Central de Atendimento STI Bom Dia, Tarde ou Noite Nome do

Atendente

Usurio relata problema antes da abertura do chamado?

Demonstra Impacincia?

Abra o chamado antes de aplicar solues para o problema, para tanto

investigue e abstraia o mximo de informao

NO

Aguarde o relato at o final, evite interrupes, tente

tranquilizar o usurio.

SIM

MAMP, Nome Completo, Telefone, Patrimnio, descrio detalhada e

clara do problema.(Consulte Documento de Apoio)

Ser possvel/vivel atendimento via suporte remoto ou com auxlio por meio de dicas

e orientaes pela Central de Atendimento?

Inicie as tentativas de soluo do problema.

Busque ao mximo tentar solucionar o problema por

telefone e ou suporte remoto utilize sempre uma linguagem gentil, clara e se necessrio faa uso de uma

linguagem figurada.

SIM

Abra um chamado e coloque no spool

do setor responsvel.

NOO Problema foi Solucionado?

NO

descrio completa, detalhada e clara tanto do(s) problema(s) relatado(s) pelo(a)

uaurio(a) quanto dos procedimentos j executados na tentativa de solucionar a

demanda em questo.

Chamado foi solucionado por

outro setor?

SIM

Agradea sempre pela colaborao no atendimento e coloque-se sempre disposio para atender a qualquer

demanda que possa surgir na rea de TI.

Informe o Nmero do chamado para o usurio.

(Procedimento Obrigatrio)

Usurio tem MAMP?

NO

SIM

Se Estagirio(a), terceirizado,

policial ou usurio externo solicite nome completo.

Usurio consta no sistema?

SIM

SOLICITE FALAR COM UMA PESSOA QUE POSSUA MAMP

OU CADASTRO.

NO

Existe chamado j aberto? Deseja abrir

novo chamado?SIM

Solicite nmero de chamado j aberto, ou patrimnio, ou nome do

responsvel, ou MAMP, para localizao do mesmo.

NO

NO

Informe ao usurio(a) que entrou em contato com setor responsvel e solicitou a soluo da

demanda em questo o mais breve possvel. Procure obter uma data de previso para

atendimento da demanda em questo e informe-a ao(a) usurio(a).

Informe que o Chamado foi atendido pelo setor responsvel,

descreva para o cliente a soluo dada pelo setor.

SIM

Ao entrar em contato com o setor ratifique a necessidade de

atendimento da demanda em questo.

Legenda

Deciso

Comentrios

Incio e Fim

Processos

SIM

Soluo apresentada pelo setor atendeu as

necessidades do usurio?

NO

Abra um novo chamado e vincule o

nmero do antigo chamado ao novo chamado (digite o

nmero do chamado antigo no novo).

Faa uma descrio completa, detalhada e clara de todos os

procedimentos executados na

tentativa de atender a demanda em

questo.

FluxogramaCentral de Atendimento

NO INFORMAR AO USURIO PARA QUAL

SETOR O CHAMADO FOI ABERTO EM HIPTESE

ALGUMA.

Feche o Chamado com a descrio completa,

detalhada e clara dos procedimentos

realizados na soluo do problema.