ISO 9001:2000

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Introducción

ISO 9001:2000

I S O ISO son las siglas de International Standard Organization, la cual tiene su sede en la Ciudad de Ginebra, Suiza. Está conformada por 140 países miembros representados por organismos de cada país. Está formada por 240 comités técnicos de diferentes disciplinas.

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I S O 9 0 0 0 Son normas genéricas complementarias a las

especificaciones de los productos, que crean Sistemas de Calidad que den como resultado el mejoramiento continuo de la calidad y una satisfacción creciente de todos los clientes de una organización.

No son especificaciones técnicas de producto No son mandatorias No son programas de corta duración No son el punto final de la mejora continua.

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Composición actual de la Familia ISO-9000

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la CalidadNMX-CC-9000-IMNC-2000Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la CalidadNMX-CC-9001-IMNC-2000Requisitos

ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la CalidadNMX-CC-9004-IMNC-2000 Directrices para la mejora del desempeño

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Beneficios del ISO 9000

Internos: Una mejor estructura e integración en las

operaciones Mejor comunicación y calidad en la información Definición clara de las responsabilidades dentro de

la organización Conocer las causas reales de los problemas Disminución de costos a causa de rechazos,

desperdicios y retrabajos Prevención de los problemas, no corrección

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Beneficios del ISO 9000

Externos: Entrar a nuevos mercados Mejor imagen exterior Reducción de auditorias por parte de los clientes Satisfacción de requerimientos de los clientes

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Desventajas de ISO 9000

Largo plazo para su implementación Dificultad en la interpretación de la Norma Costo para obtener y mantener la certificación Se puede perder flexibilidad en el Sistema Resistencia al cambio del personal El estar certificado, no garantiza entrar a nuevos

mercados. El estar certificado no siempre garantiza producir

productos de calidad.

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ISO 9001:2000Principios de la Gestión de Calidad

Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de

Decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el

Proveedor

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Puntos de la Norma

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de Documentación 4.2.1 Manual de Calidad4.2.2 Control Documental 4.2.3Control de Registros

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Puntos de la Norma 5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al Cliente5.3 Política de la Calidad5.4 Planificación5.4.1 Objetivos de la Calidad5.4.2 Planificación del Sistema de

Gestión de la Calidad.

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5. Responsabilidad de la Dirección5.5 Responsabilidad, Autoridad y

Comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades5.6.2 Información para la revisión5.6.3Resultados de la revisión

Puntos de la Norma

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6. Gestión de los Recursos6.1 Provisión de los Recursos6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de

Conciencia y Formación6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

Puntos de la Norma

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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto

7.1 Planificación de la Realización del Producto.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente7.2.1 Determinación de los Requisitos

relacionados con el Producto.

7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el

Producto 7.2.3 Comunicación con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo

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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto

7.3.1Planificación del Diseño y desarrollo

7.3.2Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4Revisión del diseño y desarrollo7.3.5 Verificación del diseño y

desarrollo.7.3.6 Validación del diseño y

desarrollo

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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.

7.4 Compras7.4.1 Proceso de Compras7.4.2 Información de Compras7.4.3Verificación del producto comprado7.5 Producción y prestación del servicio7.5.1Control de la Producción y de la

prestación del Servicio.

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Puntos de la Norma 7. Realización del Producto

7.5.2 Validación de los procesos de la Producción y de la

Prestación del Servicio.7.5.3 Identificación y trazabilidad7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.5 Preservación del Producto7.5.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y medición.

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Puntos de la Norma8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoria Interna8.2.3 Seguimiento y medición de los Procesos8.3 Control de Producto no conforme8.4 Análisis de Datos8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua8.5.2 Acción Correctiva8.5.3 Acción Preventiva

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El Personal no se involucra Retrabajos El Producto se entrega fuera de tiempo El clima laboral es difícil El rendimiento no es el adecuado

¿ Porqué ISO ?

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Unificamos criterios Adecuada planeación en los procesos Delimitar responsabilidades Mejora Continua Satisfacción de nuestro cliente

¿ Porqué ISO ?

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Necesario para el SGC

Impacto en el negocio

Impacto en la Satisfacción del Cliente

Procesos a Gestionar

Selección de Procesos Necesarios para el SGC

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INDICADORES DE NEGOCIO

NEGOCIO

CREATIVIDAD

PERSONAL

CONVENIENCIA OPERATIVA

PROCESOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

CLIENTES

SISTEMA DE CALIDAD ISO

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Relación Cliente-Procesos

Segmento Quién es el cliente Qué proceso debe certificarse

Educación AlumnoPadre de familia

Proceso de enseñanza-aprendizajeProceso de capacitación externaProceso de bibliotecas

Gobierno Ciudadano Proceso de servicio

Servicio El que recibe el servicio

Proceso de servicio

Manufactura El que recibe el producto

Proceso de manufactura

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EDUCACIÓN GOBIERNO SERVICIO, MANUFACTURA

Planeación de clases Atención a ciudadanos Ventas

Programación de clases Proceso central de servicio Cobranza

Impartición de clases Control de expedientes Producción

Seguimiento a egresados Trámites Realización de servicio

Asesorías Servicio telefónico Embarque

Selección de aspirantes Cobro de servicios Entrega

inscripciones Servicio de postventa

Control de calificaciones Almacén

Servicios de bibliotecas Inventarios

Actividades extraescolares Control de equipo de medición

Compras Identificación y trazabilidad

Técnicas de evaluación Maquila

Becas Instalaciones

Cobranza

Reclutamiento y selección de personal, Formación y capacitación, Sistema documental. Evaluación de servicio, Evaluación de clima organizacional, Sistema de

indicadores, Planes de calidad, Control de servicio no conforme, Revisión de la dirección, auditorías internas, comunicación interna

Procesos que se incluyen en la certificación

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10 PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO

El sistema solo incluye actividades que agregan valor

El sistema debe estar alineado con las necesidades de los clientes

El sistema debe incluir los indicadores más importantes de la organización

El sistema debe orientarse a los procesos, no a las áreas

El sistema debe incluir estándares de servicio

El sistema debe facultar al personal a que tome decisiones

El sistema debe ser dinámico, flexible

El sistema debe ser diseñado por expertos para inexpertos

El sistema debe considerar contingencias, que hacer cuando el servicio falla.

El sistema debe considerar canales de atención al cliente muy eficientes

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10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

La dirección debe capacitarse

La dirección debe participar activamente

La dirección debe considerar a la calidad como estrategia para ganar

La dirección debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio

La dirección debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal

La dirección debe de facultar al personal para tomar decisiones ..responsabilidad junto con autoridad

La dirección debe creer en la capacitación del personal

La dirección debe estimular la participación del personal

La dirección debe predicar con el ejemplo

La dirección debe procurar un buen ambiente de trabajo

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Cuáles son los 10 errores más comunes

No se entendió como se aplica a la organización

Documentar por áreas

No hay estructura para operarla

No se definió un plan

Solo los expertos le entienden

Se documenta lo que se hace, exceso de documentación

No está alineada a las expectativas del cliente

Solo participan unos cuantos

No está alineada al negocio

Registros innecesarios

ISO 9001:2000Diagnósticoy planeacióndel sistema

Sistema Documental ISO

Sistema deMejora continua

Diseño del Sistemade medicióny evaluación

Sistema de Auditorías ycertificación

Diseño del sistema

de 5´s

Proceso de intervención ISO

Diseño del SistemaRevisión de ladirección

ISO 9001:2000

mesesDIAGRAMA DE GANTT

Diagnóstico, diseño y planeación del SGC

Diseño del sistema de 5´s

Diseño del Sistema de medición y evaluación

Diseño del sistema de revisión de la dirección

Sistema de mejora continua

1 2 3 4 5

Tiempo de ejecución

6

Sistema de auditorías y certificación

1a.

2a.

3a.

4a.

5a.

6a.

ETAPA

Sistema documental ISO

7a.

7