04 New Wave 2011.07.20

本年の4月に、三菱UFJリサーチ&コンサルティ

ングに依頼し「顧客満足度調査」を実施いたしま

した。ご協力いただいた皆様には改めて御礼申し

上げます。皆様からの声を真摯に受け止め、営業

活動・サービスの向上に努めてまいります。以下、

調査結果の抜粋を誌面にてご報告申し上げます。

顧客満足度調査のご報告専務取締役　井口宗久

調査概要

本調査は、①「営業サービスの顧客満足度/要望」、

②「中国工具に対する顧客ニーズ」の2つに観点

を分けて実施いたしました。

　─調査形式：選択式アンケート及び自由記述

　─アンケート回収数：65社

①「営業サービスの顧客満足度 / 要望」調査結果抜粋

0% 20% 40% 60% 80% 100%担当者の

（コミュニケーション力）

（技術、工程など）

人間性

業界知識

商品の融通が利く

対応力、対応スピード

製品知識

商品提案力

訪問頻度

専門知識

京二が非常に優位 京二がやや優位 京二がやや劣位 京二が非常に劣位

評価

高

低

京二の評価ポイント（詳細）

競合の商社との比較（提案力）

評

高

低

www.kyoni.co.jp 05

提案力

課題抽出力の向上

弊社の担当営業の方には、何事も誠心誠意対応して頂き感謝しております。私共も安心して、お願いする事が出来ます。また、技術的な相談にも応じて頂き大変助かっております。私共が御社に期待する事は、今以上に“困っている”ことに対する提案を頂ける様な商社になって頂きたいと思います。

商品ＰＲの強化加工条件を挙げられる切削工具等が発売されたら、どんどんアピールをしてほしいです。現在納入している製品以外の商品の提案。次期モデルへの商品の売り込みを積極的に行ってほしい。

訪問頻度訪問頻度を２、３ヶ月に１回位はしてほしい（現在１回／週 ?１回／２週くらいなので）ＴＥＬでの対応でも問題ないのですが、コミュニケーションを取るには直接お話しした方がいい。

販売力

対応スピードアップ 要望としては、対応スピード／納期を若干上げて頂きたい場合があります。標準的（カタログに掲載されている等）な事をお願いする場合が少ないので、致し方ない事もあると思いますが、よろしくお願い致します。

サンプル提供の継続 サンプル提供については従来通りお願いします。使用しての評価が一番早く、確実になります。

アフターサービス /

アフターサービス、メンテナンスに関して各メーカーに徹底させてほしい。設備を売る時だけ対応がよいメーカがいるが、アフターサービス、メンテナンスも立派な商売である。せっかく良い設備、良い商品を販売しているのに、サービス力に欠けていることが原因で選ばれないのは、非常に損だと思います。時には、商社がサービスマンに張りついて対応力をメーカにフィードバックすることも必要かと思います。今後の対応力向上に期待します。機械加工全般に関してのご対応をいただければありがたいです。

（考察）当社からお願いしたアンケートということで、全体としてひいき目の評価をいただいたと分析しております。訪問頻度、供給の安定性、アフタフォロー面でのメーカーへの交渉力などが課題も抽出されましたので、改善に向けて取り組んで参ります。

0% 20% 40% 60% 80% 100%

現在納入している製品の性能

今まで使用しているメーカーの取り扱い

商品ラインナップ

他社が扱っていない商品の独自性

価格

京二が非常に優位 京二がやや優位 京二がやや劣位 京二が非常に劣位

評価

高

低

評価

高

低

0% 20% 40% 60% 80% 100%

メーカーへの交渉力

アフターサービス、緊急対応力

デリバリー速度／納期

在庫を切らさないデリバリーの安定性

京二が非常に優位 京二がやや優位 京二がやや劣位 京二が非常に劣位

競合の商社との比較（商品力）

競合の商社との比較（販売力）

営業活動に対するご要望等【自由回答】

06 New Wave 2011.07.20

②「中国工具に対する顧客ニーズ」（調査結果抜粋）

「中国工具導入にあたっての不安」（導入済みのお客様からの回答結果）

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

日本製の同製品との同じ程度の性能

同業他社の導入事例

商品の提案力

営業マンの知識不足

商品レパートリー

技術提案力

営業マンの対応スピード

アフターフォローへ

製品価格

安定供給・納期遵守

寿命や工具交換等を加味したトータルコスト

中国製品への信頼性

精度

品質の安定

寿命 商品面

販売面

商品面

商品面

商品面

商品面

商品面

販売面

販売面

販売面

商品面

販売面

販売面

商品面

商品面

不満

高

低

41.4%

8.6%22.4%

12.1%

15.5%

サンプルテスト

営業マンの説明

資料提供

その他

解消せず

左記以外で不安を解消した方法

•加工条件の設定変更にて対応

•材質変更を施し、対応

•実加工により不安を解消

販売面

納期短縮 納期調整についても迅速に対応していただけることを期待します。

安価商品の提供安い商品提供良い製品をより安くお願いします

商品の安定供給 採用済商品の安定供給。

商品の提案力向上

安価商品・メリット商品の提案。中国製工具には、今ひとつ踏み切れないでいます。御社の営業の方からも色々と提案され、品質も向上している事は十分承知しています。漠然とした不安があります。TEL等による技術相談選定協力をして頂ければと思います。

商品ＰＲ力の向上 カタログの日本語訳や日本語版のカタログの製作をお願いします。サンプル提供の継続 サンプル提供については従来通りお願いします。使用しての評価が一番早く、確実になります。

商品面寿命の伸長 寿命の伸長を期待

商品ラインナップの拡充中国工具に関してレパートリーを増やしてほしい機械加工全般に関してのご対応をいただければありがたいです。

（考察）今回の調査では、製品面に関する不安以外では、納期等を含めた安定供給について不安であるとの声が寄せられました。拡販に向けて製品サンプルテスト等を推進する一方で、安定供給に対してはメーカーとの協力体制の強化と、当社の供給体制についてお客様への丁寧な説明に取り組んで参ります。

中国工具に対するご要望等【自由回答】

不安解消の方法（導入済みのお客様からの回答結果）