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DeinfMai/2005
3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco
Central2005
3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco
Central2005
3º Encontro Administradoras 3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco Centralde Consórcios e Banco Central
João Evangelista de Souza FilhoJoão Evangelista de Souza FilhoChefe de Divisão da SECREChefe de Divisão da SECRE
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DeinfMai/2005
Atendimento ao PúblicoAtendimento ao Público
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3Secre/Surel
Princípios básicos:
• Foco no cidadão.
• Uniformização de procedimentos.
• Simplificação/desburocratização.
• Produção de informações gerenciais a partir do feedback do cidadão.
Atendimento ao Público
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4Secre/Surel
Modelo Pós-RDR:
• Centralização do atendimento telefônico, por cartas e por e-mails em Brasília.
• Prestação de informações ao cidadão, bem como acolhimento de reclamações e denúncias, pela Secre/Surel.
• Encaminhamento das denúncias às instituições pela Secre/Surel.
Atendimento ao Público
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5Secre/Surel
Modelo Pós-RDR:
• Transferência das atribuições relacionadas à condução das denúncias e reclamações para a Área de Fiscalização (Desuc).
• Transferência da estrutura das CAPs regionais para o Desuc.
• Manutenção do atendimento presencial nas representações regionais, pelo Desuc.
Atendimento ao Público
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6Secre/Surel
Modelo Pós-RDR:
• Eliminação do fluxo de documentos impressos entre o BC e as instituições supervisionadas.
• Eliminação do fluxo de documentos impressos entre as unidades do BC.
• Concentração do fluxo de informações entre as unidades do BC via RDR.
Atendimento ao Público
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7Secre/Surel
Circular 3.289, de 31.8.2005:
• Constituição e implementação do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR).
• Artigo 1º ... registro e tratamento de demandas apresentadas por usuários de produtos e serviços das ... administradoras de consórcios.
• § único Considera-se denúncia ... indícios de descumprimento de normas.
Atendimento ao Público
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8Secre/Surel
Circular 3.289, de 31.8.2005:
• Artigo 2º As demandas registradas no sistema RDR serão disponibilizadas na página do Banco Central do Brasil na internet (www.bcb.gov.br).
• Artigo 3º As administradoras devem responder ao interessado em até dez dias úteis, contados da disponibilização do registro no sistema RDR.
• § único Cópia eletrônica da resposta e anexos, além de relato das providências, devem ser encaminhados ao BC via RDR.
Atendimento ao Público
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9Secre/Surel
Circular 3.289, de 31.8.2005:
• Artigo 4º As administradoras devem designar diretor responsável.
• § 1º Admite-se que o diretor indicado desempenhe outras funções na instituição, exceto a relativa à administração de recursos de terceiros.
• § 2º Os dados relativos ao diretor devem ser inseridos no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad).
• Carta-Circular 3.211, de 23.9.2005, esclarece condições para a designação, pelas administradoras, de diretor responsável.
Atendimento ao Público
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10Secre/Surel
Circular 3.289, de 31.8.2005:
• Artigo 5º Cabe ao Desuc examinar, caso a caso, e decidir sobre eventuais pedidos de prorrogação do prazo para resposta.
• § único Pedidos de prorrogação devem ser registrados no RDR.
• Artigo 6º A inobservância dos prazos e das condições estabelecidos nesta circular sujeita a entidade infratora a penalidades.
Atendimento ao Público
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11Secre/Surel
Visão Geral do Processo
Atendimento Primário:
• Telefone• Carta• Presencial• Internet
CoordenaçãoSecre/Surel
Atendimento
Secundário
Unidades BC
Coordenação Fiscalização
Estruturas Descentralizadas Fiscalização
IFs/ACs
Atendimento ao Público
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12Secre/Surel
Central de Atendimento Pós-RDR:
• Concentração do atendimento nacional em uma única Central de Atendimento ao Público: 10 CAPs 1 CAP.
• Extensão do horário de atendimento à sociedade: 9h-16h 8h-20h.
• Introdução de URA.
Atendimento ao Público
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13Secre/Surel
Instruções para acesso ao RDR:1. O Master da instituição deverá cadastrar,
na transação PTRA800, os serviços SSCP001 (visualizar Instituição específica) e SSCP002 (visualizar todo o Conglomerado) para as dependências que utilizarão o sistema.
2. Na transação PTRA700, o Master irá cadastrar os usuários individuais nos dois serviços supracitados.
3. Após o cadastramento, o usuário do RDR deve acessar o sítio do Banco Central (www.bcb.gov.br) e clicar nos itens marcados na seqüência de imagens.
Atendimento ao Público
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14Secre/Surel
Atendimento ao Público
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15Secre/Surel
Atendimento ao Público
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16Secre/Surel
Atendimento ao Público
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17Secre/Surel
Atendimento ao Público
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18Secre/Surel
Atendimento ao Público
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19Secre/Surel
Atendimento ao Público
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20Secre/Surel
Atendimento ao Público
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21Secre/Surel
Atendimento ao Público
Ajuda do Sistema RDR:• Menu:
Instituição: permite visualizar e responder exclusivamente demandas da instituição que estiver autenticada no sistema.
Conglomerado: permite visualizar e responder não apenas as demandas da instituição autenticada, mas também as das demais instituições do conglomerado ao qual pertence.
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22Secre/Surel
Atendimento ao Público
Ajuda do Sistema RDR:
• Consulta de demandas:
Os parâmetros de pesquisa são idênticos em ambas opções do menu. O usuário deverá informar a faixa de datas a serem pesquisadas (formato dd/mm/aaaa) e o Status. Após selecionar os parâmetros de pesquisa e acionar o botão “Submeter”, o sistema trará uma lista de demandas.
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23Secre/Surel
Atendimento ao Público
Ajuda do Sistema RDR:• Status:
Pendente: demanda ainda não respondida;
Encerrado: demanda respondida, mas ainda não computada para efeito do Ranking de Instituições Mais Reclamadas;
Concluído: demanda respondida e computada para o cálculo do Ranking de Instituições Mais Reclamadas; e
Todos: demandas em todos os três status anteriores.
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24Secre/Surel
Atendimento ao Público
Ajuda do Sistema RDR:• Número da demanda:
O número da demanda é um link, que permite detalhar a demanda e preencher o campo resposta e/ou incluir até três anexos nos formatos xls, doc, pdf, ppt, pps, txt, jpg, jpeg, gif e bmp. O tamanho máximo de cada arquivo anexado é de 5 Mb (cinco megabytes). Para incluir os anexos, o usuário deverá clicar no símbolo "+", localizado abaixo do campo de resposta.