Javier Iglesias. Director Ingeniería de Soluciones

DreamForce 2016 Delegación Iberia Las Experiencias de Clientes

Agenda: Delegación Iberia 2016

DOM 2 LUNES 3 MARTES 4 MIER 5 JUEVES 6 VIERNES 7

Desayuno Bienvenida

Hotel Fairmont

Experiencia en San Francisco: Bikes & Cars BBQ by Club

Presidio House

Coctel Deloitte Digital . Epic Rest (por invitación)

Desayuno y Workshop:

Experiencias de Clientes.

Hotel Fairmont

Startup Tour

Coctel Accenture Cena Oficial Delegación Ford Mason

Center

Innovation Tour: Sesion 1 y 2

Sesiones Industria: Servicios

Financieros y Telco

Sesiones Dreamforce

Cenas: CBU. Paragon Service Cloud.

The Dorian BBVA and Santander.

EMEA Inclusion & Equality Breakfast

Sesiones Industria: Retail y Utilities

Keynote with Marc Benioff & Special Guests

Sesiones Dreamforce

Dreamforce Gala Concert with U2

EMEA Women in Technology Breakfast

Innovation Tour: Sesion 3

Sesiones Dreamforce

Cenas libres

Desayuno/Resumen

Hotel Fairmont

Tiempo Libre y

Checkout

Buses al SFO International

Everis Experiencia VIP (por invitación)

Más de 1.500 clientes en Iberia y 200.000 a nivel mundial

Iberia Innovation Tour:  Workshop Expertise Tracks Business & IT

RETAIL

Claves para buen funcionamiento

Os hemos escuchado

De vosotros para vosotros

Interactivos

Las experiencias de clientes

Lunes 04 de Octubre 09.00 a 12.00

GRAN CONSUMO

SEGUROS UTILITIES

BANCA TELCO

Jose Antonio Santana

IT Backoffice Solutions and Digital Transformation

 Fases de Proyecto •  Diagnostico estratégico y

organizativo.

•  Definición modelo futuro

•  Capacitación tecnológica

 Principal reto •  Cloud, Silos BUs, LOPD

 Timing •  aprox: 12 meses

 Beneficios •  Disponibilidad de una visión única

del cliente

•  Mejora de la calidad de nuestra información de cliente

•  Mejora de la satisfacción en la atención al cliente

•  Mejora de la productividad de forma significativa

 Lecciones aprendidas •  Consenso en la organización.

•  Mantener la especialización

•  Riesgo en integraciones (ej: CTI)

 Aspectos a mejorar •  Falta de reconocimiento del cliente

con modelos no integrados generando inconsistencia entre canales.

•  Necesidad de adaptar e incorporar nuevos canales de comunicación con los clientes

•  Disponer de una vision 360º del cliente Carrefour (Todas las Bus)

Reto Proyecto Resultado

Cliente: Visión 360º Carrefour España  Jose Antonio Santana: IT Backoffice Solutions and Digital Transformation

Carlos Ordóñez

WW Head of IT Digital

 Piloto en 3 países (MX, UK, PT - 2012)

 +20 países desplegados en 15 meses (2013 – 2014)

 +700 usuarios, multi-idioma, única instancia para todos los países. Comerciales y actuarios

 Visión única del negocio, por país y consolidado

 Salesforce como único repositorio de info comercial

 Automatización de aprobación actuarial

 Proyecto referencia en Mapfre

 Visibilidad sobre operación comercial mundial

Reto Proyecto Resultado

Mapfre: Gestión Comercial Mapfre Asistencia  Carlos Ordoñez

Jorge Matute

Digital Manager

Reto Proyecto Resultado

 Creación de un nuevo CRM y conexión con nuestro ERP Comercial. Generación de la lógica de relación con el usuario de la plataforma

 Queríamos una solución que nos permitiese escalar e innovar facilmente,

 9 meses de Estrategia, Sistemas, estructura front y portales web

 Por encima de lo esperado en cuanto a numero de PdV registrados en el programa y una recurrencia que crece mes a mes

 Cualificados: Los clientes estan encantados del valor que les ofrece la plataforma e internamente es una herramienta comercial muy valorada

 Lecciones aprendidas: Fases + Iterativas, lanzar MVP e ir mejorandolo seguidamente.

 Recomendaciones: La eleccion de partners es clave.

 Fidelizar a nuestros clientes de hosteleria a traves de una relación directal, digital y segmentada

 Iniciativa clave debido a la importancia del canal para nuestra cuenta de resultados

Proyecto RentabiliBAR. Programa Fidelización Hosteleria  JORGE MATUTE

Jose Miguel Cano

Director Marketing

 Qué fases fueron más importantes: •  Agenda

•  Marketing con Clientes

•  Agenda fase II

 Time-to-market. Más rápido

 Necesidad de IT más cerca de negocio

 4 meses de proyecto + 2 m producción

 Punto único de información

 Procesos end-to-end

 Colaboración

 Agilidad procesos comerciales

 De Orientacion a Producto a Cliente

 Adaptación a la sistemática comercial •  Implicar a negocio

•  Metodologías Agiles

•  Seguimiento

 Reducción Costes Aumento del nivel de ventas

 Mejora de la satisfaccion Cliente

 Enriquecer el viaje del cliente

Retos Proyecto Resultado

Cliente: BCC Cajamar: Sistemática Comercial  Jose Miguel Cano: Director de Marketing

Juan Pablo Pasini

Manager de Operaciones Globales B2B

 Simplificación de procesos y enfoque interactivo

 Arquitecura de sistemas

 Aplicación Nucleo

 Personalizacion de apps en los paises

 Gestión del cambio

 Simplificación de procesos y enfoque interactivo

 Diferencias culturales

 Gobierno Global con embajadores locales

 Planificación realista de tiempos y recursos

 Gestión del cambio

 Mantener el gobierno global. Mantener la tensión.

 Time to market: + rápido, + sencillo, + proxima

 Business follow-up: Control y guía en Operaciones comerciales

 Eficiencia: integrado, automatico

 Experiencia del cliente: e2e: móvil, ágil, personalizable

Reto Proyecto Resultado

Cliente: Telefónica  Juan Pablo Pasini

Manuel López Paya

CIO

 Integración Service con CPQ Bit2win y ESB - Mulesoft

 3 meses para Fase I (B2B)

 Especial atención a la gestión de las expectativas, a la migración, a la integración con Sistemas de provision

 Fase II, más ambiciosa en alcance, funcionalidades y número usuarios - B2C. (ongoing)

 

 150 usuarios en producción

 Front-end unificado para proceso comercial y de provision.

 Desarrollo rápido e iterativo, con migración de clientes de los CRMs existentes.

 Cubre expectativas iniciales B2B.

 Planificación, siguientes fases de desarrollo y reutilización para proyecto B2C.

 Unificación de CRMs corporativos

 Integración de CRM con BSS y sistemas de backend de provision

 Transformación de procesos comerciales, rápida puesta en marcha, y facilidad de integración con ESB

Reto Proyecto Resultado

Quick Wins!! Agilidad e Integración!! Transformacional!

Cliente: MASMOVIL  Manuel Lopez Paya

Eugenio Roldán

Manager Procesos CRM

 Despliegue global con pilotos por geografía

 Especial foco en Training y adopción con shadowing y presencia en los países

 Cumplidos hitos de proyecto, incluso adelantando fases

 Estandarización de procesos en todo el mundo

 Ratios de Adopción incrementados con éxito

 Lanzar proyectos de estrategia de clientes con el mejor time to market

 Unificar procesos de 2 geografías distintas: USA y ROW

 Migrar 2 plataformas de forma global

 Conseguir adopción y vencer la resistencia a anteriores sistemas

Reto Proyecto Resultado

Cliente: Cosentino  Eugenio Roldán – Manager Proceso CRM

AGENDA DREAMFORCE  LUNES 3 DE OCTUBRE

08:00 Desayuno de la Delegación. Hotel Fairmont Partners patrocinadores.

09:00 Sesión de Experiencias de Clientes. Hotel Fairmont La oportunidad de conocer y compartir la experiencia de empresas de diferentes sectores con las soluciones de Salesforce y sus procesos de transformación digital.

12:00 Almuerzo. Hotel Fairmont

13:00 Traslados e inicio de Startup Tour: visitas a HQ y speakers de innovación en empresas que han transformado sus respectivos sectores.

17:30 Llegada a Hotel Fairmont

19:00 Cóctel Accenture. Traslado incluido desde Hotel Fairmont a Fort Mason Center. Gallery 308.

20:30 Cena Oficial Delegación Española Fort Mason Center Gallery 308

Thank Y u