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Cómo mejorarla productividad
analizandograbaciones?
Una guía paso a paso para
aumentar la productividad
de tus ventas analizandograbaciones.
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
1. Introducción 3
3. Encuentra las grabaciones que te aportan valor 14
1. Obtén indicadores 6
2. Analiza los desempeños por cada agente 10
4. Analiza las grabaciones 17
5. Identifica las causas 19
6. Toma medidas correctivas 23
7. No dejes de hacerlo 26
7. Conclusión 29
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Introducción
Cómo mejorar
la productividadanalizandograbaciones ?
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En general, uno de los requerimientos casi
fundamentales cuando se implementa una solución de
contact center es la capacidad para grabar las llamadas
del call center. En cualquier modalidad: a demanda del
agente, de manera selectiva o en su totalidad.
Las grabaciones de las llamadas en un contact center
son una herramienta muy valiosa, que adecuadamente
analizadas aportan datos importantes para la gestión
de la productividad y los procesos.
Escuchar una llamada grabada permite ir un paso
“más allá” con respecto a la información que puede
proporcionarte un indicador.
La clave está en escuchar las grabaciones con un
objetivo y no impensadamente sin saber realmente
qué es lo que se quiere encontrar allí.
Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
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La clave
está en
escuchar las
grabacionescon un
objetivo
planteado
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Paso 1Obtén
indicadores
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Cómo mejorar
la productividadanalizandograbaciones ?
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1Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
Wikipedia define productividad como “la relación entre los resultados
y el tiempo utilizado para obtenerlos”.
En el caso de un call center, en donde entre el 70% y el 80% de los
costos operativos son recursos humanos, ser productivo es la diferencia
entre el éxito en tu negocio y el fracaso de tu operación.
La productividad se puede medir en base al tiempo que los agentes
estuvieron conversando con los prospectos, con respecto al tiempo
total que estuvieron trabajando.
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Antes de alarmarte por una baja en la productividad, obtén indicadores
concretos que te confirmen que eso es un hecho y no una simple
percepción. ¡Si puedes medir la productividad de tu contact center estás
a un paso de poderla mejorar!
¿Qué se entiende porproductividad en un call center?
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1Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
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Si por ejemplo un agente logra identificar una “no-venta”
en el primer minuto está siendo muy eficiente, pues se está
liberando rápidamente de un prospecto que no va a comprar.
Tendrá de esta forma, más tiempo para procesar otros que
tal vez sí lo hagan.
Si un agente está conversando durante 4 minutos
con un contacto y logra la venta, entonces además de
eficiente está siendo efectivo.
Pero si un agente conversa durante 4 minutos con
un prospecto y no concreta la venta, su eficiencia es baja
y a lo largo del día esos 3 minutos de diferencia
serán muy costosos.
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1Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
IndicadoresCon los reportes históricos puedes obtener indicadores
generales como:
• Duración promedio de una llamada que fue venta
• Duración promedio de una llamada que no fue venta
Con esos datos tendrás el umbral para poder medir
individualmente el desempeño de tus agentes con respecto a
la información extraída y conocer si se encuentran dentro del
promedio, por encima o por debajo.
De allí puedes sacar una “premisa” de productividad que
diga, por ejemplo, “una llamada que termina en venta
debería ser resuelta, dentro de lo posible, en 4 minutos
y una llamada que no lo va a ser debe resolverse en el
primer minuto ”.
Debes tener en cuenta que esta premisa no es definitiva.
Al ser parte de un proceso de mejora continua, los
posteriores análisis que realices y los planes e
implementación de mejoras que apliques podrán hacer
cambiar estos umbrales.
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2Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
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Paso 2Analiza
los desempeñospor cada agente
Cómo mejorar
la productividadanalizandograbaciones ?
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2Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
Ya tienes armada tu premisa de productividad con los
indicadores umbrales.
Ahora debes analizar uno por uno el desempeño de tus
agentes obteniendo, a través de los reportes históricos,
el promedio de la duración de sus llamadas de “venta”
y de “no-venta”.
Analizas cada caso de manera individual y obtienes:
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Con este análisis puedes encontrar a aquellos agentes que en
la mayoría de sus llamadas de venta tienen un tiempo de
conversación por encima del promedio general.
1. Agentes cuyo promedio deduración de llamadas de “venta”es superior al umbral establecido
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2Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
2. Agentes cuyo promedio de duraciónde llamadas de “no-venta” es superioral umbral establecido.
Más allá de los datos objetivos que obtengas, el sentido común es
esencial en este tipo de análisis.
Aunque el promedio sea de 4 minutos existirán ventas de 5, 6 o
7 minutos y ese dato no necesariamente será un indicador de
baja productividad.
Pero si las ventas de un agente son en su mayoría de 8 minutos,
cuando el promedio general es de 4, posiblemente detectes en las
grabaciones puntos a mejorar.
Con este análisis identificas a los agentes que no están pudiendo
resolver en el primer minuto una llamada que no será
una venta.
En este punto es donde el nivel de exigencia debe ser mayor.
Cada minuto que el agente está con una llamada que no convierte
en venta, implica un costo muy alto para tu call center.
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
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3. Agentes cuyo promedio de duraciónde llamadas de “venta” es inferioral umbral establecido
Por último, siempre es interesante analizar a los agentes cuyo
desempeño es mejor que el promedio.
Mediante los sucesivos análisis es posible obtener retroalimentación
para optimizar los procesos y el desempeño de los agentes de manera
general.
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Con toda esta basede informaciónya tienes un insumo
importante para,ahora sí, realizar labúsqueda de tusgrabaciones.
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Paso 3Encuentra
las grabacionesque te aportan
valor
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la productividadanalizandograbaciones ?
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
1. Las llamadas de “venta”, con duración mayor a 4 minutos, detodos los agentes cuyo promedio se encuentra por encima del umbral.
2. Las llamadas de “no-venta”, con duración mayor a 1 minuto, detodos los agentes cuyo promedio se encuentra por encima del
umbral.
3. Las llamadas de “venta”, con duración inferior a 4 minutos, detodos los agentes cuyo promedio se encuentra por debajo del umbral.
No tienes que ponerte a escuchar grabaciones al azar ni intentar
escuchar el universo de llamadas grabadas.
Eso sería inviable, además de muy poco productivo.
No encontrarás mucha información de valor ni tendrás tampoco una
manera fidedigna de relacionarlo con un problema concreto.
¿Qué llamadas sonlas que debes encontrar?
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
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Nota
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Para poder escuchar las grabaciones
adecuadas necesitas una herramienta que
te permita aplicar filtros que crucen información
propia del ACD, con información de gestión.
Será mucho más efectivo para ti encontrar
todas las grabaciones del Agente 1, que
duraron más de 1 minuto y cuyo resultado
de gestión fue “no-venta”, que si no filtras por
el resultado de gestión y tienes que escucharlas
hasta el final para saber si fue o no una venta.
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Paso 4Analiza
las grabaciones
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
¿Qué te puede llamar la atenciónde una llamada?
Ya tienes las grabaciones de cada uno de los agentes que te
interesa analizar. Ahora sí, auriculares, café y a escucharlas.
Escucha las grabaciones por agente, para focalizarte en cada
uno de ellos de forma individual.
Anota cada cosa que te llame la atención para no olvidarte.
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Su presentación inicial es muy larga
Tarda mucho en conseguir la información para contestar
una consulta del contacto
Su tono de voz es inadecuado
Está demasiado eufórico
No permite hablar al contacto
Está transmitiendo información errada
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Paso 5Identifica
las causas
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
¿En qué etapa de la llamada el agente se está excediendo
de tiempo?
¿Está demorando mucho buscando información?
¿Pierde mucho tiempo registrado la información de la venta?
¿Conversa demasiado con el contacto en cuestiones no
relevantes a la venta en sí?
¿No está siendo capaz de identificar el interés del prospecto
en etapas tempranas de la conversación?
¿Por qué el Agente 1 demora
tanto tiempo en cerrar la venta?
Concéntrate en identificar las causas raíz que llevaron
al agente a tener esos indicadores de desempeño.
El ejercicio de análisis debe ser de este estilo:
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
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¿Por qué el Agente 2 no estápudiendo darse cuenta enel primer minuto que una llamadano va a ser una venta?
Bajo este indicador: “llamada de más de
1 minuto que no fue venta” podemos pensar
a priori que el agente no está sabiendo calificar al
prospecto en un tiempo razonable.
Al escuchar la grabación, tal vez te des cuenta
que su mayor problema no está ahí. El prospecto
se muestra interesado en el producto/servicio
pero el agente no está siendo hábil en el
momento del cierre.
Identifica concretamente cuáles son las causas
principales que llevan a que las llamadas
“no-venta” del agente sean de tanta duración.
No será la misma acción correctiva que debas
tomar para un caso que para el otro.
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
¿En qué etapa de la conversación el Agente 3 está siendo
más efectivo que sus compañeros?
¿No se está salteando ningún paso relevante del guión?
¿Le proporciona al contacto toda la información necesaria
para que no haya problemas de entendimiento post-venta?
¿Está registrando toda la información necesaria?
¿En qué momento está siendo realmente hábil: capturandola atención del prospecto, registrando información, cerrando
la venta?
¿Por qué el Agente 3 pareceser más eficiente que el restode sus compañeros en el momentode cerrar una venta?
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Paso 6Toma
medidascorrectivas
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
Una vez que tengas identificadas las principales causas de los indicadores
de desempeño, es el momento de tomar medidas correctivas sobre cada
agente y sobre los procesos.
Durante el análisis identificarás gaps en las capacidades de los agentes
y también fallas en el proceso, el script de diálogo y la usabilidad de los
sistemas.
Algunas de las medidas que puedes llegar a tomar frente a las causas
identificadas pueden ser:
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El agente demora mucho en registrar la información de la venta
Se capacitará mejor al agente en el uso de la herramienta
El agente no está pudiendo cerrar ventas aunque el prospecto se muestre
interesado
Se enviará al agente a un curso que se focalice en métodos efectivos para
cerrar una venta
Causa
Causa
Medida Correctiva
Medida Correctiva
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
El agente sigue el guión introductorio sugerido, pero al prospecto le resta
atención
Se modificará el script de diálogo
El agente demora mucho buscando información cuando el contacto le hace
una consulta
Se le facilitará al agente el acceso a la información y se mejorará la
capacitación sobre los productos/servicios para darle autonomía
También puedes identificar situaciones interesantes que te ayudarán a
mejorar:
El agente 3 es muy hábil y rápido para cerrar la venta.
Se guardarán algunas de las grabaciones de sus llamadas, para utilizarlas
en nuevos entrenamientos a los agentes.
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Causa
Caso
Causa
Medida Correctiva
Medida
Medida Correctiva
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Paso 7No dejes
de hacerlo
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
Por último, este proceso de obtener indicadores, analizarlos, tomar
medidas correctivas, planear acciones de mejora e implementarlas,
debes realizarlo de manera continua cada cierto período de tiempo.
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Más allá de las medidas correctivas que tomes para solucionar
cada caso de manera puntual, todo este análisis debe servir
como insumo para crear planes de mejora:
Identificación de necesidades de capacitación
Mejora de los procesos
Cambios en los requisitos de las habilidades requeridas
Mejora de los scripts de diálogo
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
El proceso no termina cuando identificas mejoras para hacer,
luego que las implementes habrá que evaluarlas y posiblemente
junto con los cambios surjan nuevas métricas para optimizar.
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Ciclo para la mejoracontinua de tus procesos
A C T U
A R
V E
R I F
I C A R H A
C E R
P L A N E
A R
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Conclusión
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Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones
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Las soluciones de grabación, junto con el análisis de
indicadores, te permiten identificar oportunidades de
mejora en el servicio, en los procesos y en tus agentes.
Las grabaciones no deben ser vistas por el agente
como una herramienta que intimide y que atente
contra su trabajo.
Por el contrario, tiene que ser vista como una
herramienta que lo ayuda a identificar sus necesidades
de capacitación individuales y que colabora con la
calidad de su tarea.
Nunca utilices una grabación como
herramienta para “penalizar” al agente,
todo lo contrario.
Las grabaciones tienen que ser utilizadas como parte
de su entrenamiento y mejora continua.
En una buena solución de contact center la información
de valor la tienes, analizarla de forma efectiva y tomar
las acciones correctivas y preventivas necesarias,
depende de ti.
Utiliza las
grabaciones
como
herramienta
de coaching y
mejora continua
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inConcert
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