emociones en el sector bancario 2014
TRANSCRIPT
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
09/10/2013
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
EMOTIONS BASED STRATEGY
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
RESULTADOS EMOCIONALES
OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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EMOTIONS BASED STRATEGY
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
USO
canales
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
satisfaccin EX
PECT
ATIV
AS
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
VIVE
NCI
A emocin
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
Fuente: Beyond Philosophy. Estudio entre clientes 2010
hay una verdadera oportunidad
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Experience Feelings
Management
Ya lo hemos hecho con el sector bancario
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
PROCESO N
PROCESO 1
PUNTOS DE CONTACTO
DISPARADORES NEGATIVOS
DISPARADORES POSITIVOS
CAUSAS COMPORTAMIENTOS
FUTUROS
RECOMENDAR
DEFENDER LA MARCA
PERMANECER
PRIMERA OPCIN
.
EMOCIONES GENERADAS
SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA
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2013
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
2013
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
-100% 100%
(Emo Index) Emo Cluster
VINCULACIN A LA COMPAA
STAND BY FANS BELIEVERS FOLLOWERS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
-100 +100+80
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
84,0SATISFACCIN EXPERIENCIA
85,5RECOMENDAR
78,3GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
89,5%VINCULACIN A LA MARCA
85,3
DEFENDER FRENTE A OTROS
50,6%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
99,7% 96,3%
98,5% 88,4%
97,4% 82,3%
96,6% 92,4%
4,2% 6,7%
0,0%
2,7%
0,0%
7,8%
1,6% 12,5% 79,1
1 OPCIN PARA EL FUTURO
92,8PERMANECER 12 MESES
85,5HABLAR EN POSITIVO
87,1
NDICE RRR
FANS
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
+3,5% +2,1%
NPS y la huella emocional
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL
SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
2.CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
Penetracin de las entidades en el sector bancario particular espaol
24,3%
18,2%
19,5%
14,8%
5,9%
5,6%
6,2%
5,8%
5,9%
3,2%
3,8%
4,3%
2,4%
2,7%
3,3%
3,3%
1,8%
2,1%
1,7%
1,2%
1,5%
1,1%
1,0%
1,1%
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5,3%
23,1%
21,1%
19,6%
19,4%
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7,4%
7,4%
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3,5%
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3,4%
3,3%
3,0%
2,5%
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2,4%
1,9%
1,6%
1,5%
1,4%
1,4%
1,2%
0,5%
0,4%
4,9%
Caixabank
BBVA
Bankia
Santander
Sabadell
Banesto
Banco Popular
ING Direct
Kutxabank
Bankinter
Citibank
Ibercaja
Catalunya Caixa
Nova Caixa Galicia
Barclays Bank
Unicaja
Liberbank
BMN
Caja Espaa-Duero
CajaMar
Laboral Kutxa
Grupo Caja Tres
Openbank
Ibanesto
Uno-e
Evo bank
Otros
**
2011
2013
*
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*
*datos no comparables por fusiones y adquisiciones recientes
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2.CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
51,1%
29,0%
11,1%
5,8% 1,8% 1,1%
45,2%
33,3%
13,0%
4,8% 2,1% 1,6%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
1 2 3 4 5 Ms de 5 entidades
2011
2013
N de entidades con las que trabaja cada cliente particular
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
2.CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
42,9%36,7%
32,8% 32,2% 31,3% 29,3% 28,0% 27,9% 26,1% 26,0% 25,6% 24,7% 24,3% 23,8% 23,0% 22,5% 22,4% 19,2%14,9% 14,3% 14,0%
10,2% 6,5% 6,2% 5,0% 2,8%
30,6%35,0%
36,6%
26,8% 28,6%
21,3%28,0%
32,5%30,4%
23,3%
14,0%
33,8% 31,1% 32,3% 37,0% 31,5%23,4% 29,7% 39,4%
29,7%37,2%
22,7%
13,1% 10,8% 13,3%
2,8%
26,5% 28,3% 30,6%
41,0% 40,1%49,3%
43,9%39,7%
43,5%50,7%
60,5%
41,6% 44,7% 43,9%40,0%
46,0%54,2% 51,1%
45,7%
56,0%48,8%
67,2%
80,4% 83,1% 81,7%
94,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Exclusivos Clientes principales multibanco Clientes NO principales multibanco
Banco principal del cliente
Vinculacin de los clientes por entidad
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
2.CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
Motivos de eleccin de banco principal
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Motivos inerciales Condiciones productos y
servicios
Referencia positiva previa
Acciones comerciales
Reputacin Condiciones operativa
Obligacin por trabajo
SANTANDER
BBVA
CAIXABANK
BANKIA
SABADELL
POPULAR
BANESTO
KUTXABANK
ING DIRECT
BANKINTER
BARCLAYS
NCG
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
41,5% 38,8% 34,2% 26,4% 25,0% 25,0% 22,4% 20,8% 19,0%
10,0% 6,2% 5,4%
56,1% 58,1% 60,7% 73,6% 73,2% 73,4% 75,7% 74,1% 79,0%
85,0% 93,1% 89,2%
2.CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
Tasa de posibles desertores por entidad
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
2.CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA
Y mucho ms
Banco principal pasado de los clientes
Motivos del cambio
Productos contratados
Fidelidad de los clientes
Destino de los posibles desertores
Entidades que ganaran o perderan
clientes
Motivos de eleccin
Diferencias en el perfil de cliente
Monogamia o poligamia
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
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FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
Por qu medir las emociones? LENGUAJE DE LA EMPRESA LENGUAJE DEL CLIENTE
vs
EXPERIENCIAS
Decisiones emocionales
Justificacin racional
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
Y cmo se miden las emociones?
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
1. Entrevistas emocionales en profundidad
2. Recogida cuantitativa de datos
3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
1. Entrevistas emocionales en profundidad
Profundizacin en las emociones conscientes
Aleg
ra
Agra
deci
mie
nto
Mie
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Indi
fere
ncia
Frus
trac
in
Curio
sida
d
Conf
ianz
a
Irrita
cin
Sorp
resa
Soy Cliente
He Sido Cliente
Por Trabajo
Tengo Referencias
Sin Referencias
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
1. Entrevistas emocionales en profundidad
Sudoracin de la piel
Estabilidad en la sudoracin
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
1. Entrevistas emocionales en profundidad
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
1. Entrevistas emocionales en profundidad
Que cobren por todo, durante toda la vida me han cobrado por
todo si se te queda en nmeros negativos, por transferencias a
otras cuentas
EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES
Me decan que poda hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te
haban dicho y no funcionaba son situaciones chocantes parece que no conocen la mecnica del producto
Est jugando con el cliente y dndole unos depsitos mayores de los que da el mercado,
nadie da duros a 3 pesetas, qu pasa si el banco se va un da a
pique
La aplicacin web es del sigo pasado, por tanto cuesta bastante hacer
ciertas gestiones a parte del aspecto visual la
usabilidad es de hace 15 aos
Que un banco tan grande me llamara; yo
soy tan pequea que se fijen tanto en las
personas incluso se lo cont a la gente
Es una poltica de banco, no creo que sea una
persona en concreto ha cambiado el comercial y
el trato es el mismo
Parece que es un banco fuerte, que
est bien gestionado profesionalmente
No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan
nada nuevo las personas, me harte y me fui
Parece que les deba un favor a esa
entidad bancaria, tena que
agradecerles cualquier gestin
Detrs de toda esa propaganda que hacen
me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos
propagan
Me dijeron que era el mejor en el tema de
comisiones, conveniente para m
por el tema de ahorro
Son como funcionarios, para
ellos eres un personaje que
aparece por ah por su banco casi que
molestas
No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan
nada nuevo las personas, me harte y me fui
Te dan facilidadeste simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como
que el banco te regala
No me parece lcito tener a una persona
esperando de pie 1 hora sin dar un servicio ptimo, sin estar
diciendo el problema es este, ellos estn muy
ocupados all
Es uno de los bancos que
tuvieron que salvar
Te dan facilidadeste simplifican las cuotas
en una no es simplemente que tu
pones es como que el banco te regala
El trato directo, que te llaman, que se pongan en
contacto contigo para cada cosa, a m me
sorprendi eso quizs por la falta de costumbre
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
Sorpresa
Decepcin
Irritacin
Alegra
Frustracin
Confianza
Inseguridad
Agradecimiento
REPASO EMOCIONAL
CUESTIONARIO
Oficina Personal Oficina
Pgina web
Atencin telefnica
Aplicacin mvil
Productos
Comisiones
Operativa
Publicidad
Reclamaciones
CUSTOMER JOURNEY
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
EMO Index
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
-100 +100
(Emo Index) Emo Cluster
VINCULACIN A LA COMPAA
STAND BY FANS BELIEVERS FOLLOWERS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
RECOGIDA DE DATOS
TIPO DE ENCUESTA
CUESTIO-NARIO
TARGET
CUOTAS
Cuestionario utilizado en el 2011 y actualizado en 2013
Cuotas cruzadas sociodemogrficas (Sexo vs Edad ) - Cuotas por entidades actual/pasado
Encuestas on line
Marzo del 2013
Clientes mayores de 18 aos bancarizados
MUESTRA
2.332 entrevistas banco actual y 770 banco pasado
FICHA TCNICA DEL ESTUDIO 2013
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
0,9%
15,5%
31,4%
22,7% 17,4%
12,1%
1,2% 2,7%
16,6%
24,1% 23,2% 18,7%
14,7% 13,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Menos de 20 aos
Entre 20 y 29 aos
Entre 30 y 39 aos
Entre 40 y 49 aos
Entre 50 y 59 aos
Entre 60 y 69 aos
Ms de 70 aos
Estudio Emocional INE
51,5% 48,5% 49,2% 50,8%
0%
20%
40%
60%
80%
Hombre Mujer
Estudio emocional INE
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Alm
era
C
diz
Crd
oba
Gran
ada
Huel
va
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M
lag
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ca
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Tole
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Ll
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Mel
illa
Estudio Emocional INE
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto
Te escuchan y te dan respuesta Cuidan los detalles El trato humano es muy bueno No importa que seas cliente ni la antigedad, solo quieren exprimirte Su gestin interna deja mucho que desear Puedo tener problemas para recuperar mi dinero
.
TRIGGERS
Oficina Personal Oficina
Pgina web
Atencin telefnica Aplicacin
mvil
Productos Comisiones Operativa
Publicidad Reclamaciones
TOUCHPOINTS SATISFACCIN
CON LA EXPERIENCIA
EMOCIONES GENERADAS
COMPORTAMIENTOS FUTUROS
Permanecer
1 Opcin Hablar en positivo
Recomendar
Defender
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto
SATISFACCIN CON LA
EXPERIENCIA
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
COMPORTAMIENTOS FUTUROS
RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIN .
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT
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Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
1
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4
5
RESULTADOS EMOCIONALES
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Banco principal actual
80,6% 73,9% 69,0% 66,4% 67,6% 56,1% 54,6% 43,3%
Confianza Sorpresa Alegra Agradecimiento Irritacin Decepcin Frustacin Inseguridad
+18% +25%
+18% +21%
-17% -11% -19%
-7%
Banco principal pasado
Presencia emocional en el sector bancario particular
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
Banco principal actual
4. RESULTADOS EMOCIONALES
64,9% 58,3% 48,9% 58,6% 33,1% 45,2% 41,3% 42,9%
Confianza Sorpresa Alegra Agradecimiento Irritacin Decepcin Frustacin Inseguridad
Intensidad emocional en el sector bancario particular
+12%
+12% +13% +7% -11% -20% -14% -22%
Banco principal pasado
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
0,9%
4,9%
1,1%
- 0,5%
- 1,3%
5,1%
1,8%
1,4%
CONFIANZA
SORPRESA
ALEGRA
AGRADECIMIENTO
IRRITACIN
DECEPCIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
- 3,1%
- 1,5%
0,4%
- 0,6%
8,6%
1,0%
- 0,2%
6,0%
PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL EMOCIN
Variaciones estadsticamente significativas
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Evolucin emocional 2011 - 2013
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
-30 -5 +15 +30 +55 +80 -100 +100
EMO INDEX
4. RESULTADOS EMOCIONALES
STAND BY
10,2% 2,2%
AMOEBAS
10,8%
FANS
15,9%
BELIEVERS
15,9%
FOLLOWERS
16,0%
OPPONENTS
14,0%
BURNED-OUT
15,0%
LOST SOULS
33,2% 64,5%
-100 +100
+19,9
EMO INDEX 2013
-15,6
EMO INDEX PASADO
-24,9
EMO INDEX PASADO EXPERIENCIA NEGATIVA
EMO Index y EMO Cluster 2013
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS
-30 -5 +15 +30 +55 +80-100 +100-1,0%
+1,7%
-0,2%-4,1%
-0,7%
+1,0%+3,2%
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Evolucin EMO Cluster 2011 - 2013
Polarizacin emocional de los clientes
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100-30
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
19,9SATISFACCIN EXPERIENCIA
11,4RECOMENDAR
12,6GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
7,4%VINCULACIN A LA MARCA
14,2
DEFENDER FRENTE A OTROS
-97,9%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
40,0% 21,9%
25,8% 24,8%
20,3% 19,7%
25,3% 19,4%
96,2% 55,5%
92,4%
90,6%
68,9%
66,7%
77,0% 63,3% 8,5
1 OPCIN PARA EL FUTURO
47,7PERMANECER 12 MESES
15,4HABLAR EN POSITIVO
21,7
NDICE RRR
OPPONENTS
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100-30 -5
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
38,9SATISFACCIN EXPERIENCIA
30,6RECOMENDAR
28,3GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
22,5%VINCULACIN A LA MARCA
35,6
DEFENDER FRENTE A OTROS
-87,5%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
77,2% 36,0%
70,0% 33,5%
61,6% 25,2%
54,5% 28,1%
90,7% 39,5%
84,5%
82,0%
51,3%
45,5%
74,2% 47,1% 28,0
1 OPCIN PARA EL FUTURO
65,7PERMANECER 12 MESES
35,5HABLAR EN POSITIVO
40,9
NDICE RRR
BURNED-OUT
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100-5 +15
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
52,6SATISFACCIN EXPERIENCIA
46,7RECOMENDAR
41,0GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
38,1%VINCULACIN A LA MARCA
52,6
DEFENDER FRENTE A OTROS
-71,3%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
87,7% 51,4%
85,4% 48,7%
77,1% 34,7%
71,3% 40,1%
94,2% 31,3%
84,1%
78,3%
38,2%
37,9%
66,3% 35,0% 42,9
1 OPCIN PARA EL FUTURO
72,1PERMANECER 12 MESES
52,4HABLAR EN POSITIVO
55,0
NDICE RRR
LOST SOULS
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+15 +30
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
61,0SATISFACCIN EXPERIENCIA
57,2RECOMENDAR
49,3GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
50,7%VINCULACIN A LA MARCA
59,9
DEFENDER FRENTE A OTROS
-47,2%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
92,6% 63,5%
83,0% 55,3%
85,6% 44,5%
77,5% 51,3%
86,5% 23,0%
73,3%
66,4%
29,9%
23,2%
47,2% 27,0% 49,7
1 OPCIN PARA EL FUTURO
79,3PERMANECER 12 MESES
59,9HABLAR EN POSITIVO
63,3
NDICE RRR
STAND BY
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+30 +55
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
67,3SATISFACCIN EXPERIENCIA
65,2RECOMENDAR
56,8GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
61,5%VINCULACIN A LA MARCA
68,7
DEFENDER FRENTE A OTROS
-18,6%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
91,9% 73,5%
86,0% 60,3%
80,0% 48,7%
77,2% 61,9%
64,6% 15,8%
42,6%
40,1%
22,1%
17,1%
26,1% 17,3% 56,7
1 OPCIN PARA EL FUTURO
85,2PERMANECER 12 MESES
67,6HABLAR EN POSITIVO
70,4
NDICE RRR
FOLLOWERS
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+55 +80
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
75,9SATISFACCIN EXPERIENCIA
76,2RECOMENDAR
65,5GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
77,8%VINCULACIN A LA MARCA
77,7
DEFENDER FRENTE A OTROS
15,7%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
96,2% 84,8%
89,0% 71,0%
84,6% 59,9%
83,0% 77,3%
36,0% 10,6%
15,2%
20,8%
15,3%
11,6%
8,5% 15,2% 67,9
1 OPCIN PARA EL FUTURO
90,8PERMANECER 12 MESES
77,7HABLAR EN POSITIVO
79,9
NDICE RRR
BELIEVERS
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+80
SORPRESA
ALEGRA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIN
IRRITACIN
FRUSTRACIN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MTRICAS CEM
84,0SATISFACCIN EXPERIENCIA
85,5RECOMENDAR
78,3GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA
89,5%VINCULACIN A LA MARCA
85,3
DEFENDER FRENTE A OTROS
50,6%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MTRICAS FEM
99,7% 96,3%
98,5% 88,4%
97,4% 82,3%
96,6% 92,4%
4,2% 6,7%
0,0%
2,7%
0,0%
7,8%
1,6% 12,5% 79,1
1 OPCIN PARA EL FUTURO
92,8PERMANECER 12 MESES
85,5HABLAR EN POSITIVO
87,1
NDICE RRR
FANS
-
Benchmark emocional
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
80,6%
73,9%69,0%
66,4% 67,6%
56,1% 54,6%
43,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Confianza Sorpresa Alegra Agradecimiento Irritacin Decepcin Frustracin Inseguridad
Valor mximo del sector Valor mnimo del sector
Media del sector
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT
IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
Emociones negativas
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
SORPRESA ALEGRA AGRADECIMIENTO CONFIANZA
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
Emociones positivas
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark EMO Index 2013
EMO INDEX ACTUAL
-5 +55 +80 -100 +100 -30 +19,9 +30 +15
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
1
2
3
4
5
OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
-
Priorizacin y benchmark
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Deteccin de prioridades de mejora en emociones y disparadores
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Deteccin de nichos de posicionamiento emocional
-60%
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Tienen un trato cercano al cliente
Me gusta su poltica de obra social y solidaridad
Me gusta su poltica de comisiones
Me contactan para participar en promociones y sorteos
He conseguido ganar dinero con ellos Premian mi fidelidad
Se tiene en cuenta mi opinin para mejorar o para decidir el
destino de sus beneficios
Santander BBVA Caixabank Bankia Sabadell Popular
Banesto Kutxabank ING Direct Bankinter Barclays NCG
78,1% 62,5% 48,4% 43,3% 42,6% 38,7% 28,9%Media delsector
Gapvssector
Nichos de posicionamiento emocional
-
Vinculacin del universo emocional y racional del cliente
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES La vinculacin entre el universo emocional y racional del cliente
1. Experiencias que desencadenan emociones
2. Emociones que se justifican en las valoraciones de la experiencia
EXPERIENCIAS
EMOCIONES
EXPERIENCIAS
EMOCIONES
Justificacin y efecto halo
Disparadores emocionales
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
Deteccin de los momentos de la verdad (MOTs) emocionales de
la experiencia
Experiencias que desencadenan emociones
PERSONAL OFICINA PUBLICIDAD 3 1
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
96,1% 81,1% 21,9% 62,5% 44,7% 93,7% 97,0% 97,8% 28,2% 96,9% 0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Operativa Pgina web Aplicacin mvil
Personal oficina
Atencin telfonica
Oficina Productos Publicidad Reclamaciones Comisiones
VALORACIN (0-100) CONTACTOS Y PROCESOS
INCIDENCIA
100%
0%
50%
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
VALORACIN MNIMA SECTORIAL VALORACIN MXIMA SECTORIAL
La justificacin del estado emocional
-
Emociones, comportamientos
declarados y comportamientos reales
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales
Se ha recontactado y vuelto a entrevistar a 500 clientes del
estudio 2012 con el fin de analizar sus comportamientos reales en
funcin de su estado emocional y de sus intenciones manifestadas
hace 18 meses
1.968 CLIENTES ENTREVISTADOS EN 2011
Permanencia o fuga
Recomendaciones positivas y negativas
Comentarios positivos y negativos
Incremento o disminucin de la relacin
500 Clientes recontactados
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales
34,5% 2,2%
-34,7%
-69,4% -77,6%
-93,0% -100,0%
62,8% 61,5%
43,2% 31,4% 31,5%
7,1%
-23,4%
-100,0%
-75,0%
-50,0%
-25,0%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS
NPS
RECOMENDACIONES NETAS
-49,0% NPS 2011 = 29,1% Recomendaciones reales netas 2011-2013 =
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales
La capacidad predictiva de las
recomendaciones reales realizada por
el NPS es muy limitada
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
Qu usar para predecir?
Estado emocional del cliente
8,5%
23,2%
37,0% 39,2%
48,6%
64,1% 65,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha recomendado en positivo
19,1% 19,6%
37,0% 31,4%
44,6% 44,9%
60,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha incrementado la relacin
31,9%
16,1%
5,6% 7,8% 5,4% 2,6% 2,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha recomendado en negativo
42,6%
32,1%
22,2% 19,6% 20,3%
10,3% 7,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha reducido la relacin
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qu usar para predecir?
Datos declarativos de los clientes
7,1%
15,8%
30,4% 27,3%
29,3%
47,5% 54,1%
63,3%
77,5% 71,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha recomendado en positivo
26,4% 33,3%
13,6% 13,6%
30,6%
46,2%
40,5%
53,2% 46,9%
56,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha incrementado la relacin
25,0%
10,5%
26,1%
0,0%
12,1% 6,6%
0,0% 4,1%
0,0% 3,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha recomendado en negativo
39,6%
33,3%
50,0%
22,7% 20,4% 20,5%
16,7% 12,9% 14,3%
0,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha reducido la relacin
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
La capacidad predictiva, tanto de comportamientos reales
positivos como negativos, es superior utilizando el estado
emocional del cliente
Qu usar para predecir?
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qu usar para predecir?
81,9% 73,8%
62,2% 54,9%
42,2%
28,6%
4,8%
65,1% 64,1%
48,6%
39,2% 37,0%
23,2% 8,5%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS
PROBABILIDAD MEDIA DE RECOMENDAR +
% CLIENTES QUE RECOMENDARON +
Utilizacin conjunta de los datos declarativos y del estado emocional del cliente
STAND BY FANS BELIEVERS FOLLOWERS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
Probabilidad de Permanecer
EMO Index
FELIZMENTE CASADOS
AMOR LIBRE CORAZONES ROTOS
RELACIN DE CONVENIENCIA
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Behavioral EMO Clusters
Utilizacin conjunta de los datos declarativos y del estado
emocional del cliente para predecir los comportamientos relaes
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
1-4
Probabilidad de Permanecer
5-6
7-8
9-10
EMO Index
100-55 55-15 15-(-30) (-30)-(-100)
12,5%
5,6%
FELIZMENTE CASADOS
RELACIN DE CONVENIENCIA
36,4%
CORAZONES ROTOS
N.D.
AMOR LIBRE
9,6%
22,2% 13,3%
15,8%
(%) Porcentaje de clientes fugados en estos 18 meses
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Behavioral EMO Clusters
-
Qu incluye?
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
QU INCLUYE EL ESTUDIO?
NDICE DE CONTENIDO
1. Introduccin y objetivos del estudio 2014
2. Ficha tcnica y breves notas metodolgicas
3. Bases y beneficios de la metodologa FEM
4. Situacin 2013 del mercado de particulares en Espaa
5. Las emociones en el sector bancario 2013
6. Insights emocionales del estudio 2013
7. Benchmark sectorial emocional: comparativa de entidades
8. Es el Net Promoter Score suficiente?
9. Emociones y comportamientos reales de los clientes
10. Resumen ejecutivo y principales conclusiones del estudio
11. Tablas con los resultados del estudio
12. Sobre EMO Insights
ENTREGABLES
1. Descarga del estudio en formato electrnico, tanto al completo como desglosado por captulos
2. Un estudio impreso
3. Pendrive con todos los contenidos
4. Videos ejemplificativos de las entrevistas emocionales
5. Todos los grficos y tablas del estudio
6. Una presentacin de resultados por parte del equipo de EMO Insights
-
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.
http://emoinsights.com
Slide Number 1Slide Number 2Slide Number 3Slide Number 4Slide Number 5Slide Number 6Slide Number 7Slide Number 8Slide Number 9Slide Number 10Slide Number 11Slide Number 12Slide Number 13Slide Number 14Slide Number 15Slide Number 16Slide Number 17Slide Number 18Slide Number 19Slide Number 20Slide Number 21NPS y la huella emocionalSlide Number 232.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAASlide Number 313. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENTSlide Number 454. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALESSlide Number 584. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALESSlide Number 63Slide Number 645. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALESSlide Number 675. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALESSlide Number 715. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALESSlide Number 81QU INCLUYE EL ESTUDIO?Slide Number 83