e-commerce en ecuador: estado actual y sus...

Maestría en Gestión de Servicios Tecnológicos y de

Telecomunicaciones

E-COMMERCE EN ECUADOR: Estado actual y sus

perspectivas de crecimiento

Análisis de las variables que influyen en el comportamiento del consumidor de la ciudad de

Guayaquil en su adopción de las compras online

Lat. Elaine Andrade Cevallos

[email protected]

Director de Tesis Ing. Enrique Hofman

Julio 2014

mailto:[email protected]

“E-COMMERCE: La revolución está

recién empezando” Kenneth C. Laudon

“E-COMMERCE: Una joya escondida

en América Latina” A. T. Kearney

“E-COMMERCE: este tipo de comercio

va creciendo muy rápido en Ecuador” Marcos Pueyrredon

A mis hijos Jorge Alberto y Vanny Elaine,

A mis nietos Ricardo y Vanny ;

quienes desde el día que nacieron han sido mi motivo, razón y fuerza

para seguir siempre con rectitud y perseverancia,

siendo para ellos ejemplo de vida

AGRADECIMIENTOS

A Dios Señor y Dador de vida.

A mi Padre Jorge Andrade, quien ya no está físicamente conmigo, pero su

recuerdo y todas sus enseñanzas están presentes cada segundo de mi vida.

A mis hijos Jorge y Vanny, por esa sonrisa de apoyo que me daban cuando nos

comunicábamos por skype, fuerza suficiente para alcanzar esta meta.

A mi madre Aura de Andrade, mi hermana Ivonne, mis sobrinos Ivoncita,

Andrés, Cristopher y por supuesto a mi adorado Christian, quienes siempre estuvieron

pendiente de mis estudios.

A la Abgda. María Elena Pontón de Ordeñana, Gerente General de Global

Sociedad Financiera, por apoyarme siempre en cualquier actividad que signifique mi

superación profesional.

A todos mis profesores de MGSTT por sus sabias enseñanzas.

A las Coordinadoras del Posgrado, Catalina Jack y Mariana Sánchez que con sus

sonrisas me hicieron comprender que siempre podía contar con ellas

Al Director del Posgrado, Ing. Enrique Hofman,, por su apoyo, orientación y

motivación en el desarrollo de mi tesis y estar siempre listo a darme una solución a

cualquier eventualidad que se me presentara durante el cursado de la maestría.

A mis amigos Ecuatorianos, a mis amigos Argentinos y a mis compañeros de

MGSTT, quienes con su apoyo incondicional me dieron fuerza para continuar.

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................ 17

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 10

1.1 PROBLEMA ........................................................................................................................... 10

1.1.1 Planteamiento del problema ...................................................................................... 10

1.2 CONTRIBUCIÓN E IMPORTANCIA DEL E-COMMERCE ............................................................. 11

1.3 OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 13

1.3.1 Objetivos generales y especificos ............................................................................... 13

1.3.2 Alcance ....................................................................................................................... 13

1.3.3 Hipótesis de trabajo ................................................................................................... 14

1.3.4 Preguntas de la investigación .................................................................................... 14

1.4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................. 14

1.5 PRINCIPALES VARIABLES DE ANALISIS .................................................................................. 14

1.6 DEFINICIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN .......................................................................... 15

1.6.1 Primarias .................................................................................................................... 15

1.6.2 Secundarias ................................................................................................................ 15

2. E-COMMERCE (COMERCIO ELECTRONICO) ............................................................ 16

2.1 DEFINICIÓN Y MODELOS DE NEGOCIOS EN E-COMMERCE ..................................................... 16

2.2 ESTRATEGIA DE E-COMMERCE ............................................................................................. 19

2.3 PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE E-COMMERCE ................................................................... 22

2.4 CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE E-COMMERCE ....................................... 23

2.5 PROCESOS EN E-COMMERCE ................................................................................................. 26

2.5.1 Oferta ......................................................................................................................... 27

2.5.2 Compraventa .............................................................................................................. 27

2.5.3 Seguridades ................................................................................................................ 28

2.5.4 Medios de pagos ......................................................................................................... 29

2.5.5 E-fulfillment en el proceso de logistica ...................................................................... 31

2.5.6 Marketing online ........................................................................................................ 33

2.5.7 Servicio al cliente ....................................................................................................... 34

3. ESTADO DEL ARTE DEL E-COMMERCE ...................................................................... 34

3.1 EN EL MUNDO Y EN LATINOAMÉRICA ....................................................................... 34

3.2 EN ECUADOR ..................................................................................................................... 38

3.2.1 Impacto de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos sobre el E-

Commerce .................................................................................................................. 38

3.2.1.1 Factores políticos ........................................................................................................ 38

3.2.1.2 Factores económicos ................................................................................................... 43

3.2.1.3 Factores sociales ......................................................................................................... 43

3.2.1.4 Factores tecnológicos .............................................................................................................. 46

3.2.2 Estado actual del entorno competitivo del e-Commerce en Ecuador ............................ 49

3.2.2.1 Amenaza de nuevos participantes .......................................................................................... 50

3.2.2.2 La rivalidad entre tiendas online existentes ............................................................................ 51

3.2.2.3 Amenazas de productos sustitutos ........................................................................................... 51

3.2.2.4 Poder de negociación de compradores .................................................................................... 52

3.2.2.5 Poder de negociación de proveedores ..................................................................................... 52

3.2.3 Difusión y curva de adopción de productos tecnológicos en Ecuador ....................... 53

3.2.4 Estrategias de E-Commerce de las principales tiendas online ecuatorianas ............. 63

4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR RETAIL ..................... 69

4.1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR OFFLINE .................................................. 69

4.1.1 ROPO: Research Online–Purchase Offline (investigar online-comprar offline) ....... 70

4.1.2 DOROPO: Discovery Online–Research Online–Purchase Offline (descubrir online–

investigar online–comprar offline) ............................................................................. 70

4.1.3 Comportamiento del consumidor offline en Ecuador ................................................. 70

4.2 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE .................................................... 71

4.2.1 Estado del arte sobre comportamiento del consumidor online en Latinoamérica ...... 73

4.2.2 Estado del arte sobre comportamiento del consumidor online en Ecuador ............... 77

5. VARIABLES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

EN SU ADOPCION DE LAS COMPRAS ONLINE ................................................................ 80

5.1 ENCUESTA SOBRE COMPRAS ON-LINE EN GUAYAQUIL....................................... 81

5.2 RESULTADOS OBTENIDOS ............................................................................................ 83

5.2.1 Ha visitado portales de tiendas on-line para ............................................................. 84

5.2.2 Cree que existe una buena difusión de las tiendas online ecuatorianas .................... 86

5.2.3 Ha efectuado compras online? ................................................................................... 87

5.2.4 Que productos ha comprado online? ......................................................................... 89

5.2.5 Frecuencia de compra online ..................................................................................... 90

5.2.6 Ha comprado en tiendas online de: ............................................................................ 92

5.2.7 Que experiencia tuvo en la compra en tiendas online de Ecuador ............................ 94

5.2.8 Porqué no ha realizado compras online en Ecuador ................................................. 96

5.2.9 Qué problemas tuvo o cree que tendría en la compra online ..................................... 98

5.2.10 Por qué compró o compraría en tiendas online del exterior .................................... 101

5.3 CUMPLIMIENTO DE LA HIPOTESIS ........................................................................... 102

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................................................. 100

6.1 FUTURAS LINEAS DE INVESTIGACION .................................................................... 114

7. BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 116

8. ANEXOS ..................................................................................................................................... 124

ANEXO 1INDICE DE FIGURAS .............................................................................................. 124

ANEXO 2 ENCUESTA SOBRE COMPRAS ONLINE EN ECUADOR .................................. 128

ANEXO 3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA ....................................................................... 131

TOTALES GLOBALES POR PREGUNTA ............................................................................. 131

TOTALES POR NIVEL SOCIO-ECONÓMICO SEGMENTADO POR EDAD, SEXO Y

EDUCACION ......................................................................................................................... 133

RESUMEN EJECUTIVO

El Comercio Electrónico o E-Commerce está teniendo una gran expansión en el

mundo. Mejor infraestructura tecnológica en los pueblos, una mayor adopción de internet

fija y móvil en la población, opciones de pago con mayores seguridades y mejores

métodos logísticos hacen que el E-Commerce B2C vaya ganando terreno a las ventas

tradicionales del sector retail.

Se espera que a fines del 2014 sus ventas superen los 1,5 billones de dólares, con

una tasa de crecimiento para los próximos años de dos dígitos.

En Ecuador, país con 16.028.956 habitantes a Mayo 2014, el Gobierno Nacional ha

implementado la estrategia Ecuador Digital 2.0 para promover el conocimiento de la

Tecnología en la población como punto importante para el progreso del país.

Dentro de esta estrategia está el proyecto del Plan Nacional de Desarrollo de Banda

Ancha que va dando grandes resultados en tecnologías relacionados con el e-Commerce:

65% de usuarios conectados a internet a fines del 2014 y se espera el 75% en el 2017;

aumento del tendido de fibra óptica de 35.111 Kms. en relación con 3.500 kms. en el 2006

y un aumento en la velocidad de conexión a internet que le significó ocupar en estos

momentos el primer lugar en la región frente al promedio mundial.

Sobre la telefonía celular la penetración a Mayo 2014 se incrementó un 113,53% en

relación con el 63,2% en el 2006.

Pero Pacificard, emisora de las tarjetas de crédito MasterCard y Visa en Ecuador,

señala que al cierre del 2013 sólo un 9% de las transacciones de compras de sus clientes

son realizadas en internet y de ese porcentaje el 94% pertenecen a compras realizadas en

tiendas online del exterior.

El porcentaje es muy bajo de acuerdo al grado de adopción de internet y de telefonía

celular en la población, por lo que mediante un trabajo de campo con una encuesta

realizada a 384 personas usuarias de internet, de la ciudad de Guayaquil, la capital

Económica de Ecuador, se determinará las barreras que están impidiendo que los

consumidores ecuatorianos se decidan a comprar en tiendas online. Este bajo porcentaje

está influyendo también directamente entre los empresarios ecuatorianos para no lanzar sus

tiendas online.

Con los resultados se recomendarán las estrategias que se pueden seguir para

aumentar la decisión de compra de productos en tiendas online.

Key words: E-Commerce, Comportamiento del Consumidor, Plataforma Tecnológica,

Percepción del Consumidor, Cultura, Estrategia

Universidad de San Andrés

Maestría en Gestión de Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones Elaine Ivette Andrade Cevallos

Programa de Becas “Convocatoria Abierta 2011”

E-Commerce en Ecuador: Estado Actual y sus perspectivas de crecimiento

1. INTRODUCCIÓN

1.1 PROBLEMA

Al cierre del 2013, el 9% de las transacciones de compras de los clientes de

Pacificard, emisora de las tarjetas de crédito MasterCard y Visa en Ecuador, fueron

realizadas en internet, lo que es un mínimo porcentaje en relación con el grado de

adopción de internet y de telefonía celular en el país. De ese porcentaje el 94%

pertenecen a compras realizadas en tiendas online del exterior (Pacificard, 2014).

1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El avance de la tecnología en el ámbito de las comunicaciones, el mayor acceso a

internet, a las redes sociales y la mayor adopción de los teléfonos inteligentes, tablets han

hecho que los hábitos de compra cambien radicalmente.

Todo esto ha llevado a una gran expansión del Comercio Electrónico o E-

Commerce en el mundo. Ahora las empresas grandes y pequeñas tienen presiones

competitivas para sobrevivir en los negocios de hoy, deben estar en línea, deben estar

atento a las experiencias de los pioneros del comercio electrónico y aplicar sus lecciones

para ganar ventas.

Siebel&House (1999, 2001) indicaron que gracias a la tecnología de comercio

electrónico las empresas pueden hacer negocios de cualquier manera que sus clientes

quieren, en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier idioma y moneda. En el

ambiente competitivo de hoy, esa habilidad ya no es sólo una opción, sino una cuestión de

supervivencia empresarial.

Gartner (2013) indica que es un medio clave para las empresas que quieren impulsar

el crecimiento de sus ingresos. Estas empresas deben estructurar estrategias de ventas e

identificar nuevas fuentes de ventajas competitivas que optimicen sus negocios para





brindarles a los usuarios las mejores experiencias de compras en la red, actualmente es

imposible concebir la compra como un proceso uni-canal.

Esta nueva forma de compra según Natasha Pongonis, cofundadora de Social Media

Spanish, trae grandes impactos en las estrategias de marketing, en la publicidad en las redes

sociales, en la actividad logística de entregas de productos (Carbone, 2013).

El E-Commerce ha traído cambios en relación con los comerciantes y los

consumidores. Ahora los comerciantes saben mucho más sobre los consumidores y sobre

sus competidores, tienen información sobre productos, precios y pueden segmentar en

mejor manera su mercado. Los consumidores que realizan compras online se han

convertido en prosumer, no solo consumen sino que están dispuestos a facilitar

comentarios, opiniones, fotos para contrastarlo con la marca o con otros usuarios a través

de las redes sociales, generando ideas y añadiendo valor a la marca.

El desarrollo del E-Commerce en cada país no solo depende de su infraestructura

tecnológica sino también de la velocidad en que se eliminen las barreras en los

consumidores, hay cambios en su comportamiento, es muy diferente al que tiene cuando

compra en una tienda física.

En el Ecuador esta actividad virtual se encuentra aún en pañales (Pueyrredon,

2013), por lo que realizar este trabajo de análisis del comportamiento del consumidor

ecuatoriano permitirá conocer las barreras que impiden aumente su intención de compra

online y así las empresas podrán delinear sus estrategias para tratar de darles las mejores

experiencias y fomentar la participación y compromiso con las marcas.

1.2 CONTRIBUCIÓN E IMPORTANCIA DEL E-COMMERCE

Se estima que las ventas minoristas on-line en Estados Unidos llegarán a $ 370 mil

millones en 2017, frente a los 262 mil millones dólares en 2013 de los cuales

aproximadamente el 25% se realizarán desde un dispositivo móvil (Forrester, 2013).

En los países Europeos llegará a € 191 mil millones en 2017, frente a los 128 mil

millones € en 2013, una tasa compuesta anual del 10,5%





Latinoamérica, está en pleno crecimiento, lo que atrae a gran cantidad de

emprendedores. Se espera que a fines de este año supere los US$100 mil millones en ventas

frente a los US$ 69 mil millones en el 2013. Los niveles de inclusión financiera son bajos

por lo que se presenta como una buena oportunidad para que la población que no cuenta

con tarjetas de crédito pueda realizar compras online y pagar sus compras a través de

programas de dinero electrónico.

Las estadísticas anteriores muestran claramente que es una prioridad competitiva

para las empresas tener este nuevo canal de venta.

Pero en el Ecuador la actividad de E-Commerce no está muy desarrollada, son muy

pocas las empresas que se deciden a tener su tienda online por la falta de adopción que

tiene el consumidor nacional. El comportamiento del consumidor es diferente cuando

compra online que cuando compra en la tienda física.

“Pese a que esta actividad virtual en el país “se encuentra

aún en pañales”, este tipo de comercio “va creciendo muy

rápido” en Ecuador, En 2010, en Latinoamérica cerramos

con 35.000 millones de dólares, y de ese monto, más de 200

millones corresponden a Ecuador” (Pueyrredon, 2013).

Por ese motivo se ha realizado este estudio para llegar a determinar cuáles son las

principales barreras que tiene el ecuatoriano que no permiten que se decida a realizar

compras en este canal de ventas.

Con su análisis se recomendará las estrategias que deberían seguir los empresarios

para aumentar la adopción de comprar online entre los consumidores.

Lo anterior aumentaría la confianza entre los empresarios ecuatorianos para

implementar su tienda online convencidos de que van a tener un buen factor de conversión.

De esta manera las perspectivas de crecimiento del E-Commerce en Ecuador serían

positivas pudiendo mejorar su posicionamiento entre los países Latinoamericanos.





1.3 OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS

El objetivo general del presente trabajo es describir el estado actual del E-

Commerce en el Ecuador y su perspectiva de crecimiento.

Los objetivos específicos determinarán cuál es la perspectiva de crecimiento que

tiene en el país este canal de venta:

Realizar una revisión de la infraestructura de internet y aspectos logísticos

relacionados con el E-Commerce en Ecuador

Realizar un análisis de los factores políticos, económicos, sociales y

tecnológicos; un análisis del entorno competitivo del E-Commerce en el

país con las cinco fuerzas de Porter y revisión de la difusión de las

tecnologías en Ecuador en la curva de adopción de Rogers.

Realizar una trabajo de campo con 384 encuestas tomadas a usuarios de

internet de Guayaquil, para determinar las variables que afectan a no adoptar

la compra online. Para lo cual tomaremos como guía para su elaboración

estudios realizados en algunos países latinoamericanos sobre la adopción del

consumidor online.

Con los resultados obtenidos en la encuesta, recomendar estrategias a seguir.

1.3.2 ALCANCE

La investigación sobre compras realizadas en el mercado minorista online se la

realizará entre usuarios de internet de la ciudad de Guayaquil, la capital económica de

Ecuador segmentando por edad, sexo, educación y clase socio-económica.





1.3.3 HIPÓTESIS DE TRABAJO

Un marketing online agresivo, una mayor capacitación sobre E-Commerce a la

población y el aumento en la confianza en procesos relacionados con las compras

online incrementará su adopción en el país.

1.3.4 PREGUNTAS DE LA INVESTIGACIÓN

Cuáles son las principales barreras culturales para la adopción de compras on-line

que tienen los ecuatorianos?.

Conocer los hábitos de consumo y la intención de compra del Ecuatoriano servirá

para poder dirigirlos a realizar compras online?

La falta de confianza en los portales web de tiendas locales, en la seguridad de las

transacciones online y medios de pagos, en la falta de respaldo de un servicio post-venta y

la logística de entrega del producto son las principales variables que impiden que aumenten

los consumidores online en Ecuador?

El dinero electrónico sería un impulso para que se realicen más transacciones de

compras on-line?

1.4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

La metodología a utilizar será explicativa y se utilizará herramientas cualitativas y

cuantitativas.

1.5 PRINCIPALES VARIABLES DE ANALISIS

Las principales variables que afectan a la compra online son:

Confianza percibida por el cliente, la cual es afectada por las variables

seguridad en la transacción online, seguridad en las formas de pago,

servicios postventa, garantía, servicios de courier





Utilidad percibida afectada por precios, diversidad de productos, confianza

en la compra, comparación de productos, comparación precios, por

entretenimiento, comunicación experiencias clientes

Facilidad de uso afectada por pagina web, rapidez, sencillez en la

navegación del portal

Variables sociales: Cultura, edad, sexo, educación y nivel socio económico

Variables externas (entorno), afectado por moda y por tenencia de tarjetas

de créditos

Variables psicológicas (satisfacción de necesidades) afectado por producto

que no llega en buen estado y por demora en la entrega del producto

1.6 DEFINICIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN

1.6.1 PRIMARIAS

Entrevistas a Consultores, Empresarios, Cámaras de Comercio sobre el

comportamiento del consumidor online ecuatoriano y desarrollo tecnológico en el país.

Encuestas a usuarios de internet en la ciudad de Guayaquil.

1.6.2 SECUNDARIAS

Reconocidas fuentes de estadísticas e información: Gartner, Forrester, IDC, E-

Markerter, Nielsen Consultora y localmente La Cámara de Comercio de Guayaquil,

Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información MINTEL,

SuperIntendencia de Telecomunicaciones SUPERTEL, Instituto Nacional de Estadísticas y

Censos del Ecuador INEC

Bibliografía, estudios, papers, blogs, revistas y otros documentos académicos

vinculados a E-Commerce en el Mundo, en Latinoamérica y en Ecuador.





2. E-COMMERCE (COMERCIO ELECTRONICO)

2.1 DEFINICIÓN Y MODELOS DE NEGOCIOS EN E-COMMERCE

El Comercio Electrónico o E-Commerce se define como:

“Todas las transacciones que se producen a través de

Internet y la Web. Las transacciones comerciales implican el

intercambio de valor (por ejemplo, dinero) a través de las

fronteras organizacionales o individuales a cambio de

productos y servicios” (Laudon&Traver, 2013).

Figura No. 1: Principales modelos de negocio en Comercio Electrónico. Fuente : Hector Tudanca, 2012 en Ecommerce Open-Ideas

Según el tipo de vendedor y comprador encontramos los siguientes tipos de

comercio electrónico con específicas características, ventajas y desventajas:

B2B Business to Business: Comercio realizado entre empresa a empresa, es decir

entre proveedores y clientes empresariales.

Se entiende la negociación vía internet entre un fabricante y el distribuidor de un

producto o entre un distribuidor y el comercio minorista donde se envían electrónicamente

pedidos de compras o facturas con protección de los datos y mediante pagos electrónicos.





Las ventajas vienen dadas por la integración inmediata de los pedidos en los

sistemas informáticos de la empresa, y la rapidez y seguridad de las comunicaciones

posibilita recibir mayor número de ofertas o demandas.

El trato es igualitario para todos los compradores, a los que se puede dar mejores

precios al haber menor costo de gestión por la reducción de visitas comerciales.

Los ofertantes deben dar un valor añadido y tener bien determinados los procesos,

la logística y distribución.

B2C Business to consumer: Es el comercio entre la empresa productora,

vendedora o prestadora de servicios y el consumidor final.

Los productos y/o servicios que se pueden adquirir están disponibles en un catálogo

online, se los adiciona a un carrito virtual y se trabaja con una plataforma de pago para

cerrar la negociación.

Una ventaja importante es el ahorro de tiempo al no tener que acercarse físicamente

al local además de la forma rápida de realizar la transacción.

Además se tiene a disposición las ofertas y precios actualizados con un servicio de

atención al cliente disponible 24/7 en la web.

El mayor inconveniente que se presenta en este modelo de E-Commerce es la

desconfianza en la seguridad en el pago de la compra por situaciones de hackeo presentadas

en algunas oportunidades.

Actualmente está teniendo un gran impulso el desarrollo portales donde se agrupan

ofertas de empresas del área con significativos descuentos quienes pagan un porcentaje al

dueño del portal por cada compra que reciben.

B2A Business to Administration: Son las transacciones comerciales realizadas

entre empresas privadas y la ciudadanía en general con la administración pública mediante

internet.





Ponen a disposición información actualizada y pueden descargarse formularios que

se deben llenar en sus trámites administrativos las 24 horas del día con el ahorro

considerable de tiempo.

En Ecuador empresas del Estado como el Instituto de Seguridad Social IESS,

Servicio de Rentas Internas SRI entre otras permiten a través de su página web realizar

trámites.

Páginas web de bancos locales permiten también el pago de servicios de entidades

del gobierno como servicios básicos y diversos tipos de impuestos.

En la página web del Instituto de Seguridad Social se pueden llenar los formularios

de Seguros de Pensiones, Fondos de Reservas, Residentes en el Exterior, Seguro social

campesino, Seguro de Salud, Seguro de riesgos de trabajo, Tesorería Nacional. (IESS,

2014)

B2E Business to Employee: Relaciona a las empresas con sus empleados a través

de una intranet.

Puede realizar funciones sobre los procesos de la empresa, están comunicados todos

los empleados por medio de un correo electrónico interno brindando mayor rapidez en la

comunicación y mejor calidad de información.

Pueden utilizar la intranet para poner a disposición de los empleados cursos

formativos en línea. Disminuyen los costos de comunicación, hay menor burocracia y

existe la posibilidad de conseguir un asesoramiento en alguna de las actividades

contactando a quien tiene mas conocimiento sobre el tema. En general es un soporte para

la gestión y fidelización del empleado.

C2C Consumer to Consumer: Comercio electrónico entre consumidor final con

otro consumidor final sin intermediarios

Una de las páginas más conocida en el mundo es eBay, una plataforma de comercio

electrónico con cientos de miles de productos a la venta, que cerró sus ingresos en el 2013





en 16.047 millones de dólares, un 14% superior a la de 2012 con la que ha batido todos sus

records de ingresos.

En Ecuador son muy conocidas las páginas Mercado libre y AXL, donde un

particular publicita un bien/servicio a cambio de una remuneración o un trueque.

Actualmente las redes sociales han contribuido a que grandes nichos de usuarios de

internet las utilicen.

C2G Citizen to Government: Mediante este modelo de E-Commerce el ciudadano

realiza transacciones con la administración pública como pedir información, participación

ciudadana, sugerencias, reclamos y especialmente realiza pagos de tasas e impuestos y

servicios relacionados con empleo, educación.

B2G Business to Government: Está relacionado con los procesos de negociación

entre empresas y el gobierno.

Son los portales mediante los cuales el estado contacta a sus proveedores.

En Ecuador a partir del Gobierno del Econ. Correa todas las contrataciones se

realizan de manera digital a través del portal www.compraspublicas.gob.ec donde se

encuentran la oferta y la demanda entre el sector público y proveedores del Estado.

Los tipos de procedimientos que se pueden realizar son:

Compras por catálogo, subasta Inversa Electrónica, Licitación, Cotización, Menor

Cuantía, Consultoría, Ínfima Cuantía, Régimen Especial y Procedimientos especiales.

(Sercop, 2014).

2.2 ESTRATEGIA DE E-COMMERCE

Toda organización debe definir estrategias que definen la manera en que la empresa

se vincula con los mercados, quienes son sus clientes, como se llega a ellos actuando en

función de la lógica comercial y competitiva (Bertagnini, 2009).

http://www.compraspublicas.gob.ec/





Por esta razón, una tienda online no debe ser visto como una simple página web

sino como un modelo de negocio que debe definir su estrategia, sus objetivos en forma

clara , tener una buena planeación e integrar personas, procesos y tecnología.

La definición de las métricas para la revisión periódica de los objetivos es muy

importante para evaluar el desempeño del equipo y cumplimiento de los objetivos, lo que

llevará a tomas de decisiones. Las principales son: el tráfico en la página, la tasa de

conversión y el ticket medio o el importe medio de los pedidos.

“Tasa de conversión es una medida de tu habilidad para

persuadir a las visitas para que lleven a cabo la acción que tú

quieres que hagan. Es un reflejo de tu efectividad y de la

satisfacción del cliente. Para que puedas alcanzar tus metas,

las visitas deben antes conseguir las suyas.” (Eisenberg,

2006).

Para alcanzar indicadores positivos, se deben seguir estrategias para promocionar la

tienda virtual en la red tanto en los principales motores de búsqueda y directorios de

Internet como recurrir a banners.

En el caso de que la empresa cuente con otros canales de venta, se debe hacer un

análisis interno de la compañía y de mercado para justificar la necesidad de esta

implementación y si es buena la propuesta de valor se debe reformular la estrategia

comercial.

Se debe definir lo que quiere obtener la compañía, la estimación de costos, ingresos

y el Retorno sobre la Inversión (ROI). Es importante conocer si está preparada para

manejarla, si cuenta con la tecnología necesaria y con personal especializado en comercio

electrónico.

La Alta Dirección debe dar su apoyo completo al proyecto, se deben revisar las

políticas de la compañía para desechar o modificar aquellas que no vayan alineadas y los





departamentos involucrados deben de colaborar entre sí teniendo una buena comunicación

estando abiertos ante cualquier sugerencia.

También la capacitación a los vendedores es fundamental para que no sientan que se

convertirá en un conflicto para ellos el nuevo canal de ventas.

Además el diseño de la página web realizado por un diseñador web es fundamental

para cumplir los objetivos y buscar la fidelidad de los cliente. Debe brindarle la mejor

experiencia cuando entra en contacto con los servicios y/o productos, siendo otra decisión

importante la de decidir cuales productos se van a vender, realizando una buena

segmentación de mercado.

Y si es necesario se deben rediseñar ciertos procesos para tener un excelente

sistema logístico completo y contar con estrategias de marketing digital.

Un analista de comercio electrónico debe hacer benchmarking para conocer lo que

están haciendo sus competidores online, los niveles de precios y sus promociones, descubrir

oportunidades que no se han desarrollado y así tomar decisiones para lograr ventajas

competitivas.

En la planeación de la tienda online se debe tener en cuenta no tener marcas

débiles, no tener abandono del carrito de compra, no dar mala experiencia al usuario y

usabilidad.

La implementación exitosa de la estrategia de E-Commerce:

Dará beneficios económicos para el negocio

Atraerá nuevos clientes al tener una buena planificación de presencia en los

motores de búsqueda

Aumentará la tasa de conversión y el ticket promedio al ser el proceso de

venta simple





Traerá la lealtad del cliente al tener una buena experiencia en la navegación

que aumenta su satisfacción.

Proveerá excelente servicio al cliente al poner a disposición del cliente

comunidades de usuarios, soporte en línea e información completa y

oportuna del producto.

Reducirá costos operativos y aumento de la eficiencia con la automatización

de procesos.

Promocionar la marca mediante soluciones de marketing de E-Commerce.

Tener un plan adecuado y la arquitectura escalable para adaptarse a lo que se

necesite en el futuro.

2.3 PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE E-COMMERCE

Consideraciones como las que se indican a continuación son las que determinan la

selección de una u otra plataforma tecnológica de E-Commerce.

El presupuesto disponible

Tamaño de la empresa

Poder soportar alto tráfico de datos

Futuros aumentos en las ventas

Integración con los sistemas de información de la empresa

Cumplimiento con las funcionalidades que necesitan según el plan

estratégico de la empresa

Esta plataforma tecnológica debe ser sólida, segura y versátil. (Ottati, 2013).

Es importante la selección del tipo de alojamiento web, ya que un punto

importantísimo que puede hacer perder clientes es el no brindarles una buena velocidad de





navegación por lo que en base a esto se debe hacer el análisis de usar un servidor de

alojamiento compartido que tiene memoria RAM limitada o contratar un servidor

dedicado.

También es muy importante realizar copias de seguridad frecuentemente y

duplicaciones en caso de caerse el servidor de tal manera que la página de la tienda online

siempre sigue en operación. También se debe estudiar la escalabilidad del hardware

adquirido y tomar en cuenta los mantenimientos mensuales que hay que realizar a esta

plataforma.

El software a usar puede ser de desarrollo propio; puede ser un outsourcing integral

o una plataforma de código abierto.

2.4 CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE E-

COMMERCE

Laudon&Traver (2013) indican que el E-Commerce se basa en ocho características

fundamentales:

1.- Ubicuidad: No es necesario tener un lugar físico para realizar las

compras, se lo realiza por medio de dispositivos móviles u otra tecnología

desde cualquier lugar que uno se encuentre.

2.- Alcance global.- Las transacciones que se realizan no tienen fronteras ni

territoriales ni culturales

3.- Estándares universales.- La tecnología es igual en todo el mundo

4.- Interactividad.- La comunicación entre el comerciante y el consumidor

permite la creación de compromisos en una escala global más masiva.

5.- Densidad de la información: En el E-Commerce la cantidad de

información siempre actualizada está disponible para los consumidores en

una forma rápida y sencilla.





6.- Personalización: Herramientas analíticas permiten a los comerciantes

conocer los intereses y compras realizadas por segmentos o individuos lo

que le permite dirigir campañas específicas.

7- Tecnología social: Se crea y comparte contenido en diferentes formas

como texto, fotos, etc. a una comunidad mundial permitiendo la

programación de consumo.

8.- Riqueza: La venta de bienes y servicios en el E-Commerce se realiza

gracias a la riqueza de información e interactividad.

En relación a las ventajas y desventajas que trae para el consumidor el E-Commerce

podemos indicar las siguientes:

VENTAJAS

Tener a disposición el mercado global de productos y servicios con gran

variedad de precios

No dejarse influenciar por las técnicas de ventas de los vendedores de las

tiendas offline

Permite al consumidor consultar en varias tiendas online sobre un mismo

producto

Poder acceder a información de cualquier producto 24/7

Poder acceder a comentarios sobre el producto que se desea comprar

Realizar comparación de precios de productos

Poder encontrar buenos precios

Poder encontrar buenas ofertas

Posibilidad de elegir donde quiere comprar un producto





Comodidad al no tener que hacer largas filas de espera en las tiendas offline

Ahorro de tiempo al realizar la compra

Ahorro en costos de compra como gasolina, garaje etc

Comprar sin tener que cargar el producto, lo recibe donde indique sea la casa

u oficina del comprador

Posibilidad de enviar regalos

Poder realizar la investigación sobre el producto requerido en las tiendas

online y comprar después en la tienda física

Encontrar toda clase de productos que no se encuentran en tiendas físicas o

están agotados es decir hay una gran diversificación de productos

DESVENTAJAS

No poder ver y probar el producto adquirido

Recibir otro producto diferente del comprado que no cumple con las

expectativas, recibirlo dañado, recibirlo con demora o nunca recibirlo

Pago de altos costos de envío

Tiempos de envío diferente al que le indicaron

No conoce la empresa que está vendiendo el producto en internet pudiendo

ser una empresa fantasma

Miedo al dar los datos de sus tarjetas de crédito al no haber transmisión de

datos segura 100% ni conocer si manejan protocolos de seguridad que eviten

que sea víctima de una estafa

No tener la seguridad de que va a tener buen servicio post-venta





No conocer si tienen política de cancelaciones o si aceptan devoluciones de

producto

No tener un centro de ayuda o un chat on line para resolución de problemas

Desconocimiento si se podrá aplicar garantía de producto

Muy difícil el proceso de compra en la página web

2.5 PROCESOS EN E-COMMERCE

Figura No. 2: Yo quiero vender más y Tú, Experiencia Comandato.com Fuente: Andrés Varenius, E-Commerce Day Guayaquil, 2013

Los procesos que se diseñan o rediseñan en la empresa para entrar a vender en su

tienda online son: oferta, compraventa, seguridades, medios de pagos y logística para el

despacho y entrega del producto comprado.





2.5.1 OFERTA

El primer proceso en este modelo de negocio es definir o determinar los productos o

servicios que se van a ofertar teniendo en cuenta al grupo etario que se la dirigirá.

Muchos factores deben ser tomados en cuenta en la presentación de los productos

como: la navegación debe de ser fácil para el cliente, invertir en fotos de calidad, mantener

la barra de búsqueda y el carrito, usar un atajo para volver al inicio de la página, tener una

buena descripción, incentivar los comentarios de los clientes y estar integrado con las redes

sociales y no descuidar la velocidad (Schimidt, 2013).

El diseño es uno de los mayores problemas, el diseñador web debe pensar como un

cliente haciendo un diseño intuitivo que lo lleve a realizar los movimientos necesarios sin

alejarlos o distraerlos de la decisión de compra.

2.5.2 COMPRAVENTA

La tienda online tiene procesos de venta dirigidos para que el cliente de el click para

realizar la compra.

“En comercio electrónico, siempre estarás a un clic de perder

una venta”. (del Valle, 2013).

La venta del producto depende en sí de la página del producto, de la comunicación

con el futuro comprador siendo muy importante el tiempo de respuesta de la página, la

rapidez de la web.

Se busca aumentar el factor de conversión aplicando estrategias de SEO y SEM,

redes sociales, acuerdos con blogs, directorios y sitios especializados (Villarroel, 2013).

Es aconsejable que el proceso de compra sea sencillo, que no se realice en más de 3

o 5 clicks, siendo muy importante la manera y la cantidad de datos que se piden al

comprador. Hay tiendas online que por estrategias comerciales piden información al cliente





de sus hobbies y de sus ingresos para enviarle luego correos electrónicos pero esto puede

hacer que se desista de la compra.

Se debe dar una explicación clara de gastos de envíos, ivas, etc., y contar también

con un proceso de pago también sencillo que cuenta con todas las seguridades además de

una asistencia online y otros canales de comunicación durante todo el proceso. Acabado

esta fase se entra en retención y up-selling (Ordoñez, 2013).

2.5.3 SEGURIDADES

Si bien existen muchos medios de pagos, unos tradicionales y otros innovadores el

miedo al fraude electrónico persiste en el momento de realizar el pago, por lo que existen

medidas que minimizan los riesgos para que la seguridad no sea vulnerada (Molina, 2011).

Entre ellas tenemos:

El protocolo de comunicación SSL (Secure Sockets Layer) es un protocolo

de propósito general para establecer comunicaciones seguras entre dos

puntos.

En el momento de pagar, el cliente entrega datos para que le puedan enviar

sus compras y para que verifiquen la veracidad de la información de pagos.

También entrega los datos de su tarjeta de crédito como el nombre del

titular, el número, fecha de caducidad y el código de seguridad.

Se utilice como mínimo un canal seguro proporcionado por SSL para

transmitir la información de pago.

Certificados digitales que contienen la identificación personal del emisor de

los mensajes, la clave pública y la firma del prestador de servicios de

certificación llamado Autoridad Certificadora AC quien se ha encargado de

autenticar los sitios.

Datos cifrados impiden ser interpretados cuando viajan entre un extremo de la

comunicación al otro y fueren interceptados.





Protocolo SET “Transacción Electrónica Segura” que asegura las transacciones

electrónicas. Tanto el comprador como el vendedor necesitan tener un

software que implemente este protocolo así como certificados digitales

compatibles para el mismo.

Identificar si cuentan con el servicio de los programas de seguridad de Mastercard

Secure Code y Verifyed by Visa.

Es muy importante tener publicadas y que sean muy claras las políticas de

privacidad y seguridad y poder entrar en comunicación con el cliente

inmediatamente ante cualquier duda que se le presente.

2.5.4 MEDIOS DE PAGOS

La mejor estrategia del dueño de la tienda en relación a los pagos es poner a

disposición del cliente la mayor cantidad de éstos.

La selección de la forma de pago del comprador depende muchas veces de la

estrategias que han implementado las entidades bancarias o empresas intermediarias de

pago en hacer conocer su producto. Son importante también las estrategias de marketing

dirigidas a la población no bancarizada para fomentar confianza en métodos de pagos no

tradicionales.

De igual manera es importante establecer estrategias para la gestión de la gran

cantidad de información generada gracias a las plataformas de pagos.

Se pueden clasificar los medios de pagos en offline y online:

MEDIOS DE PAGOS OFF LINE.

DEPOSITO BANCARIO: El formulario de depósito está online y el cliente tiene

que ir al banco a depositarlo y tiene que enviar por email la copia del depósito para

que la empresa verifique en el banco la transacción.





• TRANSFERENCIA BANCARIA: Para el cliente este medio de pago es más

cómodo que la anterior, no tiene que acercarse a la entidad bancaria pero en igual

manera tiene que enviar un mail de confirmación de la transferencia para que la

empresa verifique la transacción.

PAGO CONTRA ENTREGA: El capital retorna inmediatamente que se entrega

el producto, es peligroso para el cliente si son grandes cantidades de dinero, hay

firmas de respaldo.

VAUCHER DE PAGO: Es post-inalámbrico, el comprador lleva la tarjeta de

crédito y firma los comprobantes al vendedor.

• CALL CENTER: El cliente es llamado por la empresa para indicarle que el pago

se debe realizar contra entrega del producto.

MEDIOS DE PAGOS ONLINE

TARJETA DE CREDITO: Es el más utilizado por las tiendas online. Con este

medio de pago, los compradores tienen desconfianza de que en el momento de

enviar su nombre, número de tarjeta de crédito, fecha de expiración, CVS o código

de seguridad de la tarjeta a través de la red pública de internet, algún hacker pueda

hacer uso indebido de estos, por lo que muchos bancos ya están ofreciendo sistemas

de encriptamiento de la información crediticia para que la transacción sea segura.

El banco tiene su pasarela de pago a la que llega el comprador cuando sabe

el importe total a pagar incluyendo ya los gastos de envío e impuestos, entre ellas

podemos mencionar Visa y Mastercard.

Se puede realizar pagos mediante Paypal, Neteller o Worldpay cuando

tenemos una cuenta abierta que mantiene la información de nuestras tarjetas de

crédito ya grabadas.

TARJETA DE DEBITO. Emitidas por alguna entidad bancaria sea de una cuenta

corriente o una cuenta de ahorro.





PAYPAL, GOOGLE WALLET: No se comparte información financiera en la

compra online, solo accedes a tu cuenta donde has indicado la manera que prefieres

pagar sea tarjeta de crédito, débito, cuentas bancarias.

WESTERN UNION. La empresa ha aperturado su cuenta en donde el cliente

deposita el importe de la compra. Está en 195 paises y el vendedor paga una

comisión al retirar el depósito.

DINERO ELECTRÓNICO. El usuario podrá ir a lugares específicos con dinero

físico y solicitar que ese valor se transfiera a su celular y podrá realizar pagos hasta

por esa cantidad. Se recarga la cuenta cuando deseamos en los establecimientos

destinados para eso.

TARJETA PREPAGADAS PARA COMPRAS EN INTERNET. Pueden ser

certificadas por Mastercard o Visa y se pueden cargar hasta un monto máximo y

tener una fecha de caducidad.

2.5.5 E-FULFILLMENT EN EL PROCESO DE LOGISTICA





Figura No. 3 : Proceso de una compra para la tienda online: Fuente: Proceso de transición entre offline y online, Fábio

Schimidt-VTEX, Ecommerce day, Guayaquil, 2013

Para la tienda online, una vez que el cliente ha dado click para realizar la compra,

empieza un proceso logístico considerado crucial para definir la experiencia del cliente, si

ésta es satisfactoria el cliente se convertirá en un cliente leal.

Esa es la razón por la que se están implementando estrategias de E-Fulfillment

que mejoran los procesos logísticos:

“La estrategia del E-fullfilment permite que una empresa

lleve el producto correcto, al lugar adecuado, en el momento

justo y con costos razonables” (Castellanos, 2009).

Esta estrategia coordina el proceso logístico de distribución una vez que se han

desarrollado procesos operativos del pedido como la actualización del stock. También se

deben actualizar precios y productos.





Picking: Es necesario tener bien organizado el inventario para poder seleccionar el

producto exacto indicado en el pedido.

Packing: Empaquetamiento de los productos según el pedido con el método de

embalaje más conveniente.

Transporte: Realizado por la misma empresa o con la contratación de un tercero

especializado. Posibilidad de entrega en el país y en el exterior con cumplimiento absoluto

de los plazos de entrega indicados al cliente.

Servicio Postventa: Control de entregas, problemas de transporte, logística inversa

para manejar las devoluciones por daño del producto o cambios de productos.

Son ventajas competitivas la entrega el mismo día y una logística inversa que

maneje las devoluciones y cambios en forma rápida.

2.5.6 MARKETING ONLINE

“Antes se pensaba que para vender había que comunicar

valor, pero ahora todo se trata de crear valor para los

clientes. El marketing ha cambiado y la negativa premisa de

“hacerle creer a la gente que quiere algo para que lo

compre” debe ser reemplazada por una estrategia que ayude

a los clientes a tomar mejores decisiones. Los usuarios harán

saber que son felices con una marca”. (Weigend, 2009)

Cada tienda online realizará campañas de marketing dependiendo de su línea de

negocio y del presupuesto con el que cuentan.

En las redes sociales y comunidades los usuarios comparten mucha información

como revisiones y valoraciones de productos así como otros productos que también fueron

comprados por ellos, información que se toma en cuenta para la toma de decisiones.

Las estrategias de Marketing digital más usadas son:





Marketing Viral de contenidos

Marketing dirigido a la compra de impulso

Marketing para aumentar conversión tienda online

Marketing aprovechando la comercialización de temporada

Marketing utilizando minería y análisis de Big Data

Marketing con la participación del cliente, aprovechando la conducta del

cliente objetivo y adaptando la comunicación dependiendo de ésta.

Marketing analizando los datos de seguimiento de clics

Visual Marketing

2.5.7 SERVICIO AL CLIENTE

La confianza del cliente aumenta cuando puede comunicarse con la tienda online

inmediatamente, cuando ve que le ofrecen diversas maneras de comunicarse como un

número de teléfono, un email o un chat en línea.

La persona encargada del servicio al cliente tiene que conocer bien los productos

para poder contestar dudas y resolver posibles problemas.

También se deben revisar las redes sociales donde está presente la tienda online para

analizar los comentarios y contestar cualquier preguntan que hagan por este medio.

3. ESTADO DEL ARTE DEL E-COMMERCE

3.1 EN EL MUNDO Y EN LATINOAMÉRICA





Figura No 4: Ventas B2C E-Commerce por Región y País, 2011-2016 Fuente eMarketer, June 2013

Como se indicó anteriormente, el E-Commerce ha tenido una gran expansión en el

mundo.

eMarketer (2013) en un último estudio indica en un ranking los diez productos que

más se compran por internet en la actualidad.





1.- Artículos de moda, ropa.

2.- Electrónica

3.- Entradas de ocio y eventos.

4.- Billetes de avión, tren.

5.- Tecnología y telefonía

6.- Videojuegos

7.- Artículos de segunda mano.

8.- Libros

9.- Cursos de formación on line.

10.- Productos de informática y software

En este mismo estudio se estiman que las ventas online en el mundo crecerán un

20,1% este año 2014, alcanzando 1,5 billones de dólares.

Este crecimiento está relacionado directamente con las mejoras de Infraestructura

tecnológica para acceder a internet, la logística de entregas de los productos, los sistemas

confiables de devoluciones y el aumento de la confianza a la seguridad que tienen

actualmente los medios de pagos.

Se espera que los mercados emergentes den el principal impulso al E-Commerce

mundial a partir del 2013. Asia-Pacífico es la región que registrará el mayor crecimiento

de ventas del sector, teniendo China un incremento del 65% e Indonesia un 71%.

Norteamérica crecerá un 12,5% y Europa Occidental tendrá una tasa de

crecimiento del 14% aunque ambas estarán por debajo del promedio global.

Por volúmenes de ventas, Norteamérica sigue liderando el E-Commerce mundial,

con unas ventas por valor de 419.530 millones de dólares. Le seguirá Asia-Pacífico con

ventas por 388.690 millones y en tercer lugar Europa Occidental con 291.470 millones en





ventas. Europa Oriental, Latinoamérica y África y Medio Oriente cierran la clasificación,

con unas ventas de 48.560, 45.980 y 27.000 millones de dólares, respectivamente.

También crecen los compradores, solo en China habrá 269,4 millones de

compradores este año y en EEUU habrá 155,7 millones incluyendo a los internautas

mayores de 14 años que hayan hecho al menos una compra online durante el último año.

En Latinoamérica la población de usuarios de internet ha crecido rápidamente. El

crecimiento económico, la presencia de grandes emprendedores, las innovaciones, la alta

penetración de celulares, el desarrollo de calidad logística, la seguridad y nuevos servicios

han permitido que las ventas de E-Commerce se dupliquen en los últimos años.

En igual manera, los niveles bajos de inclusión financiera presentan al E-Commerce

como una oportunidad para que las personas puedan realizar sus compras a través de

programas de billeteras móvil, una innovación que ofrece a sus usuarios una forma segura,

más rápida y sencilla de pago a través de smarthpone, tables y PC´s que no requiere de

estar introduciendo información en cada transacción.

En el año 2014 podría superar los US$100 mil millones mientras que en el año

2013 se esperó que supere los US$69 mil millones en ventas.

Según el estudio de eMarketer, la tasa de crecimiento anual compuesta de las

ventas de comercio electrónico entre 2010 y 2016 en México será del 18% y en Brasil del

15%.

En Argentina, factores como el aumento de la cantidad de conexiones de Internet,

el aumento de la confianza de los usuarios alentados por descuentos y promociones y el

crecimiento de la población de clase media han aumentado el número de usuarios que

compran online en Argentina.

Sobre estos factores, el informe anual sobre comercio electrónico de la Cámara de

Comercio Electrónico de Argentina realizado por Prince Consulting indicó que el

comercio electrónico aumentó 48,5% en 2013, alcanzando ventas por 24.800 millones de





pesos excluyendo Iva, de los cuales 23.000 millones corresponde a B2C y 1.800 millones a

C2C y que:

Los usuarios de internet pasaron de 30.5 a 31.9 millones en el 2013 y el porcentaje

de usuarios de E-Commerce fue del 38,8 % en relación con el 32,4% en el 2012

(CACE,2013).

En Brasil las ventas online alcanzaron el 1% en proporción de su PIB. Se toma

como puntos importantes para el desarrollo del E-Commerce en este país, la presencia de

chicos emprendedores que han hecho del comercio electrónico la fuente de su éxito y las

reformas legales que lo han incentivado. Por ejemplo tenemos la reducción de tasas de

interés e impuestos. También adaptaron la legislación a las pautas de consumo de los

brasileños, así por ley, el cliente puede devolver sin costo sus compras realizadas online lo

que aumentó la confianza de sus consumidores.

Como ejemplo de acciones que ayudan al E-Commerce tenemos las realizadas en la

empresa de Correo de Brasil que creó una tienda virtual donde vende productos en ofertas

en su país y pronto los venderá fuera de éste queriendo competir con Amazon y una

división especial para el envió de paquetes de compras online.

También redujo los valores que pagaban los clientes en un 30% e incluso algunas

empresas ofrecen pagar ellos el envío. Sobre el tiempo máximo de llegada del producto

comprado estableció tres días.

3.2 EN ECUADOR

3.2.1 IMPACTO DE LOS FACTORES POLÍTICOS, ECONÓMICOS, SOCIALES

Y TECNOLÓGICOS SOBRE EL E-COMMERCE

3.2.1.1 FACTORES POLITICOS

Actualmente, Ecuador es considerado un país con estabilidad política. Desde el año

2007, el Econ. Rafael Correa es su Presidente, fue reelecto en Febrero 2013 para otro

período de 4 años.





Lidera la Revolución Ciudadana, proceso de cambio radical para crear el

socialismo del Buen Vivir que busca reducir la pobreza extrema y cambiar la matriz

productiva destinando una gran cantidad de recursos para la producción, empleo y

competitividad y salud.

En el índice del Buen País que lista todas las naciones del mundo de acuerdo con su

contribución a la humanidad y al planeta, Ecuador quedó en el puesto número 39, solo por

detrás de Chile y Colombia. Superó con creces a Uruguay (41), Paraguay (54), Argentina

(57), Perú (86), Bolivia (88) y Venezuela (117).

Según datos del Banco Mundial, Ecuador redujo en 6,9 puntos porcentuales la

pobreza extrema desde el 2007 (19,8) hasta 2012 (12,9). Mientras que la Comisión

Económica para América Latina CEPAL estima un crecimiento del 4,5% para el país

durante 2014 (Nacimba, 2014).

Ecuador tiene la mayor proporción de inversión pública en el Producto Interno

Bruto (PIB) en América Latina alrededor del 15% mientras la deuda pública total era de

apenas del 23% del PIB gracias a la triplicación de los ingresos fiscales. Tiene la menor

tasa de desempleo 4,1% en la región (El Universo, 2014).

Las empresas para realizar actividades comerciales deben tener un Registro Único

de Contribuyente RUC y entregar comprobantes de ventas autorizados por el Servicio de

Renta Interna o SRI y presentar la declaración de impuesto correspondiente. Toda venta

está gravada por el IVA o impuesto al valor agregado del 12%.

Los principales tributos que aportaron recaudación en el primer semestre del 2013

son el Impuesto al Valor Agregado (IVA), el Impuesto a la Renta (IR) y el Impuesto a la

Salida de Divisas (ISD).

En relación con el mismo período 2012, la recaudación del IVA aumentó 14,9%

mientras que el fisco tuvo un crecimiento en su recaudación del 13,8% (HoyEconomía,

2014)





En relación con sus políticas comerciales el Gobierno ha aumentado aranceles y ha

puesto prohibiciones a la importación de determinados productos.

En el mundo ya es conocido como el “milagro ecuatoriano” los logros obtenidos en

las áreas de salud, educación, cuidado infantil, carreteras, puertos, aeropuertos,

telecomunicaciones, generación de energía, sistema judicial y seguridad, inclusión de las

personas con discapacidades y la reducción de la deuda externa.

Sobre las políticas relacionadas al Comercio Electrónico sigue vigente la ley de

Comercio Electrónico, firmas y mensajes de datos que fue publicada en el Registro Oficial

557-S, 17-IV-2002 que tiene como objeto regular los mensajes de datos, la firma

electrónica, los servicios de certificación, la contratación electrónica y telemática, la

prestación de servicios electrónicos, a través de redes de información, incluido el comercio

electrónico y la protección a los usuarios de estos sistemas.

Y el 17 de Julio de 2014, la Secretaría Técnica del Comercio Exterior de Ecuador

envió para su publicación en el Registro Oficial la Resolución No. 023-2014 mediante la

cual paquetes cuyo peso sea menor o igual a cuatro kilogramos y su valor FOB sea menor o

igual a los US$ 400 dólares deberán pagar una tasa de US$ 42 dólares. Se restringe a 5

importaciones por año o un máximo de US$ 1200 dólares de valor FOB, cada año fiscal, lo

que suceda primero. Esta resolución entrará en vigencia 30 días calendario después de su

publicación en el Registro Oficial. (COMEX, 2014).

Además toda compra realizada en el exterior debe pagar un impuesto del 5% de ISD

( Impuesto salida de divisas).

Con esta medida el Gobierno Nacional procura que las ganancias obtenidas dentro

del país sean re-invertidas nuevamente en el país y ha generado incrementos significativos

en los ingresos fiscales.

El Gobierno implementa su estrategia Ecuador Digital 2.0, con la cual refuerza su

compromiso para ofrecer servicios con altos estándares de calidad en el marco de la

Constitución de la República que en su artículo 314 establece que:





“El Estado garantizará que los servicios públicos y su

provisión respondan a los principios de obligatoriedad,

generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad,

universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y

calidad. El Estado dispondrá que los precios y tarifas de los

servicios públicos sean equitativos, y establecerá su control y

regulación” (Mintel,2014)

Dentro de esta estrategia promueve el uso de herramientas tecnológicas para reducir

la brecha digital entre sus pobladores implementando varios programas y dictando

políticas regulatorias de promoción de la competencia y precios en banda ancha:

El programa de Acceso Universal a las Tecnologías de Información y

Comunicación que consta de 4 proyectos interrelacionados: Infocentros,

Internet para todos, Ecuador Digital, Plan Nacional de Banda Ancha.

Plan Nacional de Conectividad que promueve el desarrollo de la sociedad

con servicios tecnológicos por medio de dotación de equipamiento, acceso a

conectividad, internet banda ancha y capacitación. En las escuelas y colegios

fiscales se entregan equipos de computación y conexiones a internet.

Plan Nacional de Banda Ancha que busca generar condiciones de uso del

espectro radioeléctrico. Busca aumentar el No. de ecuatorianos que puedan

acceder a los servicios de banda ancha con calidad, a menor precio e

impulsar el despliegue de redes y servicios a nivel nacional.

Para dictar las políticas regulatorias de promoción de la competencia y

precios en banda ancha siguen tres estrategias:

Estrategia 1: Diseñar políticas para garantizar una competencia

sólida (Fomentar la sana competencia en el mercado de Banda

Ancha) y establecer la obligatoriedad del uso compartido de la

infraestructura física de las redes de telecomunicaciones.





Estrategia 2: Promover el otorgamiento de títulos habilitantes

convergentes e incentivar la reducción de precios del servicio de

Banda Ancha.

Estrategia 3: Estimular el despliegue de la infraestructura de banda

ancha, fundamentalmente en sectores menos atendidos, que apoyen

al cumplimiento de los objetivos del Estado en materia de: educación

pública, la asistencia médica y gobierno electrónico.

Se han dictado normativas relacionadas con las TIC´s: (SNAP,2014)

• Ley de Gobierno Electrónico

• Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la información Pública

• Decreto Ejecutivo 1014 Software Libre y estándares abiertos

• Decreto Ejecutivo 1384 Interoperabilidad

• Decreto Ejecutivo de Firma Electrónica

• Decreto Ejecutivo 149 Gobierno Electrónico y Simplificación de Trámites

• Acuerdo 166 Esquema de Seguridad de la Información

• Accesibilidad WEB (Norma NTE INEN-ISO/IEC 40500)

• Normativa de Estandarización de Sitios WEB

• Normativa de datos abiertos

• Normativa de Software Público

• Normativa de Hot Spots

• Normativa de Interoperabilidad

• Normativa de Calidad

• Normativa Técnica de Gestión por Servicios

• Normativa de Gobierno de TI

• Normativa de Utilización de Nube

• Normativa de Identidad digital única

• Normativa de generación de contenidos de capacitación

• Normativa de Dinero Electrónico

• Normativa de usabilidad





3.2.1.2 FACTORES ECONÓMICOS

Las variables macroeconómicas estimadas por el Banco Central del Ecuador para el

2014:

Figura No. 5: Variables macroeconómicas estimadas 2014 De: Isuu.com Fuente: Banco Central del Ecuador

Las prioridades que el Gobierno Nacional ha determinado para la inversión son:

Talento Humano $1073 millones, en Desarrollo Social $1233 millones, en Sectores

Estrátegicos $ 1494 millones y en Producción una inversión superior a los $1700 millones

(ISUU, 2014).

En el 2014, el sueldo básico es de $340 USD, la tasa de desempleo es 5,60%, tasa

de interés activo es 8,21%, tasa de interés pasiva es 4,98%, Barril petróleo $99,43 USD,

Índice Dow Jones es 16331,05 y Riego país es 384,00 (BCE, 2014).

Analistas financieros predicen en un 4,5% el crecimiento de la economía

ecuatoriana, lo que es considerado como un crecimiento moderado.

3.2.1.3 FACTORES SOCIALES

El Ministerio de Inclusión Económica y Social con su Política Social del Buen vivir

ha dictado nuevas políticas de protección social y movilidad social, que se basan en cuatro

ejes de ruptura: la des-mercantilización del bienestar, la universalidad, la recuperación del





vínculo entre el ámbito social y el económico; y la socialización y corresponsabilidad social

sobre el bienestar.

La Política de aseguramiento y movilidad busca disminuir la pobreza, actualmente ha

aumentado al 35% la clase media del país y busca satisfacer las necesidades de la

población.

Hubo un aumento del Bono de Desarrollo Humano a $50 dólares que son entregados a

madres en situación de pobreza, a adultos mayores en situación de pobreza que no tienen

jubilación, a personas con discapacidad mayor al 40%.

Los beneficiarios del bono de Desarrollo pueden ser beneficiarios del Plan Mi compañerito

para acceder a un celular por la empresa CNT con tarifas especiales.

En relación con el equipamiento tecnológico al 2013 tenemos las siguientes estadísticas

(INEC,2013).

El 27,5% de los hogares tiene computadora de escritorio, 3,5 puntos más que en el

2010

El 18,1% tiene al menos un computador portátil, 9,1 puntos más que en el 2010

El 86,4% de los hogares tiene un teléfono celular, 36,7 puntos más que lo registrado

en el 2010

El 28,3% de los hogares a nivel nacional tienen acceso a internet, 16,5 puntos más

que en 2010. En el área urbana el crecimiento es de 20,3 puntos mientras que en el

area rural fue de 7,8 puntos

En el 2013, el 43,6% de las personas de Ecuador utilizaron la computadora, 6,1

puntos más que en el 2010. El incremento en el área rural fue de 8,4 puntos más que

en el 2010

El grupo etario que más utilizó la computadora está entre los 16 a 24 años con el

67,8% seguidos de 5 a 15 años con el 58,3%





Mayor uso del celular lo tiene el grupo etario de 25 a 34 años con el 76,5% seguidos

de los de 35 a 44 años con el 76,0%

En la provincia del Guayas el 54,2% de su población tienen celular activado

El 64% de las personas que usa Internet lo hacen por lo menos una vez al día,

mientras que el 32,7% lo usan una vez a la semana

El 20% de la población es considerada analfabeta digital, es decir que no tiene

celular activado, que no ha utilizado computadora ni internet en los últimos 12

meses

El 6,81% de la población mayor de 5 años utiliza redes sociales

EDUCACION:- El Gobierno Nacional ha realizado grandes cambios (ANDES,2014)

Una gran inversión que supera en 30 veces a los últimos siete mandatos. En el 2006

la inversión fue de $ 1.100 millones mientras que en el 2012 fue de $ 2800 millones

de dólares

Nueva infraestructura implementada en instituciones rurales a escala nacional.

Gratuidad en escuelas, colegios y universidades públicas

Entrega gratuita de libros para los estudiantes menores de edad y alimentación

escolar

Inversión en educación superior que supera los 7.348 millones de dólares, en

relación con su PBI fue del 1,83% mientras que el 2006 fue del 0,72%. Los logros

en educación superior:





o Un crecimiento de la tasa del ingreso y matriculación de estudiantes del

71,99% con la implementación del Sistema Nacional de Nivelación y

Admisión (SNNA)

o Becas para estudiar en las mejores universidades del exterior para

estudiantes de colegio

o Becas para estudios de cuarto nivel: Maestrías y PHD´s en la mejores

universidades del exterior

o Incorporación de científicos del más alto nivel al programa Prometeo que se

dedican a la investigación y a la docencia en el país

o Mejora del salario a los docentes universitarios

Cierre de 44 extensiones universitarias por falta de calidad universitaria,

Acreditación y recategorización del sistema universitario

La creación de cuatro universidades emblemáticas del país, ya en funcionamiento en

el 2014:

o La ciudad del Conocimiento Yachay

o La Universidad Amazónica Ikiam

o La Universidad de las Artes

o Universidad Nacional de Educación

3.2.1.4 FACTORES TECNOLÓGICOS

El Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información está

implementando 4 Proyectos interrelacionados que buscan promover el conocimiento de las

TIC en la comunidad (Mintel, 2014).





Figura No. 6: Plan-de-acceso-universal-y-alistamiento-digital/ Fuente Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información

INFOCENTROS Comunitarios en las parroquias rurales y urbanas marginales del

Ecuador que permiten que su población pueda acceder a las Tecnologías de la Información.

Buscan mejorar su calidad de vida e impulsar el desarrollo productivo de la

comunidad reduciendo la brecha y el analfabetismo digital.

5828 personas fueron capacitadas a Diciembre 2012





Figura No. 7: Personas capacitadas y Certificadas con Infocentros año 2012 Fuente Mintel 2014

INTERNET PARA TODOS. Desde Noviembre 2011 empezó este proyecto con

aulas móviles que son transportes equipados con la más alta tecnología que visitan muchos

rincones del país para promover el uso de herramientas tecnológicas construyendo

confianza y seguridad en el uso de las TIC.

A fines del 2012 visitaron 2816 sitios con 401.752 beneficiados

http://www.telecomunicaciones.gob.ec/wp-content/uploads/2013/01/Infocentros_Capacitados.jpg

http://www.telecomunicaciones.gob.ec/wp-content/uploads/2012/11/Aulas_moviles_destrezas.jpg





SITIOS VISITADOS Y BENEFICIARIOS

DETALLE

AULA

MÓVIL 1

AULA

MÓVIL 2

AULA

MÓVIL 3

AULA

MÓVIL 4

AULA

MÓVIL 5

AULA

MÓVIL 6

AULA

MÓVIL 7 TOTAL

SITIOS

VISITADOS 519 483 488 491 277 275 283

2816

BENEFICIARIOS

52258 51176 59484 120367 55047 30878 32542

401752

Figura No.8: Personas alistadas en destrezas básicas con aulas móviles Fuente Mintel 2014

ECUADOR DIGITAL: Plan Nacional de Gobierno en Línea, proyecto que pone a

disposición de la ciudadanía mejor servicios ciudadanos, reducir los costos de trámites al

Gobierno así como la transparencia de la información pública.

PLAN NACIONAL DE BANDA ANCHA que promueve el desarrollo de la

población con dotación de equipos y conectividad a escuelas, colegios fiscales, organismos

de desarrollo social, acceso a conectividad, telefonía fija, internet banda ancha y

capacitación.

CONECTIVIDAD ESCOLAR provee aulas informáticas con computadoras,

impresoras, pizarras interactivas digitales, proyectores, sistemas de audio y acceso a

Internet al 100% de las escuelas y colegios urbanos y fiscales para mejorar los niveles de

desempeño académico y de competitividad y reducir la brecha digital.

La meta es llegar a tener 9.732 aulas digitales hasta el 2015.

3.2.2 ESTADO ACTUAL DEL ENTORNO COMPETITIVO DEL E-COMMERCE

EN ECUADOR





Figura No.9: Posicionamiento 5 fuerzas de Porter Fuente: Marketing and Business on internet

Para determinar la perspectiva de crecimiento del E-Commerce en el país es

importante analizar el entorno competitivo que tienen las tiendas online con las cinco

fuerzas de Porter.

3.2.2.1 AMENAZA DE NUEVOS PARTICIPANTES

Son consideradas altas barreras para la creación de una tienda online una limitada

tecnología en internet de banda ancha y la falta de talento humano en tecnología.

En el caso de Ecuador, el Gobierno Nacional ha desarrollado un Plan de

conectividad que abarca precios de internet, infraestructura, ampliación en el acceso a

banda ancha y cobertura, espectro radioeléctrico para 4G, direccionamiento IP con lo que

se logrará triplicar el número de conexiones a banda ancha.





En el caso del talento humano, se cuenta con personas capacitadas en diseño web,

en estrategias SEO y SEM y Marketing virtual y cada vez con el apoyo de nuestro

Gobierno habrá mayores desarrolladores al haber estudiado tecnología en alguna

Universidad del extranjero en calidad de becario y nacionalmente la Universidad Católica

de Guayaquil oferta la carrera Ingeniería en Comercio Electrónico.

Por lo anterior las barreras para entrar a esta industria son bajas, no requieren de

mucha inversión en infraestructura tecnológica y existe el know how necesario para poder

desarrollar una tienda online por lo que la amenaza de que abran nuevas tiendas online es

alta.

3.2.2.2 LA RIVALIDAD ENTRE TIENDAS ONLINE EXISTENTES

Dos puntos importantes hay que considerar al tratar la rivalidad entre los

competidores:

Competencia entre tiendas online ecuatorianas: 232 tiendas dedicas a la

venta minorista por internet, siendo el 90% de ellas solo con cobertura local

no significa alta rivalidad

Competencia de la tienda online ecuatoriana con una tienda online del

exterior: Tiene un alto nivel de rivalidad ya que estadísticas indican que del

100% de compras online que realiza el ecuatoriano el 95% lo hace en tiendas

online del exterior. Se puede mencionar Amazon, Ebay, Bestbuy como las

tiendas online mejores posicionadas en el mundo.

La competencia es dura, para poder competir tendrán que tener buenos precios,

seguir estrategias de marketing online y especialmente una logística que dé la mejor

experiencia de compra al cliente ecuatoriano.

3.2.2.3 AMENAZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

En Ecuador las tiendas físicas son una amenaza alta para que muchas empresas no

se decidan a lanzar su tienda online por la costumbre del consumidor ecuatoriano de





visitar mayormente las tiendas online para comparar productos, precios pero realizar la

compra en la tienda física.

Culturalmente el ecuatoriano realiza compras de ropa, electrodomésticos, etc.

cuando visitan los fines de semanas centros comerciales o van directamente a un almacén

acompañados con familia.

3.2.2.4 PODER DE NEGOCIACION DE COMPRADORES

El cliente tiene un poder alto de negociación, compra en X tienda online siempre y

cuando tenga precios convenientes, calidad de productos, un servicio al cliente de primer

orden y tenga claro que el sitio es seguro y que tenga logística inversa de devolución y

garantía y que los comentarios sobre la tienda sean positivos

3.2.2.5 PODER DE NEGOCIACION DE PROVEEDORES

La existencia actualmente de 190 empresas proveedoras de internet convierten en

bajo su poder de negociación con el empresario ecuatoriano.

A pesar de que hay la opción de utilizar un hosting gratuito, a valores económicos

están disponibles los hosting y dominio privados a precios convenientes, lo mismo sucede

con los software a disposición, con la publicidad a usar en diferentes medios como redes

sociales.

Sobre los proveedores de logísticas, además del Correo Nacional hay varios que

compiten por precios y tiempos de entrega tratando de bajarlos cada vez más.

Del anterior análisis se puede concluir que las perspectivas de crecimiento del E-

Commerce en Ecuador son buenas si se crea tiendas online con productos propios de la

región y/o productos a buenos precios. El competir con una tienda online del exterior es

difícil pero si los procesos logísticos nacionales se realizan con más eficiencia los

consumidores ecuatorianos podrían aumentar la intención de compra online en nuestras

tiendas.





3.2.3 DIFUSION Y CURVA DE ADOPCION DE PRODUCTOS TECNOLOGICOS

EN ECUADOR

“El proceso mediante el cual una innovación es comunicada

a través de ciertos canales en un período de tiempo entre los

miembros de un grupo social se llama Difusión.

Este fenómeno de difusión lo explica la llamada “Curva S”

Matemáticamente la Curva S es simplemente el resultado de

una distribución normal acumulada. La cola izquierda de la

distribución la compone un pequeño porcentaje de

innovadores (2.5%), seguido por aquellos que hacen

adopción temprana de la nueva tecnología (13.5%). Hacia el

centro de la curva en la zona de +/- 1 desviación estándar

están la mayoría temprana (34%) y tardía (34%), y por

último más allá de la zona de + 1 desviación estándar se

colocan los rezagados o retrasados (16%) (Rogers, 2003).

En la primera etapa, cuando recién sale un producto o servicio tecnológico, sólo un

pequeño grupo de usuarios lo adopta, es la cola izquierda de la distribución (2,5%), son

conocidos como Innovadores, son entusiastas tecnológicos, se sienten muy cómodos con la

tecnología, más que su forma les importa su utilidad, quieren recibir actualizaciones sobre

el nuevo producto a precios muy bajos o gratis, buscan relacionarse con personas que hayan

adoptado también ese producto tratando de descubrir nuevos usos al producto.

En la segunda etapa encontramos a las personas que adoptan una tecnología o

producto buscando beneficios en su negocio y están dispuestos a gastar recursos si el

producto soluciona su problema. Son respetados e influyentes en su medio por lo que dan

gran visibilidad al nuevo producto. Se los conoce como Visionarios o Early Adopters

(13,5%).

Luego encontramos a los Early Majority que son pragmáticos, es una gran masa de

usuarios que no quieren riesgos solo mejoras y bajos costos. Están dispuestos a adoptar una





nueva tecnología solamente cuando conocen que el producto está terminado y tienen

referencias de otros usuarios que ya lo han usado. Con el uso del producto por este grupo se

puede convertir en un estándar.

En la siguiente etapa encontramos a los conservadores o Late Majority, son

tradicionales, cautelosos, compran o usan el nuevo producto tecnológico cuando se

convirtió en commodity y exigen un servicio de post-venta.

Y en la última etapa encontramos los Escépticos o Leggards, son reacios a la

tecnología, son continuistas, solo adoptan un producto tecnológico cuando la presión en su

entorno es muy fuerte para hacerlo.

Entre los early adopters y early majority existe una brecha grande, para pasarla hay

que elegir perfectamente el nicho al cual va dirigido el producto. Hay que liderar en el

nicho, darle un producto completo, pasar boca a boca las razones para comprarlo, quienes

son sus aliados, distribución, precios, posicionamiento, para que de esa manera sea

adoptado por los pragmáticos o early majority.

En la curva S, según últimas estadísticas publicadas por Supertel (usuarios de

internet , abonados de telefonía móvil) y Cobertura Digital (usuarios facebook, usuarios

twitter) ubicaremos estos producto tecnológicos que son pilares para el crecimiento del E-

Commerce.





Figura No. 10: Posición de productos tecnológicos en Ecuador según curva de Adopción de Rogers. Fuente. Datos INEC y SUPERTEL

Ecuador se encuentra dentro de la tasa promedio de crecimiento del E-Commerce en

Latinoamérica del 50%, ubicándose en 8vo lugar atrás de Brasil, México, Argentina, Chile,

Colombia, Venezuela y Perú.

En el 2011, se facturó USD 300 millones en ventas online pero el 95% se fueron a

cuentas del exterior al haber sido realizada la compra a empresas internacionales que

manejan turismo, equipos electrónicos, ropa, etc. (Sánchez, 2013), cerrando el 2013 con

ventas de $ 600 millones.

La clase social media del Ecuador ha crecido notablemente, ahora es el 35% de la

población, lo cual ayuda al crecimiento de las compras online.

El ecuatoriano al no existir tiendas online locales adquieren frecuentemente

paquetes turísticos, pasajes aéreos y hoteles de portales de firmas extranjeros como Lan y

Despegar.com, las que tienen mucha presencia publicitaria en los medios de comunicación

nacionales (Ottati, 2013)

En general los productos que son más adquiridos en Ecuador por los compradores

online son:





Figura No. 11: Composición de las Compras por Internet según Grupos de Productos Fuente: INEC 2013

El 51% de las compras por internet se concentran en tres ciudades: Quito,

Guayaquil y Machala.

Se contabiliza 232 establecimientos en el país que se dedican a la venta al por

menor por internet, el 90% de ellos es de cobertura local.

Este tipo de establecimientos generan ingresos por más de 36 millones de dólares,

utilizando la mano de obra de 633 empleados.

Este % bajo de compras online en el país puede deberse a la falta de ofertas de

tiendas virtuales locales o a la falta de adopción del consumidor de internet a realizar

compras en este canal.

A continuación se analizarán indicadores como el número de usuarios de internet,

usuarios de redes sociales, hogares conectados a internet, número de abonados a móviles

que determinan la posibilidad de crecimiento que ofrece el e-Commerce en el país.

En relación con el desarrollo del mercado de internet, poca velocidad o precios muy

altos en los planes de internet para el usuario pueden ser razones para que se no se esté

dando la adopción a este tipo de compras.

INFRAESTRUCTURA INTERNET





En Ecuador ha tenido un gran desarrollo, cada vez es mayor el número de

ecuatorianos que tienen este servicio con mejor velocidad de conexión y a menor costo. 241

empresas son proveedores de internet, entre las que se puede mencionar CNT, Claro,

Movistar, Punto Net, Telconet y Netlife que es el primer proveedor de internet con fibra

óptica FTTH (Supertel, 2014).

El Gobierno Nacional y empresas privadas han realizado grandes inversiones.

“La estatal CNT invirtió hasta noviembre pasado USD 1 098

millones. Este dinero se destinó a mejorar la calidad y cobertura a

través de plataformas tecnológicas y en la expansión de sus redes de

telecomunicaciones” (Benítez, 2013).

CNT resolvió autorizar el uso de 30 megahertz (Mhz) en la banda de 700 Mhz y de

40 Mhz más en la banda de 1700-2100 que tiene concesionada para poder brindar el

servicio para móvil de LTE (long term Evolution) 4G. A la fecha brinda planes de internet

a la población de Guayaquil y Quito, más adelante aumentará su cobertura a otras

provincias del Ecuador.

En el tercer trimestre del 2014, Ecuador terminará la implementación de un nuevo

cable submarino, con una longitud de aproximadamente de 7.000 km que mejorará en 160

veces la capacidad de Internet que consume todo el Ecuador, lo que posibilitará la rapidez

en cuanto a los servicios de telecomunicaciones.

El cable submarino poseerá una capacidad total de 80.000 Gigabits por segundo

(que equivale a 80.000.000 Megabits por segundo, es decir, 640 millones de veces más que

un plan residencial actual de 1 Mbps con una compartición 8 a 1) y estará operando para el

tercer trimestre del 2014.

La capacidad de diseño que puede llegar a Ecuador es de 20Tbps (20.000Gbps),

más de 200 veces lo que consume TODO Ecuador actualmente (Freire, 2013).

Mencionamos a continuación los planes de internet de algunos proveedores que la

población de Ecuador tiene a disposición:





CLARO

Figura No. 12: Planes de Banda Ancha Fuente: Claro Internet Fijo, 2013

NETLIFE

Figura No. 13: Planes de Banda Ancha Fuente: Netlife Internet de alta velocidad, 2013

ADOPCION DE INTERNET

Ecuador está masificación de internet, en el 2006 el tendido de fibra óptica era de 3500

kilómetros siendo actualmente de 35.111 kms.

En el informe Estado de internet del tercer trimestre (Nasdaq: AKAM) publicado por

Akamai en relación con la velocidad de conexión a internet indica que Ecuador ocupa un

puesto de liderazgo en la región frente al promedio mundial (Rivera, 2014).





El número de usuarios de internet a Marzo 2014 es de 11.645.340 usuarios (Supertel,

2014).

Otras estadísticas relacionadas con tecnología son (INEC, 2013):

El 18,1% de los hogares tuvo al menos un computador portátil, 9,1 puntos más que

lo registrado en 2010. Mientras el 27,5% de los hogares tuvo una computadora de

escritorio, 3,5 puntos más que en 2010.

El 43,6% de las personas de Ecuador utilizan computadora, frente al 37,5% del

2010.

El grupo etario con mayor número de personas que utilizaron computadora es el que

está entre 16 a 24 años con el 67,8%, seguido de los de 5 a 15 años con el 58,3%.

Siguiendo la tendencia de los últimos cuatro años, el grupo etario con mayor uso de

Internet es la población que se encuentra entre 16 y 24 años con el 64,9%, seguido de los de

25 a 34 años con el 46,2%.

De las personas que usan Internet, el 45,1% lo hace en su hogar. En el área urbana

el mayor porcentaje de la población utiliza Internet en el hogar con el 50,9%, mientras el

mayor porcentaje de población del área rural lo usa en centros de acceso público con el

42,5%

En el 2013, el 32,0% de las personas usó Internet como fuente de información,

mientras el 31,7% lo utilizó como medio de educación y aprendizaje

ADOPCION DE CELULARES

La penetración de la telefonía móvil fue de 63,2% en el 2006, en mayo 2014 subió a

17,909,511 abonados lo que significa un incremento del 113,53% (Supertel, 2014).

El número de abonados tanto en pre-pago y pos-pago es:





Figura No.14: Distribución del Mercado de Telefonía móvil, por tipo de abonado Fuente: SuperIntendencia de Telecomunicaciones

Ecuador Supertel Mayo 2014

Su distribución entre las operadoras telefónicas es:

Figura No.15: Distribución

del mercado de telefonía móvil, por

operadora Fuente Supertel 2014

MEDIOS DE PAGOS

En relación con los medios de pagos usados por el comprador online ecuatoriano

tenemos:





Tarjeta de crédito

Transferencia bancaria

Tarjeta de débito bancaria

Tarjetas de crédito propias de locales comerciales

Tarjetas express para compras en internet

Paypal

Depósitos en cuentas bancarias de la empresa

En relación a las tarjetas de crédito existen 2,41 millones de tarjetas habientes. En

Pacificard empresa emisora de las tarjetas Mastercard y Visa, al cierre del 2013, el 9% de

su facturación corresponden a compras en internet, de estos el 94% fueron en compras en

empresas del exterior. De los locales afiliados a esta empresa 37.441 son locales físicos y

sólo 30 son locales online. De junio 2012 a Mayo 2013 se generaron 1.346.936

transacciones de compra vía internet por un monto de 104 millones de dólares (Pacificard,

2013).

Pacificard apoya la oferta como una solución para medio de pago con Mastercard

Secure Code y Verified by Visa. Su propuesta para las empresas que quieren ir online es

facilitar la gestión de implementación, controlar y monitorear su funcionamiento, capacitar

sobre prevención de fraude, implementar el botón de pago en uno a tres meses y los

primeros 100 comercios afiliados serán gratis en lugar de pagar $200 por el botón de pago.





Figura No. 16: Generando competitividad y crecimiento desde la nueva economía Fuente: Conferencia en E-Commerce day

2013 Sr. Miguel Carrillo Pacificard

El gobierno Nacional está implementando el proyecto de “Dinero Electrónico”, se

estima que la población lo podrá empezar a usar a fines del 2014.

ADOPCION DE REDES SOCIALES

En cuanto a la cantidad de usuarios en las redes sociales: (Espinoza, 2014)

Facebook 7.000.000 usuarios Enero 2014

Twitter 1.000.000 usuarios Marzo 2014

LOGISTICA Y TRANSPORTE DE LOS BIENES COMPRADOS ONLINE

Si bien el Gobierno Nacional ha pedido revisión de tarifas de los envíos de compras

online por el correo Nacional, lo interesante son las 53 empresas de Couriers con cobertura

nacional que se han creado, con red propia, tecnología, respaldo y confianza, seguridad,

entregas certificadas, atención al cliente y respuestas rápidas. Podemos mencionar a

Servientrega y Urbano Express que son las más utilizadas en el medio. También debemos

mencionar empresas de couriers internacionales como DHL, UPS,etc.





También hay varias empresas que ofrecen sin costo un casillero en Miami a donde

llegan sus compras realizadas en tiendas online del exterior para luego recibirlas en la

puerta de su casa u oficina. Podemos mencionar a la empresa Pública Correos del Ecuador

con su servicio Club Correos, también tenemos la empresa multinacional Aeropost,

especializada en compras por internet que hizo alianza con una empresa de logística

Ecuatoriana Insa; en igual manera podemos mencionar a Servientrega con su servicio

Globalbox con 7500 inscritos y desde marzo a julio 2013 pasaron de manejar 20 envíos

semanales a 220. Las tarjetas de crédito nacionales también ofrecen a sus tarjetahabientes

un casillero en USA.

De la revisión anterior se concluye que Ecuador cuenta con buenos pilares de

tecnología y logística para el comercio electrónico, por lo que hemos considerado clave

realizar un análisis del comportamiento del consumidor ecuatoriano para encontrar las

razones por las que es muy pequeña su intención de compra online y determinar así las

perspectivas de crecimiento de este canal de ventas en el país.

3.2.4 ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE DE LAS PRINCIPALES TIENDAS

ONLINE ECUATORIANAS

Pocas son las empresas Ecuatorianas que han lanzado su tienda online, las

propuestas de valor hacia el consumidor son distintas, se indican como más conocidas:

CREDITOS ECONÓMICOS Es una de las empresas más innovadoras de venta

de electrodomésticos en Ecuador, fue la primera en vender a crédito en lugar de contado

como solo se lo hacía en 1.943, año de su creación.

Con una gran visión, crea en 1997 un local en New York para que los ecuatorianos

inmigrantes puedan pagar el electrodoméstico y se lo entregue en Ecuador a sus familiares.

También fue una de las primeras en lanzar su tienda online

www.creditoseconomicos.com donde se puede comprar con Visa, MasterCard, Diners

http://www.creditoseconomicos.com/





Club, American Express, Discover o hacer depósitos o transferencias bancarias desde

Ecuador al Banco Bolivariano, al Banco del Pacífico, al Banco del Pichincha, al Banco de

Guayaquil y desde USA al Wells Fargo y desde España en la Caixa.

Una de las estrategias para aumentar su número de compradores es poner a

disposición a través de su tienda online el Plan Facilito.

El cliente escoge los artículos que desea adquirir y hace click en el botón de compra

y se registra la orden de pedido con forma de pago Depósito bancario. Los artículos quedan

reservados hasta que se termine el pago hasta en 6 cuotas y máximo 6 meses, momento en

el cual se entregará el artículo en la dirección previamente registrada.

Dato curioso es que como estrategia para aumentar la confianza del consumidor

ecuatoriano tiene 2 tiendas físicas donde puede revisar como va su pedido online, le

entregan el producto que compró online o puede ir a comprar el producto que revisó en la

tienda online.

Las tiendas físicas que representan a su tienda online se llama ZONNE.COM.

Esta empresa busca la diferenciación con una estrategia de precios. Los artículos en

las tiendas de Créditos Económicos tienen precios mayores que los de la tiendas Zonne.com

y estos a su vez son mayores a los que se publican en su página web. (Créditos

Económicos, 2014).

Figura No. 17: Zonne.com tienda de Créditos Económicos Fuente: Toma propia en Centro Comercial Albán Borja





COMANDATO También es una empresa que comercializa electrodomésticos

siendo sus mayores propuestas de valor para el cliente su posibilidad de aumentar la

garantía de fabrica que se le otorga al artículo mediante la adquisición de una garantía

extendida y un servicio llamado Seguro Total que permite recuperar el valor pagado por el

artículo si hay un daño por electricidad o robo.

Su tienda online www.comandato.com busca la mejor experiencia de compra al

cliente poniendo a su disposición un sitio con todas las seguridades, con gran variedad de

productos, promociones y buenos precios.

Se puede pagar con tarjetas de crédito nacionales con planes de financiamiento sin

interés y tarjetas internaciones así como pagos por medio

depósitos en ventanilla o transferencias en los bancos Pichincha, General Rumiñahui,

Guayaquil, Produbanco, Bolivariano e Internacional.

Recargan $2,80 dólares en las entregas a nivel nacional aplicándose ciertas

restricciones para Galápagos y Oriente.

Sus políticas de entrega, devolución y reembolso de los productos comprados son

informadas claramente en su sitio web.

Tiene un chat en línea pero no está disponible en ciertos horarios, en los cuales se

enviará vía email la pregunta que tiene el cliente. (COMANDATO, 2014).

DEPRATI Empezó como una tienda de venta de tejidos importados hasta llegar a

vender ropa confeccionada, electrodomésticos, perfumes, adornos para casa, artículos de

baño y juguetes.

Crea su tienda virtual www.deprati.com con todas las seguridades para el sitio,

cuenta con un servidor especial SSL que encripta todos los datos desde la máquina del

comprado al servidor de la empresa, con un certificado de seguridad, con un certificado

McAfee Secure que indica que es un sitio seguro de ataques de hackers y en el proceso de

http://www.comandato.com/

http://www.deprati.com/





pagos Verified by Visa y Mastercard SecureCode dan el entorno seguro para dar la

información que se solicita.

Su ventaja competitiva en el mercado fue la emisión de su propia tarjeta de crédito

que le otorga al comprador un 10% de descuento tanto en sus compras en las tiendas

físicas como en la tienda online así como acceder a muchas promociones.

Una de sus estrategias de marketing es enviar agresivamente emails de publicidad y

promociones a los usuarios que están en esta base.

También están presente en todas las redes sociales y en su página web comparten

las últimas tendencias en la moda en un blog (DePrati, 2014).

En Ecuador también se están visitando cada día más los portales bajo los cuales se

agrupan ofertas de salones de bellezas, restaurantes, bares, cines, cursos online, spas etc.,

las más conocidas son: Cuponaso, Cuponera, Cupónagil, Cupónurbano. Otorgan en sus

productos descuentos que van desde el 40% al 90%.

Estas páginas son accedidas por mucha gente con poder de compra lo que ha

permitido que los establecimientos den buenos precios y grandes descuentos tratando de

acceder a esta masa de clientes.

Muchos de estos negocios han obtenido beneficios mayores al que habían obtenido

con publicidad en otros medios.

Los pagos se pueden realizar con la tarjeta de crédito American Express, Diners,

Visa, Discover, Paypal, depósito o transferencia bancaria en el Banco de Pichincha y en el

Banco Bolivariano.

Conociendo el temor de las personas a entregar los datos de sus tarjetas de crédito al

realizar las compras han tenido el cuidado de trabajar con sistemas de seguridad en los

pagos pero sin embargo estipulan en sus políticas de privacidad ciertos puntos que

transcribo a continuación:





“Utiliza los mecanismos estándares de la industria en

materia de protección de la confidencialidad de la

información personal de los Usuarios, incluyendo, en otras

medidas, cortafuegos (firewalls) y Secure Socket Layers

(SSL).

Cuponera Club no almacenará información de los contactos

de las cuenta de correo electrónico (Gmail, Hotmail y/ó

Yahoo) del Usuario en ningún servidor, salvo aquellos

contactos que el Usuario quiera invitar a utilizar los servicios

prestados por Cuponera Club. Sin embargo, es necesario

tener en cuenta que la seguridad perfecta no existe en

Internet. Por ello, Cuponera Club no se hace responsable

por interceptaciones ilegales o violación de sus sistemas o

bases de datos por parte de personas no autorizadas.

Cuponera Club tampoco se hace responsable por la

utilización indebida de la información obtenida por esos

medios.” (Cuponera Club, 2014.

En el caso de Cuponaso la seguridad en la plataforma de pagos es prioritaria:

“Independencia en la plataforma de pago: Todo el proceso de

compras es gestionado por una empresa internacional

especializada en seguridad. Cuando realices tú compra a

través de www.cuponaso.com te darás cuenta que luego de

confirmar tu compra, irás a un sitio independiente que

receptará la información de tu tarjeta de crédito. En otras

palabras, Cuponaso nunca verá ni tendrá registro de los

datos que ingreses de tu tarjeta de crédito. Cuponaso sólo

obtendrá la confirmación de que el pago ha sido aceptado

para confirmarte la venta de tu cupón.





Verified by Visa y MasterCard Secure Code, un código de 6 o

más dígitos, es una herramienta anti-fraude implementada

tanto por Visa como por MasterCard. En una compra en

línea se puede verificar la autenticidad de la tarjeta, pero no

la identidad de la persona que la usa, es aquí donde entran

estos Códigos de Seguridad, ya que solo el titular de la

tarjeta conoce este código.” (Cuponaso,2014)

Puntos importantes para fortalecer las relaciones con sus clientes son la publicidad

creativa, fomentar el dialogo con el cliente y especialmente su sección de comentarios

permite que dejen comentarios buenos y/o malos los que sirven para toma de decisiones.

(Salame, 2013).

Figura No.18: Fortaleciendo la lluvia con el cliente Fuente: Juan Carlos Salame Cuponaso en E-Commerce day Guayaquil





4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL

SECTOR RETAIL

Arellano (2002) indica que el comportamiento del consumidor es:

“Aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de

individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades

mediante la adquisición de bienes o servicios”

4.1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR OFFLINE

Ante una necesidad el consumidor reúne y evalúa información de muchos factores

que influyen en su decisión de compra (Stanton, 2004).

Tenemos los factores culturales que ha recibido a lo largo de su vida, en su familia,

en la escuela, la religión y otras instituciones. El nivel cultural son los conocimientos que

tiene y solo puede consumir solo aquello que conoce y le gusta, siendo similar la forma de

consumir dentro de cada clase social.

La familia, el rol y estatus que tengan en grupos sociales determinan también el

comportamiento de compra, el que tenga mayor respeto dentro del grupo social da

recomendaciones de compra que son tomadas en cuenta.

También factores personales como edad y ciclo de vida influye en sus hábitos de

compra ya que a medida que aumenta su edad, sus gustos y hábitos van cambiando. Su

ocupación o trabajo, su estilo de vida, circunstancias económicas, personalidad también

influyen así como factores Psicológicos como motivación, aprendizaje, percepción,

convicciones y actitudes.





4.1.1 ROPO: RESEARCH ONLINE–PURCHASE OFFLINE (INVESTIGAR

ONLINE-COMPRAR OFFLINE)

Una nueva tendencia de compra que combina online y offline. El canal online se lo

utiliza para informarse y luego se dirige a la tienda física para realizar la compra del

producto.

Las empresas deben facilitar una información completa y sencilla de analizar sobre

sus productos (Experian, 2013).

Por lo anterior, en Ecuador la empresa Créditos Económicos implementó la

estrategia de abrir en varios centros comerciales nuevas tiendas que representan a su tienda

online llamadas ZONNE:COM donde pueden ver y comprar el producto que vieron en su

tienda online además de tener a disposición sus tiendas físicas de Créditos Económicos.

4.1.2 DOROPO: DISCOVERY ONLINE–RESEARCH ONLINE–PURCHASE

OFFLINE (DESCUBRIR ONLINE–INVESTIGAR ONLINE–COMPRAR

OFFLINE)

El sector retail tiene la necesidad de ofrecer contenidos claros pero sencillos sobre -

sus productos en sus portales web. Actualmente los consumidores navegan por la web

descubriendo nuevos productos y servicios entre la gran cantidad de información que está

disponible y los comparan antes de comprar en la tienda física (Experian, 2013).

4.1.3 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR OFFLINE EN ECUADOR

El consumidor ecuatoriano de tiendas offline ante una necesidad de un producto, es

influenciado en su compra por factores culturales, por la familia y el grupo social al que

pertenezca.

Las comunicaciones tradicionales como la realizada en la TV, con folletos influyen

mucho en su decisión de compra.

Un factor común en el consumidor ecuatoriano es la desconfianza:

“Somos de la cultura del ver, tocar y si es posible oler. Hay

gente que va al supermercado y aún toca el pan para





comprobar si está fresco, o quiere salir de la tienda con el

equipo de sonido instalado en su casa, no desea esperar a que

llegue por correo temiendo que venga con algún

problema”(Sierra, 2014).

Lo anterior es la razón fundamental para que el ecuatoriano compre mayormente en

las tiendas físicas, con la revisión que realiza del producto es poco probable que compre

productos falsificados.

Busca una tienda física con ambiente agradable, buena iluminación para poder

probar el producto y si es posible dependiendo de la clase de tienda, el ecuatoriano va a

pedir un descuento en el precio.

Gusta de los Centros Comerciales con el cual ha desarrollado un vínculo emocional

siendo para ellos el lugar que además de reunir tiendas donde puede comprar, encuentra

promociones y en algunas categorías de productos puede encontrar diferencias en precios.

Es el lugar de encuentros con sus familiares, amigos y donde pueden ir a disfrutar de

actividades que desarrolla la Administración del sitio como desfiles de moda y conciertos.

La mujer ecuatoriana es la que realiza la mayoría de las compras de productos para

el hogar, para sus hijos y para su esposo.

4.2 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE

El comportamiento del comprador online es muy diferente al del comprador offline

ya que internet le permite poder revisar en pocos minutos múltiples productos, dándole

múltiples posibilidades de elección, por lo que la marca, sus atributos, precio percibido,

riesgo percibido, determinan su decisión de compra.

Según Kotler&Amstrong (2013), actualmente las empresas tienen desafíos claves en

marketing, deben entender al cliente para crearles valor y ganar clientes leales. Mediante

comunidades interactivas los consumidores hacen que los productos y las marcas sean parte





de su vida cotidiana, teniendo la tecnología un papel importante para obtener una ventaja

competitiva.

El consumidor online es un comprador inteligente, busca el mejor/último producto y

marcas confiables por lo que la propuesta de valor que se debe dar debe buscar un

posicionamiento específico.

Nielsen (2012) indica que más de un tercio de consumidores globales indicaron

haber utilizado internet para investigar sobre categorías (37%), un 33% para incluir

información en medios sociales, un 31% buscan ofertas y un 31% buscan información

sobre un producto determinado.

También encontramos el marketing social a través de redes sociales como Twitter y

Facebook como las bases para una “plataforma de comercio electrónico social”.

(Laudon&Traver, 2013)

Por eso, ante la gran oferta de tiendas online es importante conocer los factores que

mueven a los clientes a la hora de comprar. En una infografía se indica que las diez

principales causas que provocan o no una compra online de mayor a menor importancia

son: Calidad del producto, Gastos de envío gratuitos, Facilidad para realizar devoluciones,

Opiniones y valoraciones de otros clientes, Función de búsqueda visual, Fácil navegación,

Sencillez en el proceso de compra, Multitud de opciones, Posibilidad de adquirir tallas

especiales, Disponibilidad de nuevos productos (Bigcommerce, 2013).





Figura No. 19 Infografía What influences a purchase decisión? Fuente: Bigcommerce

4.2.1 ESTADO DEL ARTE EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ONLINE EN LATINOAMERICA

En la revisión de la literatura son pocos los estudios relacionados sobre los factores

que determinan la decisión de compra online.

Algunos basan sus estudios en uno o varios de los siguientes puntos:

Diferentes tipos de necesidades del consumidor

Cambios de actitud que se van dando en la personalidad del consumidor y

que han influido en su comportamiento del compras

Variables psicológicas que influyen en la percepción del consumidor.

Factores externos que influyen en el comportamiento del consumidor





LATINOAMERICA. Estudio de Comercio Electrónico en América Latina,

(AméricaEconomía Intelligence, 2012)

Con la colaboración de las respectivas Cámaras de Comercio Electrónico de cada

país e información proporcionada por expertos y líderes del área de E-Commerce en la

región se realizó este estudio incluyendo entre sus puntos las variables que están

determinando que el consumidor realice la compra.

En el caso de Brasil identifican que un desarrollo de calidad logística, de seguridad

y de servicios han sido detonante para la gran adopción del consumidor a las compras

online. En relación con las entregas del producto el correo disminuyó los valores de envio

en un 30% y el máximo tiempo de entrega a 3 días, habiendo muchas tiendas online que

asumen estos costos de envio. También cambios en su legislación permiten devoluciones

sin costos para los productos comprados online lo que impactó en la confianza de los

consumidores.

Según Alejandro Fosk, Vicepresidente de comScore para América Latina, un

cambio que se hace cada vez más notorio es que el consumidor latinoamericano es muy

sensible a las ofertas y la masividad de los dispositivos móviles.

Otro cambio importante que se está dando en el comportamiento de los

consumidores online según Alejandro Prince de la Consultora Prince&Cook es que ahora

ellos mismos se mueven hacia los puntos de despacho para tomar el producto, con lo que

muchos problemas de logística comienzan a tener solución.

Y sobre la desconfianza en los medios de pagos, Guillermo Rospigliosi, director

general para América Latina de CyberSource indica que en los consumidores está

creciendo la sensación de confianza hacia el E-Commerce.

El uso de la billetera móvil también está influyendo en la intención de compra

online, ya que se le presenta el proceso más sencillo y lo puede realizar con mayor

confianza al no tener que proporcionar datos de sus tarjetas de crédito.

Según este estudio, los factores que influyen en la intención de compra online son:





Figura No. 20: Factores más relevantes al momento de comprar por internet Fuente: Encuesta AméricaEconómica Intelligence

MEXICO. Estudio sobre factores críticos que determinan la intención de compra en

línea en el comercio electrónico Mexicano (Zubiran&Lopez, 2009)

Los variables que estudian en un trabajo de campo basado en 60 cuestionarios

distribuidos aleatoriamente sobre una población de 1800 empleados profesionales, son

basados y justificados en los siguientes modelos:

Modelo de Aceptación de la Tecnología: considera los factores de percepción de

utilidad y percepción de facilidad de uso como variables críticas en el proceso de adopción

de una nueva tecnología (Davis, 1989).

Modelo de la Difusión de las Innovaciones: Incorpora la variable compatibilidad

(Rogers, 2003).

El análisis factorial fue la metodología empleada para el análisis y determinación de

la relación casual entre las variables.

Los ítems usados en cada una de estas variables críticas son:





Figura No. 21: Variables manifiestas en base a la determinación de Variables Latentes Fuente: Estudio factores críticos que

determinan la intención de compra en línea en el comercio electrónico mexicano, Zubiran&López, 2009

Después de calificar 39 respuestas recibidas por usuarios que utilizaban el internet

y conocían el comercio electrónico el estudio determinó que no solamente es necesario

atender satisfactoriamente los requerimientos de infraestructura de internet y fomentar la

competencia con precios y calidad competitiva sino que es necesario tomar en cuenta las

variables o factores psicosociales y culturales ante una nueva tecnología ya que implican un

cambio en sus hábitos y patrón de comportamiento.

Como resultado se determinó que las variables percepción de Utilidad, Seguridad y

Compatibilidad son relevantes en la determinación de la intención de compra en línea entre

los empleados profesionales Mexicanos.

COLOMBIA Identificación de los tipos de búsqueda de información, en el proceso

de toma decisiones del consumidor digital, (Burbano, 2014)

No había ningún estudio que analice el comportamiento de compra y la manera en

que el colombiano toma la decisión de realizar la compra online.





Examina como revisa información antes de realizar la compra. Estas búsquedas

depende del sexo, grupo etario al que pertenece, de la facilidad que tenga el consumidor

para navegar en una plataforma tecnológica y por ende de la sencillez del diseño del portal.

También tiene como objetivo reconocer los riesgos percibidos que los colombianos

identifican antes de efectuar compras por internet.

Los jóvenes por su experiencia en la navegación en la web, por medio de los

buscadores comparan las característica del producto evaluando precios y otras

características de forma cómoda y conveniente (Brynjolfsson&Smith, 2004).

En cambio el consumidor maduro percibe un riesgo al navegar en diversas tiendas

online pero a media que aumenta su experiencia utilizan más las búsquedas en forma

eficiente (Srinivasan&Ratchford, 1991).

Para realizar el estudio de campo se envió vía internet un cuestionario a alrededor

de 409 participantes pero tan sólo 144 fueron aptas para realizar el análisis correspondiente.

Entre los resultados se puede mencionar que la población realiza las búsquedas para

tomar en cuenta la calificación del producto y más del 50% toma en cuenta en su búsqueda

la información de proveedores y fabricantes.

El estudio no determinó si al realizar una búsqueda y no realizar la comprar por

internet se debe al riesgo de perder su dinero o la incertidumbre de no saber que producto

llegará a sus manos, si el vendedor no es un estafador o si el producto le llegará en el

tiempo establecido.

4.2.2 ESTADO DEL ARTE SOBRE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ONLINE EN ECUADOR

Como se indicó anteriormente el consumo del consumidor no es el mismo si compra

online con el de un consumidor offline.





En la revisión de la literatura se encontraron muchos estudios relacionados con el

comportamiento del consumidor offline pero pocos acerca del que compra por internet en

las tiendas online.

A continuación indicamos:

REVISTA EKOS NEGOCIOS Estudio completo sobre Nueva Ruta de Consumo

en Ecuador (EkosNegocios, 2012).

“La tecnología cambió sustancialmente la forma de comprar

en Ecuador y creó nuevos commodities. conozca al actual

consumidor”

El estudio hace primero una revisión de la evolución del consumo medio, de la

penetración de las TIC que ha ido revolucionando los hábitos de consumo en Ecuador, las

nuevas tendencias en compra como los viajes.

También analiza que el aumento de la tasa de asistencia en los distintos niveles de

educación podría estar cambiando los hábitos de consumo ya que es un consumidor más

informado y más exigente que puede comparar precios y calidad antes de decidirse.

Hay mucha predisposición de parte de los consumidores a comprar por la web los

pasajes aéreos.

Pero en general el miedo a ser estafado es una de las mayores trabas para el

desarrollo de esta tendencia.

COMANDATO, Cómo se comporta el consumidor en Internet? Experiencia

Comandato.com (Varenuis, 2013)





Una de las más interesantes conferencias dictadas en el E-Commerce Day sobre las

conclusiones que Comandato ha llegado sobre el consumidor online ecuatoriano después de

haber implementado varios años su tienda online.

Empezó identificando por qué las personas compran por internet: Mejores precios,

promociones especiales, comodidad, ahorro de tiempo, diversificación de productos,

facilidad de comprar, por recomendación, por probar.

Para a continuación identificar por qué las personas NO compran por internet: Por

desconfianza del mundo online (miedo a dar datos personales), por desconfianza a los

medios de pago, por los tiempos y costos de envío, por una navegación en el portar web

complicad, por que el proceso de compra tiene muchos pasos, por la falta de oferta son

pocas las empresas que tienen su tienda online, por el alto nivel de competencia de EEUU y

mala conexión de internet.

Sobre el comportamiento del consumidor online ecuatoriano indica que empiezan el

proceso de compra mediante la búsqueda de palabras claves o desde el sitio web de la

empresa.

Tienen preferencia de navegar en páginas de entretenimiento, retail, servicio,

educación, noticias, etc.

Identifica que los hombres y mujeres entre 30 a 50 años que viven en las ciudades

principales compran productos tecnológicos y línea blanca.

Las razones para comprar es por el poco tiempo de que disponen, generalmente lo

realizan en horarios de oficina. También realizan la compra online por precio, para uso

personal o regalo usando generalmente tarjetas bancarias, efectivo y/o transferencias.





5. VARIABLES QUE INFLUYEN EN EL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN SU

ADOPCION DE LAS COMPRAS ONLINE

Se realizó una encuesta dirigida a la población de Guayaquil que tiene acceso

internet.

A Diciembre 2013, su población es de 2.531.223, siendo la ciudad de mayor

población en el país. Pertenece a la provincia del Guayas que tiene un acceso a internet del

40,0%.

El Municipio de Guayaquil está implementando el proyecto Guayaquil Ciudad

Digital que dará acceso a internet gratuito en más de 6.000 sectores de la ciudad, está

dotando a escuelas y colegios fiscales con computadoras para que accedan a la tecnología y

en abril 2014 entregó 25.000 tabletas a los bachilleres de la República promoción 2013-

2014.

En base a los estudios realizados sobre comportamientos del consumidor online se

consideró analizar las siguientes variables para ver cual o cuales están influyendo para que

el Ecuatoriano no se decida a realizar compras en tiendas online:

Confianza percibida por el cliente

Utilidad percibida

Facilidad de uso

Variables sociales

Variables externas (entorno)

Variables psicológicas (satisfacción de necesidades)





5.1 ENCUESTA SOBRE COMPRAS ON-LINE EN GUAYAQUIL

Como la población de los usuarios de internet en la ciudad de Guayaquil es mayor a

100.000 habitantes, se utilizó para el cálculo de la muestra la fórmula para una población

infinita:

Figura No. 22: Fórmula para cálculo de la muestra para una población infinita. Fuente: Profits Research

n = Número de elementos de la muestra

N = Número de elementos de la población o universo

P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno = 50

Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera

con valor zeta 2, luego Z = 2

E = Margen de error permitido (determinado por el responsable del estudio)

Cuando el valor de P y de Q sean desconocidos o cuando la encuesta abarque

diferentes aspectos en los que estos valores pueden ser desiguales, es conveniente tomar el

caso más adecuado, es decir, aquel que necesite el máximo tamaño de la muestra, lo cual

ocurre para P = Q = 50, luego, P = 50 y Q = 50.





El resultado fue 384 encuestas que había que realizar.

Se segmentó por edades: 18-25 años, 26-40 años, 41-60 años

Por nivel Socio-Económico: Alto, Medio y Bajo

Por niveles de educación: Primarias, Secundaria, Universidad, Posgrado

La composición de la población de la muestra, identificando dentro de cada nivel

socio-económico las variables sociales: edad, sexo y educación es la siguiente:

CLASE SOCIAL 1: ALTA #

Encuestas EDAD SEXO EDUCACION 18-25 26-40 41-60 HOMBRE MUJER PRIMARIA SECUND UNIVERS. POSGR

86 94,20% 3,50% 2,30% 36,00% 64,00% 1,20% 91,90% 4,70% 2,30%

CLASE SOCIAL 2: MEDIA #

Encuestas EDAD SEXO EDUCACION 18-25 26-40 41-60 HOMBRE MUJER PRIMARIA SECUND UNIVERS. POSGR

259 35,50% 35,90% 28,60% 52,10% 47,90% 0,80% 32,00% 50,60% 16,60%

CLASE SOCIAL 3: BAJA

# Encuestas EDAD SEXO EDUCACION

18-25 26-40 41-60 HOMBRE MUJER PRIMARIA SECUND UNIVERS. POSGR

39 23,10% 48,70% 28,20% 87,20% 12,80% 25,60% 35,90% 35,90% 2,60%

Figura No. 23. Clases sociales segmentadas por edad, sexo y educación de la muestra Fuente: elaboración propia





Se evaluarán los siguientes aspectos para determinar las variables que están

afectando para que sea muy pequeña la decisión de compra en tiendas online entre los

consumidores ecuatorianos.

Razones para visitar los portales de las tiendas online

Consideraciones acerca de la difusión de las tiendas on-line ecuatorianas

Productos más comprados

Frecuencia de compras

Portales más visitados Nacionales o del Exterior

Tipo de experiencia en la compra online en tiendas nacionales

Razones para no realizar compras online nacionales

Problemas que se pueden presentar en las compras online

Razones para comprar en las tiendas online del exterior

5.2 RESULTADOS OBTENIDOS

Por cada una de las preguntas de la encuesta se indicará los resultados globales y los

parciales segmentado por el nivel socio económico de los encuestados. En el Anexo 3, se

adjunta los resultados de las preguntas por nivel socio-económico segmentado por edad,

sexo y educación.





5.2.1 HA VISITADO PORTALES DE TIENDAS ON-LINE PARA

Figura No. 24: Ha visitado portales de tiendas on.line para Fuente: elaboración propia

De acuerdo a la población encuestada, los principales motivos para visitar portales

de tiendas online son:

Para comparar productos un 45,80%

Para comparar precios un 37,50% y

Por entretenimiento un 21,60%

Por moda un 20,80%





Figura No. 25: Ha visitado portales de tiendas on.line para:, según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

Segmentando por nivel socio-económico encontramos que los encuestados que

pertenecen tanto al nivel social alto y medio en primer lugar visitan los portales de las

tiendas online para comparar productos y en segundo lugar para comparar precios.

Mientras que los encuestados de nivel bajo los visitan en primer lugar tanto para

comparar precios como por entretenimiento 20,5% y luego para comparar productos.

Un 43,60% de este nivel económico no contestó la pregunta.

También una de las opciones fue que se visitaba los portales de las tiendas online

por Moda, siendo esta una variable externa (entorno) que si tiene influencia en la adopción

de compras online ya que obtuvo porcentaje del 36,00% de toda la población de la muestra.

Culturalmente el Ecuatoriano realiza acciones que observa son realizadas por los que lo

rodean, si alguien está haciendo compras online, él también querrá hacerlo.

Otra de las variables analizadas es utilidad percibida, queda claramente demostrado

que el consumidor ecuatoriano accede a las tiendas online para extraer información que le

sirva para toma de decisiones, comparar productos, comparar precios son las opciones que

tuvieron mayor porcentaje en la encuesta.





Es notorio el alto porcentaje de encuestado que pertenecen al nivel socio-económico

bajo que no contestó la pregunta, posiblemente por el desconocimiento de lo que es E-

Commerce.

5.2.2 CREE QUE EXISTE UNA BUENA DIFUSION DE LAS TIENDAS ONLINE

ECUATORIANAS?

Figura No. 26: Cree que existe una buena difusión de las tiendas online ecuatorianas Fuente: elaboración propia

Los resultados son claros, el 63,50% sea cualquiera su nivel socio-económico piensa

que no hay una buena difusión de las tiendas online ecuatorianas.





Figura No. 27: Cree que existe una buena difusión de las tiendas online ecuatorianas según nivel socio-económico

Fuente: elaboración propia

El 75,60% de los encuestados que pertenecen al nivel socio-económico alto, el

63,30% del nivel socio económico medio y el 38,50% del nivel socio-económico bajo

indicaron que NO hay una buen difusión de las tiendas online ecuatorianas, por lo que se

puede indicar que hay una falta de marketing online de parte de las empresas que han

abierto su tienda online.

Hay que resaltar que el 46,20% de los encuestados que pertenecen al nivel socio-

económico bajo no contesta la pregunta, con lo que fundamentamos nuestra hipótesis de

que es necesario una mayor capacitación sobre el E-Commerce en la población ecuatoriana.

5.2.3 HA EFECTUADO COMPRAS ONLINE?

Figura No. 28: Ha efectuado compras online? Fuente: elaboración propia





El 58,10% de la muestra contestó que si han realizado compras online.

Según el nivel socio-económico: un 67,40% del nivel alto y un 62,20% del nivel

medio mientras que solo un 10,30 % de la clase baja ha realizado una compra online

comprobándose que la posición económica de la persona es una variable social importante

en la adopción de la compras online.


También se considera alto el porcentaje de encuestados que pertenecen al nivel

socio-económico bajo que no contestaron la pregunta: 33,30%





5.2.4 QUE PRODUCTOS HA COMPRADO ONLINE?

Figura No.30: Que productos ha comprado online? Fuente: elaboración propia

La encuesta posiciona a la Ropa como el producto más comprado por los

ecuatorianos en tiendas online con un 55% seguidos por la compra de aparatos

electrónicos con un 50,20%.





Figura No. 31: Que productos ha comprado online? Según niveles socio-económicos Fuente: elaboración propia

Ropa tiene el mayor porcentaje de compra en las clases socio-económicas altas con

un 66,10% y en la clase media tiene un 56,10%, mientras que en la clase baja los aparatos

electrónicos son los productos más comprados con un 17,60%.

Nuevamente encontramos que un 76,50% de encuestados que pertenecen a la clase

socio-económica baja no contesta.

5.2.5 FRECUENCIA DE COMPRA ONLINE

Figura No. 32: Frecuencia de compra online Fuente: elaboración propia





El 55,50% de los encuestados contestaron que realizan compras online

ocasionalmente seguido de un 21,30% que contestó Casi nunca.

Figura No. 33: Frecuencia de compra online según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

La frecuencia de compra de los encuestados que pertenecen a la clase socio-

económica Alta contestó 59,30% que es Ocasional. ´También los de clase media

contestaron un 59,50% que es Ocasional mientras que los encuestados de clase socio-

económica Baja contestaron 23,50% que Casi nunca compran y un 76,50% no contestó la

pregunta.





5.2.6 HA COMPRADO EN TIENDAS ONLINE DE:

Figura No. 34: Ha comprado en tiendas online de: Fuente: elaboración propia

Ampliamente el mayor porcentaje lo tiene las compras online realizadas en el

exterior con un 52,20% mientras las compras en tiendas online de Ecuador tuvieron solo un

15,70%.

Los encuestados que han comprado en tiendas del exterior y de Ecuador llegaron a

un 21,30%.





Figura No. 35: Ha comprado en tiendas online de: según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

Del porcentaje de compras en tiendas online del exterior, corresponde un 76,30% a

la clase alta, un 47,40% a la clase media y un 17,60% a la baja.

Sobre compras en tiendas online ecuatorianas el porcentaje en la clase alta es un

11,90% en relación con un 18,50% en la clase media. No registra compras online en

Ecuador los encuestados que pertenecen a la clase socioeconómica baja.

La contestación de compras online tanto en tiendas online del exterior y

ecuatorianas, en la clase alta obtuvo un porcentaje del 10,20%, en la clase media un 26,60%

y en la clase baja un 5,90%.

Es muy alto el porcentaje en la clase social baja en la opcion De no contesta 77%.

Estos porcentajes indican claramente la falta de estrategias de difusión de las tiendas

online de Ecuador y en cuanto las variables psicológicas de satisfacción de necesidades la

poca adopción de compra en estas tiendas puede ser por considerar que no hay buenos

precios, que el producto no le llegará en buen estado o que se le demorará en llegar. En la

pregunta No. 9 se podrá notar la importancia que le dá el consumidor ecuatoriano a adquirir

un producto que le satisfaga sus necesidades.





5.2.7 QUE EXPERIENCIA TUVO EN LA COMPRA EN TIENDAS ONLINE DE

ECUADOR

Figura No. 36: Que experiencia tuvo en la compra en tiendas online de Ecuador Fuente: elaboración propia

Pregunta realizada solo a los encuestados que contestaron que habían comprado en

las tiendas online ecuatorianas o tanto en las del exterior como en las del país.

Un 52,1% indicó que la experiencia de compra que tuvo es buena mientras que los

que tuvieron experiencia mala fue un 20,20%.





Figura No. 37: Que experiencia tuvo en la compra en tiendas online de Ecuador según nivel socio-económico

Fuente: elaboración propia

Para los de clase socio-económica alta su experiencia de compra en las tiendas

online del país fue buena en un 64,30% , mientras que el 28,60% indicó que fue mala.

En la clase social media alcanzó el 57,10% el haber tenido una buena experiencia

de compra en relación con un 22% que indicó que fue mala.

Del 5,90% de la clase social baja que contestó que había realizado compras tanto

en tiendas online del exterior como de Ecuador, contestaron que su experiencia de compra

fue 7,10% buena en relación con un 0% que indicó que fue mala. Un alto porcentaje

obtuvo la opción No contesta: 92,90%.

Es mayor al 50% el porcentaje de los que contestan que su experiencia fue buena, lo

preocupante es el pequeño porcentaje de los encuestados que contestaron que compran en

las tiendas online de Ecuador, es imperativo que las empresas implementen estrategias de

marketing online para hacer conocer sus tiendas online y así aumentar el número de

ecuatorianos que adopten este tipo de compra.





5.2.8 PORQUE NO HA REALIZADO COMPRAS ONLINE EN ECUADOR

Figura No. 38: Porqué no ha realizado compras online en Ecuador Fuente: elaboración propia

Pregunta realizada solo a los encuestados que contestaron en la pregunta 6 que solo

han comprado en las tiendas online del exterior.

Los resultados indican que el 42,30% no compraron por no confiar en la seguridad

de una transacción online, un 20,10% no confia en los servicios postventa y garantia, un

16,40% no confia en las formas de pago para realizar la transaccion online y un 9,70% no

confia en los servicios de courier. Un porcentaje alto no contestó la pregunta 33,90%





Figura No.39: Porqué no ha realizado compras online en Ecuador según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

En el nivel socio-económico Alto la falta de confianza en la seguridad de una

transacción online tiene el mayor porcentaje 47,90%, seguido de la falta de confianza en las

formas de pago para realizar la transacción online 26%, y un 23,30% no confia en los

servicios postventa y garantias que tiene la tienda online, el 6,80% no confia en los

servicios de courier. El porcentaje de 35,60% es para No contesta.

En el nivel socio-económico medio la falta de confianza en la seguridad de una

transacción online tiene el mayor porcentaje 43,30%, un 20,90% no confia en los servicios

postventa y garantias que tiene la tienda online, un 14,40% no confia en las formas de pago

para realizar la transacción online, el 11,20% no confia en los servicios de courier. El

porcentaje de 28,30% es para No contesta

En el nivel socio-económico bajo la falta de confianza en la seguridad de una

transacción online tiene el mayor porcentaje 26,30%, un 10,50% no confia en los servicios

postventa y garantias de la tienda online seguido de la falta de confianza en las formas de

pago para realizar la transacción online 7,90%, y un 7,90% no confia en los servicios de

courier. El porcentaje de 57,90% es para No contesta.

Otra de las variables principales que se analizan buscando encontrar si influyen en

el grado de adopción del E-Commerce en Ecuador es Confianza percibida por el Cliente.

Los porcentajes obtenidos en esta pregunta, confirman lo anterior, no realizaron compras

online por desconfianza en primer lugar de la seguridad en la transacción online, luego por





la seguridad en las formas de pago, en los servicios de postventa y garantia y en los

servicios de courier.

5.2.9 QUE PROBLEMAS TUVO O CREE QUE TENDRIA EN LA COMPRA

ONLINE

Figura 40: Qué problemas tuvo o cree que tendría en la compra online Fuente: Elaboración propia

Pregunta contestada por los encuestados que compraron en tiendas online del

exterior o los que compraron en tiendas online del Ecuador pero indicaron que su

experiencia de compra fue mala.

Se entiende que la razón de esta mala experiencia o la razón para no realizar

compras en las tiendas online ecuatorianas fue en un 36,20% que entregaron o entreguen el

producto a tiempo 36,20% y en segundo lugar indican que el producto no llegó o la

desconfianza de que no llegará en buen estado 27,60%.

Ante estos resultados es necesario que el Correo Nacional y otras empresas de

logísticas, implementen estrategias para mejorar los tiempos de entregas y para hacer un

packing excelente.

Con la información anterior se demuestra la importancia de la variable psicológica

satisfacción de necesidades en la adopción de la compra online por el consumidor, porque





si este cree que el producto adquirido no le llegará a tiempo o en mal estado no realizará la

compra ya que no le satisface su necesidad de ese producto.

Las entidades financieras deben tomar en cuenta el 18,60% que alcanzó la opción de

no tener una tarjeta de crédito como una variable externa de entorno que está influyendo en

la adopción de las compras online, además el dinero electrónico que estará en uso a fines

del 2014 en los celulares será un punto a favor para esta adopción.

La difficultad de navegar en el portal de la tienda online fue escogido sólo por un

5,60%, de los encuestados, lo que indica que la variable de Facilidad de uso es un pequeño

problema para la población ecuatoriana para la adopción de las compras online debido a

que el alto uso de internet en la población guayaquileña les ha permitido conocer como

navegar en las páginas web..

No contestaron la pregunta el 21,40%





Figura 41: Qué problemas tuvo o cree que tendría en la compra online según nivel socio-económico

Fuente: Elaboración propia

El encuestado que pertenece al nivel socio-económico Alto contestó que piensa

puede tener los siguientes problemas:1) Demora en la entrega del producto 62,30%, 2)

Que el producto no llegó en buen estado 40,30%, 3) No tiene tarjeta de crédito 22,10%

4)Dificultad de navegación en el portal de la tienda online 5,20%.

Los encuestados que pertenecen al nivel socio-económico medio contestaron

también que la demora en la entrega del producto con el 30,80% es para ellos la primera

razón para no realizar compras online, luego sigue el producto no llega en buen estado con

un 25,50% y no tiene tarjeta de crédito con un 14,90%.

En el nivel socio-económico bajo no contestaron la pregunta el 44,70%, seguido

por la opción de no tener tarjeta de crédito 31,80%, e igual porcentaje tuvieron la opción

producto no llega en buen estado y demoran en la entrega del producto 13,20%.





5.2.10 POR QUE COMPRO O COMPRARIA EN TIENDAS ONLINE DEL

EXTERIOR

Figura 42: Porqué compra o comopraría en tiendas online del exterior Fuente: Elaboración propia

Mayor porcentaje 63,30% compraría por precios en las tiendas online del exterior,

el 47,10% lo haría por la diversidad de productos que pueden encontrar, el 22,90% por la

confianza en esos portales, el 9,10% no compraría y el 6,30% no contesta.

Figura 43: Porqué compra o comopraría en tiendas online del exterior según nivel socio-económico Fuente: Elaboración propia





Los encuestados que pertenecen al nivel socio-económico alto compraría en tiendas

online del exterior por precios 77,90%, por diversidad de productos70,90%, por confianza

33,70%

Los del nivel socio económico medio también comprarian por precios 62,50%,

seguido por diversidad de productos 42,90%, por confianza el 21,60%

Y en el nivel socio-económico bajo el 35,90 lo haría por precios,luego la opción de

no contesta obtuvo el 33,30%, por diversidad de productos 23,10% y la opción de no

comprar obtuvo un 10,30% siendo la opción Confianza la que obtuvo el porcentaje más

bajo 7,70%.

La variable Utilidad percibida es muy importante para la adopción de las compras

online, el consumidor la adoptará si aumenta su confianza en la transacción, consigue

mejores precios y tiene diversidad de productos.

Conociendo la influencia que tienen las variables indicadas en el comportamiento

del consumidor online, las empresas deben de implementar estrategias que aumenten la

adopción de las compras online

5.3 CUMPLIMIENTO DE LA HIPOTESIS

De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas, se puede resumir que las

variables que más influyen en el comportamiento del consumidor ecuatoriano para que

realice compras online son:

Utilidad percibida al realizar compras en ese canal de ventas y la confianza que

perciba el cliente en esa clase de transacción.

La variable de facilidad de uso del portal web no apareció como variable que

influye mucho ya que cada día aumenta el uso de internet y la enseñanza de tecnología en

los colegios es cada vez mayor por lo que navegar por la web es usual.





El porcentaje obtenido en la opción NO de la pregunta 2 que consultaba si se

consideraba existe una buena difusión de las tiendas online ecuatorianas y los porcentajes

altos recibidos en la opción NO RESPONDE de las preguntas, nos permite concluir que se

ha cumplido las hipótesis:

Un marketing online agresivo, una mayor capacitación sobre E-Commerce a la

población y el aumento en la confianza en procesos relacionados con las compras

online incrementará su adopción en el país.

Es necesario capacitar a la población sobre lo que es el E-Commerce, la adopción

que ha tenido este canal de venta en todo el mundo, las ventajas que trae para el

consumidor.

Las empresas que han lanzado o van a abrir su tienda online, deben implementar

estrategias de marketing buscando aumentar la confianza en los portales web de tiendas

locales, en la seguridad de las transacciones online y medios de pagos, en los servicios de

post-venta y de entrega del producto.

Una excelente oportunidad de aumentar la adopción de este canal de ventas, es la

implementación del dinero electrónico por el Gobierno Nacional a fines del 2014.

Revisemos los porcentajes obtenidos en las variables que analizamos para ver si

tenían influencia en el comportamiento del consumidor ecuatoriano relacionándolas con el

# de pregunta de la encuesta:





VARIABLES

PRINCIPALES

VARIABLES

SECUNDARIAS

# de

Pregunta

en encuesta

% globales Nivel socio-

económico alto

Nivel socio-

económico

medio

Nivel socio-

económico

bajo

Confianza

percibida por el

cliente

Seguridad en la

transacción online

Seguridad en las

formas de pago

Servicios postventa y

garantía

Servicios de Courier

8 42,30%

16,40%

20,10%

9,70%

47,26%

26,00%

23,30%

6,80%

43,30%

14,40%

20,90%

11,20%

26,30%

7,90%

10,50%

7,90%

Utilidad percibida precios,

diversidad de

productos,

confianza

comparar productos

para comparar precios

entretenimiento

10

1

63,30%

47,10%

22,90%

45,80%

37,50%

21,60%

77,90%

70,90%

33,70%

50,00%

39,50%

33,70%

62,50%

42,90%

21,60%

49,00%

39,40%

17,80%

35,90%

23,10%

7,70%

15,40%

20,50%

20,50%

Facilidad de uso pagina web, rapidez,

sencillez en la

navegación del portal

9

5,60% 5,20% 6,70% 0%

Variables externas Entorno 9





No tiene tarjeta de

crédito

Por moda

1

18,60%

20,80%

22,10%

36,00%

14,90%

17,80%

31,60

7,70%

Variables

psicológicas

satisfacción de

necesidades:

Producto no llega en

buen estado

Demora en la entrega

del producto

9

27,60%

36,20%

40,30%

62,30%

25,50%

30,80%

13,20%

13,20%





6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El E-Commerce está en plena expansión en el mundo, así lo indican las cifras de

ventas indicadas anteriormente.

Ecuador también está evolucionando positivamente en este canal de venta por lo

que el empresario ecuatoriano debe implementar estrategias que den una experiencia de

compra online perfecta.

Esta evolución positiva se debe principalmente a la serie de proyectos que el

Gobierno Nacional está implementando para desarrollar tecnologías que son necesarios

para el crecimiento del E-Commerce, lo que permite deducir que las perspectivas de

crecimiento a mediano plazo son muy altas:

El proyecto para desarrollar la banda ancha en el país con mayores

velocidades y a menor precio aumentará el número de usuarios de

internet y el número de abonados de móviles.

El proyecto que incorpora infraestructura tecnológica en las escuelas

y colegios fiscales permite deducir que este grupo etario de 5 a 18

años tendrán mayormente una intención de compra en tiendas online

en el futuro.

Los proyectos de capacitación tecnológica en las áreas rurales

mediante las aulas móviles son factores beneficiosos para el

crecimiento del E-Commerce en el país.

Las becas de excelencia que está otorgando el Gobierno del

Presidente Rafael Correa para realizar estudios de tercer y cuarto

nivel en las mejores Universidades del Mundo también aumentará la

intención de compra online, primero por vivir varios años por sus

estudios en países donde el E-Commerce está más desarrollado y

segundo por los conocimientos de tecnología que adquieren.





Los resultados de la investigación de mercado realizada sobre el comercio online en

la ciudad de Guayaquil dieron como resultado conocer cuáles son las principales barreras

que tiene el consumidor ecuatoriano para aumentar su intención de compra online:

1) AUMENTAR LA CONFIANZA DE LOS USUARIOS

MEDIOS DE PAGOS

El mayor miedo que tiene el consumidor ecuatoriano al comprar en una tienda

online es el miedo al fraude electrónico.

No le gusta entregar los datos de su tarjeta de crédito, por lo que una buena

estrategia para impulsar el uso del E-Commerce es que la tienda online tenga como medio

de pago Paypal y tarjetas prepagas bancarias para compra en internet.

Se debe implementar un proyecto de capacitación a la población sobre seguridades

que el consumidor deben de tener presente en el momento de realizar la compra como la

revisión de los certificado de seguridad, la dirección web que aparece en la barra de

internet, chequear que la plataforma de pago use los servicios de los programas de

seguridad de Mastercard Secure Code y Verifyed by Visa, no realizar procesos de pago

desde un cyber, etc.

Además deben de conocer que todo portal de venta debe tener publicada sus

políticas de privacidad y seguridad.

El Ministerio de Telecomunicaciones o las Cámaras de Comercio son los llamados

a desarrollar proyectos de capacitación que demuestren a los consumidores la manera de

reducir la inseguridad en una compra online y a nivel empresarial capacitar con los

requerimientos necesarios en relación a infraestructura y estrategias a seguir para que su

portal brinde todas las seguridades a sus clientes.





En el mundo está influyendo mucho en la elección de las tiendas online las que

permiten comprar desde un dispositivo móvil.

Justamente el Gobierno Nacional está implementado el proyecto de Dinero

electrónico a funcionar en Diciembre 2014, el cual debe ser tomado en cuenta como otra

forma de pago en las tiendas online ecuatorianas.

Su importancia para el E-Commerce en el país es muy alta, debido a que el número

de abonados supera el número de su población al tener algunas personas más de dos líneas

en distintas operadora telefónicas. El número de usuarios a mayo 2014 llegó a 17.909.511

abonados.

El dinero Electrónico es:

“El valor monetario equivalente al valor expresado en la

moneda de curso legal del país que:

a) Se almacena e intercambia únicamente a través de

dispositivos electrónicos, móviles, electromecánicos, fijos,

tarjetas inteligentes, computadoras y otros, producto del

avance tecnológico;

b) Es aceptado con poder liberatorio ilimitado y de libre

circulación, reconocido como medio de pago por todos los

Agentes Económicos en el Ecuador y para el pago de

obligaciones públicas de conformidad con las normas que

dicte el Organismo Regulatorio Competente;

c) Es convertible en efectivo a valor nominal; y,

d) Es emitido privativamente por el Banco Central del

Ecuador sobre la base de las políticas y Regulaciones que

expida el Organismo Regulatorio Competente y por ende se

registra en el pasivo de la Institución.”(Hidalgo, 2013).

Su normativa aparece en la Regulación DBCE-017-2011.

El proceso que se sigue es abrir una cuenta en el celular en alguno de los puntos

autorizados por el Banco Central del Ecuador, se recarga la cantidad de dinero que entregó





físicamente. Este sitio se comunica con el BCE quienes retiraran el dinero que se guardará

en una bóveda, contablemente se registra en el activo y el dinero electrónico que circula

fuera se emite como un pasivo con lo cual está respaldado en todo momento (Villalba,

2014).

Su importancia radica en que permite la inclusión financiera de más del 48% de la

población ecuatoriana que no puede acceder a una cuenta corriente o de ahorro en una

entidad financiera, generalmente jóvenes, mujeres, de bajo nivel académico, personas que

no tienen tarjetas de crédito y habitantes de zonas rurales, aumentando así la base de

posibles clientes del E-Commerce.

En la era de los Smartphones, esta forma de pago se está afianzando en la sociedad

mundial a través de los dispositivos móviles. Esta manera de transaccionar aspira a

reemplazar el efectivo, a los cheques y hasta a las tarjetas de créditos en las billeteras de las

personas. Las empresas deben considerar este nuevo medio de pago en su tienda online

como una de las soluciones que van a disminuir la desconfianza del consumidor de comprar

en este canal de venta.

Un modelo exitoso de dinero electrónico en el mundo es el de M-Pesa en Kenya,

implementado por Vodafone y operado por su filial Keniana Safaricom, el mayor operador

de telefonía móvil en el país. Mediante mensajes de texto SMS se informa cuando se ha

ingresado dinero a su cuenta y cuando se ha realizado un pago. Según un análisis

cuantitativo realizado por IBM en el 2012 el crecimiento de M-Pesa en cantidad de usuarios

y montos transaccionados, desde su lanzamiento en 2007 ha sido exponencial, comenzando

con 19 mil usuarios en ese mismo año alcanzando los 15 millones en 2012.

También estrategias implementadas en otros países que han incrementado el factor

de conversión de las tiendas online se pueden seguir en nuestro país.

Podemos mencionar el caso de la gigante china del E-Commerce Alibaba enfocada

para negocios, con su portal Aliexpress enfocado a particulares donde permite comprar un

solo artículo. Aliexpress hace de intermediario con los vendedores que ofrecen sus

artículos.





Para aumentar la confianza de los consumidores Aliexpress implementó una forma

de pago llamado Escrow que es como un depósito, el procedimiento es el siguiente:

1) El cliente paga a Aliexpress y en ese momento se le notifica al vendedor el pedido

para que lo procese y lo envie

2) Cuando el pedido le llega al cliente, lo revisa, lo usa y si está todo correcto le

notifica a Aliexpress su conformidad con su producto

3) En ese momento Aliexpress paga al vendedor

Este sistema aumentó considerablemente las ventas al ser considerado por la

población China como un sistema de pago completamente confiable al recibir el dinero el

vendedor solo cuando el cliente da su conformidad con el producto recibido.

Si no está conforme notifica a Aliexpress quien no realiza el pago al vendedor e

inmediatamente devuelve el dinero al cliente.

También Aliexpress hace promociones y publica cupones de descuento. Los clientes

tienen a disposición un sistema de información de cada vendedor. Las ventas realizadas,

votos positivos o negativos recibidos los últimos meses, comentarios de los clientes y

número de estrellas o diamantes que ganan con cada venta positiva están disponible, con lo

que se puede decidir si es un vendedor de confianza (Moreno, 2013).

Además Alibaba siguiendo tendencias del Management en el mundo para mejorar la

competitividad se ha asociado con la minorista de Estados Unidos Shoprunner.

Los socios de Shopruner son Neiman Marcus y Nine West y vende productos de

miles de marcas como American Eagle. Alibaba es propietario del 39%.

La empresa formada por Alibaba y Shoprunner empleará la infraestructura logística

local de Alibaba Group Holding Ltd. Será otro de los sitios web operados por Alibaba

entre los que se incluye a los mercados Tmall y Taobao (CNNexpansion, 2014).





LOGISTICA: Costos de envío, tiempo de entrega, productos en buen estado,

garantía, devoluciones

El temor a que los productos comprados online no les lleguen a tiempo, que el

packing y/o el producto llegue dañado, o recibir un producto diferente al comprado llena de

desconfianza al consumidor.

Por esta razón es de vital importancia cuidar los procesos logísticos con los que

cuenta la tienda ya que significará la satisfacción del consumidor. El cliente que ha

recibido bien y a tiempo su producto es un cliente leal, volverá a comprar en esa tienda y

más que nada volverá a compra en la web mientras que el que tuvo mala experiencia puede

que no lo vuelva a hacer.

La implementación de una estrategia de e-fulfillment permitirá a la empresa

entregar en el tiempo acordado, con costos razonables y en el lugar adecuado el producto

comprado siendo una ventaja competitiva.

También muchas empresas están siguiendo como buena práctica el tercerizar estos

servicios. Contratan a empresas especializadas de logísticas, que tienen toda la

infraestructura para realizar un buen trabajo lo que es clave para la retención de clientes.

El consumidor quiere recibir el producto comprado en el menor tiempo, muchos

buscan recibirlo el mismo día y a costos cada vez menores. En muchos casos la empresa

que vende online los está asumiendo lo que se convierte en otra ventaja competitiva.

Tener una logística inversa eficiente que maneje las devoluciones rápidamente y con

costos bajos es clave para posicionar a la empresa en el mercado.

También es muy importante las garantías que brinden sobre los productos que

venden.

Siguiendo buenas prácticas de Brasil y Chile, el Correo del Ecuador ya tiene un

sistema de envíos de paquetes internacionales llamado Club Correos con tarifas que





dependen del peso y cantidad del envío, las cuales están en revisión para tratar de que sean

menor.

SERVICIO AL CLIENTE preventa, postventa y redes sociales

Una atención al cliente de calidad es imprescindible en E-Commerce, poner a

disposición varias formas de contacto con el proveedor aumenta la confianza del

consumidor.

Este contacto debe estar disponible 24/7 tanto en preventa como postventa para

resolver cualquier duda lo que generará confianza para realizar la compra.

Cada día está aumentando la presencia de las empresas en las redes sociales como

Facebook y Twitter de la empresa.

Hay que proporcionar un sentido de comunidad con areas de chats,programas de

fidelización y dar recomendaciones de compra personalizadas.

2) UTILIDAD PERCIBIDA

La propuesta de valor que posesionó a Amazon como la mayor tienda online fue el

compartir con cada posible comprador mucho contenido.

Usando herramientas analíticas despliega comentarios sobre el producto además

muestra otros productos que también fueron consultados por los compradores de ese

producto.

Eso busca el comprador online, tener información detallada de los productos, tener

disponible precios, diversidad de productos para poder compararlos.

Los portales con mejor y mayor información captarán más clientes, los empresarios

ecuatorianos deben tomar en cuenta las buenas prácticas seguidas por tiendas online

reconocidas en el mundo.





3) FACILIDAD DE USO

El consumidor online es atraído con un diseño atractivo, bien estructurado y con una

navegación sencilla, fotos de buena calidad son uno de los ingredientes clave para atraer

visitas.

En el país existen profesionales de diseño web que conocen las características que

debe tener el portal de acuerdo al target al cual se lo dirige.

El Diseño web ser adaptativo, facilitar la navegación al usuario a través de cualquier

dispositivo sea computador, laptop, tablets o celular.

No hay que olvidar implementar estrategias de marketing como ofrecer descuentos

y promociones en e-mails que buscan que el cliente regrese a visitar el portal.

El desarrollo de la infraestructura tecnológica del país, empezó ya a atraer empresas

internacionales, este mes Julio 2014, la empresa Cdiscount líder de comercio electrónico

en Francia llegó a Ecuador (Cdiscount, 2014).

Las buenas prácticas seguidas por esta empresa y que deben ser referentes para las

tiendas online ecuatorianas, son:

Buenos precios y promociones en todas las categorías de producto.

Alianza con DHL , para llevar de manera más rápida y segura su pedido

hasta el lugar que ha elegido el comprador al realizar su pedido.

El tiempo de entrega del pedido en las ciudades de Guayaquil y Quito es de

4-6 días, para ciudades secundarias como Cuenca, Manta, Machala son de 6

a 7 días y para las demás ciudades la entrega puede demorar 7 a 10 días.

Paypal. Permite realizar el pago de las compras con las tarjetas crédito y

debito Visa y Mastercard con Paypal





Certificado de seguridad

Monitoreo de las compras por sus sistemas de control y seguridad, contando

con el respaldo de empresas como McAfeeSecure quienes se encargan de

verificar el sitio en todas sus páginas, y así garantizan que cada proceso de

visita y compra que realices, lo hagan de manera segura.

Para concluir, el pago del 5% de ISD y la nueva tasa a pagar por cada paquete

comprado en el exterior podrían ser causales para que el consumidor ecuatoriano prefiera

comprar en tiendas online del país. De ser así el empresario ecuatoriano tendría un buen

panorama para lanzar este canal de venta.

Además, factores como el habernos convertido en el primer país en Sudamérica en

alcanzar la mayor velocidad promedio en internet, las nuevas formas seguras de medios de

pago, la existencia de excelentes empresas de logísticas indican que las perspectivas de

crecimiento del E-Commerce en el país son altas.

6.1 FUTURAS LINEAS DE INVESTIGACION

El Gobierno Nacional dentro de su Plan de Buen Vivir busca transformar la matriz

productiva. Ecuador ha sido un país que exportaba materia prima e importaba productos

terminados.

Dos de los ejes para la transformación de la matriz productiva son:

“Sustitución selectiva de importaciones con bienes y servicios

que ya producimos actualmente y que seríamos capaces de

sustituir en el corto plazo: industria farmacéutica, tecnología

(software, hardware y servicios informáticos) y

metalmecánica”.

“Fomento a las exportaciones de productos nuevos,

provenientes de actores nuevos -particularmente de la





economía popular y solidaria-, o que incluyan mayor valor

agregado -alimentos frescos y procesados, confecciones y

calzado, turismo-. Con el fomento a las exportaciones

buscamos también diversificar y ampliar los destinos

internacionales de nuestros productos” (SENPLADES,

2012).

Una futura línea de investigación a nivel empresarial sería la posibilidad de lanzar tiendas

online donde sólo se vendan productos Made in Ecuador.





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8. ANEXOS

ANEXO 1 INDICE DE FIGURAS

Figura No. 1: Principales modelos de negocio en Comercio Electrónico. Fuente : Hector Tudanca(2012) en

Ecommerce Open-Ideas

Figura No. 2: Yo quiero vender más y Tú, Experiencia Comandato.com Fuente: Andrés Varenius, E-Commerce Day

Guayaquil, 2013

Figura No. 3 : Proceso de una compra para la tienda online: Fuente: Proceso de transición entre offline y online, Fábio

Schimidt-VTEX, Ecommerce day, Guayaquil, 2013

Figura No 4: Ventas B2C E-Commerce por Región y País, 2011-2016 Fuente eMarketer, June 2013

Figura No. 5: Variables macroeconómicas estimadas 2014 De: Isuu.com Fuente: Banco Central del Ecuador

Figura No. 6: Plan-de-acceso-universal-y-alistamiento-digital/ Fuente Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la

Información

Figura No. 7: Personas capacitadas y Certificadas con Infocentros año 2012 Fuente Mintel 2014

Figura No.8: Personas alistadas en destrezas básicas con aulas móviles Fuente Mintel 2014

Figura No.9: Posicionamiento 5 fuerzas de Porter Fuente: Marketing and Business on internet

Figura No. 10: Posición de productos tecnológicos en Ecuador según curva de Adopción de Rogers. Fuente. Datos INEC

2013

Figura No. 11: Composición de las Compras por Internet según Grupos de Productos Fuente: INEC 2013

Figura No. 12: Planes de Banda Ancha Fuente: Claro Internet Fijo, 2013

Figura No. 13: Planes de Banda Ancha Fuente: Netlife Internet de alta velocidad, 2013

Figura No.14: Distribución del Mercado de Telefonía móvil, por tipo de abonado Fuente: SuperIntendencia de

Telecomunicaciones Ecuador Supertel Mayo 2014

Figura No.15: Distribución del mercado de telefonía móvil, por operadora Fuente Supertel 2014

Figura No. 16: Generando competitividad y crecimiento desde la nueva economía Fuente: Conferencia en E-Commerce day

2013 Sr. Miguel Carrillo Pacificard

Figura No. 17: Zonne.com tienda de Créditos Económicos Fuente: Toma propia en Centro Comercial Albán Borja

Figura No.18: Fortaleciendo la lluvia con el cliente Fuente: Juan Carlos Salame Cuponaso en E-Commerce day Guayaquil





Figura No. 19 Infografía What influences a purchase decisión? Fuente: Bigcommerce

Figura No. 20: Factores más relevantes al momento de comprar por internet Fuente: Encuesta AméricaEconómica

Intelligence

Figura No. 21: Variables manifiestas en base a la determinación de Variables Latentes Fuente: Estudio factores críticos que

determinan la intención de compra en línea en el comercio electrónico mexicano, Zubiran&López, 2009

Figura No. 22: Fórmula para cálculo de la muestra para una población infinita. Fuente: Profits Research

Figura No. 23. Clases sociales segmentadas por edad, sexo y educación de la muestra Fuente: elaboración propia

Figura No. 24: Ha visitado portales de tiendas on.line para Fuente: elaboración propia

Figura No. 25: Ha visitado portales de tiendas on.line para:, según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

Figura No. 26: Cree que existe una buena difusión de las tiendas online ecuatorianas Fuente: elaboración propia

Figura No. 27: Cree que existe una buena difusión de las tiendas online ecuatorianas según nivel socio-económico Fuente:

elaboración propia



Figura No.30: Que productos ha comprado online? Fuente: elaboración propia

Figura No. 31: Que productos ha comprado online? Según niveles socio-económicos Fuente: elaboración propia

Figura No. 32: Frecuencia de compra online Fuente: elaboración propia

Figura No. 33: Frecuencia de compra online según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

Figura No. 34: Ha comprado en tiendas online de: Fuente: elaboración propia

Figura No. 35: Ha comprado en tiendas online de: según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

Figura No. 36: Que experiencia tuvo en la compra en tiendas online de Ecuador Fuente: elaboración propia

Figura No. 37: Que experiencia tuvo en la compra en tiendas online de Ecuador según nivel socio-económico Fuente:

elaboración propia

Figura No. 38: Porqué no ha realizado compras online en Ecuador Fuente: elaboración propia

Figura No.39: Porqué no ha realizado compras online en Ecuador según nivel socio-económico Fuente: elaboración propia

Figura 40: Qué problemas tuvo o cree que tendría en la compra online Fuente: Elaboración propia

Figura 41: Qué problemas tuvo o cree que tendría en la compra online según nivel socio-económico Fuente: Elaboración

propia





Figura 42: Porqué compra o comopraría en tiendas online del exterior Fuente: Elaboración propia

Figura 43: Porqué compra o comopraría en tiendas online del exterior según nivel socio-económico Fuente: Elaboración

propia





ANEXO 2 ENCUESTA SOBRE COMPRAS ONLINE EN ECUADOR

Fecha: No. Formulario

CIUDAD EDAD NIVEL

SOCIO-

ECONOMICO

SEXO NIVEL DE

EDUCACION

Guayaquil 1. ( ) 18-25 años 1. ( ) Alta 1. ( ) Hombre 1. ( ) Primaria

2. ( ) 26-40 años 2. ( ) Media 2. ( ) Mujer 2. ( ) Secundaria

3. ( ) 41-60 años 3. ( ) Baja 3. ( ) Universidad

4. ( ) Posgrados

1. Ha visitado portales de tiendas on-line para

1. ( ) Comparar productos

2. ( ) Por moda

3. ( ) Para comparar precios 4. ( ) Por entretenimiento

99. ( ) NS/NR

6. Ha comprado en tiendas on-line de: 1. ( ) Ecuador

2. ( ) Exterior

3. ( ) Ambas 99. ( ) NS/NR

Si contestó (2) ir a pregunta……8

2. Cree que existe una buena difusión de las tienda on-line

ecuatorianas 1. ( ) Si

2. ( ) No

99. ( ) NS/NR

7. Qué experiencia tuvo en la compra on-line en

Ecuador? 1. ( ) Buena

2. ( ) Mala

99. ( ) NS/NR Si contestó (1) ) ir a pregunta ……10

Si contestó (2) ir a pregunta ……… 9

3. Ha efectuado compras on-line? 1. ( ) Si

2. ( ) No

99. ( ) NS/NR

Si contestó (2) ir a pregunta ……8

8. Por qué no ha realizado compras online en Ecuador?

1. ( ) No confía en la seguridad de una

transacción online 2. ( ) No confía en las formas de pago para

realizar la transacción online

3. ( ) No confía en los servicios postventa y garantías que tienen las tiendas online

4. ( ) No confía en los servicios de couriers?

99. ( ) NS/NR

4. Que productos ha comprado on-line?

1. ( ) Ropa 2. ( ) Aparatos electrónicos

3. ( ) Juguetes

4. ( ) Juegos electrónicos 5. ( ) Música

6. ( ) Otros

99. ( ) NS/NR

9. Que problemas tuvo o cree que tendría en la

compra on-line 1. ( ) Dificultad en navegación portal

2. ( ) Producto no llego en buen estado

3. ( ) Demora en la entrega del producto 4. ( ) No tiene tarjeta de crédito

5. ( ) Ningun

99. ( ) NS/NR

5. Cuál es su frecuencia de compra on-line?

1. ( ) Frecuente 2. ( ) Ocasional

3. ( ) Casi nunca

99. ( ) NS/NR

10. Por qué compra o compraría en tiendas on-line

del exterior 1. ( ) Precios

2. ( ) Confianza

3. ( ) Diversidad productos 4. ( ) No compraría

99. ( ) NS/NR





Muchas Gracias!!





ANEXO 3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA

TOTALES GLOBALES POR PREGUNTA

Porcentajes

Total 100%

HA VISITADO PORTALES DE

TIENDAS ON-LINE PARA

P1 100,00%

COMPARAR PRODUCTOS 45,80%

POR MODA 20,80%

PARA COMPARAR PRECIOS 37,50%

POR ENTRETENIMIENTO 21,60%

No contesta 12,50%

CREE QUE EXITE UNA BUENA

DIFUSION DE LAS TIENDA

ON-LINE ECUATORIANAS

P2 100,00%

SI 22,40%

NO 63,50%

No contesta 14,10%

HA EFECTUADO COMPRAS ON-LINE

P3 100,00%

SI 58,10%

NO 35,20%

No contesta 6,80%

QUE PRODUCTOS HA COMPRADO

ON-LINE

P4 64,80%

ROPA 55,00%

APARATOS ELECTRONICOS 50,20%

JUGUETES 6,40%

JUEGOS ELECTRONICOS 24,90%

MUSICA 18,10%

OTROS 27,30%

No contesta 10,80%

CUAL ES LA FRECUENCIA DE

COMPRA ON-LINE

P5 64,80%

FRECUENTE 12,00%

OCASIONAL 55,40%

CASI NUNCA 21,30%





No contesta 11,20%

HA COMPRADO EN TIENDAS

ON-LINE DE

P6 64,80%

ECUADOR 15,70%

EXTERIOR 52,20%

AMBAS 21,30%

No contesta 10,80%

QUE EXPERIENCIA TUVO EN LA

COMPRA ON-LINE ECUADOR

P7 31,00%

BUENA 52,10%

MALA 20,20%

No contesta 27,70%

POR QUE NO HA REALIZADO

COMPRAS ON-LINE EN ECUADOR

P8 77,60%

NO CONFIA EN LA SEGURIDAD DE

UNA TRANSACCION ONLINE 42,30%

NO CONFIA EN LAS FORMAS DE

PAGO PARA REALIZAR LA

TRANSACCION ONLINE 16,40%

NO CONFIA EN LOS SERVICIOS

POSTVENTA Y GARANTIAS QUE

TIENE LA TIENDA ONLINE 20,10%

NO CONFIA EN LOS SERVICIOS DE

COURIER 9,70%

No contesta 33,90%

QUE PROBLEMAS TUVO O CREE QUE

TENDRIA EN LA COMPRA ON-LINE

P9 84,10%

DIFICULTAD DE NAVEGACION

PORTAL 5,60%

PRODUCTO NO LLEGO EN BUEN

ESTADO 27,60%

DEMORA EN LA ENTREGA DEL

PRODUCTO 36,20%

NO TIENE TARJETA DE CREDITO 18,60%

NINGUNA 13,00%

No contesta 21,40%

POR QUE COMPRA O COMPRARIA EN

TIENDAS ON-LINE DEL EXTERIOR





P10 100,00%

PRECIOS 63,30%

CONFIANZA 22,90%

DIVERSIDAD DE PRODUCTOS 47,10%

NO COMPRARIA 6,30%

No contesta 9,10%

TOTALES POR NIVEL SOCIO-ECONÓMICO SEGMENTADO POR EDAD,

SEXO Y EDUCACION

CLASE SOCIAL 1: ALTA

Total EDAD SEXO EDUCACION

% Totales

18-25 26-40 41-60 HOMBRE MUJER PRIMAR SECUND UNIV. POSGR.

Total 86 94,20% 3,50% 2,30% 36,00% 64,00% 1,20% 91,90% 4,70% 2,30%

HA VISITADO

PORTALES DE

TIENDAS ON-LINE

PARA

P1 86 94,20% 3,50% 2,30% 36,00% 64,00% 1,20% 91,90% 4,70% 2,30%

COMPARAR

PRODUCTOS 50,00% 45,30% 3,50% 1,20% 22,10% 27,90% 0,00% 44,20% 3,50% 2,30%

POR MODA 36,00% 36,00% 0,00% 0,00% 1,20% 34,90% 0,00% 34,90% 1,20% 0,00%

PARA COMPARAR

PRECIOS 39,50% 39,50% 0,00% 0,00% 12,80% 26,70% 0,00% 39,50% 0,00% 0,00%

POR

ENTRETENIMIENTO 33,70% 33,70% 0,00% 0,00% 10,50% 23,30% 0,00% 33,70% 0,00% 0,00%

No contesta 2,30% 1,20% 0,00% 1,20% 1,20% 1,20% 1,20% 1,20% 0,00% 0,00%

CREE QUE EXISTE

UNA BUENA

DIFUSION DE LAS

TIENDA

ON-LINE

ECUATORIANAS

P2 86 94,20% 3,50% 2,30% 36,00% 64,00% 1,20% 91,90% 4,70% 2,30%

SI 16,30% 15,10% 0,00% 1,20% 7,00% 9,30% 0,00% 15,10% 1,20% 0,00%





NO 75,60% 73,30% 2,30% 0,00% 24,40% 51,20% 0,00% 70,90% 3,50% 1,20%

No contesta 8,10% 5,80% 1,20% 1,20% 4,70% 3,50% 1,20% 5,80% 0,00% 1,20%

HA EFECTUADO

COMPRAS ON-LINE

P3 86 94,20% 3,50% 2,30% 36,00% 64,00% 1,20% 91,90% 4,70% 2,30%

SI 67,40% 62,80% 3,50% 1,20% 29,10% 38,40% 0,00% 60,50% 4,70% 2,30%

NO 31,40% 31,40% 0,00% 0,00% 5,80% 25,60% 0,00% 31,40% 0,00% 0,00%

No contesta 1,20% 0,00% 0,00% 1,20% 1,20% 0,00% 1,20% 0,00% 0,00% 0,00%

QUE PRODUCTOS

HA COMPRADO

ON-LINE

P4 59 91,50% 5,10% 3,40% 44,10% 55,90% 1,70% 88,10% 6,80% 3,40%

ROPA 66,10% 64,40% 1,70% 0,00% 27,10% 39,00% 0,00% 62,70% 3,40% 0,00%

APARATOS

ELECTRONICOS 64,40% 61,00% 1,70% 1,70% 32,20% 32,20% 0,00% 59,30% 3,40% 1,70%

JUGUETES 1,70% 0,00% 1,70% 0,00% 0,00% 1,70% 0,00% 0,00% 1,70% 0,00%

JUEGOS

ELECTRONICOS 27,10% 27,10% 0,00% 0,00% 20,30% 6,80% 0,00% 27,10% 0,00% 0,00%

MUSICA 28,80% 28,80% 0,00% 0,00% 11,90% 16,90% 0,00% 28,80% 0,00% 0,00%

OTROS 37,30% 35,60% 1,70% 0,00% 22,00% 15,30% 0,00% 35,60% 0,00% 1,70%

No contesta 1,70% 0,00% 0,00% 1,70% 1,70% 0,00% 1,70% 0,00% 0,00% 0,00%

CUAL ES LA

FRECUENCIA DE

COMPRA ON-LINE

P5 59 91,50% 5,10% 3,40% 44,10% 55,90% 1,70% 88,10% 6,80% 3,40%

FRECUENTE 11,90% 10,20% 1,70% 0,00% 5,10% 6,80% 0,00% 8,50% 1,70% 1,70%

OCASIONAL 59,30% 55,90% 1,70% 1,70% 28,80% 30,50% 0,00% 54,20% 5,10% 0,00%

CASI NUNCA 27,10% 25,40% 1,70% 0,00% 8,50% 18,60% 0,00% 25,40% 0,00% 1,70%

No contesta 1,70% 0,00% 0,00% 1,70% 1,70% 0,00% 1,70% 0,00% 0,00% 0,00%

HA COMPRADO EN

TIENDAS

ON-LINE DE

P6 59 91,50% 5,10% 3,40% 44,10% 55,90% 1,70% 88,10% 6,80% 3,40%

11,90% 10,20% 0,00% 1,70% 6,80% 5,10% 0,00% 10,20% 1,70% 0,00%





ECUADOR

EXTERIOS 76,30% 71,20% 5,10% 0,00% 32,20% 44,10% 0,00% 67,80% 5,10% 3,40%

AMBAS 10,20% 10,20% 0,00% 0,00% 3,40% 6,80% 0,00% 10,20% 0,00% 0,00%

No contesta 1,70% 0,00% 0,00% 1,70% 1,70% 0,00% 1,70% 0,00% 0,00% 0,00%

QUE EXPERIENCIA

TUVO EN LA

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ECUADOR

P7 14 85,70% 0,00% 14,30% 50,00% 50,00% 7,10% 85,70% 7,10% 0,00%

BUENA 64,30% 57,10% 0,00% 7,10% 28,60% 35,70% 0,00% 57,10% 7,10% 0,00%

MALA 28,60% 28,60% 0,00% 0,00% 14,30% 14,30% 0,00% 28,60% 0,00% 0,00%

No contesta 7,10% 0,00% 0,00% 7,10% 7,10% 0,00% 7,10% 0,00% 0,00% 0,00%

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EN ECUADOR

P8 73 94,50% 4,10% 1,40% 34,20% 65,80% 1,40% 91,80% 4,10% 2,70%

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ONLINE 47,90% 43,80% 4,10% 0,00% 16,40% 31,50% 0,00% 42,50% 2,70% 2,70%

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PAGO PARA

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ONLINE 26,00% 26,00% 0,00% 0,00% 5,50% 20,50% 0,00% 26,00% 0,00% 0,00%

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POSTVENTA Y

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TIENE LA TIENDA

ONLINE 23,30% 23,30% 0,00% 0,00% 6,80% 16,40% 0,00% 21,90% 1,40% 0,00%

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COURIER 6,80% 4,10% 2,70% 0,00% 4,10% 2,70% 0,00% 4,10% 0,00% 2,70%

No contesta 35,60% 34,20% 0,00% 1,40% 11,00% 24,70% 1,40% 34,20% 0,00% 0,00%

QUE PROBLEMAS

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P9 77 94,80% 3,90% 1,30% 35,10% 64,90% 1,30% 92,20% 3,90% 2,60%

DIFICULTAD DE

NAVEGACION

PORTAL 5,20% 5,20% 0,00% 0,00% 2,60% 2,60% 0,00% 5,20% 0,00% 0,00%

PRODUCTO NO

LLEGO EN BUEN

ESTADO 40,30% 40,30% 0,00% 0,00% 10,40% 29,90% 0,00% 40,30% 0,00% 0,00%

DEMORA EN LA

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PRODUCTO 62,30% 61,00% 1,30% 0,00% 20,80% 41,60% 0,00% 59,70% 2,60% 0,00%

NO TIENE TARJETA

DE CREDITO 22,10% 22,10% 0,00% 0,00% 6,50% 15,60% 0,00% 22,10% 0,00% 0,00%

NINGUNA 6,50% 5,20% 1,30% 0,00% 1,30% 5,20% 0,00% 5,20% 0,00% 1,30%

No contesta 6,50% 3,90% 1,30% 1,30% 2,60% 3,90% 1,30% 2,60% 1,30% 1,30%

POR QUE COMPRA

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DEL EXTERIOR

P10 86 94,20% 3,50% 2,30% 36,00% 64,00% 1,20% 91,90% 4,70% 2,30%

PRECIOS 77,90% 75,60% 2,30% 0,00% 25,60% 52,30% 0,00% 73,30% 3,50% 1,20%

CONFIANZA 33,70% 32,60% 1,20% 0,00% 14,00% 19,80% 0,00% 32,60% 1,20% 0,00%

DIVERSIDAD DE

PRODUCTOS 70,90% 68,60% 1,20% 1,20% 20,90% 50,00% 0,00% 68,60% 1,20% 1,20%

NO COMPRARIA 1,20% 1,20% 0,00% 0,00% 0,00% 1,20% 0,00% 1,20% 0,00% 0,00%

No contesta 1,20% 0,00% 0,00% 1,20% 1,20% 0,00% 1,20% 0,00% 0,00% 0,00%

CLASE SOCIAL 2: MEDIA


% Totales

18-25 26-40 41-60 HOMBRE MUJER PRIMAR SECUND UNIV POSGR

Total 259 35,50% 35,90% 28,60% 52,10% 47,90% 0,80% 32,00% 50,60% 16,60%

HA VISITADO

PORTALES DE

TIENDAS ON-LINE

PARA

P1 259 35,50% 35,90% 28,60% 52,10% 47,90% 0,80% 32,00% 50,60% 16,60%





COMPARAR

PRODUCTOS 49,00% 20,10% 17,00% 12,00% 29,00% 20,10% 0,00% 17,80% 20,80% 10,40%

POR MODA 17,80% 8,90% 4,20% 4,60% 3,90% 13,90% 0,40% 6,20% 10,40% 0,80%

PARA COMPARAR

PRECIOS 39,40% 13,10% 14,70% 11,60% 25,10% 14,30% 0,00% 12,40% 18,50% 8,50%

POR


No contesta 11,20% 1,90% 5,00% 4,20% 5,00% 6,20% 0,40% 3,90% 5,80% 1,20%

CREE QUE EXISTE

UNA BUENA

DIFUSION DE LAS

TIENDA

ON-LINE

ECUATORIANAS

P2 259 35,50% 35,90% 28,60% 52,10% 47,90% 0,80% 32,00% 50,60% 16,60%

SI 25,50% 15,40% 5,40% 4,60% 13,50% 12,00% 0,40% 15,10% 8,50% 1,50%

NO 63,30% 15,80% 27,40% 20,10% 34,40% 29,00% 0,00% 13,10% 35,90% 14,30%

No contesta 11,20% 4,20% 3,10% 3,90% 4,20% 6,90% 0,40% 3,90% 6,20% 0,80%

HA EFECTUADO

COMPRAS ON-LINE

P3 259 35,50% 35,90% 28,60% 52,10% 47,90% 0,80% 32,00% 50,60% 16,60%

SI 62,20% 25,10% 22,00% 15,10% 35,50% 26,60% 0,40% 21,60% 28,60% 11,60%

NO 33,20% 9,70% 12,40% 11,20% 14,70% 18,50% 0,00% 8,50% 20,10% 4,60%

No contesta 4,60% 0,80% 1,50% 2,30% 1,90% 2,70% 0,40% 1,90% 1,90% 0,40%

QUE PRODUCTOS

HA COMPRADO

ON-LINE

P4 173 38,70% 35,30% 26,00% 56,10% 43,90% 1,20% 35,30% 45,70% 17,90%

ROPA 56,10% 24,30% 19,70% 12,10% 31,20% 24,90% 0,00% 21,40% 27,20% 7,50%

APARATOS

ELECTRONICOS 48,60% 22,50% 13,90% 12,10% 33,50% 15,00% 0,00% 19,10% 19,70% 9,80%

JUGUETES 8,70% 1,20% 5,20% 2,30% 6,40% 2,30% 0,00% 2,30% 4,60% 1,70%

JUEGOS

ELECTRONICOS 26,60% 14,50% 7,50% 4,60% 19,10% 7,50% 0,00% 12,70% 10,40% 3,50%

MUSICA 16,20% 9,20% 4,60% 2,30% 13,30% 2,90% 0,00% 8,10% 5,80% 2,30%

OTROS 26,00% 11,60% 9,80% 4,60% 15,00% 11,00% 0,60% 7,50% 11,00% 6,90%

No contesta 7,50% 1,20% 2,30% 4,00% 2,90% 4,60% 0,60% 3,50% 2,90% 0,60%

CUAL ES LA

FRECUENCIA DE

COMPRA ON-LINE

P5 173 38,70% 35,30% 26,00% 56,10% 43,90% 1,20% 35,30% 45,70% 17,90%

FRECUENTE 13,30% 3,50% 6,90% 2,90% 11,60% 1,70% 0,00% 3,50% 6,40% 3,50%

OCASIONAL 59,50% 24,30% 19,70% 15,60% 30,10% 29,50% 0,60% 21,40% 28,90% 8,70%





CASI NUNCA 19,10% 9,80% 5,80% 3,50% 11,60% 7,50% 0,00% 6,90% 7,50% 4,60%

No contesta 8,10% 1,20% 2,90% 4,00% 2,90% 5,20% 0,60% 3,50% 2,90% 1,20%

HA COMPRADO EN

TIENDAS

ON-LINE DE

P6 173 38,70% 35,30% 26,00% 56,10% 43,90% 1,20% 35,30% 45,70% 17,90%

ECUADOR 18,50% 8,70% 6,90% 2,90% 12,10% 6,40% 0,60% 8,10% 7,50% 2,30%

EXTERIOS 47,40% 15,60% 16,20% 15,60% 23,10% 24,30% 0,00% 12,10% 26,00% 9,20%

AMBAS 26,60% 12,70% 9,80% 4,00% 17,30% 9,20% 0,00% 11,60% 9,80% 5,20%

No contesta 7,50% 1,70% 2,30% 3,50% 3,50% 4,00% 0,60% 3,50% 2,30% 1,20%

QUE EXPERIENCIA

TUVO EN LA

COMPRA ON-LINE

ECUADOR

P7 91 44,00% 36,30% 19,80% 62,60% 37,40% 2,20% 44,00% 37,40% 16,50%

BUENA 57,10% 25,30% 23,10% 8,80% 37,40% 19,80% 0,00% 25,30% 18,70% 13,20%

MALA 22,00% 11,00% 6,60% 4,40% 16,50% 5,50% 1,10% 7,70% 12,10% 1,10%

No contesta 20,90% 7,70% 6,60% 6,60% 8,80% 12,10% 1,10% 11,00% 6,60% 2,20%

POR QUE NO HA

REALIZADO

COMPRAS ON-LINE

EN ECUADOR

P8 187 31,60% 35,30% 33,20% 46,00% 54,00% 0,50% 28,30% 55,10% 16,00%

NO CONFIA EN LA

SEGURIDAD DE

UNA TRANSACCION

ONLINE 43,30% 13,40% 17,10% 12,80% 23,50% 19,80% 0,00% 12,80% 20,30% 10,20%

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TRANSACCION

ONLINE 14,40% 9,10% 1,10% 4,30% 5,90% 8,60% 0,00% 5,30% 8,00% 1,10%

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TIENE LA TIENDA

ONLINE 20,90% 9,10% 4,30% 7,50% 10,70% 10,20% 0,00% 5,30% 11,20% 4,30%

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COURIER 11,20% 3,70% 3,20% 4,30% 7,50% 3,70% 0,00% 3,20% 5,30% 2,70%

No contesta 28,30% 8,00% 10,70% 9,60% 10,70% 17,60% 0,50% 9,60% 16,00% 2,10%





QUE PROBLEMAS

TUVO O CREE QUE

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COMPRA ON-LINE

P9 208 33,20% 34,60% 32,20% 48,60% 51,40% 1,00% 28,80% 55,30% 14,90%

DIFICULTAD DE

NAVEGACION

PORTAL 6,70% 1,90% 3,40% 1,40% 3,40% 3,40% 0,00% 2,40% 3,40% 1,00%

PRODUCTO NO

LLEGO EN BUEN

ESTADO 25,50% 13,90% 6,70% 4,80% 11,10% 14,40% 0,00% 7,20% 14,90% 3,40%

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PRODUCTO 30,80% 13,50% 9,60% 7,70% 16,80% 13,90% 0,00% 12,00% 14,90% 3,80%

NO TIENE TARJETA

DE CREDITO 14,90% 8,20% 3,40% 3,40% 7,70% 7,20% 0,50% 6,30% 5,80% 2,40%

NINGUNA 16,30% 2,40% 7,70% 6,30% 7,20% 9,10% 0,00% 2,90% 10,10% 3,40%

No contesta 22,60% 5,80% 6,30% 10,60% 10,60% 12,00% 0,50% 7,70% 12,50% 1,90%

POR QUE COMPRA

O COMPRARIA EN

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DEL EXTERIOR

P10 259 35,50% 35,90% 28,60% 52,10% 47,90% 0,80% 32,00% 50,60% 16,60%

PRECIOS 62,50% 23,90% 22,40% 16,20% 35,10% 27,40% 0,40% 21,60% 29,70% 10,80%

CONFIANZA 21,60% 7,70% 8,90% 5,00% 12,00% 9,70% 0,00% 4,60% 12,40% 4,60%

DIVERSIDAD DE

PRODUCTOS 42,90% 20,50% 13,50% 8,90% 22,00% 20,80% 0,00% 17,40% 18,10% 7,30%

NO COMPRARIA 7,30% 1,20% 2,70% 3,50% 3,10% 4,20% 0,00% 2,30% 4,20% 0,80%

No contesta 8,10% 1,90% 3,50% 2,70% 4,20% 3,90% 0,40% 1,90% 3,90% 1,90%

CLASE SOCIAL 3: BAJA


% Totales

18-25 26-40 41-60 HOMBRE MUJER PRIMAR SECUND UNIV POSGR

Total 39 23,10% 48,70% 28,20% 87,20% 12,80% 25,60% 35,90% 35,90% 2,60%





HA VISITADO

PORTALES DE

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PARA

P1 39 23,10% 48,70% 28,20% 87,20% 12,80% 25,60% 35,90% 35,90% 2,60%

COMPARAR

PRODUCTOS 15,40% 0,00% 12,80% 2,60% 12,80% 2,60% 0,00% 2,60% 10,30% 2,60%

POR MODA 7,70% 5,10% 2,60% 0,00% 5,10% 2,60% 2,60% 2,60% 2,60% 0,00%

PARA COMPARAR

PRECIOS 20,50% 5,10% 15,40% 0,00% 15,40% 5,10% 0,00% 2,60% 15,40% 2,60%

POR


No contesta 43,60% 5,10% 20,50% 17,90% 38,50% 5,10% 20,50% 20,50% 2,60% 0,00%

CREE QUE EXISTE

UNA BUENA

DIFUSION DE LAS

TIENDA

ON-LINE

ECUATORIANAS

P2 39 23,10% 48,70% 28,20% 87,20% 12,80% 25,60% 35,90% 35,90% 2,60%

SI 15,40% 2,60% 5,10% 7,70% 15,40% 0,00% 2,60% 5,10% 7,70% 0,00%

NO 38,50% 10,30% 20,50% 7,70% 33,30% 5,10% 2,60% 12,80% 23,10% 0,00%

No contesta 46,20% 10,30% 23,10% 12,80% 38,50% 7,70% 20,50% 17,90% 5,10% 2,60%

HA EFECTUADO

COMPRAS ON-LINE

P3 39 23,10% 48,70% 28,20% 87,20% 12,80% 25,60% 35,90% 35,90% 2,60%

SI 10,30% 2,60% 7,70% 0,00% 7,70% 2,60% 0,00% 0,00% 7,70% 2,60%

NO 56,40% 12,80% 28,20% 15,40% 51,30% 5,10% 5,10% 25,60% 25,60% 0,00%

No contesta 33,30% 7,70% 12,80% 12,80% 28,20% 5,10% 20,50% 10,30% 2,60% 0,00%

QUE PRODUCTOS

HA COMPRADO

ON-LINE

P4 17 23,50% 47,10% 29,40% 82,40% 17,60% 47,10% 23,50% 23,50% 5,90%

ROPA 5,90% 0,00% 5,90% 0,00% 5,90% 0,00% 0,00% 0,00% 5,90% 0,00%

APARATOS

ELECTRONICOS 17,60% 5,90% 11,80% 0,00% 17,60% 0,00% 0,00% 0,00% 17,60% 0,00%

JUGUETES 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

JUEGOS

ELECTRONICOS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

MUSICA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

OTROS 5,90% 0,00% 5,90% 0,00% 0,00% 5,90% 0,00% 0,00% 0,00% 5,90%

No contesta 76,50% 17,60% 29,40% 29,40% 64,70% 11,80% 47,10% 23,50% 5,90% 0,00%

CUAL ES LA

FRECUENCIA DE

COMPRA ON-LINE





P5 17 23,50% 47,10% 29,40% 82,40% 17,60% 47,10% 23,50% 23,50% 5,90%

FRECUENTE 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

OCASIONAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

CASI NUNCA 23,50% 5,90% 17,60% 0,00% 17,60% 5,90% 0,00% 0,00% 17,60% 5,90%

No contesta 76,50% 17,60% 29,40% 29,40% 64,70% 11,80% 47,10% 23,50% 5,90% 0,00%

HA COMPRADO EN

TIENDAS

ON-LINE DE

P6 17 23,50% 47,10% 29,40% 82,40% 17,60% 47,10% 23,50% 23,50% 5,90%

ECUADOR 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

EXTERIOR 17,60% 5,90% 11,80% 0,00% 11,80% 5,90% 0,00% 0,00% 11,80% 5,90%

AMBAS 5,90% 0,00% 5,90% 0,00% 5,90% 0,00% 0,00% 0,00% 5,90% 0,00%

No contesta 76,50% 17,60% 29,40% 29,40% 64,70% 11,80% 47,10% 23,50% 5,90% 0,00%

QUE EXPERIENCIA

TUVO EN LA

COMPRA ON-LINE

ECUADOR

P7 14 21,40% 42,90% 35,70% 85,70% 14,30% 57,10% 28,60% 14,30% 0,00%

BUENA 7,10% 0,00% 7,10% 0,00% 7,10% 0,00% 0,00% 0,00% 7,10% 0,00%

MALA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

No contesta 92,90% 21,40% 35,70% 35,70% 78,60% 14,30% 57,10% 28,60% 7,10% 0,00%

POR QUE NO HA

REALIZADO

COMPRAS ON-LINE

EN ECUADOR

P8 38 23,70% 47,40% 28,90% 86,80% 13,20% 26,30% 36,80% 34,20% 2,60%

NO CONFIA EN LA

SEGURIDAD DE

UNA TRANSACCION

ONLINE 26,30% 7,90% 15,80% 2,60% 21,10% 5,30% 2,60% 7,90% 13,20% 2,60%

NO CONFIA EN LAS

FORMAS DE

PAGO PARA

REALIZAR LA

TRANSACCION

ONLINE 7,90% 2,60% 5,30% 0,00% 7,90% 0,00% 0,00% 2,60% 5,30% 0,00%

NO CONFIA EN LOS

SERVICIOS

POSTVENTA Y

GARANTIAS QUE

TIENE LA TIENDA

ONLINE 10,50% 0,00% 7,90% 2,60% 10,50% 0,00% 0,00% 5,30% 5,30% 0,00%

NO CONFIA EN LOS

SERVICIOS DE

COURIER 7,90% 0,00% 2,60% 5,30% 7,90% 0,00% 0,00% 2,60% 5,30% 0,00%

No contesta 57,90% 13,20% 23,70% 21,10% 50,00% 7,90% 23,70% 21,10% 13,20% 0,00%





QUE PROBLEMAS

TUVO O CREE QUE

TENDRIA EN LA

COMPRA ON-LINE

P9 38 23,70% 47,40% 28,90% 86,80% 13,20% 26,30% 36,80% 34,20% 2,60%

DIFICULTAD DE

NAVEGACION

PORTAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

PRODUCTO NO

LLEGO EN BUEN

ESTADO 13,20% 5,30% 5,30% 2,60% 10,50% 2,60% 0,00% 5,30% 5,30% 2,60%

DEMORA EN LA

ENTREGA DEL

PRODUCTO 13,20% 5,30% 7,90% 0,00% 13,20% 0,00% 0,00% 2,60% 10,50% 0,00%

NO TIENE TARJETA

DE CREDITO 31,60% 7,90% 13,20% 10,50% 28,90% 2,60% 7,90% 18,40% 5,30% 0,00%

NINGUNA 7,90% 0,00% 7,90% 0,00% 7,90% 0,00% 2,60% 2,60% 2,60% 0,00%

No contesta 44,70% 10,50% 15,80% 18,40% 36,80% 7,90% 15,80% 15,80% 13,20% 0,00%

POR QUE COMPRA

O COMPRARIA EN

TIENDAS ON-LINE

DEL EXTERIOR

P10 39 23,10% 48,70% 28,20% 87,20% 12,80% 25,60% 35,90% 35,90% 2,60%

PRECIOS 35,90% 12,80% 20,50% 2,60% 30,80% 5,10% 0,00% 15,40% 17,90% 2,60%

CONFIANZA 7,70% 0,00% 0,00% 7,70% 7,70% 0,00% 0,00% 7,70% 0,00% 0,00%

DIVERSIDAD DE

PRODUCTOS 23,10% 5,10% 12,80% 5,10% 20,50% 2,60% 5,10% 2,60% 15,40% 0,00%

NO COMPRARIA 10,30% 0,00% 7,70% 2,60% 10,30% 0,00% 5,10% 5,10% 0,00% 0,00%

No contesta 33,30% 5,10% 12,80% 15,40% 28,20% 5,10% 15,40% 10,30% 7,70% 0,00%

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