비즈니스중심의서비스관리전략

© 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice

Date: Sep. 19 (Wed.)

SangMee, Ahn BTO Technical Consultant

Hewlett Packard

IT 모니터링제품군

Presentation

서버서버서버서버애플리케이션애플리케이션애플리케이션애플리케이션서버서버서버서버 (WAS)

데이터베이스데이터베이스데이터베이스데이터베이스Internet/

WANISP

사용자

인프라(네트워크+시스템) 측정

NMS/SMS/EMS

2

서버서버서버서버 서버서버서버서버 (WAS)WAN

애플리케이션 상세분석

사용자

사용자 성능(응답속도)가용성(접속성) 측정(사용자 측에서 측정)

사용자 성능(응답속도)가용성(접속성)

(서버측에서 측정)

End-to-End 트래킹 툴

J2EE 분석 제품

DB 상세분석

DB 분석 제품

사용자 성능측정 제품 사용자 성능측정 제품

IT 운영모니터링도입현황

수많은수많은수많은수많은포인트포인트포인트포인트툴을툴을툴을툴을도입도입도입도입

Conducted best practices gap analyses

�

�

�

�

�

3

부서간부서간부서간부서간합의합의합의합의없는없는없는없는투자투자투자투자

ROI ROI ROI ROI 고려하지고려하지고려하지고려하지않은않은않은않은투자투자투자투자

So What?

4

통합관제센터의함정

J2EEJ2EEJ2EEJ2EE분석분석분석분석

DB DB DB DB 분석분석분석분석

SMSSMSSMSSMSNMSNMSNMSNMS

5

Overloaded EngineersOverloaded EngineersOverloaded EngineersOverloaded Engineers

통합관제센타

로그분석로그분석로그분석로그분석

메인프레임메인프레임메인프레임메인프레임

사용자분석사용자분석사용자분석사용자분석이벤트이벤트이벤트이벤트

웹서버분석웹서버분석웹서버분석웹서버분석

IT 운영에대한관점바꾸기

누구를위해 IT를운영하는가?

6

운영하는가?

무엇을위해 IT를운영하는가?

7

The Business비즈니스중심의SLA에대한요구

사용자 (고객) 불만성능/가용성에대한비즈니스의요구

애플리케이션책임자

공통된언어의 근본적인관점

말은쉬우나 현실적인어려움존재

INTRODUCTION TO BSM

가장큰과제 : 비즈니스관점확보

8

IT Ops

기술적인지표에의한인프라운영/관리

각종유지보수작업/성능의점진적저하

사용자의성능가시성없음

IT 운영

공통된언어의부재

근본적인관점차이

“IT 조직들은전통적으로운영과비즈니스를분리하여운영해왔습니다.근본적인협업체계가요구됩니다."

Business Service Management (BSM) is defined by Gartner as a category of IT operations management software products that link the availability and performance status of IT infrastructure components to businessbusinessbusinessbusiness----oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable

Business Service Management (BSM) is defined by Gartner as a category of IT operations management software products that link the availability and performance status of IT infrastructure components to businessbusinessbusinessbusiness----oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable

BSM의정의

9

비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스관점에서관점에서관점에서관점에서 IT IT IT IT 운영을운영을운영을운영을관리관리관리관리

components to businessbusinessbusinessbusiness----oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable business processes.business processes.business processes.business processes.components to businessbusinessbusinessbusiness----oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable oriented IT services that enable business processes.business processes.business processes.business processes.

BSM vs Business Value

PredictivePredictivePredictivePredictive

Alerts are created with

Outages are predicted with preventative procedures initiated

BSMBSMBSMBSMProblem Mgmt.Problem Mgmt.Problem Mgmt.Problem Mgmt.

IntegrationIntegrationIntegrationIntegration

No IntegrationNo IntegrationNo IntegrationNo Integration

10

Mode

Mode

Mode

Mode

Automation Automation Automation Automation ScriptsScriptsScriptsScripts

ReactiveReactiveReactiveReactive

ProactiveProactiveProactiveProactive

Personnel are made aware of issue

Alerts are created with procedures initiated to address a potential outage

Automation Automation Automation Automation ProcessProcessProcessProcess

AutomationAutomationAutomationAutomation

Manual FixManual FixManual FixManual Fix

Gartner Maturity for BSM Category

BusinessBusinessBusinessBusinessManagementManagementManagementManagementbusiness service views, business impact analysis,

business planning/modelingIntegrated process

Map IT components to business services

11

Element ManagementElement ManagementElement ManagementElement Managementinstallation, configuration & maintenance

of individual IT components

Operations ManagementOperations ManagementOperations ManagementOperations Managementadministration, discovery & topology, inventory,

fault management, status monitoring, troubleshooting, event console, alarm correlation, root cause analysis

Service ManagementService ManagementService ManagementService Managementbaselining, historical analysis, SLA

reporting, end-user experience monitoring

No processes

process optimization

Siloed processes

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅰ비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스영향도를영향도를영향도를영향도를관리하라관리하라관리하라관리하라At a Glance Visibility into State of Business Services

12

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅰ비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스영향도를영향도를영향도를영향도를관리하라관리하라관리하라관리하라At a Glance Visibility into State of Business Services

통합통합통합통합 DashboardDashboardDashboardDashboard

서비스서비스서비스서비스수준수준수준수준관리관리관리관리

13

비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스영향영향영향영향 DashboardDashboardDashboardDashboard

SLA 위반잔여시간

인프라장애서비스성능서비스가용성비즈니스영향

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅰ비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스영향도를영향도를영향도를영향도를관리하라관리하라관리하라관리하라

서비스서비스서비스서비스

비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스프로세스프로세스프로세스프로세스

사용자

사용자

사용자

사용자 비즈니스 지표

성능/가용성 지표�주요주요주요주요거래거래거래거래응답시간응답시간응답시간응답시간및및및및가용성가용성가용성가용성

�전략적전략적전략적전략적////기술적기술적기술적기술적위치위치위치위치선정선정선정선정

�각각각각거래의거래의거래의거래의비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스영향영향영향영향점수점수점수점수선정선정선정선정

업무프로세스�업무순서에업무순서에업무순서에업무순서에따라따라따라따라특정특정특정특정 BP BP BP BP 측정측정측정측정

� Process Flow Process Flow Process Flow Process Flow 중심의중심의중심의중심의가시성가시성가시성가시성확보확보확보확보

전략적인 Control Point 설정 : 비즈니스와 IT 운영의조화도출

14

인프라스트럭쳐

인프라스트럭쳐

인프라스트럭쳐

인프라스트럭쳐

애플리케이션애플리케이션애플리케이션애플리케이션 / DB/ DB/ DB/ DB

하드웨어하드웨어하드웨어하드웨어

네트워크네트워크네트워크네트워크

� SMS / NMS SMS / NMS SMS / NMS SMS / NMS 에서에서에서에서 Data Import Data Import Data Import Data Import 해옴해옴해옴해옴

� 기존기존기존기존운영운영운영운영 Best Practices Best Practices Best Practices Best Practices 중심으로중심으로중심으로중심으로설정설정설정설정

�각종각종각종각종 Application ParameterApplication ParameterApplication ParameterApplication Parameter

�성능성능성능성능, , , , 장애장애장애장애 IndicatorIndicatorIndicatorIndicator기술적 지표

비즈니스 지표�잠재적인잠재적인잠재적인잠재적인비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스영향을영향을영향을영향을예상예상예상예상할할할할수수수수있는있는있는있는지표지표지표지표예예예예) ) ) ) 일별일별일별일별처리건수처리건수처리건수처리건수, Open Ticket , Open Ticket , Open Ticket , Open Ticket 수수수수, , , , 특정특정특정특정파일파일파일파일크기크기크기크기

성능/가용성 지표 �전략적전략적전략적전략적////기술적기술적기술적기술적위치위치위치위치선정선정선정선정

�시스템시스템시스템시스템연관성에연관성에연관성에연관성에따른따른따른따른거래거래거래거래선정선정선정선정

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅰ비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스영향도를영향도를영향도를영향도를관리하라관리하라관리하라관리하라서비스중심으로 연결된 KPI 관리

사용자방화벽 네트워크

프런트엔드Web

애플리케이션레이어

SAP, Siebel, J2EE, Weblogic 백엔드

DB,메인프레임

Internet

KT

BoranetPassive Monitoring(Real User Monitor)Active Monitoring

(BPM)

15

지역별성능/가용성분포로데이터신뢰성확대및고객눈확보

해당 업무와 연관 있는 인프라 정보

해당 업무의 사용자 관점의 성능(응답속도)

해당 업무의 사용자 관점의 가용성

해당 업무의 비즈니스 영향(Impact)

-현 단위 시간당 Impact-장애 누적 시간의 Impact

해당 업무와 연관된 총 접속자 수(지나치게 낮으면 감지 안된 장애의 징후)

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅱ문제문제문제문제해결해결해결해결최적화최적화최적화최적화체계를체계를체계를체계를구축하라구축하라구축하라구축하라

•질문

− 서비스장애감지 시기?

− 서비스장애감지 후장애범위에 대한파악은?

− 장애대처프로세스는?

− 서비스장애시 관련된 Event 및변경내역을 바로

Proactively Identify, Isolate, and Resolve Problems

16

− 서비스장애시 관련된 Event 및변경내역을 바로리스트할수있는가?

− 성능이슈발생시느려진구간을바로분리할수있는가?

− 장애조치시 유관부서와의협력은?

7 steps to solving a problem

1. Detection

• Do I have a problem?

2. Recognition

• Is this a known problem or not? (new problem)

3. Isolation

• Where is it?

4. Identification

• What is it?

17

• What is it?

5. Service restoration

• How do I restore service?

• How do I verify that service is restored?

6. Root Cause Analysis

• What is causing the problem?

7. Remediation

• How do I fix it?

• How do I verify that it is fixed?

문제해결단계

원인원인원인원인분석분석분석분석 ::::80%80%80%80%

�진짜문제인가?�누가어떻게영향을받는지?�무엇이가장급히해결해야하나?

문제의문제의문제의문제의발견발견발견발견

Tier Tier Tier Tier 지목지목지목지목(Tier Isolation)(Tier Isolation)(Tier Isolation)(Tier Isolation)

�내부문제? 외부문제?�원인이되는위치? 티어(Tier)?�누구에게어떤정보를줘야하나?

�어떤요소가문제의원인을제공하고

IT 운영서비스 지원

애플리케이션애플리케이션애플리케이션애플리케이션정문성정문성정문성정문성부족부족부족부족

서비스서비스서비스서비스복구가복구가복구가복구가주요주요주요주요목표목표목표목표

18

문제문제문제문제해결해결해결해결::::20%20%20%20%

1111차차차차원인원인원인원인분석분석분석분석

문제문제문제문제상세상세상세상세분석분석분석분석

수정수정수정수정 / / / / 해결해결해결해결

�어떤요소가문제의원인을제공하고있나?�어떤형태의문제로인한장애인가?�누가해결해야할문제인가?

�어떻게해결해야하나?�어떻게하면재발을방지할수있나?

�효과가있었나?�다른부작용은없었나?

Incident ManagementIncident ManagementIncident ManagementIncident Management

Problem ManagementProblem ManagementProblem ManagementProblem Management

서비스 개선개발PMO

의견이 쉽게동의안됨

근본적근본적근본적근본적문제의문제의문제의문제의해결이해결이해결이해결이지연지연지연지연

문제의문제의문제의문제의전면전면전면전면재조사가재조사가재조사가재조사가빈번함빈번함빈번함빈번함

정확한정확한정확한정확한분석이분석이분석이분석이어려움어려움어려움어려움

일반적인장애해소과정

운영운영운영운영관리자관리자관리자관리자

사용자사용자사용자사용자

IT 운영

운영운영운영운영요소요소요소요소확인확인확인확인지원지원지원지원엔지니어엔지니어엔지니어엔지니어

지원지원지원지원요청요청요청요청

인프라인프라인프라인프라

장애장애장애장애확인확인확인확인

장애장애장애장애보고보고보고보고

변경변경변경변경적용적용적용적용

장애장애장애장애내용내용내용내용확인확인확인확인

19

개발 / 애플리케이션지원

지원지원지원지원요청요청요청요청

장애장애장애장애재연재연재연재연(Trial & Error)(Trial & Error)(Trial & Error)(Trial & Error)

테스트테스트테스트테스트환경환경환경환경

장애장애장애장애확인확인확인확인

지원지원지원지원전문가전문가전문가전문가

개발자개발자개발자개발자 / / / / 애플리케이션애플리케이션애플리케이션애플리케이션

수정수정수정수정/ / / / 변경변경변경변경

변경변경변경변경적용적용적용적용

원인원인원인원인확인확인확인확인////통보통보통보통보

일반적인장애해소과정

운영운영운영운영관리자관리자관리자관리자

사용자사용자사용자사용자

IT 운영

운영운영운영운영요소요소요소요소확인확인확인확인지원지원지원지원엔지니어엔지니어엔지니어엔지니어

지원지원지원지원요청요청요청요청

인프라인프라인프라인프라

장애장애장애장애확인확인확인확인

장애장애장애장애보고보고보고보고

변경변경변경변경적용적용적용적용

장애장애장애장애내용내용내용내용확인확인확인확인

20

개발 / 애플리케이션지원

지원지원지원지원요청요청요청요청

장애장애장애장애재연재연재연재연(Trial & Error)(Trial & Error)(Trial & Error)(Trial & Error)

테스트테스트테스트테스트환경환경환경환경

장애장애장애장애확인확인확인확인

지원지원지원지원전문가전문가전문가전문가

개발자개발자개발자개발자 / / / / 애플리케이션애플리케이션애플리케이션애플리케이션

수정수정수정수정/ / / / 변경변경변경변경

변경변경변경변경적용적용적용적용

원인원인원인원인확인확인확인확인////통보통보통보통보

장애를장애를장애를장애를어떻게어떻게어떻게어떻게인지합니까인지합니까인지합니까인지합니까????

사용자 불만

애플리케이션 장애

성능저하

수동적인장애감지의보편화

21

인프라

인프라 장애 이벤트 콘솔

•비즈니스관점에서는…

− Business Impact는이미발생

−사후조치만가능함

−인프라장애와사용자영향도의연관성부재

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅱ문제문제문제문제해결해결해결해결최적화최적화최적화최적화체계를체계를체계를체계를구축하라구축하라구축하라구축하라신속한신속한신속한신속한장애장애장애장애감지감지감지감지 ---- 사용자사용자사용자사용자관점관점관점관점모니터링모니터링모니터링모니터링및및및및실시간서비스실시간서비스실시간서비스실시간서비스상황판상황판상황판상황판

22

•최종사용자관점에서성능/가용성모니터링

•인프라스트럭쳐모니터링내용과최종사용자성능과의연관관계분석

• IT 운영관리체계를단순화함

Storage Mgmt

ServerMgmt

Load Mgmt

Server Mgmt

NetworkMgmt

FirewallMgmt

ISPMgmt

Firewall Mgmt

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅱ문제문제문제문제해결해결해결해결최적화최적화최적화최적화체계를체계를체계를체계를구축하라구축하라구축하라구축하라신속한신속한신속한신속한장애장애장애장애구간구간구간구간분리분리분리분리 ---- 장애장애장애장애구간구간구간구간조기조기조기조기분리분리분리분리(Tier Isolation)(Tier Isolation)(Tier Isolation)(Tier Isolation)

23

Tier Tier Tier Tier 지목지목지목지목(Tier Isolation)(Tier Isolation)(Tier Isolation)(Tier Isolation)

�외부외부외부외부문제문제문제문제

�네트워크네트워크네트워크네트워크문제문제문제문제

�웹서버웹서버웹서버웹서버

�데이터데이터데이터데이터베이스베이스베이스베이스

� Apps Apps Apps Apps 혹은혹은혹은혹은 Backend Backend Backend Backend 문제문제문제문제

1111차차차차원인원인원인원인분석분석분석분석Application Application Application Application 서버의서버의서버의서버의 CPU CPU CPU CPU

사용율이사용율이사용율이사용율이증가되는증가되는증가되는증가되는것이것이것이것이발견됨발견됨발견됨발견됨

WHY?WHY?WHY?WHY?

Tier 2 Tier 2 Tier 2 Tier 2 로로로로상세상세상세상세원인원인원인원인분석분석분석분석의뢰의뢰의뢰의뢰

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅱ문제문제문제문제해결해결해결해결최적화최적화최적화최적화체계를체계를체계를체계를구축하라구축하라구축하라구축하라Top Down Drill Down Top Down Drill Down Top Down Drill Down Top Down Drill Down 장애장애장애장애원인원인원인원인분석분석분석분석 –––– 어플리케이션어플리케이션어플리케이션어플리케이션지연지연지연지연분석분석분석분석

응답응답응답응답시간시간시간시간지연이지연이지연이지연이서버서버서버서버응답응답응답응답시간의시간의시간의시간의증가로증가로증가로증가로확인됨확인됨확인됨확인됨

어플리케이션의어플리케이션의어플리케이션의어플리케이션의지연지연지연지연구간구간구간구간분리분리분리분리

24

소스소스소스소스레벨의레벨의레벨의레벨의지연지연지연지연구간구간구간구간분리분리분리분리

���� SQL SQL SQL SQL 레벨레벨레벨레벨

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅱ문제문제문제문제해결해결해결해결최적화최적화최적화최적화체계를체계를체계를체계를구축하라구축하라구축하라구축하라Top Down Drill Down Top Down Drill Down Top Down Drill Down Top Down Drill Down 장애장애장애장애원인원인원인원인분석분석분석분석 –––– 네트웍네트웍네트웍네트웍지연시간지연시간지연시간지연시간분석분석분석분석

응답시간응답시간응답시간응답시간상세상세상세상세분석분석분석분석보고서를보고서를보고서를보고서를통해통해통해통해네트워크의네트워크의네트워크의네트워크의지연이지연이지연이지연이확인됨확인됨확인됨확인됨

25

Hop Hop Hop Hop 별별별별 Delay Time Delay Time Delay Time Delay Time 측정측정측정측정 : : : : 특정특정특정특정네트워크네트워크네트워크네트워크구간에서의구간에서의구간에서의구간에서의지연으로지연으로지연으로지연으로전체전체전체전체서비스서비스서비스서비스응답시간이응답시간이응답시간이응답시간이지연된지연된지연된지연된것을것을것을것을확인확인확인확인

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅱ문제문제문제문제해결해결해결해결최적화최적화최적화최적화체계를체계를체계를체계를구축하라구축하라구축하라구축하라연관된연관된연관된연관된 IT IT IT IT 요소의요소의요소의요소의변경변경변경변경및및및및이벤트이벤트이벤트이벤트 CorelationCorelationCorelationCorelation

서비스의서비스의서비스의서비스의장애시장애시장애시장애시장애의장애의장애의장애의원인이원인이원인이원인이되는되는되는되는

26

서비스의서비스의서비스의서비스의장애시장애시장애시장애시장애의장애의장애의장애의원인이원인이원인이원인이되는되는되는되는ITITITIT인프라의인프라의인프라의인프라의이벤트이벤트이벤트이벤트확인확인확인확인

ITIL 프로세스 vs 솔루션매핑

Create call

unresolved?

Service Management

Troubleshoot

Create incident

Permanent Permanent fix found?

Incident Management

Document resolution

Problem Management

Know Error Closure

Createrequest

Change Management

Help ticket

27

fix found?

Documentclose

Determine root cause

장애감지어플리케이션상세진단

Create problem

Events - System

Events – End User

SC 모니터링

인프라상세진단

Perform Triage and Isolation

어플리케이션과어플리케이션과어플리케이션과어플리케이션과인프라간의인프라간의인프라간의인프라간의연관성연관성연관성연관성파악파악파악파악

Web-.NET

Service B비즈니스 서비스 재무 인사

사용자 및비즈니스 프로세스

Quotetocash

포탈

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅲ비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스서비스서비스서비스서비스중심의중심의중심의중심의 CMDBCMDBCMDBCMDB를를를를구축하라구축하라구축하라구축하라

28

네트웍 및기반 인프라

서버

어플리케이션 OracleWeb-Logic

.NETSAP J2EE

Federated CMDB

Windows Unix Mainframe AS400 Linux

비즈니스서비스중심의연관관계에기반한영향도파악

비즈니스서비스중심의연관관계에기반한영향도파악

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅲ비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스서비스서비스서비스서비스중심의중심의중심의중심의 CMDBCMDBCMDBCMDB를를를를구축하라구축하라구축하라구축하라

29

LoansLoansLoansLoans

비즈니스서비스구성요소의 KPI 상태

자동화된자동화된자동화된자동화된 Discovery Discovery Discovery Discovery 기능을기능을기능을기능을제공하는제공하는제공하는제공하는 CMDBCMDBCMDBCMDB

Layer 6 and 7• Windows: WMI, xcmd, pstools. . .• Linux/Unix: Snmp, telnet. . .• Application specific queries (SQL, exchange logins, JMX, ADSI etc). . .

Layer 4 and 5

App App App App App

Spiral Spiral Spiral Spiral Discovery Discovery Discovery Discovery Minimizes Minimizes Minimizes Minimizes ImpactImpactImpactImpact

SPIRALSPIRALSPIRALSPIRAL

DISCOVERYDISCOVERYDISCOVERYDISCOVERY

효과적인 BSM 구축을위한제안 –Ⅲ비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스서비스서비스서비스서비스중심의중심의중심의중심의 CMDBCMDBCMDBCMDB를를를를구축하라구축하라구축하라구축하라

30

Layer 4 and 5• SNMP, Telnet, WMI, xcmd, pstools. . .

Layer 2 and 3• SNMP, IP Sweep, Telnet . . .• Scan Routing, Switching tables . . .

Host HostHostHostHost

Network Infrastructure

DISCOVERYDISCOVERYDISCOVERYDISCOVERY

HP Business Service Management 제안

인프라스트럭쳐모니터링(시스템, 네트워크, 애플리케이션)

사용자성능/가용성

사용자

방화벽네트워크

프런트 엔드Web, Citrix etc.

애플리케이션SAP, Siebel, J2EE,

Weblogic

데이터베이스Oracle, DB2 etc.

서울

대전

부산

BPM RUM CM

31

(시스템, 네트워크, 애플리케이션)

상세분석엔진(J2EE/.NET Diagnostics)

서비스수준관리(SLM)

Business Availability Center (BAC)Business Availability Center (BAC)Business Availability Center (BAC)Business Availability Center (BAC)Business Availability Center (BAC)Business Availability Center (BAC)Business Availability Center (BAC)Business Availability Center (BAC)

BPM RUM CM

애플리케이션매핑(Application Mapping)

문제원인분석(Triage/Breakdown)

실시간상황판(Dashboard)

보고서(Reporting)

HP Business Service Management 제안

• 최종사용자관점에서제공되는비즈니스서비스의가시성확보

• 서비스수준(SLA)을비즈니스관점에서관리

• 애플리케이션과인프라스트럭쳐관계를자동감지, 매핑

• 자동으로인프라스트럭쳐요소및변경감지

• 깊이있는분석으로능동적인문제해결

32

•

서비스수준향상

비즈니스영향관리

고객의다운타임최소화

Q & AQ & AQ & AQ & A

33단기 4340년 9월27일 HPS Services Portfolio v3.0