Download - ITSM: классика и современники
ITSM:классика и современники
Исайченко ДмитрийClevericsДиректор по консалтингу
Новизна темы ITSM давно в прошлом
• У многих компаний есть Service Desk и те или иные операционные процессы:– Чаще всего: управление инцидентами и запросами пользователей– Реже: управление изменениями и уровнем услуг (или хотя бы отдельные
элементы)– Ещё реже: управление ИТ-активами и конфигурациями, проблемами,
релизами• По-прежнему при внедрении часто выполняется
подмена ITSM -> ITSM• По-прежнему основные сложности при
внедрении практик ITSM:– Серьёзный уровень культурных изменений– Трудности с внутренним обоснованием проектов– Недостаточное внимание проведению
организационных изменений
Новые задачи
• За 2009-2010 годы консультанты Cleverics сталкивались со следующим задачами:– Организация процесса управления мощностями– Проведение BIA при организации деятельности по управлению
непрерывностью ИТ-услуг– Разработка методики комплексной оценки операционной
деятельности ИТ-подразделения– Комплексное реформирование системы управления ИТ на
предприятии– Комплексное реформирование
системы управленияИКТ-услугами
ITSM и новые задачи
• Только ITSM/ITIL бывает недостаточно– Gartner: «There is no standard that covers every area of IT management»
• При комплексных внедрениях как правило используется– ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»– ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем
менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»• Отраслевые и «смежные» стандарты и публикации:
– Enhanced Telecom Operations Map (eTOM): The Business Process Framework– Группа стандартов ISO/IEC 270xx– …
• Задача интеграции различных стандартови подходов
Пример 1. Система управления ИКТ-услугами• Основа: Enhanced Telecom Operations Map (eTOM): The Business
Process Framework– Карта бизнес-процессов телеком-оператора– Основа декомпозиции процессов и закрепления ответственности
• ITSM / ITIL v3– Практика построения операционных процессов
• ГОСТ Р ИСО 9001– Общая организация постоянного совершенствования– Вовлечение руководства и закрепление ответственности– Управление документами и записями
• Принцип построения системы– Положение о системе управления ИКТ-услугами– Регламенты операционных процессов– Регламент оценки и совершенствования процессов
Пример 1. Система управления ИКТ-услугами
Пример 2. Оценка операционной деятельности• Основа: «The Gartner Business Value Model: A Framework for Measuring
Business Performance»– Принципы и способы формирования системы метрик для
эксплуатирующего ИТ-подразделения• ITSM / ITIL v3 (действующие процессы управления)
– Обеспечение базовых данных для расчёта части метрик– Распределение ответственности за различные виды услуг на уровне SLA– Факты для расчёта и анализа доступности информационных систем
• Принцип реализации– Несколько метрик с общей шкалой измерения [0; 1]– Закрепление метрик за базовыми структурными подразделениями ИТ– Агрегирование метрик для расчёта единого показателя подразделения и
общего показателя всего ДИТ– Требования к модификации процессов для поддержки методики
измерения
Выводы
• Залог успеха проекта – не наличие методики, а чёткое понимание задачи
• Универсальных стандартов в области ИТ не существует. ITSM – не исключение
• Одна из проектных задач – выбор и интеграция тех стандартов и методик, которые обеспечивают решение задачи
ВОПРОСЫ?
Профессионально. Честно. С удовольствием.