Fernando Agostinho
Customer Experience ResearchSDLG LA Dealer Conference 2013
SDLG Latin America Dealer Conference 2013Customer Experience Research
2 - Maio/13
Panorama actual SDLG
• Aproximadamente 4 años de desempeño en Brasil y Región Hispánica.
• Población de aproximadamente 2.000 máquinas (fines de 2012).
• Se están comercializando dos productos
(Cargadoras y Excavadoras)
• Introducción de nuevos
productos en estudio
• Red de distribución dedicada
• Benchmarking para
otras regiones
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3 - Maio/13
¿Conocemos la real necesidad
del cliente?
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¿Tenemos clarocuáles son nuestras
oportunidades de mejora?
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Conozca sus clientes
Aprenda a oirlos
Satisfágalos
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Objetivo General
Conocer
percepción de
los clientes
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Objetivos específicos
Indicar diferencias y vulnerabilidades
Obtener resultados estadísticos
Demostrar el cuidado /preocupación de la marca
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Métodos de investigación
• Universo: Población de
palas cargadoras y excavadoras
• Modalidades de Investigación: Encuesta
de Compra y uso (12 meses)
• Recolección de Datos:
Entrevistas por teléfono
(call center)
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Métodos de investigación
• Análisis de datos:
1. Cuantitativo y cualitativo por análisis de contenido.
2. Geoprocesamiento – mapeo
de la satisfacción general del cliente por distribuidor.
3. Matriz de lealtad.
4. Matriz de posicionamiento.
5. Grado de rechazo.
6. Performance.
7. Distribuidor y Marca SDLG
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Métodos de investigación
• Informes:
1. Alertas
2. Distribuidores
(mensuales)
3. Consolidado
gerencial (SDLG)
• Alcance: Brasil y
Región Hispánica
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Métodos de investigación
• Criterios:
1. Clientes que hayan comprado más de un equipo de la misma línea
de productos y modelos, durante el mismo mes, deben ser
encuestados solamente una vez.
2. No encuestar al mismo cliente para la misma línea de productos
y modelos en un período inferior
a tres meses.
3. Cuatro intentos de contacto
en fechas y horarios
alternativos con el propósito de
llevar a cabo una entrevista exitosa.
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Cronograma
Entrenamiento para multiplicadores, gerentes comerciales y de Posventa
22 DE MAYO
03 DE JUNIO
Comienzo
Encuestas
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¡Es una MEDIDA estratégicapara ayudarnos a ir más allá!
¡Gracias!