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ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Introducción
ISO 9001:2000
I S O ISO son las siglas de International Standard Organization, la cual tiene su sede en la Ciudad de Ginebra, Suiza. Está conformada por 140 países miembros representados por organismos de cada país. Está formada por 240 comités técnicos de diferentes disciplinas.
ISO 9001:2000
I S O 9 0 0 0 Son normas genéricas complementarias a las
especificaciones de los productos, que crean Sistemas de Calidad que den como resultado el mejoramiento continuo de la calidad y una satisfacción creciente de todos los clientes de una organización.
No son especificaciones técnicas de producto No son mandatorias No son programas de corta duración No son el punto final de la mejora continua.
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Composición actual de la Familia ISO-9000
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la CalidadNMX-CC-9000-IMNC-2000Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la CalidadNMX-CC-9001-IMNC-2000Requisitos
ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la CalidadNMX-CC-9004-IMNC-2000 Directrices para la mejora del desempeño
ISO 9001:2000
Beneficios del ISO 9000
Internos: Una mejor estructura e integración en las
operaciones Mejor comunicación y calidad en la información Definición clara de las responsabilidades dentro de
la organización Conocer las causas reales de los problemas Disminución de costos a causa de rechazos,
desperdicios y retrabajos Prevención de los problemas, no corrección
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Beneficios del ISO 9000
Externos: Entrar a nuevos mercados Mejor imagen exterior Reducción de auditorias por parte de los clientes Satisfacción de requerimientos de los clientes
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Desventajas de ISO 9000
Largo plazo para su implementación Dificultad en la interpretación de la Norma Costo para obtener y mantener la certificación Se puede perder flexibilidad en el Sistema Resistencia al cambio del personal El estar certificado, no garantiza entrar a nuevos
mercados. El estar certificado no siempre garantiza producir
productos de calidad.
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ISO 9001:2000Principios de la Gestión de Calidad
Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de
Decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el
Proveedor
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Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de Documentación 4.2.1 Manual de Calidad4.2.2 Control Documental 4.2.3Control de Registros
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Puntos de la Norma 5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al Cliente5.3 Política de la Calidad5.4 Planificación5.4.1 Objetivos de la Calidad5.4.2 Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad.
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5. Responsabilidad de la Dirección5.5 Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades5.6.2 Información para la revisión5.6.3Resultados de la revisión
Puntos de la Norma
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6. Gestión de los Recursos6.1 Provisión de los Recursos6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de
Conciencia y Formación6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo
Puntos de la Norma
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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto
7.1 Planificación de la Realización del Producto.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente7.2.1 Determinación de los Requisitos
relacionados con el Producto.
7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el
Producto 7.2.3 Comunicación con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo
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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto
7.3.1Planificación del Diseño y desarrollo
7.3.2Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4Revisión del diseño y desarrollo7.3.5 Verificación del diseño y
desarrollo.7.3.6 Validación del diseño y
desarrollo
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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.
7.4 Compras7.4.1 Proceso de Compras7.4.2 Información de Compras7.4.3Verificación del producto comprado7.5 Producción y prestación del servicio7.5.1Control de la Producción y de la
prestación del Servicio.
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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto
7.5.2 Validación de los procesos de la Producción y de la
Prestación del Servicio.7.5.3 Identificación y trazabilidad7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.5 Preservación del Producto7.5.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
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Puntos de la Norma8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoria Interna8.2.3 Seguimiento y medición de los Procesos8.3 Control de Producto no conforme8.4 Análisis de Datos8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua8.5.2 Acción Correctiva8.5.3 Acción Preventiva
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El Personal no se involucra Retrabajos El Producto se entrega fuera de tiempo El clima laboral es difícil El rendimiento no es el adecuado
¿ Porqué ISO ?
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Unificamos criterios Adecuada planeación en los procesos Delimitar responsabilidades Mejora Continua Satisfacción de nuestro cliente
¿ Porqué ISO ?
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Necesario para el SGC
Impacto en el negocio
Impacto en la Satisfacción del Cliente
Procesos a Gestionar
Selección de Procesos Necesarios para el SGC
ISO 9001:2000
INDICADORES DE NEGOCIO
NEGOCIO
CREATIVIDAD
PERSONAL
CONVENIENCIA OPERATIVA
PROCESOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CLIENTES
SISTEMA DE CALIDAD ISO
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Relación Cliente-Procesos
Segmento Quién es el cliente Qué proceso debe certificarse
Educación AlumnoPadre de familia
Proceso de enseñanza-aprendizajeProceso de capacitación externaProceso de bibliotecas
Gobierno Ciudadano Proceso de servicio
Servicio El que recibe el servicio
Proceso de servicio
Manufactura El que recibe el producto
Proceso de manufactura
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EDUCACIÓN GOBIERNO SERVICIO, MANUFACTURA
Planeación de clases Atención a ciudadanos Ventas
Programación de clases Proceso central de servicio Cobranza
Impartición de clases Control de expedientes Producción
Seguimiento a egresados Trámites Realización de servicio
Asesorías Servicio telefónico Embarque
Selección de aspirantes Cobro de servicios Entrega
inscripciones Servicio de postventa
Control de calificaciones Almacén
Servicios de bibliotecas Inventarios
Actividades extraescolares Control de equipo de medición
Compras Identificación y trazabilidad
Técnicas de evaluación Maquila
Becas Instalaciones
Cobranza
Reclutamiento y selección de personal, Formación y capacitación, Sistema documental. Evaluación de servicio, Evaluación de clima organizacional, Sistema de
indicadores, Planes de calidad, Control de servicio no conforme, Revisión de la dirección, auditorías internas, comunicación interna
Procesos que se incluyen en la certificación
ISO 9001:2000
10 PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO
El sistema solo incluye actividades que agregan valor
El sistema debe estar alineado con las necesidades de los clientes
El sistema debe incluir los indicadores más importantes de la organización
El sistema debe orientarse a los procesos, no a las áreas
El sistema debe incluir estándares de servicio
El sistema debe facultar al personal a que tome decisiones
El sistema debe ser dinámico, flexible
El sistema debe ser diseñado por expertos para inexpertos
El sistema debe considerar contingencias, que hacer cuando el servicio falla.
El sistema debe considerar canales de atención al cliente muy eficientes
ISO 9001:2000
10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN
La dirección debe capacitarse
La dirección debe participar activamente
La dirección debe considerar a la calidad como estrategia para ganar
La dirección debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio
La dirección debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal
La dirección debe de facultar al personal para tomar decisiones ..responsabilidad junto con autoridad
La dirección debe creer en la capacitación del personal
La dirección debe estimular la participación del personal
La dirección debe predicar con el ejemplo
La dirección debe procurar un buen ambiente de trabajo
ISO 9001:2000
Cuáles son los 10 errores más comunes
No se entendió como se aplica a la organización
Documentar por áreas
No hay estructura para operarla
No se definió un plan
Solo los expertos le entienden
Se documenta lo que se hace, exceso de documentación
No está alineada a las expectativas del cliente
Solo participan unos cuantos
No está alineada al negocio
Registros innecesarios
ISO 9001:2000Diagnósticoy planeacióndel sistema
Sistema Documental ISO
Sistema deMejora continua
Diseño del Sistemade medicióny evaluación
Sistema de Auditorías ycertificación
Diseño del sistema
de 5´s
Proceso de intervención ISO
Diseño del SistemaRevisión de ladirección
ISO 9001:2000
mesesDIAGRAMA DE GANTT
Diagnóstico, diseño y planeación del SGC
Diseño del sistema de 5´s
Diseño del Sistema de medición y evaluación
Diseño del sistema de revisión de la dirección
Sistema de mejora continua
1 2 3 4 5
Tiempo de ejecución
6
Sistema de auditorías y certificación
1a.
2a.
3a.
4a.
5a.
6a.
ETAPA
Sistema documental ISO
7a.
7