organograma de atendimento helpdesk 2.0
DESCRIPTION
tesetsesdTRANSCRIPT
-
Central de Atendimento STI Bom Dia, Tarde ou Noite Nome do
Atendente
Usurio relata problema antes da abertura do chamado?
Demonstra Impacincia?
Abra o chamado antes de aplicar solues para o problema, para tanto
investigue e abstraia o mximo de informao
NO
Aguarde o relato at o final, evite interrupes, tente
tranquilizar o usurio.
SIM
MAMP, Nome Completo, Telefone, Patrimnio, descrio detalhada e
clara do problema.(Consulte Documento de Apoio)
Ser possvel/vivel atendimento via suporte remoto ou com auxlio por meio de dicas
e orientaes pela Central de Atendimento?
Inicie as tentativas de soluo do problema.
Busque ao mximo tentar solucionar o problema por
telefone e ou suporte remoto utilize sempre uma linguagem gentil, clara e se necessrio faa uso de uma
linguagem figurada.
SIM
Abra um chamado e coloque no spool
do setor responsvel.
NOO Problema foi Solucionado?
NO
descrio completa, detalhada e clara tanto do(s) problema(s) relatado(s) pelo(a)
uaurio(a) quanto dos procedimentos j executados na tentativa de solucionar a
demanda em questo.
Chamado foi solucionado por
outro setor?
SIM
Agradea sempre pela colaborao no atendimento e coloque-se sempre disposio para atender a qualquer
demanda que possa surgir na rea de TI.
Informe o Nmero do chamado para o usurio.
(Procedimento Obrigatrio)
Usurio tem MAMP?
NO
SIM
Se Estagirio(a), terceirizado,
policial ou usurio externo solicite nome completo.
Usurio consta no sistema?
SIM
SOLICITE FALAR COM UMA PESSOA QUE POSSUA MAMP
OU CADASTRO.
NO
Existe chamado j aberto? Deseja abrir
novo chamado?SIM
Solicite nmero de chamado j aberto, ou patrimnio, ou nome do
responsvel, ou MAMP, para localizao do mesmo.
NO
NO
Informe ao usurio(a) que entrou em contato com setor responsvel e solicitou a soluo da
demanda em questo o mais breve possvel. Procure obter uma data de previso para
atendimento da demanda em questo e informe-a ao(a) usurio(a).
Informe que o Chamado foi atendido pelo setor responsvel,
descreva para o cliente a soluo dada pelo setor.
SIM
Ao entrar em contato com o setor ratifique a necessidade de
atendimento da demanda em questo.
Legenda
Deciso
Comentrios
Incio e Fim
Processos
SIM
Soluo apresentada pelo setor atendeu as
necessidades do usurio?
NO
Abra um novo chamado e vincule o
nmero do antigo chamado ao novo chamado (digite o
nmero do chamado antigo no novo).
Faa uma descrio completa, detalhada e clara de todos os
procedimentos executados na
tentativa de atender a demanda em
questo.
FluxogramaCentral de Atendimento
NO INFORMAR AO USURIO PARA QUAL
SETOR O CHAMADO FOI ABERTO EM HIPTESE
ALGUMA.
Feche o Chamado com a descrio completa,
detalhada e clara dos procedimentos
realizados na soluo do problema.