor 2.0
� No distinguen entre offine y online
Acciones
132
� Concursos� Promociones en twitter
� Concursos en facebook
� Captación de usuarios, fans, seguidores
� Visibilidad a la web
� Incentivación
� Creación de interés
� Fidelización
� Cuidado con los caza regalos
� Webs de ayuda: I Loveconcursos.
Lectura recomendada: ‘Facebook actualiza su Normativa de Promociones’ de Juan Merodio.
Acciones
133
� Preguntas
� Aspectos de la web
� Canales de redes sociales
� Temas de actualidad
� Sugerencias
� Críticas
� Novedades
� Opinión
� Servicios y productos
Acciones
134
� Conversación y Debate
� Nos encanta dar nuestra opinión
� Moderación de opiniones
� Cuidado con los trolls y los calificativos
� Creación de buen ambiente
� Si es posible dejar a los usuarios debatir
Acciones
135
� Provocar� Qué conseguimos:
� Comunicación
� Boca a boca
� Recomendación
� Relaciones humanas (sentimiento de equipo)
� Identificación
� Sentimientos
� Ej: Apple, Pepsi…
(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
Acciones
136
� Involucrar a la comunidad
� Focus Group Online: opiniones de los consumidores
� Hacen partícipe a los consumidores de pizza
� Encantados de criticar para mejorar
� Accesibles
� Empatía.
(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
Acciones
137
� Ayudar
� Todos buscamos ayuda
� Conocimientos específicos
� Sensibilidad
� Trato humano
� Wiseri: plataforma de empleo que une a profesionales de nuevas tecnologías con empresas que los necesitan.
� Dudas, incidencias, opiniones…
Acciones
138
� Permisivos y pacientes
� Controlar el carácter
� Sonreír
� Amabilidad
� Paciencia
� Predisposición
� No hagamos en la red lo que no nos gustaría que nos hicieran
� Germen de posibles crisis
Acciones
139
� Sinceridad
� Bloguera tinerfeña (María Lunarillos)
� Eliminación de esa receta de la web
� Cierre del siteMeriendas Tulipán
� Nota de prensa sobre mala utilización de imágenes
Lectura recomendada: ‘Tulipán nos roba las fotos y les pone margarina a nuestras recetas’ de María Lunarillos en Tartas provocativas.
Acciones
140
� Buen rollito: mejor si sonreímos ¿no?
� Gaby Castellanos: SrBurns'sCEO, Early Adopter, Social Media Strategist, Social Media Markete...
� Divertir
� Conversar
� Transmitimos nuestras sensaciones en la red
� #LaVida2.0
� Haz lo que te gusta y te gustaría
Acciones
141
� Quieren vivir experiencias
� Experiencia vitales
� Gustos
� Target
� Apoyo
� Parte de la marca
� Reclamo
� El usuario es el protagonista
� Forma parte de un documental
(*) Acceso al video en youtube: Canal Burn your Mind TV
Acciones
142
� ¿Lo harías en el mundo off line?
� Respeto
� Educación
� Sensibilidad
� Compañerismo
� Ayuda
� Sentimientos
� Civismo
� Control
� Compartir
� Sonreir
� Valorar
Acciones
143
� La importancia de los bloggers
� Visibilidad
� Diversidad de temáticas
� Influencia en el usuario
� Cercanía
� Boca a boca
� Segmentación
� Early adopters
� Bajo coste
Acciones
144
� Creatividad e innovación
� Atrévete
� Seduce
� Innova
� Inventa
� Arriesga
� Enamora
� Prueba
� Falla
� Vuelve a fallar…
(*) Acceso al video en youtube: Tiger Woods 09 - Walk on Water
Acciones
145
� Y las acciones off-line…
� T-Mobile & AngryBirds al “mundo real”.
� No separar acciones online de acciones offline
� El mundo 2.0 solo es una parte de nuestras estrategias
� No todos usan la red, ni están en las redes sociales.
(*) Acceso al video en youtube: T-Mobile Angry Birds Live
Acciones
146
� Sentido común
Acciones
147Qué viene una crisis!!!!
� “...el 76% de las 50 grandes crisis generadas o iniciadas en los medios sociales desde el año 2001 fueron bien gestionadas, minimizando sus efectos negativos tras una planificada estrategia y una inversión adecuada...” [Informe de
Altimeter Group]
Lectura recomendada: ‘Casos de Crisis en Social Media’ de Xavier Colomés en Top-rankin.com.
148Siempre, siempre, siempre
� Rapidez
� Sinceridad
� Cercanía
149Pasos para abordar la crisis
� 1. Monitorización: pre-crisis
150
� 2. Investigar y averiguar
� ¿qué?
� ¿quién?
� ¿porqué?
� ¿dónde?
� ¿cuándo?
Pasos para abordar la crisis
151
� 3. Etapas de la crisis: ¡¡¡calma!!!
Fuente : Cómo gestionar una crisis en Social Media by Xavier Colomés 03/05/2010
Pasos para abordar la crisis
152
� 4. Gestión de equipo
� Calma
� Serenidad
� Departamentos
� Responsables
� Canales
� Mensaje
� Organización
� Difusión
� Seguimiento
Pasos para abordar la crisis
153
� 5. Conversación
Pasos para abordar la crisis
154
� 6. Monitorización: post-crisis
Pasos para abordar la crisis
155
� 7. ¿Aprender?
Pasos para abordar la crisis
1. Twitter
2. Facebook
3. Blogs
4. Creando nuestro cuadro de mandos
* Midiendo nuestra comunidad
157
Objetivos
Tips
� Hootsuite
� Twittercounter
� Tweetstats
� Twitalyzer
� Twitter Grader
� Indicadores
� Medición
� Gráficos...
� Líderes de opinión
� Probar y seleccionar
� Complementar varias herramientas
� Gratuitas o de pago
� Mantenerse informado
Herramientas
Objetivos
� Facebook Insights
� Fan Gager
� Wildfire
� Conversocial
� Socialbakers
� Controlar la comunidad
� Mejorar los indicadores
� Gráficos...
� Medir la participación
Herramientas
Lectura recomendada: ‘Conecta las estadísticas de tus Redes Sociales con Excel para gestionarlas’ por Juan Merodio.
Tips
� Lo más importante no son los número de me gusta sino la participación y comentarios.
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Blogs
Rankings
Tips
� Bitácoras
� Blogpulse
� Technorati
� Google Blogs
� Twitter Grader
� Alianzo - España
� Ranking blogs - Bloguzz
� Tech - Wikio - Sept 2011
� Redes de Blogs - Loogic
� Seguimiento de contenidos
� Relaciones con bloggers
� Publicidad
� Difusión d einformación
Herramientas
160Nuestro cuadro de mandos
Objetivos
Tips
� Hojas de cálculo
� Presentaciones
� Documentos de texto
� Herramientas de medición
� Bases de datos
� Elaboración de informes
� Análisis de datos
� Previsiones
� Conclusiones
� Acciones de mejora
� Datos de redes sociales
� Datos de la web
� Identificación de usuarios
� Gestión de contactos
Herramientas
� Controlando la web: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...
� Nuestro Blog: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...
� Nuestra Fan Page: inventario de contenidos, número de ‘me gusta’, comentarios, sentimiento, fans, usuarios activos, interacciones, conclusiones...
� Y twitter: seguidores, seguidos, RT, inventario de contenidos, usuarios activos, hashtag...
� Seguimiento de la competencia
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Bibliografía� E-Books
� ‘Comunidades Online 2009’. Informe elaborado por Miguel Cornejo Castro (2009) [eme ka eme]
� ‘Hacia una gestión efectiva de comunidades virtuales. Antología’. Álvaro Hernán GalvisPanqueva, Martha Isabel Tobón Lindo y Patricia Salazar (2008) [Ministerio de Educación Nacional de Colombia]
� ‘Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?. Social Media y Web 2.0. para directivos, comunicadores y emprendedores’. Stephan Fuetterer (Actualización Julio 2011) [Best Relations]
� Informe ‘La atención al cliente en España’. WhitePaper Premios CRC ORO. IZO Innovation Labs(2010).
� Blogs� TcBlog, el Marketing en español
� Blog de Roberto Carreras
� Blog de Isra García
� El Blog de Juan Merodio
� Web a Boca
� Social Media Strategies de Dolores Vela
� SMLatam
162
� Artículos de interés� Las 74 redes sociales más populares del planeta en un ranking categorizado por temas de interés
(Geek’s Room).
� Cómo dinamizar una comunidad en medios sociales. El yo real y el virtual nunca estuvieron tan cerca (El Blog de Best Relations. Medios Sociales)
� Haz crecer tu comunidad, vertebrando y dinamizando (TcBlog | Territorio Creativo)
� Gestionar una comunidad en Linkedin (David Soler)
� Del grupo a la comunidad. Principios básicos (El Caparazón)
� 4 tipos de comunidades: nuevos territorios de innovación para gestores de personas e ideas (Supervivencia directiva)
� 5 claves para la participación en las redes sociales y comunidades online (Puro Marketing)
� Guía para Community Managers en twitter (Iñaki Huerta)
� Guía para Community Managers en Facebook (Iñaki Huerta)
� ¿Qué superhéroe sería cada red social? [infografía] (TreceBits)
� KPIs de un Social Media Plan (Social Marketing Online)
� Quickstar guide to Social Media for Business (Sociedad y tecnología)
Bibliografía
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