INFORME ESTADÍSTICO(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS , DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS
NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR BENEFICIARIO
(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
51
10
34
26
0
10
20
30
40
50
60
Estudiante UIS Funcionario UIS Ciudadano Afiliado UISalud
Solicitudes por Beneficiario
Participación por Beneficiario
Beneficiarios Solicitudes
Estudiante UIS 51
Funcionario UIS 10
Ciudadano 34
Afiliado UISALUD
26
TOTAL 121
Tipo de Solicitud
Peticiones 47
Quejas – Reclamos 60
Denuncias 3
Sugerencias 6
Reconocimientos 5
TOTAL 121
47
60
36 5
0
20
40
60
80
Peticiones Quejas-Reclamos Denuncias Sugerencias Reconocimientos
RECIBIDAS POR TIPO DE SOLICITUD(Enero 1° de 2019– Junio 30 de 2019)
RECIBIDAS POR TIPO DE SOLICITUD(Tendencias Anuales)
Tipo1er
Semestre 2017
2do Semestre
2017
1er Semestre
2018
2do Semestre
2018
1er Semestre
2019
Peticiones 35 33 31 35 47
Quejas/Reclamos 65 58 71 69 60
Denuncias 4 3 5 13 3
Sugerencias 10 8 18 11 6
Reconocimientos 6 5 5 6 5
TOTAL 120 107 130 134 121
35 3331
35
47
65
58
7169
60
4 35
13
3
108
18
11
66 5 5 6 5
0
10
20
30
40
50
60
70
1erSemestre 2017
2do Semestre2017
1er Semestre2018
2do Semestre2018
1er Semestre2019
Can
tid
ad
Peticiones Quejas/Reclamos Denuncias
Sugerencias Reconocimientos
UAA
U1 Control Interno Disciplinario
U2 Escuela de matemáticas
U3 Escuela de Ing. Eléctrica, electrónica
U4 Planeación
U5 División de Planta Física
U6 División de Admisiones y Reg. Académico
U7 Escuela de Trabajo Social
U8 División Financiera
U9 Instituto de Proyección Regional y Ed. a Distancia
U10 Esc. de Estudios Industriales y Empresariales
U11 Escuela de Artes
U12 Sección de Comedores y Cafetería
U13 Instituto de Lenguas
U14 Biblioteca
U15 Departamento de Educación Física y Deportes
U16 Decanato facultad de ciencias humanas
U17 División de Servicios de Información
U18 Dirección de Certificación y Gestión Documental
U19 UISALUD
U20 Vicerrectoría Académica
TOTAL
ATRIBUTOS
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13
1 - - - - - - - - 1 - - -
1 - - - - - - - - - - - -
1 - 1 - - - - - - - - - -
- - - - 1 1 - - - - - - -
- 1 - - - - - - - - 3 - -
- - - - 1 1 - - - - 1 - -
- - - - - - - 1 - - - - -
- - - - - - 1 - - - - 2 -
- - - - - - 1 - - - - -
1 - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - 1 - -
- - - - - - - - - - 1 1 -
- - - - - - - - - - 1 - -
- 1 - - - - - - 3 - - - -
- - - - - - - - - - - - 1
- - - 1 - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - 2 2 -
- - - - - - - - - - - - 2
4 2 3 2 - - - - - - 5 7 -
- - - - - - - - - - 1 - -
8 4 4 3 2 2 1 2 3 2 14 12 3
ATRIBUTOS
A1 Trato y Atención al Usuario
A2 Estado de la Infraestructura Física
A3 Oportunidad en el Servicio
A4 Calidad de la información suministrada
A5 Trámites Administrativos
A6 Admisiones UIS
A7 Liquidación y valor de la matrícula
A8 Trámites para Grado
A9 Biblioteca
A10 Trabajo de Grado
A11 Otros
A12 Deficiencia de la Prestación de un Servicio
A13 Negación de un servicio
QUEJAS Y RECLAMOS RECIBIDAS POR ATRIBUTO Y UAA
8
4
4
3
2
2
1
2
3
2
14
12
3
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Trato y Atención al Usuario
Estado de la Infraestructura Física
Oportunidad en el Servicio
Calidad de la información suministrada
Trámites Administrativos
Admisiones UIS
Liquidación y valor de la matrícula
Trámites para Grado
Biblioteca
Trabajo de Grado
Otros
Deficiencia de la Prestación de un Servicio
Negación de un servicio
Motivos más frecuentes:• Deficiencia en la Prestación de un Servicio (7 de UISALUD), Trato y Atención al Usuario (4
de UISALUD), Otros.
QUEJAS – RECLAMOS POR ATRIBUTOS (Motivos)
Los Procesos que recibieron peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y reconocimientos según el análisis realizado, así:
PQRDSF Recibidas por Procesos
Tipo de Proceso PeticionesQuejas-
ReclamosDenuncias Sugerencias Reconocimientos Subtotal
Docencia 8 9 1 0 0 18
Apoyo 37 51 2 5 5 100
Investigación 2 0 0 1 0 3
Extensión 0 0 0 0 0 0
TOTAL 47 60 3 6 5 121
SOLICITUDES POR TIPO DE PROCESO
ESTADO TIPO DE SOLICITUD ESTUDIANTE UIS FUNCIONARIO CIUDADANOAFILIADOUISALUD
SUBTOTAL TOTAL
CERRADAS(95,86%)
Peticiones 20 3 19 2 44
116(95,86%)
Quejas-Reclamos 25 6 8 19 58
Denuncias 0 0 3 0 3
Sugerencias 4 0 1 1 6
Reconocimientos 0 1 1 3 5
EN TRÁMITE(4,14%)
Peticiones 1 0 2 0 3
5(4,14%)
Quejas-Reclamos 1 0 0 1 2
Denuncias 0 0 0 0 0
Sugerencias 0 0 0 0 0
Reconocimientos 0 0 0 0 0
TOTALES 51 10 34 26 121 121
SOLICITUDES ATENDIDAS Y EN TRÁMITE POR TIPO Y BENEFICIARIO
(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
20
25
0
4
03
6
0 0 1
19
8
31 12
19
0 14
PETICIONES QUEJAS-RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS
Estudiantes Uis Funcionarios Ciudadano-Egresado Afiliado UISALUD
1 1
0 0 00 0 0 0 0
2
0 0 0 00
1
0 0 0
PETICIONES QUEJAS-RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS
Estudiantes UIS Funcionarios Ciudadano-Egresado Afiliado UISALUD
SOLICITUDES POR BENEFICIARIOCERRADAS Y EN TRÁMITE
Solicitudes en Trámite
Solicitudes Cerradas
PQRDSF ATENDIDAS Y EN TRÁMITE(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
3 20 0 0
44
58
36 5
0
20
40
60
80
Peticiones Quejas-Reclamos Denuncias Sugerencias Reconocimientos
En Trámite Cerradas
Porcentaje de Atención: 95,86%
20
25
0
4
0
3
6
0 01
19
8
3
1 12
19
01
3
0
5
10
15
20
25
30
Peticiones Quejas-Reclamos Denuncias Sugerencias Reconocimientos
Estudiante UIS
Funcionario UIS
Ciudadano
Afiliado UISALUD
SOLICITUDES POR BENEFICIARIO ATENDIDAS
(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
SUGERENCIAS RECIBIDAS POR BENEFICIARIO
(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
4
0
1 1
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Estudiante UIS Funcionario UIS Ciudadano Afiliado UISALUD
Sugerencias por Beneficiario
BeneficiariosSugerencias
Recibidas
Estudiante UIS 4
Funcionario UIS 0
Ciudadano 1
Afiliado UISALUD 1
TOTAL 6
RELEVANTES:
• Ampliar la cobertura para apoyo de movilidad a estudiantes.• Establecer un punto de información en el primer piso de UISALUD.• Dar un mejor uso al sistema de audio Bose frente a la cafetería del Camilo Torres• Mejorar los convenios con las piscinas olímpicas.• Instalar una sede del Instituto de lenguas en la sede Floridablanca.
SUGERENCIAS RECIBIDAS POR MOTIVOS
(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
SIGLA MOTIVOS
A1 Otro
A2 Tramites Administrativos
A3 Oportunidad en el Servicio
A4 Estado de la infraestructura física
A5 Disponibilidad y suficiencia de recursos
1 1 1 1
2
A1 A2 A3 A4 A5
No. No. RADICADO UAA/PROCESO TIPO SOLICITANTE MOTIVO ACOGIDA
1 2098 UISALUD AFILIADO UISALUD Disponibilidad y suficiencia de recursos No 1
2 2026 DIVISION DE PLANTA FISICA ESTUDIANTES UIS Estado de la infraestructura física. Si
4
3 2041 DIVISION DE PLANTA FISICA ESTUDIANTES UIS Disponibilidad y suficiencia de recursos SI
4 2043 DIVISION DE SERVICIOS DE INFORMACION ESTUDIANTES UIS Otro SI
5 2020 VICERRECTORIA DE INVESTIGACION Y EXTENSION ESTUDIANTES UIS Trámites administrativos. SI
6 2094 INSTITUTO DE LENGUAS EGRESADO UIS Oportunidad en el Servicio. NO 1
SUGERENCIAS ACOGIDAS Y NO ACOGIDASPOR BENEFICIARIO Y UAA
(Enero 1° de 2019 – Junio 30 de 2019)
UNIDADES CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS–RECLAMOS Y SUGERENCIAS
UAA QUEJAS-RECLAMOS SUGERENCIAS
DIRECCIÓN DE ADMISIONES Y REG. ACADÉMICO
7 1
DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA 4 2
UISALUD 30 1
ANÁLISIS POR UAA
DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA
3
2
1
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
A1 A2 A3
SIGLA ATRIBUTO SIGLA ATRIBUTO
A1 Otro A2 Estado de la Infraestructura Física
A3 Negación de un Servicio
SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 4
Sugerencia 2
UISALUD
SIGLA ATRIBUTO
A1 Trato y Atención al Usuario
A2 Calidad de la información suministrada
A3 Estado de la Infraestructura Física
A4 Oportunidad en el Servicio
A5 Deficiencia en la Prestación de un Servicio
A6 Otro
SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 26
Sugerencia 1
4
3
2
3
7
5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
A1 A2 A3 A4 A5 A6
DIRECCION DE ADMISIONES Y REG. ACADÉMICOS
4
1
2
A 1 A 2 A 3
SIGLA ATRIBUTO
A1 Otros
A2 Admisiones UIS
A3 Tramites administrativos
SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 7
RECONOCIMIENTOS
RECONOCIMIENTOS
UISALUD
• Usuario que presenta en la oficina del SIAU una felicitación por la atención prestada a nivel del área de odontología, por parte de la odontóloga DIANA REY
• Usuaria que presenta reconocimiento/ felicitación ante la oficina del SIAU, por el excelente y oportuno servicio en el circuito del Programa Todo Corazón
• La presente es para manifestar mi gratitud con todo el personal de UISALUD, y la diligencia con que realizan su labor, son excelentes trabajadores y con un amor por su trabajo inmensurable. Infinitas gracias por todo su amor y dedicación para que este servicio sea cada día mejor.
Durante el periodo 2019-1 se recibieron 3
Reconocimientos
RECONOCIMIENTOS
RECURSOS HUMANOS
• Quiero agradecer la amabilidad y calidad del servicio de los SeñoresRenso y Leidy de la División de Recursos Humanos, quienes atendieronmi solicitud con excelencia y teniendo en cuenta que me encuentro en laFacultad de Salud, por la dificultad de desplazamiento para trámites en elcampus central
Muchas gracias y felicitaciones
• Quiero reconocer a la Universidad por su generosidad para celebrar el día del profesor enCatay, destacando la actitud de servicio de sus funcionarios del área de Desarrollo HumanoOrganizacional, Sr Alexander Villareal, Maria Paula Hernández, Yomaira Caballero, y menciónespecial para los servidores del asado y el grupo de recreadores.
Gracias por ser parte de esta comunidad
Durante el periodo 2019-1 se recibieron 2
Reconocimientos
GRACIAS POR SU ATENCIÓN