icap.wda.gov.tw

2017 年第 3 期

106 年度文化部文化資產局 5 項職能基準上線，歡迎多加運用

106 年「職能導向課程品質認證作業規範」修訂版公告

106 年「職能導向課程認證稽核作業規範」修訂版公告

106 年 10 月 24~26 日【職能 X 人才】系列會議即日起開放報名

106 年度「產業人才投資方案」政策性產業訓練課程公告

106 年度下半年「產業人才投資方案」新增核定之訓練課程公告

國家人才發展獎 即日起受理報名

我們該用什麼標準打分數－運用 rubrics 評量指標設計職能導向課程評量工具

老手技新職能衛福部領頭－首推傳統整復職能導向課程

打通中高階主管經營管理任督二脈－連鎖餐飲職能導向課程

最新消息 2

業務宣導 2

培訓產業訊息 2

相關知識 3

6 案例交流分享

有關 iCAP 快遞

勞動力是國家競爭力基礎；職能則是促進勞動力發展的主要工具。勞動力發展署近年來積極推動職能相關

措施，期透過職能的發展及應用，提升勞動力的質與量，進而提升人才培訓體系效能。為讓各界更快速了

解職能相關知識及最新職能政策與措施，iCAP 快遞每季發行一次，作為職能工作推動的基石。職能推動是

一項長期的工程，期透過這樣的資訊傳播，讓更多人了解並認同職能的重要性。

2

最新消息

106 年文化部文化資產局發展之「傳統漢式建築修復大木作技術工匠（三級）、傳統建築修復

小木作技術工匠（三級）、傳統建築修復小木作技術工匠（四級）、傳統灰作匠師、古蹟修復品

質管理人員」等 5 項職能基準已上線，歡迎各界作為人才職能發展之參考。詳如 iCAP「職能基

準查詢」。

業務宣導

106 年「職能導向課程品質認證作業規範」修訂版已公告，相關內容與附件請至「認證專區／

相關文件下載」下載查閱。

106 年「職能導向課程認證稽核作業規範」修訂版已公告，相關內容與附件請至「認證專區／

相關文件下載」下載查閱。

培訓產業訊息

勞動部勞動力發展署積極發展人才培育政策，為提升各界對人才發展之重視，與職能基準之建

立及應用，邀請各界專業人士進行相關經驗分享與意見交流。於 106 年 10 月 24 日 13:00~16:40

舉行【職能基準人才發展高峰會】；106 年 10 月 25~26 日 09:30~16:20 舉行【亞太職能應用與

人才發展國際論壇】，詳細內容請參閱 iCAP「最新消息」。

「產業人才投資方案」本次核定政策性產業訓練課程，共計 82 班，詳細內容請參閱產業人才

投資方案計畫網。

「產業人才投資方案」本次新增核定之訓練課程，共計 26 班，詳細內容請參閱產業人才投資

方案計畫網。

「2017 國家人才發展獎」即日起自 9 月 25 日止受理報名。本獎項旨在獎勵推行人才發展績效

績優單位，藉由樹立楷模典範，達到帶動我國人力資本投資風潮，歡迎大型企業、中小企業、

機關(構)團體或非營利團體，踴躍爭取人資專屬最高榮耀！詳細內容請參閱國家人才發展獎。

▲

3

相關知識

我們該用什麼標準打分數

運用 rubrics 評量指標設計職能導向課程評量工具 「職能基準發展與應用推動計畫」專案辦公室 撰

何謂 Rubric

Rubric，中文翻譯有「評量準則、評量指標、評分

規準、評分量表、評分量尺、評估表格」等，本文

稱為「評量指標」，因為發展的 Rubric 評分量表很

多種，因為常以 Rubrics，加上「s」表示之。

簡單來說，Rubric 代表一組清楚界定老師對學生表

現期望的標準，學生可以用這個標準來準備評量，

而老師可以用這個標準來評定學生學會了。

評量指標的呈現包含「評量標準、評分標準（包含

等第與配分）」，它的形式可分為「整體型，以及分

析型」。

以專題報告為例，若以 Rubrics 評量指標呈現可以

設計如下評量指標 1，或者評量指標 2：

專題報告 Rubric 評量指標 1

標準/描述

4 優 能清楚描述報告主題並提供足夠的理由說

明它的重要性。有充份的資訊支持結論，演

說方式吸引觀眾注意。學生全場保持與觀眾

眼神接觸，可以明顯感受到對主題的準備與

熱情。運用視覺輔助工具讓報告更具說服

標準/描述

力。使用合宜的資訊清楚回答觀眾的問題

3 佳 能描述報告主題並提供足夠的理由說明它

的重要性。有適量的資訊支持結論，內容大

致正確。可以感受到對主題的準備與熱情。

運用視覺輔助工具，清楚回答觀眾的問題。

2 尚

可

能描述報告主題與結論，但所提供的支持證

據不夠周全。內容大致正確，可以約略感受

到對主題的準備與組織。提及視覺輔助工

具，但並未實際運用。試圖回答觀眾問題。

1 待

改

進

未能描述報告問題及其重要性，主題不明確

且沒有適宜的結論。內容難以理解，沒有準

備且缺乏組織。僅以最基本的答案回答觀眾

問題，或未能解答。

▲參考/改寫自：Wiggins, G. (1998) Educative Assessment

專題報告 Rubric 評量指標 2

評分 標準/描述

報告架構

(30%)

主題與內容

正確性

(40%)

表達方式

(30%)

優

9-10 分

有組織有邏

輯，清楚條列

重點

內容豐富，有

實際案例與

具體作法建

議

口語清晰有

條理，讓人

容易掌握重

點與易於理

在過往接觸導入職能導向課程的辦訓機構窗口，有人說「我們的評量本來就有固定

的檢核表，現在顧問要求要弄一份新的符合職能導向的檢核表，我們老師不會改」，

也有人說「我們課程評量時都有老師在，只要老師看了就知道符不符合，有沒有做

到位，弄什麼檢核表」。因此本期將介紹 Rubrics 評量的運用，當您在設計評量工具

時，可以參考 Rubrics 評分量表的概念進行。

▲

4

評分 標準/描述

報告架構

(30%)

主題與內容

正確性

(40%)

表達方式

(30%)

解

佳

7-8 分

有條例報告重

點

有呈現實

例，但內容不

夠深入

口語說明有

段落，能讓

人理解

尚可

6 分

架構尚完整，

有些沒有連貫

僅只有一個

案例且內容

不夠詳盡

口語說明部

分抓不到重

點，聽眾無

法快速理解

待改進

1-5 分

沒有清楚條

列，無邏輯

內容貧乏沒

有案例和作

法

口語沒有條

件，無法明

確表達意

義，聽眾不

知重點且無

法理解

▲參考/改寫自：柳玉清(2015)大學生專題報告 Rubrics

之發展與成效評估：以人力資源管理相關課程為例

以專題報告評量指標 1 與 2 為例，評量指標 1 為整

體型 Rubric 形式，指的是就學生整個學習表現，

明例達成的質性描述，包含「優、佳、尚可、待改

進」。而評量指標 2 進一步將專題報告細分多個重

要指標項目，並訂定各自的評量標準（包含等第與

配分），這是分析型 Rubric 形式，相較起來，分析

型 Rubric 讓學生更可以清楚知道自己要努力改盡

的方向。

Rubric 運用於評量工具設計

職能導向課程的精神是「由受訓對象要達到的能力

要求開始設定訓練目標，為了達到訓練目標決定怎

麼教，和怎麼考，每個階段的評量都是在確保學生

學會了，而老師也教對了」。很多人反應職能導向

課程在評量設計的困難點，可能的原因可能來自：

舊有在職訓練對評量的要求不高；訓練課程長度有

限，只好精簡評量部分；外聘授課講師僅就訓練機

構要求主題授課，並不了解訓練機構與受訓學員的

需求；長期以來，辦訓單位在規劃訓練課程時，並

沒有進一步考量評量工具的設計，評量方式由授課

老師主觀判定…等等。

這裡介紹 Rubric 評量指標，並不是要套用整個

Rubric 學理，但可以將 Rubric 概念融入於職能導向

課程評量工具設計中，以上一期【相關知識／職能

導向的培訓是證明老師教對了，學生學會了《由職

能單元資源規劃課程與評量》】為例：

黑皮連鎖餐飲公司的人資小夜，選擇「在餐旅業提

供顧客服務」（詳細內容請至 iCAP 網站-職能單元資

源查詢）這項 iCAP 職能單元資源，作為新進外場

服務員職能之一，發展 12 小時客戶服務培訓課程

並依據課程內容和教學方法設計以下評量：

單元名稱 課程內容 配合課程內容

和教學方法

使用的評量方式

因應評量

方式使用

的評量工

具/成果

證據

前測：

訓前 1 週由外場服

務員直屬主管觀察

客服表現

觀察檢

核表

單元 1 黑

皮以客為

尊的客戶

服務

先帶新進

外場服務

員認識客

戶服務的

意義與價

值

單元 2 學

習聽話與

說話，是

客服人員

一輩子的

功課

教傾聽和

溝通，也就

是如何聽

話和說話

回應

單元進行中，安排

模擬情境，由授課

講師觀察外場服務

員表現，並進行個

別面談，了解外場

服務員的學習狀況

觀察檢

核表

講師回

饋

單元 3 不

打不相識

－嫌貨才

是買貨人

教怎麼處

理客訴和

填報公司

客訴回報

系統

單元結束後，透過

實際案例分析，確

認外場服務員回應

與管理客訴問題，

以及填報客訴系統

是否標準化

個案分

析檢核

表

… …

▲

5

參考資源

運用評量指標，可以把不容易量化或較複雜的學習

成果具體呈現。讓學生對學習成效更有感，而不只

是知道我考了 90分，90分和 85分的差別在哪裡？

透過 Rubrics，學生可以知道現在評量結果不好，

以後如何改進。

運用 Rubrics 來設計評量，參考 Rubrics 設計評量工

具前，建議可以先參考現有 Rubrics 範例，再視實

際情境調整。以下為一些 Rubrics 範例網站，讀者

也可以於線上自行建立專屬的 Rubrics。

iRubric http://www.rcampus.com/rubricshellc.cfm?mode=gallery&sms=publicrub

Rubistar

http://rubistar.4teachers.org/ Rubric Maker

http://recipes.tech4learning.com/index.php?v=pl&page_ac=view&type=tools&tool=rubricmaker

以單元 2 評量為例，如何設計外場服務員觀察檢核

表呢？

1.列出評判特徵：由評量設計人員（這裡通常都是

由授課講師擔任）依教學經驗決定好與不好的學生

作品類型，找出這些特徵，把這些特徵整合成重要

指標項目。

以外場服務員觀察檢核表來說：好的外場服務員

特徵可能包含「有禮貌詢問客戶點菜者是誰，將菜

單打開給客戶，並遞送菜單；能適時推銷與介紹招

牌菜色；填好菜單並進行複述與客戶確認」等。

2.定義評量標準：訂定該評量各個指標項目的評

分，包含等第與配分）。

以外場服務員觀察檢核表來說：各項指標包含

「送菜單/進行點菜；推銷；記錄內容/開單」。

3.建立評量指標：完成評量指標，並於評量場合告

知學生。

以外場服務員觀察檢核表來說：依各項指標建立

評量指標，可以加上各項指標權重。

評分 標準/描述

送菜單/進行

點菜

(30%)

推銷

(40%)

記錄內容/

開單

(30%)

優

8-10 分

有禮貌詢問客

戶點菜者是

誰，將菜單打

開給客戶，並

遞送菜單

適時推銷與

介紹招牌菜

色，掌握菜色

知識，能完整

回應客戶詢

問的菜色

填好菜單並

進行複述與

客戶確認，

記錄上菜時

間，檢送廚

房

佳

4-7 分

有將菜單打開

給客戶，並遞

送菜單

有進行推銷

與介紹，但無

法完全掌握

菜色

填好菜單沒

有進行複述

待改進

1-3 分

沒有將菜單打

開給客戶。

無法進行推

銷

無法完整記

錄菜單

▲筆者自行設計，僅供作參考

4.修正評量指標：經學生回饋後，進行修訂以完善

該評量指標。

▲

6

案例交流分享

職能應用

政府近年積極推動職能發展與應用，各部會自發性發展產業人才職能基準，提供產業發展職能導向課程

參考依據，本期將著眼於取得 iCAP 認證課程之「傳統整復推拿、連鎖餐飲」兩個領域，由職能發展邁

向職能導向課程的規劃，一步一腳印孕育產業需要的即戰力。

衛生福利部 104 年自行建構完從事傳統整復推拿職能基準後，隔年以輔導計畫協助四個工（協）會應用

傳統整復推拿初級技術員職能基準發展職能導向課程並取得 iCAP 認證。106 年以「提升民俗調理從業素

質計畫」辦理法規教育宣導，課程試辦第一年總計 1,748 人參加完訓，第二年增加為 3,736 人，今年邁

入第三年，總計 7,498 人。後續預計規劃民俗推拿教育訓練系統，訂定傳統整復推拿初級技術員職能基

準發展所需的完整職能導向課程，至少涵蓋 8 個單元 246 小時以上的課程時數。規劃民俗推拿教育訓練

制度，並朝證照化發展，計畫兩年後與勞動部共同推動民俗調理業傳統整復推拿技術士技能檢定考試。

中國生產力中心近年來積極透過政府評流程提升辦訓能力及品質，自 104 年選擇人力需求迫切的連鎖餐

飲業導入職能，統整產業需求的能力規格，著手規劃「連鎖餐飲業區域主管（四級）職能課程-新進區域

主管基礎課程、連鎖餐飲業店主管職能課程-高績效店長班」兩門職能導向課程。

職能應用如同育種，只要願意耕耘，將會看到開花結果的一天，以下是關於這兩個領域職能應用的報導。

7

老手技 新職能 衛福部領頭

首推傳統整復職能導向課程

衛生福利部中醫藥司專員 賴芳林／中華民國傳統整復推拿師職業工會全國聯合總會理事長 胡震亞／

中國傳統民俗調理協會理事長 黃鯤忠／社團法人中國傳統整復療法協會理事長 童國棟／

中華民國經絡鬆筋整體健康協會執行長 張克群 口述

「職能基準發展與應用推動計畫」專案辦公室 採訪整理

民俗調理市場 年產值逾 40 億

衛生福利部（以下簡稱：衛福部）統計，截至 105

年 2 月，全國約有 20 萬人從事民俗調理業。民俗

調理意指在不涉及醫療行為下，運用傳統運動法、

民俗推法及拿法等手技，對人體皮表、骨骼、肌肉

施以物理性刺激，達到紓解筋骨、消除疲勞的目的，

舉凡傳統整復推拿、按摩、腳底按摩、拔罐、刮痧

以及青草膏等，皆是民俗調理的範疇。國內目前有

超過 4800 家業者登記營業，年產值已突破 40 億

元。

衛福部中醫藥司專員賴芳林（以下簡稱：賴專員）

表示，目前民俗調理業開放登記行業別包括傳統整

復推拿業（以下簡稱：民俗推拿）、腳底按摩業、

按摩業及經絡調理業四類。而中醫藥司除民俗調理

業之外，同時也管理中醫業務，兩者在是否涉及醫

療行為的認定上長年爭議不休，加上民俗調理業派

別眾多，訓練及收費方式各異，因此中醫藥司自

104 年起建置傳統整復推拿初級技術員職能基準，

發展傳統整復推拿人員所需具備的知識、技能與態

度，整合不同門派，同步朝促進民俗調理產業發展

與創新的方向邁進。

國內民俗調理業派別眾多，衛生福利部中藥司首度整合民俗調理業，推出傳統

整復推拿初級技術員職能基準發展職能導向課程，建立完整的整復推拿訓練制

度，未來計畫與勞動部共同推動民俗調理業傳統整復推拿技術士技能檢定考

試，讓老手技朝證照化、產業化發展，進而與國際市場接軌。

推動進程

104

105

106

自行建構傳統整復推拿

初級技術員能力規格

以輔導計畫協助四個協會

應用職能基準發展職能導

向課程，取得 iCAP 認證

以「提升民俗調理從業素質

計畫」辦理法規教育宣導 預計規劃民俗推拿教育訓

練系統，訂定傳統整復推

拿初級技術員職能基準發

展所需的完整職能導向課

程，至少涵蓋 8個單元 246

小時以上的課程時數

後續

▲

8

過去民俗調理相關協會所辦理的訓練課程收費價

格混亂，雖同樣掛有「課程經衛福部允可辦理」的

聲明，部分協會四天收費在一萬元到三萬元不等，

導致學員上課後發現收費落差大，或上完課卻未必

能進入職場等情形。適逢政府推動職能基準發展與

應用，期望各部會在 104 到 106 年間，每年至少建

置一項產業人才職能基準，民俗調理業傳統整復推

拿初級技術員成為衛福部第一項建置的人才職能

基準。

在職能基準建置完成後，衛福部接著推動職能基準

應用，賴專員正是傳統整復推拿初級技術員職能基

準發展職能導向課程的背後關鍵「推手」。「真的弄

很久！」賴專員直言。與其他部會不同的是，衛福

部透過輔導方式讓產業界有心參與的辦訓機構一

起同心協力，自 105 年起輔導中華民國傳統整復推

拿師職業工會全國聯合總會、中國傳統民俗調理協

會、中國傳統整復療法協會、中華民國經絡鬆筋整

體健康協會四家辦訓機構，把發展出來的職能導向

課程放進常態開課的機構，成為第一批「先發種子

部隊」。

各派異中求同 追求最大公約數

▲民俗調理業各家派別手法多元 圖／中國傳統整復療法協

會提供

衛福部領頭有兩大原因：一是長期以來，中醫師與

物理治療師相關團體，對於傳統整復推拿與中醫有

部分重疊感到擔憂，透過職能基準的建置，將可能

涉及醫療業務的內容進行較明確的區分。再者，若

委外進行研究案，即使等到研究結果出爐，快則一

年，結果也可能不合用，「由衛福部到工研院接受

職能分析與職能導向課程相關訓練，回來自行發展，

約能省下一年時間，效率較高。」

民俗調理業門派眾多、手法不同，成為建置職能基

準中的一大門檻。賴專員表示，在建置過程中，雖

對此面臨很大的困擾，但先讓各團體各自表述技巧

手法的特殊性，再逐漸找出各家共通的手法，比如

有的門派是七大手法，有的是六大手法，統合起來

約有可細分為十個基礎手法，「才能夠異中求同，

同中求異。」

民俗調理業相關協會不得不追求最大公約數的原

因，還有門外的中醫團體，成為他們生存的一大阻

力。中醫團體反對他們的存在，如果職能基準尚未

建置完成，更別提未來的技能檢定考試，業者自己

吵成一團，「你們自己不團結，怎麼面對中醫師團

體呢？」

中華民國傳統整復推拿師職業工會理事長胡震亞

（以下簡稱：胡理事長）表示，各家派別手法多元，

一致的目的就是舒緩不適，雖然學員可能因為跟隨

的老師不同，有自己的一套基本常用手法應用，但

手法可以並存，並非一成不變。他舉例，派別手法

刮痧 拔罐

中華民國傳統整復推拿師職業工會

全國聯合總會

傳統整復推拿初級技術員職能基

準導向課程

中國傳統民俗調理協會

四肢調理整復推拿(上肢部調理)

社團法人中國傳統整復療法協會

傳統整復推拿初級技術員職能基

準單元課程

中華民國經絡鬆筋整體健康協會

傳統整復推拿初級技術員職能基

準單元課程

傳統整復推拿初級

技術員職能基準

▲

9

如同交通工具，要抵達目的地，可以選擇走路、騎

車、渡河、搭機等方式，「真正關鍵是走對方向。」

早年傳統整復透過師徒傳承技術，有的師傅一生只

會用騎車一種交通工具，即使碰到水路依舊騎車，

所以建立職能基準，對學員、消費者都有益處。

衛福部 104 年建構完從事傳統整復推拿這個角色

的能力規格後，隔年（105 年）以輔導計畫協助四

個工（協）會應用傳統整復推拿初級技術員職能基

準發展職能導向課程，並送 iCAP 認證（職能導向

課程品質認證）。106 年以「提升民俗調理從業素

質計畫」辦理法規教育宣導，後續預計規劃民俗推

拿教育訓練系統，訂定傳統整復推拿初級技術員職

能基準發展所需的完整職能導向課程，至少涵蓋 8

個單元 246 小時以上的課程時數。

課程內容 法規教育最重要

過去民俗調理業時常因為宣稱療效，如宣稱坐骨神

經炎、五十肩等病症都能矯正，違規醫療廣告屢遭

檢舉。站在衛福部立場，這正是訂定職能基準需要

納入的首要規範。賴芳林指出，傳統整復推拿初級

技術員職能基準第一個單元叫法規教育，分為三階

段共 18 小時，是大專院校的 1 學分，「第一個法規

最重要，我們怕業者違法，必須先讓他們知道法律

規定是什麼，未來在業界才能守法，接著才能談技

術能力與整體服務品質，否則技能好、服務好都是

違法的。」

胡理事長表示，除法規外，課程大綱還包括作業場

所營業衛生與安全教育、工作倫理與顧客服務、簡

易生理與解剖學、基礎經絡理論、傳統整復推拿基

本常用手法、傳統整復推拿全身調理手法、刮痧與

拔罐調理、習用青草膏、泥基礎包紮手法、傳統整

復推拿從業實務及最後的綜合演練與評量。

工作倫理與顧客服務課程中，就包括人際關係與溝

通技巧，胡理事長指出，「很多問題其實都是溝通

問題，客戶的溝通服務很重要。」比如拔罐、塗青

草膏是否需要把衣服撈起來，靠近胸、腹、鼠蹊、

恥骨等部位較為敏感，如今較多的作法是盡量避免

不碰觸，否則不只需要溝通，還需要成功的溝通，

否則可能會惹上性騷擾嫌疑。

衛福部統計，課程試辦第一年總計1,748人參加完

訓，第二年增加為3,736人，今年邁入第三年，總

計7,498人。參加人數每年倍增的主因，是業界看

到規劃制度與實質訓練後，對營業場所有所幫助，

也提高消費者去這些商家消費的意願，自然就提高

學員主動受訓的意願。

一開課就額滿 市場人才缺口大

中華民國經絡鬆筋整體健康協會發展的是「傳統整

復推拿初級技術員職能基準單元課程」，執行長張

克群（以下簡稱：張執行長）指出，單元課程為

50 個小時，與過去的產投課程差異很大。經絡鬆

筋整體健康協會過去承辦產投課程，由協會自行提

計畫、設計課程，再送勞動部審核。而 iCAP 課程

在前年七月底開課，當時邀請業界與學者進行課程

設計與討論，不僅規劃上較為嚴謹，還囊括過去所

沒有的法規、急難救助、禮儀等面向，「為的就是

學員結訓後可直接就業。」

張執行長指出，經絡鬆筋整體健康協會目前只有前

年（104 年）開過一班 20 人，但現階段還有五班

的課程正在進行中，以前年為例，學員高達八、九

成表示滿意，認為課程具有系統性，對通過認證的

iCAP 課程也具有較高的認同感，並從客戶回饋中

得到較多的肯定，客源變得較為穩定。

中國傳統整復療法協會同樣發展「傳統整復推拿初

級技術員職能基準單元課程」，理事長童國棟（以

下簡稱：童理事長）表示，過去是開辦產投課程，

105年七月種子班開辦後，準備明年在嘉義、台北、

高雄開課，目前單元課程為140小時，計畫未來上、

下年各開一班，並新增 B 單元，補足 246 小時，

讓這門課變成培訓傳統整復推拿初級技術員的完

▲

10

整職能基準課程。

童理事長指出，第一期的高雄班開辦，有 30 名學

員上課，其中 5 名為自費學員，每次上課的出席率

都是全員到齊。iCAP 課程第二期預計明年正式開

辦，今年已經有許多人詢問登記。以過去的產投經

驗，開放報名當天就額滿，學員若能在課堂上真正

學到東西，進階回訓率高達九成，「名額甚至要用

搶的，還有學員抱怨報不進來。」

手技精進 客人變老點

▲完整的培訓有效提升專業技能 圖／中國傳統整復療法協

會提供

熱烈的報名程度，其實反映了就業市場的缺口。張

執行長指出，高齡化、少子化是台灣社會現況，民

眾對長期照護、復健、預防保健及健康促進的需求

增加，主計處 104 年事業人力僱用狀況調查結果綜

合分析書指出，保健服務業空缺人數為 8,549 人、

現有員工技能不符人數為 7,066 人、僱主招募員工

求職者工作技能不符所需高達 43%。從業人員培訓

管道不一，專業能力良莠不齊，若能建立完整的培

訓管道，將有效提升專業技能、知識與服務品質，

帶動相關專業人才就業成長。

中國傳統民俗調理協會發展「四肢調理整復推拿職

能基準單元課程」，看準現代人頻繁使用 3C 產品，

常有肩頸痠疼、手部勞損的情況，上肢部調理服務

需求增加，鎖定上肢部調理規劃單元課程。中國傳

統民俗調理協會理事長黃鯤忠（以下稱：黃理事長）

指出，第一批去年七到九月上課的學員，採 11 人

小班制，鎖定至少有一年從業經驗的學員，透過逐

一指導，讓學員能更完整的學到上肢調理的精髓。

從市場最需要的點開始，再由點到線到面，逐步發

展到全套職能導向課程，以求更貼近市場。

對於派別各異，黃理事長認為「異中可求同，同中

也可容異」，從基礎的共通標準出發，最終仍須回

歸市場需求面來思考，學員需要學習的內容是什

麼」。他指出，不管派別手法，其實最終可以把客

戶需求處理好最重要，「畢竟客戶上門，就是為了

可以得到放鬆紓緩」。有學員把在課程中學到上肢

調理技巧應用在工作中，因技術明顯提升，讓客人

變業界稱「老點1」的忠實客戶。還有學員過去雖

為從業人員，但對於全身基本的穴道及力道掌握度

不夠瞭解，在學完上肢部調理職能基準單元課程後，

能更清楚掌握穴道、肌肉、骨骼、軟組織上的運用

手法與施力度。

月入十萬不是夢 技能檢定兩年後開辦

國內養生館林立，按摩、推拿是外國旅客來台熱愛

的行程。胡理事長分析，傳統整復從業人員中，有

不少人來自中年轉業狂潮，市場商機潛力大，在養

生館工作的從業人員，月收入多半約在七到八萬間。

黃理事長指出，肩頸放鬆的市場需求大，除了現代

人的工作型態外，外國觀光客來台，最受歡迎的第

一位是腳底按摩，第二位就是肩頸放鬆，深具市場

潛力。

衛福部規劃民俗推拿教育訓練制度，並朝證照化發

展，計畫兩年後與勞動部共同推動民俗調理業傳統

整復推拿技術士技能檢定考試。賴專員指出，技術

士技能檢定的報考資格與考試規範，入門者要完成

iCAP 課程才能報考，下一階段將鎖定腳底按摩，

進行職能基準及職能導向課程，逐步讓民俗調理業

更具制度化。

1 老點：眷村方言，即老顧客、老主顧。

▲

11

打通中高階主管經營管理任督二脈

連鎖餐飲職能導向課程

中國生產力中心創新事業部通路拓展組管理師陳雅鈴 口述

「職能基準發展與應用推動計畫」專案辦公室 採訪整理

民以食為天 餐飲業逆勢成長

走進中國生產力中心會議室，管理師陳雅鈴（以

下稱：陳管理師）正將「靠臉吃飯」的消息，轉

貼在多個 LINE 群組當中，這項由支付寶推出的「刷

臉支付」服務，不僅展現生物識別技術的商業應

用，更象徵餐飲業當前正面對新支付時代的來

臨。

陳管理師出身餐飲業，熟悉餐飲業領域，轉戰中

國生產力中心後，在總經理以及部門主管大力支

持下，以業界資歷為基礎，成為「連鎖餐飲業店

主管職能課程-高績效店長班」，以及「連鎖餐飲

業區域主管（四級）職能課程-新進區域主管基礎

課程」背後的推手，除了培訓內容，課後她秉持

分享的熱忱，把所關注的餐飲業消息，透過 LINE

群組發送給上過課的學員，協助學員掌握業界最

新脈動。

「民以食為天」餐飲業歷來在台蓬勃發展，財政

部統計，民國 99年的餐飲業營業額為 2,903億元，

去年全年已達 4,394 億元，增幅來到近五年新高，

年增 3.6%。即使民國 102 年受到一連串食安事件

影響，餐飲業依舊以每年約 3%到 4%的比例逆勢成

長。

國內 19 歲以上單身人口多達千萬，聯合利華飲食

策劃過去進行「台灣外食族飲食調查」報告顯示，

國人一星期有超過一半的外食用餐次數，就上班

日來說午餐外食次數平均有 4.2 次，晚餐則是 3.3

推動進程

104

105

106

盤點產業迫切需求，發展

連鎖餐飲業區域主管職

能，並規劃職能導向課

程，取得 iCAP 認證

台灣餐飲業連鎖化當道，看準連鎖餐飲業成長發展潛力及主管人才培訓需求藍海，

中國生產力中心開發兩門店長及新進區域主管職能課程，讓他們應用更精準的分析

能力，突破經營盲點，協助連鎖餐飲業業績更上一層樓。

接續發展連鎖餐飲業店

主管職能，並規劃職能導

向課程，取得 iCAP 認證

學員反應良好，持續開班，眾多

民眾熟悉如欣葉、四海遊龍、麥

味登、勝博殿等連鎖餐飲，都有

中高階主管參訓。

▲

12

次，外食預算幾乎占年收入約三分之一，少子化、

雙薪家庭成長增加外食誘因，促使餐飲業發展。

外食族、觀光客成長 增加餐飲人才缺口

國外來台旅客近年在交通部觀光局推動下持續成

長，觀光局統計，民國 104 年全年來台旅客已突

破千萬大關，105 年持續成長。以每人每日的旅館

外餐飲費 33.34 美元乘以總來台旅人數計算，總金

額近30億美元，約為台灣餐飲市場貢獻新台幣900

億元，擴增餐飲業市場規模。

近年台灣餐飲業進軍大陸市場大有斬獲，中國連

鎖經營協會發布的中國特許連鎖百強中，永和豆

漿、兩岸咖啡、快樂檸檬、上島咖啡、德克士、

迪歐餐飲等台灣餐飲業者，與肯德基、全聚德等

同列百強。

「在餐飲業發展趨勢下，過去以中小企業為主的

台灣餐飲市場，出現大型化、連鎖化趨勢。」陳

管理師指出，中小型餐飲業者面對管理與品牌塑

造難度高，營業規模不易成長，股權與公司治理

混亂等問題，連鎖加盟經營型態的連鎖化發展近

年成長幅度高，造成餐飲業人力需求增加，中高

階主管能力的養成及培訓更為重要。

承上啟下 中高階策略思維大不同

「連鎖飲料店擴張快速，主管平均年齡低，二十

多歲就可能掌管上百家店。」陳管理師表示，餐

飲業從業人員隨著店數攀升，人力需求也持續成

長，行政院主計處統計，國內餐飲業家數在過去

五年逐年增加，自 100 年僅 10 萬 6,287 家，成長

至 104年的 12萬 4,124家，五年間成長率為 16.78%，

從業人數也不斷成長，103 年已突破 30 萬人，104

年更達 32 萬人。

▲餐飲業家數逐年成長

不過，人力需求的增加，同時意味著中高階主管

能力養成的重要性。陳管理師指出，許多店長、

區域主管擁有豐富的實務經驗，但往往缺乏有系

統的培訓課程，尤其店長、區域主管是連鎖餐飲

業成長轉型的關鍵人才，「如何將策略思維從單

店的營運管理到區域化的整體面運籌帷幄，重點

在於連結總部與單店中的樞紐，中高階主管肩負

承上啟下的關鍵角色。」

陳管理師指出，中國生產力中心在課程設計前，

先就餐飲業區域主管職務進行職能需求分析，設

立課程發展的訓練目標，也就是餐飲業區域主管、

店長在產業就業時須具備的職能。104 年先針對連

鎖餐飲業區域主管規劃職能課程，105 年至今已開

過 4 班，每班約 15 到 30 人，甚至有欣葉、布列

德等企業包班，進行「量身打造」的企業內訓；

連鎖餐飲業店主管職能課程則從今年啟動，至今

開過 2 班。

店長職能 社群、行銷一把罩

過去餐飲業中高階主管的在職訓練，多半以單一

主題進行，結果往往造成企業意識到中高階主管

缺行銷經驗時補行銷課程、社群媒體當道則進行

媒體操作訓練等，缺乏整體規劃。陳管理師說，

「職能導向課程的最大優勢，便是針對職務所需

通盤考量，並確實進行成果驗收」。很多學員回

饋「我們過去不曾接受如此紮實的成果評量」，

雖然分析商圈、解讀與診斷管理報表，抑或提出

營運績效改善方案，無形加重課程負擔，同時也

真正精進工作需要的能力。

以 30 小時的新進區域主管基礎課程為例，課程內

容包括訪店技巧、立地商圈分析與經營、管理報

表分析、領導與激勵、溝通與表達等，最後進行

個案公司立地評估、管理數據分析及訪店診斷及

建議改善，作為成果評量。

而 30 小時的高績效店長班，包括管理報表分析與

應用、數位行銷與社群經營、服務提升與優化，

最後針對門店營運績效，提出實際的改善方案。

陳管理師指出，許多學員回饋，發現財務報表分

析尤其受用，透過數據理解比率、趨勢及差異分

析，並進行目標管理。

餐飲數(家)

時間(年)

▲

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報表分析 營業額成長有依據

三澧企業公司在台引進 BELLINI CAFFE’、Bellini

Pasta Pasta、MoMo Paradise、天吉屋多家連鎖餐

飲，兩年來陸續將多位品牌經理送來培訓，還有

店長自費受訓，三澧企業營運部經理鄭閔中（以

下稱：鄭經理）就是學員之一。

「過去餐飲業主管在培訓上多為師徒制，缺乏外

界師資及系統化訓練，速度也較緩慢」。鄭經理

指出，中國生產力中心訓練品質有口碑，「連鎖

餐飲業區域主管（四級）職能課程-新進區域主管

基礎課程」納入豐富的業界、學界講師資源，具

備理論與實戰經驗，課程內容全面性，並貼近現

場營運管理需求。

透過課程所學，鄭經理分析 BELLINI Pasta Pasta 頭

份店經營情況，透過報表發現營業額異狀，客單

價雖然持平，來客數卻有下滑趨勢。檢視及分析

異常狀況後，鄭閔中發現商場整體來客數下降，

加上附近同性質的外部競爭激烈，決定採取推出

優惠套餐、強化招牌及集點等一系列行銷活動，

在初期先做了更改套餐活動對症下藥改善後，營

業額走勢躍升了 5%，由上半年的平均業營額達成

率 81.9%，提升為 86.9%。

陳管理師指出，這兩門針對連鎖餐飲業重點人物

－店長與區域主管課程能成為業界口碑關鍵因素

在於：在前期真正盤點產業對這兩個角色真正的

需求，在課程規劃也針對這些能力設計內容，最

後的成果評量也一一對應到課程內容，讓學員在

課程中學到的東西直接可以用在工作崗位上。這

是職能導向課程真正的意義，也是中國生產力中

心在導入這兩門課程的初衷！

在這樣的堅持下，結訓學員回到職場有了質的改變，

讓公司接二連三派訓，如民眾熟悉的欣葉、四海遊

龍、麥味登、勝博殿等連鎖餐飲，都有中高階主管

參與餐飲業店長、區域主管職能課程，甚至有創業

老闆自己上完區域主管課程，自掏腰包讓店長來受

訓，只為了該店長們有共同語言能一同成長。

有了連鎖餐飲業職能導向課程開發能力，陳管理

師也因應特定企業需求，調整包裝課程內容，提

供客製化的職能導向課程服務。「在嘗試將職能

導入訓練課程後，接下來我們把這樣的經驗用在

公司其他的訓練課程，我們自許往後不斷地提升辦

訓能力及品質」陳管理師這麼回應。

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