INFOTEH-JAHORINA Vol. 13, March 2014.

- 718 -

Elektronska uprava u Srbiji Perspektiva građana

Darko Stefanović, Jelena Nikolić, Slavica Mitrović, Andraš Anderla

Departman za industrijsko inženjerstvo i menadžment Fakultet tehničkih nauka

Novi Sad, Srbija darkoste@uns.ac.rs, pavlovic.j@gmail.com, mslavica@uns.ac.rs, andrasitc@gmail.com

Boban Melović Departman za menadžment i marketing

Ekonomski fakultet Podgorica, Crna Gora, Jovana Tomaševića 37

bobanm@ac.me

Sadržaj—Internet tehnologije su postale lako dostupne što je dovelo do značajnijeg razvoja sistema elektronske uprave (e-uprave) koji su postali suštinski deo moderne javne uprave. Sistemi e-uprave su razvijani u cilju postizanja veće efikasnosti, efektivnosti i odgovornosti prema korisnicima, zato je neophodno da se ocene dostignuća javnih uprava u pružanju usluga elektronskim putem. U okviru ovog istraživanja je ispitano zadovoljstvo građana dostignućima u oblasti e-uprave u Srbiji.

Ključne riječi – informaciono društvo, javna administracija, elektronska uprava; G2C

I. UVOD Intenzivni razvoj informaciono-komunikacionih tehnologija

(IKT) u velikoj meri je uticao na međuljudske odnose i značajno pospešio komunikaciju među ljudima. Upotreba ovih tehnologija, naglašavajući značaj informacija i znanja u današnjem društvu, dovodi do stvaranja pojma informacionog društva kao postindustrijskog privrednog i društvenog oblika, koji je opšteprihvaćen u svim sferama društvenog života [1].

Informaciono društvo je termin koji opisuje društvo u kome stvaranje, distribucija i manipulacija informacijom postaju najznačajnija ekonomska i kulturna aktivnost. Osnovne karakteristike informacionog društva su upotreba rasprostranjene tehnologije za lične, edukativne, poslovne i socijalne aktivnosti, kao i brz i lak prenos informacija bez obzira na geo-političke granice [2].

Pojavom digitalne ekonomije koju karakteriše široko rasprostranjena upotreba Interneta i elektronskog poslovanja, izvršen je značajan uticaj na poslovne i administrativne modele širom sveta. Laka dostupnost Internet tehnologija dovela je do preformulisanja proizvodnih procesa i poslovanja. Javne uprave su takođe, bile uključene u ove promene u okviru peojekata koji su poznati pod nazivom e-Uprava (e-Government) a sprovođeni su u cilju povećanja efektivnosti, efikasnosti i transparentnosti rada javne uprave [3], [ 4].

Krajem 90-ih godina, javne uprave na svim nivoima su pokrenule projekte elektronske uprave koji su imali za cilj pružanje elektronskih informacija i usluga građanima i kompanijama [5]. Elektronska uprava se može široko definisati kao korišćenje IKT od strane javne uprave, posebno veb-

baziranih Internet aplikacija, u cilju poboljšanja pristupa i pružanja informacija i usluga javne uprave građanima, kompanijama, zaposlenima i drugim organima i subjektima. Izgradnja i upravljanje sistemima elektronske uprave postaju suštinski element savremene javne uprave [5].

Javne usluge moraju da budu racionalizovane, organizovane prema potrebama korisnika, automatizovane i dostupne elektronskim putem [6]. Korisnici elektronskih usluga javne uprave se mogu svrstati u četiri međusobno povezane kategorije: građani (C – Citizen), poslovni sektor (B – Business), javna uprava (G – Government) i zaposleni (E – Employee). Mogući odnosi između kategorija su:

1) G2C (relacija javna uprava-građani) - predstavlja online interakciju između javne uprave i građana pri čemu se omogućava korisniku da odredi koja usluga mu je potrebna i kako da joj pristupi.

2) G2G (relacija javna uprava-javna uprava) - predstavlja tip poslovanja koji omogućava poslovanje između različitih državnih organa.

3) G2E (relacija javna uprava–zaposleni) - predstavlja korišćenje IKT za bolju saradnju i koordinaciju zaposlenih u javnoj administraciji.

4) G2B (relacija javna uprava-poslovni sektor) – predstavlja saradnju javne uprave i kompanija i drugih pravnih lica što predstavlja potencijalno najveću mogućnost za povećanje efikasnosti državne ekonomije.

U okviru ovog rada istraženo je zadovoljstvo građana uslugama javne uprave koje su pružene elektronskim putem u Republici Srbiji.

II. METOD ISTRAŽIVANJA I PRIKUPLJANJA PODATAKA Istraživanje je sprovedeno uz pomoć upitnika koji je deo

dokumenta eGovernment Benchmark Framework 2012-2015 u izdanju Evropske komisije [8]. Deo upitnika koji se odnosi na korišćenje sistema elektronske uprave od strane građana je preveden i prilagođen je za upotrebu u Republici Srbiji.

Ispitanici su kontaktirani putem elektronske pošte, kako bi im se detaljnije objasnila svrha istraživanja. Svim

- 719 -

kontaktiranim pojedincima je prosleđen i link ka veb upitniku koji je razvijen upotrebom SurveymonkeyTM alata. Ispitanici su zamoljeni da popune veb upitnik i proslede link svojim kolegama i/ili poznanicima za koje misle da upotrebljavaju neke od sistema elektronske uprave. Istraživanje putem veb upitnika je sprovedeno krajem leta 2013. godine i ukupno je 127 ispitanika odgovorilo na upitnik.

III. REZULTATI ISTRAŽIVANJA U nastavku rada su predstavljeni rezultati istraživanja.

Sumirani su odgovori građana – korisnika sistema e-Uprave u Srbiji prikupljeni putem veb upitnika. Upitnik je bio anoniman što je i prihvaćena praksa u istraživačkom radu a kao instrument istraživanja je omogućio da se pokrije za kratko vreme relativno veliki broj ispitanika – korisnika sistema e-Uprave u Republici Srbiji.

Istraživanje je ukupno obuhvatilo 49 pripadnika muškog pola i 78 pripadnica ženskog pola, tako da je odnos muških i ženskih ispitanika 38,6% naspram 61,4% respektivno. Starosna struktura ispitanika je prikazana na slici 1., pri čemu su godine ispitanika prikazane u šest kategorija. Najveći broj ispitanika obuhvaćen ovim istraživanjem se nalazi u drugoj kategoriji (59,8%), odnosno starosti su od 21 do 30 godina.

Slika 1. Starosna struktura ispitanika

Nivo obrazovanja ispitanika je prikazan u okviru tri kategorije obrazovanja. Najveći broj ispitanika je naveo da poseduje visoku stručnu spremu (67,7%). Takođe, najveći broj ispitanika obuhvaćenih ovim istraživanjem se nalazi u kategoriji zaposlenih lica (54,3%), a najmanji broj u kategoriji penzionera (0,8%). Na slici 2. su prikazana zanimanja ispitanika obuhvaćenih istraživanjem u okviru ovog rada.

Slika 2. Zanimanja ispitanika

Kontakt ispitanika sa javnim agencijama i zvaničnicima iz profesionalnih razloga je prikazan na slici 3. Ispitanici obuhvaćeni ovim istraživanjem približno podjednako profesionalno kontaktiraju sa javnim agencijama i zvaničnicima u rasponu od svaki dan do manje od jednom mesečno ili nikad.

Slika 3. Kontakt sa javnim agencijama i zvaničnicima iz profesionalnih razloga

Prosečna upotreba Interneta navedena od strane ispitanika u ovom istraživanju je: svaki dan ili skoro svaki dan (92,7%), najmanje jednom nedeljno ali ne svaki dan (5,2%), najmanje jednom mesečno ali ne svake nedelje (1%) i manje nego jednom mesečno (1%). Na slici 4. je prikazana prosečna upotreba Interneta od strane ispitanika na dnevnom nivou. Veliki broj ispitanika (55,2%) se izjasnio da je koristio Internet više od tri sata dnevno u protekla tri meseca, 2-3 sata dnevno Internet je koristilo 21,9% ispitanika, 1-2 sata dnevno 15,6% a 30 – 60 minuta dnevno je koristilo Internet 5,2% ispitanika koji su obuhvaćeni ovim istraživanjem.

Razlozi korišćenja Internet usluga koje su ispitanici najčešće navodili su:

1) pretraživanje informacija na Internetu, 2) provera profesionalne elektronske pošte i 3) skidanje/postavljanje dokumenata.

- 720 -

Slika 4. Upotreba Interneta - dnevno

Zadovoljstvo korisnika sistema e-Uprave koji su obuhvaćeni ovim istraživanjem je relativno nisko i iznosi 3,41%. Pri čemu je nivo poverenja koji su ispitanici iskazali prema Internetu (3,01% - dostavljanje ličnih podataka preko Internet stranica javne uprave do 3,39% - online plaćanje proizvoda ili usluga u privatne svrhe) nešto viši od poverenja koje građani imaju prema institucijama u Srbiji (2,43% - javne uprave uopšteno i 2,26% - Vlada na republičkom nivou).

Na slici 5. prikazani su kontakti i saradnja ispitanika sa javnim agencijama, zvaničnicima i portalima na republičkom, pokrajinskom i lokalnom nivou.

Slika 5. Kontakti i saradnja sa javnim agencijama ili zvaničnicima

Iako građani u Srbiji ne koriste često Internet za kontaktiranje i saradnju sa javnim agencijama, zvaničnicima i portalima, što je prikazano na slici 6., ispitanici u okviru ovog istraživanja su najčešće navodili sledeće namene upotrebe:

1) dobijanje informacija sa sajtova javne uprave, 2) skidanje zvaničnih formulara i 3) kontaktiranje javne uprave elektronskom poštom.

Elektronsku poštu i/ili Internet, kao način komunikacije sa javnim agencijama i zvaničnicima, su ispitanici najčešće navodili da su koristili u sledećim slučajevima:

1) traženje posla, 2) prijavljivanje za studentsku stipendiju, 3) preseljenje ili priprema za selidbu u drugu državu, 4) početak ili priprema za studije ili zaposlenje i 5) korišćenje javnih biblioteka.

Najčešće navođeni razlozi zbog kojih ispitanici nisu koristili elektronsku poštu i/ili Internet u kontaktu sa javnim agencijama ili zvaničnicima: nisu uspeli da pronađu željene/potrebne informacije ili usluge (45,3%), nisu bili upoznati da postoje relevantne Internet stranice ili online usluge (34,7%), javne agencije ne pružaju kvalitet usluga na koji su ispitanici navikli da dobijaju online (25,7%) i nisu uspeli da pristupe željenim/potrebnim informacijama ili uslugama (21,3%).

Slika 6. Upotreba Interneta za konsultovanje sa portalima javne uprave

U situaciji ponovnog kontakta sa javnim agencijama ili zvaničnicima ispitanici su naveli da bi elektronsku poštu i/ili Internet najčešće koristili, kada bi bili u prilici, za sledeće događaje:

1) potreba za ličnim dokumentima, 2) prijavljivanje za vozačku dozvolu,, 3) preseljenje ili promena adrese, 4) prijava poreza i 5) traženje posla.

Verovatnoća korišćenja elektronske pošte i/ili Interneta u situaciji ponovnog kontakta sa javnim agencijama ili zvaničnicima je prikazana na slici 7.

Slika 7. Verovatnoća korišćenja elektronske pošte / Interneta

Kontakt ispitanika sa javnim agencijama ili zvaničnicima putem elektronske pošte i/ili Interneta u poređenju sa očekivanjima koja su ispitanici imali je prikazan na slici 8.

- 721 -

Slika 8. Očekivanja ispitanika u vezi korišćenja elektronske pošte / Interneta

Zadovoljstvo ispitanika Internet aplikacijama je prikazano na slici 9.

Slika 9. Zadovoljstvo ispitanika

Ako se porede različita sredstva za stupanje u kontakt sa javnim agencijama i/ili zvaničnicima prednosti korišćenja elektronske pošte / Interneta nad drugim sredstvima su prikazana na slici 10.

Slika 10. Prednosti elektronske pošte / Interneta nad drugim sredstvima za stupanje u kontakt sa javnim agencijama i/ili zvaničnicima

IV. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA Najveći broj ispitanika obuhvaćenih ovim istraživanjem su

mladi ljudi starosti do 30 godina koji imaju visoku stručnu spremu, nalaze se u kategoriji zaposlenih lica i žive u državi u kojoj su i rođeni. Internet koriste svaki dan više od 3 sata dnevno i to najčešće za učešće na društvenim mrežama, pretraživanje informacija na Internetu, za proveru elektronske pošte i za skidanje/gledanje/slušanje multimedijalnih sadržaja.

Ispitanici su generalno zadovoljni ponuđenim Internet aplikacijama i servisima. Poverenje ispitanika prema Internetu je između 3,01 i 3,39 na skali od 1 do 5, a prema institucijama u Republici Srbiji je nešto niže, između 2,26 i 2,43 na istoj skali od 1 do 5. Zadovoljstvo ispitanika kvalitetom usluga, posmatrano uopšteno, koje pružaju javne uprave je 3,41 na skali od 1 do 5.

Ispitanici najčešče jednom mesečno ali ne svaki mesec dolaze u kontakt i/ili sarađuju sa javnim agencijama i zvaničnicima i za to vrlo retko koriste Internet ili elektronsko poštu. Najčešći kontakti i/ili saradnja sa javnim agencijama i zvaničnicima su licem u lice. Internet / elektronska pošta se najčešće koriste za:

1) traženje posla, 2) korišćenje javnih biblioteka i 3) upis u ustanovu visokog obrazovanja.

Ako bi postojala potreba za ponovni kontakt i/ili saradnju sa javnim agencijama i zvaničnicima ispitanici bi najradije koristili Internet/elektronsku poštu kao sredstvo komunikacije za:

1) pripremu za studiranje ili zaposlenje, 2) preseljenje ili pripremu za selidbu u drugu državu, 3) promenu adrese, 4) prijavu rođenja deteta, 5) prijavu za vozačku dozvolu.

Najčešći razlozi zbog kojih ispitanici nisu koristili Internet / elektronsku poštu da bi stupili u kontakt sa javnim agencijama i zvaničnicima:

1) nisu uspeli da pronađu željene/potrebne informacije ili uslugu,

2) nisu bili upoznati da postoje relevantne Internet stranice ili on-line usluge,

3) javne agencije ne pružaju kvalitet usluga na koje su ispitanici navikli da dobiju online,

4) nisu mogli da pristupe željenim/potrebnim informacijama ili servisima.

Takođe, ispitanici su u velikom broju naveli da bi u slučaju ponovnog stupanja u kontakt sa javnim agencijama ili zvaničnicima želeli da taj kontakt ostvare putem Interneta / elektronske pošte, mnogo pre nego putem telefona ili pošiljke, pisma ili faksa.

Konačno, utisak većine ispitanika je da su delimično dobili željeno ili potrebno prilikom kontakta i/ili saradnje sa javnim

- 722 -

agencijama i zvaničnicima putem Interneta / elektronske pošte. Ostvarene vrednosti (boljitak u odnosu na druga sredstva komunikacije) koje su naveli su:

1) ušteda vremena, 2) fleksibilnost, 3) ušteda novca.

Dobijeni rezultati ovim istraživanjem se mogu uporediti sa rezultatima koje objavljuje državni statistički organ – Republički zavod za statistiku. U poslednjem izveštaju (za 2013. godinu) navedeno je da 59,9% domaćinstava poseduje računar i 55,8% domaćinstava ima Internet priključak, a da je elektronske servise javne uprave koristilo više od 806.000 lica i to za:

1) Podnošenje zahteva za izdavanje ličnih dokumenata (27,0%),

2) Pristupanje javnim bibliotekama (13,9%), 3) Upis na fakultet ili druge obrazovne institucije (7,2%), 4) Plaćanje poreza na prihod (6,5%), 5) Promena adrese prebivališta (1,3%) i 6) Dobijanje potvrda u vezi socijalne pomoći (0,1%) [9].

Istraživanje u okviru ovog rada je potvrdilo da je ukupni stepen razvijenosti elektronskih usluga u Republici Srbiji ispod standarda Evropske unije i da ukupan kapacitet informaciono-komunikacionih tehnologija u zemlji treba da bude ojačan.

V. ZAKLJUČAK Republika Srbija zauzima 51. mesto u svetu metodološkim

merenjem indeksa razvijenosti elektronskih usluga, pri čemu je ostvaren nivo od 63,12%. Razvoj e-Uprave u Repulici Srbiji još nije dostigao željene standarde, zbog nedostataka i ograničenja koja prate uvođenje informaciono-komunikacionih tehnologija. Dalja intencija razvoja informacionog društva treba prevashodno da se oslanja na:

1) edukaciju društva putem svih nivoa sistema obrazovanja o značaju implementacije e-uprave na život i navike građana,

2) proširenje internet servisa i 3) kontinuirani razvoj telekomunikacione infrastrukture.

Ekspanzija e-Uprave s aspekta građana omogućava lakši pristup i dvosmernu komunikaciju, slanjem i primanjem traženih podataka, praćenje predmeta u interakciji sa administracijom. Upotrebom informaciono-komunikacionih tehnologija smanjuju se administrativne procedure, vreme predaje i obrade podataka, izbegavanje čekanja u redu, smanjuje se papirologija, troškovi i dr.

Pravci daljeg razvoja sistema e-uprave usko su povezani sa završetkom procesa digitalizacije, omogućavanjem pristupa internetu velikih protoka, sa pokrivanjem ruralnih i udaljenih predela internetom i uvođenjem novih tehnologija u funkcionisanje mobilne telefonije.

Razvoj informacionog društva u Republici Srbiji treba da se zasniva na kompatibilnosti, kontinuiranom praćenju i implementaciji savremenih trendova u tehnički i tehnološki najrazvijenijim zemljama Evropske unije i sveta.

ZAHVALNICA Objavljivanje ovog članka realizovano je u okviru projekta

„Unapređenje konkurentnosti Srbije u procesu pristupanja Evropskoj Uniji”, br. 47028, podržano od strane Ministarstva prosvete, nauke i tehnološkog razvoja Republike Srbije, za period 2011-2014. godine i međunarodnog projekata CEEPUS CIII SK-0044.

LITERATURA

[1] G. Đorđević, "Uticaj ICT informacionog društva na društveno–ekonomski razvoj", Socioeconomica–The Scientific Journal for Theory and Practice of Socioeconomic Development, Vol. 1, N°2, pp. 188 – 200, 2012.

[2] J. R. Beniger, “The Control Revolution: Technological and Economic Origins of the Information Society”, Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1986.

[3] P. Gottschalk, “Organizational culture as determinant of enterprise information systems use in police investigation”, EnterpInfo Syst 1(4):443–455, 2007

[4] K. Lenk, R. Traunmuller, “Broadening the concept of electronic government”, In: Prins JEJ (ed) Designing e-government. Kluwer Law Int’l, The Netherlands, pp 63–74, 2001

[5] L. Torres, V. Pina, and B. Acerete, “EGovernment developments on delivering public services among EU cities”, Government Information Quarterly, 22(2), 217≗238, 2005

[6] Strategija razvoja informacionog društva u Republici Srbiji, Na osnovu člana 45. stav 1. Zakona o Vladi („Službeni glasnik RS”, br. 55/05 i 71/05 ispravka).

[7] B. L. Myers, L. A. Kappelman and V. R. Prybutok, A comprehensive model for assessing the quality and productivity of the information systems function: Toward a theory for information systems, 1997

[8] eGovernment Benchmark Framework 2012-2015, European Commission Directorate General for Communications Networks, Content and Technology, Contract number: 30-CE-0485811/00-17, SMART 2012/0034-1

[9] Upotreba informaciono – komunikacionih tehnologija u Republici Srbiji, Republički zavod za statistiku, Republika Srbija, 2013.

ABSTRACT Internet technologies have become available, which led to

significant development of electronic government (e-government) that has become an essential part of modern public administration. E-government systems have been developed in order to achieve greater efficiency, effectiveness and responsiveness to users, so it is necessary to evaluate the achievements of public administration in delivering services.via internet. This study examines citizens' satisfaction in the field of e-government in Serbia.

eGOVERNMENT IN SERBIA CITIZEN PERSPECTIVE

Darko Stefanovic, Jelena Nikolic, Boban Melovic, Slavica Mitrovic, Andras Anderla