Fernando Agostinho

Customer Experience ResearchSDLG LA Dealer Conference 2013

SDLG Latin America Dealer Conference 2013Customer Experience Research

2 - Maio/13

Panorama actual SDLG

• Aproximadamente 4 años de desempeño en Brasil y Región Hispánica.

• Población de aproximadamente 2.000 máquinas (fines de 2012).

• Se están comercializando dos productos

(Cargadoras y Excavadoras)

• Introducción de nuevos

productos en estudio

• Red de distribución dedicada

• Benchmarking para

otras regiones

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3 - Maio/13

¿Conocemos la real necesidad

del cliente?

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4 - Maio/13

¿Tenemos clarocuáles son nuestras

oportunidades de mejora?

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5 - Maio/13

Conozca sus clientes

Aprenda a oirlos

Satisfágalos

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6 - Maio/13

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7 - Maio/13

Objetivo General

Conocer

percepción de

los clientes

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Objetivos específicos

Indicar diferencias y vulnerabilidades

Obtener resultados estadísticos

Demostrar el cuidado /preocupación de la marca

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Métodos de investigación

• Universo: Población de

palas cargadoras y excavadoras

• Modalidades de Investigación: Encuesta

de Compra y uso (12 meses)

• Recolección de Datos:

Entrevistas por teléfono

(call center)

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Métodos de investigación

• Análisis de datos:

1. Cuantitativo y cualitativo por análisis de contenido.

2. Geoprocesamiento – mapeo

de la satisfacción general del cliente por distribuidor.

3. Matriz de lealtad.

4. Matriz de posicionamiento.

5. Grado de rechazo.

6. Performance.

7. Distribuidor y Marca SDLG

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11 - Maio/13

Métodos de investigación

• Informes:

1. Alertas

2. Distribuidores

(mensuales)

3. Consolidado

gerencial (SDLG)

• Alcance: Brasil y

Región Hispánica

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Métodos de investigación

• Criterios:

1. Clientes que hayan comprado más de un equipo de la misma línea

de productos y modelos, durante el mismo mes, deben ser

encuestados solamente una vez.

2. No encuestar al mismo cliente para la misma línea de productos

y modelos en un período inferior

a tres meses.

3. Cuatro intentos de contacto

en fechas y horarios

alternativos con el propósito de

llevar a cabo una entrevista exitosa.

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13 - Maio/13

Cronograma

Entrenamiento para multiplicadores, gerentes comerciales y de Posventa

22 DE MAYO

03 DE JUNIO

Comienzo

Encuestas

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14 - Maio/13

¡Es una MEDIDA estratégicapara ayudarnos a ir más allá!

¡Gracias!