DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Skillcity Workshop 27 maart
Psychologie van de klant Paul Hassels Mönning MSc
in samenwerking met
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Zou u klantgedrag willen kunnen voorspellen?
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Helaas, dat gaat niet
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
U kunt de klant wel beter leren begrijpen
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Agenda • Beweegredenen van klanten & prospects • Klant: gedrag & beleving • Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) • Beter begrijpen van klanten: hoe? • Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? • Pauze • Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Beweegredenen (I)
• Expliciet vs impliciet • Formele vs informele • Rationeel vs irrationeel • Overtuiging / excitement vs angst / risico-vermijden
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Beweegredenen (II)
• Doosje Product / dienst (‘het wat’) • Doosje+ Toegevoegde waarde (‘het waarom’) • Doosje++ Gun / plezant zakendoen (‘daarom’)
+ ++
Naar Guido Thys / bedrijfsverloskundige
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Agenda • Beweegredenen van klanten & prospects • Klant: gedrag & beleving • Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) • Beter begrijpen van klanten: hoe? • Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? • Pauze • Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Klant: gedrag & beleving
• Gedrag – Zichtbaar – Meetbaar
• Beleving – Onzichtbaar – Niet te plannen
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Klant: gedrag
• Informatieverwerking • Angst en beloning • Sociaal gedrag
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Informatieverwerking: afhankelijk van …
• Persoonlijke relevantie van boodschap + • Kennisniveau van prospect + • Begrijpelijkheid van de boodschap.
Belang neemt toe naarmate Involvement toeneemt.
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Informatieverwerking: proces
Bron: zeromomentoftruth.com of dutchmarq weblog
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Angst & beloning
2011
2012
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Sociaal gedrag
• Hoe spannender de aankoop, hoe belangrijker de relatie
• Functionele waarde alleen is niet genoeg voor de klant om te beslissen
• Toename van economische waarde of betrokkenheid moet samengaan met een betere relatie tussen partijen
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Klant: beleving
• Onderbewust normen- en waardenstelsel • Intuïtie, emotie en interesse • Irrationaliteit
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Onderbewust normen en waardenstelsel
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Onderbewust normen en waardenstelsel
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Emotie ≠ interesse
Bepaal of deze ui-ng bij jou A) emo-e oproep EN B) interesse vergroot in dit merk
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Emotie ≠ interesse
Bepaal of deze ui-ng bij jou A) emo-e oproep EN B) interesse vergroot in dit merk
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Irrationaliteit
1x
15x
Predictably irrational: Dan Ariely (hoe beïnvloedt het onderbewuste ons denken)
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Agenda • Beweegredenen van klanten & prospects • Klant: gedrag & beleving • Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) • Beter begrijpen van klanten: hoe? • Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? • Pauze • Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Invloed
• Autoriteit • Reciprociteit • Schaarste • Sympathie • Consistentie • Consensus
Wat zijn effec-eve voorbeelden in IT van het hanteren van deze aspecten?
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Autoriteit
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Reciprociteit
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Schaarste
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Sympathie
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Consistentie
KWALITEIT VAN ONDERHOUD IS SUPER BELANGRIJK VOOR
ONS NA OPLEVERING VAN DE SOFTWARE
KWALITEIT VAN ONZE SOFTWARE WORDT GEBORGD DOOR
UITGEBREID TESTEN, CERTIFIED EXPERTS …
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Consensus
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
6 factoren & cultuur
• Chinezen handelen eerder vanuit principe autoriteit, • Duitsers vanuit consistentie, • Amerikanen vanuit wederkerigheid • Spanjaarden vanuit sympathie. • Vrouwen zijn, in tegenstelling tot mannen, eerder
geneigd om gebruik te maken van de principes sympathie en wederkerigheid (de relatie) en sociale bewijskracht.
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Agenda • Beweegredenen van klanten & prospects • Klant: gedrag & beleving • Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) • Beter begrijpen van klanten: hoe? • Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? • Pauze • Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Observeren
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Luisteren
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Sentiment Meting
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Interactie
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Matchen eigen- & klantproces
Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Matchen: implementatie • Intern: huidige communicatiestrategie beschrijven
– gebruik input/output van middelen (brochures, presentaties, offerte) – Let op combinatie sales & marketing proces
• Extern: plan een aantal win/loss reviews – Interview gewonnen en verloren klanten over hun beleving van het
besluitvormingsproces – Goed voorbereiden van vragen (lastig om de emotie van je klant boven tafel te
krijgen) – Identificeer de breekpunten bij je klant
• Output ABC Audit gebruiken voor ontwikkeling marcom/sales strategie
Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
ABCompass: cases Webbedrijf Aanbieder Mobiel Internet • Telemarketing actie; veel leads. Conversie pover: 5% • Proces: gebeld met aanbod € 20 per maand > proefsite > contract • Proces aangepast: email bevestiging tussengezet met “dodelijk saaie”, maar wel
oerdegelijke uitstraling die zegt: “we zijn een echt bedrijf”. • Uitkomst: conversie naar 80% (!)
Omroep Flevoland • Contractvorm: commitment voor 1 jaar adverteren • Weerstand bleek tegen jaar- / jarenlang vastleggen • Contractvorm niet aangepast, wel flexibiliteit in type reclame bestedingen • Uitkomst: 20% topline groei | advertentieverkopers worden adviseurs
Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Agenda • Beweegredenen van klanten & prospects • Klant: gedrag & beleving • Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) • Beter begrijpen van klanten: hoe? • Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? • Pauze • Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Klant kennis & inzicht
• Opdracht voor deelnemers workshop 27 maart
In tweetallen: vraag je collega hoe hij / zij gedrag & impliciete behoeGen ‘boven de oppervlakte’ haalt bij zijn prospects & klanten. En wat daarbij het beste werkt.
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Backup slides
Psychologie van de klant
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Intuitief vaak leidend in sales & marketing
Ga ik zo dit nieuwe product echt goed in de markt te zeXen?
De relaZe is niet goed genoeg. Denk ik.
We zijn niet bekend genoeg. Misschien een
groot event?
Zal ik wat meer korZng geven? Of niet. Ik weet
het niet.
Sociale media gaat vast het verschil maken voor ons in
customer service. Toch?
Welke impact hee_ onze koop catalogus eigenlijk en wat zeXen we er
eigenlijk in?
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
The power of ‘Why’
WHY
HOW
WHAT
WHY
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Verwachting vs Perceptie: SERVQUAL
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved. Confiden-al Informa-on
Succesfactoren
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2011 DutchmarQ. All rights reserved. Confiden-al Informa-on
Gelijk Gelijk Gelijk
Beter
Dominant/ excellent
ERVARING/ EXPERIENCE
KWALITEIT TOEGANKELIJK PRIJS SERVICE
Je hoeG niet op alle aspecten te excelleren om in de percep-e van je klant toch ‘overall’ een 9+ te scoren. Stel vast welk aspect extra gewicht heeG en ontwerp
daarop de zogenaamde klantreis / customer journey (zowel het commercieel proces t/m contract als in delivery / execu-e daarna). Zie ook theorie ‘9+ organisa-e’.
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
De 9+ organisatie
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Leesvoer
DutchmarQ® is a registered tradename Copyright ©2012 DutchmarQ. All rights reserved.
Vragen / suggesties / koffie?
• Email: [email protected] • Tel: +31 6 573 22222 • Web: www.dutchmarq.nl • Twitter: @phasselsmonning • LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/phasselsmonning • Facebook: www.facebook.com/dutchmarq