elearning iso20000 mod5

8/2/2019 Elearning ISO20000 MOD5

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Mdulo 57. Processos de Relacionamento


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7.1 Geral

Processos de relacionamento descrevem os aspectos relacionados a:

Fornecedor Provedor deServio

Cliente

Gerenciamento derelacionamento de

negcios

Gerenciamento defornecedor


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7.2 Gerenciamento de Relacionamento de Negcios

Objetivo:

Estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de servio e ocliente baseado em entender o cliente e seus motivadores de negcio

ISO/IEC 20000-1:2005


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O provedor de servio deve: Identificar e documentar

clientes e partes interessadas

Permanecer atento snecessidades de negcio emudanas maiores para sepreparar e responder a estasnecessidades


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O provedor de servios e o cliente devem:

Participar de uma anlise crtica de servios

anual para discutir mudanas em: Escopo do servio

ANS

Contrato

Necessidades de negcio

Realizar reunies intermedirias para discutirdesempenho, realizaes, assuntos e planosde ao


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Revises de servio anuais e reunies intermedirias devem:

Ser documentadas

Conduzir a mudanas no contrato ou ANSs pelo processo de

Gerenciamento de Mudana, como apropriado

Nota: As anlises crticas de servio devem incluir as partes interessadas


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Aplique um procedimento de reclamao

Combine a definio de um servio formal de reclamao com o cliente

Registre, investigue, atue e formalmente encerre as reclamaes

Permita que o cliente escale a reclamao quando no a solucionou atravs doscanais normais

Assegure que o(s) indivduo(s) nomeado(s) responsvel por gerenciar o processode relacionamento de negcio e a satisfao do cliente

Assegure que exista o processo de obter e agir em seguimento a mediesregulares de satisfao de cliente

Registre e introduza no plano de melhoria de servio quaisquer aes identificadas


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7.3 Gerenciamento de Fornecedor

Objetivo:

Administrar os fornecedores para assegurar a proviso de servios de qualidade esem re-trabalho

ISO/IEC 20000-1:2002


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Fornecedor

Sub-contratado 4

Fornecedor

Lder 3

Fornecedor 2

Fornecedor 1

Provedor

de Servios(interno / externo) Negcio

Exemplo de Relacionamento entre Provedores de Servio e Fornecedores


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Empregue um processo de Gerenciamento defornecedor documentado

Identifique um gerente de contrato responsvel paracada fornecedor

Documente no ANS o escopo acordado, nvel deservio, e processos de comunicao para osservio providos pelos fornecedores

Alinhe os ANSs de fornecedores com os ANSs donegcio


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Documente e acorde as interfaces entreprocessos realizados por cada parte

Documente papis e relacionamentos entrefornecedores lderes e sub-contratados

Nota: Os fornecedores lderes devemdemonstrar processos para assegurar que osseus fornecedores satisfazem aos requisitoscontratuais


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Implemente processos:

Para uma reviso anual de contratos ouacordos formais (use as anlises crticas

para mudar contratos ou ANSs atravs doprocesso de Gerenciamento de mudana,como apropriado)

Para tratar as disputas contratuais

Para tratar encerramento esperado,

antecipado ou transferncia de servio Monitore e analise criticamente o desempenho

contra metas de nvel de servio

Registre aes para melhorias e introduza noplano de melhoria de servio


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