竞 争 性 磋 商 文 件项目名称：江苏国税 12366 呼叫中心服务外包项目

项目编号：JSZC-Q2015-001

江苏省政府采购中心2015 年 3 月 20 日

总 目 录第一章 竞争性磋商公告.....................................................1

第二章 供应商须知...........................................................4

第三章 合同条款及格式...................................................15

第四章 项目需求...........................................................23

第五章 评审标准...........................................................54

第六章 响应文件格式..........................................................

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第一章 竞争性磋商公告江苏省政府采购中心受江苏省国税局的委托，决定就其所需的 12366

呼叫中心服务外包项目进行竞争性磋商，现欢迎符合条件的合格供应商参加。一.1 竞争性磋商项目名称及编号

项目名称：江苏国税 12366 呼叫中心服务外包项目项目编号：JSZC-Q2015-001

一.2 竞争性磋商项目简要说明江苏国税 12366 呼叫中心服务外包项目采购；本项目合同期限为签

订之日起三年，总采购预算 3265 万元。一.3 供应商资格条件

1. 供应商必须符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定2. 供应商应持有有效期内的《增值电信业务经营许可证》，获准经营

第二类增值电信业务中的呼叫中心业务；3. 本项目不接受联合体参加；4. 本次采购不接受进口产品响应。

一.4 竞争性磋商文件发布信息竞争性磋商文件发布时间：自竞争性磋商公告在“江苏政府采购网”

发布之日起至响应文件开启时间止。竞争性磋商文件在“江苏政府采购网”上免费下载，供应商如确定参加磋商，请如实填写参与磋商确认函并按要求传真回复（传真号码：025-83633800）。如供应商未按上述要求

1

去做，将自行承担所产生的风险。有关本次竞争性磋商的事项若存在变动或修改，敬请及时关注“江苏政府采购网”发布的信息更正公告。一.5 响应文件接收信息

响应文件接收时间：2015 年 3 月 31 日上午 8：30-9：30

响应文件提交截止时间：2015 年 3 月 31 日上午 9：30

响应文件接收地点：南京市山西路 8 号金山大厦 B 楼 22A 层一.6 响应文件开启信息

响应文件开启时间：2015 年 3 月 31 日上午 9：30

响应文件开启地点：南京市山西路 8 号金山大厦 B 楼 22A 层一.7 本次竞争性磋商联系事项

江苏省政府采购中心地址：南京市山西路 43 号 4 楼 邮编：210009

网址：http://www.ccgp-jiangsu.gov.cn:8081/

采购中心联系人：黄海 联系电话：025-83633810

采购人：江苏省国税局联系人： 沈越（商务），025-83101231； 陈平（技术和需求），025-83121360。

一.8 响应文件制作份数要求及现场演示正本份数：1 份；副本份数：2 份。本次参加磋商供应商在最后报价前向磋商小组有 10 分钟的现场演示

时间，采购中心提供投影仪及幕布。一.9 本次磋商保证金

2

磋商保证金金额为人民币贰拾万元整。磋商保证金必须在响应文件提交截止时间前与响应文件一起送达响应

文件接收地点地点（不要密封在响应文件中）。供应商未按照磋商文件要求提交磋商保证金的，响应无效。

户 名：江苏省政府采购中心开户行：招商银行南京分行城西支行账 号：07797251081455910001

磋商保证金应以在中国注册的银行出具的银行本票 ( 同城 ) 、银行汇票 ( 异地 ) 。采购中心不接受转帐 \ 现金 \ 转帐支票或其他形式的保证金。

3

第二章 供应商须知二.1 总则二.1.1 采购方式及定义

本次采购采用竞争性磋商方式（以下简称磋商），本竞争性磋商文件仅适用于竞争性磋商公告中所述项目。

采购人指本项目的需求方江苏省国税局。采购代理机构指负责组织本次竞争性磋商的江苏省政府采购中心（以

下简称采购中心）。二.1.2 合格的供应商

1. 满足竞争性磋商公告中供应商的资格条件的规定。2. 满足本文件实质性条款的规定。

二.1.3适用法律本次竞争性磋商及由此产生的合同受中华人民共和国有关的法律法规

制约和保护。二.1.4 磋商费用

1. 供应商应自行承担所有与参加磋商有关的费用，无论磋商过程中的做法和结果如何，江苏省政府采购中心（以下简称采购中心）在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。

2. 本次竞争性磋商采购中心和采购人不收取文件工本费与成交服务费。

二.1.5 竞争性磋商文件的约束力

4

供应商一旦下载了本竞争性磋商文件并决定参加磋商，即被认为接受了本竞争性磋商文件的规定和约束，并且视为自竞争性磋商公告期限届满之日起已经知道或应当知道自身权益是否受到了损害。二.2 竞争性磋商文件二.2.1 竞争性磋商文件构成

竞争性磋商文件有以下部分组成：1. 竞争性磋商公告2. 供应商须知3. 合同条款及格式4. 项目需求5. 评审标准6. 响应文件格式请仔细检查竞争性磋商文件是否齐全，如有缺漏请立即与采购中心联

系解决。二.2.2 竞争性磋商文件的澄清及修改

1. 任何要求对竞争性磋商文件进行澄清的供应商，均应在提交首次响应文件截止时间五日前按竞争性磋商公告中的通讯地址，以书面形式通知采购中心。提交首次响应文件截止之日前，采购中心可以对已发出的磋商文件进行必要的澄清或者修改，澄清或者修改的内容作为磋商文件的组成部分。澄清或者修改的内容可能影响响应文件编制的，采购中心将在提交首次响应文件截止时间至少 5 日前，在江苏政府采购网上发布书面更正公告形式通知所有获取磋商文件的供应商。不足 5 日的，采购中心应当顺延提交首次响应文件截止时

5

间。2. 采购中心可以视采购项目的具体情况，组织供应商进行现场考察或召开磋商前答疑会，但不单独或分别组织只有一个供应商参加的现场考察和答疑会。

二.3 响应文件的递交及编制二.3.1 供应商应当在磋商文件要求的截止时间前，将响应文件密封送达指定地点。在截止时间后送达的响应文件为无效文件，采购中心将拒收。供应商在提交响应文件截止时间前，可以对所提交的响应文件进行补充、修改或者撤回，并书面通知采购中心。补充、修改的内容作为响应文件的组成部分。补充、修改的内容与响应文件不一致的，以补充、修改的内容为准。二.3.2 供应商应当按照磋商文件的要求编制响应文件，并对其提交的响应文件的真实性、合法性承担法律责任。二.3.3 响应文件的语言及度量衡单位

1. 供应商提交的响应文件以及供应商与采购中心就有关磋商的所有来往通知、函件和文件均应使用简体中文。

2. 除技术性能另有规定外，响应文件所使用的度量衡单位，均须采用国家法定计量单位。

二.3.4 响应文件构成1. 供应商应该按照磋商文件的要求编写响应文件应。2. 供应商应将响应文件按顺序装订成册，并编制响应文件资料目录。

二.3.5 证明供应商资格及符合竞争性磋商文件规定的文件1. 供应商应按要求提交资格证明文件及符合竞争性磋商文件规定的

文件。

6

2. 供应商除必须具有履行合同所需提供的货物以及服务的能力外，还必须具备相应的财务、技术方面的能力。

二.3.6配置与分项报价表、分项明细报价一览表1. 供应商应按照竞争性磋商文件规定格式填报配置与分项报价表、分

项明细报价一览表。每项费用只允许有一个报价，任何有选择的报价将不予接受。

2. 采购人需求的货物和服务的供应、安装，调试及有关技术服务等。3. 有关费用处理竞争性磋商报价采用总承包方式，因此供应商的报价应包括所提供服

务的培训费、人员费用、设备费用、线路租赁、税费及其他有关的为完成本项目发生的所有费用，竞争性磋商文件中另有规定的除外。二.3.7 其它费用处理

竞争性磋商文件未列明，而供应商认为必需的费用也需列入报价。二.3.8 响应文件货币

响应文件中的货物单价和总价无特殊规定的采用人民币报价，以万元为单位标注。竞争性磋商文件中另有规定的按规定执行。二.3.9配置与分项报价表上的价格应按下列方式分开填写：

1. 项目总价：包括买方服务需求所涉及的所有费用。2. 项目单价按配置及分项报价表中要求填报。

二.3.10 技术参数响应及偏离表、商务条款响应及偏离表及响应方案1. 对竞争性磋商文件中的技术与商务条款要求逐项作出响应或偏离，

并说明原因；2. 详细阐述响应方案主要组成部分、功能设计、实现思路及关键技术

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3. 供应商认为需要的其他技术文件或说明。二.3.11 服务承诺及售后服务机构、人员的情况介绍

1. 供应商的服务承诺应按不低于竞争性磋商文件中商务要求的标准。2. 提供供应商有关售后服务的管理制度、售后服务机构的分布情况、售后服务人员的数量、素质、技术水平及售后服务的反应能力。

二.3.12 参加竞争性磋商函1. 供应商应按照竞争性磋商文件中提供的格式完整、正确填写竞争性

磋商函。二.3.13 磋商保证金

1. 供应商提交的磋商保证金必须在响应文件提交截止时间前送达，并作为其磋商响应的组成部分，否则将被视为非实质性响应而予以拒绝。

2. 磋商保证金是为了保护采购中心、采购人免遭因供应商的行为而蒙受的损失，采购中心、采购人在因供应商的行为遭受损失时，采购中心可根据第 2.3.13.4 条的规定没收供应商的磋商保证金。

3. 成交人的磋商保证金，将自动转为履约保证金。4. 未成交供应商的磋商保证金将在成交通知书发出后 5个工作日内退还。有下列情形之一的，磋商保证金不予退还： 1） 供应商在提交响应文件截止时间后撤回响应文件的；2） 供应商在响应文件中提供虚假材料的；3） 除因不可抗力或磋商文件认可的情形以外，成交供应商不

与采购人签订合同的；

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4） 供应商与采购人、其他供应商或者采购代理机构恶意串通的；5） 磋商文件规定的其他情形。

二.3.14 响应文件份数和签署1. 供应商应严格按照竞争性磋商公告要求的份数准备响应文件，每

份响应文件须清楚地标明“正本”或“副本”字样。一旦正本和副本不符，以正本为准。

2. 响应文件的正本和所有的副本均需打印或复印，正本由供应商法定代表人或其授权代表签字。授权代表须将 “法人授权书”（原件）附在正本响应文件中。

3. 除供应商对错处做必要修改外，响应文件不得行间插字、涂改或增删。如有修改错漏处，必须由响应文件签署人签字或盖章。

二.4 响应文件的递交二.4.1 响应文件的密封和标记

1. 供应商应将响应文件正本和所有副本密封，并加盖供应商公章。不论供应商成交与否，响应文件均不退回。

2. 密封的响应文件应：1) 注明供应商名称，如因标注不清而产生的后果由供应商自负。按竞

争性磋商公告中注明的地址送达；2) 注明磋商项目名称、项目编号及“请勿在 2015 年 月 日 9:30（响

应文件提交截止时间）之前启封”的字样。3. 如果响应文件被宣布为“迟到”响应文件时，应原封退回。4. 未按要求密封和加写标记，采购中心对误投或过早启封概不负责。对由此造成提前开封的响应文件，采购中心将予以拒绝，作无效

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响应处理。二.4.2 响应文件提交截止时间

1. 采购中心收到响应文件的时间不得迟于竞争性磋商公告中规定的截止时间。

2. 采购中心可以按照规定，通过修改竞争性磋商文件有权酌情延长响应文件提交截止时间，在此情况下，供应商的所有权利和义务以及供应商受制的截止日期均应以延长后新的截止日期为准。

二.4.3迟交的响应文件采购中心将拒绝并原封退回在其规定的响应文件提交截止时间后收到

的任何响应文件。二.5 磋商与评审二.5.1 磋商仪式

1. 采购中心将在竞争性磋商公告中规定的时间和地点组织磋商。供应商应委派携带有效证件的代表准时参加，参加磋商的代表需签名以证明其出席。

2. 磋商仪式由采购中心主持，竞争性磋商领导小组成员、采购人代表监督代表、供应商代表以及有关工作人员参加。

3. 磋商时请纪检监督人员或公证人员或供应商代表查验响应文件密封情况，至响应文件开启时间后由磋商小组开启响应文件。

二.5.2 磋商小组1. 磋商仪式结束后，采购中心将立即组织磋商小组（以下简称评委会）进行磋商。

2. 磋商小组将按规定由采购人代表和评审专家共 3 人以上单数组成。

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二.5.3 磋商工作纪律及保密1. 评审专家应当遵守评审工作纪律，不得泄露评审情况和评审中获悉的商业秘密。

二.5.4 磋商小组工作原则二.5.5 磋商小组成员应当按照客观、公正、审慎的原则，根据磋商文件规定的评审程序、评审方法和评审标准进行独立评审。未实质性响应磋商文件的响应文件按无效响应处理，磋商小组应当告知提交响应文件的供应商。磋商文件内容违反国家有关强制性规定的，磋商小组应当停止评审并向采购人或者采购代理机构说明情况。二.5.6 响应文件审查二.5.7 磋商小组在对响应文件的有效性、完整性和响应程度进行审查时，可以要求供应商对响应文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容等作出必要的澄清、说明或者更正。供应商的澄清、说明或者更正不得超出响应文件的范围或者改变响应文件的实质性内容。二.5.8 供应商澄清二.5.9 磋商小组要求供应商澄清、说明或者更正响应文件将以书面形式作出。供应商的澄清、说明或者更正应当由法定代表人或其授权代表签字或者加盖公章。二.5.10 磋商程序、最后报价、综合评分二.5.11 磋商小组所有成员应当集中与单一供应商分别进行磋商，并给予所有参加磋商的供应商平等的磋商机会。

1. 在磋商过程中，磋商小组可以根据磋商文件和磋商情况实质性变动采购需求中的技术、服务要求以及合同草案条款，但不得变动磋商

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文件中的其他内容。对磋商文件作出的实质性变动是磋商文件的有效组成部分，磋商小组应当及时以书面形式同时通知所有参加磋商的供应商。供应商应当按照磋商文件的变动情况和磋商小组的要求重新提交响应文件，并由其法定代表人或授权代表签字或者加盖公章。

2. 磋商文件能够详细列明采购标的的技术、服务要求的，磋商结束后，磋商小组将要求所有实质性响应的供应商在规定时间内提交最后报价。最后报价是供应商响应文件的有效组成部分。

3. 已提交响应文件的供应商，在提交最后报价之前，可以根据磋商情况退出磋商。采购中心将退还退出磋商的供应商的磋商保证金。

4. 经磋商确定最终采购需求和提交最后报价的供应商后，由磋商小组采用综合评分法对提交最后报价的供应商的响应文件和最后报价进行综合评分。综合评分法，是指响应文件满足磋商文件全部实质性要求且按评审因素的量化指标评审得分最高的供应商为成交候选供应商的评审方法。

5. 评审时，磋商小组各成员独立对每个有效响应的文件进行评价、打分，然后汇总每个供应商每项评分因素的得分。

6. 磋商小组应当根据综合评分情况，按照评审得分由高到低顺序推荐3 名成交候选供应商，并编写评审报告。评审得分相同的，按照最后报价由低到高的顺序推荐。评审得分且最后报价相同的，按照技术指标优劣顺序推荐。

二.5.12 响应无效和终止磋商活动条款1. 响应无效条款

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1) 未按要求交纳磋商保证金的；2) 未按照竞争性磋商文件规定要求密封、签署、盖章的；3) 供应商不具备竞争性磋商文件中规定资格条件的；4) 不符合法律、法规和竞争性磋商文件中规定的其他实质性要求

的（本竞争性磋商文件中斜体且有下划线部分为实质性要求和条件）；

5) 其他法律、法规及本竞争性磋商文件规定的属响应无效的情形2. 终止竞争性磋商采购活动的条款出现下列情形之一的，采购中心将终止竞争性磋商采购活动，发布项

目终止公告并说明原因，重新开展采购活动：1） 因情况变化，不再符合规定的竞争性磋商采购方式适用情

形的；2） 出现影响采购公正的违法、违规行为的；3） 除本办法第二十一条第三款规定的情形外，在采购过程中

符合要求的供应商或者报价未超过采购预算的供应商不足3家的。

二.6 确定成交、询问及质疑二.6.1 确定成交供应商

1. 采购人在收到评审报告后 5个工作日内，从评审报告提出的成交候选供应商中，按照排序由高到低的原则确定成交供应商。

2. 采购中心在成交供应商确定后 2个工作日内在“江苏政府采购网”公告成交结果。

二.6.2询问及质疑

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1. 询问及质疑依据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》及相关法律法规处理。

二.7 授予合同二.7.1 签订合同

1. 采购人与成交供应商应当在成交通知书发出之日起 30 日内，按照磋商文件确定的合同文本以及采购标的、规格型号、采购金额、采购数量、技术和服务要求等事项签订政府采购合同。

2. 采购人不得向成交供应商提出超出磋商文件以外的任何要求作为签订合同的条件，不得与成交供应商订立背离磋商文件确定的合同文本以及采购标的、规格型号、采购金额、采购数量、技术和服务要求等实质性内容的协议。

3. 成交供应商拒绝签订政府采购合同的，采购人可以按照从评审报告提出的成交候选供应商中，按照排序由高到低的原则重新确定其他供应商作为成交供应商并签订政府采购合同，也可以重新开展采购活动。拒绝签订政府采购合同的成交供应商不得参加对该项目重新开展的采购活动。

4. 竞争性磋商文件、成交供应商的响应文件及竞争性磋商过程中有关澄清、承诺文件均应作为合同附件。

5. 签订合同后，成交供应商不得将货物及其他相关服务进行转包。未经采购人同意，成交供应商也不得采用分包的形式履行合同，否则采购人有权终止合同，成交供应商的履约保证金将不予退还。转包或分包造成采购人损失的，成交供应商应承担相应赔偿责任。

二.7.2货物和服务的追加、减少和添购

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1. 采购结束后，采购人若由于各种客观原因，必须对采购项目所牵涉的货物和服务进行适当的减少时，在双方协商一致的前提下，可以按照竞争性磋商采购时的价格水平做相应的调减，并据此签订补充合同。

2. 项目结束后，采购人若由于各种客观原因，必须对采购项目所牵涉的货物和服务进行适当的添购时，由于须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求，经相关部门批准，可以继续从成交人处按照单一来源采购的方式进行添购但金额不超过原合同金额的10%，且所牵涉的货物和服务的价格水平不得超过本次竞争性磋商的水平且低于当时的社会平均价。货物和服务的添购，应在本次政府采购合同的基础上，另行签订货物和服务的添购合同。

二.7.3履约保证金1. 成交人在收到成交通知书后，磋商保证金将自动转为履约保证金。履约保证金用以约束供应商在合同履行中的行为，弥补合同执行中由于自身行为可能给采购人带来的各种损失。如果成交供应商不同意按照规定去做，采购中心有权取消本次采购成交决定，并没收其磋商保证金。

2. 履约保证金的退还：合同有效期截止后，成交供应商凭采购人签署的同意退还履约保证金的证明（证明格式自定,加盖采购单位公章）、履约保证金收条原件，前往采购中心内控科办理保证金退还手续。 采 购 中 心 经办人 ：毕宏光、王慧， 联 系 电 话 ： 025-

83633809。

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第三章 合同条款及格式以下为成交后签定本项目合同的通用条款，成交供应商不得提出实质

性的修改，关于专用条款将由采购人与成交供应商结合本项目具体情况协商后签订。

江苏省政府采购合同项目名称： 项目编号：甲方：（买方）_________

乙方：（卖方）_________

见证方：江苏省政府采购中心 甲、乙双方根据江苏省政府采购中心 项目竞争性磋商的结果，

签署本合同。一、合同内容及服务标准江苏国税 12366 呼叫中心（以下简称“12366 呼叫中心”）是利用

国家税务总局统一的热线系统软件建设的，以 123661 为特服号码，以全省省级集中呼入和省级集中呼出、各地远程座席支持为主要运作模式的、为纳税人提供税收咨询等服务的平台。本项目由乙方提供人员、场地，进行现场管理，按照甲方要求开展纳税咨询、涉税查询、投诉举报受理等热线业务。甲方派遣业务管理人员并提供核心软硬件设备。（具体见项目需求）

二、合同金额2.1 本合同金额为（大写）：__________________________________

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__元（_______________元）人民币或其他币种。三、付款方式：四、甲乙双方责任（一）甲方责任（根据磋商结果确定）（二）乙方责任（根据磋商结果确定）五、违约责任及索赔1、甲乙双方任何一方违反合同，造成对方经济损失的，应给予对方

经济赔偿。2、如果乙方无正当理由拖延管理或不按合同提供服务，将受到以下

制裁：（1）没收履约保证金（2）加收违约损失赔偿。3、乙方如给甲方造成的实际损失高于违约金的，对高出违约金的部

分乙方应予以赔偿。4、乙方如迟延履行合同、不完全履行合同，除支付违约金外，乙方仍

应实际履行合同；不履行或履行合同不符合约定，甲方均有权解除合同，并就乙方违约给甲方造成的损失向乙方索赔。

5、甲方不能及时按合同付款，则应当自逾付款第 5 日起，每天按当期应付未付服务费的 0.5%向乙方支付滞纳金，甲方应付费用拖欠 60天后，乙方有权终止本合同承担的管理目标及责任。

6、乙方未能履行合同义务（除不可抗力因素外），不能完成管理和服务目标，甲方有权要求乙方给予甲方经济赔偿。

7、乙方应对所提供的服务项目与合同要求不符、或服务过程出现的失误按下述情形及规定承担相应责任：除法律规定的不可抗力原因外，呼叫中心运行正常工作不得中断。如因供应商原因中断运行的，每发生一次，乙方承担相关损失，并扣除当月费用的 10%。出现一般性失误时，第一次

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由甲方进行口头提醒，第二次甲方将提出书面整改通知，经核实后将扣除乙方当月费用的 5%；出现较大失误时，甲方直接提出书面整改通知、出现严重失误时，甲方提出警告或终止合同通知，乙方承担相关损失同时扣除一个季度费用的 5%；如因乙方严重失误、甲方提出终止合同，乙方在承担相关经济损失的同时没收乙方履约保证金。对因上述原因终止合同而造成乙方的直接损失和间接损失，甲方不给予补偿和赔偿。

8、乙方未按要求维护保养设备致使设备损坏的；或因人为因素致使所检修的设备损坏的；或因监管不力致使被第三方损坏设备的，从而导致对甲方造成损害的，应负责修复损坏设备并按照第 7 条规定赔偿甲方损失。9、如果甲方提出索赔通知后 30天内或甲方允许的更长时间内乙方未能予以答复，该索赔应视为已经被乙方接受。甲方将从乙方提供的履约保证金或直接在服务费用中扣除索赔金额，同时保留进一步要求索赔的权利。六、履约保证金6.1乙方交纳人民币_________元作为本合同的履约保证金，履约保证

金在合同有效期截止后并完全履行合同，甲方出具可以退还履约保证金的说明后由见证方退还。七.转包或分包7.1 本合同范围的货物，应由乙方直接供应，不得转让他人供应；7.2 除非得到甲方的书面同意，乙方不得将部分分包给他人供应。7.3 如有转让和未经甲方同意的分包行为，甲方有权给予终止合同。八、质保期8.1 质保期 年。（自项目整体验收合格之日起计）九、项目完成时间、交货方式及交货地点9.1 项目完成时间： 年 月 日前完工，试运行。9.2 项目实施地点：_________

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十、货款支付10.1 付款方式：10.1.1 本合同价款分为以下部分：

1、 座席人员招聘费用。为人民币（大写）： 元整（小写：¥ 元）

2、培训期人工成本费用。为人民币（大写）： 元整（小写：¥ 元）

3、设备托管及线路租赁费用。 为每月 人 民 币 （ 大 写 ） ： 元整（小写：¥ 元）（设备托管及线路租赁费用包括为满足系统运行所需的设备托管及网络、中继线路租赁费用）

4、座席费用。为每月人民币（大写）： 元整（小写：¥ 元）（人工座席位按照 人配置，在合同履行期间，人工坐席位如有变动，按照实际配置数量及单价计算并实际支付合同金额。）10.1.2 本合同的价款分“座席人员招聘费用”和“培训期人工成本费

用”一次性支出及后期运行固定支出两部分分别进行：1、对一次性支出，在本项目人员培训完毕，通过验收正式上岗后甲方

凭乙方提供的正式发票，通过支票或转账的方式一次性支付；2、对于日常运行中的设备托管及线路租赁费用、座席费用等固定支出，

甲方每季度按照考核结果，在下个季度首月的 10 日之前凭乙方提供的正式发票，支付上季度的合同价款。

3、外拨话费不包含在本项目报价中按实另行结算，在次月的 10 日之

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前支付上一月的外拨话费。有关乙方的银行账户信息为：账户名称：开户行：银行账号： 十一.税11.1 本合同执行中相关的一切税费均由乙方负担。十二、质量保证及售后服务12.1 乙方应按竞争性磋商文件规定的货物性能、技术要求、质量标准

向甲方提供以正规渠道采购且未经使用的全新产品。12.2 乙方提供的货物在质量期内因货物本身的质量问题发生故障，

乙方应负责免费更换。对达不到技术要求者，根据实际情况，经双方协商，可按以下办法处理：⑴更换：由乙方承担所发生的全部费用。⑵贬值处理：由甲乙双方合议定价。⑶退货处理：乙方应退还甲方支付的合同款，同时应承担该货物的直

接费用（运输、保险、检验、货款利息及银行手续费等）。12.3 如在使用过程中发生质量问题，乙方在接到甲方通知后在_____

____小时内到达甲方现场。12.4 在质保期内，乙方应对货物出现的质量及安全问题负责处理解

决并承担一切费用。12.5 上述的货物免费保修期为 年，因人为因素出现的故障不在免

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费保修范围内。超过保修期的机器设备，终生维修，维修时只收部件成本费。

十三、调试和验收13.1 甲方对乙方提交的货物依据竞争性磋商文件上的技术规格要求

和国家有关质量标准进行现场初步验收，外观、说明书符合竞争性磋商文件技术要求的，给予签收，初步验收不合格的不予签收。货到后，甲方需在五个工作日内验收。

13.2 乙方交货前应对产品作出全面检查和对验收文件进行整理，并列出清单，作为甲方收货验收和使用的技术条件依据，检验的结果应随货物交甲方。

13.3 甲方对乙方提供的货物在使用前进行调试时，乙方需负责安装并培训甲方的使用操作人员，并协助甲方一起调试，直到符合技术要求，甲方才做最终验收。

13.4 对技术复杂的货物，甲方可请国家认可的专业检测机构参与初步验收及最终验收，并由其出具质量检测报告。

13.5 验收时乙方必须在现场，验收完毕后作出验收结果报告。十四、货物包装、发运及运输14.1 乙方应在货物发运前对其进行满足运输距离、防潮、防震、防锈和

防破损装卸等要求包装，以保证货物安全运达甲方指定地点。14.2 使用说明书、质量检验证明书、随配附件和工具以及清单一并附

于货物内。14.3 乙方在货物发运手续办理完毕后 24 小时内或货到甲方 48 小时

前通知甲方，以准备接货。

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14.4 货物在交付甲方前发生的风险均由乙方负责。14.5 货物在规定的交付期限内由乙方送达甲方指定的地点视为交付，

乙方同时需通知甲方货物已送达。十五、违约责任15.1 甲方无正当理由拒收货物的，甲方向乙方偿付拒收货款总值的

百分之五违约金。15.2 甲方无故逾期验收和办理货款支付手续的,甲方应按逾期付款总

额每日万分之五向乙方支付违约金。15.3 乙方逾期交付货物的，乙方应按逾期交货总额每日千分之六向

甲方支付违约金，由甲方从待付货款中扣除。逾期超过约定日期 10个工作日不能交货的，甲方可解除本合同。乙方因逾期交货或因其他违约行为导致甲方解除合同的，乙方应向甲方支付合同总值 5%的违约金，如造成甲方损失超过违约金的，超出部分由乙方继续承担赔偿责任。

15.4 乙方所交的货物品种、型号、规格、技术参数、质量不符合合同规定及竞争性磋商文件规定标准的，甲方有权拒收该货物，乙方愿意更换货物但逾期交货的，按乙方逾期交货处理。乙方拒绝更换货物的，甲方可单方面解除合同。

十六、不可抗力事件处理16.1 在合同有效期内，任何一方因不可抗力事件导致不能履行合同，

则合同履行期可延长，其延长期与不可抗力影响期相同。16.2 不可抗力事件发生后，应立即通知对方，并寄送有关权威机构

出具的证明。16.3 不可抗力事件延续 120天以上，双方应通过友好协商，确定是

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否继续履行合同。十七、诉讼17.1 双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商

不成，可向合同签订地法院起诉，合同签订地在此约定为南京市。十八、合同生效及其它18.1 合同经双方法定代表人或授权委托代表人签字并加盖单位公章，

并经采购中心见证盖章后生效。18.2 本合同未尽事宜，遵照《合同法》有关条文执行。18.3 本合同正本一式四份，具有同等法律效力，甲方、乙方、见证方

及财政监管部门各执一份。甲方： 乙方： 地址： 地址： 法定代表人或授权代表： 法定代表人或授权代表：联系电话： 联系电话：

见证方：江苏省政府采购中心 签订日期： 年 月 日

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第四章 项目需求一、竞争性磋商项目简要说明江苏国税 12366 呼叫中心（以下简称“12366 呼叫中心”）是利用国家税务总局统一的热线系统软件建设的，以 123661 为特服号码，以全省省级集中呼入和省级集中呼出、各地远程座席支持为主要运作模式的、为纳税人提供税收咨询等服务的平台。中心建立于 2011 年，当时即采用的服务外包运作方式，由江苏省国税局和服务供应商江苏智恒信息科技服务有限公司（中国电信全资子公司）共同管理，合同为期三年。现合同即将于2014 年底到期而中心面临着规模扩大，业务拓展等一系列紧迫性任务，鉴于前期中心的良好运行，江苏省国税局决定继续采用服务外包模式运行12366 呼叫中心。该项目立足于前三年江苏国税 12366纳税服务热线（以下简称“12366

热线”）已取得成绩的基础上，大力拓展电话语音以外的服务渠道，结合电子税务局的建设，扩展业务职能，转变服务理念，将 12366 呼叫中心打造成国税机关服务纳税人的税收咨询中心、需求应对中心，进一步提升服务的专业化、规范化，达到提高纳税人税法遵从度，推进依法治税的目标。

二、供应商资质要求1、见磋商文件第一章。三、项目总体方案呼叫中心采用省级集中接入，集中控制，集中呼出，市县（区）级远程支

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持的服务模式，统一使用国家信息产业部核批的全国税务机关特服号12366—1（地税为 12366—2），开展语音（包括自动语音服务和人工座席服务），网络及自媒体服务。自动语音服务提供全天候 24 小时服务，人工座席和网络座席服务在正常工作时间（5*8 小时）提供人工接听和网络在线服务。主要服务功能为：税收咨询、涉税查询、涉税系统操作辅导、投诉举报受理、意见建议受理、税法宣传、满意度回访、涉税调查抽查等。因省国税呼叫中心现已运行三年，此次，成交供应商必须平滑承接现有的省国税 12366热线的全部业务功能，提供国税、地税的首层菜单选择，能毫无阻碍地将 12366 话务转接到各自独立的国税地税 12366 呼叫中心平台，满足高峰期大量话务的处理；本次项目接入线路必须采用运营商独家接入方式，必须实现运营商之间的互联互通、保障纳税人拨打 12366 支付市话费用及江苏省国税局不承担其它通话费用。成交供应商还要具有将12366 系统与江苏国税系统特服号 968887XX建立连接的技术能力。

四、12366 呼叫中心功能定位12366 呼叫中心立足于为纳税人提供高效、便捷、经济、全面的专业化服务，实现税收政策、办税流程、系统操作的准确及时解答；通知公告、涉税提醒、税法宣传的快速准确传递；举报投诉、意见建议的规范受理传递；回访、调查、抽查等外呼业务的规范有序开展。纳税人能够通过电话、网络、手机等各种通讯方式向纳税服务热线请求服务，纳税服务热线可选择采取自动语音、人工座席、网络邮件、手机短信、微信微博等多种服务方式，向纳税人提供自动或人工服务。前台人工座席暂定 95个（含 10个网络座席），远程支持座席 90-100个。根据省局业务发展情况，前台座席数可进行增减。

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五、12366 呼叫中心外包服务总体要求以建设全国一流的 12366 呼叫中心及江苏国税综合服务平台为目标，提供专业化、规范化、标准化服务。成交供应商负责招聘、培训、管理前台座席人员，提供与“12366”热线服务（包括前、后台）必不可少的设施、场地，协助总局统一提供的软硬件系统的安装、改造、维护、应用，组建高质量的管理团队，配合江苏国税对 12366 的管理工作，共同制定服务规范和业务考核办法等系统建设工作。江苏国税除委派部分业务支持专家、提供总局统一系统软硬件（见清单）外，呼叫中心其他事宜，包括人员、场地、坐席设备、办公设备以及日常管理等保证项目实施的其他事项均由成交供应商实施。

六、呼叫中心建设具体需求（一）呼叫中心选址及场地要求呼叫中心选址地点临近江苏省国税局（中山北路 55 号），最佳距离在 1 公里范围内，交通便捷，临近地铁及公交车站为佳。工作场地环境整体宽敞明亮、简洁庄重、通风良好，拥有相应的配套设施，包括安防系统、监控系统、考勤系统。场地可供使用的总面积不低于 1200㎡。呼叫中心应有独立的办公区域，利于其实施话务服务、现场管理、业务培训、形象展示。办公区域分为话务服务区，网络服务区，座席监控区，后台监控区，业务支持区，使用统一的标识体系（附件 1）。除上述办公区域外，呼叫中心还需设置培训教室、会议室、更衣室、休息室等。呼叫中心按照国家税务总局对 12366热线的总体要求对场地进行整体规划和形象设计，在醒目位置

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悬挂“12366 呼叫中心”标牌，并在工作场所悬挂形象 LOGO。（二）呼叫中心内部席位设置及区域划分呼叫中心前台按 130个人工座席配置（其中 15个网络座席），合同期按照合同签订座席数开通运行，其余座席供双方业务支撑管理岗位人员工作使用以及备员培训实习使用。席位及设施应具有可扩展性，至少具有可扩充 10个座席的配置。内部区域划分及席位设置如下：1、话务服务区：是热线工作人员直接受理纳税人通过 12366热线电话提出服务请求的场所。采取开间式布局，按 90个座席设置，每个座席实际使用面积应大于 4㎡，实际使用总面积不小于 600㎡。座席之间应相互隔断，座席屏风隔断不应小于 160cm*160cm，高度设定为不低于 140cm。2、网络服务区：是热线工作人员直接受理纳税人通过网站等其他渠道提出服务请求的场所。采取开间式布局，按 15个座席设置，实际使用总面积不小于 100㎡。其余要求同话务服务区。3、座席监控区：是供管理人员进行座席现场监控、实施日常管理的工作场所。该区域应临近所监控的座席区，便于监控人员及时发现现场出现的问题。可采用开放式的监控台，预留 8个工作位置，按照实际监控岗位人员数量配置座席设备，实际使用总面积不小于 50㎡。4、后台监控区：是供管理人员进行录音质检、监控分析、培训准备、知识库运维的工作场所。该区域与座席区隔离，设置单独的办公室，室内采取开间式布局，预留 12个工作位置，按照实际监控岗位人员数量配置座席设备，实际使用总面积不小于 70㎡。其余要求同话务服务区。5、业务支持区：是税务机关派驻业务人员进行业务支撑、工单处理、运行分析、监控管培训管理的办公场所。该区域与座席区隔离，设置单独的办公室，

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室内采取开间式布局，预留 8个工作位置，按照实际监控岗位人员数量配置座席设备，实际使用总面积不小于 50㎡。其余要求同话务服务区。后台监控区与业务支持区相邻并相对独立，便于管理。6、培训室：配备与座席人员规模相适应的培训教室一个，实际使用总面积不小于 120㎡，配备讲台、桌椅、及投影设备，并连接内外网。7、会议室：用于小型会议，实际使用总面积不小于 30㎡，配备会议桌椅及投影设备，并连接内外网。8、更衣室：配备与呼叫中心人员规模相适应的更衣室，实际使用总面积不小于 40㎡，每人配置一个衣柜，另配置座椅及镜子等。 9、休息室：配置桌椅、躺椅、冰箱 2台、微波炉 4台、书报架、音响、饮水机等设施，实际使用总面积不小于 40㎡。10、机房：放置呼叫中心现场所需的机柜及服务器设备，具体要求见第十二条第（二）项。11、食堂：可使用呼叫中心所在楼宇的公用食堂，但应至少保证日常午餐供应。如无公用食堂，应提供其他合理的午餐供应方案。（三）呼叫中心办公设备及其他设施1、工作人员电脑：每个座席配两台无盘工作站，显示器要求不低于以下配置：19寸宽屏液晶显示器，低辐射，横向分辨率不低于 1440。无盘工作站要求不低于以下配置：I3/2G/提供三年全免费（免上门费、备件费、人工费）技术支持与质保服务，可以加载 winxp 或 win7pro镜像系统。每台电脑配备锐起无盘软件 V5.0版本和存储软件。 配备 6台无盘服务器（内外网各 3台，其中各有一台备份）。服务器要求 不低于以 下配置： Intel Xeon E5 处理器 /16G DDR3 ECC 内 存

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/ Intel SSD 256G *3/500G WD RE 企业级*3/配置 256M高速缓存 RAI

D卡，支持 RAID5/主板集成双 1000M 网卡/热插拔冗余电源/提供三年全免 费 （ 免 上门费、备件 费、人工费 ） 技 术 支 持 与质保 服 务 。安装windows2008 R2企业版操作系统。 2、现场监控显示屏：在 12366 呼叫中心现场设置监控显示屏九台、省国税局办公场所设置现场监控显示屏一台。显示屏为高清液晶（1080P 以上）且不得小于 46吋。3、电源：座席电脑及电话机的电源应采用双回路供电及 UPS 供电，保证工作期间电路稳定，并预留容量以备设备扩展、升级。4、空调：室内温度要求 20℃～26℃；相对湿度要求 40％～65％；5、空气净化设备：需根据室内面积配置空气净化器；6、墙面：应使用吸音板装饰墙面，色调简洁大方，与标识颜色搭配合理，有助于座席人员保持工作的专注度；7、网络设备：提供座席电脑与服务器之间联网的网络设备，各类网络物理隔离。网络安全设备具体清单如下：联省局内网百兆防火墙 1台，互联网百兆防火墙 1台，48 口交换机 8台（内外网各 4台），上网行为审计管理设备 1台。8、办公桌椅及文件柜：所有前台座席人员和后台管理人员均需配置办公桌椅，其中办公桌宽度不小于 160cm，办公椅为轮式转椅。四门文件柜 12

个。9、其他办公设备：6部外线办公电话电话；激光黑白网络打印机 2台；与佳能 550D 同档照相机 1台；传真机 2台；复印机 1台；投影仪 2台。10、饮水设备：热水炉 2台，需配置净水设备。

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以上设备由成交供应商按规范要求保管，12366 呼叫中心专门使用。日常耗材及设备维护费用由成交供应商承担。

七、呼叫中心人员需求1、座席人员人员数量：座席人员按合同座席数 95个的 1：1.1比例配备，共计 104

人。人员条件：（1）大专学历以上（其中本科比例不低于 40%），财会、税收等经济类专业优先考虑，法律、管理、计算机等相关专业择优选用。其中财会、税收专业类人员不少于 60%；（2）普通话达二级甲等以上；（3）汉字录入速度不低于 80字/分钟；（4）具有一定的税收基本业务知识；（5）具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。座席人员首先从 12366 呼叫中心现有工作人员中择优选用，其余人员由成交供应商从其运营的其他呼叫中心现有话务员中择优选拔符合要求的或另行招聘。座席人员上岗前由采购人和成交供应商共同组织培训，经采购人测试合格后方能上岗。工作内容：直接接听电话或通过网络等其他渠道办理 12366各类业务。2、现场管理人员

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人员数量：供应商应按合同座席数 95个的 10%的比例配备管理人员，共计 10 人。人员条件：（1）本科及以上学历；（2）普通话达二级甲等以上；（3）具有一定的税收基本业务知识，需具有会计、税务类相关证书或考试合格证明；（4）具备较强的服务意识和良好的管理能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；具有较强的责任心和抗压能力；（5）具有 2 年以上呼叫中心现场管理经验（6）身体健康。工作内容：从事现场巡查、实时监听、录音质检等质量监控工作以及业务培训、知识库运维、运行分析、技术运维等运行支撑工作。3、业务支持人员业务支持人员由采购人派遣税务人员担任，主要从事现场税收业务支撑管理，解决座席人员无法解决的复杂问题，处理呼叫中心派发其他部门的业务工单，指导现场管理人员开展质量监控及运行支撑工作。成交供应商应为现场税务管理人员提供必要的办公场所和设施，包括独立的工作区域及办公设备等。4、运行支持团队成交供应商应明确除现场管理人员以外的管理、技术、培训等专业人员，为本项目实施提供必要的支持保障。5、专业人才配备

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以上座席人员和现场管理人员中，具有注册会计师、注册税务师资质或从事财税工作五年以上且具有中级会计职称的人员必须达到八人以上。6、人员培训（1）集中培训。12366 呼叫中心新招录人员集中培训由采购人和成交供应商共同承担，采购人负责组织为期 60天的税收业务知识、系统操作和话务礼仪技巧培训，除话务礼仪技巧培训的资深师资费用外，本项培训费用均由采购人负责。（2）岗前实习。12366 呼叫中心人员岗前实习由采购人负责安排，成交供应商承担相应的差旅费。（3）业务提升培训。已上岗人员参加的各类业务提升培训，由双方分别安排，除江苏省国税局已安排培训预算以外，所发生费用由成交供应商承担。（4）培训期工资。12366 呼叫中心人员岗前培训期间工资由成交供应商承担。

八、呼叫中心业务职责1、税收咨询：解答纳税人及社会公众向 12366热线提出的税收法律、办税流程、涉税系统操作等各类税收业务咨询。2、涉税查询：为纳税人及社会公众提供税收法律法规、发票信息、办税进度等各类涉税信息查询。3、投诉举报受理：受理纳税人认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中，未按规定要求提供相关服务而进行的投诉，受理对偷逃骗税等违反税法行为的举报，受理对国税机关及其工作人员违法违纪行为的举报。4、意见建议受理：受理纳税人及社会公众对国税机关纳税服务、税收执法

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等各方面工作提出的意见建议。5、涉税调查：通过 12366热线开展满意度调查、行风评议、意见征集等活动，通过电话抽查回访等方式配合省局了解对各级国税机关工作开展情况。6、税法宣传：通过 12366 平台发布政策解读、热点问题等进行税法宣传。7、需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。

九、呼叫中心内部管理以建成全国一流呼叫中心为目标制定管理规范并开展内部管理：1、明确呼叫中心现场人员组织架构、工作岗位职责，制定岗位工作说明书。2、制定呼叫中心现场各类管理制度，包括话务现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施使用管理制度，防火防盗等安全措施，信息安全制度，突发事件管理规范。3、制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急措施等。4、制定中心人员管理制度，包括人员招聘、请休假制度、排班制度、星级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法。

十、呼叫中心工作流程以总局《12366热线基本工作流程和作业标准（征求意见稿）》为基本工作流程，今后与总局规定同步调整。部分工作没有总局规范或总局规范不明确的，以呼叫中心制定的其他规范为准。

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十一、运行质量标准（一）运行指标量化标准：序号 指标名称 指标定义 质量标准1 人工接通率 人工接听量/转接人工来电量。 不低于 85%2 呼损率 呼损量（进入交换机后还未分

配前因系统问题产 生 的损失量）/来电总量。

低于 2%

3 业务处理时长

从开始通话到通话结束后做完电话小结为止的时长。

平均 2 分 30秒-

3 分 30秒之间4 满意度评价

率人工语音服务满意度评价量/人工语音服务总量（转满意度成功）

60%以上

5 按键满意率 （非常满意+满意）/所有满意度评价数量。

97%以上

6 回访满意率 （非常满意+满意）/所有满意度评价数量。

92%以上

7 解答准确率 业务解答准确（无严重错误）样本量/业务质检样本总量

95%以上

8 服务达标率 服务符合规范（无严重违规）质检样本量/服务质检样本总量

98%以上

9 人员流失量 签约满半年的员工流失量（不包含已待岗或呼叫中心主动辞退、开除的员工）

年员工流失量小于 15%

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10 服务投诉量 经调查确属事实的有理由投诉量。

每年 不超过 12

次（二）网络与信息安全规范标准：（1）建立安全管理规章制度。（2）与员工签订保密协议，定期开展安全培训，养成良好的信息安全习惯。（3）内外网要物理隔离，禁止移动存储介质未经处理在内、外网之间交叉使用。（4）座席电脑与省局内部网络通过安全区进行连接，确保信息安全。（5）座席电脑应安装正版杀毒软件和防火墙，并随时保持最新版本。（6）座席电脑应设置开机口令，且口令长度不得少于 8位。（7）重要信息要及时备份。（8）按照采购人的要求配合开展其他信息安全工作。以上质量标准定义不清的，以江苏省国税局解释为准。

十二、12366纳税服务热线系统的软件和硬件（一）核心软硬件12366纳税服务热线系统的核心硬件和软件均由国家税务总局统一提供和配置。硬件产品包括：服务器、中心交换机、远端模块、机柜、座席设备等；软件产品包括CTI 中间件、IVR、传真、录音、TTS等系统软件和 12366纳税服务热线系统（含知识库）、系统二次开发接口包等应用软件。具体功能结构如下图所示：

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1.自动语音子系统自动语音子系统是 12366 系统为纳税人提供的语音自助服务，主要完成自动语音导航，提供语音信息的发布。包括最新通告、办税指南、政策法规、举报投诉、传真、留言信箱以及其它服务等。2.人工座席子系统人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，系统主界面显示基本话务处理、高级话务处理、管理监控处理、信息交流/提示处理、疑难问题处理、OA流转、电话预约咨询、举报投诉问题处理、建议问题处理、来电/呼出记录查询、知识库查询以及其它通用呼叫管理功能。3.呼出服务子系统呼出服务子系统是指 12366 系统根据税务机关内部相关部门的要求，以

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人工呼出或自动呼出的方式，通过语音、短信、传真、电子邮件、Internet、社会化媒体等手段，将相应服务内容传递给纳税人的服务子系统。4.业务管理子系统业务管理子系统是 12366纳税服务系统的业务运行基础系统，它包括各类业务数据维护、公告管理、专项调查、排班管理、IVR维护等功能，为系统的正常运行提供支持。5.网上业务子系统网上业务子系统属于 12366热线系统的扩展功能，纳税人通过网上呼叫可接入到 12366语音平台与人工座席进行交流。6.邮件业务子系统系统具备通过邮件方式提供纳税服务功能，能够通过电子邮件方式受理咨询问题，并通过电子邮件反馈解答结果（需受理单位提供邮件服务器软件并开通相关帐号，要求该账号具有 POP3、SMTP功能）。邮件子系统的功能包括：邮件受理、邮件分派、邮件发送、自动回复、邮件管理、帐户管理、邮件过滤等。7.监控管理子系统系统提供实时监控和满意度管理功能。通过座席监控获得座席的运行情况；通过管理监控对座席的话务进行实时管理；通过运行监控获取呼叫中心业务相关数据信息;通过满意度管理进行纳税服务满意度的统计分析。8.质量监控子系统系统提供质量评分和统计分析的功能。有权限的监控人员对座席员所受理话务通过系统自动分配或人工抽样方式进行质量监控，对话务的答复质量、服务态度、服务技巧、描述规范情况等进行综合评价并进行点评反馈的过程。

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通过对座席人员实时或者事后的录音文件的听取，根据监控标准进行评价。9.统计分析子系统系统按照国家税务总局、省局、市局及各分局业务统计固定报表要求，也可以根据实际需求自定义上述固定报表的显示内容。统计分析子系统包含数据分析和报表报告两大部分，对呼叫中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能以多种形式表现出来。实现总局对省级、省级对地市的两级监控和统计分析，省级直接面向本系统实现各种监控和统计，总局可通过数据的逐级汇总实现全国的监控和统计。系统根据设置的权限，使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表，提供统计结果的图形和报表输出。10.后台管理子系统后台管理子系统提供机构部门设置、系统参数维护、用户权限管理、工作流程配置等功能，是 12366 系统的管理基础平台。具体功能如下图：

11.12366短信接口平台12366短信接口平台是依托税务系统已建成的广域网，建立省级集中监控、分级管理、多渠道接入、互联互通、信息资源共享、应用维护方便的集短信转发、管理为一体的综合短信服务平台，可实现涉税提醒、涉税信息查询等短

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信服务功能（实施单位须提供短信网关系统并已经能够发送短信）。12.12366知识库系统12366知识库系统是为 12366 呼叫中心提供统一、共享的知识库平台，为用户提供多样化的知识服务，以便为纳税人提供快速、准确的服务，同时有助于知识经验的积累和管理，为税务人员提供知识学习、培训和交流的环境，并且能支持网络协作式管理和维护。13.与其他系统整合（1）数据迁移对于各地已建呼叫中心系统的数据，中软公司提供数据迁移技术支持，实施单位提供必要的配合。（2）提供与主要业务系统的接口中软公司提供与 OA、综合征管软件等系统的标准数据接口，同时提供详细的接口说明文档。（3）短信接口12366短信平台预留供其他系统使用的短信收发、转发接口。短信网关需各地与当地通讯运营商协调提供。国家税务总局提供的软硬件配置清单：

产品 数量硬件产品

中心交换机 UAP3300-通用接入平台交流一体化机框组件

2

UAP3300-主控板 4

UAP3300-128 路媒体资源板 2

UAP3300-E1 媒体资源子系统 8

39

UAP3300-4E1 数字中继板 4

一次电源-单体模块 4

网关 IAD132E(T)-32H-32 端口远端接入模块(SIP协议)

4

配件

中 继 电 缆 -H511E8IT-30m-75ohm-

4E1-2.2mm-(D50 公 -Ⅱ)-(SYFVZP75-

1.2/0.25*8(S))-(8*SMB75直母-Ⅴ)

4

射频同轴连接器-BNC-75ohm-直/插座-

双母-与 E1 电缆BNC 公插头连接32

射频同轴连接器-BNC-75ohm-直式插头-公-配接电缆 SYFVZ-75-1-1-自带热缩套管

32

16E1直连网线(连接 E1卡和转接盒) 16

转接盒支架 3

用户电缆-16 路非屏蔽 -20m-0.4mm-

32 芯 -(D68 公 ) -CC32C0.4 灰 -IAD2000

4

外 部 电 源 线 - 国 标 交 流 250V10A-

3.00m-3*1.0mm^2- 黑 -(PI 直 公 )-

(227IEC53-1.0^2(3C))-(C13直母)

2

网络设备 装 配 组 件 -Quidway S2326TP-EI-

CX4Z126AM-S2326TP-EI主机(24个10/100Base-T,2 个 千 兆 Combo 口

1

40

(10/100/1000 BASE-T+100/1000

Base-X),交流供电)

机 柜 和KVM

总装机柜-IN Service-IM1B46N610E-

3U/4U 服务器及网络设备机柜(2 路交流220V输入)-N610E-22

1

KVM设备-KVM 三合一控制台-1U高-

15" TFT LCD-黑色-带国标电源线/KVM

信 号线 /机架安装配件 -英文资料 -

110V,220V 自动切换

1

计 算 机 其 它 配 件 -KVM 切 换 器 -

MasterConsole II 8通道-机架式/1U-

英文资料-带独立电源线/含安装附件

1

计算机其它配件-KVM切换器配套电缆-

CCPT20 For PC Server-2 米 -英文资料-MasterConsole II 切换器用

8

应收费用-TELLIN-交流电力电缆-每机柜(交流)

1

应收费用-TELLIN-安装包装材料-每机柜 1

软件产品

中心交换机License

基本通讯软件使用许可 2

用户端口许可 216

主控板备份功能许可 2

PRI 数字中继许可 32

ACD软件使用许可 2

41

座席端口许可 216

本地再生功能许可 2

媒体资源软件使用许可 2

Intess 许可 2

CTICTI软件基本功能使用许可 1

CTI热备功能许可 1

坐席语音座席基本功能许可 216

Email座席功能许可 21

FAX座席功能许可 21

IVRIVR软件许可 1

IVR通道许可 324

TTS连接许可 31

外呼基本外呼座席许可 1

预测语音外呼座席许可 21

预览语音外呼座席许可 21

系统管理模块

配置软件使用许可 1

现场实时监控软件许可 1

Web监控平台软件许可 1

录音质检模块

录音软件许可 1

座席录音许可 216

质检功能使用许可 1

座席质检许可(每 10座席) 21

报表系统 iWeb智能报表工具软件许可 1

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Function-iWebReport-

LSW0WRS01-报表服务器 1

Function-iWebReport-

LSW0WRD01-报表设计器1

Resource-iWebReport-

LSW0RSUSER01- 并 发访问用户 数 -1

用户

10

Resource-iWebReport-

LSW0RSTASK01-周期任务 数 -1 周期任务

200

二次开发

模拟开发环境软件许可 1

座席软件开发接口 1

外呼二次开发接口 1

VXML IDE工具 1

SCE 开发工具 1

质检开发接口 1

其他设备

坐席设备 ET525 IP 电话华为话务员专用话机

耳麦 耳机及其附件TTS软件 科大讯飞 InterPhonic 6.5, License版

本,共 1个加密狗，授权数：31

操作系统 中标普华 LINUX 5.0高级版服务器操作系统

8

刀片服务器 华为 E6000刀片服务器一套，共 8块 1

43

刀片：2 块刀片作录音服 务器： 2 颗 4 核E5506CPU、4G 内 存、 4*300G 硬盘、RAID5；2 块刀片作 CTI 服 务器： 2 颗 4 核E5506CPU、6G 内 存、 3*300G 硬盘、RAID5；2块刀片作数据库服务器和 WEB 服务器： 2 颗 4 核 E5506CPU、 6G 内存、3*300G硬盘、RAID5；2块刀片作搜索引擎、短信等服务器用：2 颗 4 核 E5506CPU 、 4G 内存、3*300G硬盘、RAID5；

（二）服务器机房成交供应商应提供放置 12366 呼叫中心硬件设备的机房、网络线路和软件初始化的配合支持。拓扑图

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1、空间要求总局采购的服务器、排队机等主要设备均统一布置在一个服务器机柜中，合同配置的机柜尺寸为（600mm*1000mm*2200mm）。机柜顶部有双路空开配置，从顶部引入电源进线。机房的最小面积应考虑机房的布局容量。如果两排机柜正面相对，则正面之间的距离应大于 1.5米；如果两排机柜同向放置则后一排机柜正面与前一排机柜背面之间距离不小于 1.0

米；机柜侧面与墙的距离不小于 0.8米，机柜背面与墙面距离不小于 1.0

米；机房应留有不小于 1.0米宽的通道。

45

机柜内设备清单与尺寸：刀片服务器：8U；中心交换机UAP3300：6U；网关 IAD：1U；网关 UAP2100:2U；KVM切换器、设备： 2U；网络交换机：1U；2 、不间断电源要求（1）线径要求设备采用 AC220V 供电，由 UPS 供电，采用双路供电（机房内建议使用双UPS 供电；电力部门，建议从 2个供电回路供电。），输入 AC 电源的波动范围为 200V~ 240V。本项目需采用两路 220V 电源接入到设备机柜，每路电源的路线径大小为 6 平方毫米，电源柜（配电箱）离设备机柜距离不超过 20米。（2）功率要求UAP3300机框：每个机框共配置 3个电源模块，功率为 450W；

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刀片服务器 1个机框（8块刀片）：共配置 4个电源，功率为 4800W；其他设备：KVM 电源功率约 50W，网络交换机约 50W、机柜显示器 50W

等，IAD功率约 250W，共需约 400W。考虑到设备启动电流及临时维护设备，因此建议每路供电不少于 6000W。3、地板要求（1）承重：地板承重应大于 450kg/m2 ；（2）地板：机房的地板要求是半导电的，不起尘。一般要求铺防静电活动地板。地板板块铺设应严密坚固，每平方米水平误差应不大于 2mm。没有活 动 地 板 时 ， 应 铺 设 导 静 电 地 面 材 料 （ 体 积 电 阻 率 应 为1.0×107~1.0×1010(）。导静电地面材料或活动地板必须进行静电接地，可以经限流电阻及连接线与接地装置相连，限流电阻的阻值为 1M。4、静电要求要求静电电压绝对值应小于 1000V。机房应采取如下措施：（1）对操作人员进行防静电知识培训（2）控制湿度，如在 60%RH 以上减弱静电影响（3）使用防静电地板、防静电鞋、防静电服、防静电腕带。5、环境要求为保证设备始终具有良好的工作状态，在机房内需维持一定的湿度、温度。具体要求如下表所示：

运行环境

温度（℃） 相对湿度（%）长期工作条 件 （ 注1）

短期工作条件 （注2）

温 度 变化率

长期工作条件

短 期 工 作条件

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+5℃ ～+45℃

-5℃ ～+55℃

≤5℃/h 5% ～85%

5%～95%

注 1：设备正常工作环境下，温、湿度的测量点是指：在地板以上 1.5米和设备前 0.4米处测量的数值(机架前后没有保护板时测量)。注 2：短期工作条件系指连续不超过 48 小时和每年累计不超过 15天。对应的空调温度、湿度要求：空调温度：18℃-28℃，最好为 20℃-25℃

空调湿度：30％-75％，最好为 50％-60％6、机房防雷接地要求

项目 要求说明机房防雷基建要求

机房建筑以钢筋混凝土结构为宜。机房建筑应有避雷针等直击雷保护装置。机房建筑的防雷接地（避雷针等装置的接地）应与机房的保护接地共用一组接地体。

接地的一般要求

交流电源线的中性线在机房内严禁与各种通信设备的保护地连接。严禁接地线上加装熔断器、开关等设备。所有接地线尽量做到短、直，避免盘绕。接地板与 12366设备机柜的距离控制在 3米内。

接地电阻要求

综合通信大楼的接地电阻应符合所在国家的相关技术规定，一般建议不大于 1Ω。接地体的上端应该距地面不小于 0.7m，在寒冷地区接地体应埋设在冻土层以下。

48

接地电阻定期监测，保证接地的有效性。

（三）网络及端口要求1、网络互通要求（1）12366机柜中的设备与总局双向互通；（2）12366机柜中的设备与江苏国税内部网络互通；（3）12366座席与远程座席的信息交换；（4）12366座席与互联网的信息交换。2、网络带宽要求：（1）专线网络呼叫中心与江苏国税局计算机中心架设点对点专用线路，用于呼叫中心与江苏国税局内网的连接，带宽不小于 100Mbps。（2）互联网接入呼 叫 中 心建设外 网 局域网络，用于接入互联 网 ， 出 口带宽不 小于100Mbps。外网与内网严格执行物理隔绝。3、IP 地址要求：（1）省中心服务器及排队机用 IP 地址：提供用于 12366 服务器的 IP 地址（服务器段）20个，并提供网关、子网掩码。使用一个单独的 IP 网段。（2）省中心座席 VOIP 话机及远端网关或远端座席的 VOIP 话机的 IP 地址：要求 VOIP 话机的 IP 地址不能经过网络地址转换（NAT），否则将造成VOIP 话机无法通话。（3）省中心座席电脑和远端座席电脑的 IP 地址：要求能够与 WEB 服务器、CTI 服务器等所在的服务器网络互通。

49

附：端口、协议开放一览表：源 设备 目的设备 源端口 目的端口 策

略 协议 备注

IADUAP3300

5060 5060双向 UDP

SIP 信令

IADUAP3300

50000 ～65502

10000 ～20000

双向 UDP

VOIP

语音ET52

5 话机

UAP3300

5060 5060双向 UDP

SIP 信令

ET52

5 话机

UAP3300

5004 10000 ～20000

双向 UDP

VOIP

语音

IADUAP2100

5060 5060双向 UDP

SIP 信令

IADUAP2100

50000 ～65502

10000 ～20000

双向 UDP

VOIP

语音ET52

5 话机

UAP3300

5060 5060双向 UDP

SIP 信令

ET52

5 话机

UAP3300

5004 10000 ～20000

双向 UDP

VOIP

语音UAP UAP330 5060 5060 双 UDP SIP 信

50

2100 0 向 令UAP2100

UAP3300

10000 ～20000

10000 ～20000

双向 UDP

VOIP

语音座 席终 端PC

CTI 服 务器 8888 8888

双向 TCP

ICDCommon

座 席终 端PC

邮件服务器 邮件端口 邮件端口 双

向 TCP

确 保座席终端能收 发email

客 户端 服务器

80,8080,8088,,9988,21,22,23,69

80,8080,8088,9988,21,22,23,69

双向

TCP/UDP

CTI ORACLE Any 1521双向 TCP

访问数据库

（四）座席电话要求1、使用 IP 话机的模式每个座席位铺设 3根网线，提供网络插孔 3个，网线与机房相连。要求网络跟服务器连通。下图为 IP 话机的电源适配器图样。

51

2、使用普通模拟话机的模式采用模拟话机作为座席话机的，需要提供从排队机机柜位置到每个座席话机所在位置的电话线，采用 4芯电话线（2芯使用，2芯备用），以备线路故障或座席扩容以及需要市话电话线等工作需要。若排队机及 IAD设备位置与座席机房在不同楼里，需要跨楼布线的，可以将 IAD设备部署在座席机房的配线机柜内，从 IAD引线到座席话机（建议座席话机的电话线路长度控制在 100米以内，存放 IAD 的房间要求：温度需维持在 25℃左右，湿度应小于 90%），但须确保 IAD设备与排队机房之间网络畅通。每个座席位铺设 2根网线，提供网络插孔 2个。要求网络跟 12366 服务器连通。每个座席位铺设 1根电话线（可以用网线代替），提供电话（网络）模块 1个（注意：提供给座席话机使用是网络模块时，线路必须跳在网络模块的第 4、5位置上）。线路从每个座席工位布放到 12366设备机房排队机机柜中，线路 2头做好标记。

（五）中继线路批次 单位 建设规模

分 核心语音接入中 地市出中继路数（中继

52

类 继路数 数*地市数）江 苏 国税 A 480 0

数字中继信令为 ISDN（30B+D）信令，同时向电信部门申请开通测试号码（用户割接前测试、调试用）；并由数字中继运营商提供数字中继的自环测试报告和程控数据交换配合的联系人及联系方式，便于调试排队机数据使用；各地市的中继线路申请与省局相同。实施单位应要求运营商将数字中继电缆布放到 12366设备机柜中，长度并且预留 3米；同时要求运营商能根据被叫号码（12366 接入码或映射号码）区分来电地区。外拨时能按地区提供主叫号码。采用双局向、双光端机接入数字中继，数字中继、话路采用负荷分担方式接入。数字中继电缆接口为 120Ω RJ45 接口或 75ΩBNC针接口，推荐采用120Ω RJ45 接口。

（六）电话呼入呼出1、基本要求：本次项目接入线路必须采用运营商独家接入方式，必须实现运营商之间的互联互通、保障纳税人拨打支付市话费用及税务局不承担其它费用。（1）全省各地不加区号拨打 12366均按市话计费；（2）全省用户拨打 12366，选择国税的，全部接入到省局呼叫中心（现阶段不包含南京地区用户，预计合同签订后三个月，人员全部到位，南京地区话务全部接入省局呼叫中心，具体接入时间由省国税局确定）；用户选择地税的，原接入方式不变。

53

（3）省局 12366 呼叫中心和远程座席均支持呼出；（4）省局 12366 呼叫中心与远程座席互拨，免费；（5）省局 12366 呼叫中心呼出，费用由成交供应商承担；（6）远程座席呼出，按不高于市话标准收费；（7）成交供应商根据 12366 呼叫平台设备要求提供相应的信令方式与接口类型，负责把通信线路接到指定机房内的中继配线架。（8）配合 12366 系统建设集成商进行系统调测，实现 12366 呼叫平台与运营商的对接。（9）成交供应商要提供简单、明了的故障检测、网络监控的分析方法和工具。2、接入技术要求（1）运营商局端设备与通信线路遵循中华人民共和国通信行业相关标准；（2）多于两个中继的地方，应提供 2个或 2个以上局向中继接入，实现负载均衡和安全组网；（3）运营商局端设备支持多种信令接口， 对模拟中继线、数字中继线（中国 1 号或 7 号信令）、ISDN 中继线（BRI、PRI）等提供接入支持。本次中继接入建议采用 7 号信令接入；（4）运营商局端设备模拟中继支持来电显示功能，支持反极性功能；（5）运营商局端设备支持一到两级的语音菜单导航功能〔以下简称：税务语音平台），如能设置语音菜单，实现 12366-1 国税，12366-2 地税；导航后原主叫号码必须保留。同时需要支持同一地方国地税不同的建设模式，如：国税省级集中接入建设，地税地市级接入建设。（6）运营商的税务语音平台的可靠性不低于 99.9%，话务转接成功率不

54

低于 99.9%。从运营商的税务语音平台转接到税务 12366 平台的时间不得高于 2秒。（7）运营商的税务语音平台必须提供呼叫等待音乐。（8）运营商必须将主叫的真实号码送至平台，并应国税要求提供区号及H 码，在 12366 平台上区分后将话路路由到相应的地市服务。（9）运营商建设的税务语音平台所接入的呼入、呼出中继数必须不低于国、地税两家 l2366 的接入中继数之和。（10）当税务 12366 平台中继线遇忙时，成交供应商按照要求路由到预先设定的号码上，如有紧急情况，能按用户要求路由到预先设定的号码。3、互联互通要求（1）省内、省外任何固话及移动电话都能拨入 12366 系统；（2）国际长途也能拨入 12366 系统；（3）承诺不同运营商的固定电话和移动电话都能拨入 12366 系统；（4）承诺 12366 系统能对不同运营商的固定电话和移动电话都能呼出成功；（5）省内、省外任何固话及移动电话都能拨入 968887XX 系统。

十三、12366 平台的服务延伸本项目服务期内，12366 系统将拓展为全省国税的后台支撑系统，省局呼叫中心将成为全省纳税咨询工作的管理中心，全省各级国税机关的特服电话管理将由省局呼叫中心负责，12366 业务职能会逐步拓展。在省国税局安排人员培训的基础上，供应商须及时按照省国税局的要求调整相关管理措施，适应业务变化，确保各项工作达到省国税局规定标准。

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十四、衔接工作由于竞争性磋商后，供应商可能变更，所以新成交供应商必须做好与前供应商的衔接工作，并按照规定时间完成以下工作。1、及时与原呼叫中心保留员工签订用工合同，与原用工合同序时对接，并确保原呼叫中心保留员工原岗位且薪酬待遇不低于原水平。2、将所有设备迁移并安装到位，线路同时开通，并对设备、线路等进行测试，确保在规定时间全部达到正常使用状态。3、所有系统软件安装到位并测试，前期重要数据信息全部交接到位，确保后期工作的顺利开展。4、与原供应商交接期间，必须保持 12366 业务的正常运行，不能出现停止服务的情况，接通率达到 80%以上，解答准确率达到 90%以上，服务达标率达到 95%以上（具体指标定义见第十一条）。5、以上工作所发生费用由成交供应商承担。6、如原供应商续签合同，所有运行标准直接按照第十一条执行。

十五、上线运行时间 1、成交后签订合同。2、咨询员招录，签订合同后 15天内完成。3、咨询员培训，自合同签订之日起 60天内完成。4、场地改造，自合同签订之日起 60天内完成。5、现场设备安装，自合同签订之日起 60天内完成。6、12366 系统安装调试及线路连通，两日内（具体时间由江苏国税确定，安排在休息日）。

56

7、合同签订后 100 日内，完成全部衔接工作，新供应商全部承接 12366

业务，按照合同要求提供服务。

十六、服务要求1、服务期限：合同期限为三年，期限内采购人可根据业务发展需求增减座席，增减座席需求正式提交后六个月，成交供应商需根据采购人需求完成座席场地、设备和人员的调整，并确保座席调整期间业务正常开展，各项运行质量指标仍按合同标准执行，增减座席费用按照合同执行。2、售后服务：除法律规定的不可抗力原因外，呼叫运行正常工作不得中断。如遇检修线路、工程割接、网络软件升级等可预见情况，可能影响座席通信的，应提前48 小时通知采购人。十七、付款条件：

本项目合同价款分为以下部分： 1、座席人员招聘费用。2、培训期人工成本费用。3、设备托管及线路租赁费用。（设备托管及线路租赁费用包括为满

足系统运行所需的设备托管及网络、中继线路租赁费用）4、座席费用。（人工座席位按照 95个配置，在合同履行期间，人

工坐席位如有变动，按照实际配置数量及单价计算并实际支付合同金额。）

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本合同的价款分“座席人员招聘费用”和“培训期人工成本费用”一次性支出及后期运行固定支出两部分分别进行：

1、对一次性支出，在本项目人员培训完毕，通过验收正式上岗后甲方凭乙方提供的正式发票，通过支票或转账的方式一次性支付；

2、对于日常运行中的设备托管及线路租赁费用、座席费用等固定支出，甲方每季度按照考核结果，在下个季度首月的 10 日之前凭乙方提供的正式发票，支付上季度的合同价款。

3、外拨话费不包含在本项目报价中按实另行结算，在次月的 10 日之前支付上一月的外拨话费。

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第五章 评审标准一、服务措施(30 分)

包括但不限于：1、按照建设全国一流呼叫中心的要求，制定人员管理、现场管理及业务管理方面的整体运行方案。包括：座席人员、现场管理人员、后台支持团队、现场运行、设备运行维护和应急处理等各项管理措施和制度（5 分）；由磋商小组评分优 5 分，良 3-4 分，差 0-2 分2、具备两年以上 30个席位以上的实际运行服务呼叫中心外包成熟案例，提供相关合同复印件、现场运营照片等证明材料；（3 分）每有一个得 1

分。3、与原业务衔接方案，确保呼叫中心业务平稳过渡，承诺不出现停止服务等影响纳税服务的情况；承诺的最迟承接时间（不得迟于 2015 年 7 月 1

日）。（4 分）；磋商小组根据衔接方案及承诺的最迟承接时间打分，优 4

分，良 2-3 分，差 0-1 分。4、满足江苏国税 12366 服务延伸需求，提供 12366 省级集中服务与各级国税机关特服电话的服务体系对接方案；（4 分）磋商小组根据对接方案打分，优 4 分，良 2-3 分，差 0-1 分5、供应商运营团队成员中含有 COPC 注册协调员。（3 分）6、话务礼仪、沟通技巧、情绪管理、基础税收培训及培训师配备方案（3

分）；7、信息安全管理措施，具备 ISO27001 认证（3 分）；

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8、按照运营商独家接入方式，明确他网用户如何实现语音汇接详细方案（2 分）； 9、外拨话费资费标准；（2 分）由磋商小组根据资费标准酌情打分。10、对呼叫中心服务功能完善和优化以及对本项目技术和实施方案的其他合理化建议（1 分）。

二、服务能力（25 分）包括但不限于：1、各供应商对磋商文件服务需求质量要求的响应情况。（5 分）磋商小组根据响应情况打分，优 4-5 分，良 2-3 分，差 0-1 分2、管理团队人员配备情况：管理人员要求学历为本科及以上（提供证书复印件）；（1 分）至少三年以上呼叫中心管理经验（提供相关证明材料）。（2 分）3、座席人员选聘方案及录用人员标准：录用人员要求学历为大专以上（其中本科比例不低于 40%）；（1 分）专业为财务会计类、税收、管理、计算机、法律等相关专业（其中财会、税收类专业不少于 60%。（提供人员列表清单含身份证号、学历、资格证书，并提供身份证、学历及资格证书复印件）（4 分）4、以上人员中，管理岗位人员必须具有与本项目相关的专业知识及工作经验（提供相关证明材料）（3 分）；座席人员具有与本项目相关的专业知识及工作经验的比例须达到 50%以上（4 分），达到 50%-60%得 1 分，达到 60%-80%得 2 分，80%以上得 4 分。

60

5、办公设备配备情况；（2 分）6、核心设备机房条件，网络线路及中继线配备情况；（2 分）7、其他体现服务能力的事项。（1 分）

三、 服务场所 （10 分）包括但不限于：1、服务场所的便捷性：职场需距离江苏省国税局较近，便于管理，并方便接驳地铁公交等公共交通工具；（3 分）2、服务场所布置的合理性：服务场所地点示意图、外部环境、相邻功能区域照片等；（1 分）话务区、现场管理区、业务支持区布局设置平面图、效果图；（1 分）培训室、会议室、休息室等辅助设施配备情况；（2 分）系统硬件设备托管场所及效果图。（1 分）3、服务场所的可扩展性：能提供今后不超出本楼的扩容发展空间。（2

分）

四、报价（20 分）满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其

价格分为满分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：磋商报价得分=（磋商基准价/最后磋商报价）×20（保留一位小数）。

五、资信及经验（5 分）1、供应商银行资信情况；（1 分）

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根据供应商提供的银行资信的证明文件，资信证明良好的得 1 分，否则不得分。2、供应商的实施经验；（4 分）

2012 年以来供应商所管理呼叫中心的实施经验的总体评价，优 4 分，一般 2-3 分，差 0-1 分。根据供应商所管理的呼叫中心规模（含实施过的和正在运营的），包括管理的呼叫中心数量、座席数量、分布地区等情况，提供清单，其中单个合同在 30席以上的呼叫中心须提供合作协议复印件。

六、现场演示（10 分）供应商通过对项目需求以及税收咨询的了解，阐述技术方案及服务方

案。（通过 PPT 或其他形式现场讲解，由评审小组评分优 8-10 分，良 5-7

分，一般 2-4 分，差 0-1 分）根据《江苏省政府采购供应商监督管理暂行办法》的规定，供应商诚信

记录分每减 10 分，给予总分值 2%的扣分，扣分最多不超过 6%。

62

第六章 响应文件格式

响 应 文 件

项 目 名 称： 项 目 编 号： 供应商名称 ： 日 期 ：

63

评分索引表评分项目 在响应文件中的页码位置

64

响应文件目录一、资格性和符合性检查响应对照表二、资信证明文件要求三、配置及分项报价表四、分项明细报价一览表五、技术参数响应及偏离表六、商务条款响应及偏离表七、技术响应文件要求和图纸要求八、竞争性磋商函格式

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一、资格性和符合性检查响应对照表供应商全称（加盖公章）：序号 资格和符合性检查响应内容 是否响应

（填是或者否）响应文件中的

页码位置1 文件 1 工商营业执照（复印件 ， 加盖公章）

2 文件 2 法人授权书（原件 ， 非法定代表人参与 磋商 时必须提供）

3 文件 3 供应商资格声明（原件）

4文件 4 供应商必须提供有效期内的《增值电信 业务经营许可证》，获准经营第二类增值电信业务中的呼叫中心业务（复印件，加盖公章）

5 竞争性磋商文件中的其他实质性要求

66

二、资信证明文件要求 1、实质性资格证明文件目录文件 1 工商营业执照（复印件 ， 加盖公章） 文件 2 法人授权书（原件 ， 非法定代表人参与 磋商 时必须提供） 文件 3 供应商资格声明（原件） 文件 4 供应商必须提供有效期内的《增值电信业务经营许可证》，获准经 营第二类增值电信业务中的呼叫中心业务（复印件，加盖公章）

2、非实质性资信证明文件目录文件 1 本项目的实施安排（格式自定）文件 2 能说明响应产品规格型号、性能参数的彩页资料（或能佐证产品技术参数的其他宣传资料）文件 3 其他和本项目有关的证明材料

67

法人授权书参考格式本授权书声明：____________（供应商名称）授权_______（被授权

人的姓名、职务）为我方就 JSZC-Q2015-001 号项目磋商活动的合法代理人，以本公司名义全权处理一切与该项目磋商有关的事务。

本授权书于______年____月____日生效，特此声明。

代理人（被授权人）签字或盖章：_____________________________

职 务：_____________________________

单位名称：_____________________________

供应商名称（公章）：_____________________________________

日 期：_____________________________________

68

供应商资格声明格式企业名称地址主管部门 法 定代表

人 职务注册时间 经济类型近三年内有经营活动中有无重大违法纪录是否依法缴纳税收

是否依法缴纳社会保障资金

单位概况

注册资本 万元 占地面积 平方米职工总数 人 建筑面积 平方米

资产情况

净资产 万元 固定资产原值 ： 万元固定资产净值： 万元负 债 万元

主营收入（万元）

收入总额（万元）

利润总额（万元）

净利润（万元）

财务状况（ 最近两年）

年 年

我们保证上述声明中的资料和数据是真实的、正确的，我们同意如贵方要求，可以出示相关证明文件。授权代表签字：_______________________

授权代表的职务：_______________________

电话号和传真号：_______________________

69

公章： 日期：______年 月 日三、配置及报价表

供应商全称（加盖公章）：

1 2 3 4

价格构成 数量 单价 总价座席人员招聘费用培训期人工成本线路租赁和设备托管

座席费其他

报价合计（整个合同期限内的所有费用）

法定代表人或授权代表签字：

备注：1. 如果单价和总价不符时，以单价为准；报价合计为本表中“4 总价”之

和；价格构成由供应商依据本项目价格构成情况详细填写。2. 请提供本文件要求完成本项目的详细的清单及分项报价。

70

四、分项明细报价一览表供应商全称（加盖公章）：

项目内容 单价 数量 总价 备注根据《配置及报价表》中内容，如有明细报价的，在本表中

一一说明。行数不限。

法定代表人或授权代表签字：

71

五、技术参数响应及偏离表供应商全称（加盖公章）：

序号 竞争性磋商要求 响应 超出符合或偏离 原因

法定代表人或授权代表签字：

注：1、按照基本技术要求详细填列。2、行数不够，可自行添加。

72

六、商务条款响应及偏离表供应商全称（加盖公章）： 项目 竞争性磋商文件要求 是否响应 供应商的承诺或说明质保期售后 技 术 服务要求项 目完成时间交货方式

交货地点

付款方式响 应 的货币形式备品备件 及耗材等要求其他

法定代表人或授权代表签字：

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七、技术响应文件要求和图纸要求一、技术文件要求技术响应文件是供应商提交的证明拟提供产品和服务符合竞争性磋商

文件规定的文件，包括下列各项，证明产品的合法性、合格性。1.本项目技术施工方案及建议书。包括方案描述、系统示意图、完成技

术指标的说明、主要产品选型及性能简述等。2.工程施工组织方案（含项目进度计划）。3.技术培训、操作维修培训的计划。4.其他资料。如产品样本、图纸（样）、说明书及供应商认为有必要提

交的其他资料等。（一）技术方案及建议书供应商必须提供一套符合本工程用户需求的、完整的、详细的技术方案

及建议书，作为其主要技术响应文件。技术方案及建议书详细说明和描述各种功能的具体实现方式和流程，

同时对技术方案中提出的性能要求进行详细的论证。论证内容含糊不清或者不应答的，一律视为该项不满足用户需求。对系统及设备的描述应包括系统设备的构成和功能、技术性能，内容

应是系统、完整和全面的。技术方案及建议书还应该编制提供可行的系统测试方案、试运行计划

和验收方案，三项内容独立成章，编排在技术方案及建议书的最后。（二）工程施工组织方案（含项目进度计划）供应商需提供完整、详细、可行的工程施工方案（含项目进度计划），

包括但不限于以下内容：

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项目管理；施工方案；人员安排；质量保证；进度计划（包括设备到货、安装、系统调试、培训、技术文件提交等计

划）；实现计划的保证措施；与其他专业配合；试运行阶段的修正计划；测试、检验和验收计划；开通试运行、质保期服务计划；后续服务承诺：包括质保期后的维护方案。（三）技术培训、操作维修培训的计划（四）其他资料（如产品样本、图纸（样）、说明书及供应商认为有必

要提交的其他资料等）

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八、竞争性磋商函格式致：江苏省政府采购中心根据贵方的 JSZC-Q2015-001 号竞争性磋商文件，正式授权下述签_

______________(姓名和职务)代表我方______________（供应商的名称），全权处理本次项目磋商的有关事宜。据此函，__________签字人兹宣布同意如下：

1.按竞争性磋商文件规定的各项要求，向买方提供所需货物与服务。2.我们完全理解贵方不一定将合同授予最低报价的供应商。3.我们已详细审核全部竞争性磋商文件及其有效补充文件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解问题的权利。4.我们同意从规定的响应文件开启时间起遵循本响应文件。5.如果在确定成交后拒绝签订合同，我们的磋商保证金可被贵方没收。6.同意向贵方提供贵方可能另外要求的与磋商有关的任何证据或资料，并保证我方已提供和将要提供的文件是真实的、准确的。7.一旦我方别确认成交,我方将根据竞争性磋商文件的规定，严格履行合同的责任和义务,并保证在竞争性磋商文件规定的时间完成项目，交付买方验收、使用。8.遵守竞争性磋商文件中要求的收费项目和标准。9.与本磋商有关的正式通讯地址为：地址：邮编：电话：

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传真：供应商开户行：账户：

供应商授权代表姓名（签字）：

供应商名称（公章）：

日期：________年_ __月__ __日

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