ecommerce international

Damien JACOB @retisFormateur et consultant en e-Business & e-Commerce

Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,

à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg

E-Commerce:

Opportunité de développement

à l’international

[email protected]

www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014

13/6/2014 - Marché unique du « e-commerce »

ENTRÉE EN VIGUEUR DE LA DIRECTIVE 2011/83/UE HARMONISANT LES LÉGISLATIONS DE PROTECTION DU

CONSOMMATEUR LORS D’ACHAT A DISTANCE

[email protected]

www.retis.beEXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014

C’est le moment…

1/1/2015 - Harmonisation TVA intra-communautaire

PRINCIPE D’APPLICATION DU TAUX DE TVA DU PAYS DU

CONSOMMATEUR (POUR LES BIENS VENDUS EN LIGNE AU-DELÀ

D’UN CERTAIN C.A. ET POUR LES PRESTATIONS DE SERVICES)

[email protected]



E-commerce

[email protected]



Bonnespratiques

e-commerce

Plan de l’exposé

Quoi ?Combien ?

Ressourcesutiles

Clés de succèsCheck-list

• 60% des internautes européens achètent en ligne Les plus enthousiastes :

Les britanniques: 82%

Les danois et suédois: 79%

Les allemands: 77 %

Les luxembourgeois : 73%

Les français et les hollandais: 69%

Les belges… 55% (en dessous de la moyenne)

Critère: achat au cours des 12 derniers moisSources: Derniers chiffres d’Eurostat (2012, publiés en octobre 2013)

Acheter en ligne se généralise

[email protected]


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Den

mar

k

Un

ite

d K

ingd

om

Swe

de

n

No

rway

Luxe

mb

ou

rg

Ge

rman

y

Ne

ther

lan

ds

Fin

lan

d

Fran

ce

Ice

lan

d

Au

stri

a

Be

lgiu

m

E.U

. (2

8 c

ou

ntr

ies)

Irel

and

Mal

ta

Slo

vaki

a

Cze

ch R

ep

ub

lic

Slo

ven

ia

Spai

n

Latv

ia

Po

lan

d

Hu

nga

ry

Cro

atia

Lith

uan

ia

Gre

ece

Cyp

rus

Po

rtu

gal

Esto

nia

Ital

y

Bu

lgar

ia

Ro

man

ia

Source: Eurostat (2013)Auteur: D. Jacob (retis.be)

% de la population ayant acheté en ligne en 2013

0

5

10

15

20

25

30

Source: Eurostat (2013)Auteur: D. Jacob (retis.be)

Entreprises vendant en ligne en 2013 (min 1% du CA)

En 2013 Source: « e-Commerce Europe »

E-Commerce France (fin 2013)

Evolution du chiffre d'affaires de l'e-commerce français et projection sur 2014

© iCE / Fevad, janvier 2014

E-commerce dans le monde

E-Commerce aux USA

Selon le Département fédéral du Commerce, l’e-commerce représenterait 6.2% du

commerce de détail au 1e trimestre 2014 (contre 4,2% en 2011).

• Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne (59%);

• 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée.

89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne

• 1 client sur 4 achète au moins 1 fois / mois

• Moyenne de 2040 euros par an de dépenses en ligne (47% dépensent au moins 100 €/mois)

Achats supplémentaires: 37%; substitution boutiques : 31%

Source: Fédération Comeos (juin 2013)

L’e-Commerce en Belgique – 2013

[email protected]


Types d’achats en ligne (Belgique 2013)

46%38%

31%31%

30%23%

21%20%

18%16%16%

14%10%

9%8%8%

6%

Vêtements, chaussuresHotel & séjour

Tickets d'événementTickets de transport

LivresOrdinateur

Soin de la personneAppareils électroménagers

CD, DVD, jeux…Telécom

Produits de soin à la personneJouets

Produits pharmaceutiquesArticles de décoration, mobilier

Produits de jardinage et bricolageArticles de sports

Alimentation

Source: Enquête 2013 de la fédération Comeos

Types d’achats en ligne (Wallonie 2013)

EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014

42%

31%

26%

22%

21%

20%

18%

15%

14%

11%

11%

Vêtements, chaussures

Voyages, réservations

Livres - magazines

Tickets de spectacles

Tickets de transport

Matériel informatique

DVD, CD

Appareils électroniques

Logiciels et jeux

Musique à télécharger

Vidéos à télécharger

Articles achetés en ligne en Wallonie

Source: Baromètre 2013 de l’AWT

Information en ligne :

• 57 % des internautes (soit 44 % des Wallons) s'informent ou comparent les prix des produits ou services sur Internet avant de les acheter

• 37 % des internautes utilisent des sites Internet comparateurs de prix.

Achat en ligne :

• 57% des internautes ont réalisé des achats en ligne, quel qu'en soit le type

Source : http://www.awt.be – Baromètre TIC 2013

L’e-Commerce en Wallonie

[email protected]


http://www.awt.be/

Plusieurs positionnements

BtoC (ex: Sellerie-online) BtoB (ex: Lomoutil.be)

[email protected]

www.retis.be

EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX -

LIÈGE - 12 JUIN 2014

Plusieurs positionnements« Pure player »sheilandi.com

[email protected]


« Click and mortar »D-traiteur.com

E-Commerce: Pourquoi ?

BRAINSTORMING :

1) POURQUOI ACHETER EN LIGNE ?

2) POURQUOI VENDRE EN LIGNE ?

[email protected]


Motivations e-achats (Wallonie)

Etude AWT - Wallonie- 2012

http://www.comeos.be/files/docs/publicaties/8561_1_FR.pdf

• Facilité d’achat:« Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et

d’acheter à toute heure

Livraison à domicile / en des points d’enlèvement

Comparaison aisée

Processus facilité pour recommander des produits

• Offre à portée de clic :Acheter des produits / services non disponibles

localement

Bc e-boutiques, accessibles sans effort

Catalogues plus étendus

Recherche de valeur pour l’acheteur

Devise : « J’achète

n’importe où

et n’importe quand »

[email protected]


Pourquoi vendre ?

Enquête AWT – Baromètre 2012

• Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente (« web-to-store »)

• Nouvelles opportunités grâce à Internet Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket

d’entrée

Disponibilité 24h/24

Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes)

« longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre) ex: www.newPharma.be

Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?

[email protected]


http://www.newpharma.be/

Bonnespratiques

e-commerce

Plan de l’exposé

Quoi ?Combien ?

Ressourcesutiles


E-Commerce: Comment ?

SOLUTIONS

[email protected]


Des succès… mais aussi des défis…

EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014

• Se lancer avec des illusions ! Ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle. Il ne suffit pas d’ouvrir la e-boutique… Il faut une bonne stratégie à l’amont, et aussi investir

Il n’y a pas de « pas de porte », même «sémantique »

• Prestataire Web bricoleur / peu impliqué

• Vision « chrono-stratégique » inadéquate Il faut de la patience et des moyens pour atteindre le break-even !

• Souci insuffisant de gagner la confiance de l’acheteur

• Ne pas servir sa clientèle de façon optimale

• Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation

Erreurs et difficultés souvent rencontrées

[email protected]


L’e-commerce « cross-border »

Achats intra-européens par rapport aux achats nationaux (source : Eurostat - 2011)

Exportation : Difficultés à gérer• Les particularités linguistiques et culturelles qui ne

sont pas contournées simplement par une traduction correcte de son site Web.

Les habitudes culturelles et les traditions commerciales varient selon les pays, voire selon les régions.

Le marketing doit être adapté, et parfois même l'offre. Il est recommandé de recruter des natifs des pays visés.

La propension à acheter en ligne varie:

les allemands, hollandais, scandinaves et britanniques sont très habitués à acheter en ligne: le marché est donc important, mais est très concurrentiel et la clientèle devenue très exigeantes au niveau de la qualité du service.

[email protected]


Difficultés à gérer• Les législations et des réglementations fiscales

différentes dans chaque pays. Par exemple, compte tenu d'une réglementation qui

autoriserait jusqu’en 2014 le consommateur allemand à exercer son droit de renonciation en renvoyant sa commande aux frais du vendeur si celle-ci a été payée à l'avance et dépasse 40 euros, le marché allemand était caractérisé par un taux de retour nettement plus important que dans les autres pays européens.

• Les moyens de paiements nationaux Par exemple Bancontact en Belgique, Ideal aux Pays-Bas, la

domiciliation bancaire en Allemagne, le paiement à la livraison très utilisé dans les pays de l'est et en Italie, le paiement par chèque en France, etc

[email protected]


Adaptation au pays

Difficultés à gérer• La logistique pour desservir le marché européen. Soit par une approche "mono-site" (un point unique de stockage,

mais des délais qui peuvent être importants pour la livraison), Soit une approche "multi-sites". Pour être compétitif au niveau du prix de la livraison, il peut être

judicieux de pratiquer "l'injection directe" en acheminant les colis par camionnette directement vers le hub du logisticien étranger le plus proche (par exemple Lille pour le marché français). En effet les tarifs internationaux restent très élevés par rapport

aux tarifs nationaux (3 euros pour un envoi "intra Allemagne", contre 9 à 15 euros pour un envoi de Belgique vers l'Allemagne).

Il faut aussi tenir compte de la qualité et prix du service de retour des colis.

[email protected]


Les clés de réussite d’une e-shop

Etre bon commerçant (et digne de confiance) savoir bien saisir les attentes de la clientèle,

parvenir à bien négocier auprès des fabricants / grossistes les conditions d’achat des produits souhaités,

savoir bien accueillir le chaland dans sa boutique en ligne avec un site optimisé sur le plan ergonomique,

être capable de bien mettre en scène son catalogue,

veiller à rassurer le chaland à toutes les étapes du processus devant l’amener à acheter,

et enfin parvenir à fidéliser.

1) Bonnes ressources humaines

EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN [email protected]

www.retis.be

2) Bonne stratégie de positionnement

• Positionnement bien identifié, distinctif

• Capacité à étendre sa zone de chalandise

• Flexibilité

• Pourquoi ? Quoi ? A qui et où ? Nouveau canal de vente ? Fidéliser ?

Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?

Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ?

• Comment ? Vendre en direct, sans intermédiaire ?

• Se positionner par rapport à la concurrence

Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne

[email protected]


3) Bonne organisation

« Multi front-office », mais « uni back-office »[email protected]


• Au niveau de la mise en place du projet :Bien établir sa stratégie de positionnement

commercial en ligne

Établir un plan financier et un planning réalistes

Faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat)

Suis-je bien préparé ?Check-list de base…

[email protected]


• Au niveau de la gestion quotidienne et du développement :Inspirer confiance

Bien servir

Parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international.

Suis-je bien préparé ?Check-list de base…

EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN [email protected]

www.retis.be

1. L’étude de positionnement et le plan stratégique: Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles,…) et adopter une stratégie de

positionnement

2. Le plan financier et le planning: Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service

3. Le plan tactique : relever les 5 défis du « parcours-client » : Bien attirer le chaland, le séduire, le convaincre de

commander, le servir et le fidéliser établir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre

4. Les choix clés: faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires

(plateforme, marketing, paiement, logistique),…

5. Le lancement

6. Le développement : bien mettre en œuvre sa plateforme: bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier

Les 6 étapes d’un projet e-commerce

[email protected]


Exportateursen ligne

[email protected]


http://stores.befr.ebay.be/Alterego-Design-FR

A lire l’interview : http://www.retis.be/sellerie-online

http://www.retis.be/sellerie-online

Etilux: 6 langues, 32 pays

A lire l’interview : http://www.retis.be/etilux

http://www.retis.be/etilux

• A voir sur http://www.retis.be/temoignages

Témoignages

http://www.retis.be/temoignages

Bonnespratiques

e-commerce

Plan de l’exposé

Quoi ?Combien ?

Ressourcesutiles


E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir

de Damien Jacob 352 pages

Editeur : Edipro

Collection : e-Management

ISBN: 978-2-87496-228-8

Vente en ligne http://www.retis.be

[email protected] www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014

http://bit.ly/livre-ecom

• Référencement, e-marketing et visibilité webde Fred Colantonio 272 pages

Editeur : Edipro

Collection : e-Management

ISBN: 978-2-87496-097-0

Vente en ligne: http://www.fredcolantonio.be/

[email protected] www.retis.be

http://www.fredcolantonio.be/

• Guide des titulaires Internet (Belgique)du SPF Economie http://economie.fgov.be/fr/

binaries/Guide_des_titulaires_internet_042011_tcm326-36214.pdf

[email protected] www.retis.be

http://economie.fgov.be/fr/binaries/Guide_des_titulaires_internet_042011_tcm326-36214.pdf

• Liste complète : http://www.retis.be/references D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir,

Edition Edipro, 352p., www.retis.be BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide

juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-739-453-9

(2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation Française, 140p.

ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2011), L’E-commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p. (http://www.livre-ecommerce.fr/)

DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition EdiPro, 367p.

ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p.

SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p. JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing – e-business, e-

Marketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p.

Ressources biblio

[email protected]


http://www.retis.be/references

http://www.retis.be/

http://www.livre-ecommerce.fr/

• www.retis.be et www.prospectic.org

• 6 autres blogs à ne pas rater : http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant

www.fredcavazza.net)

http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC »)

http://www.wizishop.com (blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop)

http://www.capitaine-commerce.com (blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage)

http://www.info-ecommerce.fr (blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat)

http://www.conseilsmarketing.com (blog alimenté par le consultant Frederic Canevet)

Blogs

[email protected]



http://www.prospectic.org/

http://www.richcommerce.fr/

http://www.fredcavazza.net)à

http://www.marketingonthebeach.com/

http://www.wizishop.com/

http://www.capitaine-commerce.com/

http://www.info-ecommerce.fr/

http://www.conseilsmarketing.com/

• Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be Articles de fond, témoignages Baromètre TIC de la Wallonie. Base de données des entreprises TIC. Aides RW en e-business

• Consultants agréés en e-business (Rentic)

• Aide AWEX « site Internet orienté export»

• Centres de compétences en TIC. Services de formation et d’accompagnement Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons),

Technobel (Ciney).

• Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,…

Experts et aides

[email protected]


http://www.awt.be/

Accompagnement e-commerce

[email protected]


Facilitateur pour vos projets e-business :

1. Conseils pour le lancement / repositionnement d’un business sur le web

2. Aide à la sélection de prestataires (agences web, prestataires de paiement, logisticiens,…) et de solutions techniques d’e-commerce.

3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique

4. Accompagnement à la mise en place d’un site e-commerce, formation

Agréé “RENTIC” (pour les PME / indépendants en Wallonie : coût net de 3000 € pour une mission de 20 joursd’accompagnement)

www.retis.beConseils e-commerce

[email protected]



• E-commerce en plein boomY compris pour le BtoB et pour les services

• Canal à faible coût pour exporterMais le web n’abolit pas toutes les frontières !

• 3 clés de réussite :Être un bon commerçant Rassurer !

Bien se positionner Se différencier et se distinguer

Être bien organisé : multi front-office, mais uni back-office

Conclusions

[email protected]


Contact :

• [email protected]

• http://linkedin.com/in/damienjacob

• @retis

Blog du livre : www.retis.be

Diaporama : www.prospectic.net

Discutons-en !

mailto:[email protected]

http://linkedin.com/in/damienjacob

https://twitter.com/retis


http://www.prospectic.net/

ecommerce international

Education