3 questions: Xavier Querat-Hement, Head of Quality at Groupe La Poste
“Satis� ed customers make for happy employees, and vice versa!”How did you involve your employees in the post of� ce reorganisation
process?
La Poste is a fantastic human community serving the public interest.
Our service transformation approach revolves around the principles of
attentiveness and dialogue with customers, post of� ce workers, consumer
groups and trades unions. Accompanying change was the most important.
The reorganisation of the post of� ces was started with a scheme requiring
local teams to draw up individual of� ce projects with the help of their
customers. More than 22,000 employees from post of� ces were trained to
new standards of customer relations, as were the delivery staff at ColiPoste
(La Poste’s parcel service). “Service Culture” workshops were rolled out by
the Mail division in each of its units. Quality targets were introduced into
managers’ road maps, and targets to reduce waiting times in post of� ces
were integrated into the pay bonus criteria for all of our workers.
What were their fears and how did you overcome them?
Their main fear was going out, “uncovered”, in the midst of all the customers.
However our employees discovered that this exchange and a friendly attitude
created a real rapport, reduced stress and generated trust.
What feedback have you had back from employees once the change
was completed?
By focussing back on helping and advising each customer individually, our
employees now have a sense of recognition and reward. Our teams feel very
proud to have achieved an overhaul which has met the expectations of our
customers. In this daily relationship which aims to give more satisfaction
to the customer and make him or her want to try our new services, post
of� ce workers embody the “service culture” which is their driving force and
they are the living proof of La Poste’s ability to reinvent itself. •
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