Efektivn komunikace ve slubch

Efektivn komunikace ve slubchFoberov, Libue Praha 22. 11. 2012Klub vysokokolskch knihovnk

Cl vkladu Dozvte se o vlivech, kter psob na nai komunikaci a zpsobuj nm tkosti v kadodenn komunikaci.Na komunikaci se podvme z rznch hl pohledu: komunikace s kolegy, nadzen podzen, komunikace s klienty Dozvte se, jak eit stnosti klient, a jak pedchzet interpersonlnm konfliktm.

Mluviti stbro, mleti zlato.

Komunikace pedstavuje moc.Komunikace pedstavuje moc. Kdo se nau ji efektivn vyuvat, me zmnit svj pohled na svt i pohled, kterm svt pohl na nj. Anthony Robbins

Manaerka mstsk knihovny: Nejvtm problm v komunikaci je rznost lid, kad lovk je individualita a vyaduje v komunikaci jin pstup, kad m svj komunikan styl a obas je velmi tk najt spolenou e. Knihovnci, kte maj konflikty mezi sebou, vtinou neumj vychzet ani s uivateli. Kurzy komunikanch dovednost by mly bt ve slubch povinn.

Mluv jen tehdy, kdy m co ci.

A 80 % nzor a mylenek pedvme stn. Ten by ukecal i mrtvho. nebo naopak vtky:To je ale ouma, nedostane ze sebe kloudnou vtu.KDO UM MLUVIT, VTZ.

Nkte se s tmto darem narod, jin se mu musej uit.

Knihovny jsou o tmov prci Pokud knihovnci ovldaj umn komunikace, jsou vtinou i dobrmi tmovmi spolupracovnky, ppadn vedoucmi. Umj efektivn eit problmy, dit projekty i sami sebe. Autoritativn a partnersk pstup v procesu slueb pstup tlakem a tahem. Tmov duch!

Komunikace s rznmi typy lidLidi dlme na sangviniky, choleriky, melancholiky, flegmatiky, introverty, extroverty; na jedince dominantn, submisivn; na jedince zamen na vci, na osoby Jinak komunikuje mu, jinak ena (ena rda mluv; mlen mue znamen, e je ve v podku; ml-li ena, zlob se; ena oekv, e mu bude naslouchat, pitakvat a vyjadovat zjem o jej problmy.)Ptelsk typ, analytick typ, expresivn typ a dc typ.. (vstcnost X prosazovn se).

Jak odhadnout partnera v komunikaci?Reaguje na smv, i ne?Reaguje na vai pozornost a zjem positivn, i nereaguje?Odpov na otzku i poznmku, kter se ne tk bezprostedn toho, co s vmi vyizuje?BELBINV TEST testovali jsme manaerku knihovny (45 let)Tmov role: vykonavatel, vdce, usmrovatel, inovtor, hleda zdroj, pozorovatel, tmov lovk, dokonovatel.

V tmu hraje pedevm tyto role:Vykonavatel m organizan schopnosti. Mn npady v uskuteniteln koly. Rda plnuje. Je metodick, odpovdn, dvryhodn a vkonn. Tmov lovk dr tm pohromad, podporuje ostatn, naslouch, povzbuzuje, harmonizuje a chpe. Je pjemn, ale nen soutiv. Na co si m dt pozor: potebuje tm, aby ji nabudil (nzk motivace); nen pli originln; m sklony k netrplivosti; ned na kritiku.

EYSENCKV TESThttp://temperament.wladik.net/

MBTI test osobnostihttp://testosobnosti.zarohem.cz/Sangvinik stabiln extrovert. Sangvinik m rd spolenost. Je citov a okzal, doke ve pemnit v legraci. Je vdy vstcn a optimistick. Jeho charisma pitahuje lidi.

Manaerce vylo: ENFJ extrovert, empatick lovk, citliv apod. Dobr vdce; tmov hr; osoba, kter preferuje spoluprci.

Interpersonln konflikty = spor, problmStet pedstav, nzor, postoj, zjm mezi lidmi (skupinami lid).Prvodn jevy: vznik zpornch emoc, naruen komunikace, naruen mezilidskch vztah.Pznaky konfliktu: ZJEVN - slovn vpady, hdky, osoovn, formln spory a stnosti.SKRYT chlad, formlnost ve vztazch, tk ticho, vyhbn se komunikaci, skryt ataky (poniovn, ikana).

Zdroje konfliktNejasn hranice odpovdnosti. Nejasn pokyny i hranice prce. Omezen zdroje. Flkai vs. workoholici.Nejasn pravidla chaos, zmatek. Tvrd termny asov tlak. Tikajc bomba nevyeen, potlaen konflikty = krize!Nepochopen nedorozumn. Rozdlnost priorit. Odlin zjmy. Osobnostn rozdly. City a pocity.

Akceptujte nzory druhchPstupClPostojVsledekVyhnut se Nic spolenhoNeutrl - informaceOdsunutKonfrontace J mm pravduVm, co je pro Tebe nejlepVtzstv - frustracestupNenatvat O m vlastn vbec nejdeLid m zneuvajKompromisDohoda Rychle vyeit situaciNem trvalostSpoluprceSpolen eenAkceptujeme vzjemn sv nzory Trval dohodaKnihovnci by mli znt cle a souvislosti ..Celkov firemn strategie a podnikov kultura se odrej v chovn zamstnanc vi zkaznkm: jak se knihovna chov ke svm zamstnancm, tak se jej zamstnanci chovaj i navenek. Kad zamstnanec je dleit a zn jen svj dl skldaky a ada z nich mon ani netu, e clem je vytvoit njak celek. Nejvt poet lid nakonec dostv u jen rozhodnut bez kontextu. Knihovnci by mli dokzat odpovdt na tyto zkladn otzky:Jak je image i styl va knihovny? Jak je vae firemn filozofie, vize, strategie?Mte njak logo, heslo, znaku?Znte sv posln?

Chodm do zamstnn nebo tohle je moje prce.

Ztracen dvra se vtinou u ned zskat zpt.

Nepehnjte, nepouvejte slova vborn, skvl, vynikajc, vten, super uivatel vyct, e tzv. pehrvte, ztrcte tm jeho dvru. Dobr knihovnk rozliuje: slouit a posluhovat (nepodbzet se, nevtrat se do pzn uivatele, nebt pehnan slun, zstat sm sebou). Jednejte se vemi uivateli stejn slun a dejte jim najevo ctu.

NIKDY NEKEJTE NE (NE JE SLOVO, KTER UIVATEL NECHCESLYET.)

DEJTE UIVATELI NAJEVO, E JE VTAN.BUTE UIVATELI NPOMOCN (vyjdte mu vstc).BUTE ZDVOIL A SLUN.Projevte o uivatele upmn zjem.smv je zdarma, ale k nezaplacen.

Prostednictvm ten komunikujete spotencionlnmi teni.

Zapomete na my (knihovnci) a oni (veden)Uvdomte si, e zastupujete knihovnu a vam nejvym clem vdy mus bt poskytnout teni pozitivn obraz sv osoby, knihovny a nabzench slueb.

Zmnit pstup lid pracujcch ve slubch je nejt.

sudek o lidech si vytvm vprvnch deseti vteinch setkn a jen mlokdy takov sudek mnm. Margaret Thatcherov

Nikdy nikoho nepodceuj/nepeceuj a sna se zskat vce informac, ne udl o nkom zvr. Rozhodn se to vyplat. Jednou znejdleitjch schopnost pracovnk ve slubch, kte jednaj sklienty, je SCHOPNOST EMPATIE.

Jak reagovat na stnosti?1) Vezmte hnv na vdom. Chpu, e se zlobte a mrz m, e ktto situaci dolo.2) Uznejte, e problm existuje. 3) Projevte zjem. Problm uivatele je v problm. 4) Ochlate situaci. Kritika tene nen kritikou va osoby. Za dnch okolnost se nesmte pestat ovldat nebo jednat neprofesionln. 5) Zjistte fakta. Klate otzky a naslouchejte. 6) Urete, zda jde skuten o problm. 7) Udlejte, co je poteba udlat. Jde-li o skuten problm, je va povinnost poskytnout een.

OPOROU V KOMUNIKACI VE SLUBCH JE KVALITN KNIHOVN D.

Otzky? Oteven mus se na n odpovdt celou vtou jak, kdy, kde, kolik, pro Uzaven ANO; NEAlternativn nabz vbr ze dvou monost Mte as ve tvrtek nebo v ptek?Kontroln ovuj porozumnSugestivn ovlivuj partnera v jeho nzoru..Protiotzky umouj elit nmitkmRtorick pokldme je sami sob Aktivn naslouchn Dobr kontakt; maximln soustednost na slyen; hledn podstaty a smyslu sdlen; nedomlet za partnera a sumarizovat testovat vzjemn porozumn. I: etina m asi 200 a 400 tisc slov, pouvme zhruba 5 tisc slov, ptkrt tolik slov znme, ale sami je nepouvme. V efektivn komunikaci potebujeme dv strany a dobrou vli dialog pozor na dva monology!

Jak sprvn mluvit: mluvte strun, srozumiteln a vcn; pedem si sestavte osnovu sdlen a stanovte co nejzajmavji podanou pointu; nemluvte monotnn, pouvejte enick otzky, odmlky; odhadnte partnera v komunikaci, pochopte, jak s nm hovoit; pizpsobte tempo ei situaci, pomal e uspv, rychlou nesta partner vnmat;podstatn mylenky zopakujte; nepouvejte zbyten ciz slova; sledujte reakce poslucha a pizpsobte se jim; vyvarujte se vycpvkovch slov (take, prost, jakoby, vlastn, pece, ehm...) svd to o nervozit, nejistot, nzkm sebevdom

Co meme ovlivnit?Vdy bychom mli komunikaci pizpsobit partnerovi vhodn a srozumiteln slova. Tempo ei a pauzy nespchat, soustedit se a nebt nervzn.Zdraznit dleit slova.Sla hlasu, intonace nadazen, podazen. Neverbln komunikace smv, on kontakt, e tla, vzdlenost).Zlozvyky skkn do ei, soubn e. Jak zlepm komunikaci?Autenticita. Akceptace neodsuzuji, pozor na pedsudky. Empatie.Pozitivn mylen.

Jestlie se chce vyvarovat chyb, pozorn sleduj pt vc: skm mluv, o kom, jak, kdy a kde. W.E. Norris

rychleji mluvm, ne myslm;eknu nco, co nejde vzt zpt;musm myslet na:skm mluvm (teba ho neznm a on m jin nzor);o kom mluvm (vjakm jsou vztahu znaj se?);jakm zpsobem otom mluvm (slun, mn je vce);kdy mluvm (umaturity, na ad..)kde mluvm (ve kole, po kole..)Zbavte se zlozvykKomunikace nen jen o slovech, ale i o umn, jak sprvn posadit hlas, vyslovovat, tvoit hlsky, frzovat a zdrazovat potebn pase, zvolnit a zase "pidat" i jak komunikovat nonverbln, tedy tlem.Pozitivn vnmejme sami sebe, jedin tak udlme ten nejlep dojem na ostatn. Nejsilnj je komunikace iny a skutky.

inek komunikovn50 % - vraz tve a pohyby tla;40 % - vokln, hlasov charakteristiky ei;10 % - obsah sdlen.

Soustedme se na obsah a podstata komunikovn nm unik!e tlaKinezika, gestika, mimika, vizika, haptika doteky - podn ruky, proxemika, posturologie.Pchn ukazovkem do stolu, zvedn ukazovku do vky, ukazovek m na druhho, ukazovek se dotk ela, ukazovek uk na spnek, bubnovn prsty na stole, ruce za hlavou, zakrvn oblieje rukou, zken pae na prsou, ruce v kapsch, zaat psti atd. Signly komunikace osobnostiPrvn dojem, Neurovegetativn reakce (dchn, pocen),Vnmn barev (barevn sladnost obleen, oblben barvy),Vnmn vn, Styl oblkn (upravenost, istota, mdnost),Doplky k obleen, Spoleensk chovn (etika, etiketa, zdvoilost, jazykov styl),Emon inteligence (spoleensk obratnost a sebeovldn),Chronemika (time management),Komunikan prosted (vybavenost domova, kancele..),Komunikace iny (soulad nebo nesoulad verblnho sdlen s praktickou realizac).

Jak zmnit lidi, ani se jich dotkneme?1) Zante s chvlou a upmnm uznnm. 2) Na chyby upozornte nepmo. 3) Ne zanete kritizovat druhho, promluvte o svch chybch. 4) Pikazujte otzkou, nikdy pmo.5) etete dstojnost druhho. 6) Pochvalte kad sebelep zlepen, neetete chvlou. 7) Idealizujte lidi. 8) I nejvt hloupost me bt dobe formulovna.9) Jen hlupk si mysl o ostatnch, e jsou to hlupci.

Pracovit by mlo bt mstem, kde se lidem dostv citov podpory. Tu ale nemete oekvat, jestlie dlte kolegm nco z nsledujcho seznamu:moc mluvte;Informujete donte;Nerespektujete sv zem;Vydvte pli siln odr;Stojte mimo absence empatie;Moc machrujete a chlubte se cizm pem.

Komunikan pravidlaNepouvat zpory vyvolvaj u U/uivatele -K/kolegy Z/zamstnance napt, obavy, strach a negativn reakci. Pklad: KU: Prosm vs, mla byste na m chvilku?Z: Ne, ne, dnes urit ne!Z: Neme to udlat!Z: Prosm, mohl bys mi s tm pomoct?Komunikan pravidla 2Neopakovat zpory to vyvolv u U/uivatele -K/kolegy Z/zamstnance vztek (tok, obrana), dal negativn reakci, pocit ponen (konflikt, odchod). Pklad: Vedouc: Ta uzvrka se mus stihnout do obda.Z: To se mi nezd.Vedouc: Jk, pr se vm to nezd? Co se vm na tom nezd. Komunikan pravidla 3(Ne)muste, (ne)mte, (ne)smte psob na U/uivatele -K/kolegu Z/zamstnance ntlakov, pkazov a nekompromisn, vyvolvaj vztek (tok, obrana, soustavn pouvn) = pocit ponen.

Komunikan pravidla 4NEKRAT jako mal dt, napomnat U/uivatele -K/kolegu Z/zamstnance nejsme vstcn.Pklad:K: Dvala jste se na tu statistiku do vron zprvy?Z: No dvala, ale mte to patn. Chyb vm, zapomnla jste, muste doplnit! ..Komunikan pravidla 5(Ne)muste, (ne)mte, (ne)smte!Pklad: Muste si pece uvdomit dsledky svho rozhodnut!Mte se pece soustedit na vytovn grantu!Nesmte sama od sebe vymlet pracovn postupy!

Komunikan pravidla 6NEROZKAZOVAT vyvolv vnitn nesouhlas a odpor, vztek rozkazy podporuj nesplnn. Pklad:VZ: Bute opatrn, nekejte vci, kter se nedaj stihnout. Vedouc: eknte mi, co si myslte o termnu?Komunikan pravidla 7J vm rozumm, ale (avak, nicmn, jene) jedn se o neempatick porozumn, prvn vtu nm kolega nev, vyvolv nedvru (vztek, rezignaci). Pklad:Z: Vy jste se mnou nespokojen?V: No to jsem neekla. Jsem s vmi spokojen, urit patte mezi loajln pracovnky, jste obtav a pracovit, ale to, co jste dnes pedvedla v komunikaci s uivatelem, je skuten hrozn, neomluviteln a pokodilo to celou knihovnu.Komunikan pravidla 8Ne j ale my, ne v ale n Budujeme tak propast mezi mnou kolegou/uivatelem (vnitn odpor ke sdlovanmu, opovrhovn kolegou)Pklad v pracovnm styku si lidi nezveme: Vedouc: J jsem si vs dneska pozvala, jde mi o vae neplnn kol vas.Vedouc: J jsem si vs dneska pozval, abychom probrali termny besed. vytvme tak atmosfru nedvry, poniujeme zamstnance

Komunikan pravidla 9POTEBUJI nae neustle poteby uivatele, kolegy nezajmaj a pedevm popuzuj, psob rozkazovan. Pklad: V: Potebuji ty pracovn vkazy do hodiny!V: Potebuji, abyste se hned zastavil!;Potebuji to do ztra rno v est!; Potebuji tu zprvu na msto odeslat do dvou hodin!; Potebuji to ihned!

Komunikan pravidla 10Nepouvat v komunikaci podmiovac zpsob + bu nebo. Psobme nejist, nervzn, nedrazn a nepesvdiv pouvme ho pod tlakem, jako spoleenskou frzi. Pklad:Vedouc: Mon byste se mohl te soustedit na vypracovn reere bu pro uivatele nebo pro m.Komunikan pravidla 11Nezpochybovat sv pesvden, ci svj nzor na rovinu (mlenm ztrcme u kolegy, uivatel dvryhodnost a autoritu). Pklad: Z: Asi by se to dalo vydit i pozdji.Z: Mon mm i malinko ten dojem, e byste nemusel vdycky rozhodovat o smnch sm.Komunikan pravidla 12Nepouvat trpn rod psobme na kolegy, uivatele ednicky a knin (alibisticky, odtait, nezjmem). Pklad: Z: Omlouvm se, ty pozvnky byly, myslm, poslny = se poslaly u vera.Komunikan pravidla 13Snaha nen koksovateln (vrok z prosted dol). Pokouet se, to je mlo. Snaha nesta. (Psobme nerozhodn, mlo snaiv).Pklad: Z: Pokusm se to s kolegou informatikem probrat. Uvidme.; Zkusm to zadit na ztra a dm, kdy tak jet vdt.; Zadm. Komunikan pravidla 14Neomlouvat se, nedovolovat se stav ns to do podzen role, ukazuje tak nai nejistotu, nzkou sebedvru atd. Pklad: V: Omlouvm se, ale musme jt dl.; Jestli byste dovolili, pejdu kdy tak k dalmu kolu.Komunikan pravidla 15Nezbavovat se odpovdnosti odbvme uivatele, kolegy, ponechvme je jejich osudu. Pklad: Z: Za to ale u nejsem zodpovdn j, to si muste vyeit skuten sama. Komunikan pravidla 16Rozuml jste mi! Tmto vrokem sniujeme inteligenci kolegy, uivatelePklad: Z: Te jsem vm vysvtlila zpsob vyhledvn v katalogu. Rozuml jste mi?U: Ne, nerozuml. Vbec jsem vs nepochopil.Komunikan pravidla 17Oslovovat jmnem, kdy lze. Sniujeme tak napt, vytvme blzkost, naklnme si protistranu, pipravujeme pdu pro dal spoluprci. Ve slubch knihovnk vizitka. Pklad: Meme se podvat na vae poadavky?Meme se, pan Novkov (Jano), podvat na vae poadavky?Komunikan pravidla 18astji klademe otzky, ne oznamujeme. Doclme tak lepho porozumn, pedejdeme tak konfliktm, vyjdme empatii a pochopen. (Kolega zamstnanec tak pijme informace za sv.)

Komunikan pravidla 19Otzky, kter klademe nesmj bt ton. Povyuje se a poniujeme tak uivatele, kolegu. Pklad: Z: Jste si vdoma toho, e kdy objednte tento typ toneru, nebude se hodit do vech tiskren?; Umte si piznat, e je to chyba?Komunikan pravidla 20Zanat otzku slovem pro psob ton, vyzvav a nut druhho, aby se obhajoval. Pklad: Vedouc: Pro jste se tak rozhodl?K: Pro to kte? Mte to oven?Komunikan pravidla 21Neodhalujte svou zapomntlivost. Upozorujete na svou chybu, odhalujete svou slabinu a ukazujete svou nepipravenost. Pklad: Z: Zapomnla jsem vm ct, e muste poslat alespo pt kopi.Z: Na zatku jsem toti neuvedla, e se jedn o vkaz za jen.Komunikan pravidla 22Nenechte se chytit na vlastn emoce. Neurejte mezi dky nenpadn, a pitom npadn. Pklad: Z: To je pece jasn kadmu, e to jinak nejde. Mus to odejt jet dnes.Z: Samozejm, e jsem vs slyela, nemuste mi to opakovat.Komunikan pravidla 23Nepedjmejme, co nevme. Pracovnka meme urazit, ponit, udlat z nj hlupka. Pklad: Z: Urit u jste slyela o novm vydn knihy.

Komunikan pravidla 24Neposlouchejte klepy a donaee. Vdy mluvte o tom, co jste sami vidli, slyeli a zaili, ppadn se zeptme. Psobme neprofesionln a ztrcme autoritu. Je to neetick. Pklad: Vedouc: Doneslo se mi, e jste kala nco o naem jednn, e jste nespokojen.Z: Slyel jsem, e jste o tom mluvil s mm kolegou.Komunikan pravidla 25Nesniujeme svoji prci, ochotu a nasazen. Sniujeme tak svou hodnotu a koledujeme si o nlo.Pklad: Z: To byla malikost To nestlo za e.Komunikan pravidla 26Nepouvme zdrobnlinky. V dobr ve dlme z koleg hlupky. Pklad: Star zamstnankyn oslovuje mlad oveko, dcreko , f oznamuje uivateli, kolegyka tam s vmi zabhne ad. (Katuko, zlatko, milku, bobulko, beruko .). Knihovnice vol na uivatele: chlapeku, ddo, babi.Komunikan pravidla 27Nepouvejte tvary zjmen mi, nm ve vtch, kde rozkazujete. Psobte panovan, nadazen a vyvolvte negativn reakci. Pklad: Z: Podepite se mi tady.Z: Nekejte nm tady takov vci, kdy my velmi dobe vme, e jste tu knihu nevrtil.Komunikan pravidla 28Nepouvejte vycpvky vae e je nesrozumiteln, nedvryhodn, budte dojem nepipravenosti, obav atd.

Komunikan pravidlo 29 Naslouchejte partnerovi v komunikaci. Hlavn bariry naslouchn: stereotypn vnmn; hal efekt; nlepkovn falen, vborn; asociovn; ten mylenek; sbrn teniek na dortu klov slova i detaily mohou bt dleit; snn; pedbhn, peruovn a doporuovn; zjednoduovn Kdy nejde o ivot, nejde o nic. Neudluj rady, pokud o n nejsi podn. Tzv. radlci. ZvrKomunikace nen vechno, ale je vm. Dobr mezilidsk vztahy ve slubch pmo ovlivuj vychzen s klienty. Klient se (ne)ct dobe. V prci trvme vce asu ne doma, mli bychom se v n ctit dobe. ..Tady (ne)jsem rd..

Informan zdrojeKANITZ, Anja von. Umn spn komunikace: jak uspt v kadm rozhovoru. Praha: Grada, 2005, 108 s. ISBN 80-247-1222-9.SOLAR, Ji. Okolo pultu. Praha: Talpress, 1996. 123 s. ISBN 80-7197-037-9.VOSOBA, Pavel. Dokonal sluby: Co chtj zkaznci. Praha: Grada Publishing, 2004. 164 s. ISBN80-247-0847-7.VYMTAL, Jan. Prvodce spnou komunikac : efektivn komunikace v praxi. Praha: Grada, 2008. 322 s. ISBN: 978-80-247-2614-4.Kontaktn dajePhDr. Libue Foberov, Ph.D.vdecko pedagogick pracovnkstav bohemistiky a knihovnictv Filozoficko-prodovdeck fakulta Slezsk univerzita v Opav Masarykova t. 37746 01 Opava esk republikaE-mail: libuse.foberova@fpf.slu.czMobil: 00420607755899

DiskuseOdkazy na videaukzka 1

ukzka 2

ukzka 3

ukzka 4

Dkuji vm za pozornost.