Rok 2012 w zagranicznej turystyce wyjazdowej Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek Jak uniknąć marginalizacji
O CZYM BĘDZIE MOWA...
Tematy prezentacji
2
~ 16% 24%
16,4%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
I kwartał 2012 II kwartał 2012 III kwartał 2012 IV kwartał 2012
PZOT**
** Dane PZOT dotyczące wyjazdów czarterowych
Dynamika wzrostu ruchu czarterowego
Rok 2012 w zagranicznej turystyce wyjazdowej ROK 2012 – HISTORIA PIĘKNA...
Lato 2012: PZOT +19,4%
Rok 2012: PZOT +18,0%
Popularne raporty PZOT ...
3
~ 16% 24%
16,4%
10%
38,4%
7,6%
-9,0 -9,0 -20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
I kwartał 2012 II kwartał 2012 III kwartał 2012 IV kwartał 2012
ULC*
PZOT**
* Dane Urzędu Lotnictwa Cywilnego oczyszczone o kibiców EURO 2012 ** Dane PZOT dotyczące wyjazdów czarterowych
Dynamika wzrostu ruchu czarterowego
Lato 2012: ULC -3,7% PZOT +19,4%
Rok 2012: ULC -1,8% PZOT +18,0%
Inne dane: TRAVELPLANET +32% +10% -9% N/A
Szacunki Autora ~41% (z 2 kwietnia 2012) – później autor zaprzestał publikowania danych o rynku ZTW
Popularne raporty PZOT okazały się mocno odległe od rzeczywistości. W praktyce wszystkie inne dane o rynku okazały się od nich jakościowo lepsze
Rok 2012 w zagranicznej turystyce wyjazdowej ROK 2012 – HISTORIA PIĘKNA ALE NIESTETY NIEPRAWDZIWA...
4
2012 – rok pamiętny ważnymi wydarzeniami w turystyce wyjazdowej
Świetna sprzedaż wycieczek w
I kwartale oraz podczas majówki
Wzrost w okresie styczeń-maj o
36,0%
EURO 2012
Definitywne załamanie okresu
wysokich wzrostów w zagranicznej
turystyce wyjazdowej
Czerwiec -7,1%
W I połowie roku jeszcze dodatni wzrost +14,4%
Krótkotrwały wzrost cen (po przypadku SKY CLUB) ale nie
sprzedaży!
Dodatkowe komplikacje po
zawieszeniu lotów przez spółki OLT
SPOWOLNIENIE
Negatywny wpływ
spowolnienia w gospodarce na
sytuację sprzedażową w
turystyce wyjazdowej
12 niewypłacalności touroperatorów
Spadki czarterów w III kwartale (-9,0%) zdecydowały o spadkach w całym sezonie LATO 2012 o -3,7%
(według PZOT wzrost +19,4%)
do CZERWCA CZERWIEC LIPIEC SIERPIEŃ po SIERPNIU
Rok 2012 w zagranicznej turystyce wyjazdowej TRZY KLUCZOWE MIESIĄCE ZDECYDOWAŁY O WSZYSTKIM...
5
Rok 2012 w zagranicznej turystyce wyjazdowej
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
2009 2010/2009 2011/2010 2012*/2011
Tunezja
UDZIAŁY GŁÓWNYCH DESTYNACJI W RYNKU ZTW
Dynamika zmian udziałów w rynku
Wyjątkowo duże zmiany udziału poszczególnych destynacji w rynku ogółem często spowodowane czynnikami politycznymi
Kanary
Egipt
Turcja
Grecja
Bułgaria
Egipt Grecja Turcja Kanary Tunezja Bułgaria
2012* 27,10% 15,65% 19,01% 9,91% 6,98% 5,74%
2011 20,54% 20,67% 22,03% 9,28% 6,22% 5,17%
2010 32,49% 16,12% 22,21% 5,44% 10,06% 3,95%
2009 26,83% 17,25% 21,14% 4,98% 12,49% 3,28%
* październik 2011 – wrzesień 2012
Dane PZOT również w tym zakresie wykazują bardzo duże odchylenia od danych ULC. Są one ponad 2x większe od danych TRAVELPLANET i dużo większe od danych ENOVATIS
6
Rok 2012 w zagranicznej turystyce wyjazdowej TOUROPERATORZY VS AGENCI
Największy sukces
Największa niespodzianka
Największe kontrowersje
• bardzo dobrze zaplanowany sezon 2012 i duże wzrosty pomimo znaczącego regresu kierunków greckich
• duży spadek wyników (sygnalizowany już przez spółkę) oraz pierwsza od lat strata dystansu do konkurencji
• nieporozumienia i znaczne pogorszenie relacji touroperator-agenci
TOUROPERATORZY
AGENCI Nadszarpnięte zaufanie klientów
Niekorzystne skutki niewypłacalności TO
Konflikty z touroperatorami
• Sprzedaż klientom wycieczek niestabilnych biur podróży, w wyniku których poszkodowanych zostało 36 tysięcy osób (część przez Groupon)
• Potencjalne ujemne skutki finansowe np. charge-back
• Zmiany nakierowane na bardziej restrykcyjne zabezpieczenie interesów touroperatorów oraz na zaostrzenie finansowych warunków współpracy z agentami
Touroperatorów
Agentów
• Zapowiedź „obrony cen” w celu uniknięcia wojen cenowych i ograniczenia zjawiska opóźniania momentu zakupu wycieczek
• Utworzenie OSAT w celu skuteczniejszej obrony interesów agentów
NAJWAŻNIEJSZE REAKCJE ŚRODOWISK
7
Rok 2012 w zagranicznej turystyce wyjazdowej
2 000
2 200
2 400
2 600
2 800
3 000
3 200
3 400
wrzesień 2012 październik 2012 listopad 2012 grudzień 2012 7 styczeń 2013 14 styczeń 2013 21 styczeń 2013
TO 2
FAKTYCZNA REALIZACJA ZASADY „OBRONY CEN”
Cena w zł
Bardzo duże wahania cen ofert LAST MINUTE (ostatnie 4 tygodnie) osiągające średnią amplitudę dzienną często przekraczającą 100 zł
TO 1
Neckermann
Itaka
TUI
na przykładzie sezonu zimowego (przełom stycznia i lutego 2013)
Neckermann 2 309 -38 238 79 242 434 brak danych
TUI 2 319 53 165 -32 512 -98 -392
Itaka 2 273 346 -101 -108 -141 508 -24
TO 1 2 233 -8 111 -110 46 -13 -227
TO 2 2 364 1 70 -102 16 19 -79
średnia cena zmiana średniej ceny
8
Siła wpływu
dodatniego
Stabilizacja strefy EURO
Rok 2013 w zagranicznej turystyce wyjazdowej CZYNNIKI, KTÓRE BĘDĄ MIAŁY WPŁYW NA KONIUNKTURĘ W ZTW
Siła wpływu
ujemnego
Natężenie danego zjawiska (w stosunku do normy)
Natężenie danego zjawiska (w stosunku do normy)
ZAGRANICA KRAJ
Sytuacja w Syrii
Kontynuacja kryzysu w Grecji
Niepokoje w Egipcie
Ożywienie koniunktury w
II poł. roku
Wzrost cen wycieczek
Wahania kursu PLN
Bezrobocie
Spadek optymizmu konsumenckiego
Stabilizacja lub (spadek)
płac realnych
Rok 2013 (szczególnie 2 pierwsze kwartały) mogą przynieść pierwszy od 2000 roku spadek zarówno ilości PAX jak i obrotów branży ZTW
ROK 2013
9
• Przyjemne otoczenie, w którym dokonuje się zakupu
• Silne domniemanie wysokich kompetencji sprzedawcy (ex ante)
• Umiejętność sugestywnej rekomendacji (pomoc w podjęciu właściwej decyzji
• Konkretny rezultat porównania cen
• Wskazanie na inne cechy mające wpływ na wartość dodaną produktu
• Pozytywne postrzeganie i zaufanie do marki danego touroperatora
• Potwierdzenie domniemania o kompetencjach agenta (ex post)
• Przekonanie o pełnej wiedzy zaletach , wadach i zagrożeniach związanych z produktem
• Przekonanie o dobrej jakości serwisu posprzedażowego u agenta
„jestem kompetentnie i sprawnie obsługiwany”
„to świetna oferta za atrakcyjną cenę”
„wierzę, że dokonałem dobrego wyboru”
zadanie dla Agenta =>
zadanie <= dla Agenta
Wizyta u agenta musi się wiązać z pozytywną emocją oraz wartością dodaną dla klienta
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek WARTOŚĆ DLA KLIENTA
10
rok
Skandynawia Niemcy Polska
wskaźnik koncentracji
udział agentów wskaźnik
koncentracji udział agentów
wskaźnik koncentracji
udział agentów
2008 81 22,5 54,2 66,0 45,7 64,0
2009 84 21,5 52,5 64,4 46,7 62,0
2010 85 20,5 51,9 61,5 48,9 61,0
2011 86 19,0 51,6 59,4 51,8 60,0
2012 86 18,0 50,0 59,4 55,5 60,4
:
2017 ??? 10,0 <50 ok. 40 ??? ???
Skandynawizacja – fazy rozwoju
faza wstępna fazy pośrednie faza końcowa
koncentracja wzrost dalszy wzrost nasycenie (85%)
placówki firmowe wzrost stabilizacja zanik
internet/call center wzrost silny wzrost dominacja (90%)
biura agencyjne osłabienie dalsze osłabienie marginalizacja (10%)
Obecnie polski rynek zmierza coraz wyraźniej w kierunku modelu skandynawskiego
W Polsce
• Wzrost koncentracji
• Osłabienie pozycji agentów na rynku
• Wzrost znaczenia sieci firmowych
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek WPŁYW KONCENTRACJI NA UDZIAŁY AGENTÓW TURYSTYCZNYCH W RYNKU
11
udział internetu/call center
w sprzedaży
11%
Polska zaufanie do współobywateli
27,4%
Niemcy
55-65%
Skandynawia
50%
30%
10%
Produkty proste /
tanie
Koncentracja touroperatorów
Internet discount
Produkty złożone /
drogie
Rozproszenie touroperatorów
Zasada jednej ceny
Największym niebezpieczeństwem dla agentów turystycznych nie jest internet/call center, ale postępująca koncentracja wśród touroperatorów oraz możliwość udzielania rabatów
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek CZYNNIKI ZAGRAŻAJĄCE I SPRZYJAJĄCE AGENTOM TURYSTYCZNYM
12
RANKINGI KONKURENCYJNOŚCI WSKAZUJĄ NA WSPÓLNOTĘ INTERESÓW KLIENTA/AGENTA
• Dominuje zasada, że najbardziej atrakcyjne cenowo/jakościowo oferty produktowe mają touroperatorzy specjalizujący się w poszczególnych kierunkach.
• Różnice cen wynoszą około 150 – 300 zł (350 – 700 zł na rezerwacji)
• Z reguły touroperatorzy ci oferują agentom znacznie wyższe stawki prowizyjne
• kwestia poziomu ryzyka związanego z poszczególnym touroperatorem (vide upadłości 2012 roku)
• kwestia jakości obsługi przez danego touroperatora (pomocne mogą być wyniki rankingów konsumenckich)
Uwagi wymagają jedynie dwie kwestie:
Wspólnota interesów klientów i agentów często występuje w przypadkach ofert średnich/mniejszych touroperatorów
specjalizujących się w poszczególnych kierunkach
na przykładzie szczytu sezonu zimowego (wg badania z 1 grudnia 2012)
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek
13
Przychody z prowizji ilość wycieczek x średnia cena
- wyłączenia
x
średnia stawka prowizyjna
(+ ewentualne prowizje od biletów lotniczych)
Koszty funkcjonowania koszty osobowe + narzuty
koszty pozostałe stałe
koszty pozostałe zmienne
Podatek
Zysk / Strata Netto
Ilość wycieczek i średnia cena zdeterminowana w znacznym stopniu przez:
a. rejon działania agenta
b. jego indywidualną aktywność i kompetencje zawodowe
Średnia stawka prowizyjna - wielkość bardzo wrażliwa na skład touroperatorów, których produkty sprzedaje agent
Niewielkie możliwości zmiany poziomu kosztów, ponieważ często są one na poziomie bliskim optymalnego
Agent turystyczny ma zakakująco duży wpływ na poziom swojego dobrobytu poprzez odpowiedni dobór organizatorów sprzedawanych imprez turystycznych
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek MIKROEKONOMIKA BIURA AGENCYJNEGO
14
prowizja
7,5% TUI
8,5% Itaka
9,0%
Rainbow Tours
11%
7,5%
7%
10%
Grecos
11%
Exim
13%
Wezyr
Agent A Przeciętny agent, miasto duże
Czynsz: 50 000 zł
2 osoby (0,8 średniej krajowej)
240 rezerwacji x 6000 zł
Obrót 1,44 mln zł + 12,5% bilety lotnicze
Szacowane koszty: 160 tys. zł
Koszty VAT/koszty ogółem: 53%
WYMAGANA PROWIZJA: 11%
Deficyt prowizji
2,25%
Deficyt 36 tys. zł
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek MIKROEKONOMIKA BIURA AGENCYJNEGO c.d.
15
prowizja
7,5% TUI
8,5% Itaka
9,0%
Rainbow Tours
11%
7,5%
7%
10%
Grecos
11%
Exim
13%
Wezyr
Agent B Mały agent, miast małe
Lokal własny
1/2 pracownika (0,8 średniej krajowej)
100 rezerwacji x 5500 zł
Obrót 550 tys. zł + 0 za bilety lotnicze
Szacowane koszty: 36 tys. zł
Koszty VAT/koszty ogółem: 28%
WYMAGANA PROWIZJA: 7,0%
Nadwyżka prowizji 4,5%
Nadwyżka 25 tys. zł
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek MIKROEKONOMIKA BIURA AGENCYJNEGO c.d.
16
prowizja
7,5% TUI
8,5% Itaka
9,0%
Rainbow Tours
11%
7,5%
7%
10%
Grecos
11%
Exim
13%
Wezyr
Agent C Przeciętny agent, miasto średnie
Czynsz: 30 000 zł
1 pracownik (0,75 średniej krajowej)
240 rezerwacji x 5500 zł
Obrót 1,32 mln zł + 0 za bilety lotnicze
Szacowane koszty: 85 tys. zł
Koszty VAT/koszty ogółem: 45%
WYMAGANA PROWIZJA: 7,5%
Nadwyżka prowizji 2,5%
Nadwyżka 33 tys. zł
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek MIKROEKONOMIKA BIURA AGENCYJNEGO c.d.
17
prowizja
7,5% TUI
8,5% Itaka
9,0%
Rainbow Tours
11%
7,5%
7%
10%
Grecos
11%
Exim
13%
Wezyr
Agent A Przeciętny agent, miasto duże
Czynsz: 50 000 zł
2 osoby (0,8 średniej krajowej)
240 rezerwacji x 6000 zł
Obrót 1,44 mln zł + 12,5% bilety lotnicze
Szacowane koszty: 160 tys. zł
Koszty VAT/koszty ogółem: 53%
WYMAGANA PROWIZJA: 11%
Agent B Mały agent, miast małe
Lokal własny
1/2 pracownika (0,8 średniej krajowej)
100 rezerwacji x 5500 zł
Obrót 550 tys. zł + 0 za bilety lotnicze
Szacowane koszty: 36 tys. zł
Koszty VAT/koszty ogółem: 28%
WYMAGANA PROWIZJA: 7,0%
Agent C Przeciętny agent, miasto średnie
Czynsz: 30 000 zł
1 pracownik (0,75 średniej krajowej)
240 rezerwacji x 5500 zł
Obrót 1,32 mln zł + 0 za bilety lotnicze
Szacowane koszty: 85 tys. zł
Koszty VAT/koszty ogółem: 45%
WYMAGANA PROWIZJA: 7,5%
Deficyt prowizji
2,25%
Deficyt 36 tys. zł
Nadwyżka prowizji 2,5%
Nadwyżka prowizji 4,5%
Nadwyżka 33 tys. zł Nadwyżka 25 tys. zł
Wybrane aspekty relacji Agent/Klient/Rynek MIKROEKONOMIKA BIURA AGENCYJNEGO c.d.
18
KONFLIKT INTERESÓW TOUROPERATORÓW I AGENTÓW/KLIENTÓW
JEST POWINNO BYĆ Rosnąca koncentracja
Wykorzystywanie przez Touroperatorów coraz silniejszej
pozycji
Wzrastająca presja na obniżki stawek i większe programy
sprzedaży
SKANDYNAWIZACJA
• oliglopol touroperatorski
• dominacja internetu/call center
• marginalizacja agentów
mniejsze ryzyko dla klienta/agenta
większe ryzyko dla klienta/agenta
Niska koncentracja TOs
Rozsądne stawki prowizyjne i umowy
oraz
Brak programów sprzedaży (swobodny wybór)
WYŻSZA KONKURENCYJNOŚĆ
• rynek zdecentralizowany
• szansa lepszego wyboru
• duża rola agentów
kwestie do rozwiązania:
• Lepsza transparentność Touroperatorów
• Lepsze zabezpieczenia klientów
jednakże... jednakże...
Jak uniknąć marginalizacji
19
RAPORT BEZPIECZNE WAKACJE I SERWIS WCZASOPEDIA
• Prześwietliliśmy dane finansowe 25 krajowych touroperatorów
• Przejrzeliśmy kilkadziesiąt sprawozdań finansowych touroperatorów złożonych w Krajowym Rejestrze Sądowym, pod którymi podpisali się członkowie zarządów Touroperatorów oraz biegli rewidenci badający te firmy
• Analizowaliśmy ostatnie dane finansowe i dane historyczne sięgające czasami nawet 5 lat wstecz.
7Islands Alfa Star Almatur Katowice Almatur Polska CT Poland Ecco Holiday Exim Tours Funclub Grecos Holiday
GTI Travel Interhome Itaka Logos Travel LogosTour Neckermann Oasis Tours Olimp Otium
Rainbow Tours Sun & Fun Trade & Travel TUI Poland Viva Club Wezyr Holidays Wygoda Travel
Jak uniknąć marginalizacji
20
RAPORT BEZPIECZNE WAKACJE I SERWIS WWW.WCZASOPEDIA.PL
• Na bazie tych danych i informacji uzyskanych u źródeł przygotowaliśmy 17 wskaźników dających obraz branży touroperatorskiej oraz każdego touroperatora:
• 8 wskaźników bezpieczeństwa (pokazują jak bardzo touroperatorzy są narażeni na ryzyko niewypłacalności)
• 3 wskaźniki podstawowe (używane często jako podstawa wyliczania wielu innych wskaźników)
• 6 wskaźników informacyjnych
• Opracowany Raport BEZPIECZNE WAKACJE skierowany przede wszystkim do agentów i ich klientów będzie dostępny w I kwartale 2013 roku
• Dane z raportu oraz inne informacje służące agentom będą dostępne na portalu internetowym www.wczasopedia.pl (start w lutym/marcu 2013 r. )
• przez okres 3 miesięcy GRATIS dla biur dystrybujących raport BEZPIECZNE WAKACJE
• ciągła aktualizacja danych na portalu www.wczasopedia.pl
Jak uniknąć marginalizacji
21
Bez efektywnej ingerencji w dotychczasowy rozwój sytuacji na rynku zagranicznej turystyki
wyjazdowej agentom grozi nieuchronna marginalizacja na wzór rynku skandynawskiego.
Tylko zorganizowana i silna reprezentacja środowiska agentów turystycznych oraz stałe podnoszenie kompetencji zawodowych może
skutecznie ochronić pozycję agentów i ich długoterminowe interesy
Jak uniknąć marginalizacji PODSUMOWANIE
22