el capacitador en potencia
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TRAININGESTE MANUAL ES PARA TI
“Capacitador en
Potencia”Equipo 8
ROSAS LEZAMA SONIA LETICIASERAFIN MIRÓN SOPHIA
DILOMADO EN PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL
Además, tus capacitaciones serán más eficaces y por supuesto tendrás, mas éxito y mejorarán notablemente tus ingresos
El propósito de este manual es refrescarte de información que te será de gran utilidad en tus futuras capacitaciones, sabemos que eres un gran instructor, pero al terminar de leer este manual serás un Capacitador en potencia, ya que te actualizaras, acrecentaras tus conocimientos, y tendrás algunos tips extras que te serán de gran utilidad.
La capacitación es algo mas que dar información; es formar al trabajador.
La capacitación se planea de acuerdo a las necesidades detectadas y debe ser impartida en condiciones ambientales adecuadas, es importante la preparación del instructor, el material de apoyo para enseñar y la disposición del participante para que asimile y logre el aprendizaje.
La capacitación permite mejorar la eficiencia en el trabajo cuando al personal se le da la oportunidad de adquirir mayores conocimientos, desarrollar sus habilidades y aptitudes para aumentar sus competencias y desempeñar con éxito el puesto, así como una mejora personal.
La formación del capacitador en potencia debe de contar con el conocimiento solido del proceso de enseñanza-aprendizaje, por lo que, en este manual abordamos 3 temas que consideramos básicos y que te serán de gran utilidad.
CAPITULO 1 PRINCIPIOS BASICOS DEL
CAPACITADOR EN POTENCIA
PRINCIPIOS BASICOS DEL CAPACITADOR EN POTENCIA
La formación de un capacitador no es algo que ocurra de un momento a otro, es necesario pasar por todo un proceso para poder alcanzar los resultados deseados, un capacitador en potencia debe poseer conocimientos adquiridos, habilidades, técnicas y aptitudes propias que le permitan interactuar de forma ideal en grupo.
Dentro de este capítulo encontrarás los elementos primordiales que debe dominar y generar en sí mismo el capacitador para tener éxito en este arduo trabajo.
PERFIL DEL CAPACITADOR EN POTENCIA:
Posee mucha confianza en sí mismo y la trasmite mediante su lenguaje verbal y no verbal.Esta seguro del tema del que habla y siempre preparado para resolver dudas.Tiene una actitud abierta al grupo, flexibilidad y capacidad de adaptarse al tipo de grupo al que se enfrenta.
PERFIL DEL CAPACITADOR EN POTENCIA:
Posee técnicas efectivas de manejo de grupo.
Se dirige al grupo de manera cordial, respetuosa y motivadora.
tiene facilidad de palabra y amplio vocabulario.
interactúa con los conocimientos, habilidades y actitudes del participante.
Promueve la participación activa del grupo.
Sus acciones siempre tienden a promover el proceso enseñanza-aprendizaje.
PERFIL DEL CAPACITADOR EN POTENCIA:
La enseñanza-aprendizaje que promueve no tiene límites, ni de horario, ni por el aula, ni por el tema.
Se encuentra atento a la actividad grupal para continuamente declarar competencias, gestar oportunidades e identificar talentos de los miembros.
Su calidad esta marcada por los resultados obtenidos en el proceso enseñanza-aprendizaje de sí mismo, de los participantes y de su interacción.
PERFIL DEL CAPACITADOR EN POTENCIA:
Continuamente retroalimenta y evalúa; del mismo modo pide y acepta las retroalimentaciones del grupo hacia él.
Se encuentra abierto a la crítica y al cambio; esta consiente de que puede equivocarse.
Se encuentra en continua actualización y mejora de habilidades.
El capacitador acepta ser capacitado.
CAPITULO 2CARACTERISTICAS
DE LA EDUCACIÓN DE ADULTOS
CARACTERISTICAS DE LA EDUCACIÓN DE ADULTOS:
Para todo capacitador en potencia es necesario que conozca las características propias que poseen los adultos al aprender, solo siendo consciente de la forma en que aprenden es cómo podrá tener una visión de cómo desarrollar una capacitación efectiva, desarrollando empatía y adecuando sus conocimientos a estas situaciones.
CARACTERISTICAS DE LA EDUCACIÓN DE ADULTOS:
1. Estudia por propia decisión
2. Él mismo selecciona lo que ha de aprender
3. Esta dispuesto a esforzarse sólo si le parece importante y funcional el aprendizaje
4. Requiere motivaciones muy concretas para aprender.
5. Percibe al tiempo como un “bien escaso” por ello analiza el sentido de valía al disponer de él en el aprendizaje.
CARACTERISTICAS DE LA EDUCACIÓN DE ADULTOS:
6. Su experiencia es amplia, establece fácilmente relaciones entre hechos.
7. Percibe al capacitador como “un servidor”, por ello su postura hacia él es de crítica y exigencia.
8. Su atención es firme y puede permanecer concentrado largo tiempo si el tema es de su interés.
9. Su aprendizaje tiende sobre todo a la reorganización, reestructuración y profundización de temas que ya conoce.
10. Suele estar atrapado en ideologías y en redes de prejuicios que ha llevado toda su vida.
CAPITULO 3LAS 6 Q´s DEL CAPACITADOR EXITOSO
Q
LAS 6 Q´s DEL CAPACITADOR EXITOSO :
1_ QUE QUIERA: Es vital que tenga deseos de compartir con otros sus conocimientos y que goce con esta actividad.
2_QUE SEPA: El grado de dominio del tema debe ser mayor a lo que se espera que se aprenda en la capacitación.
3_QUE SEPA COMO: El saber cómo trasmitir el conocimiento permitirá ser agil en el uso y variación de las técnicas más eficaces para lograr los objetivos.
LAS 6 Q´s DEL CAPACITADOR EXITOSO
4_QUE SEPA COMO APRENDEN LOS ADULTOS: Identificando las necesidades de aprendizaje, los recursos y capacidades le ayudará a superar los retos de capacitación.
5_QUE SE COMUNIQUE DE MANERA EFECTIVA: Un capacitador en potencia necesita saber comunicarse hábilmente con el grupo; para lograr esto primero debe ser un excelente observador de las expresiones del grupo.
6_QUE SEA FLEXIBLE: Debe estar listo para realizar ajustes al plan de sesión si así es necesario y orientarse de manera más atinada y apegada a los requerimientos del grupo en busca de satisfacer los objetivos.
Capitulo 4LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN VERBALLA COMUNICACIÓN VERBAL PUEDE REALIZARSE DE DOS FORMAS:
ORAL : A TRAVÉS DE SIGNOS ORALES Y PALABRAS HABLADAS O ESCRITA : POR MEDIO DE LA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE SIGNOS.
LA FORMA MÁS EVOLUCIONADA DE COMUNICACIÓN ORAL ES EL LENGUAJE ARTICULADO , LOS SONIDOS ESTRUCTURADOS QUE DAN LUGAR A LAS SÍLABAS, PALABRAS Y ORACIONES CON LAS QUE NOS COMUNICAMOS CON LOS DEMÁS.
PARA INTERPRETAR CORRECTAMENTE LOS MENSAJES ESCRITOS ES NECESARIO CONOCER EL CÓDIGO , QUE HA DE SER COMÚN AL EMISOR Y AL RECEPTOR DEL MENSAJE.
LA COMUNICACIÓN VERBALCOMPONENTES QUE DEBES CONTROLAR:
• LAS INFLEXIONES DE LA VOZ: SE DEBE MODULAR LA VOZ CUANDO HABLAMOS CON LOS DEMÁS, ES DECIR, HACER INFLEXIONES O CAMBIOS DE MELODÍA, EVITANDO QUE NUESTRO DISCURSO RESULTE MONÓTONO Y ABURRIDO, PARA QUE EL MENSAJE QUE QUEREMOS TRASMITIR NO PIERDA EFICACIA.
• LA CLARIDAD: DEBEMOS PRONUNCIAR BIEN LAS PALABRAS, ARTICULÁNDOLAS CON CLARIDAD.
• EL VOLUMEN: SE DEBE DE UTILIZAR UN VOLUMEN DE VOZ ADECUADO A LA SITUACIÓN. NO ES NECESARIO HABLAR MUY FUERTE PARA QUE NUESTRO INTERLOCUTOR NOS COMPRENDA.
LA COMUNICACIÓN VERBAL
• LA DURACIÓN: CUANDO MANTENEMOS UNA CONVERSACIÓN CON ALGUIEN, NUESTRA INTERVENCIÓN NO DEBE DE SER TAN EXTENSA QUE LE IMPIDA A LA OTRA PERSONA INTERVENIR. SE DEBE DE CEDER AL INTERLOCUTOR LA POSIBILIDAD DE HABLAR EL 50% DE LA CONVERSACIÓN.
• LO QUE SE TARDA EN RESPONDER: SI UNA PERSONA TARDA MUCHO TIEMPO EN CONTESTAR DESPUÉS DE QUE HAYAMOS TERMINADO NOSOTROS DE HABLAR NOS HACE PENSAR QUE:
-NO LE INTERESA LO QUE DECIMOS
-NO NOS HA PRESTADO ATENCIÓN
-NO SABE QUÉ RESPONDER
LA COMUNICACIÓN VERBAL• LAS INTERRUPCIONES: LAS INTERRUPCIONES SON LAS
“PARADAS” OBLIGADAS QUE SOLEMOS HACERLE A NUESTRO INTERLOCUTOR CUANDO ÉL ESTÁ HABLANDO. DEBEMOS ESPERAR A QUE SE PRODUZCA UNA PAUSA, O HABER TERMINADO SU EXPOSICIÓN PARA INTERVENIR NOSOTROS.
• EL CONTENIDO DE LAS CONVERSACIONES: LO QUE DECIMOS DENTRO DE UNA CONVERSACIÓN DEBE CEÑIRSE AL TEMA DEL QUE SE ESTÁ HABLANDO, HEMOS DE SER CONCRETOS Y NO DIVAGAR, EVITANDO LOS CAMBIOS DE TEMA SIN SENTIDO.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas…), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Características de la comunicación no verbal:
• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
HABILIDADES DE RECEPCIÓN: ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA
HABILIDADES DE EMISIÓN: MENSAJE CLARO, COHERENTE Y SINCERO
LENGUAJE NO VERBAL COHERENTE
EMPATÍA
TIPSVOZ:
• EVITA A TODA COSTA LOS “AH”, “ESTE”, “EEE”, “AJÁ”, “OKEI”
• TOMA CONSCIENCIA DE LOS ACENTOS Y COLOQUIALISMOS LOCALES Y REGIONALES
• SUENA ESPONTÁNEO Y ENTUSIASTA
• IGUALA EL TONO A LAS CIRCUNSTANCIAS: FELIZ, SERIO, PENSATIVO, PERPLEJO
• CUIDA LA VELOCIDAD DEL DISCURSO EN MOMENTOS DE ENTUSIASMO
• OBSERVA LA PROYECCIÓN DE TU VOZ CUANDO: TE CANSAS, TE SIENTES MUY CÓMODO, CAMBIA EL TAMAÑO DEL GRUPO, DE GRANDE A PEQUEÑO O VICEVERSA, HABLAS AL ESTAR PROYECTANDO ALGO, HABLAS EN UN SALÓN DE CLASE O AUDITORIO OSCURO
TIPSADEMANES:
• ASEMEJA LAS EXPRESIONES FACIALES, POSTURA Y GESTOS A LAS PALABRAS.
• EVITA REPETICIONES Y MOVIMIENTOS ROBÓTICOS.
• EVITA CAMINAR MUY DE PRISA PARA APARENTAR QUE LLEVAS UN RITMO INTERIOR
• CAMINA HACIA LOS PARTICIPANTES CUANDO INTERVENGAN, ESTO LOS MOTIVARÁ A CONTINUAR
• AL RESPONDER LOS PARTICIPANTES, ASIENTE CON LA CABEZA PARA MOSTRARLES QUE LOS ESTÁS ESCUCHANDO
CAPITILO 5LA MOTIVACIÓN
LA MOTIVACIÓN EN EL PROCESO DE CAPACITACION
La motivación es el elemento mas importante que debe generarse en un adulto para lograr cualquier meta, asi ocurre con la capacitación ya que solo de este modo es como se logrará el interés por la adquisición de conocimientos nuevos que sean significativos en la vida y el trabajo.
LA MOTIVACIÓN EN EL PROCESO DE CAPACITACION
A pesar de que esta motivación sea en su mayoría algo que tiene que surgir en el individuo mismo, es nuestra responsabilidad como capacitadores generar de algún modo esa motivación al logro y mantenerla durante el curso; este es uno de los grandes retos que posee el capacitador en potencia por el alto nivel de abstracción que posee la motivación misma.
Si el capacitando esta motivado: le interesa comprender lo que estudia y adquirir los conocimientos y habilidades, se concentra mas en lo que hace, persiste mas en la búsqueda de solución a los problemas con que se encuentra y dedica mas tiempo y esfuerzo que el que carece de motivación adecuada.
CAPITULO 6MANEJO DE CONFLICTOS
DEFINAMOS QUÉ ES UN CONFLICTO:
Es cualquier situación en la que los miembros de un grupo adoptan una postura significativamente distinta del resto, disminuyendo la cohesión y estabilidad del grupo y alterando el ambiente de trabajo.
Los conflictos bien llevados no necesariamente tiene que ser vistos como negativos; estos ayudan a madurar al grupo ye impulsarlo a mejorar la actividad dentro del mismo.
Como ya lo habíamos mencionado el conflicto puede provenir de resistencias ocultas y obstáculos propios del capacitador que le ocasionan una distorsión en sus acciones con el grupo, estos suelen ser los conflictos más difíciles de solucionar y sobre todo de percibir y son los que arriesgan mas el alcance de las metas de capacitación.
MANEJO DE CONFLICTOS
Como capacitador seguramente te encontrarás en algún momento en una situación conflictiva de diferente naturaleza, ya sea por dificultades en el manejo del grupo, actitudes de los miembros del grupo que dificulten realizar correctamente las actividades del curso, diferencia de opiniones; o bien conflictos personales de aptitudes e inseguridad que puedas presentar al estar frente a un grupo y esto interfiera con el logro de los objetivos del mismo.
De cualquier modo es responsabilidad del capacitador estar bien consciente de que estas circunstancias pueden ocurrir y no se encuentra exento de dificultades solo por ser el líder y ponente, pero aún más importante, debe estar preparado para poder enfrentar y manejar estos conflictos de la mejor manera para seguir adelante con la capacitación.
ASERTIVIDAD
Un elemento importante a desarrollar en todo capacitador es la asertividad, esta consiste en adquirir habilidades para manejar situaciones difíciles que particularmente producen ansiedad, modificando sus paradigmas de interacción humana.
La persona asertiva sabe distinguir en donde está el conflicto, si es en la otra parte o en ella para poder establecer un conjunto de acciones y salir más rápido del problema, ya que en ocasiones los conflictos se perciben sin saber desde el primer momento cuál es su origen.
EL EQUILIBRIO:
Es lo que hace que el conflicto persista, pues al crearse angustia y confusión por ambas partes, asi como una actitud de lucha de poderes en la que nadie cede el conflicto persiste; si una de las partes adquiere fuerza y gana la lucha el conflicto desaparece, esta tarea pertenece al capacitador, empoderarse de la situación de una forma pacífica y empática hacia ambas partes de modo que se respondan a las necesidades del grupo sin perder de vista las metas.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: El elemento primordial que no debemos olvidar al intentar resolver los conflictos es mantener en el mayor control posible las emociones propias durante todo momento de la confrontación.
7 PASOS PARA RESOLVER CONFLICTOS:
Para generar cambios significativos dentro del grupo se deben realizar estos pasos junto al grupo creando una apertura del mismo en la que se regenere la cohesión y el conflicto se pueda entender y solucionar efectivamente.
1_Establecer cuál es el problema que esta ocurriendo.
2_Reunir los hechos, sentimientos y opiniones que lo involucran, ¿Qué sucede?, ¿A quién o que se afecta?, ¿Por qué sucedió?, ¿Cuáles son las expectativas de las partes?, etc…
3_ Volver a definir el problema, gracias al paso anterior se puede delimitar mejor el conflicto y así actuar sobre él con mayores herramientas.
7 PASOS PARA RESOLVER CONFLICTOS:
4_Identifique posibles soluciones sin omitir ninguna idea que surja en el grupo.
5_ Evalúen cada una de las alternativas que se han externado para determinar cuál dará mayor resolución al conflicto.
6_Pongan en práctica la solución elegida
7_Evaluen los resultados, comprobando que se haya resuelto el conflicto, de no ser así pruebe otra de las alternativas de modo que tenga mejores resultados.
TIPS PARA MANEJAR CONFLICTOS:
*Adoptar una actitud pacífica
*Declarar el deseo de arreglar las cosas, así las partes sabrán que se está dispuesto a llegar a un arreglo en el que ambas partes ganen
*No deje de escuchar,: es importante para poder resolver el conflicto, de otra forma será imposible.
*Siempre mantener el rol de líder: no permitir ser desplazado de éste por los capacitados; no por ello deje de ser un modelo de apoyo y cooperación ante el grupo.
*Mantenga la propiedad al dirigirse al grupo a pesar de las confrontaciones que puedan ocurrir.
*Es importante mantener la calma en todo momento, recuerde que su papel como capacitador se encuentra en juego y hay objetivos de capacitación que dependen de su imagen y desempeño laboral.
*Siempre integre a todo el grupo para resolver los conflictos sistémicamente.
*Es necesario estar siempre alerta de señales no verbales de disconformidad y conflicto, debe desarrollar habilidades extra sensoriales del comportamiento grupal para identificar con anticipación el conflicto antes de que sea mas grande.
*Continuamente pida retroalimentación y dudas al grupo acerca del curso y de sus técnicas didácticas para que de este modo se externen opiniones y sean más fáciles de solucionar y prevenir los conflictos.
TIPS PARA EL CAPACITADOR EN POTENCIA:
TIPS PARA EL CAPACITADOR EN POTENCIA:
*Estar consciente de que el aprendizaje es un proceso continuo e integral en el que se requiere de constancia
*El compromiso con la capacitación debe inspirarse por el capacitador
*El capacitador debe tener una gran agudeza emocional para interactuar en grupo y sacar lo mejor de si mismo y de los usuarios.
*Tener en cuenta que aprender puede ser de una forma divertida.
*El capacitador en potencia reconoce sus miedos y trabaja a pesar de ellos.
TIPS PARA EL CAPACITADOR EN POTENCIA:
*Trabaja para eliminar las barreras mentales que puedan llegar a frenarlo y paralizarlo en publico.
*Reconocer constantemente fortalezas y áreas de oportunidad aplica tanto en el grupo como en si mismo.
*Integrar nuevos conocimientos y actualizar los ya adquiridos para estar siempre al frente de las situaciones que se le aparezcan.
REFLEXIONES
El haber realizado este manual desde cero fue una experiencia muy completa, no es la primera vez que realizo un trabajo de estanaturaleza pues durante mi carrera ya había realizado proyectos así, sin embargo esté en particular tuvo condiciones peculiares que le dieron mayor grado de dificultad; me refiero a las barreras espaciales en el trabajo en equipo, la comunicación que tuvo que ser muy efectiva y breve, el poco tiempo que tuvimos para realizar el manual desde cero y un último elemento paradójico; el hecho de hacer un "manual para el capacitador en potencia" tema que me causo un poco de conflicto e inseguridad de poder desarrollarlo ya que en lo personal no tengo casi nada de experiencia en la capacitación, tampoco poseo absolutamente todos los conocimientos del tema y por ello fue difícil ponerme en el papel del experto que redacta su sabiduría al aprendiz.
En cuanto al trabajo en equipo, en lo personal no me molesta trabajar de este modo, desde el inicio mostré interés por ponernos de acuerdo y fui la primera en dejarles mi número telefónico para contactarnos más personalmente, realmente siento que si fue un poco difícil entablar esa cohesión ya que inevitablemente el hecho de no conocernos ni saber de que forma trabajamos no me dio mucha pauta de como proseguir con la actividad, sin embargo mi compañera Sophia siempre mostró disponibilidad y esto impulso a romper un poco esas barreras.
Creo que una área de oportunidad es que no distribuÍ bien mis tiempos para acoplarme mejor con Sophia, también hubieron limitantes de comunicación, como el hecho de que en el grupo asignado por la profesora existía otra compañera con la que jamás pudimos comunicarnos ya que ella no tuvo ningún interés en participar en equipo, ni el respeto y amabilidad de hacérnoslo saber, dicho factor dificultó el proceso de a creación del manual ya que perdimos algo de tiempo esperando respuesta de la compañera y cargándonos de más trabajo del que en un principio teníamos contemplado.
A pesar de esta situación creo que pudimos manejar bien el conflicto y me gustó resultado que tuvimos.
Hay que trabajar más con el compañerismo y abrir más los canales de comunicación.
ROSAS LEZAMA SONIA LETICIA
Una de las principales labores dentro de mi trabajo, es la capacitación, por lo que estoy muy familiarizada con el tema, sin embargo este manual tenía que ser dirigido a personal que ya contara con conocimientos de capacitación y lograr incrementar o refrescar su aprendizaje.
A lo largo de mi formación académica, he realizado algunos manuales, sin embargo este fue especial, ya que contaba con mucha información, la cual se tenía que clasificar en lo que se quería lograr, un manual para un Capacitador en Potencia, por lo que era necesario leer mucho y se contaba con poco tiempo. Pero creo que lo logramos.
En cuanto a la organización, se nos complicó un poco, ya que el romper con las barreras de comunicación, siempre es una labor difícil, pero en todo momento hubo disposición para lograr el proyecto. Desafortunadamente no se contó con el apoyo de una integrante del equipo, lo que nos atrasó un poco en tiempo, pero al final del proyecto se concluyó en tiempo y forma. Desconocemos las causas por las cuales nuestra tercera integrante del equipo no se contactó con nosotros, sin embargo creo parte de la responsabilidad que tenemos como profesionistas y estudiantes, es el manifestar el respeto y compromiso por nuestros profesores y compañeros, de tal manera que tenemos que buscar en todo momento canales de comunicación.
Agradezco a mi compañera Sonia, por su apoyo y participación en este proyecto.
SERAFIN MIRÓN SOPHIA
LIBROS RECOMENDADO PARA COMPLEMENTAR APRENDIZAJE:
Goleman, D.(2013). Liderazgo. El Poder de la Inteligencia Emocional, Caracas, Ediciones B VZLA.
Siliceo A (2004) Capacitación y desarrollo del personal, Editorial Limusa.
Grados, J. (1999). Capacitación y desarrollo de personal. Ed. Manual Moderno 1999
VISITA ESTA LIGA PARA APRENDER MÁS DEL LOS TEMAS:
www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResolConflicto.pdf
http://www.gestiopolis.com/capacitacion-y-desarrollo-profesional-del-personal/
http://gestiondelrecursohumano.blogspot.mx/2009/04/conceptos-y-principios-de-la.html
http://wilmancuellar.com/servicios/capacitacion-a-medida
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: Werther, W & Davis, K (2000), Administración de personal y recursos humanos, Mc Graw Hill.
“Formación de instructores: enfoque basado en competencias”, 2013, México CEEM S.C
De León lozada Annette (2003), El adiestramiento desde la teoria hasta el método.
McEntee E & Fernández C.C (1996), La comunicación I,II. McGraw Hill
Siliceo A (2004) Capacitación y desarrollo del personal, Editorial Limusa.
Pagina Web Profesor en línea [en línea]. [Fecha de consulta: 24 Abril 2015]. Disponible en:http://www.profesorenlinea.cl/castellano/ComunicaconVerbalyNoVerbal.htm