i
SKRIPSI
FEBRI ANA DRIHARSARI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN SWAMEDIKASI DI APOTEK
PANJEREJO KABUPATEN TULUNGAGUNG
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
ii
iii
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur atas kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta nikmat dan karunia-
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Swamedikasi Di Apotek
Panjerejo Kabupaten Tulungagung
Penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan
pengarahan dari berbagai pihak, maka dengan segala kerendahan
perkenankanlah penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua
pihak yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membantu
menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terimakasih tak terhingga penulis
haturkan kepada yang terhormat Bapak/Ibu:
1. Ibu Dra. Liza Pristianty, M.Si., M.M., Apt., selaku Dosen Pembimbing
I, dan Ibu Ika Ratna Hidayati, S.Farm., M.M., Apt., selaku Dosen
Pembimbing II, disela kesibukannya Ibu masih bisa meluangkan waktu
untuk membimbing dan memberikan pengarahan serta dorongan
sampai terselesaikannya skripsi ini.
2. Ibu Dra. Uswatun Chasanah, M.Kes., Apt., selaku Dosen Penguji I,
dan Ibu Siti Rofida, S.Si., Apt., M.Farm., selaku Dosen Penguji II,
yang telah menguji dan memberikan masukan sehingga skripsi ini
menjadi lebih baik.
3. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep., M.Kep., Sp. Kom., selaku
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang,
yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menggunakan sarana dan prasarana yang diperlukan selama penelitian.
4. Ibu Nailis Syifa’, S.Farm., M.Sc., Apt., selaku Ketua Program Studi
Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberi
motivasi dan kesempatan penulis belajar di Program Studi Farmasi
Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Ibu Siti Rofida, S.Si., Apt., M.Farm., selaku dosen wali akademik yang
selalu memberikan nasehat dan membimbing selama penulis studi
v
6. Bapak dan Ibu dosen serta staf/karyawan Biro Skripsi dan Prodi
Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan
masukan dan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
7. Kepala Apotek Panjerejo Kabupaten Tulunaggung Ibu Wiwik beserta
staf yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan penelitian.
8. Bapak Ngadrianto, Ibu Suhartatik dan saudara tercinta Kakak Bagus
Maret Dianto terimakasih yang tidak hentinya memberikan do’a,
motivasi, dan kasih sayang serta dukungannya, baik secara moral,
spiritual dan material.
9. Sahabatku Rasta Mamah Wendy, Eltus, Buncit terimakasih untuk do’a,
semangat, saran dan motivasi serta telah memberi banyak warna ketika
di Malang dan semoga kita semua selalu diberi kesuksesan.
10. Teman-teman yang selalu membuat ceria Mince, Frisda, Yogas, Kak
Nita dan khususnya teman-teman seperjuangan Farmasi D yang tidak
bisa dituliskan satu per satu, terimakasih untuk do’a, semangat, saran
dan motivasi, semoga kita semua selalu diberi kesuksesan.
11. Teman-teman seperjuangan Komunitas Kety, Ratna, Anik, Afrida,
Fella, Mona, Iip, Afi, Witri, Kak Dinsar terimakasih atas semangat,
saran, bantuan dan kerjasamanya untuk menyelesaikan skripsi dengan
rasa kekeluargaan di akhir perjuangan untuk meraih gelar sarjana.
12. Teman-teman kos Mt Haryono gang 01/No.21 Uti, Sinta, Borek, Atma,
Wulan, Dewi, Anggit, Kak Dinsa, Kak Nevi, Kak Dini terimakasih
atas do’a dan dukungan serta dengan sabar mendengar keluh kesah
kesahku selama menyelesaikan skripsi ini.
13. Serta semua pihak baik dalam maupun luar yang tidak dapat dituliskan
satu per satu yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi.
Penulis menyadari bahwa sebagai manusia masih jauh dari
kesempunaaan sehingga masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu penulis mengharap saran dan kritikan yang membangun
vi
dari pembaca demi kebaikan skripsi ini. Semoga penulisan skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca. Akhir kata penulis ucapkan
terimakasih.
Malang, 10 September 2017
Penulis
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ............................................... Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGUJIAN .................................................. Error! Bookmark not defined.i
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vi
RINGKASAN ................................................................................................................ vii
ABSTRAK ...................................................................................................................... ix
ABSTRACT .................................................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL .............................................................. Error! Bookmark not defined.
DAFTAR GAMBAR ......................................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. x
DAFTAR SINGKATAN ................................................... Error! Bookmark not defined.
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 4
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................... 5
2.1 Tinjauan Tentang Pelayanan Swamedikasi ......................................................... 5
2.1.1 Definisi Pelayanan Swamedikasi ..................................................................... 5
2.1.2 Jenis Obat Swamedikasi .................................................................................. 7
2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ............................................................... 11
2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan .............................................................................. 13
2.3.1 Definisi Kepuasan .......................................................................................... 13
2.3.2 Aspek-aspek Kepuasan .................................................................................. 14
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan ................................................................................. 17
2.4 Tinjauan Tentang Apotek .................................................................................. 18
2.4.1 Definisi Apotek .............................................................................................. 18
2.4.2 Sarana dan Prasarana ..................................................................................... 18
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ..................................................................... 20
BAB IV METODE PENELITIAN .............................................................................. 21
4.1 Desain Penelitian ............................................................................................... 21
viii
4.2 Populasi Penelitian ............................................................................................ 21
4.3 Sampel Penelitian .............................................................................................. 21
4.3.1 Kriteria Sampel .............................................................................................. 21
4.3.2 Besar Sampel ................................................................................................. 22
4.4 Teknik Sampling ............................................................................................... 23
4.5 Klasifikasi Penelitian ......................................................................................... 23
4.5.1 Variabel Penelitian ......................................................................................... 23
4.5.2 Definisi Operasional ...................................................................................... 24
4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................. 26
4.7 Instrumen Penelitian .......................................................................................... 26
4.8 Pengumpulan Data ............................................................................................ 27
4.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................................................... 27
4.9.1 Uji Validitas ................................................................................................... 28
4.9.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................... 28
4.10 Analisa Data ...................................................................................................... 29
4.10.1 Metode Servqual .......................................................................................... 29
4.10.2 Importance Perfomance Analysis (IPA) ...................................................... 30
BAB V HASIL PENELITIAN ..................................................................................... 33 12
5.1 Gambaran Umum Penelitian ............................................................................. 33
5.2 Pengujian Instrumen .......................................................................................... 33
5.2.1 Uji Validitas ................................................................................................... 33
5.2.2 Uji Reliabilitas................................................................................................ 35
5.3 Karakteristik Responden Penelitian .................................................................. 35
5.3.1 Usia................................................................................................................. 35
5.3.2 Jenis Kelamin ................................................................................................. 36
5.3.3 Tingkat Pendidikan ........................................................................................ 36
5.3.4 Pekerjaan ........................................................................................................ 37
5.4 Hasil dan Pengolahan Data Kenyataan dan Harapan ........................................ 38
5.5 Perhitungan Nilai Servqual ............................................................................... 41
5.6 Hasil Matriks Kenyataan dan Harapan .............................................................. 43
BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................................. 46
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 54
ix
7.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 54
7.2 Saran .................................................................................................................. 55
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 56
LAMPIRAN .................................................................................................................. 61
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. 61
2 Surat Pernyataan ......................................................................................... 62
3 Surat Pengantar Ijin Penelitian dari Prodi Farmasi...................................... 63
4 Surat Pemberian Ijin Oleh Badan Kesatuan Bangsa Dan Politik Kabupaten
Tulungagung ................................................................................................ 64
5 Ethical Clearence ........................................................................................ 65
6 Informed Consent......................................................................................... 66
7 Kuisioner...................................................................................................... 67
8 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 69
9 Tabulasi Data Karakteristik Responden ...................................................... 75
10 Analisis Karakteristik Responden................................................................ 78
11 Hasil Analisis Nilai Kenyataan .................................................................... 80
12 Hasil Analisis Nilai Harapan ....................................................................... 81
13 Foto .............................................................................................................. 82
56
DAFTAR PUSTAKA
Ahaditomo, 2004, Standar Kompotensi Farmasis Indonesia, ISFI, Jakarta.
Aprilia, E., H., 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Kabupaten Sragen, Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas
Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Arief Mansjoer, 2001, Kapita Selekta Kedokteran 1, Buku Kedokteran , EGC,
Jakarta.
Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Associations of Real Change (ARC). (2006). Handling Medication in Social
Care Settings, distance and learning Pack. London: The Stationary
Office.
Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi
VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Anief, M. 2007. Apa yang Perlu Diketahui Tentang Obat. Cetakan Kelima.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Nomor.1027/Menkes/SK/IX/2004
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Ansel, H. C., 2008, Pengantar Bentuk Sediaan Farmasi, ed IV, Alih bahasa
Ibrahim, F. Jakarta.
Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Azwar, A., 1996, Konsep Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan Dan Menuju
Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu, hal 30-40, 89-90, Yayasan
Penerbitan IDI, Jakarta.
Bilson, S. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia.
BPOM. 2004. Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat Dan Makanan Republik
Indonesia Nomor : Hk.00.05.4.2411 tentang Ketentuan Pokok
Pengelompokan Dan Penandaan Obat Bahan Alam Indonesia. Jakarta:
Depkes RI.
57
Badan Pusat Statistik Jakarta Pusat , 2009. Pedoman Pendataan Survei
Angkatan Kerja Nasional. Badan Pusat Statistik, Jakarta Pusat.
Departemen Kesehatan RI, 2004. Keputusan Menkes RI Nomor
1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di
Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Departemen Kesehatan RI, 2006. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
917/Menkes/Per/X/1993 Pedoman Penggunaan Obat Bebas Dan Bebas
Terbatas. Jakarta: Depkes RI.
Departemen Kesehatan RI, 2007. Pedoman Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas, Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Departemen Kesehatan R.I., 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk
skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Fleckenstein, A.E., Hanson, G.R., dan Venturelli, P.J. 2011. Drugs and Society
(11th ed). New York: Jones and Bartlett Publishers.
Gasperz, V. 2002. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Umum.
Irawan, H. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Kotler, P. 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta:
Prehallindo.
Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,
Jakarta.
Kotler, P., and Amstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan
2.Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., and Keller, K.L., 2009. Manajemen Pemasaran 1. Edisi ketigabelas.
Jakarta: Erlangga.
Kuntjojo, 2009. Metodeologi penelitian. Kediri : Universitas Nusantara PGRI.
Kartajaya, H., 2011, Self ., Medication, PT MarkPlus Indonesia, Jakarta Selatan.
Kementerian Kesehatan R.I., 2014. Pusat Data dan Informasi. Jakarta Selatan.
58
Moenir, A.S., 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta :
Bumi Aksara.
Notoatmodjo, S. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta : Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Nasution, M Nur., 2001. Manajemen Alutu Terpadu (Fotal Quality
Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nazir.Mohammad,Ph.D.(2011). Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia No 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan
Kefarmasian. Jakarta: Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
PAHO. 2004. Drug Classification: Prescription and OTC Drugs.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 2007., Reassessment of
Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service
Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing.
Pohan, I.S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Rangkuti, F. 2004. MeasuringCustomer Satisfaction: Teknik Mengkur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus
PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy., 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F. 2012. Measuring Customer satisfaction: Gaining Customer
Relationship Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rudd, C.C., 2005.Teaching and Counseling Patient about Drugs. In: Ray,
M.D.,Basic Skill in Clinical Pharmacy Practice,North Carolina:
Universal Printing and Publishing.
Rosita. (2012). Studi Mengenai Pelayanan Kefarmasian di Apotek-apotek di
Wilayah Surabaya Utara Kecamatan Semampir. Skripsi. Surabaya.
Universitas Surabaya.
Sugiarto., 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
59
Suprapto, J., 2006,. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suparlan, 2008. Menjadi Guru Efektif. Jakarta: Hikayat Publishin.
Setiawan, A. dan Saryono. 2010. Metodologi Penelitian Kebidanan. Nuha
Medika. Jakarta.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta.
Sudigdo. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis Edisi Ke-4. Jakarta :
Sagung Seto.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Afabeta.
Sukmadinata, N.S. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remana
Rosdakarya.
Sugiyono, 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V., dan Poly E. 2012. Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Tangkilisan dan Nogi H. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia
Widiasarana Indonesia.
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Jasa. Edisi ke dua. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Umar, Husein., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Wilkie, L. 1994. Consumer Behavior ed 4th. New York: John Wiley & Son.
World Health Organization, 1998, The Role of The Pharmacist in Self-care and
Selfmedication, Hangue: World Health Organization.
World Health Organization, 2000, Guidelines for the Regulatory Assessment of
Medicinal Products for use in Self-Medication, World Health
Organization, Geneva.
60
Wirawan, S. 2007. Analisis data Kesehatan. Universitas Indonesia: Fakultas
Kesehatan Masyarakat.
World Self-Medication Industry, 2010, Responsible Self-Care and Self-
Medication: a Worldwide Review of Consumer Surveys.
World Health Organization. 2012. Medicines: Rational Use of Medicine.
Zeithaml, V.A., dan Bitner, M.J., 2008. Service Marketing. The McGraw Hill
Companies, Inc.
Zeithaml, V.A., dan Parasuraman., 2009. Service Quality: A Conceptual
Framework For Understanding e-implication for Future Research
and Managerial Practice. New York : Msi Monograph.
57