EL CONCEPTO DEL SERVICIO Y SU CALIDAD

INTEGRANTES DEL EQUIPO

ROGELIO ANDRES ARMENTA MIRANDA ERNESTO ERVEY HERNANDEZ PADILLA MANUEL DE JESUS RUIZ SANCHEZ JOSE LUIS SANDOVAL MENDEZ OBED FLORES RODRIGUEZ

EL CONCEPTO DE SERVICIO 

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuariosUn servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

•Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. 

•El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD.

Estrategia de servicio Una  buena actitud de servicio, una buena actitud personal, los gerentes de las empresas tienen la responsabilidad de tener un buen carácter para transmitir a sus empleados y ayudarles a afrontar situaciones laborales que pueden afectar al equipo de trabajo.

ESTRATEGIA DE SERVICIO

Los empresarios muchas veces olvidan que un cliente es un colaborador y los empresarios son los responsables de que sus empleados tengan la mejor actitud posible al cliente. 

Un jefe no puede generar una buena cultura de servicio para el cliente, si no siente que es su esencia, no se trata de dar una voz de mando que diga “aquí debe haber buen servicio”, es tener la capacidad de sacar un mal día para que los clientes sientan que la empresa cumplió la promesa ofrecida.

UNA BUENA ESTRATEGIA DE SERVICIO CONTEMPLA:

Las personas: un servicio no se constituye sin las personas, por muy virtual que sea el servicio siempre hay una persona detrás de eso, ¿quiénes son mis colaboradores?, ¿tienen realmente las capacidades para prestar un gran servicio?; hay personas que no tienen formación para

acercarse a un cliente; se debe buscar a la gente con las competencias adecuadas, para esto hay pruebas de selección.  Personas con buena actitud y buena disposición y no todos los roles hoy en día tienen esa condición.

INTERACCIONES: Las interacciones son los momentos que tiene el cliente alrededor

de la compañía, una interacción es cuando se envía un mail, cuando el cliente llama o visita las oficinas.  Cada interacción tiene participación en el servicio.  ¿Cuáles son los momentos más importantes o críticos respecto al cliente?  Es muy importante establecer protocolos, unas condiciones básicas de la interacción para que el cliente se relacione con la empresa, no hay que descuidar los detalles.

EJEMPLOS: Hay que enseñarles a los empleados a saber escuchar Hay que mirar al cliente Saludarlo Despedirse Es tener un orden lógico en el cual la empresa presta un servicio. 

SISTEMAS  Los términos sistemas de atención al

cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de una empresa (o de su sistema de información) que se dedican a la relación directa con el cliente y a la administración adecuada de la empresa, respectivamente.

Los sistemas de atención al cliente (a veces también llamados primera línea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos,

por ejemplo los equipos de marketing, de soporte al usuario o de servicio posventa.

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

Dar un buen Servicio al Cliente es indispensable para sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, por tanto es vital poner por escrito una Política de Atención al Cliente para construir mejor los pasos sobre los que caminará la empresa.

¿PARA QUÉ SIRVE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.

Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como un documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente no las leen y luego surgen los malos entendidos). Sobretodo es una guía para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente.

RECUERDE QUE:

El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE por el contrario no logrará la confianza de parte sus clientes. Una empresa que hoy da un buen servicio, y mañana no, no es confiable.

A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no con compañías.

Siembre hoy y recogerá mañana. La lealtad de un cliente es el mayor activo que una empresa puede tener, y esto sólo se logra a través de un buen producto respaldado con un excelente Servicio al Cliente.

Una Política de Atención al Cliente es mucho más que un documento, es algo tan básico como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico donde contactar si el cliente desea solucionar algo, y un compendio de procedimientos, acciones de capacitación, formularios de evaluación y medidas de control.

Es garantía de satisfacción para ambas partes.