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eCollege

● México: Tel. +52(55) 5387-0700● Centroamérica: (506) 2234-8706

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Características



Es un entorno global, intuitivo y flexible para el aprendizaje personalizado de los alumnos de sistema presencial, híbrido o en línea. eCollege es una plataforma de educación (LMS), de nueva generación, que permite incorporar contenidos institucionales, los cuales brindan uniformidad a la enseñanza y una estructura para que el estudiante de educación media y superior se sienta cómodo al interactuar con la información y las actividades en la plataforma. Las instituciones, al utilizar nuestro LMS y el soporte permanente de Pearson, promueven experiencias de aprendizaje atractivas que resultan en asignaturas que motivan al estudiante a aprender y, por lo tanto, a concluir su educación satisfactoriamente. La plataforma eCollege está compuesta por herramientas para trabajo personal y colaboración, enseñanza, publicaciones y administración. Nuestra solución provee: Nuestra solución provee: • Una experiencia personalizada para el alumno. • Escalabilidad inmediata. • Efectividad del curso a través de datos medibles. • Programas y estrategias institucionales. • Medición de los avances de los alumnos. • Identificación de los riesgos de deserción. • Evaluación de la eficiencia y satisfacción de profesores. • Desarrollo profesional para docentes. • El éxito de la institución a través del soporte académico y operativo.

eColllege Intuitivo.Flexible.Personalizado



Herramientas del entorno de aprendizaje en el Campus Virtual.

1. Páginas de ayuda contextuales. 2. Sección de “mi perfil” que permite a los usuarios

actualizar su información personal, contraseña y correo electrónico, zona horaria e idioma entre otros.

3. Creación / administración del Inicio del curso Personalización del mensaje de bienvenida.

de introducción al curso en audio,

n / administración de los elementos del

e siempre

s será

nicación y

ación de unidades (módulos o

dia, contenido web o documento de

Inclusión de anuncios y avisos. Mensaje

video o texto. 4. Creació

curso. Posibilidad de que el contenido pueda aparecer

paulatinamente en el tiempo, cuando se cumplan ciertas condiciones, o bien quaparezca todo el contenido del curso.

Capacidad para almacenar y utilizar cualquier tipo de eBook cuya propiedad intelectual sea del cliente bien cuya propiedad intelectual sea de Pearson en textos diseñados a la medida de las necesidades de el cliente. El costo de dichos eBookindependiente al costo de la plataforma.

Programa / Syllabus del curso, incluyendo objetivos, mecanismos de comuevaluación, bibliografías entre otros.

5. Creación / administrcapítulos) del curso. Personalización de títulos de unidades. Introducción a cada unidad en texto,

multimeMicrosoft Office.

6. Configuración de elementos del curso con

eColllege Detalles de las herramientas



posibilidad de cargar cada elemento del curso como: Texto / Multimedia, con la posibilidad de insertar cualquier elemento multimedia compatible con WEB 1.0 y

flash. ML.

t Office. Elementos multimedia.

2.0, incluyendo videos, audio, archivos Editor visual de textos y editor HT Documento de Microsof



7. Módulo de evaluación. Administración de exámenes y reactivos. Creación, configuración y administración de

reactivos de distinto tipo. Opción múltiple. Verdadero / falso. Selección múltiple. Completar espacios en blanco. Términos relacionados. Respuesta breve. Respuesta libre. Conjunto de preguntas.

Posibilidad de que los exámenes sean auto-calificables.

Estadísticas de exámenes configurables. Exportar exámenes. Administración y creación de bancos de exámenes y bancos de reactivos, incluyendo la posibilidad de copiar

reactivos o combinar diversos exámenes para formar u no sólo. Posibilidad de limitar el examen en tiempo y forma. Búsqueda de reactivos por tipo de pregunta. Posibilidad de que el alumno tome el examen una o varias veces. Posibilidad de añadir contraseñas para tomar exámenes. Posibilidad de mostrar o no resultados y/o respuestas correctas del examen de forma inmediata después de

que se ha tomado. Posibilidad de bloquear el contenido del curso cuando el alumno toma un examen.

8. Foro de debate / discusión Agregar / Quitar / Editar mensaje de introducción, temas y comentarios Programar la publicación y permanencia de foros en el tiempo Posibilidad de establecer temas como de “sólo lectura” Posibilidad de que los alumnos puedan o no modificar sus comentarios después de publicarlos. Posibilidad de ocultar algún elemento a los alumnos. Posibilidad de calificar las respuestas de los alumnos. Posibilidad de exigir retroalimentación de alumnos a otros alumnos y calificar sus participaciones. Posibilidad de cargar contenido web y contenido visual en las entradas de los foros de discusión.

9. Contenido web Posibilidad de cargar contenido web en una carpeta comprimida y automáticamente descomprimirla al

momento de cargarla. Posibilidad de cargar contenido web en formato HTML o FLASH.

Administrador de archivos. El administrador de archivos es un repositorio de archivos y elementos de contenido para poder utilizarse libre y abiertamente dentro de uno o varios cursos, ya sea que el contenido esté incluido como contenido en el curso o no. Esta herramienta tiene las siguientes funcionalidades:



1. Posibilidad de crear, mover, renombrar, borrar carpetas y archivos 2. Almacenamiento de todo tipo de archivo compatible con web 3. Repositorio de contenido streaming media, para audio, video, texto, imágenes, flash 4. Repositorio de archivos comprimidos. 5. Posibilidad de descomprimir automáticamente archivos comprimidos una vez éstos son cargados. 6. Posibilidad de cargar / descargar archivos

Herramientas del Campus Virtual para operar y comunicarse dentro de un curso:

1. Administración del curso Configuración del curso Activación /desactivación de herramientas Preferencias de los foros de debate Programador del curso Listado de alumnos y configuración de

grupos o equipos de trabajo

2. Libros de calificaciones para alumnos y profesores.

3. Email: herramienta para enviar mensajes de

correo electrónico a alumnos, maestros, tutores o cualquier individuo de la comunidad del curso.

4. En Directo: es una herramienta de chat. En el caso en el que algún usuario no pueda estar presente al momento de la sesión, ésta puede quedar almacenada para futuras consultas. También es posible utilizar herramientas de audio y video a través de la herramienta “Class Live Pro”, la cual se adquiere mediante un licenciamiento extra.

5. Intercambio de documentos de alumnos y profesores. Es un repositorio de archivos para compartir información

entre los miembros de la clase.

6. Buzón de entregas de trabajos y tareas de alumnos a profesores. Es el lugar en el cual se hace entrega de las tareas asignadas por los profesores a los alumnos. También es posible que el profesor dé retroalimentación específica a cada alumno una vez ha calificado sus entregas.

7. Diario. Funciona como el “cuaderno de trabajo” del alumno para que tome sus notas de clase. Es posible

compartir las notas de clase con el profesor para que éste las revise.

8. Ayuda. Menú completo de ayuda contextual.

9. Webliografía. Listado de páginas web que puedan tener relación con el curso. Se puede configurar la posibilidad de acceso de los alumnos con distintos niveles de privilegios. También es posible agrupar a los listados por tema.



A continuación se encuentran las tablas de herramientas para trabajo personal, colaboración, enseñanza, publicación y administración.



Proceso de implementación.

El proceso consiste en 100 horas de servicios profesionales de implementación, mismas que incluyen consultoría, administración del proyecto de implementación, capacitación y acompañamiento paso a paso para la implementación: Paso 1: Consultoría con la institución para determinar la estructura del repositorio

central y requerimientos de reportes. Paso 2: Construir el repositorio en línea y hacer asociaciones entre los diferentes niveles

en la jerarquía de resultados de aprendizaje (competencias, metas, criterios, rúbricas, etc.).

Paso 3: Ligar las definiciones de los objetivos de aprendizaje en el repositorio central, así como en los elementos y tareas de cada curso.

Paso 4: Entrenar a los profesores en la integración de evaluación de resultados dentro del flujo de trabajo de evaluación de actividades o tareas.

Paso 5: Iniciar la evaluación activa de resultados de aprendizaje, generar información para soportar la mejora a los programas y al currículum, así como documentar mejoras y cualquier elemento requerido por los organismos de acreditación.

Requerimientos previos. Para poder implementar LOM, es necesario tener creado un Campus Virtual en eCollege. El costo de implementación del Campus Virtual y la licencia por la utilización del mismo, son independientes a LOM. También, es necesario que la institución tenga una visión clara para poder responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué tipo de datos se generan hoy en día? ¿Estos datos impactan las decisiones académicas en el campus? ¿Quién utiliza estos datos?

2. ¿Actualmente ha definido los resultados deseados de aprendizaje? ¿A qué nivel (programa, curso, tarea)? ¿Existe algún tiempo límite o plan estratégico que empuje la necesidad de una solución de evaluación de resultados de aprendizaje?

3. ¿Qué funcionalidad es la que más le interesa a su institución tener y porqué? ¿Qué beneficios esperan obtener con la implementación de una solución de evaluación? ¿Qué productos o servicios utilizan hoy en día para medir o evaluar los resultados académicos? ¿Existe trabajo manual en el proceso de recopilación de datos?

4. ¿Quiénes son los principales jugadores dentro de la institución que están interesados con esta solución? ¿Cuál es su rol? ¿Quién tomará decisiones por parte de la institución al momento de implementar?

En el caso de no tener la respuesta a estas preguntas, Pearson le ayudará a definir procesos y responsabilidades que permitan responderlas.

LEARNING OUTCOME MANAGER (LOM) DETALLES DE IMPLEMENTACIÓN

Alcances

Implementación La fase de implementación tiene todo el alcance de poder desarrollar los procesos que sean necesarios, tanto dentro de la plataforma como fuera de ella para lograr una óptima operación desde todos los puntos de vista.

______________

Desarrollo Una vez implementado, es posible ir mejorando los procesos, los programas educativos y la calidad académica conforme a la



Aseguramiento de la mejora continua en programas académicos. Ahora más que nunca, las instituciones requieren evidenciar que sus graduados están obteniendo los objetivos definidos para ellos. Adicionalmente, las instituciones, universidades, los colegios, están buscando la manera en la cual se pueda generar información que les ayude a desarrollar estrategias para mejorar de forma efectiva el éxito de sus programas. El “Learning Outcome Manager” de Pearson eCollege, le ayuda a las instituciones a poder evidenciar con información y procesos claros, los logros de los estudiantes, y les permite mejorar el aprendizaje con decisiones basadas en información y datos reales. Esta herramienta avanzada de evaluación, hace que las instituciones puedan ensamblar, administrar y analizar datos de los resultados de los estudiantes para asegurar su adherencia a los estándares de aprendizaje institucionales. Seguimiento y Evaluación de Resultados de Aprendizaje. El Learning Outcome Manager de Pearson eCollege, posee un repositorio central para poder almacenar, administrar y evaluar cualquier resultado de aprendizaje que se esté dando en la institución. Estos resultados administrados, le permite a las instituciones evaluar múltiples niveles de desempeño educativo. Al proporcionar resultados organizados a todos los niveles de aprendizaje (a nivel estudiante, materia, curso, departamento, escuela o institucional), el Learning Outcome Manager proporciona una fotografía detallada del desarrollo de aprendizaje y los logros académicos a lo largo de todo el Campus. Este tipo de transparencia en los resultados, permite a las instituciones evaluar y demostrar la efectividad de los programas académicos. Si, por ejemplo, los programas académicos están basados en competencias, es posible medir si efectivamente los alumnos están desarrollando las competencias que se han fijado como objetivos a nivel institucional, curso o alumno. Con el “Learning Outcome Manager”, las instituciones pueden analizar y darle seguimiento al desempeño de cada estudiante VS los resultados de aprendizaje definidos en distintos niveles (Institucionales, Programas Académicos, Materias, Lecciones)

¿Qué es un Resultado de Aprendizaje?

Resultados, objetivos, competencias, metas, criterios, son usualmente utilizados para definir lo que los estudiantes deberían saber y ser capaces de hacer. Ejemplos de resultados de aprendizaje: Comunicarse

eficientemente Definir las etapas de

la comunicación eficiente.

LEARNING OUTCOME MANAGER (LOM) DETALLES DE IMPLEMENTACIÓN



Beneficios y ventajas del Learning Outcome Manager (LOM) El Learning Outcome Manager (LOM) provee un repositorio central para organizar y almacenar los resultados de aprendizaje con una extensa capacidad de búsqueda y administración. Algunas de las ventajas y beneficios de LOM son los siguientes. Estándares Institucionales LOM permite a las instituciones crear un repositorio central para todas las definiciones de objetivos de aprendizaje. Es una interfaz flexible y sencilla de usar en la cual las instituciones pueden crear estructuras jerárquicas para cada nivel de medición dentro de una institución. Al proveer una estructura organizada para los resultados de aprendizaje definidos, las instituciones pueden dar su primer paso hacia poder generar reportes eficientes y confiables de sus estándares de aprendizaje y objetivos académicos. El repositorio de LOM y sus capacidades para generar reportes personalizados, harán que las instituciones puedan obtener de manera rápida y confiable toda la información acerca del desempeño real de sus alumnos y de sus programas académicos. Búsquedas eficientes. Los usuarios administrativos tienen varias opciones para poder encontrar las definiciones y los resultados de aprendizaje de manera simple y rápida a través de palabras clave, números, niveles de aprendizaje, entre otros. Personalización al definir estructuras de aprendizaje y terminologías. Para ayudar a las instituciones a darle seguimiento eficiente a sus resultados, con LOM es posible personalizar las estructuras jerárquicas de los resultados de aprendizaje: desde lo conceptual hasta el desarrollo de competencias. Al establecer los objetivos de aprendizaje, se puede realizar con la terminología que la institución decida. Con LOM, es posible institucionalizar los procesos y objetivos de evaluación, así como las metas académicas a nivel alumno o programa. LOM tiene la flexibilidad de utilizar y soportar las necesidades de evaluación propias de la institución. También es posible definir rúbricas, alineándolas al contenido de un curso y a cualquier elemento o criterio de evaluación. Alineación de resultados de aprendizaje con objetos de aprendizaje.



Con LOM, es posible relacionar y alinear los resultados de aprendizaje con objetos de aprendizaje, tales como contenido o foros de discusión.

Con LOM, las instituciones pueden relacionar cada elemento de su contenido o de su programa académico a uno o varios objetivos de aprendizaje.



En el ámbito educativo, donde las decisiones basadas en datos e información se requieren cada vez más, también hay un incremento en la demanda por tener acceso a datos útiles. La evolución de la suite de reportes de Pearson eCollege, es una herramienta poderosa de reporteo que entrega basta información referente a los programas en línea de forma sencilla y a través de Internet. Para poder lograr estas funcionalidades, Pearson eCollege se ha asociado con IBM, líder mundial en soluciones de inteligencia de negocios. Con la riqueza de la información disponible de forma diaria a través de esta herramienta, las instituciones pueden fácilmente monitorear y actuar en los indicadores clave de desempeño para poder mejorar el éxito educativo.

Elementos para la evolución del análisis de datos.

Enterprise Reporting le da a los clientes de Pearson eCollege las herramientas que necesitan para mejorar el aprendizaje a lo largo de la institución, y en consecuencia, aumentar el éxito y retención de los estudiantes. La segunda generación de la suite de Reportes de eCollege, combina las herramientas de análisis con la habilidad de monitorear diariamente información concerniente a los programas educativos, tales como incripciones a cursos, actividad del estudiante, calificaciones, entre otos. Las instituciones pueden utilizar Enterprise Reporting para crear de forma rápida y flexible reportes personalizados de sus programas en línea.

EEl tablero del Enterprise Reporting provee datos vitales para la toma de decisiones.

CARACTERÍSTICAS DE ENTERPRISE REPORTING Interface web para

monitoreo y reportes estratégicos de tendencias.

Interfase amigable. Acceso rápido a

campos de dato individuales.

Interfase flexible para personalización.

Rápido acceso a la actividad de inscripciones y calificaciones.

Distribución personalizada de reportes, gráficas y tablas

Enterprise Reporting Funcionalidades y características

La evolución de los reportes en la educación en línea



Reportes personalizados “Drag-andDrop” Enterprise Reporting provee de una interfase del usuario simple, en la cual los usuarios pueden arrastrar y soltar (Drag-and-Drop) los campos deseados para ejecutar reportes ad-hoc. Este herramienta extrae datos del desempeño de cursos de forma histórica y granular, de tal manera que los usuarios pueden monitorear tendencias con base en lo que ocurre diariamente. Los usuarios de Enterprise Reporting pueden explorar de forma sencilla, los datos que ocurren a lo largo de toda la actividad del Campus Virtual y darse cuenta de cuáles son los puntos principales que están empujando el desempeño de los programas en línea. Adicionalmente, Enterprise Reporting provee: Acceso simple y rápido a áreas específicas del repositorio de datos, tales como inscripciones, actividad y

calificaciones. Habilidad para transferir datos y exportar desde el repositorio de datos hacia sistemas Back Office.

Reportes listos para usar Además de que Enterprise Reporting permite a los usuarios obtener reportes personalizados para sus instituciones, también posee una serie de reportes listos para usarse. Estos reportes prediseñados, permite a los administradores examinar a detalle la actividad y el desempeño de sus cursos y sistemas. Los siguientes reportes prediseñados están incluidos de forma estandarizada con Enterprise Reporting: Tablero de actividad del estudiante. Este tablero despliega la actividad en minutos de todos los

estudiantes dentro de un ciclo académico activo, separado en bloques visuales y porcentajes comparativos. Incluye la posibilidad de obtener el detalle de usuarios y desplegar su correspondiente información de contacto y cursos.

Progreso del curso por estudiante. Este reporte en forma de lista, despliega el progreso del estudiante en un curso a través de los elementos de evaluación de dicho curso. El reporte puede filtrar la información con base a: facultad, ciclo escolar, curso y estudiantes activos.

Métricas de estudiante. Este reporte en forma de lista, despliega la actividad en un período determinado del tiempo que estudiante ha tenido en minutos, el conteo de la cantidad de entregas en la plataforma, calificaciones promedios a la fecha, entre otros. El reporte puede ser también filtrado por facultad, ciclo escolar, curso y estudiantes activos.

Implementación de mejoras estratégicas a los programas académicos. Enterprise Reporting le da a las instituciones la posibilidad de analizar datos desde una perspectiva de inteligencia de negocios. Estas capacidades permiten a los administradores académicos tomar decisiones específicas y medibles para poder implementar mejoras estratégicas en sus programas de educación en línea. Estas decisiones estratégicas de

mejora, permiten a su vez aumentar la efectividad y la satisfacción del estudiante. El paquete Enterprise Reporting permite que las instituciones puedan identificar estudiantes en riesgo de forma temprana para proveer de la asistencia y ayuda necesaria para ayudarles a tener éxito en sus cursos. Las instituciones también pueden utilizar esta herramienta para establecer a lo largo de todos sus programas, estándares que determinen lo que sería un desempeño aceptable dentro de un curso y poder cuantificar las oportunidades de mejora a los programas académicos con

e en tendencias históricas.

El reporte de métricas del estudiante entrega un panorama completo de toda la actividad de un estudiante en sus cursos.

bas



La demanda de trabajo del día a día de un programa de educación 100% en línea, puede llevar al equipo de administración académica a un punto de quiebre – durante períodos de inscripciones, cuando inician ciclos escolares, en períodos de exámenes, cuando hay que crear reportes de desempeño, administrar usuarios, comunicar resultados académicos, entre otros-. Para estas demandas continuas, Pearson eCollege provee a cada uno de nuestros Educational Partners de un Consultor de Servicios al Cliente.

A través de la simplificación en los aspectos diarios de la operación en línea, el Consultor de Servicios al Cliente es un complemento al equipo de trabajo de la Institución. El equipo de Servicios al Cliente de Pearson eCollege le entrega a sus clientes años de soporte y experiencia en la administración operativa de los programas en línea. El Consultor de Servicios al Cliente, es una extensión del equipo de operaciones en línea de la institución. Este individuo, es un punto único de contacto para todas las necesidades del programa académico, inclusive durante momentos críticos, como el inicio de nuevos ciclos escolares, crecimiento de matrícula repentino, o apertura de nuevos programas educativos en línea.

Soporte técnico y administrativo.

El Consultor de Servicios al Cliente es un abogado, consejero y administrador del personal de la institución, y no sólo ayuda a la institución con la gestión de los ciclos escolares, sus cursos, administración de usuarios y necesidades de comunicación y reportes, sino que también actúa como el representante local en Pearson eCollege para todas las actividades de la Institución en términos del desarrollo de cursos, portal y programa académico. De esta forma, se asegura una ejecución exitosa. Más allá del valor de las responsabilidades que tiene el Consultor de Servicios al Cliente día con día, su dedicación al Educational Partner es lo que realmente hace la diferencia.

Operaciones eficientes.

Pearson eCollege le permite a las instituciones enfocarse en lo que hacen mejor: educar, mientras que Pearson eCollege se enfoca en lo que hace mejor: soportar programas en línea de alta calidad. El equipo de Servicios al Cliente de Pearson eCollege, ofrece la eficiencia operativa suficiente para poder mantener bajos los costos de la Institución en términos administrativos y de soporte. Más aún, Pearson eCollege ayuda a evitar disrupciones potenciales a través del soporte operacional diario mientras la tecnología y las técnicas en educación en línea evolucionan constantemente.

EDUCATIONAL PARTNERS

El servicio al cliente y el soporte continuo son puntos centrales del modelo de negocios de Pearson eCollege.

Pearson eCollege trata a cada cliente como un “Educational Partner”, compartiendo los éxitos y retos de las metas

Client Services Descripción del servicio



Los Servicios al Cliente aseguran el éxito y crecimiento de los programas a través del Ciclo de Vida del Programa. Los programas en línea tienen un ciclo de vida predecible. Es un proceso con un inicio y un fin que dirige a un nuevo inicio. A través del Ciclo de Vida desprograma, el Consultor de Servicios al Cliente experimentado, mantiene seguimiento en todas las fases del proceso proporcionando soporte administrativo al programa y al equipo administrativo de la Institución. EL CICLO DE VIDA DEL PROGRAMA – SERVICIOS AL CLIENTE

Planeación. El Consultor de Servicios al Cliente se coordina con las instituciones en el diseño de un cronograma detallado de implementación para que la puesta en marcha sea exitosa. Con el cronograma en mano, el consultor supervisa continuamente las actividades que requieren ser cumplidas.

Implementación. El Consultor de Servicios al Cliente toma posesión de muchos detalles operacionales que en ocasiones pudieran representar actividades difíciles de llevar a cabo dentro de las Instituciones. Estas tareas de implementación van desde la creación de nuevos cursos, ayudar con el registro masivo de inscripciones, hasta copiar cursos en distintos ciclos escolares.

Soporte. El Consultor de Servicios al Cliente sirve como enlace entre Pearson eCollege y sus Educational Partners, soportando al personal eLearning de la institución en cada etapa del camino hasta la mejora continua de nuevos productos y versiones, así como en todas las operaciones del día a día.

Evaluación. El Consultor de Servicios al Cliente lleva a cabo diversas evaluaciones para medir el éxito del programa. Éstas evaluaciones van desde evaluaciones de cursos y encuestas de satisfacción al administrador, hasta revisiones trimestrales de la relación entre Pearson eCollege y la Institución, así como reuniones anuales ejecutivas y encuestas de satisfacción a través del Help Desk.



Soporte cuando usted lo necesita

El Help Desk de Pearson eCollege es mucho más que un call center contestando preguntas técnicas. En realidad es un sistema integral de soporte para todos los los usuarios del sistema de Pearson eCollege: estudiantes, instructores y administradores. El Help Desk es la línea frontal de comunicación para cualquier problema que tenga el usuario. Nuestros colaboradores que atienden el Help Desk rápidamente analizan el problema y contactan al equipo de trabajo adecuado para asegurarse de que los problemas son bien dirigidos. Un sistema de Help Desk integrado y efectivo es crítico para el desarrollo de usuarios competentes y sobre todo para el éxito de los programas en línea de la institución. Las respuestas que usted necesita cuando usted las necesita En un programa completamente en línea, los alumnos y los instructores tienen necesidades de soporte único y exclusivo. Los estudiantes que pueden accesar cursos las 24 horas del día, necesitan tener capacidad de resolver sus problemas rápidamente. El sistema Help Desk de Pearson eCollege está disponible las 24 horas, siete días a la semana, 365 días al año. Pearson eCollege entiende que las crisis pueden ocurrir en cualquier día de la semana a cualquier hora del día, por lo tanto, el Help Desk tiene las siguientes funcionalidades: Técnicos disponibles todo el tiempo, incluyendo días festivos. Soporte por e-mail, chat y telefónico* Resolución de problemas las 24 horas*

Los estudiantes en línea requieren respuestas inmediatas Debido a la naturaleza del ambiente en línea, las respuestas rápidas son esenciales para el éxito de los alumnos. Sin respuestas rápidas a sus problemas técnicos, los alumnos o los instructores se pueden sentir solos. Pearson eCollege tiene hoy en día el help desk más eficiente de la industria con los tiempos más rápidos de respuesta. Más del 90% de nuestras llamadas son contestadas en menos de cinco minutos. ______________________________________________________________________________________ * Disponibilidad las 24 horas en inglés. Disponibilidad diaria en español, portugués, francés, entre otros. Consulte la disponibilidad en otros idiomas.

Estadísticas de Respuesta del Help Desk Pearson eCollege

% de llamadas contestadas en vivo

92.68%

Tiempo promedio de respuesta de correos de voz (en minutos)

3:17

% de llamadas con duración inferior a 5 minutos

90.81%

Tiempo promedio en contestar (en minutos)

2:06

Problemas resueltos en el primer contacto

84.46%

Promedio de contactos al año

500,000

Servicios de Help-Desk



Saludos personalizados, cada institución tiene preferencia.

El Help Desk de Pearson eCollege ofrece opciones flexibles y personalizadas a sus Educational Partners, como saludos personales. En lugar de confundir a los usuarios con un saludo de Pearson eCollege, el Help Desk puede ofrecer a la institución hablar en su nombre y dar el mensaje que la institución requiera. A través de la utilización de saludos personalizados, un estudiante que llame al Help Desk, tendrá una sensación de que obtiene un soporte técnico de la institución. Adicionalmente, la institución puede personalizar sus flujos de trabajo cuando los usuarios llaman al Help Desk. Por ejemplo, si la institución tiene llamadas frecuentes acerca de información de cómo entrar a la plataforma, la información de Usuario y Contraseña podrían ser ofrecidos como primera opción a quienes llaman. Soporte de equipos integrados El Help Desk de Pearson eCollege, tiene acceso inmediato a todos los departamentos de la empresa, incluyendo los de Tecnología, Aseguramiento de la Calidad, Desarrollo de Producto, Servicios al Cliente y Servicios Profesionales entre otros. Esto permite proveer a las instituciones un soporte de equipos completamente integrados con la posibilidad inclusive de realizar implementar soluciones a los problemas en tiempo real, más que simplemente explicar “cuál es el problema”. Para cultivar una comunicación en equipo, los técnicos del Help Desk comparten su tiempo con el personal de ingenieros. Esta proximidad abre la comunicación eficientemente y se enteran fácilmente acerca de nuevos productos, sus características y sus funcionalidades. Tecnología de punta El Help Desk de Pearson eCollege implementa las últimas tecnologías de call centers, incluyendo sistemas de rastreo para monitorear las llamadas de entrada, los correos electrónicos y las solicitudes por chat. Adicionalmente, se han incorporado sistemas líderes en la industria para administrar correos, llamadas telefónicas, sistemas expertos de conocimiento, y tendencias/rastreo de problemas. También, el Help Desk ha integrado todos sus sistemas para proveer una solución centralizada y poderosa. Técnicos capacitados y calidicados La diferencia de Pearson eCollege está soportada por el calibre de la gente que contrata. Pearson eCollege contrata únicamente gente hábil y profesionales con perfil y habilidades técnicas muy fuertes. Además, el personal del Help Desk es capacitado en todos los aspectos del sistema y de las soluciones que proporcionamos, así como en tecnologías relacionadas que podrían impactar a los usuarios del sistema. Nuestro equipo de Help Desk tiene las siguientes características:

Conocimiento en todos los aspectos de la tecnología de Pearson eCollege, incluyendo el campus virtual, el sistema de administración de cursos, conectividad a Internet, ambiente hosteado, y tecnologías específicas de administración.

Calificados para entender tecnologías relacionadas, tales como Microsoft Office, Explorer, Macintosh, programas de seguridad, firewalls, proveedores de Internet, conexiones de cable, redes de alta velocidad, pruebas de ancho de banda, streaming media, sistemas operativos y software de terceros.

Educados por medio de un entrenamiento constante e investigación continua, manteniéndolos al día con las últimas tecnologías y estando por delante de las necesidades de soporte del usuario.

Entrenados en tecnologías de asistencia soporte al usuario.



En ocasiones, es difícil realizar comparaciones respecto a otras tecnologías cuando no se consideran el 100% de los aspectos y beneficios recibidos por una oferta u otra. A continuación, colocamos un ejercicio que hemos hecho en el cual demostramos que utilizar eCollege es más barato que utilizar tecnología de código abierto, software libre como plataforma de aprendizaje o algún LMS con esquemas tradicionales de licenciamiento. El supuesto de esta comparación, parte de que en ambas propuestas se tuvieran las condiciones óptimas para operar un programa de educación en línea que contemplara un promedio de 5,000 alumnos al año.

Calidad en el servicio superior al 99.9%. Los supuestos para este comparativo son los siguientes:

Help desk las 24 horas en español para profesores y alumnos. Disponibilidad tecnológica garantizada superior al 99.99% las 24 horas, los 365 días al año. Actualizaciones automáticas de nuevas versiones. CERO obsolescencia de producto e infraestructura tecnológica. Todos los servicios de conectividad, costos de energía, mantenimiento, y staff para operar y

administrar la plataforma incluidos en el costo. Licencia por utilizar la herramienta de aprendizaje y los programas necesarios para utilizarla

al 100%. Administración de contenidos y cursos y posibilidad de obtener reportes de uso. Todo el contenido es de la institución y se respalda cada 10 minutos. Seguridad e integridad de datos GARANTIZADOS, redundancia cíclica. Infraestructura de

Seguridad contra intrusos y desastres naturales. Para poder contar con esta infraestructura, sería necesario (si no se contrata eCollege), tener los siguientes recursos instalados:

Servidores de producción, respaldo, pre-producción y pruebas y servidor de desarrollo. Dispositivos de almacenamiento de datos en distintos medios (Discos duros externos y

unidades de cintas) SAN y NAS, con almacenajes paralelos en ubicaciones geográficas distintas.

Software para monitorear conexiones, software de respaldo, sistemas operativos y administración de redes. Bases de datos.

Seguridad: Detección de intrusos, logs, análisis. Infraestructura, Racks, telecomunicaciones, site, aire acondicionado, balanceo de cargas de

red. 3 E1’s de conectividad a Internet con redundancia cíclica. Energía eléctrica garantizada 24 horas aún en desastres naturales en site alterno. Mantenimiento anual y costo de soporte hardware y software Depreciación anual de servidores a 4 años (25% anual) Recursos Humanos de operación: Administradores de redes, soporte a redes, técnico en

seguridad, programadores y desarrolladores, helpdesk y soporte técnico a alumnos y profesores. Servidores en espejo en dos data centers separados entre sí mínimo 20 Kms y con

sincronización automática cada 10 minutos.

¿Qué es el software “libre”? Programas de cómputo por los cuales no es necesario pagar ninguna cantidad de dinero por su utilización o licenciamiento. Sin embargo, sí es necesario pagar por la infraestructura tecnológica bajo la cual está instalado y configurado dicho software. ¿Qué es el software “ASP”? Es software proporcionado por una empresa, puede ser software hosteado por un tercero o instalado en servidores propios. La desventaja de este tipo de software es que está sujeto a actualizaciones constantes, downtimes, y el licenciamiento está basado en la versión que se adquiera, sin la posibilidad de actualizarlas automáticamente sin costos adicionales.

Comparativo de costos


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Comparativo de costos e inversión.

Costos estimados Unidades Costos estimados para 5,000 estudiantes al añoEstimación de inversión inicial para operar en óptimas condiciones Servidor de producción 9,500$ 4 38,000.00$

Servidor de respaldo 9,500$ 4 38,000.00$

Servidor de pre-producción / pruebas 9,500$ 4 38,000.00$

Servidor de desarrollo 9,500$ 4 38,000.00$ Dispositivos de almacenamiento de datos (Discos duros externos y/o unidades de cintas) SAN y NAS 9,500$ 4 38,000.00$

1 unidad de almacenamiento por servidor

Software: Monitoreo de conecciones, software de respaldo, sistemas operativos entre otros 35,000$ 2 70,000.00$

Licencia de conectividad, respaldo y SO

Seguridad: Detección de intrusos, logs, análisis, firewall, licencias antivirus 55,000$ 2 110,000.00$

Licencia Firewall, antivirus

Infraestructura, racks y telecomunicaciones, A/C y balanceo de cargas de red, UPS 12 hrs, obra civil 150,000$ 2 300,000.00$

Incluye A/C, racks, control de acceso, UPS,

INVERSIÓN 670,000.00$ acondicionamiento de energía eléctrica

Estimación de costos financieros y de operación para operar en mínimas óptimas condiciones

Gasto mensualConectividad de Internet (3 E1's) con redundancia cíclica 11,600$ 12 139,200.00$

Con redundancia cíclica garantizada,, 3 enlaces anillo

Costos de energía y mantenimiento de servidores de producción (disponibles 24 horas) 5,000$ 12 60,000.00$

Pólizas de mantenimiento, pago energía El.

Mantenimiento anual y costo de soporte para hardware y software (20% de costo de hardware) 268,000$ 1 268,000.00$

Actualizaciones, mantenimien to, seguros

Depreciación anual (30% del costo de hardware) 156,600$ 1 156,600.00$

Renovación cada 4 años

Equipo de staff para operar moodle: Administradores, soporte, desarrolladores y helpdesk MESES AL AÑO:

SALARIOS MENSUALES: (USD)

Experto en seguridad y penetration tester 4,000$ 12 48,000.00$ $ 4,000

Administrador de redes (1) 2,800$ 12 33,600.00$ $ 2,800

Administrador de bases de datos (2) 5,000$ 12 60,000.00$ $ 2,500

Programadores de producción y desarrollo de plataforma (3) 4,800$ 12 57,600.00$

$ 1,600

Help-desk (1 por cada 500 estudiantes) 7,000$ 12 84,000.00$ $ 700

Soporte técnico (1 por cada 1,000 estudiantes) 1,333$ 12 16,000.00$

$ 800

COSTO TOTAL ANUAL 923,000.00$

Características: Servidor Intel 2 procesadores, 4 GB en RAM, 5 discos duros de 140 GB en arreglo RAID con capacidad de almacenaje con redundancia de 400 GB. Fuentes de poder redundantes.. 2 Servidores x c/5,000 alumnos x cada datacenter para soportar Recovery de información inmediato.

DESEMBOLSO TOTAL PRIMER AÑO 1,593,000.00$

Compare: ¿cuánto le costaría invertir para tener la infraestructura necesaria para operar con Moodle o cualquier otro LMS? En este caso, el comparativo es: el desembolso total durante el primer año sería de 1.6 millones de dólares, sólo para poder iniciar la operación de un LMS, sin contar además que en cuanto se vuelva un poco obsoleta dicha tecnología, será necesario volver a invertir. Información basada en los estudios realizados por:

ecollege - pearsonelearning.pearsoneducacion.net/wp-content/uploads/2011/07/hojas... · detalles de...

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