efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service
DESCRIPTION
Presentatie van Bas van Luijn op MARCOM14 over de webcare-oplossingen van Coosto, genaamd "Efficïent inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service"TRANSCRIPT
![Page 1: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/1.jpg)
#CoostoTalk
Efficiënt inrichten, evalueren en optimaliseren van je social media customer service
MARCOM14 sessie
@bvanluijn
#CoostoTalk04/11/2023
![Page 2: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/2.jpg)
#CoostoTalk
Humor
![Page 3: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/3.jpg)
#CoostoTalk
Personalisatie
![Page 4: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/4.jpg)
#CoostoTalk
Informatief & behulpzaam
![Page 5: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/5.jpg)
#CoostoTalk
Over Coosto • Real-time monitoring en webcare-software
• Zoekmachine waarin je onbeperkt kunt zoeken en
onbeperkte hoeveelheid resultaten terugkrijgt
• Jacques Cousteau diepzee
Coosto sociale web
• Vanwege hoogwaardige technologie en datakwaliteit,
archief vanaf 2009, gebruiksvriendelijke interface,
snelle en persoonlijke ondersteuning
• Na 3,5 jaar met 75+ werknemers marktleider in
Nederland met 350+ opdrachtgevers en 75+ partners
![Page 6: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/6.jpg)
#CoostoTalk
Real-time verzamelen, opslaan en beschikbaar maken van social media berichten
Social media monitoring
![Page 7: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/7.jpg)
#CoostoTalk
Alle online websites waar interactie plaatsvindt
• Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Instagram etc.
• Interactieve nieuwssites & fora & blogs
• Dagelijks verschijnen miljoenen berichten op het Nederlandse sociale web
• Gebruikt door 80% vd Nederlandse bevolking verspreid over alle leeftijdsgroepen
• Dus niet te negeren als kanaal
Het sociale web
![Page 8: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/8.jpg)
#CoostoTalk
Centraal staat het herstellen of verbeteren van merkevaluatie van degene die klaagt en iedereen die blootgesteld wordt aan zijn of haar klacht om zowel de klantenrelatie te ondersteunen als de reputatie te beheren (Van Noort & Willemsen, 2012).
Definitie webcare
Proactief of reactief reageren op negatieve berichten op social media
• om de klantrelatie in stand te houden met de zender (klantenservice) én
• om de klantwaarde in stand te houden voor de lezers (reputatie)
Oftewel, om iedereen blij te maken.
Webcare
![Page 9: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/9.jpg)
#CoostoTalk
+ Positieve berichten
+ Vragen
+ Niet alleen vanuit merk, maar ook rondom product, accessoires en dienstverlening
Social customer service
![Page 10: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/10.jpg)
#CoostoTalk
Om iedereen blij te maken moet je snel en behulpzaam zijn: Automatische workflow Overzicht Snel schakelen Context meteen duidelijk Proces altijd inzichtelijk Prestaties meten
Benodigdheden
![Page 11: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/11.jpg)
#CoostoTalk
Automatische workflow
![Page 12: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/12.jpg)
#CoostoTalk
Overzicht• Categorisering in kolommen
![Page 13: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/13.jpg)
#CoostoTalk
Snel schakelen
![Page 14: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/14.jpg)
#CoostoTalk
Context meteen duidelijk• Gesprekshistorie meteen inzichtelijk• Auteurdetails direct bij de hand• Voeg hier CRM-informatie toe
![Page 15: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/15.jpg)
#CoostoTalk
Proces altijd inzichtelijk
![Page 16: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/16.jpg)
#CoostoTalk
Achteraf prestaties meten
![Page 17: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/17.jpg)
#CoostoTalk
Real-time inzicht in prestaties
![Page 18: Efficient inrichten, evalueren en optimaliseren van je social customer service](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051616/55385683550346b82d8b47d9/html5/thumbnails/18.jpg)
#CoostoTalk
Kom langs op de stand voor een gratis social media
dashboard of persoonlijke demonstratie!
#CoostoTalk