정책보고서 2004-59

금연상담전화(콜센터) 모형개발

宋泰玟

崔銀珍 申潤貞 李蓮喜 柳時菀 李貞和 崔貞美

李順英 金水晶 徐庚鉉 金明錫 金恩寧 崔珍淑

韓國保健社會硏究院

保 健 福 祉 部

提 出 文

保健福祉部長官 貴下

본 報告書를 ꡔ금연상담전화(금연콜센터) 모형개발』結果報告書로

提出합니다.

2004. 12.

연구책임자: 송태민(한국보건사회연구원 건강증진개발센터 소장)

참여연구원: 최은진(한국보건사회연구원 교육홍보팀장)

신윤정(한국보건사회연구원 책임연구원 )

이연희(한국보건사회연구원 책임연구원)

류시원(한국보건사회연구원 정보관리팀장)

이정화(한국보건사회연구원 연구원)

최정미(한국보건사회연구원 연구원)

이순영(아주대학교 예방의학교실 교수)

김수정(아주대학교 예방의학교실 연구원)

서경현(삼육대학교 상담학과 교수 )

김명석(삼육간호보건대학 겸임교수) 김은영(LG CNS 공공부문 콜센터 과장)

최진숙(금연운동협의회 사무국장)

目 次

要 約

Ⅰ. 序 論

1. 硏究背景

2. 硏究目的

3. 硏究內容

4. 硏究方法

Ⅱ. 콜센터 槪要

1. 槪要

2. 國內 콜센터 事例 分析

Ⅲ. 海外 금연콜센터 事例 分析

1. CDC 콜센터 指針書

2. 각 국의 금연콜센터 事例

Ⅳ. 금연콜센터 需要分析

1. 利用者 分析

2. 供給者 分析

Ⅴ. 금연콜센터 模型開發

1. 금연콜센터 電略 및 로드맵 樹立

2. 業務 現況 分析

3. 금연콜센터 서비스 業務 및 시스템 간 連繫方案

4. 금연콜센터 構築을 위한 相談模型 設計

5. 금연콜센터 構築을 위한 技術 設計

6. 금연콜센터 運營方案

7. 금연콜센터의 法‧制度 檢討

8. 금연콜센터 構築을 위한 豫算算定

9. 금연콜센터의 評價 및 弘報方案

Ⅵ. 금연콜센터 實行計劃 樹立

1. 비전 및 目標

2. 事業推進 體系

3. 設置 및 管理體系

4. 人力 및 役割

5. 人力 敎育訓練

6. 금연콜센터 運營 模型

7. 금연콜센터 相談프로토콜

8. 所要豫算

9. 期待效果

Ⅶ. 금연콜센터 向後發展方案

1. 새로운 利用者 增加를 위한 프로그램개발 擴大

2. 금연콜센터 利用者를 위한 多樣한 서비스 提供

3. 成長을 위한 協力關係 推進

4. 禁煙相談人力의 質向上

5. 評價體系의 確立

1

要 約

2

Ⅰ. 序 論

1. 硏究背景

□ 흡연은 개인의 건강에 중요한 위협 요인일 뿐만 아니라 막대한 직‧간접적인 비용을 유

발함으로써 사회‧경제적으로 큰 부담요인이 된다. 따라서 흡연율의 감소는 국민 복지

의 측면에서 뿐만 아니라 생산성 제고 등의 경제적 측면에서도 매우 중요함.

□ 흡연예방 및 교육‧홍보를 위한 효과적인 방법으로 전 세계적으로 의사의 금연상담(금

연클리닉), 금연상담전화(Quitline, 콜센터), 약물요법, 대중매체캠페인, 자가교육자료 보

급 등이 추천되고 있음.

□ 우리나라의 경우 금연클리닉 및 금연상담전화와 같은 직접적인 금연도움 서비스는 현

재 추진 중에 있다. 금연상담과 더불어 약물처방까지 받을 수 있는 금연클리닉 서비스

는 2004년 10월부터 시범사업을 추진1)하여 2005년 전국보건소에 확대할 계획에 있음.

□ 또한 금연클리닉 사업과 연계하여 2005년부터 24시간 상시 금연상담을 받을 수 있는

금연상담전화를 16개 시도에 개설하여 시범사업을 실시 한 후, 2006년부터 전국으로

확산 할 계획에 있음.

□ 특히, 금연상담전화는 미국, 영국, 호주, 캐나다, 브라질, 이란, 아시아 등 많은 나라에

서 공식적으로 예산을 배정하여 운영하고 있으며, 실질적으로 흡연율을 낮추는데 매우

효과적인 수단이 되고 있음.

□ 따라서 흡연억제와 금연유도를 위한 보다 적극적인 금연정책인 금연상담전화의 도입을

위하여 국가차원의 종합적인 전략계획의 수립이 시급히 요구됨.

1) 전국 10개 보건소(서울성북구, 부산부산진구, 대구수성구, 인천동구, 강원춘천시, 충남천안시, 경북경주시,

제주제주시, 충북청원군, 전남해남군)를 선정하여 시범사업을 실시 중에 있음.

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2. 硏究目的

□ 본 연구는 2005년 시범사업 실시 예정인 금연상담전화(금연콜센터)의 모형을 개발하기

위한 것으로 국내에서 처음 실시하는 금연상담전화 시범사업의 체계적이고 효율적인

운영을 위한 종합계획을 수립하는 것임.

3. 硏究內容 및 方法

□ 본 연구를 위해서 수행된 연구내용 및 방법은 [그림 1]과 같다.

〔그림 1〕연구의 내용 및 방법

연 구 및 사 업 목 적 설 정

선 행 연 구 검 토 및 연 구 범 위 설 정

콜 센 터 개 요가• 콜 센 터 운 영• 콜 센 터 기 술 요 소• 콜 센 터 통 신 서 비 스• 콜 센 터 운 영 시 간

콜 센 터 개 요가• 콜 센 터 운 영• 콜 센 터 기 술 요 소• 콜 센 터 통 신 서 비 스• 콜 센 터 운 영 시 간

국 내 콜 센 터 사 례 분 석가• 콜 센 터 업 무 현 황• 콜 센 터 도 입 유 형 별 현 황• 콜 센 터 시 스 템 유 형 별 현 황• 콜 센 터 운 영 현 황

국 내 콜 센 터 사 례 분 석가• 콜 센 터 업 무 현 황• 콜 센 터 도 입 유 형 별 현 황• 콜 센 터 시 스 템 유 형 별 현 황• 콜 센 터 운 영 현 황

해 외 금 연 콜 센 터 사 례 분 석가• C D C 금 연 콜 센 터 지 침 서

분 석• 각 국 ( 미 국 , 유 럽 , 캐 나 다

등 ) 금 연 콜 센 터 사 례 분 석

해 외 금 연 콜 센 터 사 례 분 석가• C D C 금 연 콜 센 터 지 침 서

분 석• 각 국 ( 미 국 , 유 럽 , 캐 나 다

등 ) 금 연 콜 센 터 사 례 분 석

금 연 콜 센 터 수 요 분 석가

• 이 용 자 대 상 (흡 연 자 대 상 , 전 화 및 면 접 조 사 ) 수 요 분 석• 공 급 자 대 상 (보 건 소 장 , 보 건 소 금 연 담 당 , 시 도 금 연 당 담 , 금 연 클 리 닉 상 담 사 ) 수 요 분 석

금 연 콜 센 터 수 요 분 석가

• 이 용 자 대 상 (흡 연 자 대 상 , 전 화 및 면 접 조 사 ) 수 요 분 석• 공 급 자 대 상 (보 건 소 장 , 보 건 소 금 연 담 당 , 시 도 금 연 당 담 , 금 연 클 리 닉 상 담 사 ) 수 요 분 석

금 연 콜 센 터 모 형 개 발가

• 금 연 콜 센 터 전 략 및 로 드 맵 수 립• 업 무 분 석 및 시 스 템 간 연 계 방 안• 금 연 콜 센 터 구 축 을 위 한 상 담 모 형 설 계• 금 연 콜 센 터 구 축 을 위 한 기 술 설 계• 금 연 콜 센 터 운 영 방 안• 금 연 콜 센 터 도 입 을 위 한 법 ·제 도 검 토• 금 연 콜 센 터 구 축 을 위 한 예 산 산 정• 금 연 콜 센 터 평 가 및 홍 보 방 안 마 련

금 연 콜 센 터 모 형 개 발가

• 금 연 콜 센 터 전 략 및 로 드 맵 수 립• 업 무 분 석 및 시 스 템 간 연 계 방 안• 금 연 콜 센 터 구 축 을 위 한 상 담 모 형 설 계• 금 연 콜 센 터 구 축 을 위 한 기 술 설 계• 금 연 콜 센 터 운 영 방 안• 금 연 콜 센 터 도 입 을 위 한 법 ·제 도 검 토• 금 연 콜 센 터 구 축 을 위 한 예 산 산 정• 금 연 콜 센 터 평 가 및 홍 보 방 안 마 련

금 연 콜 센 터 구 축 을 위 한 실 행 계 획 수 립

금 연 콜 센 터 의 향 후 발 전 방 안

전 문 가 자 문 시 스 템 개 발 업 체 자 문

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Ⅱ. 콜센터 槪要

1. 槪要

가. 콜센터의 정의

□ 콜센터란, 공급자(기업)와 수요자(고객)간에 정보통신수단을 통한 커뮤니케이션적인 접

촉이 이루어지는 접점으로 ‘기업이 고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만접수‧처리

등 고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위해 마련된 기업의 on-off 라인상의 채널’을 말

하며 산업별‧기업별로 콜센터, 고객(지원)센터, 고객상담센터, 고객주문센터, 텔레마케팅

센터, 민원상담실, 소비자보호실 등 다양한 형태로 불리고 있다(2004, 한국전산원2)).

나. 콜센터의 유형

□ 콜센터의 유형은 업무성격, 조직구성원, 장비구성, 통합성 유무, 고객지향 정도에 따라

구분한다.

□ 업무성격에 따라 일반 주문접수‧고객응대형 콜센터인 인바운드형, 제품이나 서비스를

판매하기 위한 목적인 아웃바운드형, 그리고, 인바운드와 아웃바운드 업무를 혼합적으

로 처리할 수 있는 혼합형이 있음.

□ 조직구성원에 따라, 기업내부의 조직원들이 직접 운영하는 직영콜센터, 철저하게 외부

전문 콜센터 운영업체에게서 조달하는 방식인 아웃소싱 콜센터, 전산자원만을 임대하

는 ASP형 콜센터가 있음.

□ 장비구성에 따라 수동적인 방법으로 콜업무를 처리하는 수동콜센터, 교환기 기반인

UnPBX(Un Private Branch eXchange) 콜센터, 전화장치처리시스템과 컴퓨터처리시스템이

연동되어 음성처리와 데이터처리를 하고 자동적인 콜처리 및 콜분배가 가능한 CTI 콜

2) ‘공공부문 콜센터 도입전략연구’, 한국전산원, 2004

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센터, 인터넷, 컴퓨터 장치를 통해 고객상담을 할 수 있는 인터넷기반 콜센터가 있음.

□ 통합성 유무에 따라 전국적인 영업망 또는 서비스망, 고객상담 영역이 필요하지만 콜

센터를 한 곳에 집중적으로 구축하여 전국적인 콜 또는 전체적인 콜처리를 한 곳에 집

중하고 통합하여 운영하는 방식인 중앙집중형 콜센터와, 각 영업이나 서비스 지점별로

별도의 콜센터를 설치 운영하는 방식인 분산형 콜센터가 있음.

다. 콜센터의 기술요소

□ 콜센터의 시스템적 구성요소로는 [그림 2]와 같음.

〔그림 2〕콜센터의 주요기술 요소

근로복지공단 종합 민원 상담시스템근로복지공단 종합 민원 상담시스템

SMS controller

안정성을 위한 UNIX 또는NT 서버 사용 가능

CTI /APP서버 (H/W)

다양한 M/W 선택 가능

CTI 미들웨어 (S/W)

웹 또는 C/S로구성 가능

상담 관리 App(S/W 개발 )

일반 IVR 또는 IP IVR으로 구성

IVR Server

IP-PBX 또는 N/W Gate W ay 로 구성

교환기 (H/W)• Call 을 제어하고 분배하는

기능으로 사용

• 시나리오 안내 멘트 및 셀프 처리 ,콜백 기능을 위해사용

• CTI M/W , APP 탑재 용

• 콜 및 데이터 제어 와 통계를 위해 사용

• 상담화면 개발 및 상담DB, SMS 연계 구축

LG IBM PC

상담원 및 관리자 PC (H/W)

• 상담원용 PC

UNIX,NT 사용 가능

상담DB 서버 (H/W) • 상담 매뉴얼 DB 구축을위한 서버

읿반 녹위기 및 IP-녹취기구축 가능

녹음 장비 (H/W) • 상담내용 녹취 및 관리• 상담원 전수 녹음

FOD 기능

FAX Server• Fax를 이용하여 서류 및

문서 전달 시 사용

기존의 SMS 또는 신규의SMS 시스템

전광판• IVR 고객정보 Interface• 상담관리 App와 interface

전문 S/W 할용

ERMS Server

• 인터넷 민원처리시 사용

라. 콜센터 통신서비스

□ 현재 국내의 통신서비스 형태는 과 같이 수신자가 전액 부담하는 080 서비스가

있다. 그리고 발신자가 전액 또는 일부 요금을 부담하는 15××-×××× 지능망 서비스와

13×× 특수번호 서비스가 있음.

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〈표 1〉 콜센터 통신서비스 이용료 현황

서비스번호 사업자명

이용료(1회선당)

비고발신자

(3분당)수신자

080 종량제

1588- KT통합형 39원 45,000원

분산형 39원 10,000원 시외2대역: 14.5원/10초

1566- 하나로통신기본형 39원 10,000원 시외2대역: 13.9원/10초

분리과금형 39원 40,000원

1544- 데이콤

기본형 39원 18,000원 시외2대역: 14.1원/10초

분리과금형 39원 18,000원

시외차액: 기본형의 시외2대역

통화료에서 분리과금의 발신자

부담분을 차감한 통화료

정액형 39원 38,000원

1577- 온세통신일반형 39원 25,000원 시외2대역: 13.8원/10초

정액형 39원 39,000원

13××1) 39원시외2대역: 각 통신사업자의 시외2대

역 요금 적용

주: 1) 정보통신부가 인가한 번호

마. 콜센터의 운영시간

□ 일반적인 콜센터의 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 토요일 오전 9시부터

오후 5시까지, 휴일엔 휴무인 경우가 대부분임.

□ 그러나 운영시간은 기업이나 공공기관의 콜센터 운영목적에 따라서 많이 차이를 보이

고 있다. 이와 더불어 하루 운영시간 중에서 상담이 집중적으로 몰리는 Peak Time을

파악함으로써 시간대별 적정한 상담인력의 배치가 중요함.

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2. 國內 콜센터 事例分析

□ 특허청은 전화 및 인터넷 민원 등 비방문 민원상담채널을 통합하여 단일화된 민원상담

창구역할과 한번의 전화로 모든 것을 해결하는 원스톱 민원서비스를 구현하기 위하여

2001년에 콜센터를 구축함.

□ 중앙응급의료정보센터는 1991년부터 시작되었으며, 우리나라의 중추적인 응급의료체계

를 담당하는 기관으로서 우리 실정에 가장 적합한 응급의료체계의 개발과 교육, 연구,

응급의료자원관리를 통한 응급환자의 생명과 건강을 위하여 국민의 수준 높은 삶을 누

릴 수 있도록 하려는데 설립함.

□ 분당서울대학교병원 콜센터의 주요 업무는 크게 진료관련업무와 예약/진료비관련업무

로 구분됨.

□ 관세청은 관세관련 문의에 대해 현업부서에 분산되어 인입되던 전화, E-Mail, FAX, 방

문상담에 대해 체계적이고 일원화된 대응을 위하여 서울세관에 종합상담센터를 설치하

고 인터넷으로 들어오는 문의에 대하여 F/Q 기능을 두어 Self 검색이 가능함.

□ 국세청은 2001년 3월부터 기존에 전국적으로 흩어져 있던 세무상담 체제를 단일 조직

으로 통합, 콜센터(CTI)를 기반으로 한 국세종합상담센터를 가동중임.

〈표 2〉 공공기관 콜센터 업무현황

기관 전화번호 구축목표 서비스내용

특허청 1544-8080 수준 높은 특허행정 서비스 제공산업재산권 및 특허청 관련

민원상담

국민연금관리공단 1355

비생산적 반복 업무 감소 및 전

화에 의한 업무처리 영역 확대

로 생산성 증가

국민연금제도 및 업무 상담

분당서울대학교병원 1588-3369환자 및 보호자를 위한 진료서

비스 극대화

진료 및 예약, 진료비 등

업무 상담

중앙응급의료센터 1339

응급환자의 생명과 건강을 위하

여 국민의 수준 높은 삶을 누릴

수 있도록 함

응급처치 및 의료기관 안내

관세청 1588-8577 관세행정 효율성 극대화품목분류

개인물품통관

국세청 1588-0060 납세자 만족도 극대화 국세 관련 세무/세법 상담

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Ⅲ. 海外 금연콜센터 事例分析

1. CDC 금연콜센터 指針書

가. 금연콜센터 개요

□ 일반적으로 금연콜센터(quitlines)라고 알려져 있는 전화를 사용하는 금연 서비스는 금연

을 원하는 사람들과 일반 대중의 금연의 성공을 돕는데 있어 다음과 같은 잠재성이 있

다고 알려져 있음.

— 첫째, 기존 문헌들은 금연콜센터가 이것을 이용하는 흡연자들에게 효과적으로 작용

했다는 연구 결과를 보여 주고 있음(Hopkins et al., 2001; Lichtenstein et al., 1996;

Stead et al. 2004).

— 둘째, 포괄적인 금연 프로그램을 운영하고 있는 미국의 많은 주에서 금연콜센터는

일반 대중의 금연 시도 증가를 목적으로 운영하는 매스메디어 금연 프로그램에서

중요한 역할을 담당하고 있음(Zhu, 2000).

나. 금연콜센터의 장점

□ 접하기 쉬움.

□ 중앙집중화의 이점이 많음.

□ 과거의 금연프로그램에서는 신청 후 참가인 그룹이 만들어질 때 까지 기다려야 했지

만, 집중화된 금연콜센터는 연중 내내 이용할 수 있으며 장시간 상담이 가능함.

□ 금연 홍보가 쉬움.

□ 중앙으로 걸려온 전화를 (필요할 경우) 지방 금연콜센터로 연결시키면 직접적인 금연

서비스 제공과 아울러 통합 서비스망의 허브로서 기능할 수 있음.

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다. 금연콜센터 효용성의 근거

□ 리액티브 금연콜센터의 유용성은 캘리포니아에서의 연구 결과에 따르면 단지 금연보조

물만 사용할 때에 비해, 잘 홍보된 금연콜센터가 50여분 가량의 포괄적 금연상담을 제

공할 경우 금연 시도가 증가하고 재 흡연율이 감소하는 것으로 보고되고 있음.

□ 프로액티브 금연콜센터의 효용성은 최근 13개 조사에 따르면 프로액티브 서비스를 받

은 사람은 금연 보조물만 사용한 사람에 비해 성공률이 최소 50%나 높음.

□ 콜로라도의 금연콜센터 이용자 조사(2002. 12. 18～2004. 2. 24)결과 3,385명의 이용자

중 1,136명(33.6%)이 금연한 것으로 조사됨.

라. 금연콜센터의 재정지원

□ 포괄적 담배 규제계획의 일부로서의 금연콜센터는 대부분 국가(혹은 주) 보건기구의

재정지원을 받고 있으며, 그 비용은 담배에 부과되는 세금 및 기타 공공기금으로 충당

하고 있음.

마. 금연콜센터 프로그램 대상자

□ 담배를 끊고 싶어 하는 성인 흡연자들이 주 이용객이긴 하지만, 아직 금연할 준비가

되지 않은 사람이나 이미 끊은 사람도 대상

□ 임신한 여성 흡연자

□ 청소년 흡연자

□ 일반담배, 시가, 파이프담배 등을 태우는 이가 있는가 하면, 씹는담배처럼 무연성 담배

제품을 쓰는 사람도 대상

□ 전화를 거는 사람들은 모든 연령대에(미성년 포함)와 외국어를 사용하는 사람

□ 이용자 중에서도, 상담을 원하는 사람이 있는가 하면 그저 금연책자 정도만 알아보려

하는 경우

□ 정신분열이나 조울증 등의 정신과 치료 중의 금연에 대해 묻는 경우

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□ 흡연자인 가족이나 친구를 대신해서 전화를 거는 비흡연자, 의료계 종사자도 대상

바. 금연콜센터 서비스의 종류

□ 금연상담서비스 제공

□ 약물치료 프로그램 제공

□ 외부프로그램 연계 서비스

□ 우편자료 제공

□ 웹 사이트 서비스

사. 금연콜센터 이용자 수

□ 2001년에 미국의 28개 주에서 금연콜센터는 241,000명 이상의 사람들에 의해 사용되었

는데 이것은 금연콜센터를 운영하고 있는 주의 흡연자 1～5%의 이용률을 나타냄.

아. 금연상담 프로토콜

□ 전화 상담 치료에 관한 접근 방식은 흡연 행동 양식에 대해 학습된 행동양식, 동기부

여, 지지와 책임감의 세 가지의 원칙으로 이루어짐.

□ 캘리포니아 흡연자 상담 전화에서 이루어졌던 실제 상담은 행동 변화를 유도하기 위한

동기 부여 인터뷰의 원칙(Miller & Rollnick, 1991)과 약물 남용을 치료하는데 있어서 인

지-행동학적 접근 방식(e.g., Beck, Wright, Newman, & Liese, 1993; Marlatt & Gordon,

1985)의 조합에 따라 이루어졌음.

— 프로토콜은 금연을 준비하는 과정과 금연 후 이를 유지하는 단계, 두 가지를 다룸,

— 당장 (일주일 이내 정도) 담배를 끊을 준비가 된 이들에게만 이 프로토콜 하에서 상

담을 할 경우, 각 상담 대상들은 금연 시작 전 한번의 상담을 받고 그 후 많게는 5

번까지 상담을 받게 된다. 처음 통화가 가장 종합적인데 50분가량 소요됨.

— 그 후의 상담은약 20분가량 지속됨. 그러므로 전체 프로그램에 참여하는 일반적인

상담 대상들은 3시간 이상의 상담을 받게 되는 것임.

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자. 금연콜센터 인력조직

□ 금연콜센터의 상담사는 자격있는 상담사나 대학원 교육 혹은 광범위한 임상적인 경험

등은 부가적인 이익을 얻을 수도 있으나 구조화된 문제해결 프로세스를 통해 고객을

이끄는 상담기술을 가진 상담사가 필요함.

□ 상담사 훈련은 실제로 전화를 받기 전에 상담자를 위한 최초의 훈련은 다양한 형태를

포함함. 교실강의 및 토론, 전문 상담사가 일하는 모습을 시연하거나 녹화하여 보여주

는 것, 집단 및 짝으로 하는 연습, 또래 훈련자들과의 역할극 또는 훈련된 직원과의 역

할극, 그리고 시험 등. 금연콜센터 훈련은 몇 주의 시간에 압축되지만 교육프로그램은

대학수업의 시간과 범위와 비슷함.

□ 상담사의 상담시간은 하루 24시간 내내 열려있기 보다는, 주간 피크타임이나 저녁시간

에 자원을 집중해야 함.

□ 상담사의 감독은 한 감독자에 10～15명의 상담자가 배치됨.

차. 금연콜센터의 평가

□ 서비스 개선을 돕는 정보를 제공

□ 계약자에 대한 절차적인 책임을 창조

□ 서비스가 제공된 분량, 품질, 그리고 가치에서 계약기관의 정보를 제공

카. 금연콜센터의 홍보

□ TV, 라디오, 빌보드 등을 활용하는 매스미디어 광고

□ 담배 포장지에 금연콜센터 번호 인쇄를 의무화하는 등의 방안

□ 금연콜센터 홍보는 금연 서비스의 이용자를 늘일 뿐만 아니라, 금연콜센터을 이용하지

않는 사람들의 금연율까지도 증가시키는 효과가 있음.

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타. 금연콜센터의 정보기술

□ 대부분의 금연콜센터는 사설교환기(Private Brach Exchange: PBX) 전화시스템을 이용함.

□ 일부 금연콜센터는 기기간의 음성과 데이터 시스템사이에서 정보를 교환할 수 있는 컴

퓨터 무선 통합(CTI)를 사용함.

□ IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 사용하여 자동 메시지를 제공.

파. 금연콜센터의 설치 및 운영비용

□ 통상 금연콜센터는 통신료에 약 10～15%, 인건비를 포함한 상담에 약 55～65%, 평가에

약 10%를 배정하고 있음. 또한, 예산을 산출하는 기본방법으로 해당 주의 금연콜센터

를 이용할 성인흡연자의 2%에 일인당 $130을 곱하는 방법도 사용하고 있음.

2. 各國의 금연콜센터 事例

가. 유럽의 금연콜센터 현황

□ 유럽 Quitline 네트워크 - 활동 지침서(Europian Network of Quitline - Best Practice

Guideline)는 유럽 16개 국가에서 현재 시행되고 있는 Quitline들이 상호 협력하여 만든

최초의 Quitline 지침임.

□ 참여한 16개 국가는 사이프러스, 덴마크, 핀란드, 프랑스, 독일, 그리스, 네덜란드, 아일

랜드, 이태리, 노르웨이, 폴란드, 포르투갈, 스페인, 스웨덴, 스위스 그리고 영국 등임.

□ Quitline서비스를 제공하고 있는 유럽 국가들 사이에 협력관계를 극대화하고 유럽 연합

의 여러 국가로 더 확산시키는데 주도적 역할을 하기 위해 유럽 Quitline 네트워크(The

European Network of Quitlines(ENQ)를 구성함.

□ ENQ의 목적은 Quitline 운영에서 얻은 경험과 기술을 서로 나누고, 유럽 연합국가들 또

는 다른 나라들이 Quitline을 새로 개설하기 원할 때 도움을 주며, 금연하기를 원하는

흡연자들을 위해 Quitline의 질적 기준을 강화함.

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□ 또한 타 국가에서의 성공사례 및 수행 범위를 검토하고 정보를 배포하고, 최고 수준의

수행을 위해 신뢰할만한 지침을 제공하며, 유럽 전역의 ENQ 품질 표준인가(Quality

Standard Accreditation)를 개발함.

나. 미국의 금연콜센터 현황

□ 금연콜센터가 이용하는 흡연자들에게 효과적으로 작용했다는 연구 결과와 포괄적인 금

연 프로그램을 운영하고 있는 미국의 많은 주에서 금연콜센터는 매스메디어를 이용한

금연 프로그램에서 중요한 역할을 담당함에 따라 2003년에 이르러 미국의 40개 주들은

독특한 형태의 금연콜센터를 설립함(CDC unpublished data).

14

Ⅳ. 금연콜센터 需要分析

1. 利用者 分析

가. 일반 흡연자 수요분석

□ 금연콜센터를 이용할 의사에 대해 남자 응답자의 40%가, 여자 24.7%로 나타남.

— 전체 응답자에 대한 이용률은 남자(35%), 여자(3%)에 불과함.

〈표 3〉 성별에 따른 금연콜센터 이용의향

구 분금연콜센터 이용의향

계(%) χ²있다(%) 없다(%) 모르겠다(%)

남 자 599(40.0) 530(35.4) 368(24.6) 1,497(100.0)35.282

(P=.000) 여 자 53(24.7) 70(32.5) 92(42.8) 215(100.0)

계(%) 652(38.1) 600(35.0) 460(26.9) 1,712(100.0)

나. 금연클리닉 이용자 수요분석

□ 금연콜센터를 이용할 의사에 대해 남‧여 모두 약 75% 이상의 조사 대상자들이 이용할

의사가 ‘있다’라고 응답.

— 전체 응답자에 대한 이용률은 남자(71.7%), 여자(3.5%)에 불과함.

〈표 4〉 성별에 따른 금연콜센터 이용의향

성 별금연콜센터 이용 의향

계(%) χ²있다(%) 없다(%) 모르겠다(%)

남 자 342(75.5) 84(18.5) 27(6.0) 453(100.0)1.659

(p=.436)여 자 17(70.8) 4(16.7) 3(12.5) 24(100.0)

계 359(75.3) 88(18.4) 30(6.3) 477(100.0)

15

2. 供給者 分析

가. 금연상담전화 서비스의 보건소 금연업무 도움여부 및 도움정도

□ 정부의 무료 금연상담전화 서비스의 제공이 보건소의 금연업무에 도움을 줄 수 있다고

생각하는가에 대해 전체의 83.6%가 ‘도움이 된다’고 응답함.

〈표 5〉 금연상담전화 서비스의 보건소 금연업무 도움 여부(단위: 명, %)

구 분 도움된다 도움안된다 전 체

전 체 249(83.6) 49(16.4) 298(100.0)

대상

보건소장 104(85.2) 18(14.8) 122(100.0)

시도금연담당 15(88.2) 2(11.8) 17(100.0)

보건소금연담당 121(81.8) 27(18.2) 148(100.0)

금연상담사 9(81.8) 2(18.2) 11(100.0)

χ2(p) 0.897(0.826)

지역

도시 157(84.4) 29(15.6) 186(100.0)

군부 92(82.1) 20(17.9) 112(100.0)

χ2(p) 0.261(0.609)

나. 금연상담전화 서비스가 흡연율 저하에 미치는 도움 여부 및 영향정도

□ ‘금연상담전화 서비스가 흡연율 저하에 도움이 되겠습니까’라는 문항에 대해 전체 응

답자 중 80.9%가 ‘도움이 된다’라고 응답함.

〈표 6〉 금연상담전화 서비스가 흡연율 저하에 미치는 도움 여부(단위: 명, %)

구 분 도움된다 도움안된다 전 체

전 체 241(80.9) 57(19.1) 298(100.0)

대상

보건소장 98(80.3) 24(19.7) 122(100.0)

시도금연담당 15(88.2) 2(11.8) 17(100.0)

보건소금연담당 119(80.4) 29(19.6) 148(100.0)

금연상담사 9(81.8) 2(18.2) 11(100.0)

χ2(p) 0.646(0.886)

지역

도시 147(79.0) 39(21.0) 186(100.0)

농촌 94(83.9) 18(16.1) 112(100.0)

χ2(p) 1.083(0.298)

16

다. 금연상담전화 서비스와 금연클리닉과의 연계 운영시 도움 여부

〈표 7〉 금연상담전화 서비스와 금연클리닉과의 연계 운영 시 도움 여부

구 분 도움된다 도움안된다 전체

전 체 284(96.3) 11(3.7) 295(100.0)

대

상

보건소장 118(97.5) 3(2.5) 121(100.0)

시도금연담당 16(94.1) 1(5.9) 17(100.0)

보건소금연담당 140(95.2) 7(4.8) 147(100.0)

금연상담사 10(100.0) 0(.0) 10(100.0)

χ2(p) 1.570(0.666)

지

역

도시 176(95.7) 8(4.3) 184(100.0)

농촌 108(97.3) 3(2.7) 111(100.0)

χ2(p) 0.522(0.470)

라. 금연상담전화 서비스의 제공정보 및 자료

〈표 8〉 금연상담전화 서비스 제공정보†

구 분 명 비율(%)

금연일반 131 44.3

전화상담 금연프로그램 143 48.3

금단증상 극복 174 58.4

금연클리닉과 연계 214 72.3

기타 12 4.1

†중복응답

마. 금연콜센터 상담사

〈표 9〉 금연콜센터 상담사 근무시간

구 분 명 비율(%)

365일 24시간 근무 45 15.2

평일 9:00～20:00, 토 9:00～13:00 141 47.6

주7일 피크타임(8:00～13:00, 17:00～22:00) 72 24.3

기타 38 12.8

17

〈표 10〉 상담사 적정 교육기간

구 분 명(N=289) 비율(%)

5일 69 23.9

7일 49 17.0

3일 39 13.5

2주 26 9.0

기타 106 36.6

〈표 11〉 금연콜센터 상담사 교육시 교육내용

구 분 명(N=276) 비율(%)

일반 건강증진 개념 116 42.0

대상자별 금연교육 내용 179 64.9

의료적인 내용(약물기전 등) 167 60.5

전문적인 상담기술 218 79.0

역할연기, 실습 85 30.8

기타 80 29.0

〈표 12〉 금연콜센터 상담사의 자격조건

구 분 명(N=288) 비율(%)

간호학전공 158 54.9

보건교육전공 102 35.4

심리학전공 59 20.5

상담학전공 70 24.3

전문대졸 이상 61 21.2

금연상담교육이수자 143 49.7

기타 43 14.9

18

바. 금연콜센터의 적정 대표 전화번호

〈표 13〉 금연콜센터의 적정 대표 전화번호

구 분 명(N=290) 비율(%)

9090(금연금연) 217 74.8

8295(빨리끊어) 50 17.2

기타 290 7.9

19

Ⅴ. 금연콜센터 模型開發

1. 금연콜센터 戰略 및 로드맵 樹立

기술측면

기술측면기술측면

기술측면

서비스측면

서비스측면

1단계(현재]1단계(현재]

단일 대표번호 전화상담체제구축

금연 상담 을 위한 편리한상담 화면 및 통합 상담컨텐츠 DB 구축

ACD,ARS를활용한 콜분배및음성 자동안내 시스템 구축

단일 대표번호 전화상담체제구축

금연 상담 을 위한 편리한상담 화면 및 통합 상담컨텐츠 DB 구축

ACD,ARS를활용한 콜분배및음성 자동안내 시스템 구축

16개 시도 보건소에 1명씩상담원 배치

상담 컨텐츠 DB 및 상담화면구성

IN/Outbound 서비스(Preview Dialing) 체제 구축

상담 품질 관리

16개 시도 보건소에 1명씩상담원 배치

상담 컨텐츠 DB 및 상담화면구성

IN/Outbound 서비스(Preview Dialing) 체제 구축

상담 품질 관리

콜센터시범사업실시콜센터시범사업실시

상담환경및DB 구축상담환경및DB 구축

콜센터 상담석 및 인프라 확장

절주,운동,영양 등 상담DB 연계및통합

고객 유형별 개인화 서비스 구축

분석CRM 및 캠페인 자동화시스템 구축

콜센터 상담석 및 인프라 확장

절주,운동,영양 등 상담DB 연계및통합

고객 유형별 개인화 서비스 구축

분석CRM 및 캠페인 자동화시스템 구축

주민건강증진센터(금연, 절주, 운동, 영양)와 연계한통합상담서비스로확대

New Offerings의제공을통한After Service 및사전공지서비스

맞춤형개인화서비스제공및캠페인자동화서비스강화

주민건강증진센터(금연, 절주, 운동, 영양)와 연계한통합상담서비스로확대

New Offerings의제공을 통한After Service 및사전 공지서비스

맞춤형개인화 서비스제공및캠페인자동화 서비스강화

3단계(2007~)3단계(2007~)

업무확산및서비스고도화업무확산및서비스고도화

시스템통합및개인화서비스시스템통합및개인화서비스

콜센터 상담석 및 인프라 확장

CTI를활용한 인텔리전트 콜센터구축

인터넷 통합 상담 체제구축

고객 통합 DB 구축

상담 컨텐츠 DB 확대 구축

콜센터 상담석 및 인프라 확장

CTI를활용한 인텔리전트 콜센터구축

인터넷 통합 상담 체제구축

고객 통합 DB 구축

상담 컨텐츠 DB 확대 구축

전국 서비스를 위한 중앙콜센터(40석 규모) 구축

고객 데이터 확보 및 통합 관리

상담 컨텐츠 DB 강화 및 확대

Outbound 서비스 강화

상담 품질 관리 강화

전국 서비스를 위한 중앙콜센터(40석 규모) 구축

고객 데이터 확보 및 통합 관리

상담 컨텐츠 DB 강화 및 확대

Outbound 서비스 강화

상담 품질 관리 강화

2단계(2006~)2단계(2006~)

콜센터구축및확산콜센터구축및확산

시스템확장및채널통합

시스템확장및채널통합

2. 業務 現況 分析

가. 금연관련 사업분석

□ 현재 흡연예방 및 금연정책의 목적을 달성하기 위하여 전국 시도 및 보건소에서 실시

20

하고 있는 금연사업으로는 첫째, 금연 환경을 조성하는 것으로 금연관령 법령이행 실

태 모니터링과 금연거리 조성사업 등을 실시하고 있으며, 둘째, 주역주민 대상 금연홍

보사업으로 지역신문 등 대중매체를 통한 금연홍보와 길거리 금연캠페인 사업 등을 실

시하며, 셋째, 금연교육사업으로 지역사회 주민대상의 금연상담 및 교육실시, 중‧고등

학교 금연교육 실시, 유치원‧초등학교 흡연예방 교육실시 등의 사업을 실시하고 있으

며, 마지막으로 지역사회 흡연자 금연지원사업으로 2005년부터 금연클리닉을 전국 시

군구 보건소에 설치하여 운영하고, 2005년 7월부터 전국 16개 시도에 1곳의 보건소를

선정하여 금연콜센터(quitline)를 구축할 계획을 잡고 있음.

나. 금연관련 전화상담 업무 분석

□ 보건소의 금연관련 담당 총 인력은 대부분 1명(68.2%)으로 평균 1.4명이며 이 중 68.9%

가 1명의 전담인력을 두고 있는 것으로 나타남.

〈표 14〉 보건소 금연담당인력

구분 명 비율(%) 평균(명)

총 인력

0명

1명

2명

3명

4명이상1)

2

101

34

6

5

1.4

68.2

23.0

4.1

3.4

1.4

전담인력

없음

1명

2명

43

102

3

29.1

68.9

2.0

0.73

부분담당인력

없음

1명

2명

3명

4명이상1)

64

70

9

2

3

43.2

47.3

6.1

1.4

2.0

0.72

(금연업무비율:

평균 33.79%)

주: 1) 최대 20명

□ 보건소의 금연당담인력의 민원접촉을 위한 접촉 수단으로는 전화가 29.3%로 가장 많

고, 내방. 팩스, E-mail순으로 나타남.

21

□ 보건소의 전화를 통한 금연관련 민원처리량은 1일 평균 민원전화량이 평균 3.4통화건

수, 3～5분 정도의 통화시간을 나타냄.

〈표 15〉 금연관련 전화민원 처리량(단위: %, 명 )

구분 명 비율

1일 평균 민원전화량

1통 미만

1～3통 미만

3～10통 미만

10통 이상1)

43

60

18

5

34.1

47.6

14.3

4.0

1통화당 평균 통화시간

1분 미만

1～3분 미만

3～5분 미만

5분 이상

기타

13

39

55

17

8

9.8

29.5

41.7

12.9

6.1

하루중 피크타임†

9-11시

11-13시

13-15시

15-17시

17시 이후

거의없음(모름)

31

27

52

35

4

2

25.4

22.1

42.6

28.7

3.3

1.6

주중 피크일†

월

화

수

목

금

토

없음

55

27

14

24

30

2

6

47.4

23.3

12.1

20.7

25.9

1.7

5.2

홍보 후 민원전화 경향1) 많이 온다

그렇지 않다

81

63

56.3

43.8

2)에 대한 지속기간

3일 이내

7일 이내

15일 이내

1개월 이내

1개월 이상

39

25

8

4

1

50.6

32.5

10.4

5.2

1.3

주: 1) 최대 30통, †중복응답

22

□ 금연클리닉 시범사업에서의 11월～12월의 일일 평균 전화상담 횟수는 5.35회로 나타남.

〈표 16〉 금연클리닉 일일 이용률

(단위: %, 명)

이용 횟수 대면 상담 전화 상담

0～5회 56.8(220) 66.7(258)

6～10회 25.1(97) 18.6(72)

11～15회 11.6(45) 8.0(31)

16～20회 5.2(20) 4.1(16)

21회 이상 1.3(5) 2.6(10)

합 계 100.0(387) 100(387)

평 균 5.89 5.35

3. 금연콜센터 서비스 業務 및 시스템 간 連繫方案

가. 금연콜센터 서비스 업무

□ 서비스 대상

— 1차 대상: 금연을 시도하고자 하는 성인흡연자

— 2차 대상: 금연을 시도하고자 하는 청소년 흡연자

— 3차 대상: 금연상담전화를 이용하는 흡연자 및 비 흡연자

□ 서비스 내용

— 1주～2주일 안에 금연을 시작할 준비가 되어 있는 흡연자(1차, 2차 사업대상)에 대

하여 개인의 금연의지를 강화할 수 있는 30일간(총 8회)의 금연 전화상담 프로그램

을 제공

— 금연방법에 자기훈련 정보를 전화로 서비스 하거나, 필요한 경우 우편, FAX, E-mail

서비스 제공

23

— 금연상담전화를 이용하는 흡연자 및 비흡연자(3차 대상)에 대한 전화상담서비스 제공

— 휴무일 자동 금연 전화상담 서비스 제공

— 금연콜센터 홈페이지 운영

— 보건소 금연클리닉 연결 상담 제공

나. 타 시스템과의 연계방안

□ 금연관련 시스템(사업)은 크게 금연환경조성, 금연홍보, 금연교육, 흡연자금연지원사업

으로 나눌 수 있음.

〈표 17〉 시스템(사업)별 연계정도

시스템(구분) 사업내용 연계정도 연계가능시스템

ⓛ 금연콜센터

- 지역사회의 학교, 사업장과의 연계 운영 ◎ ②

- 사업운영 결과의 시도 및 중앙 보고 ◎ ②

- 금연의지가 있는 흡연자 대상의 금연상담전화 ◎ ②, ③, ④

- 흡연자 및 비흡연자 대상의 일반상담 ◎ ②, ③, ④

- 자기 훈련정보 우편, FAX, E-mail 제공 ○ ②, ③, ④

- 휴무일 자동 금연상담전화 제공 ○ ②, ③, ④

- 금연콜센터 홈페이지 운영 ○ ②, ③, ④

- 보건소 금연클리닉 연결 ◎ ②

② 금연클리닉

- 지역사회의 학교, 사업장과의 연계 운영 ◎ ①

- 사업운영 결과의 시도 및 중앙 보고 ◎ ①

- 흡연자의 대면 금연상담 ○ ①, ③, ④

- 약물요법 및 진료담당 안내 ○ ①, ③, ④

③ 금연교육

- 지역사회 주민대상 금연교육실시 ○ ①, ②

- 중, 고등학교 금연교육 실시 ○ ①

- 사업장 금연교육실시 ○ ①, ②

- 대학교 금연교육 실시 ○ ①, ②

④ 금연홍보- 지역신문, 유선방송을 통한 금연홍보 △ ①, ②, ③

- 금연앰블램, 금연포스터 등 배포 △ ①, ②, ③

주 : ◎: 매우높음 ○: 높음 △: 보통

24

4. 금연콜센터 構築을 위한 相談模型 設計

가. 금연콜센터 표준 상담프로토콜 개발

□ 금연콜센터에서 사용될 금연 상담프로토콜의 개발에는 반듀라(Albert Bandura)의 사회인

지이론, 자기효능이론을 사용함.

〔그림 3〕반듀라의 상호 결정론 모델

인간(person)

행동(behavior) 환경(environment)

인간(person)

행동(behavior) 환경(environment)

□ 금연콜센터에서 사용될 표준상담 프로토콜은 Bandura의 사회인지이론과 자기효능이론

을 기초로 하여 개발함.

— 상담진행단계는 최소화하여 효율성을 제고하는 방식으로 발되었으며, 금연상담 프

로토콜의 개발은 우선적으로 금연을 시도하고자 하는 흡연자를 대상으로 하였으며,

금연시도 없이 금연상담 전화를 이용하는 흡연자 및 비 흡연자도 포함함.

— 금연상담 프로토콜은 총 30일 금연상담 프로그램을 제공하는 것을 원칙으로 함.

— 이프로그램은 일방적인 정보제공이 아닌, 대상자와 금연도우미의 쌍방향 의사소통

을 통해서 자신의 상황에 따른 금연실천 전략을 대상자 스스로가 찾도록 도와줌으

로써 금연의지를 강화시킴.

25

〔그림 4〕30일 금연 표준 상담프로토콜 전체 흐름도

안내call

금연재도전 질의응답

보상(성공표창장)-유지방법권고-질의응답-추후관리

30일금연성공여부

금연시작일 결정

금연실천

금연 30일(8)금연확인일

금연실천

예

아니오

KQLP참여의사

아니오 상담원연결을통한 질의응답

아니오정보 DB

예

상담원연결현재 흡연유무첫 상담

예

아니오

(1) 첫 상담

금연 -1일(2) 금연준비일

흡연습관 평가

단계 결정

( 7 )금연

1 4일

( 6)금연7일

( 5)금연5일

( 4 )금연3일

( 3)금연1일

금연실천기

아니오

예

예

아니오

아니오

예

예

대상 :금연

시도중인

자

대상 : 현재흡연중인 자

안내call

금연재도전 질의응답

보상(성공표창장)-유지방법권고-질의응답-추후관리

30일금연성공여부

금연시작일 결정

금연실천

금연 30일(8)금연확인일

금연실천

예

아니오

KQLP참여의사

아니오 상담원연결을통한 질의응답

아니오정보 DB

예

상담원연결현재 흡연유무첫 상담

예

아니오

(1) 첫 상담

금연 -1일(2) 금연준비일

흡연습관 평가

단계 결정

( 7 )금연

1 4일

( 6)금연7일

( 5)금연5일

( 4 )금연3일

( 3)금연1일

금연실천기

아니오

예

예

아니오

아니오

예

예

대상 :금연

시도중인

자

대상 : 현재흡연중인 자

나. 금연콜센터 표준 상담사이드라인 및 상담방법 개발

□ 개발된 표준 상담프로토콜은 이용한 상담사칙은 모든 질문은 주관식을 원칙으로 하고, 대

상자가 바로 답변하지 못하거나 질문을 잘못 이해했을 경우에는 보기를 들어 설명해줌.

□ 대상자가 자유롭게 이야기 할 수 있도록 배려하고, 이야기 도중 다른 질문과 관련된

대답을 할 때에는 별도로 질문하지 않고 해당되는 항목에 체크하고 나중에 확인함.

□ 본 프로그램은 30일 동안 8회의 전화상담으로 이루어지며, 이 중 첫 상담과 금연시작

후 7일까지를 집중 상담기간으로 함.

— 금연 준비기에 상담자는 대상자의 흡연 습관을 파악하고 금연동기를 평가하며, 금

26

연에 대한 자신감 수준을 파악하고 금연을 어떻게 계획하고 있는지 살핌.

— 준비기에 상담 목표는 대상자의 금연 동기를 명확히 하고 자신감을 북돋으며 흡연

욕구에 대처할 수 있는 현실적인 전략을 세우게 하는 것임.

— 첫 상담을 끝내기 전에 금연 시작일을 정함.

— 금연 준비기에는 그 동안 흡연 시간과 흡연 장소를 줄여나가는 계획(narrowing)을

세우게 함.

— 두 번째 상담, 즉, 금연 시작일 하루 전에 하는 상담에서는 첫 상담에서 다루었던

것을 명료화시켜 금연 시작에 힘을 실어 주는 것임.

다. 금연콜센터 상담DB 설계

□ 금연콜센터의 상담DB에 포함되는 내용으로는 현재까지 알려져 있는 정보나 지식을 이

용하여 내용을 구성하는 것과 상담사의 상담을 통하여 축적된 정보를 통하여 얻어지는

부수적인 정보나 지식으로 볼 수 있음.

5. 금연콜센터 構築을 위한 技術 設計

가. 금연콜센터 모형 설계

□ 거점분산형 금연콜센터의 시범사업 모형은 데이터 통합과 시스템 통합관리를 위한 인

프라는 중앙센터에 위치하고, 16개 시범지역에서는 금연콜에 대한 상담을 진행하는 방

식임.

27

〔그림 5〕거점분산형 금연콜센터 시범사업 시스템 구성도

IVR/FAX

IP PABX중앙 금연콜센터

상 담DB 서 버상 담 APP 서 버

IP 전 화 기관 리 자 IP 전 화 기관 리 자

흡연자/금연자 PSTNPSTN

C 지역보건소

B 지역보건소

A 지역보건소

□ 중앙집중형 콜센터는 2006년 이후 본 사업에서 적용되는 모형으로 전국의 금연상담을

한 곳에서 집중 처리하는 방식으로 조직운영 및 시스템 관리 측면에서 이점이 있음.

〔그림 6〕중앙집중형 금연콜센터(ASP) 시스템 구성도

ASP ASP 센터센터

InternetInternet

DB

ACD

Reporting

PDS

MCS

NNM/EMS

DC

CMS

N+1

IIS

N+1

ICS

N+1

AIS

N+1

VCS

N+1

IIS

N+1

IIS

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ICS

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ICS

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AIS

N+1

AIS

N+1

VCS

N+1

VCS

금연콜센터금연콜센터

관리자

상담원

DID

DOD

유/무선, FAX

전용회선

Media I/B G/W

Media O/B G/W

상담원

상담원

상담원

상담원

상담원

28

6. 금연콜센터 運營方案

가. 금연콜센터의 상담사 인력규모

□ 이용대상 흡연자 통계로 상담규모 추정

〈표 18〉 금연콜센터 요구 상담사 수(이용대상 흡연자 통계기준)

구분(서비스)상담시간

(분)

이용

비율1%이용 2%이용 3%이용 4%이용 5%이용

비흡연인구1) 32,646,820 32,646,820 32,646,820 32,646,820 32,646,820

비흡연인구이용자수 326,468 652,936 979,405 1,305,873 1,632,341

비흡연인구문의 2 5% 16,323 32,647 48,970 65,294 81,617

성인남성흡연인구 - 10,829,073 10,829,073 10,829,073 10,829,073 10,829,073

성인남성이용자수 - 108,291 216,581 324,872 433,163 541,454

일반적용건 2 2% 2,166 4,332 6,497 8,663 10,829

금연정보문의 5 40% 43,316 86,632 129,949 173,265 216,582

금연상담1단계 30 60% 64,975 129,949 194,923 259,898 324,872

금연상담2단계 15 50% 54,146 108,291 162,436 216,582 270,727

금연상담3단계 15 40% 43,316 86,632 129,949 173,265 216,582

금연상담4단계 15 30% 32,487 64,974 97,462 129,949 162,436

금연상담5단계 10 30% 32,487 64.974 97,462 129,949 162,436

금연상담6단계 10 30% 32,487 64.974 97,462 129,949 162,436

금연상담7단계 10 20% 21.658 43,316 64,974 86,633 108,291

금연상담8단계 10 10% 10,829 21,658 32,487 43,316 54,145

전체 콜량 - - 354,191 708,380 1,062,571 1,416,763 1,770,953

전체 상담시간2) 5,126,656 10,253,264 15,379,919 20,506,576 25,633,230

상담사수(300일)3)

36명 71명 107명 142명 178명

상담사수(365일)4) 43명 87명 130명 173명 217명

통신비5)(단위:천원) 104,584 209,166 313,750 418,334 522,918

주: 1) 성인남성흡연인구를 제외한 10세 이상 인구

2) ∑(서비스별 이용자 수 × 서비스별 상담시간): 상기 표의 기울림셀

3) 전체상담시간(분)/60분/300일/일일근무시간(8시간)

4) 상담사수(300일)×365일/300일

5) KT기준 (시내전화비용: 기본 39원/3분당, 시외전화비용: 기본 14.5월/10초당), 시내전화:90%, 시외전화:

10% 적용

29

□ 금연콜센터 인입콜량을 추정하여 상담규모 추정

〈표 19〉 금연콜센터 연간콜량 및 요구 상담사 수(인입콜 기준)

구분 (흡연자,

비흡연자) 1%

(흡연자,

비흡연자) 2%

(흡연자,

비흡연자) 3%

(흡연자,

비흡연자) 4%

(흡연자,

비흡연자) 5%

이용자수(흡연자)1) 108,291 216,581 324,872 433,163 541,454

이용자수(비흡연자)2) 326,468 652,936 979,405 1,305,873 1,632,341

평균통화처리시간3) 12분 12분 12분 12분 12분

콜서비스목표율 90% 90% 90% 90% 90%

인입콜수(300일)4) 1,449 2,898 4,348 5,797 7,246

인입콜수(365일)5) 1,763 3,526 5,290 7,053 8,816

근무시간 8시간 8시간 8시간 8시간 8시간

상담사수(300일)6) 33명 65명 98명 130명 163명

상담사수(365일)7) 40명 79명 119명 159명 198명

주: 1) 성인남성흡연자의 인구의 1% 이용자 수

2) 성인남성흡연자를 제외한 10세 이상 인구 1% 이용자 수

3) 의 금연콜센터 서비스 당 상담시간의 평균

4) (흡연자이용자수+비흡연자이용자수)/300

5) 인입콜수(300일)×365일/300일

6) 상담사(300일)=((평균통화처리시간)×인입콜수(300일))×콜서비스목표율/근무시간×60분

7) 상담사(365일)=((평균통화처리시간)×인입콜수(365일))×콜서비스목표율/근무시간×60분

나. 금연콜센터 상담사의 자격 및 훈련

□ 금연콜센터 상담사의 자격은 건강심리학(상담학, 상담심리학, 임상심리학 전공도 가능),

보건학(보건교육, 건강증진, 건강상담 전공) 및 간호학(정신건강, 임상전문간호 및 성인

간호 전공) 석사학위 보유자가 적격이겠으나, 이 분야의 학사학위 소유자도 상담자로서

충분히 역할을 수행할 수 있다고 봄, 그러나 어떤 교육적 배경을 가지고 있다고 하더

라도 금연 상담을 위해 금연콜센터 전문교육기관에서 제공하는 40시간(5일간)의 교육

과정을 이수하여야 함.

30

□ 금연콜센터 상담사의 훈련은 총 40시간으로 강의, 주제 토론, 역할 훈련, 독서과제 및

비디오 시청 과제 등으로 구성하며, 수료 후 시험을 치르도록 되어 있음.

다. 금연콜센터의 유형

〈표 20〉 금연콜센터 유형에 따른 제안 모형

유형 시범사업 확대(본)사업

업무성격첫상담: 인바운드

두 번째상담 이후: 혼합형

첫상담: 홉합형

두 번째 상담이후: 혼합형

조직구성원 직영콜센터 직영콜센터

시스템구축 ASP ASP

장비구성 PBX, IVR, 상담DB CTI, 녹취장비 추가

통합성 거점분산형 중앙집중형

라. 금연콜센터 상담시간

〈표 21〉 금연콜센터 근무시간 모형

시범사업기간 확대(본)사업기간

- 평일 : 09:00 ～ 18:00

- 토요일, 일요일 : 휴무

- 평일: 07:00 ～ 14:00, 14:00～21:00

- 토요일: 08:00 ～ 16:00(8시간 근무)

마. 금연콜센터 전화번호

□ 금연콜센터가 국가에서 모든 통신요금을 무료로 서비스해야 한다면, 080 서비스를 이

용하여야 하며, 발신자 부담을 원칙으로 한다면 13×× 서비스를 이용하는 것이 바람직

하다고 사료됨.

□ 그러나 13×× 특수번호로 금연콜센터를 서비스 할 경우 발신자 통신부담을 최소한으로

줄일 수 있는 방안으로 일단 전화가 접수되면 기본요금 범위내(3분)에서 발신자와 1차

통화를 하고, 장기간의 상담을 위한 2차 통화부터는 수신자가 발신자에게 전화를 연결

하여 발신자의 통신부담을 최소화하는 방안으로 추진되어야 할 것임.

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7. 금연콜센터의 法‧制度 檢討

가. 개인정보보호지침의 목적

□ 금연콜센터 업무 중 취득한 개인정보의 취급 및 관리에 있어서 준수해야 하는 기본적

인 사항을 제시하며 고객의 사생활 및 개인정보를 보호하는 것을 목적으로 함.

나. 세부 실행 지침

□ 금연콜센터의 상담사는 개인정보 취급에 있어서 사상, 신상, 종교, 성, 인격, 민족 등에

의해 차별하여서는 안됨.

□ 금연콜센터의 상담사는 수집하는 개인정보의 범위를 특정 목적의 달성을 위해서 필요

한 정보에 한하고, 그 특정 목적의 달성을 위해서만 사용되어야 함.

□ 금연콜센터의 상담사가 개인정보를 수집하는 경우에는 고객에게 수집목적을 명확하게

밝히고, 그 고객으로부터 직접 정보를 수집하거나 공개되어 있는 자료로부터 정보를

수집하여야 함. 특히, 고객의 사생활을 침해하는 일이 없도록 충분히 유의해야 함.

□ 금연콜센터의 목적에 이용되는 개인정보는 정확해야 하며, 주기적으로 갱신되어야 함.

□ 금연콜셑터의 상담사는 개인정보의 보호에 있어서 부당한 접근, 분실, 임의 수정, 누설

등을 사전에 방지할 수 있도록 최선을 다해야 함.

□ 정보를 수집당한 개인은 자기 자신에 관한 정보를 열람할 권리를 가짐.

8. 금연콜센터 構築을 위한 豫算算定

가. 거점분산형 시범사업 모형

□ 시범사업 기간 중에 예산의 집행과정에 있어 시스템 개발비는 일괄 집행을 하고 하드

웨어 및 장비 구입은 ASP(아웃소싱)방식으로 추진하여 일시에 투입되는 예산의 부담을

줄일 수 있을 것임.

32

〈표 22〉 시범사업 ASP 소요예산(단위: 천원)

구분 수량 단가 1회비용 매월비용 소요예산(6개월) 비고

기본서비스

녹음서비스

회선비용 등

USB헤드셋

APP개발비

상담DB개발비

16석

16석

16회선

16개

1식

1식

200

20

80

250

20.000

23,440

4,000

20,000

23,440

3,200

320

1,280

19,200

1,920

7,680

4,000

20,000

47,200

6개월 시범사업 운영을 위한 비용합계 100,000

나. 중앙집중형(본 사업) 모형

□ 중앙집중형 콜센터는 2006년 이후 본 사업에서 적용되는 모형으로 전국의 금연상담을

한 곳에서 집중 처리하는 방식임.

□ 초기에는 40석 상담규모로 시스템을 구축하며 단계적으로 상담규모를 확장할 수 있음.

〈표 23〉 중앙집중형(본 사업) ASP 소요예산(단위: 천원)

구분 수량 단가 1회비용 매월비용 소요예산(12개월) 비고

기본서비스

녹음서비스

회선비용 등

USB헤드셋

상담PC구입

DB서버구입

APP개발비

중앙센터시설비

통신비(1% 이용)

센터운영비

인건비(13개월분)

40석

40석

40회선

40개

40대

1대

1식

1식

40명

200

20

80

250

1,500

50,000

50,000

200,000

104,584

150,000

1,500

10,000

60,000

50,000

50,000

200,000

104,584

150,000

8,000

800

3,200

60,000

96,000

9,600

38,400

10,000

60,000

50,000

50,000

200,000

104,584

150,000

780,000

12개월 본 사업 운영을 위한 비용합계 1,548,584

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9. 금연콜센터의 評價 및 弘報方案

가. 금연콜센터의 평가 방안

□ 금연콜센터의 평가는 과정평가와 효과평가로 구분할 수 있음.

□ 과정평가는 금연콜센터의 목적에 적합하게 추진되고 있는 서비스 과정에 대한 평가를 말하며

효과평가는 서비스 결과에 대한 효과의 측정, 즉, 금연율 및 서비스 만족도 등에 대한 평가임.

□ 금연콜센터의 평가에 필요한 기본 데이터로는 고객이 금연콜센터를 알게 된 경로와 각

종 인구 통계적 정보(나이, 학력 등) 및 사용 중인 담배의 종류와 소비수준을 포함함.

□ 진행 데이터는 상담사와 직접 연결되는 전화의 비율, 각 서비스를 제공받는 고객의 수

(특히 표적 집단) 등으로 이루어짐.

□ 확인 데이터에 포함되는 사항은 금연상태, 금연기간, 금연콜센터에 대한 만족도 등임.

나. 금연콜센터의 홍보방안

□ 금연콜센터 서비스에 대한 대중의 인지도를 높이는 방법중 가장 큰 비중을 차지하는

것이 TV, 라디오 등을 활용하는 대증매체의 광고임.

□ 담배 포장지에 금연콜센터 번호인쇄를 의무화하는 등의 방안을 통해 저비용으로 높은

홍보효과를 거둘 수도 있음.

□ 금연콜센터와 협조관계일 수밖에 없는 보건서비스 제공자들도 금연콜센터를 알리는 데

일조할 수 있음.

□ 병원에서 모든 환자들에게 담배를 피우는가의 여부를 물은 후 금연을 권유하고, 흡연

환자를 금연콜센터에 소개하여 포괄적인 금연상담을 받게 한다면 환자의 건강이 획기

적으로 증진될 수 있을 것임.

□ 대중매체 광고와 아울러 보건시스템을 통한 금연콜센터의 홍보는 금연서비스의 이용자를

늘일 뿐만 아니라, 금연콜센터를 이용하지 않는 사람들의 금연율까지 증가시킬 수 있음.

□ 그러나 금연콜센터의 대중매체의 홍보 후 금연콜센터의 콜량이 3배 이상 폭주를 할 수 있

기 때문에 홍보를 하기 전에 콜의 폭주에 따른 운영대책을 사전에 수립하는 것이 중요함.

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Ⅵ. 금연콜센터 向後發展方案

□ 시범사업의 모형으로 제시된 금연상담프로토콜은 주로 성인 남성흡연자를 대상으로 개

발되었으나, 여성흡연자 특히, 임신한 여성흡연자와 청소년흡연자도 서비스의 대상으

로 확대 시켜야 할 것임.

□ 금연콜센터의 이용자의 정보는 개인정보가 보장되는 차원에서 새로운 맞춤서비스를 위

한 CRM자료로 활용할 수 있음. CRM자료는 새로운 상담프로토콜의 개발에도 필요하

지만, 상담 서비스의 질을 높이는데도 활용될 것임.

□ 현재 시범사업에서 제안된 금연콜센터의 연계는 보건소에서 추진하고 있는 금연사업과

우선적으로 연계하도록 되어 있음. 그러나 장기적으로 사업의 성공을 위해서는 공공

및 민간의료 기관과의 협력관계를 통하여 금연콜센터가 더욱 성장이 가능할 것임.

□ 금연콜센터의 성공여부는 금연상담사의 서비스 수준이 매우 중요함. 금연상담사의 서

비스 질은 철저한 교육과 평가, 그리고 상담사의 근로조건에 따라 서비스의 질이 향상

될 수 있음.

□ 금연콜센터의 최종적인 평가는 이용자의 금연성공율과 금연시도율로 측정할 수 있음.

현재 조사가 가능한 조사사업으로는 한국보건사회연구원에서 수행하고 있는 ‘국민건강

조사’가 있음. 매년 평가를 위한 대안으로는 분기별 표본집단을 대상으로 전화조사 등

을 실시하는 방안도 고려할 수 있을 것임.

本 文