Gestão de Gestão de ConflitosConflitos
Processos MentaisProcessos Mentais
Todas as coisas são geradas pela mente. Seus pensamentos se
transformam em realidade. Pense continuamente sobre as coisas
que você realmente quer e recuse-se a pensar naquilo que não
quer. BrianBrian TracyTracy
� Reveja os seus pensamentos distorcidos e suas consequências;
� Aprenda a lidar com a “guerra fria” de pessoas civilizadas;
� Não force a lealdade das pessoas;
� Tenha conhecimento das emoções erradas de você sobre você.
Processos MentaisProcessos Mentais
Percepção: É o processo pelo qual as pessoas tomam
conhecimento de si, dos outros e do ambiente. Esse processo
mental pode ser percebido não como é de fato, mas como é
assimilado.
Self 1 - O Eu que te protege do fracasso. Eu crítico
• Autoflagelação
Self 2 - Comigo mesmo. O Eu que incentiva, que nos faz aprender.
• Ampliação da sua acuidade sensorial
ConflitoConflito
Conflito: É um processo dinâmico envolvendo fenômenos
emocionais e cognitivos, cuja identidade está condicionada por
fatores situacionais.
K. K. LewinLewin
Gestão de Conflitos:
•Trata os conflitos à medida que elesaparecem. O tratamento é feito à base danegociação, da colaboração, da retirada etambém do uso da força (autoridade epoder).
Gestão Reativa
•Também é necessária para manter oconflito sob controle. É uma atitudeanterior que minimiza os impactos.Gestão Proativa
O conflito entre pessoas é causado por falhas na
comunicação provocadas por opiniões e interesses
divergentes: pressão temporal, expectativas diferentes,
conflitos de personalidade provocados por problemas
Pessoais.
Conflito InterpessoalConflito Interpessoal
Tipos de Conflito:Tipos de Conflito:
� Conflito latente: o não dito;
� Conflito percebido: mal estar se expressa de forma contida;
� Conflito sentido: atinge ambas as partes com emoção consciente;
� conflito manifesto: conflito atingiu ambas as partes e terceiros;
“A alma é tingida pelo tom dos pensamentos que entram.”Marco AurélioMarco Aurélio
Equivalência MentalEquivalência Mental
11ºº. Cuidado . Cuidado com os pensamentos, eles se tornam palavras;
O mundo que nos cerca é o equivalente físico do mundo que
existe dentro de nós. Uma atitude mental positiva é essencial
para o sucesso e a felicidade em cada área da vida.
Brian TracyBrian Tracy
Portanto: Portanto:
33ºº. Cuidado . Cuidado com as ações, elas podem se tornar hábitos;
11ºº. Cuidado . Cuidado com os pensamentos, eles se tornam palavras;
22ºº. Cuidado . Cuidado com as palavras, elas podem ser tornar ações;
44ºº. Cuidado . Cuidado com os hábitos, eles podem se tornar caráter;
55ºº. Cuidado. Cuidado com o caráter, ele pode se tornar seu destino.
Nós nos tornamostornamos o que pensamos!pensamos!
Conhecimento
Conhecimento Tácito: decorrente dassuas habilidades e experiências Pessoais.
É a formalização das experiências criando competências
para alcançar desempenho superior estimulando a
inovação para criar valores. Beckman
Conhecimento Explícito: é constituinteda somatória do conhecimento tácito.
Conhecimento Cultural: refere-se aoposicionamento de atribuição de valor esignificado a novas informações.
TransferênciaTransferência
É a projeção pelo indivíduo de um estado afetivo sobre
determinada pessoa, reproduzindo uma atitude antiga em
relação a uma figura importante do seu passado.KetsKets de de VriesVries e Millere Miller
A Transferência se manifesta por:
� Racionalização: desdenhar algo que não se pode ter;
� Fantasia: Trocar o que se tem pelo que se sonha;
� Projeção: Atribuir aos outros a causa de seus problemas;
� Isolamento: : afastar-se dos outros;
� Apatia: indiferença a outras oportunidades;
“Você não pode confiar em seus olhos quando sua imaginação está fora de foco”.
Mark TwainMark Twain
InteressesInteresses
Comuns Diferentes
Opostos
Posicionamento
Interesses
Padrões de RelacionamentoPadrões de Relacionamento
1
Coação:
2
Confrontação:
3
Coação:
Ameaça
Cooperação:Individualidade
Confrontação:Resistência
Colaboração:Pertencimento
Coexistência: Distanciamento
Propriedade:
Responsabilidade
RelacionamentoRelacionamento
O que é? O padrão geral de
interação das pessoas dentro do
conflito.
Um bom relacionamento:
lidar com as diferenças durante e após os conflitos.
Que relacionamento
queremos?Confundimos o
problema com o relacionamento.
Ações específicas: lidar com o
problema e o relacionamento separadamente.
TraduzTraduz--se por realimentação ou retorno, observação se por realimentação ou retorno, observação interpretativa ou mecanismo de revisão. interpretativa ou mecanismo de revisão.
CONTEÚDO MOTIVAÇÃO FINALIDADE
A verdade é dita com seriedade e comprometimento, visando o crescimento do outro.
Verdade Respeito
FeedbackFeedback
A verdade é negada, visando não ferir o outro.
Mentira Respeito
A verdade é dita com o objetivo de magoar o outro.
Verdade Desrespeito
A verdade é deturpada visando destruir o outro.
Mentira Desrespeito
O Sanduíche do FeedbackO Sanduíche do Feedback
Elogio
Crítica
Elogio
"Temos que ter controle sobre o nosso comportamento, nunca sobre o comportamento do outro”.
Minimizando ConflitosMinimizando Conflitos
33oo. Passo:. Passo: Ouça e observe;
11oo. Passo:. Passo: Coloque-se no lugar do outro;
22oo. Passo:. Passo: Analise racionalmente os padrões de pensamentos;
44oo. Passo:. Passo: Quando precisar de ajuda, peça;
77oo. Passo:. Passo: Não aja como um rolo compressor.
44 . Passo:. Passo: Quando precisar de ajuda, peça;
55oo. Passo:. Passo: Estabeleça um ambiente de colaboração;
66oo. Passo:. Passo: Use os erros como oportunidades;
"É mais fácil perdoar um inimigo do que um amigo."William BlakeWilliam Blake
Linguagem/ Cultura
“O valor da informação, reside no relacionamento que o
usuário constrói entre si mesmo e determinada informação.
Assim, a informação só é útil quando o usuário infunde-lhe
significado, e a mesma informação objetiva pode receber
diferentes significados subjetivos”.
ChunChun WelWel ChooChooChunChun WelWel ChooChoo
Interpretação Seleção Retenção
“Você pode saber o que disse, mas nunca o que o outroescutou”. LacanLacan
Biologia
Barreiras da Comunicação
As barreiras à comunicação podem ser de naturezatécnica, semântica e humana:
Téc
nica
s Diferença de informações;
Sem
ânti
ca Interpretação de palavras;
Hum
anas
Téc
nica
s Diferença de informações;
Falta de entendimento sobre o trabalho do outros.
Sem
ânti
ca Interpretação de palavras;
Decodificação de gestos;
Significado de sinais;
Sentidos da lembrança.
Hum
anas
Variáveis de personalidade;
Diferenças de personalidade;
Comunicação
Implica em compreensão, e pressupõe entendimento Implica em compreensão, e pressupõe entendimento
entre as partes envolvidas.
Dado Informação Conhecimento++ ==
Descrição InterpretaçãoInformação com Informação com valor agregadovalor agregado
Interferências
Processo de Comunicação
� Sujeitos ou Partes da comunicação. (Emissor/Receptor);
� Canais diretos;
� Canais indiretos;
� Interferências.
Interferências
Direto
Comportamento, ambiente, relevância
IndiretoEmissor Receptor
Modelo de Comunicação
Comunicador Mensagem Canais Audiência
Quem... Diz o quê... Onde... A quem...
Com que efeito...Com que efeito...
Sentido do planejamento da comunicação
Comunicação Envolve
Comunicação Interpessoal
É a maneira como nos comunicamos com o mundo.
Afeta o que vamos dizer e como vamos dizer.
Modelos Mentais
São pressupostos profundamente arraigados,
generalizações, imagens ou histórias que influenciam nossa
capacidade de compreender o mundo e nele agir.
Peter Senge
BiologiaBiologia:: Percepçãoque cada um de nós
LinguagemLinguagem:: O serhumano não fala do queque cada um de nós
tem sobre a realidade.
humano não fala do quevê, mas só vê aquiloque pode falar.
HistóriaHistória PessoalPessoal:: Todasas experiênciaspessoais moldam osmodelos mentais.
CulturaCultura:: Trata-se de ummodelo mentalcoletivo.
Modelos Mentais
Biologia
Biologia
“A maneira como a informação ganha forma e propósito depende dasestruturas cognitivas e emocionais do indivíduo”. Choo
Modelos Mentais
� Atitude Julgadora: é aquela em que ouvimos o outroem atitude de juiz. Devemos avaliar as idéias e osfatos,compreender e aceitar as diferenças.
� Atitude Inquisitiva: ocorre quando nos excedemos emnossa curiosidade, e tentamos penetrar na intimidade do
Devemos Evitar:
nossa curiosidade, e tentamos penetrar na intimidade dooutro.
� Atitude Global: é aquela que se baseia em esquemasuniversais para qualificar o que o outro diz. Não considera apessoa como única, original e irreprodutível.
� Atitude de pregador: consiste em assumir uma atitude dequem faz sermão, ou alvorar-se em ser guia ou mentordiante da pessoa que se está comunicando.
Modelos Mentais
Qual a saída então?
� Escutar, estar atento, entender e aceitar o outro,
sobretudo naquilo em que ele se diferencia de nós.
� Ter uma compreensão empática, ou seja: compreender junto,
colocando-se no lugar do outro, onde possamos ver a situação
sob o ponto do outro, e não algo sobre.
“Um grande número de problemas empresariais é devido
à pobreza de comunicação, à incompreensão do que é a
comunicação ou à falta completa dela.”
Mattew J. Culligan
Comunicação Interpessoal
Modelos Mentais
Visão de MundoHistória
Valores
Ouvir
Sentir
Percepção
Flexibilidade Imagem
SubjetividadeSubjetividade
11ªª. Necessidade:. Necessidade: Segurança para permanecer;
AfetoAfeto:: Conjunto de fenômenos psíquicos que se
manifestam sob a forma de emoções, sentimentos e paixões,
acompanhados sempre da impressão de dor ou prazer, de
satisfação ou insatisfação, de agrado ou desagrado, de
alegria ou de tristeza.
33ªª. Necessidade:. Necessidade: Significância. Nosso valor como sujeitos;
11ªª. Necessidade:. Necessidade: Segurança para permanecer;
22ªª. Necessidade:. Necessidade: Variedade que enriquece a vida;
44ªª. Necessidade:. Necessidade: Conexão e Amor. Pertencimento;
55ªª. Necessidade:. Necessidade: Contribuição. Fazer a diferença.
66ªª. Necessidade:. Necessidade: Crescimento. Muitas pessoas nascem e morrem da mesma maneira.
Mesmo quando tudo parece desabar, cabe a
mim decidir entre rir ou chorar, ir ou ficar,
desistir ou lutar; porque descobri, no
caminho incerto da vida, que o mais
DecisãoDecisão
importante é o decidir. Cora Coralina Cora Coralina
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