DESIGNMETODIKK I UTVIKLING AV TJENESTER
Stine Lien, Husbanken
Monica Fossnes Petersson, Norsk design- og arkitektursenter
Agenda
• Bakgrunn for samarbeidet mellom Husbanken og Norsk design- og
arkitektursenter
• Design av tjenester, introduksjon til tjenestedesign og brukerorientering
• Innovasjonsmetodikk i boligsosialt arbeid
• Spørsmål
2
• Husbanken er statens sentrale organ for gjennomføring av boligpolitikken
• Visjonen «alle skal kunne bo godt og trygt».
• Husbankens viktigste arbeidsområde er å bistå kommunene på det boligsosiale, velferdspolitiske feltet, med fokus på vanskeligstilte i boligmarkedet.
• Andre satsingsområder er universell utforming, miljøvennlig boligbygging og byggeskikk. Her satser Husbanken særlig på samarbeid med de profesjonelle boligprodusentene.
Kort om Husbanken
Stiftet 1. mai 2014
En del av NFDs virkemiddelapparat med ca. 40 ansatte og et budsjett på 75 MNOK.
Skal stimulere til økt konkurransekraft i privat næringsliv og fornyelse av offentlig sektor.
Skal være en drivkraft for FoU og innovasjon innenfor arkitektur og design.
Kort om Norsk design- og arkitektursenter
Bakgrunn for samarbeidet
Boligsosiale utfordringer
122 000 vanskeligstilte på boligmarkedet
Sammensatte problemer
Bolig, gjeld, rus, manglende utdanning, arbeid, ensomhet, psykisk helseproblemer, somatiske plager, manglende integrering, nabolagsutfordringer.
Innsats å tvers
Boligpolitikk, sosialpolitikk, helsepolitikk, kriminalomsorg, barnevern, justis, integreringspolitikk, arbeids- og velferdspolitikk.
Offentlig sektor som målgruppe
• Kan våre erfaringer fra tjenesteinnovasjonsprosjekter/design av tjenester i
privat sektor også ha verdi for offentlig sektor:
– Økt brukermedvirkning, innovasjon og utvikling av bedre og mer helhetlige
tjenester.
– Håndtere høy kompleksistet
– Nyskaping og en effektiv utnyttelse av statlige ressurser.
Tjenestedesign med brukeren i sentrum
Helhetsopplevelse
Med brukeren i sentrum. Se påhele brukerreisen gjennom allekontaktpunkter, enkeltvis ogsom en helhetlig opplevelse.
Funksjonell og emosjonellopplevelse fra brukernesperspektiv.
Kilde: Polaine, Løvlie, Reason (2013)
Design av tjenesterskjer i et nært samspillmed flere fagdisiplinerog ansatte.
Kilde: DesignIt
Kilde: DesignIt
Kilde: DesignIt
Designmetodikk
Definering av fokus Studere brukerne Oversette funnene Sortere og verifisere Velge konsept
OUS
Hvis pasienten fikk bestemme
Utredning og behandling ved mistanke om brystkreft
Det tar OUS opp til 12 uker å svare på om kulen i
brystet er ondartet eller ikke.
Mål for prosjektet:
Eks. brystkreft filmen
Suksesskriterier
Felles forståelseFasilitere prosesser og skaffe den nødvendige innsikt for å skape felles forståelse
og felles målbilde.
Forankring og eierskapIdentifisering og involvering av de riktige personer for å sikre eierskap til både
prosess og løsning.
Gjennomførbare løsningerInvolvering, forståelse og testing for å sikre at løsningsforslag er gjennomførbare
innenfor de definerte rammer.
Tjenester, noen særtrekk
– Produseres og konsumeres samtidig
– Ingen ”angreknapp” ved feil
– Samproduksjon. Brukeren tar selv del i tjenesteproduksjonen
– Ofte sammensatt av et sett med tjenester, levert av ulike tilbydere
– Vanskeligere å måle, vanskeligere å avgrense
– Vanskeligere å prise
Tjenester, noen særtrekk
– Fordi tjenester har bruker/kunde som medprodusent er brukerinnsikt viktig
– Fordi tjenester oftest strekker seg ut over tid og skapes av flere aktører, er en planmessig regissering (design) av tjenesten viktig
– Fordi mange tjenester er avhengig av at kunden selv gjør visse operasjoner, er interaksjonsdesign viktig.
Hvem er brukerne?
Hva vet dere om brukerne?
Hvilke behov har brukerne?
Brukerstudier …
Se på mangefoldet – ikke gjennomsnittsbrukeren
•A generous welfaresystem
•Income redistribution
Brukerfokus og elitebrukere
• Stiller andre krav til løsningene.
• Utfordrer oss.
• Gir nye perspektiver.
• Gir ny innsikt og brukerforståelse.
• Fører til nye, inkluderende løsninger som
er bedre for alle.
© Nyskapingsprogrammet Innovasjon for Alle
Høy kompleksitet skaper behov for helhetlig fokus
Brukerorientering er en endringsreise
Forankring i ledelsen
Engasjerte ambassadører
Opplæring og trening
Aktiviteter i linjene
MålingIllustrasjon: live|work
Utvikling av gode brukeropplevelser gjennomdesignmetodikk og tverrfaglig kompetanse
Det brukerne trenger Det organisasjonen har kapasitet til
Illustrasjon: live|work
TJENESTEDESIGN
TANKESETT
+ METODER/VERKTØY
+ LÆRING GJENNOM PRAKSIS
Hvorfor er tjenestedesign relevant?
En praktisk og kreativ metode som kan føre til:
– økt brukerorientering
– økt brukertilfredshet
– økt intern involvering på alle nivåer i organisasjonen
– å effektivisere interne prosesser, redusere kostnader og øke lønnsomheten
Ny metodikk for tjenesteutvikling i
boligsosialt arbeid
3326.03.2015
33Alle skal bo godt og trygt
Felles ansvar, felles mål
1 Alle skal ha et godt sted å bo
hjelp fra midlertidig til varig bolig
hjelp til å skaffe en egnet bolig
2 Alle med behov for tjenester, skal få hjelp til å mestre boforholdet
forhindre utkastelser
gi oppfølging og tjenester i hjemmet
3 Den offentlige innsatsen skal være helhetlig og effektiv
sikre god styring og målretting av arbeidet
stimulere til nytenkning og sosial innovasjon
planlegge for gode bomiljøer
…… Felles forståelse ?
3426.03.2015
34Alle skal bo godt og trygt
Forprosjektet
Nasjonal strategi ble sendt ut, arbeidsgruppe fra direktoratene ble samlet. Formål med
forprosjektet er å danne felles forståelse for nåsituasjon.
3726.03.2015
37Alle skal bo godt og trygt 26.03.2015
2. Aktørkart
26.03.2015
3926.03.2015
39Alle skal bo godt og trygt
2. Aktørkart
26.03.2015
2. Aktørkart
tjenester lagt på kartet
4226.03.2015
42Alle skal bo godt og trygt
Film
4326.03.2015
43Alle skal bo godt og trygt
Boligsosial innovasjon
Intraprenørene