La Comunicación con Clientes

Elementos de la comunicaciónBarreras de la comunicación

Concepto de Comunicación Interpersonal

La comunicación interpersonal es el proceso por el cual se transmite una información (ideas, mensajes, datos) de una a otra persona mediante un código común, asegurándose de que el receptor de la información comprenda adecuadamente el mensaje transmitido.

Axiomas de la Comunicación

Todo comunica

La comunicación comienza por lo que nos decimos a nosotros mismos

Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional

La comunicación es analógica y digital

la comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice).

El mapa no es el territorio.“el mundo no es como lo percibimos, sino más bien el mundo es como somos”

El resultado de su comunicación es la respuesta que obtiene

Elementos de la Comunicación

Cuando hablamos de comunicación estamos refiriéndonos a un proceso en el que podemos identificar varios elementos:

recepción

decodificacióncodificación

transmisión

Emisor Receptor

OBJETIVOS INTENCIÓN O IMPRESIÓN

Contexto Código Canal

Mensaje

Ruidos

Filtros

Retroalimentación

Barreras y obstáculos a la comunicación

RUIDOS FILTROS

Alteraciones que se producen durante la transmisión del mensajeLos ruidos no tienen porqué tener relación

con el sonido. Posibles ruidos serían por ejemplo: dificultades en el sonido, ruidos

de tráfico, interrupciones visuales, interrupciones de compañeros, teléfono,

etc...

Barreras mentales debidas tanto al emisor como al receptor

- Percepción (estereotipos, efecto halo, proyección, profecía autocumplida).

- Actitud.

- Estado de ánimo.

- Barreras lingüísticas.

BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

La degradación de la comunicación

OBJETIVOS

Codificación 100%

Transmisión 80%

Ruidos 60%

Recepción 40%

Decodificación 20%

Emisor

ReceptorINTENCIÓN O IMPRESIÓN

Las pérdidas de información se

concretan aproximadamente en un 80% sobre el

mensaje original

PÉRDIDAS DE INFORMACIÓN

Lo que quiero decir

Lo que intento decir

Lo que digo

Lo que oyen

Lo que escuchan

Lo que entienden

Lo que aceptan

Lo que aplican

¿Qué pasó?

“Centro de la ciudad de Madrid, a mediodía, hay un atasco de tráfico y muchas personas caminando y haciendo distintas actividades. Un joven, vestido informalmente, corre con un maletín en la mano. Unos metros detrás, corren dos personas vestidas

como gente de negocios. Un policía comienza a perseguirlo. El joven se detiene ante la amenaza del

policía. Intenta dar alguna explicación. Llegan al lugar las otras dos personas”.

Lo que realmente ocurrió

“Era el último día para presentar a un proyecto a concurso. Iban con retraso y vencía el horario de

entrega. Sergio, el gerente que relató el episodio, junto con un colaborador de su equipo y un joven botones, viajaban en taxi. Por el atasco de tráfico,

decidieron continuar a pie las pocas manzanas que les quedaban. Mientras pagaba a taxista, pidió al botones

que se adelantara corriendo con el maletín que contenía el proyecto para llegar antes de que cerraran

la oficina donde debían entregarlo”.

La escala de inferencia

Acción

Propuestas

Conclusiones

Articulación de datos

Selección de datos

Acontecimientos observables1: Hechos, personajes y situaciones sobre los que “objetivamente” decimos o hacemos cosas

2: Seleccionamos datos filtrándolos por nuestro modelo mental y por su relevancia para nosotros y nuestras creencias

3: Articulamos esos datos, dándoles sentido, interpretando y haciendo inferencias, según nuestros supuestos y las creencias personales y culturales

1

2

3

4

5

6

4: Sacamos conclusiones que pasan a ser “la verdad”

5: Sobre la base de estos antecedentes, nos planteamos acciones

6: Las acciones que realizamos

Cómo superar las barreras a la comunicación

RUIDOS

FILTROS

• Ser conscientes de los ruidos que dificultan el proceso de la comunicación.

• Propiciar un ambiente óptimo para el proceso de comunicación minimizando, en la medida de lo posible, los ruidos.

• Reconocer que nuestra percepción de los demás nunca es objetiva.

• Evitar dejarse llevar por las primeras impresiones.• Mantener la serenidad y el autocontrol, poner en práctica la llamada inteligencia emocional para no dejarnos llevar por los estados de ánimo.

• Emplear lenguaje adecuado a nuestro interlocutor para evitar las barreras lingüísticas.

Todo ello sazonado con dos palabras mágicas:

ESCUCHA ACTIVA y EMPATÍA

La Escucha Activa

El proceso de la escucha activa consiste en una serie de actos encadenados lógicamente con el objeto de obtener la totalidad del mensaje que nos transmite nuestro interlocutor:

Preparación

Posición y mirada

Reforzar al interlocutor

Observar el lenguaje no verbal

Obtener las ideas principales

Retroalimentar

Nos predispondremos mental y físicamente para prestar la atención

Presentaremos una posición adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla

Demostraremos a nuestro interlocutor que le escuchamos :refuerzo positivo, paráfrasis, reformulación, ampliación, silencio, preguntas,

Observaremos gestos corporales, expresiones faciales y voz.

Detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de nuestro interlocutor.

Mediante la retroalimentación transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado,

Canales de comunicación

Comunicación mediante el lenguaje corporal

(COMUNICACIÓN NO VERBAL)

Comunicación mediante el tono de voz

(COMUNICACIÓN PARAVERBAL)

Comunicación mediante el lenguaje verbal

(COMUNICACIÓN VERBAL)

55%

7%35%

Fuente: Albert Mehrabian, “Nonverbal Communicatio”

La comunicación no verbal

•Expresión facial.•Mirada.•Sonrisa.•Postura.•Orientación.•Distancia/contacto físico.•Gestos.•Apariencia personal.•Automanipulaciones.•Movimientos nerviosos con manos y piernas.•Coloración de la piel, orejas, cuello.•Olores que despide el cuerpo.•Accesos oculares•Respiración

La comunicación paraverbal

Volumen de la voz.Tono.Timbre.Fluidez verbal.Velocidad.Claridad.Tiempo de habla.Pausas/Silencios.

Las principales funciones que cumple la comunicación no verbal son:

4. Expresar el estado emocional del interlocutor.

3. Sustituye las palabras.

COMUNICACIÓN

NO VERBAL: FUNCIONES

5. Orienta la manera en que el

mensaje será interpretado

1. Dar apoyo al mensaje verbal.

2. Regular la

interacción.

Comunicación corporal